四航空公司服務與產(chǎn)品開發(fā)概述

1、航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)概述主講教師：張曉.航空公司效力與產(chǎn)品概述航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)概述航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的組織與程序Title1233航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容.航空公司效力與產(chǎn)品概述一 、航空運輸效力的概念一項效力就是一次顧客閱歷，即指顧客從進入到分開一個效力系統(tǒng)的閱歷總和。這種閱歷總和可由標的顧客、效力流程、接觸雇員和物質(zhì)實體來給予闡明。因此，航空運輸效力可定義為從購票開場到旅客乘機、貨物托運，直到分開飛機而實現(xiàn)空間位移愿望的整個航行歷經(jīng)的總和。.航空運輸效力中心效力便利性效力支持性效力航空運輸效力分類.一、中心效力它是為顧客提供的最本質(zhì)、根本的效力。航空公司的中心效力是提供滿足

2、顧客和貨物空間位移需求的效力，滿足旅客游覽的需求。顧客購買機票和托運貨物不只是購買飛機上的一個座位和噸位，而是實現(xiàn)快速從甲地到乙地的空間位移為了過得保證空間位移所提供的相應效力需求的滿足PS:中心效力是整體效力的中心，是顧客追求的中心利益。.二、便利性效力指為了顧客可以運用中心效力而提供而經(jīng)常設有的一些附加效力，假設短少它，中心效力就是殘缺產(chǎn)品或者說不能上市。例如：售票、辦理乘機手續(xù)、登機、行李托運等，主要目的是為了完成游覽。.三、支持性效力指為了使效力增值或有別于競爭者的效力，是中心效力發(fā)揚最大成效的效力。包括免費查詢、免費送票、空中效力、候機廳內(nèi)、復印、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、超市及鮮花禮儀等。.

3、二、航空運輸效力的根本特征1無形性2不可分性3不可存儲性4差別性.1無形性指效力不具有有形的，可以看得見的，接觸到的外表或外形，但是效力經(jīng)常借助于有形物質(zhì)來實現(xiàn)。航空運輸效力屬于無形產(chǎn)品，與其他有形產(chǎn)品不同，往往是不可觸摸的。但有些情況下，效力和一些物質(zhì)形狀的東西相關聯(lián)，如旅客花錢買機票，而不是買飛機，而是借助于與飛機，經(jīng)過航空公司提供應旅客的乘機效力，來實現(xiàn)空間位移的目的，到達游覽目的。.2不可分性指效力的消費與消費同時進展，消費者參與消費過程，中心價值在買賣雙方的相互作用中產(chǎn)生。效力的不可分性指消費過程與消費過程同時進展，也就是說效力人員給旅客提供效力的時候，也正是旅客消費效力的時辰，兩者

4、在時間上不可分別。.3不可存儲性指航空運輸效力不可存儲。航空運輸效力旅客與效力的空間位移，是與被運輸?shù)目拓浗Y合在一同的。航空公司提供應旅客的效力不能由于顧客的多少而存儲，進展經(jīng)濟批量消費。旅客一進入航空公司效力系統(tǒng)，航空公司效力就開場消費；旅客一旦分開航空公司效力系統(tǒng)，航空公司效力就被消費終了。所以航空運輸效力不可存儲，不可調(diào)撥，只能以滿足當時、當?shù)匕l(fā)生的運輸需求為限制。.4差別性指效力的組成部分和質(zhì)量程度很容易隨不同的人、時間、地點而變化，不易穩(wěn)定和一致。航空公司效力是以“人為中心的行業(yè)，由于人類個性的存在，使得對效力質(zhì)量很難采用一致的效力規(guī)范。一方面是由于效力人員本身要素的影響，不同時間不

5、同環(huán)境會提供不同的效力規(guī)范；另一個由于旅客本身的要素會影響效力質(zhì)量和效力效果，或者影響航空效力的消費過程，或因不同的旅客有不同的感受。.航空公司產(chǎn)品概述 一 、航空公司產(chǎn)品的內(nèi)容現(xiàn)代市場營銷實際以為產(chǎn)品的整體概念包括中心產(chǎn)品、方式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個層次的內(nèi)容。中心產(chǎn)品也稱本質(zhì)產(chǎn)品，是產(chǎn)品提供應消費者的根本成效；方式產(chǎn)品是中心產(chǎn)品借以實現(xiàn)的方式，包括資料、商標、式樣、外觀、聲音、包裝、顏色等；附加產(chǎn)品是獨立于方式產(chǎn)品之外的價值，包括技術附加、文化附加、心里附加、效力附加等等。其主要構成有：1航線網(wǎng)2有形展現(xiàn)3旅客效力.1航線網(wǎng)航空公司的產(chǎn)品不是有形的物體，而是進展旅客或者貨物的航空運輸，航線網(wǎng)是

