S-基本銷售技巧4(了解需求)

1、歡迎大家參與奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)關(guān)于上午：如何定義我們的客戶初次接觸的目的何在2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車展現(xiàn)3試乘試駕4制定提案提供融資效力舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處在客戶處初次接觸1自動(dòng)出擊網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)- 潛在客戶的來(lái)電與銷售顧問(wèn) 的初次聯(lián)絡(luò)- 營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳 我們?cè)谶@一階段的行動(dòng)目的是什么？弄清客戶需求階段確定重點(diǎn)需求和目的車型！弄清需求為什么要“弄清客戶需求？了解客戶的購(gòu)車背景和需求重點(diǎn)使客戶了解我們的態(tài)度和提供總體處理方案的才干自信心弄清需求弄清需求獲取目的信息： 角色信息 客戶類型信息 客戶需求信息弄清需求 購(gòu)買者 決議者 運(yùn)用者

2、 影響者角色信息怎樣區(qū)分角色？發(fā)明時(shí)機(jī)讓每一位來(lái)訪者表達(dá)本人的觀點(diǎn)和期望弄清需求 自控CONTROLLED 自發(fā)SPONTANEOUS客戶類型信息：理性感性直接間接客戶類型信息分析型友好型控制型抒發(fā)型面對(duì)不同類型的客戶應(yīng)如何接待？討論：弄清需求區(qū)分和應(yīng)對(duì)客戶需求信息理性需求感性需求彰顯位置闡明實(shí)力穩(wěn)健品味質(zhì)量性能平安溫馨典型的客戶需求 價(jià)錢范圍 品牌 性能 外觀 配置客戶的購(gòu)買流程：購(gòu)車背景 用得著 買得起思索過(guò)程 廣泛比較 廣泛選擇 構(gòu)成了一定 程度的重點(diǎn) 觀念購(gòu)買過(guò)程 進(jìn)一步比較 進(jìn)一步選擇 平衡利弊 下決心購(gòu)買弄清需求購(gòu)買奧迪追求奢華、溫馨質(zhì)量可靠有位置的朋友都開(kāi)顯示我的位置博得他人關(guān)注

3、享用周到的效力購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)是顯性的，可公開(kāi)的購(gòu)買行為和動(dòng)機(jī)是隱性的，不愿公開(kāi)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)主要購(gòu)買規(guī)范 設(shè)計(jì) 溫馨性 生態(tài)學(xué)制造/產(chǎn)品 本錢 運(yùn)動(dòng)特性 平安自動(dòng)式/被動(dòng)式 聲望/籠統(tǒng) 技術(shù)特征 質(zhì)量 機(jī)動(dòng)性 奧迪典型的購(gòu)買動(dòng)機(jī)：身份性闡明位置、實(shí)力享用性溫馨、視聽(tīng)、環(huán)境可信性平安、質(zhì)量、質(zhì)量、后續(xù)本錢滿足性加速、操控展現(xiàn)個(gè)性運(yùn)動(dòng)、年輕、高素質(zhì)闡明歸屬性官員階層、行業(yè)、社會(huì)群體客戶由于本人的緣由而購(gòu)買有些能夠看起來(lái)不明智或不合邏輯，但對(duì)客戶是有道理的客戶在大多數(shù)情況下不情愿完全暴露本人的購(gòu)買動(dòng)機(jī)小組練習(xí)： 某私營(yíng)房地產(chǎn)公司老板要購(gòu)買一輛新車。他的一位朋友剛在我們店里購(gòu)買了新車，覺(jué)得良好。在朋友的引

4、薦下，他們一行四人來(lái)到了展廳，一位是老板本人，一位是引薦他購(gòu)買的朋友，一位是秘書，一位是他正在讀博士的女兒。請(qǐng)問(wèn)： 四個(gè)人思索的購(gòu)買重點(diǎn)能夠會(huì)是哪些？ 他覺(jué)得在跟他們交流的過(guò)程中應(yīng)該留意哪些問(wèn)題？ 他以為應(yīng)該重點(diǎn)向他們引薦那款車型？但客戶在做購(gòu)買決議時(shí)基于他們的覺(jué)得感性客戶的購(gòu)買行為決議于現(xiàn)實(shí)理性喜歡 信任 購(gòu)買 更深層的關(guān)系銷售顧問(wèn)和客戶的個(gè)人關(guān)系 是購(gòu)買動(dòng)機(jī)的一個(gè)重要方面我們應(yīng)該知道哪些客戶的信息？討論？弄清需求姓名、地址、駕駛者、業(yè)余喜好、興趣、職業(yè)、信息來(lái)源、決議者個(gè)人信息：廠家、車型、排量、車齡、里程、每年行駛間隔、喜歡的理由、不喜歡的理由、換車的理由、突出的費(fèi)用、車輛效力史如今用車

