打造完美的客戶服務

1、打造完美的客戶效力洪詩敏肖莉萍徐 芬徐其敦陳云龍.時間 三小時 要領 理念、方法、技巧、故事、案例、參與收獲 樹立優(yōu)質(zhì)效力認識，打造完美客戶效力受眾 有初級客服閱歷的客服代表 P .P .P .課程大綱第一部份：效力認識心第二部份：察言觀色看第三部份：用心傾聽聽第四部份：說的藝術說第五部份：淺笑效力笑第六部份：身體言語動完美的客戶服務.理性消費時代感情消費時代覺得消費時代價值選擇的規(guī)范為：好和差。價值選擇的規(guī)范為:喜歡和不喜歡。消費曾經(jīng)跳出價錢與質(zhì)量的層次，注重心靈上的滿足感，價值選擇的規(guī)范為：稱心和不稱心?？蛻羝谕档淖兓?1效力是產(chǎn)生差別的主要手段。2效力的質(zhì)量也是決議購買和反復購買的主要

2、緣由。3只需客戶稱心的公司才會在效力經(jīng)濟社會里占有市場，否那么將面臨倒閉，員工也會失去任務。國際權威機構研討闡明：.客戶流失的緣由失去的客戶的百分比緣由1%死亡3%搬走了4%自然地改動了喜好5%在朋友的引薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更廉價的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不稱心 68%效力人員對他們的需求漠不關懷.客戶流失所帶來的1人5人55人67人17人(25%)11人175052=？44200442000王太太的價值？.爭取1個新客戶的本錢要比留住1個老客戶的本錢高出5倍。80%的銷售額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。每年只需留住5%的客戶，在5年內(nèi)其利潤將翻一番。老客戶老客戶新客戶效力的價值.優(yōu)質(zhì)的效力三

3、贏公司業(yè)績得于提升，開展良好！客戶稱心，帶動銷售提升、 漲工資、好心境三贏.優(yōu)質(zhì)效力認識的妨礙客我關系的定位他們VS 我們效力規(guī)范執(zhí)行的定位做了VS做好效力內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi)溝通方式的定位尊重現(xiàn)實VS尊重情感效力心態(tài)的定位薪甘情愿VS心甘情愿效力思想方式的定位貼標簽VS善解人意. 認識-態(tài)度-行為 認識決議行為.有效的客戶效力技巧如何察看客戶 看的技巧 如何拉近與客戶的系 聽的技巧 客戶更在乎他怎樣說 說的技巧 注重我們的身體言語 笑的技巧、動的技巧 .領先客戶一步的技巧-察顏觀色看從哪幾個角度察看客戶?年齡交通工具服飾通訊工具言語氣質(zhì)身體言語行為態(tài)度等等.領先客戶一步的技巧-察顏觀色察看

4、客戶要留意的幾個要領1、察看顧客要求目光敏銳、行動迅速 2、察看顧客要求感情投入 3、目光接觸要有技巧.領先客戶一步的技巧-察顏觀色目光接觸技巧：不熟習：大三角較熟習：小三角很熟習：倒三角.領先客戶一步的技巧-察顏觀色1、不要表現(xiàn)得太過分2、不要扭扭捏捏或緊張不安 3、不停地問本人 三不原那么.他能察看到用戶的下一個需求嗎？某顧客已化了很長時間等候效力 顧客不停地看手表 一位顧客抱著一大堆東西向他走來 某天一早，顧客就排隊等候 洽談時，顧客在東張西望 討論.有效的客戶效力技巧如何察看客戶 看的技巧 如何拉近與客戶的系 聽的技巧 客戶更在乎他怎樣說 說的技巧 注重我們的身體言語 笑的技巧、動的技

5、巧 .拉近與客戶關系的秘決-用心傾聽心思學家調(diào)查闡明：80%的人際妨礙來自溝通不暢，溝通中80%的問題是不善傾聽；傾聽是建立信任最有效的方法！真正的溝通高手首先是一個熱衷傾聽的人！.聽拉近與客戶關系的秘決-用心傾聽.忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽拉近與客戶關系的秘決-用心傾聽聽的五個層次：.聆聽1、耐心傾聽 耐心傾聽是對客戶最起碼的尊重，也是獲得用戶好感最有效的方法。 不要打斷客戶的話頭。 記住，客戶喜歡說話，尤其喜歡談他們本人。 學會抑制本人，特別是當他想發(fā)表高見的時候。拉近與客戶關系的秘決-用心傾聽.2、不要一開場就假設本人明白用戶的意思 永遠不要假設他知道客戶要說什么，

6、由于這樣的話，他會以為他曾經(jīng)知道客戶的需求了，而不會仔細去聽用戶接下來所講的話。拉近與客戶關系的秘決-用心傾聽.3、聽用戶沒有說出來的需求以及情感 充分站在用戶的角度，不斷思索，假設我是用戶，我如今需求的是什么？聚焦用戶真正需求。沒有聽出潛在需求和真正情感VS聽出用戶潛在需求和真正情感拉近與客戶關系的秘決-用心傾聽.有效的客戶效力技巧如何察看客戶 看的技巧 如何拉近與客戶的系 聽的技巧 客戶更在乎他怎樣說 說的技巧 注重我們的身體言語 笑的技巧、動的技巧 .“三句半法：A、簡單來說+簡單根本特性B、它特別適宜+像您這樣的C、您運用以后+利益、益處D、舉一個例子說+與他相類似的比說什么重要的是-

7、怎樣說1、借助“三句半法引見新業(yè)務.一樣的內(nèi)容，不同的表達方式，帶來不同的表達效果；假設他反復通知他的用戶“這個不能，那個不行，他的用戶也會對他的效力說NO！2、對于NO的事，多用“YES的言語表達比說什么重要的是-怎樣說.A、滿口專業(yè)術語對提升他的專業(yè)的籠統(tǒng)無益，還會讓他失去用戶。B、站在用戶的角度，運用用戶聽得懂的言語會讓他博得更多的客戶。3、對于專業(yè)的事，用通俗的言語去說比說什么重要的是-怎樣說.4、對于用戶的疑心，巧用案例表述法化解用戶說的只是他的“疑心，這時候，他越是分辯，用戶就會越確定本人所“疑心的就是現(xiàn)實。這時候，他可以巧妙地用“案例表述法“以前，我也“曾經(jīng)有遇到過與您這情況類似的比說什么重要的是-怎樣說.有效的客戶效力技巧如何察看客戶 看的技巧 如何拉近與客戶的系 聽的技巧 客戶更在乎他怎樣說 說的技巧 注重我們的身體言語 笑的技巧、動的技巧 .人類的全部信息表達=7%言語+38%語氣+55%體態(tài)語 身體言語的重要性.淺笑的魅力 消除隔閡 有益身心安康 獲取報答 調(diào)理心情 淺笑的魅力.淺笑的方法.淺