危機(jī)管理計(jì)劃-詳解

1、危機(jī)管理計(jì)劃-詳解目錄1 什么是危機(jī)管理計(jì)劃2 危機(jī)管理計(jì)劃的要求3 危機(jī)管理計(jì)劃的好處4 制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則5 危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容6 相關(guān)條目什么是危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理計(jì)劃是一個(gè)能夠幫助危機(jī)系統(tǒng)解決的、具有普遍意義和一致性觀點(diǎn)表達(dá)的步驟和方案，是克服危機(jī)的基石和綱領(lǐng)性的具體內(nèi)容。根據(jù)一項(xiàng)對(duì)美國(guó)財(cái)富500 強(qiáng)公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不具備危機(jī)管理計(jì)劃的公司危機(jī)所經(jīng)歷的時(shí)間及造成的后遺癥是具備危機(jī)管理計(jì)劃企業(yè)的 2.5 倍，可見(jiàn)危機(jī)管理計(jì)劃的重要性。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，由于危機(jī)發(fā)作緣起的不確定性、時(shí)間的不確定性、資料和信息獲取的不確定性、危害程度大小以及決策后果的不確定性，故而對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃的擬訂就

2、提出了較高的要求，企業(yè)需要把制定危機(jī)計(jì)劃放在較為優(yōu)先的位置；在計(jì)劃的過(guò)程中要吸取來(lái)自上級(jí)、員工和制定危機(jī)計(jì)劃過(guò)程中其他人的建議。尤其在計(jì)劃擬訂之前，須反復(fù)推敲和討論危機(jī)可能影響的各種因素及產(chǎn)生的后果，最后制定的危機(jī)計(jì)劃必須具有前瞻性、原則的指導(dǎo) 性、備案性、普遍意義的可執(zhí)行性和過(guò)程的可修正性。有時(shí)為了確保危機(jī)公關(guān)的成功性，甚至需要準(zhǔn)備一兩個(gè)備用方案。危機(jī)管理計(jì)劃的要求為了能夠擬訂出出色的企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃，企業(yè)至少要符合以下一些要求：明確負(fù)責(zé)人或者責(zé)任人。除非有明確的指定人選，否則不會(huì)有人來(lái)做。為危機(jī)管理計(jì)劃做出認(rèn)為必要的預(yù)算。這樣將為將來(lái)的危機(jī)執(zhí)行提供必要的支持和便利。囊括進(jìn)企業(yè)年度的規(guī)劃和經(jīng)

3、營(yíng)計(jì)劃中，以彰顯其重要性。學(xué)每半年要進(jìn)行一次查漏補(bǔ)缺式的集中危機(jī)排查，以消除危機(jī)隱患。每年更新一次危機(jī)管理計(jì)劃，并對(duì)危機(jī)管理手冊(cè)進(jìn)行切合實(shí)際的補(bǔ)充和更新。進(jìn)行必要的危機(jī)模擬和應(yīng)對(duì)訓(xùn)練，以提高企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)能力。危機(jī)管理計(jì)劃的好處企業(yè)擬訂危機(jī)管理計(jì)劃的好處，則是非常明顯的：能夠使企業(yè)決策者和危機(jī)管理者擁有較強(qiáng)的信心，使他們做到心中有數(shù)；職責(zé)會(huì)非常明晰，可以起到各司其職的作用；系統(tǒng)性的計(jì)劃強(qiáng)化并支持依據(jù)危機(jī)事態(tài)發(fā)展下達(dá)決策及應(yīng)變的能力；能夠系統(tǒng)收集并掌握危機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)和信息。如果沒(méi)有危機(jī)管理計(jì)劃，企業(yè)可能會(huì)變成無(wú)頭蒼蠅，可能使企業(yè)在危機(jī)發(fā)作的過(guò)程中越陷越深。1984 年 12 月 3 日，聯(lián)

4、合碳化公司印度波帕爾市分公司泄漏出致命毒氣異氰酸甲酯，造成 2000 多人死亡，該公司負(fù)責(zé)人安得生立即從美國(guó)飛往印度，當(dāng)歷經(jīng) 10 余小時(shí)飛抵印度 時(shí)，立即被警方逮捕。此案例告知我們，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)而標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)管理計(jì)劃，單憑一腔熱情是沒(méi)有任何用處的。試想，如果聯(lián)合碳化公司在危機(jī)發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)而具有流程化的危機(jī)管理計(jì)劃，使整個(gè)危機(jī)管理系統(tǒng)運(yùn)作起來(lái)，而不只是企業(yè)負(fù)責(zé)人直赴現(xiàn)場(chǎng)，必定會(huì)產(chǎn)生另外一種結(jié)果。在美國(guó)至印度的 10 余小時(shí)的旅程中，如此嚴(yán)重的危機(jī)事件，無(wú)論是發(fā)展速度還是危害程度都是不堪設(shè)想的。制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則危機(jī)管理計(jì)劃必須是具體的、可以操作的，不應(yīng)該有任何含糊之辭。危機(jī)管理計(jì)劃必

