中餐部管理制

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word目 錄中餐(zhngcn)效勞(xio lo)流程(lichng)中餐(zhngcn)廚房操作流程圖效勞(xio lo)人員應有的認知規(guī)定效勞人員的效勞準那么關于不準使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定關于餐飲退菜的規(guī)定關于員工提前到崗的規(guī)定關于及時反響客人信息的規(guī)定關于送餐效勞的規(guī)定餐廳防火制度廚房防火制度庫房防火制度廚房冷庫管理條例考勤和二次簽到制度食品原材料領用制度主廚值班制度廚房高檔原材料的領用和使用規(guī)定廚房進貨驗收采購驗收索證制度廚房各崗位出品標號責任制度廚房各崗位衛(wèi)生分類管理制度廚房周轉

2、庫管理制度廚房設備的養(yǎng)護維修與前臺效勞人員的溝通食品加工銷售飲食企業(yè)衛(wèi)生五四制度食品添加劑使用和管理制度廚房衛(wèi)生質量檢查和考核海鮮和展示柜的使用和檢驗明檔操作規(guī)定廚房過失單洗碗間工作制度食物中毒事故處理方法中餐效勞流程問候、迎賓、領位鋪口布翻茶杯撤筷套向客人提供菜單、飲料單為客人訂單將食品單送至廚房將飲料單送至吧臺涼菜間砧板面食間烹調制作餐 廳為客人結帳道別、送客收銀處提供茶水效勞客 人菜 點酒水、飲料征詢客人意見餐中效勞菜點質量意見、建議餐廳效勞意見、建議預防糾正預防糾正中餐(zhngcn)廚房操作流程圖原料驗收蔬菜儲藏干貨儲藏肉魚禽儲藏冷凍儲藏洗制、切割面食加工肉魚禽加工蔬菜加工炊具洗滌、

3、消毒烹調 制作保 潔 櫥保溫 冷藏裝 盤餐具洗滌、消毒出菜口餐 廳效勞(xio lo)人員應有的認知(rn zh)規(guī)定一 高品質效勞(xio lo)的標準(biozhn)整齊地服裝(fzhung)儀容餐廳的領座員、領班、資深地效勞員及效勞員對餐廳和飯店地成功經營扮演著極為重要地角色。而餐廳及酒吧效勞人員地儀表也是效勞品質中不可無視的一環(huán)，因為整潔且得體的儀容會使顧客在餐廳或酒吧消費時直接產生舒服且愉快的感覺，進而在離開時會對飯店所提供的餐飲產品以及效勞人員貼切的效勞感到滿意，愿意再度光臨。做好事先的準備工作未營業(yè)之前，效勞員必須完成所有的準備工作，以確定自己負責的效勞臺事物一切就緒，并應保持自

4、己效勞范圍內工作的完善，直到整個顧客用餐時間結束。此外，由于餐廳力的噪音對客人會產生莫大的捆擾，因此效勞員必須壓低到最小聲，以減少噪音可能對客人所產生的干擾。工作效率及工作技巧熟練度一位杰出的領位員，應隨時保持機動性，尤其應在顧客光臨用餐前將負責的工作事先準備周全，以便控制現(xiàn)場的顧客流量。正確的效勞程序也是領位員所需學習的，因為一旦能善加運用有限的時間，便能更有效率的在前、后臺部門之間來回，節(jié)省時間與精力。再者，領位員還須隨時維持效勞區(qū)的整齊清潔，以維護餐廳門前的整潔清爽。除了以上所述幾項杰出領位員所需具備的能力外，保持小心謹慎的工作態(tài)度、隨時保持警覺性、具有耐心和自制力都是成為一個有效率的帶

5、位領位員的不二法門。尊從上司的指示工作時，縱使不了解或不同意上司給予的工作任務(rn wu)，也不能拒絕，相反的，應該完全遵從且樂意接受上司的指示安排。萬一對工作任務或給予的指示產生疑慮或感到有困難時，也應等私下有時機(shj)時再與所屬(sush)上司商討問題的癥結和解決之道。但是(dnsh)倘假設(jish)無法直接從上司的解釋中得到滿意的答復，那么可請求與上司的主管見面請教，解決問題。最重要的一點是，為了防止效勞人員在替客人效勞時發(fā)生的意見務必切記不管自己負責的職務為何，都必須遵照上司給予的指令做事，這樣才能使公司的營運更有效率。畢竟經理或上司等主管不僅需擔任監(jiān)督者以監(jiān)督員工的工作情況，

6、更肩負者管理整體餐廳經營的重大責任。當然，經理也有權力將不服從指示的員工解雇，以幫助達成公司完善的效勞品質。效勞人員在了解這層服從的意義并遵循上司所給予的指示后，這樣更能體會工作的趣味性，從而使效勞更有效率。了解公司作業(yè)的流程效勞人員開始到餐飲部門工作時，其所屬部門的主管將會為其做詳盡的工作介紹，并解釋公司的組織結構圖，使員工清楚的了解公司組織的運做情況。除此之外，直屬上司也須提供工作上的相關信息與指示，以幫助新進效勞人員增加對工作流程的熟悉度。通常，在新效勞員剛開始工作期間，都必須直接向上司報告工作進度；假使在工作上有任何問題或未能如期完成，也應隨時報告上司，使上司能充分了解其工作進度或工作

7、瓶頸等。此外，鑒于客人在聽到員工直呼上司名字或呢稱時往往會留下不好的印象，所以員工在何和司交談時務必稱其為某某先生、某某小姐，或直接稱呼該上司的頭銜，以表現(xiàn)出應有的禮儀及尊重的態(tài)度。 二 隨時保持自信心以工作為榮倘假設員工能以正在從事的工作為榮，并以這樣的態(tài)度面對所有的任務，便能自然而然的在工作時充滿自信，同時也更能在工作上獲得快樂與成就感。當然，任何人選擇從事餐飲效勞業(yè)時都有不同的動機，然而餐飲效勞是能使人真正感到驕傲的行業(yè)，所以任何飯店的員工都應以此工作為榮。充分奉獻所長為了成功經營一家飯店，公司必須不斷致力于為消費著提供最好的用餐場所，但是如果效勞員忽略外在的自信于榮耀的表現(xiàn)，或未能表現(xiàn)