6、航空公司產(chǎn)品的中心，它決議了航空公司的運營范圍，影響著航空公司的投資決策和運營本錢。.2有形展現(xiàn)主要包括客艙規(guī)劃、航班密度和機型、效力環(huán)境客艙規(guī)劃包括三方面，即座位間距、座位寬度和過道安排。低本錢航空普通運用單一的機隊和單一的艙位，在飛機上盡能夠安排多的座位，以降低飛機維護和運輸本錢。很多公司在航班密度和機型上面臨許多困難的決策，需求在產(chǎn)質(zhì)量量和本錢之間權衡。商務旅客需求廣大的直飛航線網(wǎng)絡、方便的航班時辰、并愿為此付出高價，但這樣會添加航空公司運營本錢。休閑旅客對中轉旅客方便性要求不高，但對價錢敏感。所以近年來旅客更傾向于長航線上直飛的不中轉航班。.3旅客效力航空公司產(chǎn)品的一個重要組成部分，直

7、接關系到旅客游覽能否稱心。包括：乘客訊問航班信息、乘客預定機票、乘客抵達機場效力臺、乘客排隊候機、售票員接待乘客、售票員辦理票務、辦理托運手續(xù)、平安檢查、乘客尋覓登機口、導乘員指示登機通道、乘客等待飛機起飛、檢票人員檢票、乘客登機后所遭到的接待、乘客尋覓本人的座位、乘客安放隨身行李、乘客就坐及其他事項、飛行過程歡迎詞、起飛后廣播、餐飲效力、意見卡、下降時平安檢查、到達終點、離機、取托運轉李、分開機場等. 二 、航空公司產(chǎn)品的特點 與其他行業(yè)相比，航空公司產(chǎn)品具有以下特點：1固定本錢高2變動本錢低微3航空運力周期性過長4航班座位易腐蝕. 1固定本錢高航空運輸業(yè)是一個資本密集型、勞動密集型、技術密

8、集型、信息密集型的效力產(chǎn)業(yè)，這使航空運輸業(yè)的固定本錢大大高于其他行業(yè)。. 2變動本錢低微對于一個曾經(jīng)定好了的離港航班來說，絕大部分本錢曾經(jīng)固定不動，多載運一個旅客的邊沿本錢幾乎為零。只需在載運一個乘客的邊沿收入大于邊沿本錢，其邊沿利潤就會為分攤固定本錢作奉獻。航班運營低本錢的特性為航空公司低價錢競爭發(fā)明了條件。. 3航空運力周期性過剩運力周期性過剩是長期困擾航空界的一大難題。由于需求隨不同季節(jié)、不同日期、不同時辰發(fā)生變化，為了盡能夠完成有效需求，不讓頂峰時期旺盛的需求溢出過多，航空公司都是根據(jù)頂峰需求確定需求運力的趨勢。在經(jīng)濟昌盛的時候，大批訂購飛機成為航空業(yè)的一大景觀，但通常這些飛機到經(jīng)濟蕭

9、條期才干交貨，屆時運力過剩無法防止呢。航空公司為提高航班收入各自添加運力、提高航班頻率的做法無疑是正確的，但單一航空公司根據(jù)市場情況做出的有利于本人的正確決策，卻會導致整個航空市場運力過剩。. 4航班座位易腐性對航空公司來說，其實最大的敵人是與運力過剩相伴的另一特征座位的“易腐性。隨著飛機起飛時間的臨近，空座位就像逐漸變色的香蕉，不斷的失去了它的價值，一旦起飛，空座位就變成了爛香蕉，一文不值。為了趕在“香蕉爛之前，將它們統(tǒng)統(tǒng)處置掉，航空公司經(jīng)常根據(jù)旅客變動本錢將所剩座位廉價銷售，這樣做的目的是將損失減少到最低。. 三、航空公司產(chǎn)品分類 1 一根據(jù)航空運輸對象可分為客運航空、貨運航空、郵件航空客

