(中職)銷售服務(wù)實(shí)務(wù)教學(xué)ppt課件(完整版)

1、完整版教學(xué)課件銷售服務(wù)實(shí)務(wù)中等職業(yè)教育課程改革創(chuàng)新示范教材 Part one 項(xiàng)目一認(rèn)知銷售【案例導(dǎo)入】有一天,一位老太太拎著籃子去菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一家水果店,問(wèn):“有李子賣嗎?”店主見(jiàn)有生意,馬上迎上前說(shuō):“老太太,買李子啊?您看我這李子又大又甜,剛進(jìn)貨回來(lái),新鮮得很呢!”沒(méi)想到老太太一聽(tīng),竟扭頭走了。老太太接著來(lái)到第二家水果店,同樣問(wèn):“有李子賣嗎?”第二位店主迎上前說(shuō):“老太太,您要買李子啊?” “啊。”老太太應(yīng)道。 “我這里李子有酸的,也有甜的,您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買一斤酸李子?！庇谑抢咸I了一斤酸李子就走了。老太太買完李子繼續(xù)在菜市場(chǎng)中逛,不知不覺(jué)中來(lái)到第三家水

2、果店,便隨口問(wèn)道:“有李子賣嗎?”第三位店主馬上迎上前說(shuō):“老太太,您要買李子啊?” “啊?！崩咸珣?yīng)道?！拔疫@里李子有酸的,也有甜的,那您是想買酸的還是想買甜的?”“我想買1斤酸李子?！钡谌坏曛鞑唤獾貑?wèn)道:“別人買李子都要又大又甜的,您為什么要酸的李子呢?”“我兒媳婦要生孩子了,想吃酸的?！薄袄咸?您對(duì)兒媳婦真體貼,她想吃酸的,說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少?”“我再來(lái)1斤吧。”老太太被店主說(shuō)得很高興,便又買了1斤。店主邊拿李子邊聊道:“懷孕期間的營(yíng)養(yǎng)是非常關(guān)鍵的,不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物,聽(tīng)說(shuō)多吃些維生素豐富的水果,生下的寶寶會(huì)更聰明些!”“是啊!吃哪種水果含的維生素更豐富些

3、呢?”“很多書(shū)上說(shuō)獼猴桃含維生素最豐富!”“那你這兒有獼猴桃賣嗎?”“當(dāng)然有,您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大,汁多,含維生素多,您要不先買1斤回去給您兒媳婦嘗嘗!”這樣,老太太不僅買了李子,還買了1斤進(jìn)口的獼猴桃,而且以后幾乎每隔一兩天就要來(lái)這家店里買各種水果。1 任務(wù)1認(rèn)知銷售人員【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.清晰理解銷售人員的職業(yè)定位2.正確認(rèn)識(shí)銷售人員在銷售工作中的作用【任務(wù)描述】上課了,老師問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題:“相信每個(gè)人小時(shí)候都有自己的志愿,比如說(shuō)長(zhǎng)大要做醫(yī)生、老師、律師等,請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有人立志做一名營(yíng)業(yè)員呢?”同學(xué)們都搖搖頭笑著說(shuō):“怎么會(huì)有這樣的人呢?不可能!”老師讓大家說(shuō)說(shuō)自己對(duì)營(yíng)業(yè)員和銷售人員的看法,同

4、學(xué)們紛紛發(fā)言,有的說(shuō):“營(yíng)業(yè)員不就是收錢的、推銷的、站商場(chǎng)的嘛!”有的說(shuō):“銷售人員就是將商品推銷給顧客的人!”還有的說(shuō):“只有沒(méi)有什么能力的人才會(huì)去做營(yíng)業(yè)員,營(yíng)業(yè)員的工作非常簡(jiǎn)單的,是誰(shuí)都可以勝任的?！逼鋵?shí)不但是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有誤解,據(jù)國(guó)際權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:就連營(yíng)業(yè)員自身同樣對(duì)自己抱著輕視的態(tài)度。一、銷售人員的定義銷售人員是指在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中,采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?宣傳企業(yè)產(chǎn)品品牌、引導(dǎo)潛在顧客購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的工作人員。他們的主要職責(zé)是完成銷售目標(biāo),實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。二、銷售人員的作用 01040203(二)銷售產(chǎn)品(三)收集信息(四)提供服務(wù)(一)推廣品牌形象【知識(shí)

5、拓展】顧客的價(jià)值美國(guó)服務(wù)專家羅瑞迪霍伯格、約翰基德尼在所著銷售訣竅和顧客心理一書(shū)中,曾對(duì)顧客的價(jià)值進(jìn)行了科學(xué)的總結(jié),具體如下:1.顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人。2.顧客是營(yíng)業(yè)員、商店經(jīng)理和商店所有者薪水的來(lái)源。3.顧客是商店各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液。4.顧客是商店的一個(gè)組成部分,不是局外人。 5.顧客不會(huì)無(wú)事登門,是為買商品而來(lái)。6.顧客不是有求于我們,而是我們有求于顧客。7.顧客會(huì)給我們帶來(lái)利益,而我們不會(huì)給顧客帶來(lái)利益。 8.顧客不是冷血?jiǎng)游?而是擁有七情六欲的普通人。 9.顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗爭(zhēng)的人。 10.顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 【知識(shí)拓展】 而在顧客心目中的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該:1.