5、須保持系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，應(yīng)明確所涉及組織及人員的權(quán)利和責(zé)任，對(duì)人員進(jìn)行有效配置，做到事事有人管，人人有事做，從而使企業(yè)全體成員在危機(jī)來(lái)臨時(shí)都能夠迅速找到自已的位置，發(fā)揮主觀能動(dòng)性如果危機(jī)管理計(jì)劃體系混亂，雜亂無(wú)章，相關(guān)人員就會(huì)反應(yīng)遲鈍、迷茫無(wú)助或混亂不堪危機(jī)管理計(jì)劃必須保證其靈活性、通用性和前瞻性。由于企業(yè)所處的環(huán)境瞬息萬(wàn)變，加之危機(jī)發(fā)生時(shí)的情形充滿(mǎn)未知，因此危機(jī)管理計(jì)劃不能過(guò)于僵化和教條，不要把重點(diǎn)放在細(xì)節(jié)上，不要把精力放在描述特定的危機(jī)事件。從而確保企業(yè)在遭遇沒(méi)有預(yù)知的緊急狀況下面，能夠在遵循總體原則的前提下，采取針對(duì)性的策略和方法。危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)該是全員參與的，應(yīng)該是決策者、

6、管理者及執(zhí)行者精誠(chéng)合作的結(jié)晶。沒(méi)有決策者的重視，或者執(zhí)行者的積極響應(yīng)，危機(jī)管理計(jì)劃只會(huì)成為漂亮的擺設(shè)。因此應(yīng)促使危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施者對(duì)計(jì)劃了如指掌，從而在思想上、認(rèn)識(shí)上有機(jī)地統(tǒng)一起 來(lái)，完美地將危機(jī)管理計(jì)劃付諸實(shí)施。危機(jī)管理計(jì)劃的制定應(yīng)建立在對(duì)信息的系統(tǒng)收集和系統(tǒng)傳播與共享的的基礎(chǔ)上。負(fù)責(zé)制定和實(shí)施危機(jī)管理的人員應(yīng)充分了解企業(yè)內(nèi)部及外部的信息，并及時(shí)充分地溝通。同時(shí)應(yīng)和相關(guān)利害關(guān)系（如政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及緊急服務(wù)部門(mén)等）各方加強(qiáng)聯(lián)系。企業(yè)如果沒(méi)有系統(tǒng)地收集制定危機(jī)管理計(jì)劃的信息，就會(huì)在制定危機(jī)管理計(jì)劃時(shí)顧此失彼，漏洞百出。對(duì)細(xì)節(jié)給予最認(rèn)真的關(guān)注。細(xì)節(jié)成就完美。任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致災(zāi)難

7、性的后果。任何人都必須從根本上認(rèn)識(shí)到，他的一舉一動(dòng)都事關(guān)公司的聲譽(yù)和未來(lái)。應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告流程和清晰的業(yè)務(wù)流程。從而確保信息及時(shí)充分地溝通以及危機(jī)反應(yīng)計(jì)劃能迅速有效地實(shí)施。應(yīng)有輕重緩急,主次優(yōu)劣的區(qū)分.首先對(duì)危機(jī)管理的目標(biāo)應(yīng)有優(yōu)先序列,同時(shí)對(duì)系列的危機(jī)也應(yīng)先應(yīng)先急后緩,先重后輕。必須有危機(jī)管理的預(yù)算。危機(jī)管理預(yù)算和營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算同等重要.制定危機(jī)管理計(jì)劃必須根據(jù)自身的人力、物力、財(cái)力資源為基礎(chǔ)，而不能以危機(jī)事件的種類(lèi)為依據(jù)，否則危機(jī)管理計(jì)劃只會(huì)成為水中月，鏡中花，沒(méi)有任何現(xiàn)實(shí)意義。為保證計(jì)劃的有效性,應(yīng)定期對(duì)計(jì)劃進(jìn)行檢查及更新。最好的危機(jī)管理計(jì)劃是能夠解決問(wèn)題的計(jì)劃。制定好危機(jī)管理計(jì)劃后，并不是萬(wàn)事大

8、吉，束之高閣，而是應(yīng)定期組織外部專(zhuān)家及內(nèi)部責(zé)任人員定期進(jìn)行核查和更新，否則就可能發(fā)生用過(guò)時(shí)的軍用地圖去制定作戰(zhàn)方案的悲劇。危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)的內(nèi)容一份完整的危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)應(yīng)包括以下三個(gè)部分： 一.序曲部分:封面：計(jì)劃名稱(chēng)、生效日期及文件版本號(hào)總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權(quán)威。文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計(jì)劃的人員能夠正確知悉本計(jì)劃的內(nèi)容。同時(shí)文件接收人應(yīng)簽署姓名和日期,以表明對(duì)本計(jì)劃的認(rèn)可。關(guān)于制定、實(shí)施本計(jì)劃的相關(guān)管理制度：包括保密制度、制定、維護(hù)和更新計(jì)劃的方案、計(jì)劃審計(jì)和批準(zhǔn)程序以及啟動(dòng)本方案的時(shí)機(jī)和條件。二.正文部分:正文部