8、良好的效勞態(tài)度，公司努力的心血也將付諸東流。而在管理層方面，縱然公司可以提供現(xiàn)成的職位、最好的食物、最好的飲料及最價的用品、器具，但是也只有員工個人才真正知曉自己愿意付出多少心力，以使得所有既定工作目標能夠徹底實行。所以酒店的良好經營不僅取決于美食佳肴的提供或是管理層的正確領導，員工門是否愿意奉獻所長、各司其職更是關鍵的成功要素。三 正確得效勞態(tài)度不管員工擔負得職責為何，了解客人的需求并采取恰當?shù)脩獙B(tài)度即為效勞得真諦。而良好效勞得先決條件，便是預期客人得需求，并在客人未開口之前主動提供效勞。這些都是一個職責的員工所應保持的效勞態(tài)度與認識。四 效勞人員的服裝儀容 所有的效勞人員，不管男女都有即

9、定的發(fā)型規(guī)定。一般而言，女效勞員的發(fā)型應以挽起來且不會隨意飄散為原那么。因此長發(fā)效勞員應將頭發(fā)挽至頭頂，而中等頭發(fā)長度者也不可任其松散下來，以免有頭發(fā)四處飛揚而影響衛(wèi)生；至于頭發(fā)長度只在耳朵下面幾厘米的短發(fā)者，那么比照男效勞員的規(guī)定。就男效勞員而言，其發(fā)型應遵守定期修剪、整理并保持干凈的規(guī)定，假設經常處在有油味的環(huán)境或經常接觸油膩物質，那么應勤加洗頭，以保持整潔。總而言之，男女效勞員都應保持頭發(fā)的整潔與整齊的美觀，以帶給顧客整潔的觀感。為求整體(zhngt)外表的展現(xiàn)(zhnxin)，效勞(xio lo)人員可適度佩帶珠寶飾品。一般較為普遍的穿戴包括：手表(shubio)、訂婚或結婚戒指以及圓

10、鈕型耳環(huán)。但除非是制服的一局部(jb)，否那么頭發(fā)上下不應有任何飾物。女效勞員應根據制服顏色做適當?shù)幕b，但不可濃裝艷抹。假設上司對其服裝選擇提出意見，其動機應純粹出自對整體效勞人員外表統(tǒng)一的要求，而不是針對個人妄下評論。 男效勞員應該每日修刮胡須，不可恣意留胡須或鬢發(fā)。 要隨時檢查指甲的長度，因為在效勞顧客時，指甲往往是最常被注意且被在意的部位。此外，為了清潔美觀，指甲應修整的短而整潔，并在指甲上涂上一層薄薄的亮光油。假設指甲涂有指甲油，還需指甲油和口紅顏色的協(xié)調以及與制服色澤的搭配。 就外表而言，效勞人員制服的穿著是非常重要的，制服的長度可以和上司討論，原那么上需就個人的身高，體重及制服的

11、款式有所不同。 鞋子應每天保持清潔。執(zhí)行效勞工作時，男效勞員應穿著黑鞋子和黑襪子，而女效勞員那么需穿著絲襪以及黑色高跟鞋。 衛(wèi)生考前須知時餐飲效勞中最重要的一環(huán)。通常飯店對效勞人員的建議為每天洗澡、刷牙以及保持口氣清新等，但如果有特殊需要，那么建議效勞員隨身攜帶一小瓶口袋口腔芳新劑。五 效勞人員的根本工作概念效勞員的根本工作概念應了解餐桌擺設的一般準那么。了解餐廳、工作臺、杯盤洗滌區(qū)、器皿儲放區(qū)及廚房的所在位置。熟悉餐廳器皿的名稱及使用方法，如玻璃器皿、瓷器、餐具及桌巾等物品的正確名稱與使用方法。了解菜色和跑菜的程序。熟悉正確及專業(yè)的器皿處理方式與保養(yǎng)方法。隨時協(xié)助更換煙灰缸，及時提供加水效勞

12、。協(xié)助清洗、打亮銀器，并處理餐廳的一般清潔工作。資深效勞員的根本工作概念應清楚了解菜單內容，并為客人提供高效率、高品質的餐飲效勞。認識一般標準酒吧的配備、酒水名稱以及根本的調酒方法。熟記顧客姓名，并牢記顧客的特殊需求。了解正確的點單方式應為先填寫入廚單，在分別向廚房及效勞客人遞單。當班結束后應做好下一班的交班工作，并在餐廳或宴會結束時做好收尾工作。領座員的根本(gnbn)工作(gngzu)概念熟悉(shx) 的接聽方式(fngsh)，如訂位 的應答，并執(zhí)行(zhxng)促銷活動或推薦菜單等。熟悉顧客姓名及?？偷奶厥馐群?。一位領座人員假設能自然而然地記住客人地面孔及名字，使其備感親切，勢必可為飯

13、店及本身帶來很大的助益。妥善處理顧客地抱怨。成為領座員之前，應對效勞員及資深效勞員地工作職責有完整的認知。應確實了解領座員的工作性質及內容，并充分認識酒店對領座員的期望以及領座員本身對此工作的餓預期與責任。充分了解擔任領座員時帶位的一些根本要領與考前須知，例如：餐廳剛營業(yè)時，應安排客人坐在比擬顯眼的地方,以招徠其他的顧客。將行動不便或年紀較大的客人盡量安排在入口處附近,以減少其走動的距離。不要將大餐桌安排給少數(shù)顧客,以增加餐桌的使用率?；ゲ幌嘧R的客人不要安排在同桌用餐。將單獨用餐的客人盡量安排在較不顯眼的地方,使其不會覺得孤單。效勞(xio lo)人員(rnyun)的效勞(xio lo)準那么

14、(n me)上下班須知(xzh)所有員工都應養(yǎng)成比規(guī)定時間提前到達飯店的習慣，并在當班之前完成一切準備工作，以隨時進入工作狀態(tài)。例如，假設被安排在上午11：45當班，那么應在上午11：45時完成所有的準備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。這些前置作業(yè)意指所有個人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等在工作前準備就緒。在下班時間已到而欲離開工作崗位時，應告知經理、副理或所屬部門的領班，千萬不可不辭而別。以上原那么為員工上下班時最根本的要求，務必遵守。以維持紀律及效率。個人的紀律身為效勞人員，應切記自己將隨時受到注意而更小心謹慎地工作；此外，效勞顧客時，應按照既定的方法進行效勞，無須在當班時與同事進行過