5、：方案每年行駛里程、用途、參數(shù)選擇、要表現(xiàn)的特征、關(guān)注重點(diǎn)、首選的附加配備、購(gòu)車時(shí)間新車：如今的支付才干、方案用于購(gòu)車上多少、首選的財(cái)務(wù)方式預(yù)算：為什么要坐下來(lái)溝通？怎樣能讓客戶坐下來(lái)？4 講 2 聽(tīng)1 夸3 問(wèn)？察看真誠(chéng)+現(xiàn)實(shí)根據(jù) 建立信任的要訣 贊揚(yáng)他的顧客1 夸1 分鐘抓住客戶學(xué)會(huì)贊譽(yù)PMP的作用贊揚(yáng)將要求他首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)本人沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛贊揚(yáng)要真誠(chéng)，有現(xiàn)實(shí)根據(jù)贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說(shuō)如何贊譽(yù)他人 贊譽(yù)的藝術(shù)詳細(xì)明確，針對(duì)細(xì)節(jié)實(shí)事求是，不可虛擬恰到益處，不要過(guò)頭態(tài)度真誠(chéng)，不假惺惺角度獨(dú)到，不落俗套言辭簡(jiǎn)明，我字開(kāi)頭借用第二手稱譽(yù)闡明本人的看法請(qǐng)嘗試贊譽(yù)某

6、一位學(xué)員。請(qǐng)雙方分別談?wù)勝澴u(yù)與被贊譽(yù)之后的感受？小組練習(xí)傾 聽(tīng)20 80 2 聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次 忽視地聽(tīng)偽裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)言語(yǔ)非言語(yǔ)傾聽(tīng)傾聽(tīng)?wèi)?yīng)留意的事項(xiàng)1 和對(duì)方的眼神堅(jiān)持接觸； 不可憑本人的喜好選擇收聽(tīng)，必需接納全部信息； 提示本人不可分心，必需專心一致； 點(diǎn)頭、淺笑、身體前傾、記筆記； 回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、獵奇的心胸來(lái)聽(tīng)； 傾聽(tīng)?wèi)?yīng)留意的事項(xiàng)2 在心思描畫出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問(wèn)問(wèn)題，以廓清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀念是如何論證的； 等他完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。怎樣獲取需求信息？提問(wèn)Ques

7、tioning!提問(wèn)的效果 開(kāi)場(chǎng)談判和延續(xù)討論 廓清問(wèn)題和核實(shí)信息 搜集更多的細(xì)節(jié) 控制和調(diào)理睬談 得到客戶的關(guān)注 建立開(kāi)展關(guān)系什么樣的問(wèn)題？1.開(kāi)放式問(wèn)題Why Who What When Where How2.封鎖式問(wèn)題羅密歐和朱麗葉死在地板上，地板上還有玻璃碎片和一些水準(zhǔn)確正確的問(wèn)題明晰的目的“機(jī)智“技巧情感化提問(wèn)Background明智的提問(wèn)比明智的回答更為困難波斯諺語(yǔ) 練習(xí)適宜于本人的“問(wèn)題庫(kù)練習(xí)1：感受練習(xí)2：記力SPIN方式S 背景問(wèn)題P 難點(diǎn)問(wèn)題I 暗示問(wèn)題N 需求利益問(wèn)題背景問(wèn)題定義：為了解客戶目前背景而提出的問(wèn)題。例如：“您家里幾口人？ “您普通開(kāi)車是公務(wù)還是私用？留意：背

8、景問(wèn)題不要太多 在銷售過(guò)程中，通常前幾句問(wèn)話屬于背景問(wèn)題，而此類問(wèn)題發(fā)問(wèn)的次數(shù)越多，勝利的能夠性越低。我們?yōu)楂@取資料信息，經(jīng)常問(wèn)了很多這類問(wèn)題卻渾然不覺(jué)。效果：效果很普通的問(wèn)題，問(wèn)的越多客戶越?jīng)]有興趣建議：經(jīng)過(guò)中心問(wèn)題判別背景，經(jīng)過(guò)察看判別。用功預(yù)備，從位置比較低的人員處搜集信息，以減少不用要的此類問(wèn)題；對(duì)曾經(jīng)了解到的信息利用此類問(wèn)題予以確認(rèn)和補(bǔ)充。難點(diǎn)問(wèn)題定義：針對(duì)客戶能夠閱歷的難點(diǎn)、困難與不滿提出的問(wèn)題例如： “ 您如今開(kāi)的車有什么地方不能滿足需求嗎？ “您如今是企業(yè)老板，經(jīng)常出入高級(jí)場(chǎng)所，開(kāi)夏利是不是多有不便？ “單位里經(jīng)常接待客人，開(kāi)如今車能否不夠溫馨？ 效果：比情景問(wèn)題更有力，銷售閱

