物業(yè)客服上半年個人工作總結6篇

1、Word 物業(yè)客服上半年個人工作總結6篇 物業(yè)客服上半年個人工作總結6篇物業(yè)客服上半年個人工作總結上半年工作總結（物業(yè)人事行政部）上半年工作總結（物業(yè)人事行政部）上半年工作總結（物業(yè)人事行政部）06年上半年對于物業(yè)公司來說是坎下面是我為大家整理的,供大家參考。 篇一：物業(yè)客服上半年個人工作總結年工作總結（物業(yè)人事行政部） 上半年工作總結（物業(yè)人事行政部） 上半年工作總結（物業(yè)人事行政部） 06 年上半年對于物業(yè)公司來說是坎坷的半年， 經受了 許很多多的挫折與困惑， 但同時也是進步的半年， 從挫折與困惑中， 痛定思痛， 總結分析閱歷與教訓， ，全國公務員公同的天地 使我們更加清楚了 管理的方向與

2、思路， 并在實際管理中學習、 發(fā)揮與應用， 各項工作基本按既定計 劃如期得到開展。 現將上半年主要工作狀況總結如下： 人事行政部 一、 上半年工作總結； 1 連續(xù)健全公司各項規(guī)章制度， 進一步提高公司規(guī)范化運作水平； 在公司原有制度的基礎上， 完善了12 小時工作制、文件管理制度、考勤管理制度、選購管理制度、樣板房管理制度、員工餐廳管理制度、員工宿舍管理制度 等， 涉及人、 財、 物的管理制度及規(guī)范性文件。 1.1 自今年起， 物業(yè)公司全部文件統(tǒng)一由人事行政部負責管理， 實現了文件流程登記管理， 保證文件傳批效率、 對文件流程進行嚴格掌握。 并通過由人事行政部負責統(tǒng)一發(fā)放， 加強了內部文件傳閱

3、， 準時傳遞信息的效率。 1.2 在年初的方案中， 本應在三月對公司的制度及更新的部分進行一次整理和匯編， 因各部門業(yè)務工作開展繁忙， 重視度不足， 完成速度未達估計效果。六月， 集團人力資源部牽頭進行物業(yè)公司制度匯編， 對各部門、 各崗位提出了新的要求， 目前完成了公司層面的制度及操作規(guī)范。 并針對目前存在的執(zhí)行力差、責任心不足、 業(yè)務處理回應速度緩慢等問題， 推出24 小時回復制度、小區(qū)巡查制度、投訴處理流程、員工禮貌禮儀標準 等提高服務水平的相關制度。 2 人事管理 2.1 人員編制： 隨二期的驗收接管及又一城的介入， 依據實際需要， 人員編制進行了如下調整： 2.2 人員聘請； 物業(yè)公

4、司上半年通過報紙、 網站、 現場聘請會、 職業(yè)介紹所等渠道， 基本完成聘請任務。 上半年人員異動狀況如下： 備注： 六月份因未結束， 未納入統(tǒng)計范圍。 2.3 人事費用 1-5 月人事實發(fā)工資總表 2.31保安員 12 小時工作制 在增加二期安防崗位， 不增加崗位編制的狀況下， 實施了 保安員 12小時工作制， 對保安員的薪資進行了 調整。 試行兩個月以來， 保安員基本能接受該項調整， 部門人員流淌率未消失特別。 基本解決人員不足產生的空崗狀況，并逐步消化了去年下半年積累的大量加班。 2.32 有償服務提成制 隨二期入住率的提高， 對有償服務的需求逐步增加。 在不增加清潔人員的基礎上， 試行支

5、配休息的員工供應有償服務， 并在有償服務收費中按元/小時的標準， 作為工資提成給員工。 目的是削減加班時長、 掌握人工成本， 同時提高員工工作的樂觀性。 2.4 員工培訓 上半年新員工對員工手冊、 公司制度培訓的掩蓋率 100， 每周各部門開展的業(yè)務培訓平均 1-2 次， 組織個別業(yè)務部門經理參與陽光團隊的拓展活動。在四月， 組織了主管以上的員工前往參觀， 學習別人的管理閱歷， 找出自身不足。 初步建立員工培訓檔案、 培訓課程方案及相關培訓資料等， 方案于下半年詳細實施。 培訓工作因始終缺乏專管人員， 由部門內部兼任開展， 存在培訓的內容比較單一、 在組織上缺乏部門間的交叉培訓， 未建立系統(tǒng)的

6、培訓資料及操作規(guī)范文件等問題。 這次各部門均完善了操作手冊， 同時也為下半年的培訓工作建立了基礎。 2.5 推行績效考核 在一月起保安部首先試行了 保安員績效考核方法， 制定了 保安員級別及相應的工資待遇標準。 通過績效考核， 調動員工不斷提高工作水平及自身素養(yǎng)的樂觀性， 供應了晉級、 調薪的機會。 先后實施的績效考核部門有客服中心、車隊。 目前， 績效考核的工作尚未全面掩蓋， 推廣績效考核的力度和實效性未達到真正激勵員工樂觀性的效果。 分析緣由， 主要存在以下方面的緣由： 1） 工作目標不明確， 未建立實際操作的規(guī)范。 2） 管理人員流淌性大， 管理方法亦常常轉變。 3） 從建立績效考核標準