15、多討論。另外，效勞人員在任何適當及可能的時候，應以最正式及禮貌的方式稱呼客人的名字，但應防止過于冗長的談話。在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的。但內容仍應限制在禮貌的招呼或是飯店的效勞及運作等相關事由。身為效勞人員，絕對不可對客人有粗魯及不禮貌的舉動；尤其在效勞客人時，身體的碰觸更應防止，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必要，否那么千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當?shù)男趹B(tài)度。當班時，不可群集或與其他同事聚集聊天。盡量留守在工作崗位上，倘假設必須離開一陣子，那么應告知領班，并且請工作伙伴暫時替班。無論對錯，效勞人員千萬不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛，應該盡快通知經理或領班前

16、來處理，并且遠離事發(fā)餐廳，靜侯指示。效勞時舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體傾斜，靠在柱子或墻上。不要偷聽客人的談話內容。在工作場所中不得吃東西、喝飲料，更不可有嚼口香糖或吃檳榔等行為。不得在工作場所中照鏡子、梳頭發(fā)或化裝。工作場所中，不可猥褻有的語言出現(xiàn)當班時應面帶笑容，不可將私人問題反映在工作上。效勞人員的立場效勞人員的整體效勞印象時有無數(shù)細節(jié)環(huán)環(huán)相口而組成，其中一個重要環(huán)節(jié)時員工必須全身心地撲在效勞工作上。畢竟只有在效勞時完全投入，才能表現(xiàn)出對工作地熱忱，并帶給客人良好地印象。對客人需求的回應及時回應客人地要求，千萬不可因為客人未座在所負責地效勞區(qū)內就忽略之。如果顧客有求于你，應盡量親自并迅速

17、為其效勞，以及時滿足顧客地要求，千萬不要試圖找尋該區(qū)地效勞員進行效勞，以免延誤效勞地時機。優(yōu)先處理顧客要求后，在找時機告之該區(qū)效勞員。如果持有這種處理態(tài)度，當日后有同樣情況發(fā)生時，同事也會向你伸出援助之手；而這種相互照應地結果，不但能使客人對效勞認員迅速、有效地態(tài)度感到滿意，更能在效勞人員之間建立愉快且和諧地工作印象。溢出物的處理如果效勞人員不慎將食物或液體倒在客人地衣服上，應竭盡所能地安撫客人，并馬上替客人做最妥善的處理，以最快的速度將弄臟的衣服送到洗衣部清理。最后，餐廳經理還需將發(fā)生的事件原由及客人的姓名、住址記入工作日志中。對顧客建議事項的處理 效勞(xio lo)人員(rnyun)應將

18、顧客對于改良(giling)效勞(xio lo)品質(pnzh)所提出的意見積極、詳實地向餐廳經理建議，以求餐廳地效勞品質更具完善。此外，應小心設計改良方案中地每一個步驟，以確保該方案確實可行。也只有通過可實行執(zhí)行地方案方案，才能具體實現(xiàn)目標，到達改善地目的。因此，效勞人員必須處于顛峰狀態(tài)，為餐廳將來地進步獻計獻策。失物招領事件的處理員工假設拾獲顧客遺留地物品，應將所有物品全部交給餐廳經理，再由經理交給大堂副理處理。員工下班后的拜訪規(guī)章員工再非當班時間獲非正式營業(yè)時間出現(xiàn)在飯店是違反飯店規(guī)定的。如果員工希望向親朋好友介紹飯店，或打算利用空班時間到餐廳或酒吧用餐，事先都必須得到人事部或餐飲部門辦

19、公室的書面許可。工作是的平安考前須知員工就職之前，主管應先根據正確的工作程序教導員工，以增加員工工作時的平安性。例如，假設有溢出的食物、水及冰塊，效勞人員應馬上去除，并在取得清潔用品前，先在污濕處放置紙巾或將椅子覆蓋在上面以示區(qū)別。假設需在制冰機內取用冰塊，因為玻璃制品有破裂的危險，所以取用時便不該使用玻璃杯，而應使用金屬或塑料勺子。然而，如果不小心有玻璃破碎于冰中，那么應該所有的冰塊均以丟棄，并且將儲冰箱清洗并擦干；至于破裂的玻璃杯，在使用紙巾、毛巾或掃帚簸箕清掃后，也應立即丟棄，不可陳列在效勞臺上。除次之外，員工平常工作時應該小心走動，盡量防止與其他員工相互碰撞，假設從別人前方擦身而過，也

20、應提出警示，以免碰撞造成以外。如有需要，那么應使用適當?shù)霓D門in and out進出廚房或通往餐廳。銷售效勞的執(zhí)行餐飲效勞的重要方向是銷售效勞及產品效勞，而這兩個方針便是所有效勞人員應該共同承當?shù)呢熑巍Ｒ虼?，效勞人員應了解其效勞時的個人表現(xiàn)方式、態(tài)度、知識及技巧不僅是在銷售產品，同時也是在傳遞顧客效勞。所以在效勞時，理想的效勞人員除了應客人的要求送上其點用的食物、飲料之外，同時也應推銷自己及餐廳，以吸引顧客再次光臨。因此，效勞人員必須準備適合各種場合的菜單建議，以使客人完全滿意其所選的菜式。畢竟菜單不僅深深地影響餐廳地營業(yè)收入，更對餐廳受歡送的程度有著不容無視的影響力，而效勞員通過推薦菜單便可

21、以成功的結合銷售和產品，并促使餐飲效勞更趨完善。推薦菜單便是增加餐飲銷售額的主要方法，而推薦菜單的高明銷售技巧往往可以讓客人覺得似乎是由其主地點用菜肴。大多數(shù)顧客在選用菜肴時，仍然需要效勞員提供意見，幫助其選擇菜式。但值得注意地是身為效勞人員。在提供客人任何協(xié)助之前，務必先衡量顧客地情況，再根據不同地需要尋求解決之道，而所提出地建議更應使客人感到有所幫助，而非強迫。由此可知，給予符合顧客地需要的建議實為效勞人員不可欠缺的能力之一。銷售效勞與餐桌效勞是以對菜單的研讀與了解為根底的。使顧客再度上門的成功關鍵，便是要清楚地知道菜單上各類菜肴地品質，并能合宜地搭配各色不同品質地菜肴，使整體菜式更顯出色

