酒店人力資源管理實(shí)務(wù)PPT課件教學(xué)課件匯總?cè)纂娮咏贪?完整版)

1、酒店人力資源管理實(shí)務(wù)第一章 酒店人力資源導(dǎo)論12 酒店人力資源管理的發(fā)展 酒店人力資源管理的任務(wù)3酒店人力資源管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)知識(shí)目標(biāo)： 1.了解酒店人力資源的發(fā)展歷史 2.了解酒店人力資源的主要任務(wù)技能目標(biāo)： 1.分析酒店人力資源的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第一節(jié) 酒店人力資源管理的發(fā)展一、人力資源的概念 著名的管理學(xué)家彼得德魯克（Peter Drucker）于1954年在討論員工及其工作的管理時(shí)，引入了“人力資源”這一概念。 一般認(rèn)為，人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，它反映一個(gè)國(guó)家和地區(qū)人口總體所擁有的勞動(dòng)能力。人力資源包括數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)三個(gè)方面。二、酒店人力資源管理概念 基于正確的人

2、才理念，綜合運(yùn)用管理的原理，對(duì)酒店各層次、各類型的從業(yè)者從招聘、培訓(xùn)、職業(yè)生涯、組織調(diào)配、勞動(dòng)合同、績(jī)效考評(píng)、報(bào)酬體系、工作環(huán)境等方面實(shí)行全過(guò)程、全方位的管理，充分開發(fā)員工潛力與發(fā)揮員工主動(dòng)能動(dòng)性，使人盡其才、才盡其用、人職匹配，滿足員工需要，達(dá)成組織目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)組織與員工的共贏。三、酒店人力資源的發(fā)展階段（一）人力資源管理的理論基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)人假設(shè)社會(huì)人假設(shè)成就人（自我實(shí)現(xiàn)人）假設(shè)復(fù)雜人假設(shè)1.經(jīng)濟(jì)人假設(shè)代表人物及理論：美國(guó) 道格拉斯麥格雷戈 X理論主要觀點(diǎn)： 一般人天生懶惰，厭惡工作，總是盡可能少干工作；多數(shù)人都沒(méi)有雄心大志，無(wú)進(jìn)取心，不愿負(fù)責(zé)任，而寧愿接受他人指揮和管理；人生來(lái)以自我為中心，對(duì)組

3、織的要求與目標(biāo)不關(guān)心；人是缺乏理性的，本質(zhì)上不能自律，但又容易受他人影響。1.經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（續(xù)）管理方式：（1）以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬獲得員工的效率和服從，對(duì)消極怠工的員工采取嚴(yán)厲的懲罰，以權(quán)力或控制體系來(lái)保護(hù)組織本身和引導(dǎo)員工；（2）管理的重點(diǎn)是提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成工作任務(wù)；（3）制定嚴(yán)格的工作規(guī)范，加強(qiáng)規(guī)章制度管理；（4）組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度取決于管理人員對(duì)員工的控制。 2.社會(huì)人假設(shè)代表人物：美國(guó) 喬治埃爾頓梅奧 開始于1924年的霍桑實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的。主要觀點(diǎn)： 人們?cè)诠ぷ髦胁粌H關(guān)心物質(zhì)需要，也重視友誼、尊重、關(guān)懷等需要，即人具有社會(huì)交往需要。2.社會(huì)人假設(shè)（續(xù)）管理方式： 管理者應(yīng)活躍于員工

4、之間，了解員工的要求和思想感情；鼓勵(lì)員工多進(jìn)行交往，隨時(shí)調(diào)整和解決下屬之間的矛盾，以健康積極的企業(yè)文化來(lái)融洽員工關(guān)系；倡導(dǎo)相互尊重、信任的人際交往，營(yíng)造一種充滿關(guān)愛、友好的交往氛圍，力爭(zhēng)培養(yǎng)員工的歸屬感和整體感。3.成就人假設(shè)代表人物及理論：美國(guó) 亞伯拉罕馬斯洛首先提出的一種人性假設(shè)道格拉斯麥格雷戈總結(jié)并深化了“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)，結(jié)合管理問(wèn)題，提出了Y理論。主要觀點(diǎn)： 成就人假設(shè)認(rèn)為，員工更注重自我實(shí)現(xiàn)，只有當(dāng)他們的才能和潛力充分發(fā)揮出來(lái)后，才會(huì)感到最大的滿足。管理方式：（1）讓員工參與管理工作以激發(fā)其工作熱情。（2）用授權(quán)來(lái)激發(fā)員工的工作積極性。4.復(fù)雜人假設(shè)代表人物及理論：美國(guó)日裔學(xué)者威廉

5、大內(nèi)（William Ouchi）提出Z理論。Z理論也稱作權(quán)變理論主要觀點(diǎn)： 人們的需要是多種多樣的，并且會(huì)隨著人的成長(zhǎng)和生活處境的變化而變化；人們有需求偏好并不是說(shuō)其他需要不重要，而只是一個(gè)主次問(wèn)題。4.復(fù)雜人假設(shè)（續(xù)）管理方式：（1）應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)員工的個(gè)體差異，因人而異地采取靈活多變的管理方式；（2）為了提高員工的工作積極性，管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式也應(yīng)該有較大的彈性；（3）管理者要努力發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有得到滿足的需要，并力爭(zhēng)使員工得到真正滿足，而且當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工某種需要一時(shí)難以滿足時(shí)，還可采用培訓(xùn)、教育、組織文化影響等手段改變員工的興趣偏好，以有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）人力資源管理的發(fā)展歷程1.勞動(dòng)關(guān)系

6、管理階段2.人際關(guān)系管理階段3.開放系統(tǒng)管理階段4.戰(zhàn)略資源管理階段（二）人力資源管理的發(fā)展歷程1.勞動(dòng)關(guān)系管理階段 該階段推崇經(jīng)濟(jì)人的人性觀，以經(jīng)驗(yàn)管理思想與科學(xué)管理思想為核心。代表人物:主張科學(xué)管理理論的泰勒、提出一般管理理論的亨利法約爾（Henri Fayol）和倡導(dǎo)官僚組織理論的馬克斯韋伯（Max Weber）（二）人力資源管理的發(fā)展歷程2.人際關(guān)系管理階段 人際關(guān)系管理階段是人力資源管理思想的形成階段，該階段推崇社會(huì)人和成就人（自我實(shí)現(xiàn)人）的人性觀。代表人物:羅伯特歐文（Robert Owen）、雨果芒斯特伯格（Hugo Munsterberg）、瑪麗福萊特（Mary Follett

7、）與切斯特巴納德（Chester Barnard）（二）人力資源管理的發(fā)展歷程3.開放系統(tǒng)管理階段 這也是從人事管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理的重要時(shí)期。該階段企業(yè)在人性觀的認(rèn)識(shí)上呈現(xiàn)多元的觀點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、復(fù)雜人假設(shè)的推崇者都占有一定比例。（二）人力資源管理的發(fā)展歷程4.戰(zhàn)略資源管理階段 戰(zhàn)略性人力資源管理主張人力資源管理在組織的管理中應(yīng)處于核心位置，強(qiáng)調(diào)人力資源與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的有效匹配。在該階段，大多數(shù)管理者比較認(rèn)同復(fù)雜人的人性觀。第二節(jié) 酒店人力資源管理的任務(wù)一、構(gòu)建人盡其才的管理平臺(tái)（一）尊重知識(shí)、尊重人才的輿論氛圍（二）公開、公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)（三）能位相稱、各盡所能的用人機(jī)制（四）客觀科

8、學(xué)、目標(biāo)導(dǎo)向的考評(píng)制度二、構(gòu)造潛能開發(fā)的培養(yǎng)體系（一）提升員工自我開發(fā)的能力（二）構(gòu)建因材施教的培訓(xùn)體系（三）構(gòu)建實(shí)用的職業(yè)管理體系（四）構(gòu)建人才成長(zhǎng)的制度環(huán)境三、構(gòu)筑動(dòng)力激發(fā)的激勵(lì)機(jī)制（一）物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制（二）文化激勵(lì)機(jī)制（三）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制（四）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制第三節(jié) 酒店人力資源管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、人力資源管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的直接影響二、人力資源管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的間接影響 1.人力資源對(duì)員工產(chǎn)生的影響。在有效的人力資源管理作用下，員工的工作勝任程度、激勵(lì)程度、工作態(tài)度等可以得到改善。 2.員工對(duì)企業(yè)的影響。當(dāng)人力資源對(duì)員工產(chǎn)生良好作用時(shí)，就能增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。員工對(duì)企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)出量、員工流

