客房服務創(chuàng)新

1、.客房效力 揚州大學 黃煒煒.飯店事業(yè)要開展效力管理要創(chuàng)新.21世紀飯店市場特點1、市場競爭愈演愈烈2、客人階層日益廣泛3、客人消費日趨成熟.第一講 客房效力創(chuàng)新一、更新念效力理念1、正確認識效力的內涵.效力理念效力的定義： 效力是一個為處理某種問題，在效力提供者及效力提供系統(tǒng)的協(xié)助下，消費者參與消費并從中獲得體驗的過程。 .效力理念內涵：大效力 上級為下級效力 二線為一線效力 上一工序為下一工序效力 全員為顧客效力 .2、效力的最高價值是享用什么是享用？享用是： -愉快的過程 -難忘的閱歷 -愉快的回想 -熱切的期盼.3、效力的中心是顧客至上顧客是什么?顧客是: -上帝 -皇帝 -指點 -親

2、人.應要求員工: 充分了解 客人的需求 充分了解 客人的心態(tài) 充分了解 客人的過錯. 4、發(fā)明優(yōu)質效力的途徑 熱情對待他的顧客 滿足他顧客的需求 讓他的顧客驚喜 “移情 “無NO “延伸.二、提高效力精神 義務效力 用心效力 “效力不是義務，用心才干做好 “用心換星超凡效力 超前效力 細微效力 延伸效力 給客人“稱心加驚喜的效力.三、強化效力認識 西方酒店以為，效力SERVICE其每個字母都有著豐富的含義：.S-Smile淺笑：其含義是效力員應該對每一位賓客提供淺笑效力。 .E-Excellent出色：其含義是效力員應將每一個效力程序，每一個微小效力任務都做得很出色。 .R-Ready預備好：

3、其含義是效力員應該隨時預備好為賓客效力。 .V-Viewing對待：其含義是效力員應該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質效力的貴賓。 .I-Inviting約請：其含義是效力員在每一次接待效力終了時，都應該顯示出誠意和敬意，自動約請賓客再次光臨。 .C-Creating發(fā)明：其含義是每一位效力員應該想方設法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。.E-Eye目光：其含義是每一位效力員一直應該以熱情友好的目光關注賓客，順應賓客心思，預測賓客要求，及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到效力員在關懷本人。 .三、改革效力方式規(guī)范化效力 定制化效力.四、建立效力信息系統(tǒng)信息的搜集信息的傳送SOS系統(tǒng).第二講

4、 客房管理創(chuàng)新一、精簡機構，緊縮編制 “扁平化 “雙增雙減.二、更新管理理念 “以人為本.管理方式的創(chuàng)新： 從被動接受的監(jiān)控式管理 到參與管理任務的授權式管理 到參與管理任務的增值式管理.紅爐法那么：紅爐一直滾燙警告性原那么不論誰碰到紅爐都會燙傷公平性原那么碰到紅爐即被燙傷即時性原那么.三、科學設計任務流程1，高效率2，與顧客同行.四、留意細節(jié)管理“創(chuàng)新貴在細小事成就大事細微成就完美細節(jié)決議成敗.五、注重員工培訓正確的職業(yè)認識積極的心態(tài)團隊協(xié)作精神.客房效力員的職業(yè)認識客人認識 禮貌認識儀容儀表認識 自動效力認識規(guī)范認識 非規(guī)范認識 公關認識 效力角色認識 促銷認識 姓名認識 整體認識 平安認識.高興的學問他改動不了環(huán)境，但他可以改動本人他改動不了現(xiàn)實，但他可以改動態(tài)度他改動不了過去，但他可以改動現(xiàn)實他改動不了他人，但他可以掌握本人他不能預知明天，但他可以把握今天他不能樣樣順利，但他可以事事盡心他改動不了環(huán)境，