6、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和愛(ài)好。2.幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。3.向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)。4.向顧客說(shuō)明買到此種產(chǎn)品后會(huì)給他帶來(lái)的好處。5.回答顧客對(duì)產(chǎn)品提出的疑問(wèn)。6.說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買此種產(chǎn)品。7.向顧客推薦連帶性產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。8.讓顧客相信購(gòu)買此種產(chǎn)品是一個(gè)明智的選擇?！救蝿?wù)分析】1.營(yíng)業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)。營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的主角,是企業(yè)和產(chǎn)品的形象代表,也是顧客和企業(yè)的中介與紐帶,更是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展必不可少的動(dòng)力來(lái)源。2.營(yíng)業(yè)員并不是無(wú)一技之長(zhǎng)、無(wú)可奈何的職業(yè)選擇。要成為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員,是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練的,要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、口才學(xué)、人際溝通等知識(shí)。營(yíng)業(yè)員

7、是一個(gè)全才,不但雙手要敏捷,雙腳要勤快;而且腦袋要清楚,心理要放開(kāi)。3.基層服務(wù)是積累經(jīng)驗(yàn)、資歷的基石,是通向服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。服務(wù)工作也有級(jí)別之分,年輕時(shí)工作經(jīng)驗(yàn)少、資歷淺,被安排在基層做服務(wù),可乘機(jī)踏踏實(shí)實(shí)鍛煉一下自己,等到經(jīng)驗(yàn)再多一些、資歷再深一些的時(shí)候,服務(wù)業(yè)中的中高層管理工作的崗位則非你莫屬;再者說(shuō),基層服務(wù)也可以為自主創(chuàng)業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。2 任務(wù)2明確崗位職責(zé)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.全面履行營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)2.嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范【任務(wù)描述】小李是一家化妝品單位的專柜營(yíng)業(yè)員,對(duì)每一位顧客他都會(huì)非常耐心地為他們服務(wù),直到他們滿意地離開(kāi)。另外,他還是一個(gè)非常有心

8、的人,對(duì)于顧客的一些看法、意見(jiàn),他都會(huì)注意收集。比如,他多次聽(tīng)到一些顧客抱怨某種產(chǎn)品包裝過(guò)大,攜帶極不方便,于是他記在心里,核查了一下,發(fā)現(xiàn)該種產(chǎn)品的銷量一直不佳。一次,廠家的經(jīng)理上門時(shí),他把這個(gè)信息向其反饋,后來(lái)企業(yè)相應(yīng)地對(duì)這種產(chǎn)品進(jìn)行了改裝,換成小瓶包裝,很快這種產(chǎn)品的銷量就上去了。一、營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé) 1. 文明經(jīng)商,禮貌待客,服務(wù)周到。不冷落頂撞顧客,堅(jiān)持一視同仁。自覺(jué)做到對(duì)待顧客有愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心、熱心。2. 遵守國(guó)家相關(guān)價(jià)格的規(guī)定,不進(jìn)行不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),不隨意漲價(jià),不爭(zhēng)相提價(jià)。維護(hù)商業(yè)信譽(yù),講求公平誠(chéng)信。公平買賣,老少無(wú)欺,明碼標(biāo)價(jià),保質(zhì)保量。3.熱愛(ài)本職工作,調(diào)整良好的服務(wù)心態(tài),

9、增強(qiáng)職業(yè)自信心和責(zé)任心,努力提高自身職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。4.講究?jī)x表儀容,維護(hù)企業(yè)形象。儀態(tài)端莊大方,衣著干凈整潔,做到柜組窗明幾凈,商品陳列擺放有序,品種齊全。5.潔身自愛(ài),廉潔奉公,愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn),提高安全防范意識(shí)。確保柜組商品的安全,嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)并敢于同貪污、盜竊行為作斗爭(zhēng)。6.遵守各項(xiàng)管理規(guī)定及相關(guān)制度。切實(shí)履行經(jīng)營(yíng)策略,嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。7.接受顧客和領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督和批評(píng)指正,做到有錯(cuò)就改,不護(hù)短、不包庇。二、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范 01040203 2.上班不遲到、不早退,不無(wú)故請(qǐng)假,不隨便調(diào)班,不擅離工作崗位。3.有顧客時(shí),要熱情待客,禮貌服務(wù),有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí),要整理商品,使

10、其整潔美觀。4.虛心接受顧客的批評(píng)和建議,不準(zhǔn)與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。1.穿好工作服和佩戴好工號(hào)牌。二、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范 010402036.不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。 7.不準(zhǔn)帶小孩或讓非本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員上崗。8.不準(zhǔn)代賣私人物品,不準(zhǔn)銷售不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品。5.不在柜臺(tái)內(nèi)聊天、打鬧、接電話,不在柜臺(tái)內(nèi)玩手機(jī)、吃東西、看報(bào)、抽煙、睡覺(jué)、閑坐。二、營(yíng)業(yè)員的工作規(guī)范 0104020310.不許私換外幣,不準(zhǔn)收取顧客小費(fèi),不準(zhǔn)故意多收或少收顧客的錢。11.不準(zhǔn)挪用、借用銷售貨款和票券。12.不內(nèi)部私分商品。9.不準(zhǔn)因上貨、盤點(diǎn)、結(jié)賬等內(nèi)部工作而影響接待顧客。三、營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容4.商品包裝。5.開(kāi)具收款收