9、動(dòng)率、法律訴訟、企業(yè)聲譽(yù)和形象等方面。三、人力資源管理與持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第二章 酒店人力資源的規(guī)劃12 酒店的組織架構(gòu) 酒店的人力配置3酒店的工作規(guī)劃知識(shí)目標(biāo)： 1.了解酒店的組織架構(gòu)。 2.了解酒店人力資源配置的內(nèi)涵。 3.解酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)涵、內(nèi)容、意義。技能目標(biāo)： 1.熟悉酒店人力資源配置的方法。 2.掌握酒店人力資源規(guī)劃的程序。第一節(jié) 酒店的組織架構(gòu) 組織架構(gòu)（又稱組織結(jié)構(gòu)）是指，對(duì)于工作任務(wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。 酒店的組織架構(gòu)不是一成不變、完全一致的，應(yīng)根據(jù)酒店的規(guī)模大小、市場(chǎng)定位、星級(jí)等級(jí)、服務(wù)產(chǎn)品等因素來(lái)設(shè)置。一、酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置（一）大中型飯店組織機(jī)構(gòu)（一）大中型

10、飯店組織機(jī)構(gòu)（續(xù)）（二）小型飯店組織機(jī)構(gòu)（三）經(jīng)濟(jì)型飯店組織機(jī)構(gòu)二、酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的發(fā)展趨勢(shì)（一）組織機(jī)構(gòu)扁平化1.層級(jí)扁平2.機(jī)構(gòu)合并3.崗位合并4.產(chǎn)品合并（二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的“倒金字塔”理念（三）組織機(jī)構(gòu)智能化 所謂智能化的組織機(jī)構(gòu)是指在不斷變化的企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境中，組織機(jī)構(gòu)本身有著不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)各種環(huán)境變化的能力，組織機(jī)構(gòu)有自我創(chuàng)新和更新的能力。（四）傳統(tǒng)功能性組織機(jī)構(gòu)與再造創(chuàng)新 新崗位、新名詞、新層級(jí)關(guān)系不斷涌現(xiàn)。三、人力資源部組織機(jī)構(gòu)（一）組織機(jī)構(gòu)（二）人力資源部門的主要職責(zé)（1）認(rèn)真貫徹國(guó)家的有關(guān)方針和政策，結(jié)合本飯店的實(shí)際制定企業(yè)的人力資源管理制度，包括用工制度、績(jī)效管理、

11、考核制度、工資制度、激勵(lì)制度等；（2）根據(jù)企業(yè)的發(fā)展科學(xué)合理地定編定崗、合理配置員工；（3）正確處理內(nèi)部勞動(dòng)人事關(guān)系，創(chuàng)造良好的勞動(dòng)工作環(huán)境、關(guān)心員工生活、保證員工的勞動(dòng)安全；（二）人力資源部門的主要職責(zé)（續(xù)）（4）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，幫助員工更新知識(shí)、不斷提高技能技巧，努力挖掘員工潛力；（5）合理分配勞動(dòng)報(bào)酬，加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，降低人工成本；（6）根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，制定中長(zhǎng)期人力資源發(fā)展規(guī)劃，幫助運(yùn)轉(zhuǎn)部門為高潛能員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。（三）崗位設(shè)置第二節(jié) 酒店的人力配置一、酒店人力配置的含義 酒店人力資源配置（簡(jiǎn)稱人力配置）是指將酒店人力資源投入到各個(gè)局部的工作崗位，使之與物質(zhì)資源相結(jié)

12、合，形成現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。酒店人力資源的科學(xué)配置是酒店人力資源生產(chǎn)與開發(fā)之后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是酒店人力資源經(jīng)濟(jì)運(yùn)動(dòng)的核心。二、酒店員工配置工作的意義（一）員工配置是開發(fā)、利用、管理人力資源的重要手段（二）員工配置是降低人工成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的重要途徑（三）員工配置是崗位設(shè)置、招聘錄用、制度建設(shè)、薪酬管理等工作的依據(jù)三、酒店員工配置的內(nèi)容（一）人與事總量配置分析（二）人與事結(jié)構(gòu)配置分析（三）人與事質(zhì)量配置分析（四）人與工作負(fù)荷是否合理狀況分析（五）人員使用效果分析四、酒店員工的配置與儲(chǔ)備（一）酒店員工配置的方法步驟：1.根據(jù)工作流程和職責(zé)要求列出各個(gè)工作崗位2.檢驗(yàn)崗位設(shè)置的合理性3.明確每一個(gè)崗

13、位的員工數(shù) 取決因素：崗位實(shí)際工作量、崗位實(shí)際工作時(shí)間、酒店人均營(yíng)業(yè)收入。（二）酒店員工儲(chǔ)備的方法干擾因素： 1.員工的病假與事假 2.員工的即時(shí)流動(dòng) 3.工作量的變化主要方法： （1）適當(dāng)安排員工的工作時(shí)間。 （2）綜合能力的培訓(xùn)。 （3）暫聘臨時(shí)工或后備員工。第三節(jié) 酒店的工作規(guī)劃一、酒店人力資源規(guī)劃的含義 酒店人力資源規(guī)劃主要包括對(duì)現(xiàn)有人事檔案的調(diào)查和分析、對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的確定、對(duì)酒店員工的供給與需求狀況的了解、酒店人力資源的招聘、培訓(xùn)和調(diào)整計(jì)劃以及酒店員工的職業(yè)管理等內(nèi)容。二、酒店人力資源規(guī)劃的作用（一）酒店人力資源規(guī)劃有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（二）酒店人力資源規(guī)劃有助于酒店更好地使用

14、和開發(fā)人才（三）酒店人力資源規(guī)劃有助于酒店降低人工成本（四）酒店人力資源規(guī)劃能使酒店更好地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的變化（五）酒店人力資源規(guī)劃有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性（六）酒店人力資源規(guī)劃是酒店人力資源管理等各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)三、酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容（一）對(duì)現(xiàn)有人事檔案進(jìn)行調(diào)查和分析（二）對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的確定（三）制定酒店人力資源的供求平衡計(jì)劃（四）制定酒店人力資源的招聘計(jì)劃（五）制定酒店人力資源的培訓(xùn)計(jì)劃（六）加強(qiáng)對(duì)酒店員工的職業(yè)管理四、酒店人力資源規(guī)劃的程序（一）準(zhǔn)備階段 收集酒店人員信息并加以分析，用于預(yù)測(cè)酒店對(duì)人員的總體供給和需求。分析酒店內(nèi)外環(huán)境變化，確定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃，了解相關(guān)

15、的政治、經(jīng)濟(jì)、法律和法規(guī)。（二）預(yù)測(cè)階段 在充分掌握信息的基礎(chǔ)上，選擇有效的預(yù)測(cè)方法，對(duì)酒店在未來(lái)某一個(gè)時(shí)期的人員供給和需求做出預(yù)測(cè)。四、酒店人力資源規(guī)劃的程序（續(xù)）（三）實(shí)施階段 在供求結(jié)果預(yù)測(cè)出來(lái)之后，就兩者之間的結(jié)果進(jìn)行比較，選擇并實(shí)施平衡供求的措施，使酒店對(duì)人力資源的供求得到平衡。（四）調(diào)整評(píng)估階段 對(duì)酒店人力資源規(guī)劃實(shí)施的效果進(jìn)行調(diào)整評(píng)估是整個(gè)規(guī)劃過(guò)程的最后一步，由于預(yù)測(cè)不可能完全準(zhǔn)確，所以酒店人力資源規(guī)劃也需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整評(píng)估措施。第三章 酒店員工的招聘與配置12 員工的招聘原則及流程 員工的選擇和配置3員工面試4員工的錄用知識(shí)目標(biāo)：1. 了解招聘的原則和流程。

16、2. 熟悉錄用步驟。 3. 掌握面試流程。能力目標(biāo)：1. 能夠根據(jù)招聘的具體要求選擇合適的招聘方法和員工來(lái)源。2. 學(xué)會(huì)初步根據(jù)酒店實(shí)際情況制定招聘計(jì)劃。3. 可以初步運(yùn)用合適的面試方法進(jìn)行面試。第一節(jié) 員工的招聘原則及流程一、員工招聘的原則（一）招聘原則1. 公正平等、任人唯賢原則2. 靈活應(yīng)變、動(dòng)態(tài)管理原則3. 雙向選擇、人盡其才原則第一節(jié) 員工的招聘原則及流程二、招聘流程（一）制定招聘計(jì)劃（二）選擇招聘渠道1. 內(nèi)部招聘 2. 外部招聘3.發(fā)布招聘信息 4.收集應(yīng)聘者信息或資料5.應(yīng)聘者面試 6.錄用新員工7.評(píng)估招聘效果第二節(jié) 員工的選擇和配置一、員工配置對(duì)于酒店的意義1.員工配置是酒