7、到考核結果的過程管理不足。 4） 員工對績效考核的理解度、 認同感有限。 3 行政管理 3.1 員工餐廳 3.11 面對員工反映看法比較集中的員工餐廳， 經過多次的看法調查， 確定大部分員工的口味， 在食品衛(wèi)生、 份量、 菜式及用餐時間上， 均依據各部門不同班次的需要及員工看法進行了調整。 目前， 員工滿足度基本達到 95 以上。 3.12 在五月份員工餐廳收支報告中， 已實現包餐費用包含餐廳電費、 每月人事費用當月工具、 物料選購費用、 夏季每周兩次的涼茶、 糖水的全部費用，在員工滿足的基礎上合理降低成本。 3.2 倉庫管理 3.21 通過制定物料驗收制度、選購管理制度 等， 首先從物料驗收

8、的環(huán)節(jié)開頭嚴格掌握本文章共 2 頁， 當前在第 1 頁 下一頁 物料的品質，增加了由業(yè)務部門派人幫助驗貨的環(huán)節(jié)， 削減不合格品的發(fā)生。 其次， 加大倉庫對物料的管理職責， 在選購物料的價格、 品質上， 與歷史價格、 原用物料品質進行對比， 嚴格把關， 不合格的一律予以退貨處理。 3.22 為協作財務部做好費用劃撥的工作， 工程物料的使用在月度盤點表中做到每一件物料清楚列明用在何處， 費用所屬。 3.24 增 加了樣板房物品的管理， 聯合材料部進行了徹底的核對， 對遺失、 錯帳、 損 壞等狀況進行了清點。 在多次的樣板房搬遷中， 倉庫參加物品的打包、 清點、 交接、 存放等工作， 彌補了以前樣板

9、房物品清單不完整的現象。 在上半年集團財務部聯合進行的資產盤點中， 行政、 工程倉庫均做到了帳貨相符。 3.3 車隊管理 3.31 依據上半年車隊被投訴的主要緣由及存在問題， 制訂了司機獎懲條例， 以季度的形式進行考核， 并推出平安駕駛獎。 對業(yè)主提出投訴的司機，賜予懲處， 并由司機本人向業(yè)主進行解釋和賠禮， 提高司機對服務規(guī)范的重視。 3.32 上半年， 漸漸有業(yè)主提出有償用車服務的需求， 有租車及租司機兩種。 為規(guī)范操作， 制訂了有償服務標準， 在不影響正常運行的狀況下， 均滿意業(yè)主的需求， 服務創(chuàng)收。 3.4 選購管理 在上半年的選購工作中， 提高選購的方案性， 基本完成各部門的選購工作

10、， 準時核價。 虛心向業(yè)務部門學習商品學問， 在大批量不確定質量價格的選購中， 聯合業(yè)務部門的主管及材料部同時到選購市場定品質及價格標準。 完成了上半年工程物料供應商評估， 并依據業(yè)務部門的推舉， 采納了新的物料供應商， 在價格上有所降低。 3.5 樣板房管理 自一月份起， 人事行政部正式接管樣板房， 在清潔組操作規(guī)范原有的基礎上， 重新制定了樣板房管理制度 及清潔衛(wèi)生標準， 對樣板房的員工按清潔標準進行了全面培訓， 將樣板房物品的保管責任落實到個人。 接管半年以來， 僅遺失兩件小裝飾物件。 主動與營銷部門溝通， 征詢樣板房需要改進的問題， 準時調整， 樂觀協作。 3.6 樂觀協作業(yè)務部門 3

11、.61 煤氣配送 針對小區(qū)煤氣配送量逐步增加的狀況， 原配送方式是由行政部負責煤氣配送、 保安員負責送到業(yè)主家中。 存在耗費人力、 物力及存放煤氣的平安性問題?，F與振戎煤氣股份公司重新簽訂了配送協議， 由煤氣公司負責 24 小時內直接配送上門， 減低人力、 物力的投入， 解決了煤氣儲備的存放問題， 提高服務效率。 3.62 小區(qū)垃圾清理 原清運方式是綠化垃圾與生活垃圾分別由村民及環(huán)衛(wèi)站進行處理， 存在清理不準時、 費用偏高的現象。 現經過調整， 綠化垃圾實行運到三期偏僻地點自然腐化， 生活垃圾經過重新協議， 基本解決了目前的垃圾清運問題， 已達到降低成本的目的。 3.7 年度先進員工評比 依據

12、去年員工的實際工作表現， 組織了年度先進員工的評比工作， 并通過由各部門經理 參與的專題會議， 確定和選出 18 名年度先進員工， 并賜予了表彰和嘉獎。 3.8 組織 2022 年年度春茗活動 于 4 月， 組織物業(yè)公司的年度春茗活動， 總結去年工作中存在的問題，傳達集團二六年進展綱要的精神， 同時明確今年的進展目標。 會后， 組織了員工卡拉 ok 及燒烤活動。 二、 工作中存在的問題： 1 目標管理責任的落實： 目前， 各部門僅依據自己的工作方案開展工作， 沒有一個明確、 統(tǒng)一的管理目標及責任人的落實。 在工作開展的過程中， 目標的實現與實際結果存在差距， 做了大量的工作但看不到成果。 如明