22、。此外，熟悉每道菜準備的時間將有助于更有效率的工作方案安排，并能為客人節(jié)省等待的時間，提供更高品質的效勞。推薦菜單還須注意所有菜式應附帶的東西以及上菜時所需具備的特殊效勞。對飯店而言，銷售人員必須要靈活的促銷，將菜式推銷給形形色色的顧客。譬如舉辦宴會時，有些客人或許為了慶祝某些特別場合或營造一些特殊效果而有特別的需求，此時，效勞人員便應將飯店的特色菜推薦給顧客參考，譬如開胃菜、甜點或適當?shù)淖艟频榷疾皇檫m宜的菜式。而在一些比擬在乎價錢的顧客或許會在點菜時有點遲疑，并希望效勞員推薦一些價錢比擬低的菜式，此時效勞員便應該視顧客的情況作適當?shù)恼{整，以符合顧客的期望?？傊?zngzh)，不管(bgun

23、)何種情況(qngkung)，效勞(xio lo)員均應盡量使顧客對所點的菜肴感到滿意(mny)，并且使其有賓至如歸的美好用餐經歷。簡而言之，認識菜單是推銷菜式及提供專業(yè)效勞的比備要件，而銷售能力是一種必須激發(fā)的技巧，一旦效勞員有良好的銷售能力，便可促使顧客再度光臨，進而使飯店獲得更多的收入。所以，效勞人員假設能具備高超的銷售技巧，將可獲得更高的顧客滿意度。損壞及遺失由于瓷器和玻璃器皿的破損所累積的龐大費用將直接導致利潤減少，所以飯店中的器具或物品一旦破損，都將影響到效勞人員的效勞能力及所創(chuàng)造的利潤。因此在效勞工作前,領班必須讓效勞員建立明確的利潤意識與賠償觀念.比方效勞時假設打破一只25元的

24、盤子,便需銷售至少125元的本錢的食物才能補償損失.所以身為效勞人員,應該了解本錢中還包括損耗的費用,并采取正確的預防方法來應對.根本上,粗心是造成器物破損的最大原因。因此在拿東西前，應預先確定哪些是將要拿起的物品，并了解其放置狀況、物體重量等。除了不小心外，“匆忙也是造成破損的另一大原因，而匆忙又可能是由飯店缺乏組織和生意興隆引起的。為了防范匆忙所造成的不良后果，效勞員便須花多一點的時間去調整工作的進度，并且由效率的去執(zhí)行。此外，熟悉較具危險型的工作環(huán)境也是防止器物損失的方法之一。假設有物品灑落或掉落在地板上，應盡快的擦拭干凈，以免打滑、跌倒，造成傷害?？傊?，良好平安的使用方法將有助于防止瓷

25、器及玻璃器皿的破損，同時也可防止個人的傷害、時間或金錢的花費以及不舒服的產生。正確的效勞態(tài)度一般的人們都期待從飯店及餐廳得到較佳的效勞享受，而效勞人員所提供的效勞即為飯店給予顧客效勞的最正確媒介。倘假設效勞員具有良好的效勞態(tài)度，便可使顧客樂意支付更多的小費。雖說顧客給小費的慷慨程度得視顧客所感受的效勞好壞而定，但效勞員的銷售能力仍然與小費的金額多少有所關聯(lián)。然而在任何情況下，無論客人是否給小費，效勞人員都應以客氣的效勞態(tài)度對待賓客，決不能因客人的慷慨與否而有所差異。另外，不管是私下或是在公開場合，效勞員都不能主動向客人索取小費。但經過整場效勞后，效勞員所收到的小費金額仍是反映客人對其效勞滿意程

26、度的最正確指標。關于(guny)不準使用濕抹布擦試壁紙和木制品規(guī)定為保護(boh)壁紙和木制品包括踢腳線、家俱、樓梯(lut)欄桿的質量和衛(wèi)生，不允許用濕抹布(mb)擦拭壁紙和踢腳線，以免造成其受到局部(jb)污染和損壞，給酒店造成財產損失。為杜絕此類現(xiàn)象，酒店特緊急通知如下：一、自即日起，各部門要將此類問題作為關鍵工作來抓，在清潔壁紙、墻壁接縫和踢腳線等衛(wèi)生時，必須使用潔凈的干抹布也可噴些家俱蠟如碧麗珠。濕抹布使用于桌面、工作櫥、大理石等。二、各部門分要加大督導檢查力度，防止因此類違章操作造成酒店設施受到污染和損壞。三、質管部對此類問題進行重點檢查，一旦發(fā)現(xiàn)用濕抹布擦試壁紙和踢腳線現(xiàn)象的，將

27、給予部門經理及責任主管嚴重過失處分。關于(guny)餐飲退菜的規(guī)定一、目的(md)為進一步提高餐飲(cn yn)效勞(xio lo)質量(zhling)，防止因內部原材料供給缺乏引起的退菜所造成的客人投訴和因上菜速度慢、飯菜質量差造成客人退菜，特制定此規(guī)定。二、內容1對客人點菜后四聯(lián)單已分別下達給相關部位，即收銀、后廚，有不要的菜即為退菜。退菜必須填寫一式叁聯(lián)點菜單注明退菜原因，由餐飲部當班主管簽字,后廚方能做為正式退菜處理。2后廚每日在開餐前半小時由廚師長根據后廚原料儲藏情況填報當餐估清說明細，開餐后對臨時斷檔的菜品海鮮等應立即再出估清表通知主管及效勞員，防止重復點菜。3效勞員在為客點菜過程

