第7課：客戶的顧慮

1、第7課：客戶的顧慮 導(dǎo)言 客戶能夠會在銷售過程中的任何階段表示回絕，提出顧慮，或者表示不情愿作出他所要求的承諾。 他不用要客戶提出顧慮而感到不安客戶表達(dá)顧慮，其實是表示需求的一種方法。鼓勵客戶自在地表達(dá)顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示他情愿付出誠意，有決心協(xié)助客戶建立明智而互利的決議。1. 本課會引見各種在業(yè)務(wù)訪問中經(jīng)常會遇到的顧慮。在第8課，他會學(xué)到如何消除每一種顧慮。 顧慮的種類 普通來說，客戶有以下三種顧慮疑心誤解缺陷2.疑心 在他講完壓服的陳說后，客戶能夠仍不置信他的產(chǎn)品或公司具有他所強(qiáng)調(diào)的特征，或仍疑心他的產(chǎn)品或公司能提供他所強(qiáng)調(diào)的利益?？蛻裟軌驎f：“我還沒見過任何一種裝配上去

2、的打印機(jī)，能印出激光打印的效果。 假設(shè)客戶表示不置信他的產(chǎn)品或公司能做到他所說的，他遇到的就是疑心的態(tài)度。3.練習(xí) 請在下面客戶表示疑心的陳說句子一句或多句旁打勾： “這種電池真的可以繼續(xù)運用四十小時嗎？ “我還沒有預(yù)備好邁出那一步。 “我曾聽說他們的費用很高。 “我不敢一定他們的推銷員，能否對我們的行業(yè)有足夠的認(rèn)識，能幫我們辯別符合條件的潛在客戶。填充 假設(shè)客戶表示 他的產(chǎn)品/公司具有像他所說的那種益處和功能，他就知道要處置疑心的態(tài)度。4.誤解 有些顧慮是由于客戶對他的產(chǎn)品/公司有不完全或不正確的了解。在顧慮的背后，其實有某一種他能滿足的需求，只是客戶不知道他能滿足那種需求出現(xiàn)這情況的普通緣

3、由，是由于那種需求還沒有闡明和被談及，因此他還不能針對那種需求而加以壓服。 舉例說，假設(shè)客戶不知道藝峰8000電腦的電池，可以儲存四十小時的電源，他就能夠會說：5.“我以為手提式電腦對我們不適用，這些東西的電池運用時間太短，對于我們的任務(wù)情況來說，除非他找著電源插座，否那么什么事也做不了。 假設(shè)客戶先前已表達(dá)了需求在長時間沒有電源的環(huán)境下任務(wù)，他就應(yīng)該用藝峰8000的相關(guān)特征和利益去壓服這個需求。由于他沒有闡明需求又假定他不能滿足他的需求所以那種需求就變成了顧慮。 假設(shè)客戶以為他不能提供某一種特征或利益，而其實他是可以的，他就要消除這種誤解。6.練習(xí)在下面適當(dāng)?shù)年愓f句子一句或多句旁打勾。1、因

4、誤解而產(chǎn)生的顧慮有以下的緣由： 不置信他的產(chǎn)品具備他所說的益處 對于他的產(chǎn)品或公司，只得到不正確或不完全的資料 對于他的產(chǎn)品或公司存有錯誤的概念或假設(shè)2、在誤解背后的需求是他： 能滿足的 不能滿足的7. “優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表必需為產(chǎn)品說實話。他要成認(rèn)產(chǎn)品有優(yōu)點，也有缺乏的地方。 某客戶8.缺陷 每一次他向客戶推銷，他都盡了最大努力，要用本人公司的產(chǎn)品滿足客戶的需求。不過，每一種產(chǎn)品或每一間公司都有本身的限制，他不能永遠(yuǎn)滿足客戶一切的需求。 假設(shè)客戶對他的產(chǎn)品或公司有完好和正確的了解，卻由于他的產(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不稱心，他便要處置缺陷問題一個他不能滿足的需求。9. 舉例說，