10、運航空按艙位可分為經(jīng)濟艙、公務艙、頭等艙；貨運航空按運輸類別可分為普通貨物運輸、快件貨物運輸、鮮活貨物運輸、貴重貨物運輸、動物運輸、危險品運輸；郵件航空又包括信件運輸和包裹運輸。. 2二根據(jù)航空運輸能否跨越國境分為國內(nèi)航空運輸和國際航空運輸；3三根據(jù)能否按規(guī)定航線飛行分為定期航班運輸和包機運輸；PS:定期航班是根據(jù)半期時辰表，按照規(guī)定航線，定機型、定日期、定時辰的飛行包機運輸是航空公司應旅客要求提供的包機運輸效力 .航空公司產(chǎn)品決策 航空公司產(chǎn)品決策包括組合決策、產(chǎn)品線決策、單個產(chǎn)品決策。.航空公司產(chǎn)品決策 一、組合決策航空公司產(chǎn)品組合決策就是根據(jù)航空公司目的，對產(chǎn)品組合的廣度、深度、關聯(lián)度進

11、展決策。擴展產(chǎn)品組合的廣度可以使企業(yè)在更大的市場領域發(fā)揚作用，并分散企業(yè)投資風險；加深產(chǎn)品組合的深度可以占領同類產(chǎn)品的更多細分市場，迎合更廣泛的消費者需求和偏好；加強產(chǎn)品組合的關聯(lián)度可以提高企業(yè)市場競爭的才干，當企業(yè)的某一產(chǎn)品收到攻擊時，可以從關聯(lián)上調(diào)動力量給予還擊，也可以向關聯(lián)線撤離。.航空公司產(chǎn)品決策 二、產(chǎn)品線決策航空公司產(chǎn)品線決策就是指航空公司對本人運營的某類產(chǎn)品的決策，詳細表如今對某條航線上運營的航班班次和機型的決策，抑或?qū)ω浳镞\輸類別、旅客的決策。在綜合分析了公司各航線市場潛力、市場占有率、盈利才干、公司競爭優(yōu)勢和市場位置等，根據(jù)公司戰(zhàn)略目的和方案、可以有以下航線航班決策：.航空公

12、司產(chǎn)品決策 1穩(wěn)定戰(zhàn)略對于運營情況良好的航線航班。不宜多變宜穩(wěn)定。這樣可以提高航空公司的知名度。航班穩(wěn)定不變，就能被公眾熟習了解并認可。2收縮戰(zhàn)略當方案運力小于維持現(xiàn)狀時，闡明公司消費才干萎縮，只能采取收縮戰(zhàn)略。假設萎縮是暫時景象，可以減少在航班密度較高的航線上投入而維持整個公司整個網(wǎng)絡運轉；假設運力萎縮不是暫時，公司只能從銷售率低或收支情況不佳的航線撤離，集中精神運營效益高的航線。.航空公司產(chǎn)品決策 3微調(diào)戰(zhàn)略當方案運力與維持現(xiàn)狀運力根本持平常，闡明公司產(chǎn)品組合只能維持現(xiàn)狀方式。航班方式調(diào)整只能在原有規(guī)模上微調(diào)。銷售率低的要不要撤航班？假設該航線市場需求總量萎縮，那么對策是撤；假設市場占有率

13、下降，要估計本人的營銷才干是不是能把失去的市場奪回，不能就撤，可以就奪回。撤出的運力投入效益高的航線。.航空公司產(chǎn)品決策 4擴展戰(zhàn)略當方案運力有大幅度添加時，在維持現(xiàn)狀的情況下，有較多的運力剩余，需求確定投放方向。投向哪里要視公司的戰(zhàn)略目的和市場運營情況而定。公司已進入的新航線未穩(wěn)，或公司現(xiàn)有航線網(wǎng)中的“熱線效益很好，那么公司應采取防御性戰(zhàn)略，以穩(wěn)定現(xiàn)有網(wǎng)絡。如想結實現(xiàn)有市場主導位置，那么可采取擴張性戰(zhàn)略，開辟新航線。.航空公司產(chǎn)品決策 三、單個產(chǎn)品決策航空公司單個產(chǎn)品決策就是指航空公司對對某機型或某類客貨的決策，詳細涉及詳細航班的機型匹配性分析詳細航線詳細詳細機型的客戶盈利才干分析等。. 資