11、據(jù)。6.交接班。1.柜臺(tái)衛(wèi)生。2.商品陳列。3.商品銷售?！局R(shí)拓展】文明服務(wù)規(guī)范十條要求1.顧客進(jìn)店、主動(dòng)招呼、不冷落人。2.顧客詢問(wèn)、詳細(xì)答復(fù)、不討厭人。3.顧客挑選、誠(chéng)實(shí)介紹、不欺騙人。4.顧客少買、同樣熱情、不諷刺人。5.顧客不買、自找原因、不挖苦人。6.顧客退換、實(shí)事求是、不埋怨人。7.顧客意見(jiàn)、虛心接受、不報(bào)復(fù)人。8.顧客有錯(cuò)、說(shuō)理解釋、不指責(zé)人。9.顧客傷殘、關(guān)心幫助、不取笑人。10.顧客離店、熱情道別、不催促人?！局R(shí)拓展】服務(wù)黃金數(shù)字1.1個(gè)滿意的顧客會(huì)影響到3個(gè)人,1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響到812個(gè)人。2.94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題,剩下的如果投訴處理得當(dāng),其中60

12、%不愉快的顧客將維系商業(yè)關(guān)系;如果其投訴得到迅速處理,則維系商業(yè)關(guān)系的顧客比率會(huì)上升至95%。3.當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):4%的顧客會(huì)告訴你原因,96%的顧客會(huì)默默離去(其中91%的顧客不再光顧你的商店)。4. 顧客為何不上門?3%的原因是顧客要搬家,6%的原因是顧客有固定商家,9%的原因是你的商品價(jià)錢高,14%的原因是你的產(chǎn)品品質(zhì)不佳,68%的原因是你的服務(wù)不周到。5.1位不滿的顧客,平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告給812個(gè)人;當(dāng)你留給他1個(gè)負(fù)面的印象后,往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。6.妥善處理顧客的抱怨、不滿后,70%的顧客會(huì)再次光顧;當(dāng)場(chǎng)圓滿解決后,95%的顧客會(huì)再次光顧;平均而言,當(dāng)1位顧客的抱

13、怨被圓滿處理后,他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告給5個(gè)人。7. 你吸引1位新到顧客的力量,平均是保有1位老顧客的6倍力量?！救蝿?wù)分析】作為營(yíng)業(yè)員,不但要承擔(dān)銷售產(chǎn)品、服務(wù)顧客的工作,還必須承擔(dān)開(kāi)拓市場(chǎng)的責(zé)任。營(yíng)業(yè)員站在市場(chǎng)的最前沿,他每天面對(duì)著不同的顧客,可以從顧客那里得到許多有關(guān)廠家、產(chǎn)品、市場(chǎng)情況以及你本身工作的反饋意見(jiàn)。如果營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)地收集這些信息,就可以獲得更多的回頭客,提高自己的營(yíng)業(yè)水平,也可以幫助廠家更好地打開(kāi)市場(chǎng)和擴(kuò)大客源。另外,同行的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈,營(yíng)業(yè)員除了要收集自己產(chǎn)品的信息以外,同時(shí)也要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)進(jìn)行收集。3 任務(wù)3提升職業(yè)素質(zhì)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.深刻理解職業(yè)道德,并以此來(lái)約束自己

14、的職業(yè)行為2.提高職業(yè)意識(shí),提升職業(yè)素養(yǎng)【任務(wù)描述】王麗麗同學(xué)是一名應(yīng)屆畢業(yè)生,剛剛走出校園的她找到了一份某知名品牌服裝的銷售工作。在工作中,王麗麗有一個(gè)困惑:不同顧客來(lái)到柜臺(tái)購(gòu)買服裝,在介紹商品時(shí),其特點(diǎn)往往不盡相同,真不知從哪里入手向他們介紹。旁邊的小李不在意地說(shuō):“從哪里入手有那么重要嗎?我都是隨便說(shuō)說(shuō)的?！币弧⒙殬I(yè)道德 4.接待顧客、真誠(chéng)守信5.禮貌待客、熱情服務(wù)6.刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)1.熱愛(ài)本職、忠于職守2.遵紀(jì)守法、廉潔奉公3.公平買賣、文明經(jīng)商二、職業(yè)素質(zhì) (一)業(yè)務(wù)知識(shí)體系2.產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品產(chǎn)品技術(shù)含量越高,產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性就越大。1.公司與行業(yè)公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行