17、店組織有效活動(dòng)的保證2.員工配置是酒店人力資源的有效開發(fā)手段3.人員配置是做好領(lǐng)導(dǎo)與控制工作的關(guān)鍵第二節(jié) 員工的選擇和配置二、員工的選擇和配置的工作內(nèi)容1.參照組織機(jī)構(gòu)圖、人員需求量、人員流動(dòng)率、規(guī)模檔次、經(jīng)營(yíng)狀況等因素來(lái)確定酒店的人員需求量。2. 選配合適的人員。3.人員配置的適用性分析第二節(jié) 員工的選擇和配置三、員工的選擇和配置注意事項(xiàng)1. 酒店的檔次及規(guī)模2. 人選的確認(rèn)及多用功形式的采用3. 工作程序的安排第三節(jié) 員工面試一、面試的目的二、面試的程序（一）面試前的準(zhǔn)備 （二）面試中（三）結(jié)束面試 （四）面試后的工作三、面試的注意事項(xiàng)四、面試結(jié)果的評(píng)估分析第四節(jié) 員工的錄用一、員工錄用的

18、目的二、員工錄用的步驟1. 人力資源部在新員工進(jìn)入前2. 人力資源部辦理入職錄用手續(xù)3. 由用人部門辦理部分4. 入職培訓(xùn)5. 試用期跟進(jìn)6. 轉(zhuǎn)正評(píng)估三、員工錄用現(xiàn)在與傳統(tǒng)做法的比較第四章 酒店員工培訓(xùn)與開發(fā)12 酒店培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)管理體系3培訓(xùn)需求分析45 培訓(xùn)評(píng)估6員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 培訓(xùn)實(shí)施知識(shí)目標(biāo)： 1.了解酒店培訓(xùn)開發(fā)的概念 2.了解酒店培訓(xùn)管理體系的構(gòu)成 3.了解酒店培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 4.了解酒店培訓(xùn)實(shí)施和評(píng)估的過(guò)程技能目標(biāo)： 1.認(rèn)識(shí)酒店培訓(xùn)與開發(fā)的重要性 2.清楚酒店培訓(xùn)的內(nèi)容與分類 3.掌握培訓(xùn)需求分析的方法 4.掌握培訓(xùn)計(jì)劃制定的要領(lǐng) 5.掌握培訓(xùn)工作評(píng)估的步驟與方法 6

19、.清楚員工職業(yè)生涯發(fā)展的意義和途徑第一節(jié) 酒店培訓(xùn)一、酒店培訓(xùn)的基本概念 （一）什么是培訓(xùn)？ 培訓(xùn)是通過(guò)正式的、有組織的或有指導(dǎo)的方式，將知識(shí)、技能、標(biāo)準(zhǔn)、信息、信念傳授給員工，使其達(dá)到理想工作水平的過(guò)程。培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的一種手段，是為提高人們實(shí)際工作能力而實(shí)施的。有組織、有計(jì)劃的介入行為。培訓(xùn)可以提高員工的素質(zhì)培是酒店高品質(zhì)服務(wù)的保證培訓(xùn)可以為酒店創(chuàng)造效益培訓(xùn)為員工職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造條件（二）酒店培訓(xùn)的意義二、培訓(xùn)的內(nèi)容 知識(shí)培訓(xùn)技能培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn)（一）知識(shí)培訓(xùn) 知識(shí)是個(gè)人能力形成的基礎(chǔ)。員工應(yīng)掌握的最基本的知識(shí)包括：（1）酒店知識(shí)：酒店設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等；（2）部門知識(shí)：

20、部門規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容等；（3）崗位知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)和相關(guān)服務(wù)知識(shí)；（4）其他知識(shí)：溝通技巧、賓客心理等。 （二）技能培訓(xùn) 酒店服務(wù)技能，主要指本崗位的各項(xiàng)工作任務(wù)及其工作細(xì)則。包括工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)工作的操作步驟。技能培訓(xùn)旨在使員工能夠依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)掌握技術(shù)和技能。（三）態(tài)度培訓(xùn) 態(tài)度培訓(xùn)在酒店尤為重要。通過(guò)態(tài)度培訓(xùn)，可以激勵(lì)員工以飽滿的熱情投入工作，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，使員工關(guān)愛酒店、關(guān)愛同事，關(guān)愛賓客。三、培訓(xùn)的分類（一）酒店培訓(xùn)的類型 酒店培訓(xùn)的形式主要有三種：（1）職前培訓(xùn) 主要針對(duì)新員工展開，分為一般職前培訓(xùn)和專業(yè)職前培訓(xùn)。（2）在職培訓(xùn) 指在工作現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)

21、象包括所有在崗員工。（3）職外培訓(xùn) 指在工作場(chǎng)所之外的培訓(xùn)，包括進(jìn)修、實(shí)習(xí)和考察、參加講座等。 （二）不同層次人員的培訓(xùn)重點(diǎn)及形式受訓(xùn)者培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)渠道培訓(xùn)類型培訓(xùn)手段培訓(xùn)方式培訓(xùn)師資員工入職培訓(xùn)、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、儀表儀容、禮貌禮儀、外語(yǔ)、消防安全、衛(wèi)生知識(shí)、崗位技能、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)、推銷技能、對(duì)客溝通技巧、解決問(wèn)題能力、團(tuán)隊(duì)合作等自培在崗培訓(xùn)業(yè)余培訓(xùn)長(zhǎng)期培訓(xùn)講授模擬訓(xùn)練一對(duì)一培訓(xùn)主管培訓(xùn)員基層管理人員晉升培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通技能、用工分配、培訓(xùn)員培訓(xùn)、時(shí)間管理、員工激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等自培業(yè)余半脫產(chǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)講座研討模擬訓(xùn)練培訓(xùn)經(jīng)理部門經(jīng)理中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源、財(cái)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、勞資

22、關(guān)系處理等外派內(nèi)請(qǐng)半脫產(chǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)研討講座模擬練習(xí)外請(qǐng)教師總經(jīng)理高層管理人員戰(zhàn)略決策、政策、經(jīng)營(yíng)環(huán)境研究等外派脫產(chǎn)資訊報(bào)告講座、論壇、討論教授專家第二節(jié) 酒店培訓(xùn)管理體系一、培訓(xùn)組織體系 建立健全培訓(xùn)組織是酒店開展培訓(xùn)工作的保障。培訓(xùn)組織系統(tǒng)包括：酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立三級(jí)培訓(xùn)體系組建酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍（一）酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 酒店培訓(xùn)部的主要工作職責(zé)為：（1）根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針制訂各個(gè)時(shí)期的培訓(xùn)計(jì)劃，并在各部門配合下組織實(shí)施；（2）管理、統(tǒng)籌、輔導(dǎo)、配合和檢查各部門培訓(xùn)；（3）組織管理外派培訓(xùn)；（4）建設(shè)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和管理培訓(xùn)員隊(duì)伍，對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)；（5）與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)保持良好的聯(lián)系；（6）建立圖書

23、資料室，檢索、收集有關(guān)的資料及教材；（7）根據(jù)酒店需要，開發(fā)培訓(xùn)課題，編寫培訓(xùn)教材和教案；（8）攝制、購(gòu)買培訓(xùn)教學(xué)視頻、錄音帶等；（9）對(duì)培訓(xùn)部各種設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行管理。（二）酒店三級(jí)培訓(xùn)體系 所謂三級(jí)培訓(xùn)體系，就是在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由培訓(xùn)部和各部門組成的層級(jí)不同的覆蓋全酒店的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 （1）總經(jīng)理是總訓(xùn)導(dǎo)師 負(fù)責(zé)提出培訓(xùn)要求，領(lǐng)導(dǎo)、支持酒店的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)審批培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)預(yù)算，簽發(fā)重要的培訓(xùn)證書。 （2）部門經(jīng)理為部門培訓(xùn)第一責(zé)任人 負(fù)責(zé)本不賣員工培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)、督促、管理各點(diǎn)或班組培訓(xùn)員對(duì)員工實(shí)施業(yè)務(wù)技能和知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)部門培訓(xùn)員進(jìn)行管理。 （3）部門培訓(xùn)員 負(fù)責(zé)各點(diǎn)或班組員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能

24、培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)和新員工培訓(xùn)。二、培訓(xùn)支持體系 培訓(xùn)不僅僅是培訓(xùn)部門的工作，也是酒店每個(gè)管理層的責(zé)任，酒店要自上而下地建立系統(tǒng)，除了必須獲得酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的支持、部門的支持和員工的支持，還需要有培訓(xùn)管理制度、培訓(xùn)預(yù)算、培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)等內(nèi)外部資源支持。（一）酒店制度 建立培訓(xùn)制度是做好培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，培訓(xùn)制度包括：人力資源開發(fā)計(jì)劃員工崗位培訓(xùn)制度外語(yǔ)培訓(xùn)制度實(shí)習(xí)生培訓(xùn)制度管理人員培訓(xùn)制度培訓(xùn)員管理制度培訓(xùn)預(yù)算管理制度員工業(yè)余培訓(xùn)申請(qǐng)制度外派培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)考核制度培訓(xùn)檔案管理制度（二）酒店預(yù)算制度 酒店培訓(xùn)費(fèi)用開支通常以年工資總額或年銷售額為基準(zhǔn)，比較合理的范圍為員工工資總額的3%-8%或營(yíng)業(yè)額的0.