14、料：中國南方航空網(wǎng)絡規(guī)劃與機隊配置。.航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)概述一、新效力開發(fā)概述新效力開發(fā)是效力企業(yè)在整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略指引或者影響下，根據(jù)顧客和市場需求或在其他環(huán)境或者要素下，經(jīng)過可行的開發(fā)階段向企業(yè)現(xiàn)有的或者新顧客提供的，包含從風格變化到全新效力產(chǎn)品等各種新穎式效力的正式或非正式的效力開發(fā)活動，它構成了現(xiàn)有效力或新效力的價值增值。.類型描述根本創(chuàng)新型服務重大變革指為尚未定義的市場提供新的服務。由信息和計算機為基礎的技術驅(qū)動型創(chuàng)新創(chuàng)新業(yè)務指一切為現(xiàn)有市場的同類需求提供的新服務，而該市場已存在產(chǎn)品滿足同類需求。比如：一項門到門接送旅客的機場；班車服務與傳統(tǒng)的出租車和客車服務形成競爭。為現(xiàn)有服

15、務市場提供新的服務指向組織現(xiàn)有的顧客提供組織原來不能夠提供的服務（也許其他組織可以提供）。例如，飛機上開始提供上網(wǎng)服務。漸進創(chuàng)新型服務服務產(chǎn)品線擴充指擴大現(xiàn)有的服務產(chǎn)品線。如飯店增加新的菜譜，航空公司增加新的航線，服務改進改變已有服務的特性，包括加快已有服務過程的執(zhí)行，延長服務時間，擴大服務內(nèi)容。風格和形式的轉變對顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上一定程度的可見變化，.一、航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的重要意義1、促進企業(yè)生長促進企業(yè)生長是開發(fā)新產(chǎn)品意義所在。據(jù)美國雜志1980年統(tǒng)計，大多數(shù)公司銷售額和利潤的30%到40%來自五年前還不屬于本產(chǎn)品范圍的那些產(chǎn)品，新產(chǎn)品曾經(jīng)在企業(yè)生長方面起了重要作用。

16、.一、航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的重要意義2、對競爭做出反響效力與產(chǎn)品開發(fā)可以維護企業(yè)的競爭位置。由于最先向市場投放某向新產(chǎn)品的企業(yè)總是少數(shù)一兩家，其他企業(yè)特別是同行企業(yè)往往要對此作出反響，如擴展同類產(chǎn)品系列或種類、模擬或改良競爭者曾經(jīng)上市的產(chǎn)品、推出本企業(yè)的類似產(chǎn)品等。.一、航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的重要意義3、利用剩余的消費才干開發(fā)適當?shù)男庐a(chǎn)品可以使企業(yè)現(xiàn)有過剩的消費才干得到利用，同時實現(xiàn)更為平衡的消費。在固定本錢不變的情況下，這樣開發(fā)的新產(chǎn)品能夠使總本錢降低。航空公司要充分利用其消費才干：一是充分利用客貨兩用機的貨艙運載才干；二是充分延伸飛機的每天飛行時間，如夜間飛行。大多數(shù)公司把貨運作為公司

17、的副產(chǎn)品。對公司來說，利用貨艙才干可以不添加折舊本錢和飛機飛行本錢而獲得的可觀收入。假設利用夜間飛行，所添加支出的也只是一些飛機本錢和銷售費用，但可獲得額外收入。所以，開展貨運和夜間飛行可以有效的利用剩余的消費才干提高公司收入，降低公司本錢，使公司獲得本錢優(yōu)勢，而加強競爭力。.三、航空公司效力創(chuàng)新的影響要素影響航空公司效力創(chuàng)新的要素可分為外部要素和內(nèi)部要素。1影響航空公司效力創(chuàng)新的內(nèi)部要素1、企業(yè)的戰(zhàn)略和管理戰(zhàn)略是航空公司有關本身開展的長期規(guī)劃，是指點航空公司各項開展的長期準那么。戰(zhàn)略和管理是效力創(chuàng)新活動成敗的根本準那么。2、員工效力創(chuàng)新過程是效力的員工和顧客一系列的交互作用過程。員工在效力創(chuàng)

