銷售流程培訓資料

1、培訓資料銷售流程銷售技巧銷售心態(tài)競品調(diào)查購買心理銷售過程過程中導購的任務及注意事項（第階段）留意商品（第階段）售前-等待機會1.待接近顧客的機會，關(guān)注有意向進店的客戶，不能在電腦后面或一直玩手機等（第階段）感到興趣（第階段）接 近2.把握機會向顧客說話，樂觀自信，有激情，開始找切入點（第階段）聯(lián)想使用（第階段）說明商品3聆聽及提問，發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，定位產(chǎn)品風格及類型，推薦適合的商品4簡潔說明商品的特征，描述商品的好形象。5.實際演練，說明實例（第階段）產(chǎn)生欲望（第階段）比 較（第階段）壓單6.以各種角度說明比較7.對顧客的詢問作準確的回答8.以品牌優(yōu)勢、銷量和實例獲得信賴（第階段）信 任（第階

2、段）建議.說明（第7階段）決 定（第5階段）促 成9.依顧客的情況抓住總結(jié)的機會10.以促成的技巧促使顧客下決心，果斷簽單銷售流程及客戶心思銷售流程及客戶心思購買心理銷售過程過程中導購的任務及注意事項（第8階段）售后服務（第7階段）回訪11.銷售完成后（第9階段）完成 （第8階段） 結(jié)束12.一個完整的銷售營業(yè)前預備是銷售任務的第一步，必需在顧客未上門之前，作好預備任務，等待時機進展銷售。這個時辰，促銷員應隨時留意有否顧客走近，引起顧客留意，并等待時機進入下一時辰。就像等待心上人的到來營業(yè)前預備 第1個關(guān)鍵時辰效力規(guī)范事務最少在商場開門前五分鐘完成事前預備任務。* 堅持店面周邊環(huán)境清潔。* 堅

3、持柜臺、展板及陳列架上產(chǎn)品物品整潔。* 陳列貨品及標牌齊全，產(chǎn)品及宣傳品擺放有序。* 配備足夠的宣傳品。* 儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。* 任務桌整齊干凈，配備常用文具及用品。* 開啟專柜燈光、燈箱。效力規(guī)范個人* 堅持整潔的儀容* 堅持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必需嚴肅。* 穿著符合公司要求。* 佩帶公司一致胸牌或活動籠統(tǒng)標志。* 精神抖擻、正確及端莊的站立姿態(tài)。效力規(guī)范備注* 不要在柜臺及任務桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。* 不可戴夸張的耳環(huán)。* 不可染怪異的頭發(fā)。* 不可聊天/談笑/吃東西。* 不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。* 不可從事與任務無關(guān)的私人事務。做

4、好一切預備任務，才干有好的業(yè)績！ 第一覺得初步接觸第2個關(guān)鍵時辰初步接觸是要找尋適宜的時機，吸引顧客的留意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，發(fā)明銷售時機。 第一覺得切 入 點好的印象一個淺笑一杯水一句真誠的問候引導顧客真誠的訊問： 您的裝修風格定了嗎？ 您的家具選購了嗎？專業(yè)性的分析回答： 普通裝修風格主要分為：歐式風格，簡約風格，美式風格，簡歐風格等 普通裝修是墻淺地中家具深，當然黑白色家具除外，也就是萬能色除外 引起顧客的興趣： 直接通知顧客如今活動的價錢與折扣， 了解顧客的喜好需求風格需求：顧客家裝風格定位款式需求：顧客所選的款式定位：大花，小花，條紋，顏色定位等心里價錢：其實就是

5、購買力、小區(qū)地理位置效力規(guī)范* 在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見。一直堅持淺笑，正面面對客人。* 隨時留意顧客動向。* 掌握適當時機、自動與顧客接近。* 與顧客堅持一段間隔，留意顧客需求，隨時協(xié)助。* 與顧客說話時，放下手頭任務，堅持目光接觸，精神集中。* 漸漸退后，讓顧客隨意觀賞。最正確接近時辰* 當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；* 當顧客觸摸產(chǎn)品時；* 當顧客凝視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；* 當顧客忽然停下腳步時；* 當顧客目光在搜索時；* 當顧客與銷售員目光相碰時；* 當顧客與朋友議論某一產(chǎn)品時；* 當顧客尋求導購協(xié)助時。接近顧客方法自然地與顧客應付。* 他好！有什么可以協(xié)助的嗎？*有興趣的話

