客戶服務技巧(新)

1、客戶稱心的效力技巧.前 言 不斷以來，我們都是在本人的任務崗位上按照崗位職責、要求和規(guī)范做著本人的事情，從思想深處以為只需把本人份內的事做完就可以了，根本沒有想過：假設我們的客戶-被效力的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產品、業(yè)務支撐、資費規(guī)范、任務效率、效力質量等,能否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的效力是什么樣的關系等等。 假設我們做客效力的同事們都可以站在客戶的角度去換位思索，我們的效力任務一定會做得更好、更全面、更到位。 .優(yōu)質效力處理客戶效力問題滿足客戶優(yōu)質效力要求掌握客戶效力技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶稱心度

2、客戶效力根本要求客戶效力根本技巧效力技藝與技巧.一、客戶效力根本要求 客戶需求什么效力 如何快速判別客戶效力需求 如何實施針對性的客戶效力 客戶效力的根本原那么 提供優(yōu)質效力的技巧客戶效力根本要求.客戶需求什么效力1、了解需求，處理客戶疑義2、了解市場、產品、效力的需求3、處理客戶購買前咨詢、購買中效力需求4、客戶異議處置5、客戶埋怨處置客戶效力六項根本職能.如何快速判別客戶效力需求接受，并耐心傾聽客戶要求完好了解客戶意圖與要求覺察客戶語氣和態(tài)度覺察客戶的形體動作言語和表情擅長運用問題導向訊問客戶引導客戶找出問題所在判別客戶問題所在判別客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需求

3、的效力需求問題聽察問斷定.效力禮儀.誰偷走了 他的淺笑？任務中的煩惱人際關系生活的瑣事.言語選擇普通情況下運用普通話，但可根據客戶的要求運用方言；在解答客戶疑問問題時，要用簡單易懂的言語，盡量不運用專業(yè)術語。溝通中要自動熱情，訊問其他同事問題時應運用客戶能聽懂的言語。.稱謂客戶的效力用語男士普通稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶能否已婚時，年輕者可稱為“小姐，年紀稍長者可稱為“女士。對于無法確認能否已婚的西方婦女，不論其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐。對第三者，要稱謂“那位先生/那位小姐。.如何實施針對性的客戶效力不同效力 客戶類型不同 客戶效力不

4、同與關鍵 針對性客戶效力技巧.1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶 其效力要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的效力方式 是客戶效力的關鍵如何實施針對性的客戶效力1、判別客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判別客戶要求的問題與實踐處理的差距客戶效力的不同針對性客戶效力的關鍵 .1、堅持良好的客戶效力態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于處理客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判別客戶類型和個性特點為重4、擅長用問題的導向來引導客戶效力需求的明確5、讓客戶感遭到他在協(xié)助他，而不是處理問題的對手6、處理問題關鍵在于提高和改善，那怕是客戶責任也不要

5、推卸7、處理問題盡量以商量的口氣，去咨詢客戶意見8、實施針對客戶效力，關鍵根據客戶個性采用適宜的效力方式針對性的客戶效力技巧 如何實施針對性的客戶效力.客戶效力根本原那么1、接受客戶效力的懇求2、兌現(xiàn)效力的承諾和條款 處理客戶問題，承當相應的責任3、良好的效力態(tài)度和效力行為 要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地效力客戶 使客戶感到稱心根本原那么.提供優(yōu)質效力的技巧觀念技藝關鍵技巧效力 技巧.提供優(yōu)質效力的技巧觀念技藝關鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確效力認識和思想02、認識到客戶效力作用和責任03、了解行業(yè)、產品，及效力流程、規(guī)定04、掌握客戶效力的根本方法和要求05、熟習不同客戶心

6、態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶效力方式07、全心而靈敏效力，全面提高客戶稱心度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和效力要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、擅長根據不同客戶特點實施針對性效力11、把握客戶心態(tài)，實施人性化效力12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-.效力的根本要素 機智應變積極的心態(tài)良好的溝通主動服務意識.效力開展前的預備任務及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶運用情況。禮貌用語的正確運用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培育淺笑效力扎實的業(yè)務根底，是我們賴以生存的的基石。.溝通技巧 .溝通的涵義、類別及特性溝通：是將某一信息

7、或意思傳送給客體或對象，以期獲得客體或對象做出相應反響效果的過程。溝通的類別及目的 (1)人際溝通目的：建立良好關系 (2)任務溝通目的：做好任務 (3)商務溝通目的：博得客戶.進展良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶運用情況禮貌用語的正確運用方法優(yōu)美 的聲音具備良好的心態(tài)培育淺笑效力扎實的業(yè)務根底，是我們賴以生存的的基石.進展良好溝通的前提條件記錄及時記錄客 戶信息，以確保全面了解客 戶運用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線效力人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡一樣，把客戶說話的重點記錄下來是防止遺忘的最平安的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完