5、假設(shè)客戶想和一間可以提供國外競爭信息的研討機(jī)構(gòu)做生意，而他公司不能提供這樣的信息，那么，欠缺這項特征，便會被視為他公司的缺陷。 面對缺陷問題時，重要的一點是不要草率行事，坦率開放地面對缺陷問題，顯示出他的耿直，也可為他和他公司留下良好的印象。10.練習(xí)在下面適當(dāng)?shù)年愓f句子一句或多句旁打勾。1、因缺陷而產(chǎn)生的顧慮出于以下緣由： 不置信他的產(chǎn)品或公司，具備他所說的益處 不稱心他產(chǎn)品或公司的某些方面 對于他的產(chǎn)品或公司有不正確的概念或假設(shè)2、缺陷背后的特別需求是他： 能滿足的 不能滿足的11. “他可以從客戶的問題和評語中留意到他所發(fā)出的訊號?？梢悦翡J地感遭到客戶的訊號是非常重要的。 某業(yè)務(wù)代表12

6、.練習(xí)填充疑心：顧慮是由于 他的產(chǎn)品或公司能到達(dá)他所說的益處。誤解：顧慮是由于客戶 某項特征或利益，而其實他是可以的。缺陷：顧慮是由于客戶對他的產(chǎn)品或公司的某方面 。13.練習(xí)把下面每一個客戶的陳說句子，配上適當(dāng)?shù)念檻]：S疑心：SkepticismM誤解：MisunderstandingD缺陷：Drawback1、“我很猶疑要不要跟一個快要被收買的公司開場生意上的往來。他的公司要被收買的音訊不斷謠傳，但那不是現(xiàn)實。2、“我很難想象他所說的那些電腦軟件，真的可以在我們的電腦上操作。14.3、“如他所了解的，我們真的需求尋覓一種可以針對不同群體所做的調(diào)查效力。我們并沒有針對不同的群體。4、“我怎樣

7、能知道我們一定可以到達(dá)象他所說的效果？5、“他們產(chǎn)品的價錢對我們而言，是太高了現(xiàn)實上，它幾乎比他的競爭對手的產(chǎn)品高出百分之十。他的價錢比競爭對手高出百分之十。6、“我們沒有興趣跟一個不能開展并執(zhí)行調(diào)查評價的公司協(xié)作?？蛻舨⒉恢浪墓居袕氖麻_展并執(zhí)行調(diào)查評價的任務(wù)。15.7、“他提到他將對我們最好的客戶們作一個分析，我不知道他用什么方法得到那方面的資料。8、“我喜歡他們的電腦，但我也想找一個可以提供二十四小時援助效力的電腦公司。他公司并不提供二十四小時后援效力。9、“他們的系統(tǒng)對我們不太適用，由于我們的員工缺乏正確操作的專業(yè)知識。在運用他們的系統(tǒng)時，他可以提供實地的訓(xùn)練。16.尋問以了解顧慮

8、 客戶最初表達(dá)顧慮時，他對顧慮的本質(zhì)能夠不大清楚。 假設(shè)他還沒有非常清楚他要面對哪一種顧慮，便應(yīng)該尋問，直到完全清楚為止。 即使他知道所面對的是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，他能夠仍要尋問，使本人能更全面地了解該顧慮，這是非常重要的。面對疑心，應(yīng)該去了解客戶疑心的緣由。是不是由于客戶從前跟別的公司有過不好的閱歷？還是跟他的公司有過不好的閱歷？17.面對誤解，就像面對任何他能滿足的需求一樣，他應(yīng)該特別去了解客戶的需求以及他為什么有這些需求。面對缺陷，他應(yīng)該去了解他不能滿足的是什么需求假設(shè)可以的話，也要去了解需求背后的需求。即使他不能提供客戶所要求的詳細(xì)特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可協(xié)助他作方案和預(yù)備回應(yīng)。 利用尋問去了解顧慮，除了讓他可以向客戶作適當(dāng)和有效的回應(yīng)外，還可讓客戶毫無保管地表達(dá)他對他的產(chǎn)品或公司的疑慮。18.練習(xí) 客戶說：“我看過他的建議書了，但對他調(diào)查客戶的方法我不敢一定。他首先會做些什么？他會說些什么？19.在下面適當(dāng)?shù)年愓f句子一句或多句旁打勾。用尋問去了解客戶的顧慮可以：確保他回答的恰當(dāng)讓客戶有時機(jī)毫無保管地表達(dá)他的疑慮或不信任為他提供有用的資料消除顧慮20.概要：客戶