9、分通常包括十二個(gè)方面的內(nèi)容:危機(jī)管理的目標(biāo)和任務(wù)：主要是對(duì)建立危機(jī)管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行描述。危機(jī)管理的核心價(jià)值觀和企業(yè)形象定位：這是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理的綱領(lǐng)。強(qiáng)生公司在泰諾中毒事件中成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)作最壞打算的危機(jī)管理方案。而這一危機(jī)管理方案的原則正是公司的信條，即公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了絕定性的作用。希爾頓飯店為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二是即使錯(cuò)了，請(qǐng)參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費(fèi)者至上的理念。危機(jī)管理的溝通原則: 危機(jī)管理的核心是有效的危機(jī)溝通，是保持對(duì)信息流通的控制權(quán)

10、。危機(jī)管理的溝通原則包括內(nèi)部和外部溝通原則，為危機(jī)管理的溝通定下基調(diào)。員工溝通原則。對(duì)受害者的溝通原則。對(duì)公眾的溝通原則。媒體溝通原則。對(duì)政府的溝通原則。對(duì)股東和債僅人的溝通原則。對(duì)供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的溝通原則。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的溝通原則。4.建立危機(jī)管理小組：確定首席危機(jī)官,或危機(jī)管理經(jīng)理。確定危機(jī)管理小組的組成人員,并對(duì)各成員的權(quán)利和職責(zé)進(jìn)行描述和界定。培訓(xùn)和演習(xí)方案。替補(bǔ)方案:如果在危機(jī)發(fā)生后,危機(jī)管理小組成員因故不能履行職責(zé)時(shí),人員替補(bǔ)方案及計(jì)劃變通方案。外部專(zhuān)家組成員。指揮、溝通與合作程序。危機(jī)管理的財(cái)物資源準(zhǔn)備：危機(jī)管理計(jì)劃的預(yù)算:包括危機(jī)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和費(fèi)用、危機(jī)管理設(shè)備的購(gòu)買(mǎi)、維護(hù)和

11、儲(chǔ)備的費(fèi)用以及危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用。財(cái)物資源的管理 ：由誰(shuí)管理，通過(guò)何種途徑獲得，如何使用等。財(cái)物資源的應(yīng)急措施:即當(dāng)企業(yè)所儲(chǔ)備的資源用完后,應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源.財(cái)物資源的維護(hù)制度,如定期檢查、修理或更換制度。財(cái)物資源的使用制度:由誰(shuí)使用，如何使用等。法律和金融上的準(zhǔn)備:緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序。危機(jī)的識(shí)別與分析識(shí)別危機(jī)：對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機(jī)誘因進(jìn)行列舉。分析危機(jī)：對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率、嚴(yán)重性進(jìn)行分析和評(píng)估。8.危機(jī)的預(yù)控措施：預(yù)控的政策。檢查和督促。危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序。建立危機(jī)預(yù)警體系的程序。由誰(shuí)建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系。如何界定危機(jī)信息。危機(jī)信息匯報(bào)的原則和程

12、序。危機(jī)預(yù)警后的反應(yīng)措施。危機(jī)的應(yīng)變指揮程序: 界定不同的危機(jī)應(yīng)變的方式和危機(jī)管理人員的應(yīng)變職責(zé)。啟動(dòng)危機(jī)管理程序。確定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案:如何減少損失和消除負(fù)面影響。危機(jī)管理小組成員工作的原則和程序。信息匯報(bào)制度。決策制度。人、財(cái)、物的調(diào)度制度。內(nèi)部和外部溝通制度和程序。求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助?；謴?fù)和發(fā)展計(jì)劃(BUSINESS RECOVERY PLANNING):恢復(fù)和發(fā)展的原則。危機(jī)帶來(lái)哪些長(zhǎng)期影響? 如何消除影響?如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營(yíng)程序和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?危機(jī)管理小組成員在危機(jī)后的工作安排回答員工關(guān)心的問(wèn)題,統(tǒng)一員工思想。解除外部公眾和媒體的疑問(wèn)。穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍，爭(zhēng)取他們的支持。積極與政府部門(mén)配合。贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重。危機(jī)管理的評(píng)估:危機(jī)結(jié)束后,對(duì)危機(jī)管理的評(píng)估程序.文件存檔。評(píng)估損失。檢討危機(jī)管理行為。三.附錄部分：羅伯特希斯把附錄部分稱(chēng)為 PACE 清單:P 指 PREPARATION,即準(zhǔn)備;A 指 ACTION,行動(dòng);C 指 CONTACT,聯(lián)絡(luò);E 指 EQUIPMENT,裝