28、中對菜牌員沒有的菜應先去后廚落實后再開單。4餐飲部次日例會中匯報昨日退菜詳細情況。5后廚對口頭要求退菜、換菜的一律不得接受。6餐飲部每份換菜、退菜點菜單中均應注明詳細原因，便于酒店分析。7財務部在審單中發(fā)現(xiàn)點菜單一式四聯(lián)，劃單不統(tǒng)一者視弄虛作假落實后給相關責任人嚴肅處理。三、考核1本規(guī)定由質管部負責監(jiān)督執(zhí)行。2凡在退菜、換菜中不按規(guī)定操作，甚至弄虛作假者，將視違紀給予嚴肅處理，連帶所有責任人，情節(jié)嚴重給予辭退和開除。關于(guny)員工提前到崗的規(guī)定一、目的(md)為進一步提高工作(gngzu)效率，做好班前工作，現(xiàn)對員工上班到崗時間制定如下規(guī)定。二、規(guī)定(gudng)內容1員工(yungng

29、)含管理人員上班必須提前十分鐘到達崗位。2員工到崗時間以崗位二次簽到時間為準。三、考核1員工未按規(guī)定提前十分鐘到達崗位，按酒店?處分細那么?進行處理。注：員工確因酒店班車緣故未按規(guī)定到店，不對員工處分。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。關于及時反響客人信息的規(guī)定一、目的為提高各級人員的對客效勞意識，表達酒店“維護客人利益的宗旨，快速傳遞客人的需求信息，最大限度地滿足客人需求，提高顧客滿意度，特制定本規(guī)定。二、規(guī)定(gudng)內容1各部門(bmn)人員在對客效勞(xio lo)過程(guchng)中，當客人提出的需求、投訴等不能滿足時，必須將需求、投訴信息立即上報。2對于客人的需求(xqi)信息，各

30、部門在全天候24小時隨時進行答復、處理，無論何時，都可直接進行反映上報。3任何人不能因跨部門或非工作時間等各種原因而無視客人的需求，引起客人失望或不滿。嚴禁在客人對我們的效勞或其他方面的工作提出異議后，不作任何努力也不逐級上報的現(xiàn)象發(fā)生。4客人提出的需求無論最終解決結果如何，都必須給客人以答復，不能只容許解決而不給客人答復。三、考核 1假設出現(xiàn)客人信息反響不及時的現(xiàn)象，將按照?處分細那么?的有關規(guī)定給予責任人嚴重過失處分。2假設出現(xiàn)部門對反響信息不重視、處理不及時的現(xiàn)象，將按照?處分細那么?有關規(guī)定給予部門經理重大過失處分。四、質管部負責此項規(guī)定的監(jiān)督執(zhí)行關于送餐效勞的規(guī)定一、目的為進一步提高

31、酒店的效勞質量，完善送餐效勞的程序，強化酒店的送餐管理，為顧客提供優(yōu)質效勞，特制定本規(guī)定。二、內容1、酒店送餐 為6672；2、預約送餐效勞員和送餐效勞員必須在本部門工作3個月以上，且熟悉菜品和業(yè)務知識；餐效勞員接到客人的送餐預定 ，重復客人所定菜品和酒水，在?送餐登記本?上詳細登記一式兩聯(lián)，注明客人的房間號、姓名、用餐時間、菜品明細、以及餐具明細等，并通知客房部值班人員4、送餐員在接到 之后，按照正規(guī)的上菜程序，在規(guī)定的時間內將客人的餐送到房間；6、送餐效勞(xio lo)員需到前臺打印出客人消費(xiofi)的帳單，讓客人在帳單上簽字確認；7、送餐員到客房(k fn)送餐時，客房部效勞(x

32、io lo)人員(rnyun)和送餐員在?送餐登記本 ?上簽字，確認送餐時間、餐具明細，一聯(lián)交客房部留存，一聯(lián)送餐部門留存；用完餐后，客房部根據?送餐登記本?通知餐飲部收回餐具；8、送餐部門在接到客房部收餐具的 通知后，必須在2小時內攜帶留存的?送餐登記本?到客房部收取餐具；客房部效勞人員和收餐具效勞員根據?送餐登記本?清點餐具，在收回餐對方?送餐登記本?上簽字，確認具時間、餐具明細；三、考核1、其它違反本規(guī)定者，按?員工負鼓勵實施細那么?有關規(guī)定給予責任人相應的處分；2、質量效勞部負責本規(guī)定的監(jiān)督執(zhí)行。本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。 送餐效勞程序當接到客人的訂餐 時，訂餐員應詳細的記錄好客人所

33、點食品。訂餐員應詢問客人用餐人數(shù)及送餐時間；訂餐員及時將這信息傳遞并下發(fā)點餐單給廚房；同時訂餐員須到前臺讓收銀員將客人消費的帳單打印出；廚房在接到點餐單之后，應在第一時間內并按照正常的上菜程序，在20分鐘之內將菜準備好，并通知送餐員；送餐員應協(xié)同客房效勞員一起將客人所點菜品送到房間。關于會議室的使用規(guī)定目的：為標準會議室的管理，更好的為使用部門提供效勞。內容：1、各部門在使用會議室之前，必須先詢問餐飲部會議室的使用情況。2、隨后使用部門持會議通知單到餐飲部做好登記記錄。3、會議室使用期間，不能在里面吸煙。如有吸煙者請在外面的休息區(qū)內吸。4、主辦方使用期間，張貼、懸掛任何東西時必須經得酒店同意。

34、否那么，責任自負。特此規(guī)定餐廳(cntng)防火制度根據(gnj)?中華人民共和國消防(xiofng)條例實施細那么(n me)?第十九條第三款之規(guī)定，結合我店各個餐廳(cntng)的實際情況，本著“平安第一、預防為主的原那么，特制定本防火制度：一、 餐廳內嚴禁使用液化氣罐，因特殊情況使用時，須經消防中心批準，采取平安措施前方可使用。二、餐廳內需增加電器、電爐時，須請設備部解決符合平安作業(yè)的電源及線路，并報消防中心檢查備案。嚴禁自行隨意增加或使用不平安、不合格電器設備、插座、線路等。三、使用火爐或酒精爐時，注意不要將火種弄到臺布或地毯上， 以免引起火災。四、收拾臺布時，要注意熄滅所有火種，防止