15、業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。3.經(jīng)營(yíng)術(shù)語(yǔ)各行各業(yè)都有自己的常用術(shù)語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)行業(yè)知識(shí)的充分了解、熟悉并靈活運(yùn)用,不僅可以增加營(yíng)業(yè)員的歸屬感,更可以增加營(yíng)業(yè)員銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心。二、職業(yè)素質(zhì)(二)業(yè)務(wù)技能體系1 21.業(yè)務(wù)活動(dòng)業(yè)務(wù)活動(dòng)主要包括商品的購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收、銷售、保管、盤點(diǎn)和損溢處理、價(jià)格管理等環(huán)節(jié)。 2.銷售服務(wù)技術(shù)銷售服務(wù)技術(shù)是營(yíng)業(yè)員搞好文明經(jīng)商、提高服務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。二、職業(yè)素質(zhì)(三)身心素質(zhì)身體是搞好工作的本錢。在工作中,營(yíng)業(yè)員始終如一地保持主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,就要有健康的身體、充沛的精力和頑強(qiáng)的毅力才能勝任。而營(yíng)業(yè)員健康的身體也會(huì)給顧客一種

16、美感,使顧客產(chǎn)生一種可靠、信任的心理。而良好的心理品質(zhì),也是銷售工作的基礎(chǔ),如強(qiáng)烈的銷售意識(shí)、熱情友好的服務(wù)態(tài)度、積極勤奮的工作精神等?！局R(shí)拓展】一、營(yíng)業(yè)員六大正確心態(tài)1.對(duì)顧客一視同仁 2.對(duì)自己,應(yīng)該抱著積極向上的態(tài)度 3.應(yīng)該有與企業(yè)同甘共苦的決心 4.協(xié)助別人 5.最先掌握潮流資訊 6.為自己開(kāi)店做準(zhǔn)備 【知識(shí)拓展】二、營(yíng)業(yè)員六大錯(cuò)誤心態(tài)1.認(rèn)為自己技不如人 2.認(rèn)為自己產(chǎn)品不好 3.顧客是等來(lái)的 4.有提成就好好干 5.只招待有錢的人 6.只賣貴的不賣賤的 【任務(wù)分析】介紹商品時(shí),不能夠隨心所欲,想起哪兒說(shuō)到哪兒,而應(yīng)該針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹,這樣才能突出商品的吸引力。一般來(lái)說(shuō)

17、,有以下幾個(gè)側(cè)重點(diǎn):1.側(cè)重介紹商品的成分、性能 2.側(cè)重介紹商品的造型、花色和式樣 3.側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn) 4.側(cè)重介紹商品的功能或用途有的商品具有多種功能或多種用途。例如手機(jī),是否有和弦鈴聲、是否是彩屏、是否能手寫(xiě)輸入、是否有上網(wǎng)功能、是否能免提接聽(tīng)等等,這些功能都要向顧客一一說(shuō)明,如果能結(jié)合實(shí)際演示,效果則更好。以上介紹的方法在運(yùn)用時(shí)并不是獨(dú)立的,有時(shí)需要將幾個(gè)方面結(jié)合起來(lái)才能取得好的效果。例如,對(duì)于電器類商品,可既強(qiáng)調(diào)功能和用途,又強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量,讓顧客在被功能所吸引的同時(shí)又對(duì)質(zhì)量有了信心,這樣可加快其購(gòu)買的決定。五、管道式載運(yùn)工具2.運(yùn)輸管道的發(fā)展我國(guó)是最早使用管子輸送流體的國(guó)家，

18、公元前200多年前就已經(jīng)用竹筒連接起來(lái)輸送鹵水。1865年美國(guó)修建了第一條原油管道，采用的是管徑為50毫米的熟鐵管，長(zhǎng)9.75公里，每小時(shí)輸原油13立方米。20世紀(jì)50年代，隨著石油開(kāi)采的迅速發(fā)展，各采油國(guó)開(kāi)始大量興建油氣管道。銷售服務(wù)實(shí)務(wù)中等職業(yè)教育課程改革創(chuàng)新示范教材 Part two 項(xiàng)目二做好準(zhǔn)備工作【案例導(dǎo)入】推銷產(chǎn)品前,先推銷自己在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家,流傳著這樣一句話:沒(méi)有賣不出去的商品,只有賣不出去商品的推銷員。推銷人員要把商品賣給顧客,除了要掌握必要的推銷技巧,熟知市場(chǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)者知識(shí)外,更需要做到:成功推銷自己,讓顧客在購(gòu)買商品前,首先接納推銷員。 日本保險(xiǎn)業(yè)泰斗原一

19、平在27歲時(shí)進(jìn)入日本明治保險(xiǎn)公司,開(kāi)始推銷生涯。當(dāng)時(shí),他窮得連午餐都吃不起,并露宿公園。 有一天,他向一位老和尚推銷保險(xiǎn),等他詳細(xì)地說(shuō)明之后,老和尚平靜地說(shuō):“聽(tīng)完你的介紹之后,絲毫引不起我投保的意愿?！?老和尚注視原一平良久,接著又說(shuō):“人與人之間,像這樣相對(duì)而坐的時(shí)候,一定要具備一種強(qiáng)烈吸引對(duì)方的魅力,如果你做不到這一點(diǎn),將來(lái)就沒(méi)什么前途可言了。”原一平啞口無(wú)言,冷汗直流。老和尚又說(shuō):“年輕人,先努力推銷自己吧!” “推銷自己?” “是的,要推銷產(chǎn)品,首先必須推銷自己,先要讓別人認(rèn)可你,然后才是你的產(chǎn)品?！?老和尚的話給了原一平很大觸動(dòng),從此,原一平開(kāi)始努力推銷自己,改善自己,大徹大悟,終