8、善各項任務的有力督促，表達出對客戶的注重及關注。.進展良好溝通的前提條件禮貌用語禮貌用語的正確運用方法 例如: 您、請、謝謝、不客氣、非常贊賞您的耐心等待、打擾您了、再見等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范效力用語。.進展良好溝通的前提條件聲音優(yōu)美的聲音客服人員的第一張臉 人有好幾張臉：第一張臉是外表容顏，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名效力人員，他的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關重要的。.進展良好溝通的前提條件心態(tài)具備良好的心態(tài)假設總是不停的接聽，心態(tài)時好時壞，如何才干控制好心態(tài)，如何才干保證中的熱情呢？.進展良好溝通的前提條件淺笑培育淺笑效力如何培育淺笑效力？任務

9、中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了他的淺笑？.進展良好溝通的前提條件業(yè)務基石扎實的業(yè)務根底，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識自動效力認識實踐運用技巧.效力便是溝通 .客戶溝通技巧了解人的天性：算計榮譽感被尊重、注重攀比恐懼戒心、不平安感獵奇競爭好勝嫉妒.客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問他以為如何最好他需求什么到達什么有什么能使您稱心我們如何做您以為更好 .客戶溝通技巧應防止的用語冷淡的話沒感情的話否認性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人了解不透的話.客戶溝通技巧反復剛開場的話勝于以后百句語速不可太快腔調抑揚頓挫運用容易接受的說法.常用溝通技巧.如何進展良好溝通 “說的技巧 選擇

10、積極的用詞與方式 如：說“我會.以表達效力志愿 說“我了解以體諒對方心情 “問的技巧 針對性問題、效力性問題 、開放式問 題 、封鎖式問題 、咨詢性問題 、廓清 性問題 、了解性問題 、選擇性問題 “聽的技巧 耐心、關懷、別一開場就假設他明白他的 問題 “答的技巧 切中要點、柔中有剛、言語委婉.如何進展良好溝通說說“我會. 以表達效力志愿說“我了解 以體諒對方心情選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負面用語.如何進展良好溝通說冷淡的話沒感情的話否認性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人了解不透的話應防止的用語.如何進展良好溝通說涉及企業(yè)籠統(tǒng)， 防止就事說事?在客戶面前維護企業(yè)的籠統(tǒng).如何進

11、展良好溝通說闡明緣由可以節(jié)省時間當他傳達專業(yè)性強的信息，而其他人能夠不懂時為了得到良好的配合當他人能夠不了解他或不置信他時.有效提問開放式問題和封鎖式問題優(yōu)勢風險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張.如何進展良好溝通問“問的技巧針對性問題；選擇性問題；了解性問題問題；廓清性問題問題；咨詢性問題； 效力性問題。.如何進展良好溝通問針對性問題 什么是針對性問題？ 針對性問題可以協(xié)助我們獲得細節(jié).如何進展良好溝通問選擇性問題 選擇性問題也是一種封鎖式的問題 這類問題可以協(xié)助我們廓清現(xiàn)實、發(fā)現(xiàn)問題.如何進展良好溝通問了解性問題 了解性問

12、題是用來了解客戶信息的一些提問 在進展了解性提問時需求留意什么？.如何進展良好溝通問廓清性問題 廓清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！ 了解其真正緣由和真實情況.如何進展良好溝通問咨詢性問題 咨詢性問題可以告知客戶問題的初步處理方案.如何進展良好溝通問效力性問題 效力性問題是客戶效力中非常專業(yè)的一種提問 效力性問題的作用是什么呢？.如何進展良好溝通聽關懷 耐心別一開場就假設明白他的問題 聽的技巧.傾聽的五個層次聽而不聞偽裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設身處地的傾聽.傾聽原那么順應講話者風格眼耳并用首先了解他人再被他人了解鼓勵他人表達本人傾聽全部信息表現(xiàn)出有興趣傾聽.積極傾聽技巧傾聽回應提

13、示問題反復內容歸納總結表達感受.不好的傾聽習慣我經常試圖同時聽幾個人交談我喜歡他人只給我提供現(xiàn)實，讓我本人作出解釋我有時偽裝本人在仔細聽他人說話我經常在他人說話之前就知道他要說什么假設我不感興趣同某人交談，我經常經過留意力不集中的方式終了說話經常他人剛說完，我就緊接著談本人的看法他人在說話的同時，我也在評價他的內容他人在說話的同時，我在思索接下來我要說的內容說話人的說話風格經常會影響我的傾聽我經常聽到本人希望聽到的內容，而不是他人表達的內容.如何進展良好溝通“答的技巧柔中有剛言語委婉.如何提高溝通效果有效的肢體言語正確的溝通態(tài)度.如何處置顧客的埋怨.何謂埋怨 埋怨就是客戶的不滿和牢騷 埋怨是不