6、，我來給您做個引見。顧客接近，就要把握時機！揣摩顧客需求第3個關(guān)鍵時辰 不同的顧客有不同的購買需求和購買動機，在這個時辰，導購必需盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才干向顧客引薦最適宜的產(chǎn)品，促成銷售的達成。家具風格 如今面世的家具 風格按地域特征可分為歐式、美式、北歐、日式、韓式、東南亞及傳統(tǒng)中式等；按年代又可分為古典和現(xiàn)代家具。標致家具以歐式為主，顏色較深，多為紅木色，有少量現(xiàn)代板式家具；意風家具以現(xiàn)代板式為主，少量歐式；臥王根本都是現(xiàn)代風格；美克美家家具是以美式為主；宜家北歐風格和現(xiàn)代風格，行之行家具是中式風格等等。效力規(guī)范* 留意察看顧客的動作和表情，能否對產(chǎn)品有興趣。* 向顧客引薦

7、產(chǎn)品，觀看顧客的反響。* 訊問顧客的需求，用開放式問題引導顧客的問答。* 精神集中，專心傾聽顧客意見。* 對顧客的說話作出積極的回應。* 了解顧客對產(chǎn)品的要求。* 揣摩顧客需求的同時，必需與引薦產(chǎn)品相互交替進展。言語技巧* 他是預備本人用，還是替他人選？* 他想看哪一個款式呢？* 他以前用過什么牌子？* 他需求什么樣的功能？功能多一點，還是簡單一點的？* 這個價錢的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，他看怎樣樣？他以前用過這種產(chǎn)品嗎？用后的覺得怎樣樣？您能夠?qū)@種產(chǎn)品還不太了解，我給您做個引見？！備注* 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問。* 切忌態(tài)度冷漠。* 切忌以衣貌取人。* 不要只顧引見產(chǎn)品，而

8、不仔細傾聽顧客說話。* 不要打斷顧客的說話。必需掌握顧客的購買心思，才干投其所好！產(chǎn)品引見過程 第4個關(guān)鍵時辰向顧客引見產(chǎn)品，讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買愿望的產(chǎn)生。效力規(guī)范* 引見產(chǎn)品的特性，優(yōu)點及帶來的益處。* 根據(jù)顧客需求，重點引見產(chǎn)品的特性。* 展現(xiàn)產(chǎn)品，并附上闡明書加以引證。* 讓顧客了解產(chǎn)品的運用情形，示范運用及解釋運用方法。* 鼓勵顧客觸摸產(chǎn)品。* 讓顧客了解產(chǎn)品的價值。* 給予顧客更多項選擇擇。* 讓顧客覺得他的專業(yè)性。* 引導顧客比較本人產(chǎn)品的優(yōu)勢。* 實事求是對顧客進展購買勸說。備注* 不要說“他決議買，我才拿給他看* 切忌表現(xiàn)不耐煩及不理睬顧客疑問。

9、* 防止運用不專業(yè)的名詞。* 切忌顧客問一句，答一句。* 不可詆毀其它品牌。處置異議第5個關(guān)鍵時辰顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)з彽囊姵钟挟愖h，在這一時辰，導購應耐心聽取顧客的問題，察看顧客的身體言語，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層緣由，協(xié)助顧客處理問題。效力規(guī)范* 對顧客的意見表示了解。* 對顧客意見表示認同，用“是但是的說法向顧客解釋。* 仔細傾聽顧客意見，并迅速提供稱心的解釋。* 仔細察看顧客，分析顧客提出異議的緣由。* 站在顧客的角度，協(xié)助顧客處理疑慮。耐心解釋，不厭其煩。最后再問一下“還有嗎？成交 第6個關(guān)鍵時辰清楚地向顧客引見了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問

10、后，在這一時辰，導購必需進一步進展壓服任務，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品?；顒右娮鲂嶒炾U明電腦效果圖顯示壓 單品牌引見 靚點國際軟裝是一家23年老品牌，如今北京市有17家專賣店，全部都是廠家直營，全國擁有800家店面，靚點國際軟裝是跟通暢和紅星簽了聯(lián)盟協(xié)議的，通暢和紅星開到哪里，靚點國際軟裝就開在哪里，并且靚點國際軟裝的墻紙是來自多個國家的18個品牌，全部簽有售權(quán)證書活動時間定位活動價錢定位 活動產(chǎn)品數(shù)量定位 1.國產(chǎn)紙與進口紙的差顏色 條形碼 2.工藝 3.環(huán)保壓單小實驗純紙墻紙實驗：用火燒、用鉛筆寫錯再擦掉無紡墻紙實驗：用手拉撕紙基墻紙實驗：用濕毛巾擦洗打預防針 無論顧客能否訂單都要把以