20、于成為一代推銷大師。只有讓顧客認(rèn)可了你,顧客才會(huì)接受你推銷的商品。1 任務(wù)1整理儀容儀表【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能夠按照儀容準(zhǔn)備的細(xì)目進(jìn)行準(zhǔn)備2.能夠按照服裝準(zhǔn)備的細(xì)目進(jìn)行檢查3.能夠調(diào)整自我精神狀態(tài),迎接工作【任務(wù)描述】王麗麗是一名中職學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生。她通過(guò)面試獲得了自己的第一份正式工作。上班的第一天,她穿著公司發(fā)的工裝,精心地打扮了一番:卷曲的長(zhǎng)發(fā)披在肩上,臉上化著淡妝,口紅配合工裝顏色選擇了大紅色,耳朵上帶著珍珠耳墜,衣服熨燙平整沒(méi)有明顯褶皺,腳上穿著黑色的皮鞋,自信滿滿地準(zhǔn)備去柜臺(tái)。這時(shí),店長(zhǎng)叫住了她,說(shuō)她的裝扮不符合公司的規(guī)定。一、服裝的準(zhǔn)備 010402032.女營(yíng)業(yè)員不能穿袒胸服、透明

21、服、超短裙等。3.男營(yíng)業(yè)員穿西裝打領(lǐng)帶時(shí),要將襯衫的下擺束在褲腰里,領(lǐng)帶要打結(jié)實(shí)。4.工裝要保持干凈整潔,經(jīng)常換洗,不得有污跡,衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象,不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。1.營(yíng)業(yè)員的著裝應(yīng)以干凈、整齊、筆挺為宜。一、服裝的準(zhǔn)備 010402036.公司徽章與工號(hào)牌或證章需要佩戴好,或者在對(duì)應(yīng)柜臺(tái)的規(guī)定位置放置統(tǒng)一式樣的工號(hào)牌,正面向外,以利于領(lǐng)導(dǎo)和顧客監(jiān)督。7.皮鞋保持干凈油亮。8.營(yíng)業(yè)員在工作中不宜佩戴過(guò)多的點(diǎn)綴物。5.工作帽要佩戴端正。一、服裝的準(zhǔn)備應(yīng)注意:(1)不可佩戴垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。(2)項(xiàng)鏈不可露出工服之外。(3)戒指要簡(jiǎn)單細(xì)小,不許戴手鏈。(4)雙

22、手只能戴一件飾物。(5)不可佩戴亮點(diǎn)頭飾。二、儀容的準(zhǔn)備 1.面容營(yíng)業(yè)員的儀容要整潔美觀。2.個(gè)人衛(wèi)生營(yíng)業(yè)員要注意個(gè)人清潔衛(wèi)生3.口腔保持口氣清新、保持牙齒清潔。4.頭發(fā)保持頭發(fā)清潔,不油膩,無(wú)頭屑并梳理干凈整齊。5.手部雙手要保持清潔,所有指甲應(yīng)短而干凈。6.化妝營(yíng)業(yè)員梳妝打扮要樸素大方。 三、精神的準(zhǔn)備02011.營(yíng)業(yè)前要調(diào)整好自己的情緒。營(yíng)業(yè)員的情緒在工作當(dāng)中會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生一定的誘導(dǎo)作用。2.要以飽滿的精神迎接顧客。營(yíng)業(yè)員在工作前要調(diào)整好自己的精神狀態(tài),心胸寬闊些,要學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,經(jīng)常保持一種愉快向上的精神。 【知識(shí)拓展】飾品搭配的技巧1. 膚色紅艷的人,可選用淺綠、墨綠等色的

23、珠寶首飾,以襯托出活力。但不宜用大紅、大紫或鮮藍(lán)色的寶石,以免臉色被襯得發(fā)紫。2. 黑膚色的人不宜佩戴白色或粉紅色寶石,以免對(duì)比強(qiáng)烈,而使皮膚顯得更黑。但用茶晶、黃玉等中間色調(diào)的寶石,可起到淡化皮膚的良好作用。3. 膚色較白的人,可選擇帶寶石的首飾,與潔白的膚色相配,有文靜秀美之感。但膚色過(guò)白的人,則不宜戴鉆石首飾、水晶首飾,這會(huì)使膚色更顯蒼白。4. 膚色略黃的人,選擇白金首飾、白銀首飾、象牙首飾是很恰當(dāng)?shù)?它們能增添使用者的優(yōu)雅氣質(zhì);若選擇綠色寶石的首飾,或者彩球首飾,也很有氣質(zhì)。但盡量不要選擇紅色或黃色的珠寶首飾,這會(huì)使膚色更趨深暗,從而失去韻味。5. 膚色蠟黃的人,宜選擇紅色、橙色一類的

