業(yè)主投訴流程示意圖

1、業(yè)主投訴流程示意圖物業(yè)管理部應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。（二）、流程描述：1）、投訴的受理接到業(yè)主的投訴應及時登記，受理業(yè)主投訴時應收集的信息包括：業(yè)主的姓名、房號、電話、投訴事件等。受理住戶投訴時應注意表示對業(yè)主的尊重和關心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對業(yè)主致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處

2、理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交相關責任人處理業(yè)主投訴。物業(yè)管理部各類人員接到業(yè)主投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。物業(yè)管理部每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。2）、投訴的處理物業(yè)管理部服務負責人根據投訴內容，安排協調專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進行現場了解。根據了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。如果業(yè)主同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果業(yè)主不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協商，直至雙方達成一致意見。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)管理部驗證處理措施后，

3、應將結果及時反饋至公司，以便于回訪。對于業(yè)主的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當的溝通技巧讓業(yè)主接受。3）、業(yè)主投訴回訪業(yè)主投訴處理完畢經過驗證合格后，管理中心服務負責人應及時回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進行記錄。4）、客戶投訴檔案1、業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、業(yè)主投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統一永久保存，或輸入OA中，定期備份保存。4、重大投訴應單獨立卷保存。5）、業(yè)主投訴統計1、統計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)服務相關的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統計分析。3、對于同一業(yè)主提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統計投訴件。；4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數、次數及影響程度。5、對于網上投訴的統計，應按投訴內容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現的新內容的投訴應另行統計。6、所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統計，避免根據客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關閉，以