11、上跟顧客說的重點反復的說一遍，加強顧客的印象，同時不易跑單，退單景象 例如： 公司規(guī)模引見 產(chǎn)質(zhì)量量 膠粉的引見 活動折扣與價錢的強調(diào)等 效力規(guī)范* 察看顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目的。* 進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性和給顧客帶來的益處。* 協(xié)助顧客作出明智的選擇。* 讓顧客置信購買行動是非常正確的決議。成交時機* 顧客不再提問，進展思索時。* 話題集中在某個產(chǎn)品上時。* 顧客不斷點頭對導購的話表示贊同時。* 顧客開場留意價錢時。* 顧客開場關(guān)懷售后問題時。* 顧客反復訊問同一個問題時。* 顧客與朋友商議時。成交技巧* 不要再給顧客引見其它產(chǎn)品，讓其留意力集中在目的產(chǎn)品上。* 進一步

12、強調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的益處。* 直接要求顧客購買：這種產(chǎn)品能給他這么多益處，他就定下來吧！* 假定已成交，請顧客作出選擇 ：他看他是要型號還是型號？* 假定已成交，給顧客開售貨單。* 強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮，價錢優(yōu)惠等，促使顧客做決議。* 強調(diào)時機不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，過幾天就活動就終了了。* 強調(diào)產(chǎn)品庫存不多：這種產(chǎn)品很好銷，大家都認可這款產(chǎn)品。備注* 切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：他究竟買不買？切記不能說“您還猶疑什么？* 必需大膽提出成交要求。* 留意成交信號，切勿錯過。* 進展買賣，干脆快捷，切勿拖延。附加推銷 第7個關(guān)鍵時辰附加推銷有兩個含義：當顧客不一定立刻購買時，

13、嘗試引薦其它產(chǎn)品，令顧客感興趣并留下另外的專業(yè)效力印象；當顧客完成購物后，嘗試引薦相關(guān)產(chǎn)品，引導顧客消費。如：窗簾、配飾效力規(guī)范* 堅持笑容，語氣溫暖。* 嘗試引薦示范其它產(chǎn)品，反復第三個關(guān)鍵時辰。* 如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購。* 關(guān)注顧客的實踐需求，嘗試引薦相關(guān)產(chǎn)品，引導顧客消費。言語技巧* 我們還有多種產(chǎn)品，讓我給他引見吧！* 我們其它產(chǎn)品也有很多人在用，置信一定有適宜他用的。* 沒關(guān)系，未來有需求再來選購，他也可以引見他的朋友來看看。* 沒問題，以后有需求，請再來觀賞。謝謝他，他可以再思索一下，有需求要隨時找我。您回去可以上我們的網(wǎng)站去看看。* 再看看其他產(chǎn)品，能否

14、還有適宜他用的？備注* 切忌強迫顧客購買。* 站在顧客立場，為顧客提出建議。* 切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感。* 如顧客不購買，不可有不悅的神情。* 切忌對不購物的顧客冷言冷語。附加推銷做得好，可以添加銷量，或讓顧客留下更好的印象。安排付款 第8個關(guān)鍵時辰顧客決議購買后，希望付款過程簡單快捷，準確無誤，導購效力專業(yè)、到位。在這個時辰，導購必需表現(xiàn)專業(yè)效力，讓顧客有良好的印象。效力規(guī)范* 給顧客開具銷售小票。* 通知最好陪同顧客到付款柜臺付款。* 反復所收到的款項或信譽卡并請顧客稍等。* 處置完付款后請顧客簽名，在顧客面前清點找贖，連同協(xié)議、收據(jù)及信譽卡交給顧客。* 通知顧客后續(xù)任務及本卷

15、須知。言語技巧* 我陪您去交款。* 這里元，請稍等。接受他的信譽卡，請稍等請在這里簽名，謝謝* 謝謝他，找他元，請查收。請查收信譽卡和單據(jù)*這是我們的后續(xù)效力引見，請您收好。備注* 必需堅持淺笑，堅持與顧客目光接觸。* 聲音明晰，確定。* 悄然接過顧客的現(xiàn)金或信譽卡。* 向顧客指示收款臺的位置最好陪同。* 向顧客指示要簽名的位置。* 必需點清錢幣，防止爭論。* 雙手呈遞。* 切忌盯著顧客錢包。* 行動迅速，防止讓顧客久等。* 如顧客等待時間稍長，向顧客負疚。* 防止冷落顧客。售后效力第9個關(guān)鍵時辰顧客咨詢有關(guān)售后效力的問題，或有質(zhì)量問題時，導購應耐心聽取顧客意見，協(xié)助顧客處理問題。如有需求，應