24、首飾,用熱烈的色彩來(lái)增加佩戴者的血色,以減少容易出現(xiàn)的病態(tài)感。【任務(wù)分析】王麗麗打扮很時(shí)尚,但是不符合營(yíng)業(yè)員的著裝標(biāo)準(zhǔn)。她的主要問(wèn)題有:長(zhǎng)發(fā)不該隨意披著,應(yīng)該在腦后盤起,給人一種干凈利落的感覺(jué);耳朵上不該帶夸張奇特的耳釘或垂下來(lái)的耳環(huán),可佩戴簡(jiǎn)單大方的耳釘;口紅顏色不該涂得太鮮艷,化妝應(yīng)該以淡妝為主,顏色以中性和暖色為佳。營(yíng)業(yè)員第一印象的好壞在很大程度上影響著以后顧客對(duì)她的評(píng)價(jià)。整潔、溫馨的儀容儀表是營(yíng)業(yè)員最基本的職責(zé)。營(yíng)業(yè)員在銷售中的儀容儀表、著裝裝飾,必須在尊重自己和尊重顧客的基礎(chǔ)上,突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性,力求給顧客留下美好的第一印象,贏得他們的信任和尊重。【任務(wù)實(shí)訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:儀

25、容儀表準(zhǔn)備及檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容:以小組為單位,選擇道具進(jìn)行營(yíng)業(yè)員儀容儀表形象的設(shè)計(jì),并進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和小組互評(píng)。3.訓(xùn)練時(shí)間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供裝扮用的場(chǎng)地,可供備選的裝扮道具如服裝、鞋、首飾、化妝用品等,也可由學(xué)生準(zhǔn)備適合的裝扮道具。5.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):如表2-1所示。2 任務(wù)2準(zhǔn)備銷售商品【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能夠按照商品準(zhǔn)備的主要工作內(nèi)容進(jìn)行商品準(zhǔn)備2.能夠按照商品質(zhì)量檢查的細(xì)目進(jìn)行商品準(zhǔn)備3.靈活運(yùn)用商品擺放的方法進(jìn)行商品準(zhǔn)備【任務(wù)描述】王麗麗上班的第一天,她穿著整齊的工裝,微笑地來(lái)到柜臺(tái)前,準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作。此時(shí),她發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)中有的商品沒(méi)有價(jià)簽,有的商品花色不全,有的商品被弄臟了動(dòng)

26、動(dòng)腦同學(xué)們,我們一起幫助王麗麗檢查并整理一下柜臺(tái)吧!一、商品準(zhǔn)備的主要工作1.檢查補(bǔ)足商品AB2.拆零分裝商品C3.上架、擺放商品商品準(zhǔn)備的主要工作D4.標(biāo)明商品價(jià)簽一、商品準(zhǔn)備的主要工作營(yíng)業(yè)員在開(kāi)門前要認(rèn)真檢查:(1)商品價(jià)簽是否齊全,有無(wú)缺漏。(2)新商品和調(diào)價(jià)的商品,要核對(duì)擺放的商品與價(jià)簽所標(biāo)的內(nèi)容是否一致。(3)標(biāo)簽上的字符是否清晰易認(rèn)。(4)貨號(hào)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格是否齊全,有無(wú)差錯(cuò)。(5)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)或漏項(xiàng),要通知物價(jià)員及時(shí)糾正和補(bǔ)充。(6)將標(biāo)簽擺放在商品上,要保證有貨有簽,一貨一簽,貨簽對(duì)位,貨價(jià)相符。二、商品質(zhì)量檢查 01040203(2)檢查商品的質(zhì)量和價(jià)格是否

27、相符。(3)檢查商品的使用功能是否狀況良好。(4)檢查商品是否有損壞、變質(zhì)及內(nèi)在和外在的質(zhì)量問(wèn)題。(1)檢查商品的品種、等級(jí)、規(guī)格是否符合顧客的需要。二、商品質(zhì)量檢查 01040203(6)檢查是否有不合格的商品和假冒商品混入其中。(7)檢查商品是否以中文標(biāo)明產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、廠址、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期和有效期。(8)檢查是否對(duì)有劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)品標(biāo)明有關(guān)標(biāo)識(shí)和使用說(shuō)明等情況。(5)檢查商品零部件、配件是否齊全。三、商品擺放方法 1.系列擺放法一般按照商品種類、商品規(guī)格、商品花色品種的順序分門別類擺放。 2.重點(diǎn)擺放法主要是根據(jù)商品銷售變化情況,重點(diǎn)推銷的商品擺放在突出位置上。3.連帶擺放法主

28、要是根據(jù)顧客的購(gòu)買和使用習(xí)慣,把有聯(lián)系的商品擺放在一起。4.規(guī)范擺放法主要是為了便于營(yíng)業(yè)員拿取和盤點(diǎn),按照相對(duì)固定的順序擺放,一般不輕易調(diào)換,只做添加和續(xù)貨,便于管理。12345.近位擺放法主要是對(duì)于暢銷和交易次數(shù)多的商品,盡量擺放在距營(yíng)業(yè)員站位較近的地方(距離營(yíng)業(yè)員縱向30140CM,橫向180CM左右的位置上),方便拿取。5【知識(shí)拓展】一、商品擺放的技巧1.商品的擺放要醒目,以便于消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu) 2.商品的擺放要保持豐滿 3.商品的擺放要盡可能將在使用上有連帶性的商品擺放在一起 4.商品的擺放要充分顯示其美觀、質(zhì)感,講究藝術(shù)性 5.商品的擺放要有節(jié)奏感 【知識(shí)拓展】二、商品擺放與銷售額之間