25、5%-3%。培訓(xùn)成本包括：勞動(dòng)力成本資料成本其他費(fèi)用：場(chǎng)租費(fèi)、飲料費(fèi)、餐費(fèi)、住宿費(fèi)、交通費(fèi)、環(huán)境美化費(fèi)等（三）培訓(xùn)的基礎(chǔ)系統(tǒng) 培訓(xùn)的基礎(chǔ)系統(tǒng)包括新員工入職培訓(xùn)體系、外語(yǔ)培訓(xùn)體系、新產(chǎn)品培訓(xùn)體系、升職培訓(xùn)體系等。所有培訓(xùn)都要建立培訓(xùn)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)、有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)教材。（四）培訓(xùn)實(shí)施設(shè)備 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備包括： 培訓(xùn)教室：面積適宜，寬敞舒適，環(huán)境安靜衛(wèi)生、光線充足； 培訓(xùn)設(shè)備：白板、投影儀、電腦、攝像機(jī)等。 第三節(jié) 培訓(xùn)需求分析一、培訓(xùn)需求分析 一個(gè)完整的培訓(xùn)方案包括培訓(xùn)需求評(píng)估、培訓(xùn)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估三個(gè)階段。在培訓(xùn)需求評(píng)估階段，培訓(xùn)組織者首先要確定培訓(xùn)什么，培訓(xùn)后要達(dá)到什么效果。（一）

26、培訓(xùn)需求分析的目的 （1）通過(guò)了解員工的全面信息，確定員工的知識(shí)技 能需求； （2）明確培訓(xùn)目標(biāo)，確定培訓(xùn)內(nèi)容； （3）使培訓(xùn)做到量體裁衣，避免做無(wú)用功； （4）提供衡量培訓(xùn)效果的依據(jù)； （5）獲得其他有益于酒店發(fā)展的信息。（二）培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容 （1）組織層面的培訓(xùn)需求分析 通過(guò)對(duì)組織目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問(wèn)題與產(chǎn)生問(wèn)題的根源，以確定培訓(xùn)是否是解決這類問(wèn)題的最有效的方法。 （2）工作層面的培訓(xùn)需求分析 指通過(guò)工作說(shuō)明書或者具體分析某一項(xiàng)工作需要哪些知識(shí)和技能，了解員工有效完成崗位工作必須具備的條件，從中找出差距，確定培訓(xùn)需求。 （3）人員層面的培訓(xùn)需求分析

27、 從培訓(xùn)對(duì)象的角度分析培訓(xùn)的需求，通過(guò)人員分析確定哪些人需要培訓(xùn)及需要何種培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)需求分析的方法 （1）問(wèn)卷調(diào)查法 通過(guò)發(fā)放培訓(xùn)意見征詢表，收集員工對(duì)培訓(xùn)的意見和建議，從中分析員工的培訓(xùn)需求。 （2）直接觀察法 管理人員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接觀察員工的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)指導(dǎo)。 （3）管理層/員工會(huì)議 管理層/班組員工召開培訓(xùn)專題討論會(huì)。 （4）賓客意見分析 通過(guò)分析賓客書面意見、網(wǎng)上賓客點(diǎn)評(píng)意見以及客戶關(guān)系主任和管理人員每天口頭征求賓客意見、賓客滿意度調(diào)查等，分析培訓(xùn)需求。 （5）績(jī)效分析 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估，判別員工的績(jī)效步驟，制定員工個(gè)性化培訓(xùn)方案。二、培訓(xùn)計(jì)劃制定 在對(duì)酒店進(jìn)行

28、全面、客觀的培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，制定培訓(xùn)與預(yù)算計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于開展有效的培訓(xùn)及獲得培訓(xùn)資金和管理層支持起著重要的作用。（一）編寫培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)考慮得因素 （1）促進(jìn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； （2）目標(biāo)明確。依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及服務(wù)要求， 確立培訓(xùn)目標(biāo)； （3）體現(xiàn)差異化。針對(duì)不同層級(jí)、不同崗位、不 同員工制定不同的針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃； （4）培訓(xùn)計(jì)劃要能夠促進(jìn)員工提升技能和專業(yè)能 力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展； （5）注重實(shí)效； （6）培訓(xùn)資料準(zhǔn)備完全，培訓(xùn)場(chǎng)地設(shè)備完善。（二）培訓(xùn)計(jì)劃的類型 （1）按照時(shí)間劃分 可分為長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃（年度培訓(xùn)計(jì)劃）；中期培訓(xùn)計(jì)劃（半年度或季度培訓(xùn)計(jì)劃）；短期培訓(xùn)計(jì)劃（月

29、計(jì)劃、周計(jì)劃）。酒店應(yīng)根據(jù)周、月、年建立員工培訓(xùn)日歷。 （2）按照內(nèi)容劃分 可分為員工入職培訓(xùn)計(jì)劃；員工崗位培訓(xùn)計(jì)劃；專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃；主管與管理層培訓(xùn)計(jì)劃等。 （3）按照制度順序劃分 可分為酒店培訓(xùn)計(jì)劃；部門培訓(xùn)計(jì)劃；班組培訓(xùn)計(jì)劃；員工個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃等。（三）培訓(xùn)計(jì)劃制定步驟 培訓(xùn)計(jì)劃的制定應(yīng)由整體到部分，由點(diǎn)到面。即由酒店總體計(jì)劃、部門計(jì)劃、班組計(jì)劃、員工計(jì)劃組成。在時(shí)間上，通常是由近至遠(yuǎn)，分為周計(jì)劃、月計(jì)劃和年計(jì)劃。 培訓(xùn)計(jì)劃的表現(xiàn)形式多種多樣，可以是培訓(xùn)建議書形式，也可以用表格的形式。以表格形式表現(xiàn)培訓(xùn)計(jì)劃簡(jiǎn)潔直觀，在酒店運(yùn)用十分廣泛。（四）培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容 完整的培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： （

30、1）培訓(xùn)目標(biāo)：每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目都要有明確的目標(biāo)。 （2）培訓(xùn)對(duì)象：參加培訓(xùn)的員工、預(yù)計(jì)參加培訓(xùn)的人數(shù)。 （3）培訓(xùn)課題：培訓(xùn)的主題課程。 （4）培訓(xùn)部門：實(shí)施培訓(xùn)的酒店部門。 （5）培訓(xùn)形式：在崗培訓(xùn)或脫產(chǎn)培訓(xùn)，講座或情景模擬演練等。 （6）培訓(xùn)師：酒店內(nèi)部培訓(xùn)員或外請(qǐng)培訓(xùn)師。 （7）培訓(xùn)時(shí)間：要明確具體的培訓(xùn)時(shí)間。 （8）培訓(xùn)地點(diǎn)：即在何處培訓(xùn)。 （9）培訓(xùn)費(fèi)用：培訓(xùn)所需要的資金預(yù)算。第四節(jié) 培訓(xùn)實(shí)施一、培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) 依據(jù)的分類標(biāo)準(zhǔn)，酒店的培訓(xùn)課程體系可有多種分類。主要有 ： （1）根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可分為員工知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)與態(tài)度培訓(xùn)； （2）依據(jù)培訓(xùn)地點(diǎn)可分為在職培訓(xùn)與職外培訓(xùn)； （3）依據(jù)培訓(xùn)