14、可防止的 關鍵是如何處置客戶的埋怨.二、效力人員對待埋怨應有的態(tài)度： 有效地預防、及時地處置客戶的埋怨事件，不僅對我們的運營任務事關艱苦，同時也是每一個效力人員義不容辭的責任。 .二、效力人員對待埋怨應有的態(tài)度： 售前、售中、售后效力的提供以及客戶埋怨的處置不是由某個部門或某個人來完成的，而是需求企業(yè)一切員工的共同努力；.二、效力人員對待埋怨應有的態(tài)度： 客戶將在產品運用過程中遇到的問題向效力人員傾訴，并不是給我們找費事，相反是為我們提供樹立籠統(tǒng)、建立口碑效應的絕好時機 .二、效力人員對待埋怨應有的態(tài)度 效力人員應該想到本人是給客戶帶 來稱心的人。 在處置客戶贊揚的過程中，絕不能 推卸責任說：

15、“這不歸我擔任、“這 不關我的事。 更不能教訓客戶或與客戶爭辯。正 確的做法是及時與客戶一同妥善地 找出處理問題的方法.為什么客戶會產生埋怨 有期望才會有埋怨其實遭到客戶嚴重的埋怨，代表著我們的產品還值得信任。正由于對我們的效力和產品有著很高的等待，因此，他們才會有提出最劇烈埋怨的行動。.客戶的埋怨 = 期望朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求 =客戶的期望高質量的產品+效力態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為客戶提供的實踐效力.商家提供的實踐效力客戶的期望 -客戶會很稱心商家提供的實踐效力=客戶的期望 -客戶會根本稱心商家提供的實踐效力客戶的期望 -客戶會不稱心客戶的埋怨=期望.客戶的埋怨是珍貴的情報

16、只需我們仔細記錄、及時匯總客戶的埋怨，我們就可以不斷地改善本身的缺乏之處，并不斷的完善產品功能以及效力戰(zhàn)略，使客戶對我們更加稱心。. 希望有人傾聽 希望立刻見到行動 希望獲得補償 希望得到受贊賞的態(tài)度客戶在埋怨時想得到什么. 提供良好的效力 技藝性效力 態(tài)度性效力 .如何處置客戶的埋怨 耐心傾聽客戶的埋怨、不要與其爭辯 要真誠實切的接受埋怨 站在客戶的角度說話.認同用溫暖的問候去認同客戶，如稱謂客戶的名字：“我以前接過您的是嗎？您最近怎樣樣？.認同 要回應客戶所說的話。假設他沒有反響，客戶會覺得為難、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使客戶對他的問題答非所問，他也要嘗試找方法去認同他的話.贊賞 在

17、交談中，他隨時可以向客戶表示贊賞，在說話終了時應該說：“謝謝您來，我非常喜歡與您交談。.恭維 在人情層面上的恭維，但要留意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的 在業(yè)務層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的.保證假設他可以處置難題，他應該向顧客保證他會擔任幫她協(xié)調。. 傾聽時的回應方式 被動式傾聽 復述 贊同式傾聽 良好的終了語.被動式傾聽假想象讓客戶知道他明白他說的話，最簡單的方法就是被動式傾聽，特別是當客戶沒有向他提出訊問，但他又想讓客戶知道他明白他的想法，用被動式傾聽非常有用?？梢杂谩笆堑摹ⅰ拔颐靼椎仍~語.復述 復述可以幫他清楚了解客戶

18、所說的話，復述時要運用不同的字眼反復顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次，可不斷沒有回答?！八梢詮褪觯?“您打過過來還沒有得到回答是嗎？.復述復述還可以幫他廓清一些復雜的情節(jié)，當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結說話的技巧，他可以說：“您看，我了解的能否正確。反復客戶的意思.贊同式傾聽有些人總喜歡埋怨，他們不一定對服務或產品不滿，而能夠是不滿其他的一些人物或事情，這時，他可以附和他的看法。.良好的終了語 在終了說話時，對客戶所說的話要表示認同，有時客戶在說話中會不經意的提及一些與我們的業(yè)務不相關的事情，要留心傾聽客戶所說的，這些“線索能夠會為他提供一些資料來做終了語，即使找不到什么特別的事情，他也可以說：“歡迎他打來或“歡迎他提出那些問題。.詳細、仔細的記錄與客戶終了通話后，立刻進展記錄，并留意細節(jié) .仔細記錄客戶埋怨要點 發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？客戶購買產品的時間客戶不滿的緣由客戶的運用方法當地接待客戶的導購人員是怎樣向客戶 講解運用方法的？ 客戶希望以何種方式處理問題記下客戶的聯(lián)絡方式.要真誠實切的接受埋怨 在處置埋怨時，效力人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處置方式，以換取客戶的信任，假設本人無法處理，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶回答。. 站在客戶的角度說話當客戶贊揚或埋怨時，最希望本人的意見能得到對方的同情、尊重和被人了解。因此，當埋怨發(fā)生后