29、的關(guān)系1.商品擺放面積大小的變化引起的銷售額的變化2.商品擺放的高低變化引起的銷售額的變化 3.擺放時(shí)間的變化引起的銷售額的變化【任務(wù)分析】王麗麗在正式營(yíng)業(yè)前,及時(shí)檢查并整理了柜臺(tái):(1)將沒(méi)有價(jià)簽的商品補(bǔ)齊價(jià)簽,做到有貨有簽,1貨1簽,貨簽對(duì)位;(2)將柜臺(tái)內(nèi)的商品擺放整齊,將沒(méi)用的雜物清理干凈;(3)補(bǔ)足不全的商品型號(hào),查漏補(bǔ)缺,做到整齊、豐滿、美觀大方、沒(méi)有空位?！救蝿?wù)實(shí)訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:商品準(zhǔn)備及檢查。2.訓(xùn)練內(nèi)容:以小組為單位,對(duì)營(yíng)業(yè)前的商品貨柜進(jìn)行整理。3.訓(xùn)練時(shí)間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地(可以選在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)超市),前一天銷售用的商品貨柜,供使用的商品、價(jià)格簽等

30、。5.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):如表2-2所示。3 任務(wù)3備齊輔助用具【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解常用銷售用具的種類2.能夠按照崗位所需,選擇合適的銷售用具【任務(wù)描述】王麗麗在一家大型購(gòu)物中心的某名牌女裝專柜做銷售人員。王麗麗的銷售用具是這么準(zhǔn)備的:根據(jù)以往的銷售量,準(zhǔn)備了手提袋;按照當(dāng)天上架新品的數(shù)量,準(zhǔn)備了衣架;衣服從庫(kù)房拿出來(lái)時(shí)會(huì)有褶皺,準(zhǔn)備了立式熨燙機(jī);因?yàn)橘?gòu)物中心是統(tǒng)一收款,準(zhǔn)備了計(jì)算器、售貨小票和圓珠筆;將試衣間門上的試衣鏡擦拭干凈,并檢查了試衣間里的試衣凳、備用鞋及化妝鏡;將上架新品的宣傳畫(huà)冊(cè)擺放在柜臺(tái)上;整理了辦公桌里的小剪刀、針、線等小用具;將臺(tái)面清理干凈、整潔。動(dòng)動(dòng)腦?同學(xué)們,想想看,王麗麗的銷售

31、用具準(zhǔn)備得充分嗎?還有沒(méi)有需要準(zhǔn)備的其他銷售用具呢?一、準(zhǔn)備計(jì)價(jià)用具1.電子收銀機(jī)商業(yè)電子收銀機(jī)如愿以償?shù)貪M足了全世界商店經(jīng)營(yíng)者的心愿,它在會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)上的高準(zhǔn)確性、銷售統(tǒng)計(jì)上的高效率性、商品管理上的高實(shí)用性,使得商業(yè)經(jīng)營(yíng)者投資不大,但卻可以迅速、準(zhǔn)確、詳細(xì)地掌握商品流通過(guò)程中的全部數(shù)據(jù),使得經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)調(diào)查、內(nèi)部管理、決策咨詢、雇員部門考評(píng)等方面如虎添翼,并大規(guī)模地降低經(jīng)營(yíng)成本。 一、準(zhǔn)備計(jì)價(jià)用具2.電子計(jì)算器電子計(jì)算器,這一小小的程序機(jī)器實(shí)際上是從計(jì)算機(jī)中割裂出來(lái)的衍生品,它是擁有集成電路芯片,能進(jìn)行數(shù)學(xué)運(yùn)算的手持機(jī)器。二、準(zhǔn)備測(cè)試用具1.萬(wàn)用表萬(wàn)用表又稱為復(fù)用表、多用表、三用表、繁用表等,如

32、圖2-1所示,它是電力電子等部門不可缺少的測(cè)量?jī)x表,一般以測(cè)量電壓、電流和電阻為主要目的。二、準(zhǔn)備測(cè)試用具2.試電筆試電筆也叫測(cè)電筆,簡(jiǎn)稱“電筆”,如圖2-2所示,它是一種電工工具,用來(lái)測(cè)試電線中是否帶電。筆體中有一氖泡,測(cè)試時(shí)如果氖泡發(fā)光,說(shuō)明導(dǎo)線有電,或者為通路的火線。試電筆中的筆尖、筆尾為金屬材料制成,筆桿為絕緣材料制成。 使用試電筆時(shí),一定要用手觸及試電筆尾端的金屬部分,否則,因帶電體、試電筆、人體與大地沒(méi)有形成回路,試電筆中的氖泡不會(huì)發(fā)光,造成誤判,認(rèn)為帶電體不帶電。 二、準(zhǔn)備測(cè)試用具3.鐘表測(cè)量?jī)x鐘表測(cè)量?jī)x主要用于測(cè)試鐘表用的石英晶體頻率的精度及測(cè)量各類石英鐘表、主機(jī)板、 PDA、