31、的性質(zhì)可分為基層員工培訓(xùn)和管理層員工培訓(xùn)； （4）依據(jù)入職時(shí)間可分為崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)； （5）依據(jù)培訓(xùn)的形式可分為集體培訓(xùn)和一對(duì)一培訓(xùn) （一）酒店入職培訓(xùn) 酒店新員工入職培訓(xùn)要說(shuō)明與所有員工相關(guān)的酒店的各項(xiàng)政策和規(guī)定入職培訓(xùn)由酒店入職培訓(xùn)和部門入職培訓(xùn)兩部分組成。 （1）酒店入職培訓(xùn)一般由培訓(xùn)部主持，培訓(xùn)時(shí)間為3-5天，新建酒店籌備開業(yè)期間，大規(guī)模的新員工入職培訓(xùn)可能會(huì)持續(xù)2-4周。酒店的基礎(chǔ)知識(shí)；本酒店介紹：酒店的歷史、管理架構(gòu)、管理層人員、酒店產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施；酒店核心價(jià)值觀介紹：酒店的愿景、任務(wù)、使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；儀表儀容、禮貌禮儀、電話禮儀；酒店員工的職業(yè)規(guī)范；員工手冊(cè)：勞動(dòng)條例、員工

32、福利、員工守則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則；消防安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)；禮貌敬語(yǔ)；參觀酒店等。 （2）部門入職培訓(xùn) 部門入職培訓(xùn)也稱為專業(yè)性職前培訓(xùn)。部門入職培訓(xùn)以技能培訓(xùn)為主，培訓(xùn)內(nèi)容包括工作說(shuō)明書中所列出的工作職責(zé)、工作設(shè)備和工作環(huán)境。 部門入職培訓(xùn)通常由部門主管或技能培訓(xùn)師擔(dān)任培訓(xùn)員?？梢允羌w脫產(chǎn)培訓(xùn)，也可以是一對(duì)一培訓(xùn)、自我培訓(xùn)、在線入職培訓(xùn)等。 新員工入職培訓(xùn)可以利用工作任務(wù)清單、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序。工作任務(wù)清單是幫助新員工進(jìn)行系統(tǒng)、周密的入職培訓(xùn)的一項(xiàng)十分有效的工具。 （二）員工技能培訓(xùn) 員工技能培訓(xùn)包括各崗位要求掌握的工作任務(wù)清單、工作流程、工作細(xì)則、工作標(biāo)準(zhǔn)及工作程序。不僅是新員工，老員

33、工也需要培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)師一項(xiàng)長(zhǎng)期的、需要長(zhǎng)年持續(xù)不斷進(jìn)行的任務(wù)。（三）主管技能培訓(xùn) 基層主管既要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，同時(shí)也需要掌握管理技能。對(duì)主管層的培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛，包括管理技能、個(gè)人生活技能、專業(yè)技能、語(yǔ)言技能以及教育和文化水平的提高等。（四）管理層培訓(xùn) 酒店管理層分為高級(jí)管理人員和中層管理人員。酒店管理層的培訓(xùn)主要集中在三個(gè)方面：專業(yè)管理理論和相關(guān)知識(shí)、部門運(yùn)作；管理、組織、控制、指揮能力的培養(yǎng)；對(duì)員工的培訓(xùn)與發(fā)展。 三、培訓(xùn)方法 培訓(xùn)方法的選擇將直接影響培訓(xùn)的質(zhì)量。常用的培訓(xùn)方法包括： （一）講授法 培訓(xùn)師以口頭陳述為主，將大量知識(shí)與技能傳播給受訓(xùn)者。是一種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，也是使用

34、頻率最高、運(yùn)用最廣泛的基本方法。適合理念性的知識(shí)講座，一次性可以傳播給眾多的聽課者。 （二）案例分析法 又稱個(gè)案研究法，是讓大家對(duì)實(shí)際工作中發(fā)生的案例進(jìn)行剖析、研究與分享，答案不易，大家在共同討論的基礎(chǔ)上提出自己的見解。 （三）小組討論法 即將受訓(xùn)者分成4-10人的小組，共同參與討論的學(xué)習(xí)方式。（四）集思廣益法 也稱頭腦風(fēng)暴或討論法，是一種經(jīng)常采用的有效培訓(xùn)方法。小組成員在講師的組織和引導(dǎo)下就某一個(gè)議題展開討論，各抒己見，最終對(duì)討論議題形成結(jié)論。（五）較色扮演法 較色扮演是讓受訓(xùn)者模擬實(shí)際情景，親自扮演某種角色來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)的一種方法。（六）一對(duì)一培訓(xùn)法 由培訓(xùn)師單獨(dú)對(duì)一位員工進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方

35、法適合于教授復(fù)雜技能，最好在安靜、寬松、沒(méi)有干擾的環(huán)境中進(jìn)行。 （七）跟班培訓(xùn)法 跟班培訓(xùn)也是一對(duì)一培訓(xùn)的一種形式，由學(xué)員與在職培訓(xùn)師結(jié)對(duì)培訓(xùn)。這種師傅帶徒弟的方法尤其適用于對(duì)新員工進(jìn)行崗位專業(yè)技能和知識(shí)培訓(xùn)，或是對(duì)在職員工進(jìn)行輪崗工作培訓(xùn)。（八）示范操作法 是為了使受訓(xùn)者了解和掌握工作的程序以及正確的操作方法，在工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行操作師范來(lái)教授課程的一種有效的方法。（九）多媒體教學(xué)法 通過(guò)采用多樣化媒體，如電視、錄像機(jī)、幻燈、投影儀、收錄機(jī)、電影放映等視聽教學(xué)設(shè)施刺激學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、上形成多方位的感受，從而產(chǎn)生培訓(xùn)體驗(yàn)。 第五節(jié) 培訓(xùn)評(píng)估一、培訓(xùn)評(píng)估注意事項(xiàng)（1）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一思想（2）

36、明確評(píng)估工作的重要性（3）梳理結(jié)果為本的意識(shí)（4）實(shí)事求是，公平公正二、培訓(xùn)評(píng)估對(duì)象 培訓(xùn)評(píng)估工作既針對(duì)培訓(xùn)者，也針對(duì)被培訓(xùn)者。讓被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、內(nèi)容、方式、培訓(xùn)師態(tài)度等進(jìn)行評(píng)估，可以規(guī)范培訓(xùn)相關(guān)人員的行為，幫助酒店了解培訓(xùn)是否符合實(shí)際需求；通過(guò)培訓(xùn)師對(duì)被培訓(xùn)人員學(xué)習(xí)態(tài)度、接受程度和培訓(xùn)后行為等進(jìn)行評(píng)估，可以了解不同員工的接受能力。 培訓(xùn)評(píng)估的直接對(duì)象為參加培訓(xùn)的員工，還包括參加培訓(xùn)員工的上下級(jí)和同事，甚至包括來(lái)自賓客的反饋意見。三、培訓(xùn)評(píng)估內(nèi)容 柯氏四級(jí)評(píng)估模式，是最著名、世界上運(yùn)用最廣泛的評(píng)估工具。該模型從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層次對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估，簡(jiǎn)潔有效。（一）反應(yīng)級(jí)評(píng)估 即對(duì)

37、課程、培訓(xùn)師、培訓(xùn)組織的基本反應(yīng)，表面受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度和培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。通常在培訓(xùn)剛結(jié)束時(shí)，請(qǐng)學(xué)員填寫調(diào)查問(wèn)卷、對(duì)學(xué)員進(jìn)行面對(duì)面訪談、或組織學(xué)員座談會(huì)等，收集學(xué)員的意見反饋。（二）學(xué)習(xí)級(jí)評(píng)估 主要針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)課程的而整體情況以及學(xué)員對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容、技巧、概念的吸收與掌握程度。一般在培訓(xùn)后進(jìn)行，評(píng)估的方式有測(cè)試、問(wèn)卷、課堂回顧法、模擬操作練習(xí)、討論及角色扮演等。（三）行為級(jí)評(píng)估 主要考查學(xué)員在接受培訓(xùn)后的行為習(xí)慣是否有所改進(jìn)，工作績(jī)效是否有提高。行為級(jí)評(píng)估通常結(jié)合企業(yè)績(jī)效考核、質(zhì)量檢查及賓客意見評(píng)估等，在培訓(xùn)后3各月至半年以后進(jìn)行。（四）結(jié)果級(jí)評(píng)估 主要衡量和評(píng)估培訓(xùn)對(duì)企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益提

38、高產(chǎn)生的貢獻(xiàn)。評(píng)估內(nèi)容主要有營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)、質(zhì)量、成本控制、投資回報(bào)等量化指標(biāo)以及服務(wù)、工作環(huán)境、行為習(xí)慣等定性指標(biāo)。第六節(jié) 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃一、員工職業(yè)生涯開發(fā)的意義（一）員工職業(yè)生涯規(guī)劃的意義（1）有利于員工的個(gè)人發(fā)展（2）有利于企業(yè)留住人才（3）有利于為企業(yè)發(fā)展提供戰(zhàn)略人才儲(chǔ)備（二）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的原則（1）個(gè)人生涯目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相一致的原則（2）運(yùn)用適中的節(jié)奏規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展（3）因人而異，對(duì)不同階段的員工采取不同的職業(yè)發(fā)展策略（4）在崗位發(fā)生空缺時(shí)，優(yōu)先考慮內(nèi)部晉升二、員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理內(nèi)容及步驟（一）依據(jù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃確定員工職業(yè)規(guī)劃方案 依據(jù)人力資源對(duì)為了幾年所預(yù)測(cè)的

