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文檔簡介
1、業(yè)主投訴流程示意圖物業(yè)管理部應及時公布受理客戶投訴的渠道,包括投訴的電話,傳真,電子郵箱地址,聯系人,客戶意見箱等,保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。(二)、流程描述:1)、投訴的受理接到業(yè)主的投訴應及時登記,受理業(yè)主投訴時應收集的信息包括:業(yè)主的姓名、房號、電話、投訴事件等。受理住戶投訴時應注意表示對業(yè)主的尊重和關心,了解事件的真相,業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿,受理結束時,要對業(yè)主致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時,注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等,以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解的事情,忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處
2、理,不能及時處理的,應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間,然后立即將投訴信息轉交相關責任人處理業(yè)主投訴。物業(yè)管理部各類人員接到業(yè)主投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。物業(yè)管理部每日需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或矛盾激化。2)、投訴的處理物業(yè)管理部服務負責人根據投訴內容,安排協調專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進行現場了解。根據了解的情況擬定處理措施,在約定或規(guī)定的時間內進行回復。如果業(yè)主同意,則按雙方達成的一致意見處理;如果業(yè)主不同意,則進一步與業(yè)主溝通和協商,直至雙方達成一致意見。對于上交到或直接投訴到公司的投訴,物業(yè)管理部驗證處理措施后,
3、應將結果及時反饋至公司,以便于回訪。對于業(yè)主的無理投訴,也應該給予合理、耐心的解釋,通過適當的溝通技巧讓業(yè)主接受。3)、業(yè)主投訴回訪業(yè)主投訴處理完畢經過驗證合格后,管理中心服務負責人應及時回訪業(yè)主,并對業(yè)主意見進行記錄。4)、客戶投訴檔案1、業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。2、業(yè)主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統一永久保存,或輸入OA中,定期備份保存。4、重大投訴應單獨立卷保存。5)、業(yè)主投訴統計1、統計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴,包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等,同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)服務相關的投訴。2、所有受理的一線投訴,投訴受理人都應予以完整記錄,由指定專人負責核實,確定是否予以統計分析。3、對于同一業(yè)主提出的不同投訴,應在對應的投訴類型中分別統計投訴件。;4、多次多人對于同一事件投訴,按一件投訴統計,但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度。5、對于網上投訴的統計,應按投訴內容區(qū)分,多次多人對于同一事件投訴或跟帖,按一件投訴統計,但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度,對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計。6、所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計,避免根據客戶投訴時所描述的表象進行分類(除分類定義指定外)。7、投訴是否關閉,以
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