18、新過程中具有獨特關鍵的作用，他們?yōu)槠髽I(yè)提供創(chuàng)新思想來源和創(chuàng)新閱歷。.三、航空公司效力創(chuàng)新的影響要素3、創(chuàng)新部門創(chuàng)新部門是一種方式上的、對創(chuàng)新出現(xiàn)產(chǎn)生一定效能的交流部門，職責是在航空公司內(nèi)部誘發(fā)并搜集創(chuàng)新概念。2影響航空公司效力創(chuàng)新的外部要素民航運輸是非常容易受外部影響的產(chǎn)業(yè)。影響航空公司效力創(chuàng)新的外部要素分為軌道和行為者兩類。1、軌道軌道是指在社會系統(tǒng)如一個國家、一個國際產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡、一個地域性的專業(yè)網(wǎng)絡中傳播的概念和邏輯，經(jīng)過很難以準確識別的行為者進展傳播和分散。.2、行為者行為者指人、企業(yè)或組織，其行為對效力產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新組織有重要影響，并經(jīng)常被包含在創(chuàng)新過程當中。.內(nèi)部要素外部要素創(chuàng)新管理和戰(zhàn)略

19、創(chuàng)新部門員工技術軌道效力專業(yè)軌道管理軌道制度化軌道社會軌道供應商顧客競爭者公共部門.航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)容一飛機及其運用方法機隊構成與座艙構造 航線規(guī)劃與航班方案 航班準點性 二顧客效力的設計銷售效力 機場效力 飛行效力 .一飛機及其運用方法1、機隊構成與座艙構造針對不同的運營戰(zhàn)略和目的顧客需求，可采用不同的機隊構成與飛機座艙構造設計。低本錢航空公司普通運用單一的機型的機隊和單一的艙位構造，在飛機上盡能夠安排盡能夠多的座位，以降低飛機維護和運輸本錢。.2、航線規(guī)劃與航班方案現(xiàn)實中的許多限制都會影響航空公司航線規(guī)劃與航班方案的靈敏性，包括政府對航空公司運輸市場進入的控制、對航線運力的航班頻

20、率限制，機場起降時段的稀缺，機場環(huán)境要求餓限制等。.3、航班準點性航班準點性與機隊關系親密。運用成熟機型的新飛機，航班準點率最高。因此，追求航班準點率的航空公司要防止率先引進采用了很多新技術的新機型。航空公司還應該有定期更新飛機的方案。.二顧客效力的設計1、銷售效力銷售效力是在銷售點為顧客提供的效力。航空公司可以在本人設立的市區(qū)銷售店和銷售柜臺進展銷售，也可以經(jīng)過游覽社、互聯(lián)網(wǎng)等媒介進展銷售。還可以采用聯(lián)程銷售，換乘幾家航空公司的顧客，只需求向第一家航空公司訂票，該公司擔任聯(lián)絡其他公司即可乘坐飛機。.二顧客效力的設計2、機場效力 與產(chǎn)品設計的其他方面類似，航空公司的總體運營戰(zhàn)略決議了它們的機場

21、效力程度。低價航空公司把機場效力作為降低運轉本錢，實現(xiàn)盈利的主要領域。它們通常選擇不擁堵的機場，顧客必需接遭到達機場的不方便；由于值機柜臺少，顧客辦理值機手續(xù)的時間延伸；不提供專門的候機室；登機過程簡化成“先到先效力，防止了提早安排座位的費用。.二顧客效力的設計3、飛行效力 除了前面討論的艙位構造與效力等級外，還有一些方面能影響到旅客在飛行中的感受。航空公司的機隊規(guī)劃是一個主要方面，波音、空客的飛機都各有特點，近年來推出的支線噴氣機也聲稱飛行高度更高、飛行更平穩(wěn)，能為顧客帶來更大利益。其次是乘務人員的效力態(tài)度及效力程度能否到達乘客對效力人員的角色期望。 . 機上效力也會發(fā)生許多本錢，除了食品、飲料、文娛引起的本錢外，最主要的是乘務人員的工資、津貼、在外住宿費用等。合理的飛行效力程度同樣應建立在航空公司總體運營戰(zhàn)略之上。低價航空公司傾向于不用空中乘務人員，由于這類航空公司的客艙效力是非常有限的，但乘務員還兼有機上保安的作用，航空公司必需配備管理機構要求的最低數(shù)量的合格乘務員。有的航空公司能夠超出這一最低要求，以保證更細致的機上效力。.航空公司效力與產(chǎn)品開發(fā)的組織與程序一、航