39、人員配備需要，詳細(xì)列出關(guān)鍵職務(wù)所應(yīng)配備的人員的目標(biāo)。（二）確定發(fā)展崗位目標(biāo)要求 確定每個(gè)目標(biāo)崗位所需要的相關(guān)人員的資格要求。對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分析是確定崗位資格要求的重要依據(jù)。（三）評(píng)估員工職業(yè)發(fā)展?jié)摿?對(duì)員工工作績(jī)效、能力態(tài)度和受訓(xùn)情況進(jìn)行測(cè)定、分析、全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，對(duì)其興趣、愛好、特長(zhǎng)、教育背景、就業(yè)經(jīng)歷及不做方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，根據(jù)員工自己的職業(yè)期望，確定其最佳的發(fā)展目標(biāo)。（四）確定職業(yè)生涯路徑（1）管理發(fā)展。根據(jù)員工個(gè)人的工作表現(xiàn)、能力表現(xiàn)確定其管理發(fā)展的方面。一般從最基礎(chǔ)的領(lǐng)班開始，逐步發(fā)展至中級(jí)直至高級(jí)管理人員。（2）職業(yè)技術(shù)發(fā)展。員工以職業(yè)技術(shù)發(fā)展為主，沿著服務(wù)技能、專業(yè)技能等

40、專業(yè)方向發(fā)展，如從初級(jí)服務(wù)員到中級(jí)服務(wù)員再到高級(jí)技師等。（3）專業(yè)技術(shù)與行政管理雙向發(fā)展。有些業(yè)務(wù)骨干因技術(shù)精湛，在某一領(lǐng)域內(nèi)可以統(tǒng)領(lǐng)其他人員，可再賦予管理職能，如酒店財(cái)務(wù)崗位、工程的技術(shù)人員等。（4）星級(jí)服務(wù)員發(fā)展。有些員工不適宜向行政管理發(fā)展，在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，貢獻(xiàn)顯著的，酒店可以通過(guò)設(shè)立星級(jí)服務(wù)員制度，培養(yǎng)卓越員工成為星級(jí)服務(wù)員。（5）技術(shù)多元化發(fā)展。對(duì)于在服務(wù)專業(yè)技術(shù)上有特長(zhǎng)的員工，可以培養(yǎng)成為萬(wàn)能工，成為技術(shù)多面手。（四）建立酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃圖 酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃圖，包括所加入職業(yè)生涯規(guī)劃計(jì)劃的候選人，注明各候選人的可實(shí)用性及準(zhǔn)備接任的各種崗位。（五）設(shè)計(jì)指導(dǎo)方案，實(shí)施職業(yè)

41、生涯規(guī)劃目標(biāo)培訓(xùn) 員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃確定后，應(yīng)盡快為他們提供適應(yīng)未來(lái)崗位工作所必須的培訓(xùn)。（六）評(píng)估員工職業(yè)生涯發(fā)展 在指導(dǎo)員工確定生涯發(fā)展方向后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)發(fā)展跟蹤與評(píng)估。每項(xiàng)培訓(xùn)課程或階段性任務(wù)結(jié)束后，都要對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估信息反饋給員工。12員工績(jī)效考核管理 員工績(jī)效考核的內(nèi)容、原則和體系第六章 酒店員工績(jī)效管理和員工激勵(lì)34員工績(jī)效考核的方法績(jī)效考核面談及結(jié)果應(yīng)用5員工激勵(lì)知識(shí)目標(biāo)：了解員工績(jī)效和績(jī)效管理的目的，了解員工績(jī)效管理的適用范圍，了解員工績(jī)效管理的考核原則，了解員工激勵(lì)的目的能力目標(biāo)：熟悉員工績(jī)效管理的分類，熟悉績(jī)效考核的常用方法，熟悉績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，熟悉

42、員工激勵(lì)的方式和方法第一節(jié) 員工績(jī)效管理一、員工績(jī)效內(nèi)涵 （一）員工績(jī)效管理 1.績(jī)效管理 績(jī)效，是個(gè)體或群體能力在一定環(huán)境中表現(xiàn)的程度和效果，即個(gè)體或群體在實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)過(guò)程中所采取的行為及做出的成績(jī)和貢獻(xiàn)。 2.績(jī)效考核 績(jī)效考核又稱績(jī)效考評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)等，是人力資源管理的核心工作。它是對(duì)員工工作行為與工作結(jié)果全面地、系統(tǒng)地、科學(xué)地進(jìn)行考察、分析、考核與傳遞的過(guò)程第一節(jié) 員工績(jī)效管理3.績(jī)效考核的特性績(jī)效考核具有多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性。多因性是指員工的績(jī)效高低受多方面因素影響，主要有四方面：技能（技能指員工個(gè)人的天賦、智力、教育水平等），激勵(lì)（激勵(lì)指員工工作的積極性、員工的需要結(jié)構(gòu)，包括文化環(huán)

43、境、客觀環(huán)境等）。4.績(jī)效考核分類按性質(zhì)分有定性考核和定量考核，按主體分有上級(jí)考核、自我考核、同級(jí)考核、顧客考核、自我考核、下級(jí)考核等; 按形式分有口頭考核與書面考核、直接考核與間接考核、個(gè)別考核與集體考核按內(nèi)容分有品質(zhì)基礎(chǔ)性考核、行為基礎(chǔ)性考核、能力基礎(chǔ)性考核、效果基礎(chǔ)性考核、綜合性考核等。二、員工績(jī)效考核的內(nèi)容 對(duì)員工績(jī)效考核的內(nèi)容，體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的基本要求?？己藘?nèi)容是否科學(xué)、合理，直接影響員工績(jī)效考核的質(zhì)量。（一）員工的工作態(tài)度（二）員工的工作能力（三）員工的工作績(jī)效（四）員工的工作績(jī)效三、員工績(jī)效考核體系 人力資源管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是績(jī)效考核系統(tǒng)，員工績(jī)效考核是企業(yè)績(jī)效考核系統(tǒng)的一個(gè)重要

44、組成部分，建立一套完整的員工績(jī)效考核體每次至關(guān)重要。 績(jī)效考核體系是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)并能較完整地表達(dá)評(píng)價(jià)要求的考核指標(biāo)組成的評(píng)價(jià)系統(tǒng),績(jī)效考核體系的建立,有利于評(píng)價(jià)員工工作狀況,是進(jìn)行員工考核工作的基礎(chǔ),也是保證考核結(jié)果準(zhǔn)確、合理的重要因素。三、員工績(jī)效考核體系 1.年度考核。 正式的綜合考核： 指對(duì)考核對(duì)象的年度工作進(jìn)行整體和綜合的評(píng)估，考核結(jié)果直接作為利益分配的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。 2.月度考核。進(jìn)程或階段的考核：（1）對(duì)考核對(duì)象的月度增值產(chǎn)出和結(jié)果進(jìn)行具體的評(píng)價(jià)，并對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。（2）考核結(jié)果不作利益分配的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，而用于工作改善，同時(shí)為正式綜合的考核提供素材和事實(shí)依據(jù)。 3.專項(xiàng)考

45、核。 專項(xiàng)問(wèn)題的審查（可以不定期進(jìn)行）：以滿意度調(diào)查（民主評(píng)議）的方式，對(duì)管理者的管理狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估，考核結(jié)果主要用于改善管理者的管理能力，同時(shí)為正式綜合的考核提供素材和事實(shí)依據(jù)。第二節(jié) 員工績(jī)效考核的方法和應(yīng)用一、員工績(jī)效考核方法 酒店對(duì)員工定期考評(píng)，其宗旨是通過(guò)考評(píng)了解員工在考評(píng)期限內(nèi)的工作表現(xiàn)與酒店對(duì)其期望的成績(jī)之間的差距，肯定成績(jī)，指出不足，幫助員工提高績(jī)效，達(dá)到激勵(lì)員工工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。一、員工績(jī)效考核的方法和應(yīng)用1.關(guān)鍵事件法的定義 無(wú)論員工的某一行為對(duì)企業(yè)效益產(chǎn)生積極或是消極的重大影響時(shí)，主管或負(fù)責(zé)考核的其他管理人員都應(yīng)該將之記錄下來(lái)，應(yīng)類事件便被稱為關(guān)鍵事件。將關(guān)鍵