13、確的工作指標下達， 管理費收費率、 員工培訓合格率、 滿足度等都未能落實到人。 跟進措施： 通過審核部門年度目標， 以部門經理簽訂目標管理責任書的形式， 明確績效考核指標， 準時依據實際狀況進行調整， 掌握日常工作方向的正確性， 以達到一個共同的目標。 2 管理思想的隨便性， 造成管理中不公正大事。 簡單挫傷員工樂觀性，降低滿足度， 組織團隊精神減弱， 分散力降低。 跟進措施： 從基礎建設做起， 通過制度的建立， 針對事情的處理建立規(guī)范的操作模式， 不因人而異。 加強中層管理人員的培訓， 建立領導威信， 加強日常管理的規(guī)范化， 削減隨便性及共性化。 3 監(jiān)督機制未做到細處， 目前巡查的范圍，

14、僅限于員工儀表、 考勤、 員工餐廳、 小區(qū)環(huán)境巡查等， 監(jiān)督的力度和實效都有待提高。 跟進措施： 將巡查、 監(jiān)督工作提升為制度的形式進行落實， 將范圍擴大，對投訴處理、 服務態(tài)度、 工作效率、 培訓考核、 聘請準時率、 設備維護等， 均作為巡查范圍， 提高部門經理對該項工作的重視程度。 4 溝通渠道單一： 1） 與員工的溝通： 目 前， 與員工溝通的渠道主要來自員工看法調查表及個別員工異動面談， 方式比較單一， 與員工直接面談的掩蓋率不高。 不了解員工的真實想法， 部分工作將失去實效。 跟進措施： 建立員工面談機制， 在入職、 異動面談的基礎上， 增加員工定期面談方案， 建立員工面談記錄， 定

15、期進行匯總和分析。 了解員工在工作、 生活中存在的問題， 重視員工看法并準時解決。 2） 與業(yè)主的溝通： 在日常的工作中， 未建立起物業(yè)公司與業(yè)主之間一個良好的宣揚渠道，物業(yè)公司日常工作的進度， 所做的努力， 未能使業(yè)主了解， 得不到業(yè)主充分的支持和相互間的幫助。 跟進措施： 加強社區(qū)文化的營造和建設， 增設固定的方式， 將物業(yè)公司最近的工作動向、 進度成果、 熱點話題、 進展商舉措等定時向住戶宣揚。 加強相互間的了解， 以贏得支持和認可。 建立多種直接溝通的方式， 培育相互間的信任度， 為建立良好的小區(qū)生活環(huán)境這一共同目標出謀劃策。 5 員工激勵： 員工中普遍存在干好干壞一個樣的心態(tài)， 嚴峻

16、影響到工作的執(zhí)行力度和服務水平。 跟進措施： 在績效考核工作開展的基礎上， 對獲得服務之星的員工賜予充分的確定和表彰。 通過照片上墻、 業(yè)績公布、 獎金嘉獎、 出外旅游等， 精神與物質鼓舞相結合的方式， 充分激勵全體員工爭當先進， 鼓舞士氣。 三、 下半年工作方案： 1 制度化管理； 方案于七月份， 在物業(yè)公司全面開展規(guī)范化操作的活動， 將匯編后的制度進行試行并準時對消失的問題跟進修正。 建立一套屬于君華物業(yè)自己的操作管 理模式。 全面提升工作效率、 服務質量， 將制度從書面形式進入到實際工作中。 2 績效考核的推廣： 協作集團人力資源部的工作規(guī)劃， 七月 份組織完成全面績效考核的方案， 落實

17、管理目標， 通過績效管理， 從根本上調動員工的樂觀性， 制造雙贏的局面， 推動物業(yè)公司的服務和效益。 制訂服務之星 評比、 嘉獎方案， 充分激勵和認可工作優(yōu)秀的員工。， 3 提高員工素養(yǎng)， 建立培訓系統(tǒng)管理 制定實施培訓規(guī)范及培訓系統(tǒng)資料， 通過不同環(huán)節(jié)培訓， 提高全體員工的素養(yǎng)。 完善員工培訓檔案， 考核、 抽查記錄等， 將培訓作為各部門一項重要工作。 于九月完成新的操作規(guī)范、 考核標準的第一輪培訓， 做到初級培訓、 基礎培訓、 操作規(guī)范培訓掩蓋率 100， 培訓合格率 95。 4 提高工作效率與工作質量 充分發(fā)揮監(jiān)督機制， 有方案地執(zhí)行工作巡查制度， 重點抓工作的落實與回復。 實行一般工作 24 小時回復制、 重點工作 12 小時回復制及緊急工作 2 小時回復制。 將回復的時效與完成狀況作為