S-基本銷售技巧4(了解需求)

1、歡迎大家參與奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)關(guān)于上午：如何定義我們的客戶初次接觸的目的何在2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車展現(xiàn)3試乘試駕4制定提案提供融資效力舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處在客戶處初次接觸1自動出擊網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)- 潛在客戶的來電與銷售顧問 的初次聯(lián)絡(luò)- 營銷潛在客戶到訪展廳 我們在這一階段的行動目的是什么？弄清客戶需求階段確定重點(diǎn)需求和目的車型！弄清需求為什么要“弄清客戶需求？了解客戶的購車背景和需求重點(diǎn)使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體處理方案的才干自信心弄清需求弄清需求獲取目的信息： 角色信息 客戶類型信息 客戶需求信息弄清需求 購買者 決議者 運(yùn)用者

2、 影響者角色信息怎樣區(qū)分角色？發(fā)明時(shí)機(jī)讓每一位來訪者表達(dá)本人的觀點(diǎn)和期望弄清需求 自控CONTROLLED 自發(fā)SPONTANEOUS客戶類型信息：理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型面對不同類型的客戶應(yīng)如何接待？討論：弄清需求區(qū)分和應(yīng)對客戶需求信息理性需求感性需求彰顯位置闡明實(shí)力穩(wěn)健品味質(zhì)量性能平安溫馨典型的客戶需求 價(jià)錢范圍 品牌 性能 外觀 配置客戶的購買流程：購車背景 用得著 買得起思索過程 廣泛比較 廣泛選擇 構(gòu)成了一定 程度的重點(diǎn) 觀念購買過程 進(jìn)一步比較 進(jìn)一步選擇 平衡利弊 下決心購買弄清需求購買奧迪追求奢華、溫馨質(zhì)量可靠有位置的朋友都開顯示我的位置博得他人關(guān)注

3、享用周到的效力購買行為和動機(jī)是顯性的，可公開的購買行為和動機(jī)是隱性的，不愿公開的購買動機(jī)主要購買規(guī)范 設(shè)計(jì) 溫馨性 生態(tài)學(xué)制造/產(chǎn)品 本錢 運(yùn)動特性 平安自動式/被動式 聲望/籠統(tǒng) 技術(shù)特征 質(zhì)量 機(jī)動性 奧迪典型的購買動機(jī)：身份性闡明位置、實(shí)力享用性溫馨、視聽、環(huán)境可信性平安、質(zhì)量、質(zhì)量、后續(xù)本錢滿足性加速、操控展現(xiàn)個(gè)性運(yùn)動、年輕、高素質(zhì)闡明歸屬性官員階層、行業(yè)、社會群體客戶由于本人的緣由而購買有些能夠看起來不明智或不合邏輯，但對客戶是有道理的客戶在大多數(shù)情況下不情愿完全暴露本人的購買動機(jī)小組練習(xí)： 某私營房地產(chǎn)公司老板要購買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購買了新車，覺得良好。在朋友的引

4、薦下，他們一行四人來到了展廳，一位是老板本人，一位是引薦他購買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。請問： 四個(gè)人思索的購買重點(diǎn)能夠會是哪些？ 他覺得在跟他們交流的過程中應(yīng)該留意哪些問題？ 他以為應(yīng)該重點(diǎn)向他們引薦那款車型？但客戶在做購買決議時(shí)基于他們的覺得感性客戶的購買行為決議于現(xiàn)實(shí)理性喜歡 信任 購買 更深層的關(guān)系銷售顧問和客戶的個(gè)人關(guān)系 是購買動機(jī)的一個(gè)重要方面我們應(yīng)該知道哪些客戶的信息？討論？弄清需求姓名、地址、駕駛者、業(yè)余喜好、興趣、職業(yè)、信息來源、決議者個(gè)人信息：廠家、車型、排量、車齡、里程、每年行駛間隔、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費(fèi)用、車輛效力史如今用車

5、：方案每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、關(guān)注重點(diǎn)、首選的附加配備、購車時(shí)間新車：如今的支付才干、方案用于購車上多少、首選的財(cái)務(wù)方式預(yù)算：為什么要坐下來溝通？怎樣能讓客戶坐下來？4 講 2 聽1 夸3 問？察看真誠+現(xiàn)實(shí)根據(jù) 建立信任的要訣 贊揚(yáng)他的顧客1 夸1 分鐘抓住客戶學(xué)會贊譽(yù)PMP的作用贊揚(yáng)將要求他首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)本人沒有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛贊揚(yáng)要真誠，有現(xiàn)實(shí)根據(jù)贊揚(yáng)的時(shí)候要面對著他說如何贊譽(yù)他人 贊譽(yù)的藝術(shù)詳細(xì)明確，針對細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不可虛擬恰到益處，不要過頭態(tài)度真誠，不假惺惺角度獨(dú)到，不落俗套言辭簡明，我字開頭借用第二手稱譽(yù)闡明本人的看法請嘗試贊譽(yù)某

6、一位學(xué)員。請雙方分別談?wù)勝澴u(yù)與被贊譽(yù)之后的感受？小組練習(xí)傾 聽20 80 2 聽聽的五個(gè)層次 忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽言語非言語傾聽傾聽?wèi)?yīng)留意的事項(xiàng)1 和對方的眼神堅(jiān)持接觸； 不可憑本人的喜好選擇收聽，必需接納全部信息； 提示本人不可分心，必需專心一致； 點(diǎn)頭、淺笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、獵奇的心胸來聽； 傾聽?wèi)?yīng)留意的事項(xiàng)2 在心思描畫出對方正在說的； 多問問題，以廓清觀念； 抓住對方的主要觀念是如何論證的； 等他完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。怎樣獲取需求信息？提問Ques