46、事件與績(jī)效考核關(guān)聯(lián)，即為關(guān)鍵事件法。2.關(guān)鍵事件法的步驟（1）收集職務(wù)行為的各種軼事即事件，這些事件一般來(lái)說(shuō)都表明一項(xiàng)特定職務(wù)或一級(jí)職務(wù)上個(gè)人的工作績(jī)效特別好或特別差的特征。（2）由專家評(píng)定這些事件是否真的就是好、或壞的行為，因?yàn)橛行┤温氄哒J(rèn)為是好的事件其實(shí)是壞事件，反過(guò)來(lái)也一樣。一、員工績(jī)效考核的方法和應(yīng)用 2.關(guān)鍵事件法的步驟（3） 由三個(gè)任職者將已寫出的事件歸到一定的類別（或維度）中去。不同的維度之間的重要性是不同的。（4)由另外三個(gè)任職者再次將寫出的事件進(jìn)行歸類，并把歸類的結(jié)果與第三步中的結(jié)果進(jìn)行比較。對(duì)于那些不能一致歸類的事件則把它排除或歸到另一類。 (5)對(duì)分析提煉、劃分類別的結(jié)果

47、進(jìn)行列表，從而得出一幅職務(wù)基本特性的總體畫面。（二）等級(jí)評(píng)定法 1.等級(jí)評(píng)定法的定義是最容易操作和普遍應(yīng)用的一種績(jī)效評(píng)估方法。這種評(píng)估方法的操作形式是，給出不同等級(jí)的定義和描述，然后針對(duì)每一個(gè)評(píng)價(jià)要素或績(jī)效指標(biāo)按照給定的等級(jí)進(jìn)行評(píng)估，最后再給出總的評(píng)價(jià)。2.等級(jí)評(píng)定法的形式：目等級(jí)評(píng)定法主要有以下幾種形式:五等級(jí)法: 優(yōu)秀、良好、中等、及格、不及格四等級(jí)法:高級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)。三等級(jí)法:上、中、下。二等級(jí)法:合格、不合格（三）等級(jí)評(píng)定法的遇到的問(wèn)題和注意事項(xiàng)3.等級(jí)評(píng)定法的遇到的問(wèn)題（1）等級(jí)評(píng)定法注意事項(xiàng):等級(jí)評(píng)定的方法簡(jiǎn)便易操作，但也容易遇到一些問(wèn)題。首先，由于操作上的簡(jiǎn)便使人們?nèi)菀鬃?/p>

48、表面工作，在進(jìn)行等級(jí)評(píng)定時(shí)敷衍了事。其次，較多的主管人員的員工習(xí)慣于評(píng)定為比較高的等級(jí)，因此常常出現(xiàn)大量的績(jī)效評(píng)定為優(yōu)秀的員工。（三）等級(jí)評(píng)定法的遇到的問(wèn)題和注意事項(xiàng) 3.等級(jí)評(píng)定法的遇到的問(wèn)題 (2）等級(jí)評(píng)定法注意事項(xiàng): 1）等級(jí)評(píng)定法應(yīng)在多次觀察的基礎(chǔ)上進(jìn)行 2）整體評(píng)定和分析評(píng)定結(jié)合起來(lái)使用。 3）最好在兩個(gè)或兩個(gè)以上條件相當(dāng)?shù)脑u(píng)定者進(jìn)行評(píng)分 4）要防止評(píng)分過(guò)高或過(guò)低，或都給予平均分的傾向。（三）等級(jí)評(píng)定法的遇到的問(wèn)題和注意事項(xiàng) 4.等級(jí)評(píng)定法改進(jìn)方法 為了使等級(jí)評(píng)定法更好的發(fā)揮效果，可注意在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn): 1）在讓評(píng)估者做出等級(jí)評(píng)定時(shí)，請(qǐng)他們對(duì)評(píng)定的結(jié)果做一個(gè)簡(jiǎn)單的評(píng)語(yǔ)， 2）用

49、一些事實(shí)來(lái)說(shuō)明被評(píng)估者的績(jī)效水平。 （三）、目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理法(Management By Objectives,MBO)是管理學(xué)家德魯克于1954年在管理的實(shí)踐一書中首先提出的，它被公認(rèn)為是德魯克實(shí)踐的主要貢獻(xiàn)。目標(biāo)管理法作為一種績(jī)效管理工具，并沒(méi)有隨時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步而失去其應(yīng)用價(jià)值，反而因?yàn)槠洫?dú)特的目標(biāo)量化理論而受到理論界和企業(yè)界的推崇。 （四）360度績(jī)效考核法 360度績(jī)效考核法以上級(jí)對(duì)下級(jí)的直接考核為主，綜合組織內(nèi)外多方面、多角度的績(jī)效評(píng)價(jià)的信息。 （1）上級(jí)考核。 （2）下級(jí)考核。 （3）同事考核。 （4）自我考核。 （5）客戶考核。(五).平衡記分卡 平衡計(jì)分卡BSC（Bal

50、ancedScorecard)是戰(zhàn)略績(jī)效管理的有力工具。平衡計(jì)分卡是由哈佛商學(xué)院教授羅伯特.卡普蘭和復(fù)興方案傾情總裁戴維.諾頓對(duì)美國(guó)12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，后來(lái)在實(shí)踐中擴(kuò)展為一種戰(zhàn)略管理工具。它把企業(yè)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)劃分為四個(gè)部分：財(cái)務(wù)方面、客戶、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。（六）成績(jī)記錄法 成績(jī)記錄法是一種以主管人員的工作成績(jī)記錄為基礎(chǔ)的考評(píng)方法。它是新開發(fā)出來(lái)的一種方法，比較適合于從事科研教學(xué)、科研工作的教師、專家們，及具有相同工作性質(zhì)的人員，這類人員每天的工作內(nèi)容不盡相同，無(wú)法用完全固化的衡量指標(biāo)進(jìn)行考量。 二員工績(jī)效考核的作用（一）為人事決策提供依據(jù)（二）促進(jìn)上下級(jí)

51、溝通（三）強(qiáng)化組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的聯(lián)系（四）有利于企業(yè)提高科學(xué)管理的水平（五）減少法律糾紛三、績(jī)效考核面談（一）績(jī)效面談1.績(jī)效面談是現(xiàn)代績(jī)效管理工作中非常重要的環(huán)節(jié)2.績(jī)效計(jì)劃面談績(jī)效計(jì)劃面談是在工作的初期上級(jí)主管與下屬就本期內(nèi)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的面談。三、績(jī)效考核面談3.績(jī)效指導(dǎo)面談 績(jī)效指導(dǎo)面談是在績(jī)效管理活動(dòng)的過(guò)程中，根據(jù)下屬不同階段的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞思想認(rèn)識(shí)、工作程序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用、新技能培訓(xùn)等方面的問(wèn)題所進(jìn)行的面談。4.績(jī)效考評(píng)總結(jié)面談 績(jī)效考評(píng)總結(jié)面談是在整項(xiàng)工作完成之后，根據(jù)下屬績(jī)效計(jì)劃貫徹執(zhí)行情況及其工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行

52、全面回顧、總結(jié)和評(píng)估，并將結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工。三、績(jī)效考核面談 5.績(jī)效面談注意事項(xiàng)：（1）真誠(chéng)（2）內(nèi)容具體（3）建設(shè)性意見 四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用（一）績(jī)效考核的作用 績(jī)效考核結(jié)果的合理轉(zhuǎn)化和利用是發(fā)揮績(jī)效考核作用，提高制度化管理水平的關(guān)鍵。（二）績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用 1.工資調(diào)整 依據(jù)年度的考核結(jié)果，決定是否調(diào)整工資以及調(diào)整幅度。可運(yùn)用于員工年度工作的調(diào)整，好的員工工資進(jìn)行提升，業(yè)績(jī)差的員工工資降低。 2.績(jī)效獎(jiǎng)金的分配 考核結(jié)果為月度、季度和年度獎(jiǎng)金的分配提供依據(jù)。四、績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用3.晉升與職位調(diào)整： （1）教育培訓(xùn)：通過(guò)累計(jì)考核結(jié)果的記錄，管理者可以發(fā)現(xiàn)員工與組織要求的差距

