2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程

1、第PAGE9頁共NUMPAGES9頁2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程銀灣物業(yè)官方微信:yinwan1112022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（二）客服管理崗位職責(兼內(nèi)勤、檔案管理工作)在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責服務(wù)處的日常事務(wù)和管理工作;1、全面管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)處工作并做好相關(guān)記錄工作，建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促本部門崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，落實獎懲制度;2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門管理目標，落實崗位責任制，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函;3、負責與開發(fā)單位及公司

2、各部門的溝通、協(xié)調(diào)工作，加強團結(jié)合作，樹立整體思想，保證各項工作的順利開展;4、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作;5、負責傳達公司文件、通知及會議精神;6、根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，對有關(guān)合同及勞務(wù)分包服務(wù)單位每季度進行評審;7、每年組織服務(wù)處對業(yè)主進行_次以上書面滿意度調(diào)查，并對合理的建議進行整改;8、負責做好相關(guān)檔案的建立和存檔保管工作;9、檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安保潔人員以及管理員工作情況并進行考核，組織管理人員做好日檢、周檢、月評工作并存檔;10、負責項目的不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤;11、按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，負責拓展綜合性服務(wù)和開發(fā)相關(guān)

3、商業(yè);12、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務(wù)質(zhì)量;13、負責對物品采購、倉庫、員工宿舍進行監(jiān)督和管理;14、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃;15、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他任務(wù)。秩序維護員門崗職責1、熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況;2、保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌;3、負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對來訪人員進行詳細登記，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū);4、嚴格控制機動車輛出入，負責做好對特殊情況機動車輛出入管理登記工作;5、熟悉安

4、保設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法;6、做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作;7、負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題;8、對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止;9、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行_小時值班制度;2、嚴密監(jiān)視物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班秩序維護員處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;3、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修;4、出現(xiàn)異常情況時，及時匯報，并做好情況記錄;5、負責設(shè)備的日常檢查

5、、情況記錄;6、保持機房干凈、整潔;做好交接班工作。7、發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。秩序維護員巡邏崗位職責1、嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行巡邏到位標準和秩序維護員形象，樹立公司良好形象和個人道德風范;2、樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的秩序維護、消防、車輛以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序井然;3、熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到夜間_小時巡邏_次、白天_小時巡邏_次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理匯報;4、熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識;5、巡查公共設(shè)備設(shè)施使用

6、和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止;6、加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛出入登記管理，維持車輛停放秩序;7、積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓，努力提高自身素質(zhì);8、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。秩序維護交接班制度1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位工作記錄;2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作;3、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名;4、交接班須正點、守時，特殊情況，提前_小時請示保安隊長批準后，方可延時，否則不得超時接班;5、接班人未到，交

7、班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責;6、接班人須提前_分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便明確工作重點;7、交班班長須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方班長簽名確認;8、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者;9、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理;10、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。維修部職責1、負責對社區(qū)房屋本體配套設(shè)施、公共設(shè)備、設(shè)施、業(yè)戶家政服務(wù)等工作進行有計劃、有組織的落實、跟蹤。確保社區(qū)日常事物正常運行;

8、2、掌握、了解社區(qū)環(huán)境、本體結(jié)構(gòu)，社區(qū)配套設(shè)備設(shè)施的性能、數(shù)據(jù)、工藝流程及部門運行程序等，以便順利、有效的開展部門工作;3、按公司規(guī)定及本部門的工作安排，保證日常(巡視、養(yǎng)護、值班、服務(wù)等)工作的順利進行，確保社區(qū)居民穩(wěn)定;4、負責工作范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護、檢查等工作的編制，并組織落實和按計劃執(zhí)行，進行小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的維修、檢查、監(jiān)督工作，做好相關(guān)記錄結(jié)果整理建檔、歸檔;5、認真、仔細地做好物業(yè)前期介入時的本部門的顧問、跟蹤、檢查、督促工作，做好相關(guān)文件記錄，圖冊的整理，并給予存檔歸檔，積極配合、協(xié)調(diào)發(fā)展商對社區(qū)各配套設(shè)備、設(shè)施等工程遺留問題的妥善處理;6、積極主動安排，參與業(yè)主驗房及

9、協(xié)助入伙工作，及時對需返修問題、跟蹤、落實;7、協(xié)助實施公司質(zhì)量管理體系的試行、內(nèi)審、復(fù)審工作。熟悉掌握各類記錄表格的設(shè)立、整理、歸類、存檔工作;8、負責社區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施的搶修及因設(shè)備設(shè)施引發(fā)起的突發(fā)事件，力求將事故控制在最小狀態(tài);9、負責組織安排對社區(qū)業(yè)戶裝修進行質(zhì)量跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時采取相應(yīng)糾正措施，必要時上報主管上級，對業(yè)戶裝修完工的驗收工作負責;10、制定切實有效、嚴格的服務(wù)方案，嚴格要求技術(shù)人員的服務(wù)質(zhì)量及考評，考核回訪。確保維修質(zhì)量及服務(wù)費用的一致性。杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生;11、保證小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的完好及做好本部門的增收節(jié)支工作;12、負責管理處外包項目的監(jiān)督、檢查和管理工