35、將火種包進用過的 臺布內引起火災。五、 餐廳內不得存放過多的餐巾、臺布、酒精、火柴等可燃、易燃物品。六、 餐廳的防火通道內外嚴禁堆放雜品、垃圾等，嚴禁在防火通道門上加鎖，以保持通道的平安暢通。七、 餐廳工作人員必須熟悉餐廳內及周圍的消防設施、設備和器材的存放位置并會使用滅火器，如有損壞須及時報告消防中心。廚房(chfng)防火制度根據(gnj)?中華人民共和國消防(xiofng)條例實施細那么(n me)?第十九條第三款之規(guī)定，結合我店各廚房(chfng)的實際情況，本著“平安第一、預防為主的原那么，制定本防火制度。一、 各種煤氣爐灶點火時，要使用點火棒，嚴禁用火柴或紙張點火。二、在煉油或炸制

36、食品時，必須由專人看管，嚴防因油溫過高或 沸油溢出引起火災。三、使用煤氣時須檢查煤氣閥門或管道有無漏氣，發(fā)現(xiàn)問題須及 時報告設備部維修。四、經常檢查各種電器和電源開關、插座是否平安良好，發(fā)現(xiàn)問 題后須及時報告設備部維修。五、 每日須清洗排煙口濾網，每季須配合設備部、清潔部徹底清理煙道一次，防止因積油過多而引起火災。六、 經常清理灶面、灶具、托盤和烤爐等設備或用具，以免積聚過多油垢和雜物。七、 注意清理帶油抹布、食物殘渣和垃圾，杜絕火災隱患。八、 必須做到人走火滅并檢查煤氣閥門是否關閉，加強用火管理。九、 熟悉工作區(qū)域內的消防設施、設備、器材的位置，并會使用滅火器，如有損壞須及時報告消防中心。庫

37、房(kfng)防火制度根據(gnj)?中華人民共和國消防(xiofng)條例實施細那么(n me)?第十九條第三款之規(guī)定，結合我店倉庫的實際情況(qngkung)，本著“重點部位重點防范的原那么，制定本防火制度。一、庫房工作人員必須熟悉所管物品的物理和化學性質及平安知識和滅火方法。二、庫房內嚴禁吸煙和使用明火，并設立醒目的標志。三、庫房門口及所有通道不準堵塞，要保持暢通。四、庫房內嚴禁使用日光燈和高溫照明燈具和高溫電器。五、存放易燃易爆物品的倉庫，照明必須采用防爆燈，所有開關 要裝在庫房外并有加鎖保護盒。六、要根據貨物的不同性質、分類、分庫存放，不準將性能相抵、滅火方法不同的物品同庫存放。七、

38、庫房內貨物要碼放整齊， 不得過高、過寬，消防通道不能小于1.5米，高處距照明燈得小于0.5米。八、無關人員不得進入庫房，庫房內不得住人。九、庫房工作人員要經常檢查照明燈具、電線、開關等電器設備，發(fā)現(xiàn)電線破損、老化或絕緣不良等異常現(xiàn)象，要立即報告消防中心和設備部。十、值班人員下班要認真檢查庫房各處，確認無異常前方可切斷電源離開。廚房(chfng)冷庫管理條例將冷庫劃分為幾個區(qū)域(qy)，分別歸屬各班組存放使用，由砧板負責日常清理維護工作。把好原料進貨質量(zhling)關，每日各班組進入冷庫原材物料必須有專人負責檢驗，確保質量無問題前方(qinfng)可入冷庫(lngk)妥善保管。原材料進入冷庫

39、后應根據所屬班組位置整齊的擺放于貨架上，防止混放，要做到冷藏與冷凍分開；生熟分開；肉類與海鮮分開；離地擺放等。各班組必須有專人負責冰庫日常清理維護工作，每周兩次進行集中清理養(yǎng)護周一周四早上4：0，并且清理庫存，防止庫原材料存量較大、存放時間較長等原因影響正常使用。每月底由砧板負責盤點、集中清理等工作。日常統(tǒng)一開庫時間：早：，晚：至：，此兩段時間外各班組盡量防止進出冷庫，以利于節(jié)約能源。對于客人、其他單位臨時存放物品，砧板負責人應詳細登記、安排存放地點，防止混亂。 考勤和二次簽到制度員工除休假外均應按規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、礦工或者擅離崗位。員工上下班必須打卡，工卡必須由本人親自打，如發(fā)

40、現(xiàn)代人打卡或委托他人打卡者，將按酒店有關規(guī)定嚴肅處分。員工必須在規(guī)定的時間內到自己相應的工作崗位進行二次簽到，離崗下班也應簽到后離開。員工(yungng)所有假期的計量單位，缺乏(quf)四小時按半天(bntin)計算，滿四小時缺乏(quf)八小時的按一天(y tin)計算。員工休假必須提前申請，經班組主廚、廚師長批準方可休假。三天以上休假需提前五天申請，業(yè)務繁忙時班組主廚有權控制休假，員工假設因疾病或突發(fā)事件未能事先請假者，必須在當日上班一小時內 通知所屬班組，并于上班后第一天補辦書面請假手續(xù)及提交有效證明文件。上班下班不得遲到、早退違反者將受到相應的經濟處分。如因工作原因需要加班，需經過班

41、組負責人同意后安排加班，酒店將根據加班時間，計發(fā)加班費。 食品原材料領用制度各班組設立專人負責檢查、領用補充原材物料。每日到達工作崗位后由專人負責檢查需要補充的原料，然后按照要求標準填寫食品原材物料領用單，經廚師長簽字后，方可到中心庫領取。食品原材料、調料等的存放按班組分為灶臺專用、面案專用、砧板專用、冷菜專用、打荷專用等，各班組在領用原料后應對號入座、整齊擺放。食品原料的領用過程中應當注意原料保質期、有無標簽、是否存在質量問題等，對于現(xiàn)有庫存物品應當例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。食品原材料的領用數(shù)量應當根據營業(yè)情況合理安排，在保證供給的情況下盡量做到不積壓，以保證原料的短時期快速周轉。食品