53、，從而及時(shí)組織相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)； （2）激活落后員工：對(duì)考核結(jié)果較差的員工，將被企業(yè)淘汰。因此，企業(yè)可以給這部分員工提供再培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，來(lái)激活這一部分員工； （3）指導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展：在對(duì)員工的連續(xù)考核過(guò)程中，管理者可以發(fā)現(xiàn)員工的潛能和職業(yè)傾向，幫助員工對(duì)其職業(yè)發(fā)展進(jìn)行重新規(guī)劃和調(diào)整。 第三節(jié) 員工激勵(lì)在現(xiàn)代企業(yè)管理中，提高員工的士氣，激發(fā)員工的戰(zhàn)斗力，激勵(lì)是最好的催化劑。許多國(guó)內(nèi)外的著名企業(yè)能夠在市場(chǎng)化的大風(fēng)大浪中永駐潮頭，一個(gè)極為重要的因素就是懂得激勵(lì)員工!在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的現(xiàn)代社會(huì)，激勵(lì)已經(jīng)逐漸成為管理者的首要職能，也是調(diào)動(dòng)員工積極性的最佳方式。激勵(lì)的目的是為了員工和管理人員，在企業(yè)內(nèi)部為了一

54、個(gè)共同的目標(biāo)形成一個(gè)合作的團(tuán)隊(duì)。而可使用激勵(lì)的方式也是多種多樣的，因此各自企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自己的特點(diǎn)，通過(guò)互相聯(lián)系、相互制約以及相互作用，達(dá)到所期望的激勵(lì)效果.。一、員工激勵(lì)的重要性隨著時(shí)代日益快速地發(fā)展，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，企業(yè)的生存與發(fā)展和員工密切相關(guān)。所以在全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，使得企業(yè)也就特別關(guān)注員工的激勵(lì)。（一）激勵(lì)的定義：激勵(lì),顧名思義就是激發(fā)鼓勵(lì)的意思,心理學(xué)把這稱之為“誘因”,管理學(xué)上則叫“激勵(lì)”。在管理工作中，可把激勵(lì)定義為調(diào)動(dòng)人們積極性的過(guò)程，即為了特定目的而去影響人們的內(nèi)在需要或動(dòng)力，從而強(qiáng)化、引導(dǎo)或改變?nèi)藗冃袨榈姆磸?fù)過(guò)程，它含有激發(fā)動(dòng)機(jī)、鼓勵(lì)行為、形成動(dòng)力的意義。一、員工激勵(lì)的

55、重要性 （二）激勵(lì)的作用在現(xiàn)代企業(yè)的人力資源管理中，利用各種有限的但盡可能充分的條件激勵(lì)員工，可以促使每一個(gè)員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮他們自己的聰明才智與潛在的能力，可以提高員工對(duì)企業(yè)的參與感和歸屬感，可以增加員工的群體意識(shí)，可以使他們保持充足的動(dòng)力和高昂的士氣，齊心協(xié)力為提高整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而努力工作。（三）激勵(lì)狀況目前酒店的激勵(lì)機(jī)制不完善體現(xiàn)在兩個(gè)方面。首先是物資方面的激勵(lì)。酒店的員工工資待遇和福利水平低且工作時(shí)間長(zhǎng)，尤其是酒店的基層的員工，嚴(yán)重影響工作的積極性。基層員工是與顧客面對(duì)面的，是直接服務(wù)于酒店顧客的。直接影響著顧客對(duì)酒店的滿意度。二、成功激勵(lì)的基本要素 激勵(lì)就是

56、要激發(fā)員工的工作熱情，活化員工的潛在能力，并對(duì)員工表現(xiàn)出的工作積極性和超越自我的工作表現(xiàn)給予鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)。（一）激勵(lì)需求 成就需要理論也稱激勵(lì)需要理論。美國(guó)哈佛大學(xué)的心理學(xué)家戴維麥克利蘭認(rèn)為在人的生存需要基本得到滿足的前提下，成就需要、權(quán)利需要和合群需要是人的最主要的三種需要。成就需要的高低對(duì)一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)發(fā)展起著特別重要的作用。二、成功激勵(lì)的基本要素（二）激勵(lì)時(shí)機(jī)1.把握好激勵(lì)的時(shí)機(jī)激勵(lì)時(shí)機(jī)是激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)重要因素。激勵(lì)在不同時(shí)間進(jìn)行，其作用與效果是有很大差別的。2.激勵(lì)時(shí)機(jī)的分類：根據(jù)時(shí)間上的快慢差異，激勵(lì)時(shí)機(jī)分為及時(shí)激勵(lì)和延時(shí)激勵(lì)。根據(jù)時(shí)間間隔，可分為規(guī)則激勵(lì)與不規(guī)則激勵(lì)。根據(jù)工作周期可

57、分為期前激勵(lì)、期中激勵(lì)和期末激勵(lì)。（三）激勵(lì)的頻率與程度 激勵(lì)頻率的選擇受多種客觀因素的制約，這些客觀因素包括工作的內(nèi)容和性質(zhì)、任務(wù)目標(biāo)的明確程度、激勵(lì)對(duì)象的素質(zhì)情況、勞動(dòng)條件和人事環(huán)境等等。三、激勵(lì)的方式1.尊重激勵(lì)法尊重是激勵(lì)員工的基礎(chǔ)。尊重激勵(lì)法是一種最人性化、最有效的激勵(lì)方法。管理者要發(fā)自內(nèi)心的去尊重每一位員工，對(duì)待員工有禮貌，不嘲笑、不輕視員工，尊重員工的人格，認(rèn)真聽取員工的建議，讓員工感到自己對(duì)組織的重要性。2.贊美激勵(lì)法贊美是員工動(dòng)力的助推器馬克.吐溫說(shuō)過(guò)，一句得體的稱贊，能使他陶醉兩個(gè)月。現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人內(nèi)心都希望自己的努力會(huì)被人認(rèn)可，自己的成績(jī)被人肯定。如果管理者善于運(yùn)用贊美來(lái)

58、激勵(lì)員工，也許僅僅只需一句話，就可以贏得員工的心。三、激勵(lì)的方式3.情感激勵(lì)法情感關(guān)懷是永恒的激勵(lì)良方 情感激勵(lì)法是通過(guò)良好的情感關(guān)系，激發(fā)被管理者的積極性，從而達(dá)到提高效率的一種管理方法4.目標(biāo)激勵(lì)法目標(biāo)是員工前進(jìn)的動(dòng)力源泉 目標(biāo)是組織對(duì)個(gè)體的一種心理引力。設(shè)置適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的目的，稱為目標(biāo)激勵(lì)。5.危機(jī)激勵(lì)法危機(jī)是重新點(diǎn)燃員工激情的火把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要不斷地向員工灌輸危機(jī)觀念，讓他們明白企業(yè)生存環(huán)境的艱難，以及由此可能對(duì)他們的工作、生活帶來(lái)的不利影響，這樣就能激勵(lì)他們自動(dòng)自發(fā)地努力工作。三、激勵(lì)的方式6.興趣激勵(lì)法興趣是啟動(dòng)員工工作活力的按鈕興趣是指人對(duì)事物的特殊的

59、認(rèn)識(shí)傾向?？鬃釉唬骸爸卟蝗绾弥?，好之者不如樂(lè)之者?！笨梢姟芭d趣是最好的老師”。三、激勵(lì)的方式 7.榜樣激勵(lì)法榜樣的力量是無(wú)窮的榜樣的力量是無(wú)窮的，組織的榜樣人物所樹立的形象和所起的模范作用，對(duì)組織中的其他人員會(huì)具有很強(qiáng)的激勵(lì)功能。8.授權(quán)激勵(lì)法授權(quán)是激發(fā)員工責(zé)任心的法寶 所謂授權(quán)激勵(lì)，是指授予當(dāng)事人更高或更重要的權(quán)利，來(lái)激發(fā)當(dāng)事人的潛力，取得更優(yōu)異的成績(jī)。三、激勵(lì)的方式9.培訓(xùn)激勵(lì)法培訓(xùn)是激勵(lì)員工進(jìn)步的階梯培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳

60、授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。10.績(jī)效激勵(lì)法績(jī)效是讓員工騰飛的“翅膀”績(jī)效激勵(lì)有兩個(gè)極其重要的階段制定績(jī)效激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)行衡量。制定績(jī)效激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效計(jì)劃的一部分，而衡量標(biāo)準(zhǔn)是否實(shí)現(xiàn)則是績(jī)效評(píng)估的一部分。工資是為了保障員工的基本收入，而績(jī)效激勵(lì)則是為了獎(jiǎng)勵(lì)達(dá)到績(jī)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的員工。三、激勵(lì)的方式11.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法團(tuán)隊(duì)激勵(lì)是企業(yè)大廈的精神支柱 合作的意義就是人共同目標(biāo)取向的團(tuán)隊(duì)成員間的共同合作。所以把共同目標(biāo)明示讓全體團(tuán)隊(duì)成員，可以促進(jìn)全員的合作，也可消除負(fù)面性影響的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生，避免造成管理因素。12. 組織文化激勵(lì)法企業(yè)文化是激勵(lì)員工的核心組織文化激勵(lì)法是利用組織文化的特有力量