10、作;13、負責本部門物資材料申購、領(lǐng)用手續(xù)管理，杜絕浪費;14、發(fā)揮主動性，認真完成上級交辦的其他工作。保潔員崗位職責1、守崗位，按時上下班。上班穿工作服，佩戴工作卡，做到服裝整潔、干凈;2、熟悉各自分工所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對所負責范圍內(nèi)衛(wèi)生全面負責;3、實行_小時保潔，隨時清掃垃圾，保證作業(yè)區(qū)潔凈;4、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠地、公共設(shè)施周邊環(huán)境等_次。每周清潔樓道扶手_次，清潔公共場所門窗_次，并保持區(qū)內(nèi)公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛(wèi)生;5、每日巡視各責任范圍的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄;6、每日需對樓內(nèi)信箱、標牌、墻面等公用部分進

11、行保潔工作;7、每日需對樓內(nèi)消防箱、防盜門、天臺等公用通道的外露管理進行保潔工作;8、每月需對走道燈罩進行清潔工作，以保持干凈整潔;9、每次使用完保潔工具，器具應(yīng)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點，并及時補充或申領(lǐng)保潔工具;10、定期對樓內(nèi)外蚊蟲、鼠害進行消殺，確保無“四害”;11、對樓內(nèi)外來訪人員的可疑情況，及時與秩序維護員聯(lián)系;12、每月需對豎井、井道、溝渠全面清洗一次，定期進行消殺;13、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì);14、處理與清潔衛(wèi)生相關(guān)的其他事宜。2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（三）1、負責商業(yè)物業(yè)的招商和洽談。2、負責商戶的開發(fā)和

12、管理，維持良好的合作關(guān)系。3、參與項目招商方案的制定和市場的推廣工作。2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（四）_日常巡場工作，跟進現(xiàn)場管理及商戶管理問題及處理;2.負責業(yè)態(tài)商戶管理：現(xiàn)場管理、商品管理、促銷管理;3.協(xié)助財務(wù)部進行各商戶租金的催收工作;4.負責美林MLIVE天地各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動的工作;5.負責商戶裝修的監(jiān)管工作;6.負責商戶晚間施工作業(yè)費用和月度商戶其他費用計算統(tǒng)計工作;7.負責部門的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作;_公司營銷、廣告、物業(yè)對商家宣傳、解釋對接工作;9.完成上級領(lǐng)導安排的其它工作。2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（五）1、負

13、責來訪業(yè)戶的招呼、接待、登記、導引;2、熱誠接待業(yè)戶，妥善處理業(yè)主的投訴，維護好業(yè)戶關(guān)系;3、負責業(yè)戶來電來訪接待、項目報修、投訴受理及跟蹤、反饋工作;4、負責完成領(lǐng)導安排的其他工作。2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（六）1.負責物業(yè)公司品質(zhì)管理工作、提升整個公司物業(yè)管理服務(wù)水平和質(zhì)量;2、負責監(jiān)督所管轄區(qū)域的現(xiàn)場品質(zhì)，提出整改方案并跟蹤落實情況;3、通過拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶的潛在需求;4、協(xié)調(diào)客戶個性化的需求，處理客戶投訴;收集、評估各類服務(wù)資源;5、受理公司熱線的投訴電話，并監(jiān)督各項目處理情況;6、制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統(tǒng)化、明細化;完成

14、領(lǐng)導交辦其它的工作內(nèi)容;2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（七）1、跟進和解決日常業(yè)戶投訴/咨詢，發(fā)現(xiàn)重大問題及時向上級領(lǐng)導匯報;2、執(zhí)行上級領(lǐng)導的指示、配合各部門對突發(fā)事件進行有效控制及處理;3、定期對工作聯(lián)系單、業(yè)戶反應(yīng)情況處理單的跟蹤，督促相關(guān)部門及時完成，并在處理完成后及時對業(yè)戶全面進行回訪工作;4、在日常巡區(qū)時發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門進行溝通、處理，對重大問題需及時上報;5、對裝修單元進行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時停工及處理;6、對欠交管理費單元進行催繳工作，對存有疑問的業(yè)戶進行解釋工作;7、負責商場運營工作，包括招商工作、現(xiàn)有商戶續(xù)約工作、業(yè)權(quán)回收工作;2022年物業(yè)人員服務(wù)標準崗位職責及工作流程（八）1、根據(jù)公司總體目標制定片區(qū)及項目營運管理工作目標、考核標準和工作計劃并落實到年度、季度、月、周計劃;2、負責