7、tioning!提問的效果 開場談判和延續(xù)討論 廓清問題和核實(shí)信息 搜集更多的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)理睬談 得到客戶的關(guān)注 建立開展關(guān)系什么樣的問題？1.開放式問題Why Who What When Where How2.封鎖式問題羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水準(zhǔn)確正確的問題明晰的目的“機(jī)智“技巧情感化提問Background明智的提問比明智的回答更為困難波斯諺語 練習(xí)適宜于本人的“問題庫練習(xí)1：感受練習(xí)2：記力SPIN方式S 背景問題P 難點(diǎn)問題I 暗示問題N 需求利益問題背景問題定義：為了解客戶目前背景而提出的問題。例如：“您家里幾口人？ “您普通開車是公務(wù)還是私用？留意：背

8、景問題不要太多 在銷售過程中，通常前幾句問話屬于背景問題，而此類問題發(fā)問的次數(shù)越多，勝利的能夠性越低。我們?yōu)楂@取資料信息，經(jīng)常問了很多這類問題卻渾然不覺。效果：效果很普通的問題，問的越多客戶越?jīng)]有興趣建議：經(jīng)過中心問題判別背景，經(jīng)過察看判別。用功預(yù)備，從位置比較低的人員處搜集信息，以減少不用要的此類問題；對曾經(jīng)了解到的信息利用此類問題予以確認(rèn)和補(bǔ)充。難點(diǎn)問題定義：針對客戶能夠閱歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問題例如： “ 您如今開的車有什么地方不能滿足需求嗎？ “您如今是企業(yè)老板，經(jīng)常出入高級場所，開夏利是不是多有不便？ “單位里經(jīng)常接待客人，開如今車能否不夠溫馨？ 效果：比情景問題更有力，銷售閱

9、歷越老道的人，越常問這類問題。建議：從能為客戶處理問題的角度，而非產(chǎn)品人的角度，來定義產(chǎn)品和效力，不要局限在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所擁有的特征、功能等細(xì)節(jié)上。暗示問題定義：針對客戶目前閱歷的問題、困難與不滿，訊問其相關(guān)后果或影響的問題例如：“如今您的車假設(shè)性能不夠先進(jìn)能否會呵斥潛在的平安隱患？ “假設(shè)用捷達(dá)接送客戶的話是不是會影響您的生意？效果：最有力度的問題，頂尖高手非常熟習(xí)此類問題的發(fā)問。建議：是最難發(fā)問的一種，訪問前應(yīng)該好好地謀劃練習(xí)一番。需求利益問題定義 ：訊問處理方案的價(jià)值，需求-利益。例如： “為什么要思索換車呢？ “您覺得要是開A6去見客戶是不是讓人更信任您的實(shí)力呢？效果：由客戶來通知他處理方

10、案的益處，而非他將這些優(yōu)點(diǎn)推銷給客戶。它不注重問題而更注重對策建議：在銷售中多點(diǎn)多面地運(yùn)用這類問題，它可以降低被回絕的概率，客戶回應(yīng)比率會高很多。例：銷售員：陳先生他目前住哪兒？陳先生：徐家匯。銷售員：是不是本人的房子？陳先生：是，十多年前買的公寓，當(dāng)時(shí)是為了小孩方便.銷售員：小孩和他住一同？陳先生：三個(gè)孩子都在國外定居，如今只需老伴和我一同住。銷售員：十多年前，是不是都沒有電梯？陳先生：是啊！銷售員：每天爬四層樓會不會讓夫人和您覺得不方便。陳先生：蠻辛勞的。銷售員：每天買好的菜要抬到四樓費(fèi)勁嗎？陳先生：哪抬的動，都是分開幾次拿上去的。銷售員：那不是要上下好幾次，年齡大骨質(zhì)疏松，上上下 下不是

11、傷膝關(guān)節(jié)嗎？陳先生：對呀！我太太就有這個(gè)問題。銷售員：年齡大，身體難免會有缺陷，十多年前當(dāng)時(shí)當(dāng) 然適宜他，目前除上下樓不方便以外，不知還 有什么讓他覺得和原先居住條件不一樣的？陳先生：那當(dāng)然了。銷售員：徐家匯越來越繁華，白天晚上都一樣。空氣越來 越差，要處理進(jìn)出不方便非要有電梯對不對？陳先生：對呀！銷售員：要選空氣好，防止氣喘對不對？陳先生：是的，這非常重要。銷售員：是不是下決心要換個(gè)環(huán)境陳先生：原先這里很安靜，如今又吵，沒公園想散步都不 行。銷售員：陳先生，假設(shè)住的地方有電梯，空氣又好，是不是 能改善他和夫人目前住的問題？練習(xí)題我喜歡開快車。我喜歡運(yùn)動型的車。我對真皮座椅挺感興趣。我以為高檔車就應(yīng)該配備大排量的發(fā)動機(jī)客戶說：真的被他了解，每個(gè)客戶都會很高興溝通后沒抓住重點(diǎn)等于沒有溝通為顧客留下提問的空間尤其是解釋其問題的空間 弄清需求