16、跟進問題處理情況，給顧客留下仔細仔細的效力印象。售后回訪 做好售后回訪可以添加客戶對公司的信任和好感，讓客戶在記住他的同時還能引見更多的客源，是最直接和有效拓寬銷售渠道的途徑。 “一三七回訪法1、第一次回訪 時間：購買商品當日 方式：短信 內(nèi)容：*先生女士您好，贊賞您運用靚點國際軟裝，熱情的效力和高質(zhì)量的商品是我們的信譽保證。假設您有問題或建議希望您可以通知我們，以使以后為您提供更好的效力。再次贊賞您的惠顧。2、第二次回訪 時間：施工終了后 方式： 內(nèi)容：訊問墻紙上墻效果及顧客對施工的意見，以便在今后的任務中做的更好。3、第三次回訪 時間：施工一周后 方式：短信 內(nèi)容：*先生女士您好，贊賞您對

17、靚點國際軟裝的支持與厚愛，歡迎您隨時與我們聯(lián)絡。效力規(guī)范* 堅持淺笑、態(tài)度仔細。* 細心傾聽顧客的問題。* 表示非常樂意提供協(xié)助。* 反復顧客提出的問題所在。* 給予顧客合理的解釋。* 提供處理的方法。言語技巧* 請問有什么問題，我可以幫他嗎？有什么可以協(xié)助的呢？對不起，我馬上聯(lián)絡施工部客服部。* 他什么時候鋪貼的？* 運用的時候有什么問題？* 我?guī)退崋栆幌率┕げ浚埬缘取? 您的問題處理了嗎？備注* 必需熟習產(chǎn)品知識和維修知識。* 切忌對顧客不理不睬。* 不要逃避問題，及時處理，解釋反響。* 切忌流露漫不經(jīng)心的態(tài)度。終了送客第10個關(guān)鍵時辰最后，終了整個過程，在這個時辰，應向顧客道謝，并

18、歡迎再次光臨。效力規(guī)范* 堅持淺笑，堅持目光接觸。* 如需招呼其他顧客，應向顧客表示歉意。請其他顧客稍等，防止冷落其他顧客。售后問題必需第一時間處置。* 如有售后效力的問題，確保顧客接受所建議的方案。* 對于未能即使處理的問題，通知顧客回復的時間。* 提示顧客能否有遺留的物品。* 謝謝顧客光臨。言語技巧* 對不起，請稍等。* 要他等候，真不好意思。* 歡迎下次再來，再見！* 他東西拿好，慢走！有什么需求，請再來！您有什么問題，來個就行了，不用再跑一趟。備注* 切忌匆忙送客。* 切忌冷落顧客。* 做好最后一步，帶來更多生意。每位顧客稱心而歸是導購的最大成果。銷售中常碰到的問題1、壁紙和油漆漆比哪

19、個更環(huán)保？2、他們和其它的廠家比誰的產(chǎn)品好？3、他們?yōu)槭裁戳硎帐┕ず洼o料費用？ 4、他們的膠的是什么樣的呀？5、國產(chǎn)紙和進口紙的差別？6、普通選墻紙有什么規(guī)律性嗎？7、基膜是什么成份？起什么作用？8、裝修到什么程度的時候貼墻紙？ 顏色彩飽和度高，顏色自然。如荷蘭BN被稱為墻紙顏色巨匠，經(jīng)過均勻的多色圓網(wǎng)套印工藝，使其產(chǎn)品顏色豐富、細膩，其花型和著色已到達了近乎完美的程度；又如美國wallquest公司出產(chǎn)的純紙類墻紙，其多達14色的凹版印刷工藝使其顏色豐富，顏色過渡自然，凸顯立體感、層次感。而國產(chǎn)墻紙因消費工藝和原資料的緣由，導致墻紙失真，且普通只能做到四色印刷，從而短少立體感 工藝進口墻紙公

20、司的印花滾筒及壓花滾筒制造工藝都是非常精細的，例如WALLQUEST公司的凹版印花滾筒的雕刻細度準確到了微米級別，而國產(chǎn)滾筒的精度只是到厘米級別，所以印刷出來的產(chǎn)品的精細度也有很大的差別，從而表到達墻面上的效果差別更加明顯。此外，在設備的投放上也有很大的差別，國外墻紙公司運用價值幾千萬的高端設備，而部分國產(chǎn)小廠家只是選用幾十萬的設備 環(huán)保 進口紙執(zhí)行嚴厲的歐洲規(guī)范RAL,IGI,各項規(guī)范均要比國標GB18585更加嚴厲，十項重金屬含量均遠遠低于檢測規(guī)范，因此進口紙很難聞到刺激性氣味，而部分國產(chǎn)紙有一定氣味。進口紙如瑞典DURO系列，旗下產(chǎn)品均為高環(huán)保產(chǎn)品，其熄滅后產(chǎn)生的氣體無任何異味，且燃盡后