42、原料領用者要將領用物品合理整齊的擺放于周轉庫內，擺放過程中應注意離地，并且自覺地維護倉庫整潔。 主廚值班(zh bn)制度各班組主廚除負責日常具體工作(gngzu)外，還要根據廚房統(tǒng)一安排進行休點期間的值班工作，時間：早8：009：30，午：，晚：主要職責如下(rxi)：值班(zh bn)主廚負責早晨開門，安排驗貨等，中午餐起后至下午餐起前以及晚餐結束后的空點期間的原材物料的追加叫貨、驗收、冷藏、保管等值班主廚負責檢查(jinch)各班組餐起后的原料保管情況，對于一些沒有妥善保管的原料作合理安排。如：收藏入庫，保鮮冷藏等值班主廚負責檢查能源節(jié)約情況。如：水電汽的使用關閉情況值班主廚負責翻開所有

43、消毒燈具進行半小時消毒。值班主廚負責在晚餐結束后督導各班組將原料合理擺放或者冷藏處理。值班主廚在晚餐結束后負責關閉所有水電汽設備，確保平安。晚間值班主廚負責做好值班記錄后應該在確保平安的前提下鎖好門，將鑰匙交給前臺并且簽署姓名時間。 廚房高檔(godng)原材料的領用和使用規(guī)定廚房高檔原材料，如參鮑翅等，進價較高，對毛利(mol)影響較大，做好這些原材料的領用、使用以及保管意義重大，因此，在領使用過程中，作如下規(guī)定：高檔原材料領用中由對口班組指定(zhdng)專人領用，非指定人員不得擅自領用。采取(ciq)少發(fā)勤做、隨用隨取的原那么(n me)，在保證供給的前提下，防止大量積壓半成品。對于干品

44、領用過程中要嚴格驗貨，杜絕少斤短兩，對于局部發(fā)霉變質原料領用者可以拒絕領用，并應及時向總廚師長反響。發(fā)制過程中應對出品率有詳細的記錄，并且使之出品相對穩(wěn)定。負責制作人應每天核對數(shù)量，并且詳細記錄。對于半成品要進行詳細分類，妥善的保管剩余的半成品，杜絕任何方式的浪費。 廚房進貨(jn hu)驗收廚房有關人員應根據所下采購(cigu)清單對于采購部所提供的物品進行驗收，確保質量、數(shù)量無誤再收貨，妥善保管。蔬菜水果的驗收(ynshu)標準：大小均勻，成長充分(chngfn)，形狀完整。色澤(sz)美觀、結構緊密、成熟無異色。無損傷、無蟲害、無干疤水銹枯萎等現(xiàn)象。肉類及家禽的驗收標準：鮮肉類外表有微干

45、外膜、無水樣滲出。剖面為自然的紅色，有光澤無異常。肉質剖面密致有彈性，手壓無異常。魚類以及水產品的驗收標準：活魚外表無損傷、呼吸均勻、游動自如，不翻背。鮮魚體硬挺直不彎曲，肉有彈性，鰓蓋緊合。鰓裂鮮紅。鱗片緊附魚肚，肉不離刺，肚不破，無腐敗氣味。凍魚魚體硬，眼亮，體表帶原色。冷凍水產品看是否新鮮，包裝夾層是否積水，化凍后數(shù)量是否缺額大。海參魚翅等干海產品看是否發(fā)霉變質，規(guī)格大小干度是否符合要求。乳及乳制品的品質驗收鮮乳色澤自淡青至金黃色。煉乳味甜而純，整體色澤均勻一致，無氣泡，粘稠度易從刮鏟上流下為準。乳制品包裝是否嚴密，是否在有效的保質期內。鮮蛋的品質驗收：蛋殼清潔，完好無損，略感粗糙，具有

46、光澤。燈光檢驗：全蛋透光，內無斑點。手搖無聲，入水下沉者為好瓶裝調味品以及罐裝食品的驗收：標貼說明必須是在有效存儲期內。外形完整，封裝緊密，無腐蝕，無凸起或扭曲。內無沉淀、雜質。采購(cigu)驗收索證制度一、采購必須依據有效(yuxio)訂單規(guī)定的工程(gngchng)、數(shù)量、價格、時限到正規(guī)的農貿市場(nn mo sh chn)和大中型商場批發(fā)采購。二、按規(guī)定索取(suq)廠家的?衛(wèi)生許可證?及該批產品的檢驗合格證必須是衛(wèi)生監(jiān)督部門審批簽發(fā)的復印件。三、采購的食品原料要新鮮、清潔、無毒、無害。四、貨到酒店后，驗收人依據“查驗單對貨物進行認真地查驗，對“三無產品，由采購部負責辦理退貨。五、建

47、立采購物品索證檔案，以備查。 廚房各崗位出品標號責任制度 為保證菜品質量，廚房所有出品均采用標號定位制度，具體規(guī)定如下：一、所有有直接出品任務相關廚師做相應的標號，具體號碼另附。二、廚房所有出品都由出品人親自貼制自己對應的標號。三、出現(xiàn)菜品質量投訴由當班廚師長負責和前臺聯(lián)系追查責任人，具體處理方法如下：一般性可讓步接受菜品(ci pn)，如偏咸偏淡，火候稍差等。處理(chl)方法(fngf)：口頭(kutu)警告：記錄在案，列入部門考核(koh)依據。中度需調換或取消菜品：如客人認為無法進食但未進行投訴者，處理方法：由廚師長確認，如實屬菜品制作人責任者，按菜品銷售價的由當事人支付自行處理，并盡

48、快予以更換，確保不因此惡化事件、引起投訴。 ：記錄在案，作為月底季度乃至年度考核依據。 ：作為過失累計，由廚房出具過失單，如月度累計出現(xiàn)三次那么列入當月誡勉另行加重處理。 ：直接扣除當月考核工資。 惡性投訴事件：如客人因菜品質量問題引起投訴或者拒付影響惡劣者。處理方法：首先必須由廚師長親自確認責任人以及發(fā)生原因，如確屬菜品制作人人為的失誤導致投訴發(fā)生，根據情況，參考處理意見如下：扣除個月全部考核工資：停薪待崗：報請酒店警告或者記過處分：對于月內連續(xù)發(fā)生者予以辭退。 廚房各崗位衛(wèi)生分類管理制度廚房區(qū)域內嚴禁吸煙；認真執(zhí)行衛(wèi)生法“五四制度，加工案板、儲藏位置做到生熟分開、 海鮮與肉類分開、成品與半

