業(yè)務(wù)部家裝客戶接待流程1

1、 目 標(biāo) 方 法 執(zhí) 行 堅 持人員分工原則：談客戶時客戶經(jīng)理必須在場，不得讓設(shè)計師一個人談單，新進(jìn)人員必須請求業(yè)務(wù)部經(jīng)理及店長配合。 前期接待1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調(diào)換位置。3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；自我介紹如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長配合的：話術(shù)：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親自來給你做介紹?？蛻艚?jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在家和公司專

2、業(yè)做家裝已經(jīng)有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。 談單流程及要點(diǎn)第二階段：產(chǎn)品介紹引入方法1：“你對我們家和裝飾比較了解吧”接著拿出公司宣傳資料冊，開始公司介紹（3-5分鐘） 駕駛員之家 /chexing/b2.html B2 駕駛證能開什么車公司介紹要點(diǎn)：家和裝飾，9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)，全國住宅裝飾示范工程單位，二級資質(zhì)裝飾企業(yè)。行業(yè)內(nèi)唯一承諾決算總價不超過5%。成都市十大家裝設(shè)計師有三位在公司任職，歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。介紹要點(diǎn)：在介紹時一定要仔

3、細(xì)觀看客戶對下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價格。通過對客戶的觀察，重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。元貝駕校網(wǎng) / 元貝駕考引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡歐風(fēng)格、簡約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）接著介紹公司的三大設(shè)計優(yōu)勢：成都市十大家裝設(shè)計師有三位在公司任職，歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實(shí)景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。 接著推薦你想安排的設(shè)計師 “XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已

4、經(jīng)XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎項(xiàng)，作品被選入XX雜志，XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”“你稍坐一下，我去請他過來” 談單流程及要點(diǎn)在合適的時機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計師給客戶展示設(shè)計師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢?！?設(shè)計師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。要點(diǎn)：要讓客戶感覺這只是設(shè)計師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺得這個就是設(shè)計師的全部了，要把客戶胃口吊足。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時機(jī)，必須要問的第1個

5、問題：“XX先生（女士），請問你的房屋是用來自住的還是投資的呢。”絕大多數(shù)都會回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。 談單流程及要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價格太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢” 談單流程及要點(diǎn) 在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)1：公司獎牌墻，重點(diǎn)介紹：

6、1、公司連續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會評為“成都市建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)”；2、公司老板09年4月從北京抱回來的“2008全國裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和“2008全國裝飾裝修行業(yè)示范工程”獎。老板高興慘了，特別是示范工程獎，是北京派專家評審團(tuán)過來把各個裝飾公司的人叫到一起隨機(jī)抽出來的工地經(jīng)過不記名投票評選出來的。 談單流程及要點(diǎn)在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)2：公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開會，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)，每個工地門口都貼到有一個監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的?！?“ 同時，公司每個監(jiān)理

7、都配有一個相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢。” 談單流程及要點(diǎn)在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)3：公司行政大辦公室大門對面的材料展示處： “我們公司的報價表都附有一個材料說明書，對我們選用的材料的品牌、等級、環(huán)保度都有一個詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費(fèi)” “這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項(xiàng)目經(jīng)理提材料計劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場，項(xiàng)目經(jīng)理無材料采購權(quán)的?！?“這樣保證了所有材料都達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項(xiàng)目經(jīng)理，材料都有項(xiàng)目經(jīng)理購買，項(xiàng)目經(jīng)理為了利潤

8、最大化，材料品質(zhì)無法保障。” 談單流程及要點(diǎn)在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點(diǎn)4：歐安娜整體家居展廳： “ 歐安娜整體家居是我們公司05年自己投資100多萬建的家具廠，是成都唯一自己有實(shí)體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品。” “ 因?yàn)闆]有租裝飾城的鋪面費(fèi)用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價格便宜30%以上” “ 所有板材都選用歐標(biāo)E1級板材，不像有些商家說的E1級結(jié)果確是用的E2級的” “所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計師針對具體戶型專門設(shè)計，因?yàn)槭峭粋€公司產(chǎn)品，設(shè)計師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會更協(xié)調(diào)。 ” 談單流程及要點(diǎn)第三階段：異議解答在介紹過程中對客戶提出的各

9、種問題進(jìn)行巧妙的解答。 談單流程及要點(diǎn)關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答1： 在合適的時機(jī)，必須要問的第2個問題：“XX先生（女士），你看到這個建行標(biāo)志沒有（指著背景墻上面的建行標(biāo)識），你知不知道建行怎么才同我們簽約的？” 談單流程及要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)回答： “我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位，你想，建行是國有大銀行，最注重的就是信譽(yù)，因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上?？偛繉ｉT派人花了3個多月時間，從10多家品牌公司里面通過3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質(zhì)完全可以放?！?談單流程及要點(diǎn)第四階段：促進(jìn)成交話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”“那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設(shè)計一套詳細(xì)的方案，你看行嗎”拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計師，平時都很忙的，因此公司規(guī)定在量房前必須要交一個設(shè)計定金，我把收據(jù)給