第3 講 服務溝通

1、運用阿里旺旺第3講 效力溝通.阿里旺旺是淘寶和阿里巴巴為用戶量身定做的免費進展網上商務交流與溝通的軟件。它能幫他輕松地找客戶、發(fā)布、管理商業(yè)信息，及時把握商機，隨時洽談業(yè)務，盈利顧客稱心。90%的淘寶買家在購買之前運用旺旺與賣家溝通。.一、旺旺的下載與安裝在淘寶首頁上點擊阿里旺旺，進入下載頁面，單擊 ，下載完成后，雙擊安裝，按提示操作即可。 下載安裝地址：taobao/wangwang/ .二、旺旺的根本功能1.平安保證.2.實時溝通.3.操作便利.4.寶貝關注.5.支持聯(lián)絡人列表分組.6.方便的搜索.7.支持挪動旺旺.8.快捷通道經過旺旺主窗口左側的圖標，可以直接進入“我的淘寶如圖、“買賣管

2、理、“收藏夾、“便民中心、“彩票代購等欄目。如點擊“阿里進貨即進入阿里巴巴的小額零售頁面尋覓貨源，聯(lián)絡進貨。.三、溝通技巧1.溝通的及時性。簡單來說，就是讓買家在發(fā)現他店鋪里的商品時，可以及時聯(lián)絡到各位賣家。只需有客人聯(lián)絡，首先應該趕緊回復，哪怕他只是回復一句：他好！都會讓客人有種溝通有戲的覺得。假設本人真在線，請迅速回復。有的賣家打字并不快，那么盡量多設置一些常用言語，或者分幾條打出您的內容。做為買家，只需旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被注重的覺得。 .2.溝經過程的關切度賣家千萬別覺得煩，由于買家只是經過商品的圖片進入店鋪，在完全沒有看到實物的情況下，問一些問題，他非得給買家好好引

3、見清楚。特別是新手買家，并沒有好美觀商品闡明的習慣，有些東東即使他們不問，您都應該要解釋清楚的。比如：圖片中的衣服上都有搭配些飾物，有很多買家，先入為主的經過圖片以為衣服上的配飾也是包含在內的。假設不解釋清楚的話，買家收到商品后不是非得找他實際了。要注重每一位客人，雖然寶貝闡明曾經很清楚，有必要再反復為客人解釋清楚。包括質地，做工及價錢等。假設買家沒有明確的反響了，可以問問看需不需求引薦幾款物品。這時時假設買家情愿繼續(xù)聽他的引見，6成都能成交的。.3.溝通的技巧性 這一點是非常關鍵的，往往決議成交的達成。普通來說，最終沒有達成買賣往往就是價錢/質量/效力。很簡單，就是缺哪補哪。假設覺得價錢貴的

4、客人，這時他一定要更耐心的闡明一下本人的材質各方面，質量及效力方面是他的偏重點。當然，能給客人適當廉價的話就更好了，畢竟買家收到東西時覺得超值，下次定會再光臨他，假照真實不行，請用比較法，用產品來說話。質量和效力方面同理。 .4.溝通的專業(yè)性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)品德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的表達您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業(yè)知識，這可以協(xié)助買家更清楚的認識產品，及認識店家他本身。 .5.溝通終了，成交后確實認任務 有些賣家在買家付款后就把買家涼在那，不聞也不問。即使買家付款

5、后，務必跟買家確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞能否可以到達的。確認清楚后，明確告知買家，配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 發(fā)貨時級買家一張名片或一點小禮物，這會讓買家對他的印象加深，對他的良好效力留下深化的印象。由于口碑和熱心的效力，老顧客會給他帶來很多新的顧客，請了解這些根本商業(yè)準那么，對他的事業(yè)開展會有益處。 .6.真誠的售后效力 誰都想放心高興的購物，要求銷售方熱忱周到而且真誠的效力。在本人的售后效力條款里面注明本人的這些效力，珍惜顧客對他的光臨和親睞。售后效力是整個買賣過程的重點之一。售后效力和商品的質量、信譽同等重要，在某種程度上售后

6、效力的重要性或許會超越信譽，由于有時信譽不見得是真實的，但是適時的售后效力卻是無法做假的。 效力，要做到自動而針對性的效力；效力，并不等于會處置贊揚，那只是效力的一小部分。自動的、定期的回訪本人的客戶，讓他們感遭到他對他們的注重，感遭到他購買他的產品后所得到的價值。建立良好的互動關系，每個訂單都注明和email，他把他們放到本人的地址簿里面，過年過節(jié)發(fā)個電子郵件吧，他會看到這樣做的長期收益的。 .四、溫馨提示：在成交前應與顧客溝通確認的內容首先，確認顧客需求的產品稱號。與顧客確認需求的產品稱號，這可是最根本的溝通內容！其次，確認顧客需求產品的規(guī)格與顏色。同一產品稱號有不同的規(guī)格與顏色，這也需求

7、與顧客確認清楚！由于規(guī)格或顏色不同，價錢往往就會不同呀！第三，確認顧客需求產品的數量。.第四，確認產品的價錢。這是與顧客溝經過程中，最要溝通的內容啦！買賣雙方要成交，價錢起著舉足輕重的作用。價錢的高低，會影響顧客購買的數量，同時，也是賣方產品競爭力的一個重要表現。但議價，也是最讓買賣雙方最頭痛的事，由于買賣雙方均要從中獲利呀！所以作為賣方及新手開店，可一定得有個心思預備呀！第五，確認產品的郵費。顧客選擇的郵購方式不同，郵費也會不同。但郵費是以實踐費用為準，普通是由買方承當，因此，郵費普通不可議價。第六，確認發(fā)貨的時間。有的顧客能夠比較急著需求貨，但作為賣方，作為新手，可不能隨意承諾呀！要根據本身實踐情況，照實地告知顧客，以免有損誠信運營之本哦！.第七，確認收貨人的地址及聯(lián)絡方式。這點在與顧客溝通時，經常會漏掉呀。當然，顧客在淘寶網留下的地址及聯(lián)絡方式普通是沒錯的，但顧客難免能夠因搬家或任務調動、及改換手