49、成品分開；各崗位要嚴格消毒制度，非本崗位人員不得擅自進入；每天做好餐起前餐起后的日常衛(wèi)生維護工作；各崗位應根據自己工作范圍、特點做好衛(wèi)生值日；確保地面無油漬污水、工作臺清潔光亮、冰箱擺放合理整潔；每周定期對于本崗位所負責的冰箱、冰庫、吸排設備、工作臺等作全面徹底的清潔工作；嚴格把管，對于變質食品做到堅決不加工、不使用；著裝整潔，隨時做好個人衛(wèi)生；個人物品不得帶入廚房；嚴格餐具消毒制度，做到洗滌(xd)存放無污染； 廚房(chfng)周轉庫管理制度食品調料進入庫房時，由入庫者負責擺放(bi fn)整齊。所有庫房(kfng)內儲存食品調料必須離地擺放。各班組日常領用、取用過程(guchng)中必須

50、維護其區(qū)域內的物品，保持擺放整齊。每周由專人檢查，確保所有罐頭食品標簽明顯、無過期、不良食品。對于各種易飛濺物品要用專用容器妥善放置。對于局部非食用物品分開放置，防止污染。各班組要按照日常用量，在確保使用的前提下，盡量做到少進快出，無大量積壓。 廚房設備的養(yǎng)護(yngh)維修所有(suyu)廚師必須準確全面的了解廚房一應設備性能和正確地使用養(yǎng)護方法。各個班組人員自覺維護廚房設備，發(fā)現(xiàn)故障第一(dy)時間通知相關部門領班以上人員，并由領班以上人員報設備部維修，并且在維修過程中一跟到底，直到故障排除。各班組廚師應妥善保管自己(zj)所使用工具，比方(b fng)：砧板刀具、灶臺炒鍋等。各個班組分別

51、對于所使用的器械負有隨時保持清潔的責任。如有發(fā)現(xiàn)不潔狀況，那么根據情節(jié)對于整個班組作出相應處理。所有廚師對于廚房所使用的物品有隨時自覺合理存放責任。各個班組必須加強平安教育，隨時注意電、氣等是否可以平安使用，以及在非使用時間是否關閉處在平安狀態(tài)。此一項由各個班組負責人隨時檢查。對于廚房所有設備各個班組有自覺協(xié)調、相互協(xié)助的責任。與前臺(qinti)效勞(xio lo)人員(rnyun)的溝通前后臺要團結協(xié)作(xizu)，共同做好效勞(xio lo)。每周與前臺效勞人員座談，了解客人對菜品評價、喜好等信息。每日餐起前各個廚房負責人要做好缺貨通知和主推品種，并有效地通知前臺。對于客人的特出要求要及

52、時跟前臺做交流，以確保出品符合客人要求。對于面客現(xiàn)場操作品種要提前作出培訓，并且在操作過程中加以全面配合，確保質量。出現(xiàn)前臺催菜，廚房相關人員要充分重視并且及時解決。對于新推出菜品要與前臺結合，共同做好事先培訓工作。 食品加工(ji gng)銷售飲食企業(yè)衛(wèi)生五四制度從原料到成品實行(shxng)四不制度：采購員不買腐爛變質的原料(yunlio)保管驗收(ynshu)員不收腐敗變質的原料加工(ji gng)人員廚師不用腐敗變質的原料。營業(yè)員效勞員不賣腐爛變質的原料成品食品存放實行四隔離：生與熟隔離。成品與半成品隔離。食品與雜物廢物隔離。食品與天然冰隔離。用食具實行四過關： 一洗、二刷、三沖、四消

53、毒環(huán)境衛(wèi)生采取四定方法： 定人、定物、定時間、定質量、劃片分工、包干負責。個人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理發(fā)、勤洗衣服、被褥。 食品添加劑使用和管理制度一、為保證(bozhng)食品的平安(png n)、無毒、無害(w hi)，嚴格按照?食品(shpn)衛(wèi)生法?和GB國標2760號標準，使用和管理(gunl)食品添加劑。二、食品添加劑應有助于食品的生產、加工制作等過程，使用量應是到達使用量的最小量。三、嚴格遵守國家允許使用的人工合成甜味劑、天然甜味劑、酸味劑、天然色素、使用合成色素。四、嚴格禁止以掩蓋食品腐敗變質或以摻雜、摻假、偽造為目的而使用食品添加劑。五、食品添加劑有專人管理，

54、單獨存放。六、對使用的添加劑產品必須有生產證明書、衛(wèi)生許可證、中英文標識等相關內容。廚房衛(wèi)生質量檢查和考核各個操作間、公共衛(wèi)生區(qū)域無雜物、積水、塵土、無異味；地面、灶臺、水池、食品容器清潔無油污；各種炊具、用品用具、大型設備等養(yǎng)護到位，擺放有序，無帶病運轉、臟污 等；原料容器離地分類整齊擺放，周圍無臟亂、雜物等；加工后的成品半成品離地存放，不得直接地上；調料等容器清潔，餐起后加蓋。所有容器要每天進行清洗，保持整潔；垃圾桶要加蓋，日產日清；糧食、干貨等分類擺放在庫房固定位置，做整齊美觀；生、熟食品，海鮮肉類等要嚴格分開存儲，防止(fngzh)交叉污染，各個班組冰箱分類專用并且保持清潔；每周各個(gg)班組組織大掃除，徹底(chd)清潔。海鮮(hixin)和展示柜的使用和檢驗海鮮(hixin)區(qū)域原料使用要每日餐起以前進行初步檢驗，發(fā)現(xiàn)有不合質量要求的貨物不予擺放；貨品使用要嚴格質量要求，尤其是對于冰鮮凍品要注意新鮮度是否到達使用要求；所有使用貨物必須現(xiàn)場按規(guī)定使用收貨單據，不得補開、暫借等，很好的控制使用量，方便對帳；對于有大型活動超出正常用量的海鮮品種提前48小時提交采購方案；展示柜菜品由砧板設專人負責，每日按時間次序整齊美觀的擺放，對于新鮮度和整齊度存在問題的必須妥善處理，不得代問題