21、的殘留物為灰，不含任何PVC及金屬添加劑。條碼進口紙在國外屬于日常生活用品，進超市。幾乎都有條碼，條碼前兩位為國別碼。40-44代表德國消費，00-09是美國制造，30-37闡明法國身份，而69開頭的條形碼那么表示中國制造。 國產(chǎn)紙和進口紙的差別問題解答6、普通選擇墻紙的規(guī)律性1. 功能選擇：A) 起居室：普通起居室是主人主要活動空間，應選用明快大方的顏色，材質(zhì)應選用高檔壁紙。首先，思索環(huán)保透氣性好的；第二選擇：抗拉扯，耐擦洗性能強的較好。B) 臥室：普通是選擇暖顏色或帶小花或圖案的壁紙，制造一種溫馨、溫馨的覺得。C) 次臥：假設主要由老人居住就應選擇一些較能使人安靜和沉穩(wěn)的顏色壁紙，也可根據(jù)

22、老人的喜好選帶些素花的壁紙。D) 兒童房壁紙：普通選擇顏色明快的壁紙，飾以卡通腰線點綴，或上下搭配運用上部帶卡通圖案，下部素條或素色的壁紙，營造出高興整潔的效果。2. 顏色搭配：A整體顏色搭配：選擇同色的壁紙，不同類的花型張貼在不同居室內(nèi)。B 功能區(qū)分搭配：根據(jù)不同的區(qū)位，選擇不同的顏色搭配。C普通搭配留意：色系應一致，不易在居住環(huán)境中運用反差大，冷、暖色同時運用的壁紙。相容的顏色，能傳達整體的美感，而艷麗對比的搭配，會讓空間活潑有變化。自然調(diào)和、渾然一體方是壁紙裝飾的最高境界，要是有客人大贊“他家的壁紙真美麗，這可要留意哦。由于壁紙包含了顏色、圖案、質(zhì)地等鮮活的特征，不能太過突出，畢竟它只是

23、背景，一句“他家的壁紙真美麗也許正闡明了壁紙與環(huán)境不調(diào)和、不相融，因此，整體一致設計顯得尤為重要。在決議壁紙的風格時，應思索到地面資料、家具、飾品和燈光的同步設計，除尺寸等特殊效果外，普通來說壁紙顏色越純粹、花型越素雅、鋪貼效果越耐久，同時也越經(jīng)典，不致產(chǎn)生視覺疲勞。問題解答7、基膜的成份？基膜起什么作用？答：基膜的成份主要是以中性蒸餾水為載體，輔以竹炭因子等天然高分子化合物經(jīng)過復雜加工而成?；な且环N水性環(huán)保產(chǎn)品，無味道，對人體無副作用，絕對環(huán)保?；さ淖饔檬?.易于墻紙以后改換2.添加防水防霉的效果3.隔離墻體內(nèi)酸堿物質(zhì)的溢出。8、裝修到什么程度的時候貼墻紙答：墻紙的粘貼應在木工和油漆工之

24、后，鋪地板之前。銷售的五條金律第一：在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話 多探聽一些問題，帶著一種獵奇的心態(tài)，發(fā)揚刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。 第二：贊同客戶的感受 當客戶說完后，不要直接回答以下問題，要感性逃避，比如說我感到您。這樣可以降低客戶的戒備心思，讓客戶覺得到他是和他站在同一個起跑線上。 第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶詳細論述 “復述一下客戶的詳細異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的闡明緣由。 第四：確認客戶問題，并且反復回答客戶疑問 他要做的是反復他所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和本人相互認同的部分，這個是最終成交的通道，由于這樣做可以了解他的客戶能否知道他的產(chǎn)品的益處，這為他引導客戶走向最后的勝利奠定根底。 第五：讓客戶了解本人異議背后的真正動機 當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需求的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只需這樣才干和客戶建立起真正的互置信任的關(guān)系。 本卷須知1. 添加親和力，面對顧客時要堅持淺笑，顧客進店時先讓座，倒上一杯水，為銷售贏取更多的時間。2. 和顧客交流時，一定要樂觀、自信，用他積極的心情感染顧客，讓每個進店的客戶都有興趣聽他的引見。3. “三秒定律：顧客在翻樣本看產(chǎn)品時，有的會一帶而過