業(yè)主投訴流程示意圖

1、業(yè)主投訴流程示意圖物業(yè)管理部應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。（二）、流程描述：1）、投訴的受理接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓名、房號(hào)、電話、投訴事件等。受理住戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)主致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處

2、理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人處理業(yè)主投訴。物業(yè)管理部各類人員接到業(yè)主投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。物業(yè)管理部每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。2）、投訴的處理物業(yè)管理部服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對(duì)業(yè)主投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)管理部驗(yàn)證處理措施后，

3、應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于回訪。對(duì)于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺寴I(yè)主接受。3）、業(yè)主投訴回訪業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，管理中心服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行記錄。4）、客戶投訴檔案1、業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、業(yè)主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入OA中，定期備份保存。4、重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。5）、業(yè)主投訴統(tǒng)計(jì)1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。3、對(duì)于同一業(yè)主提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；4、多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5、對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以