9、歷越老道的人，越常問(wèn)這類問(wèn)題。建議：從能為客戶處理問(wèn)題的角度，而非產(chǎn)品人的角度，來(lái)定義產(chǎn)品和效力，不要局限在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所擁有的特征、功能等細(xì)節(jié)上。暗示問(wèn)題定義：針對(duì)客戶目前閱歷的問(wèn)題、困難與不滿，訊問(wèn)其相關(guān)后果或影響的問(wèn)題例如：“如今您的車假設(shè)性能不夠先進(jìn)能否會(huì)呵斥潛在的平安隱患？ “假設(shè)用捷達(dá)接送客戶的話是不是會(huì)影響您的生意？效果：最有力度的問(wèn)題，頂尖高手非常熟習(xí)此類問(wèn)題的發(fā)問(wèn)。建議：是最難發(fā)問(wèn)的一種，訪問(wèn)前應(yīng)該好好地謀劃練習(xí)一番。需求利益問(wèn)題定義 ：訊問(wèn)處理方案的價(jià)值，需求-利益。例如： “為什么要思索換車呢？ “您覺(jué)得要是開(kāi)A6去見(jiàn)客戶是不是讓人更信任您的實(shí)力呢？效果：由客戶來(lái)通知他處理方

10、案的益處，而非他將這些優(yōu)點(diǎn)推銷給客戶。它不注重問(wèn)題而更注重對(duì)策建議：在銷售中多點(diǎn)多面地運(yùn)用這類問(wèn)題，它可以降低被回絕的概率，客戶回應(yīng)比率會(huì)高很多。例：銷售員：陳先生他目前住哪兒？陳先生：徐家匯。銷售員：是不是本人的房子？陳先生：是，十多年前買的公寓，當(dāng)時(shí)是為了小孩方便.銷售員：小孩和他住一同？陳先生：三個(gè)孩子都在國(guó)外定居，如今只需老伴和我一同住。銷售員：十多年前，是不是都沒(méi)有電梯？陳先生：是啊！銷售員：每天爬四層樓會(huì)不會(huì)讓夫人和您覺(jué)得不方便。陳先生：蠻辛勞的。銷售員：每天買好的菜要抬到四樓費(fèi)勁嗎？陳先生：哪抬的動(dòng)，都是分開(kāi)幾次拿上去的。銷售員：那不是要上下好幾次，年齡大骨質(zhì)疏松，上上下 下不是

11、傷膝關(guān)節(jié)嗎？陳先生：對(duì)呀！我太太就有這個(gè)問(wèn)題。銷售員：年齡大，身體難免會(huì)有缺陷，十多年前當(dāng)時(shí)當(dāng) 然適宜他，目前除上下樓不方便以外，不知還 有什么讓他覺(jué)得和原先居住條件不一樣的？陳先生：那當(dāng)然了。銷售員：徐家匯越來(lái)越繁華，白天晚上都一樣?？諝庠絹?lái) 越差，要處理進(jìn)出不方便非要有電梯對(duì)不對(duì)？陳先生：對(duì)呀！銷售員：要選空氣好，防止氣喘對(duì)不對(duì)？陳先生：是的，這非常重要。銷售員：是不是下決心要換個(gè)環(huán)境陳先生：原先這里很安靜，如今又吵，沒(méi)公園想散步都不 行。銷售員：陳先生，假設(shè)住的地方有電梯，空氣又好，是不是 能改善他和夫人目前住的問(wèn)題？練習(xí)題我喜歡開(kāi)快車。我喜歡運(yùn)動(dòng)型的車。我對(duì)真皮座椅挺感興趣。我以為高檔車就應(yīng)該配備大排量的發(fā)動(dòng)機(jī)客戶說(shuō)：真的被他了解，每個(gè)客戶都會(huì)很高興溝通后沒(méi)抓住重點(diǎn)等于沒(méi)有溝通為顧客留下提問(wèn)的空間尤其是解釋其問(wèn)題的空間 弄清需求