33、DSC、筆記本電腦時(shí)間的準(zhǔn)確度。測(cè)試鐘表的日誤差、月誤差以及用PPM顯示的鐘表的誤差。 三、準(zhǔn)備計(jì)量用具1.電子秤電子秤屬于衡器的一種,如圖2-3所示,它是利用胡克定律或力的杠桿平衡原理測(cè)定物體質(zhì)量的工具。電子秤主要由承重系統(tǒng)(如秤盤、秤體)、傳力轉(zhuǎn)換系統(tǒng)(如杠桿傳力系統(tǒng)、傳感器)和示值系統(tǒng)(如刻度盤、電子顯示儀表)三部分組成。 三、準(zhǔn)備計(jì)量用具2.量具簡(jiǎn)介量具包括量杯、量筒等,如圖2-4所示,它是用來(lái)量取液體的一種儀器。規(guī)格以所能量度的最大容量(ml)表示,常用的有10 ml、25ml、50 ml、100 ml、250 ml、500 ml、1 000 ml等。商品銷售中,常用于散裝液體如醬油

34、、食醋、豆油、酒類、香水等商品的測(cè)量。 四、準(zhǔn)備包扎用具常用的包扎用具包括捆扎用的各種繩類、包裝紙、包裝盒、禮盒、手提袋和用于禮品包裝的彩紙、彩帶、刀、剪、單雙面膠帶等等。在進(jìn)行包扎時(shí),要注意大小適宜、安全可靠;同時(shí),還要注意有利于環(huán)境保護(hù)。五、準(zhǔn)備宣傳用具1.POP簡(jiǎn)介POP意為“賣點(diǎn)廣告”,又名“店頭陳設(shè)”,如圖2-5所示。本來(lái)是指商業(yè)銷售中的一種店頭促銷工具,其不拘泥于形式,但以擺設(shè)在店頭的展示物為主,如吊牌、海報(bào)、小貼紙、紙貨架、展示架、紙堆頭、大招牌、實(shí)物模型、旗幟等等,其主要商業(yè)用途是刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍賣場(chǎng)氣氛。常用的POP為短期促銷使用,它的形式有戶外招牌、展板、櫥窗海報(bào)、店內(nèi)臺(tái)

35、牌、價(jià)目表、吊旗甚至是立體卡通模型等等,其表現(xiàn)形式夸張幽默,色彩強(qiáng)烈,能有效地吸引顧客的視點(diǎn)喚起購(gòu)買欲,它作為一種低價(jià)高效的廣告方式已被廣泛應(yīng)用。五、準(zhǔn)備宣傳用具2.DM簡(jiǎn)介DM直譯為“直接郵寄廣告”或“直投雜志廣告”,主要是通過(guò)郵寄、贈(zèng)送等形式,將宣傳品送到消費(fèi)者手中、家里或公司所在地。除了用郵寄投遞以外,還可以借助于其他媒介,如傳真、雜志、電視、電話、電子郵件及直銷網(wǎng)絡(luò)、柜臺(tái)散發(fā)、專人送達(dá)、來(lái)函索取、隨商品包裝發(fā)出等方式。六、整理臺(tái)面在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí),營(yíng)業(yè)員必不可少地要進(jìn)行的最后一項(xiàng)工作,是自己將使用的臺(tái)面清理整潔,并將準(zhǔn)備的相關(guān)物品碼放在具體位置。進(jìn)行臺(tái)面清理的基本要求,是整齊、干凈、方便工

36、作?！局R(shí)拓展】 假幣識(shí)別技術(shù) 鑒別人民幣的真?zhèn)蔚姆椒蓺w納為:一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。(一)看1.看固定水印頭像 2.看光變油墨面額數(shù)字 3.看紅色、藍(lán)色纖維 4.看安全線 5.看陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案 6.看隱形面額數(shù)字 【知識(shí)拓展】 假幣識(shí)別技術(shù)(二)摸依靠手指觸摸鈔票的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)巍?三)聽(tīng)通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響,根據(jù)聲音來(lái)判別人民幣真?zhèn)巍?四)測(cè)檢測(cè)就是借助一些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的方法。【任務(wù)分析】王麗麗是位認(rèn)真而又細(xì)心的營(yíng)業(yè)員。根據(jù)銷售崗位的實(shí)際需要,她不僅準(zhǔn)備了常用的銷售用具,如手提袋、衣架、宣傳畫(huà)冊(cè)、售貨小票、計(jì)算器、圓珠筆等,而且為了更好地提供服務(wù),還為顧

37、客特別周到地準(zhǔn)備了針線、熨燙機(jī)等。王麗麗的精心準(zhǔn)備,能夠保證銷售工作的順利進(jìn)行,提高銷售效率,還能夠給顧客留下良好的印象,增強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)度,提升品牌形象和企業(yè)價(jià)值?？梢?jiàn),作為營(yíng)業(yè)員,只有樹(shù)立正確的服務(wù)理念,從點(diǎn)滴小事做起,處處為顧客著想,千方百計(jì)滿足顧客的需要,才能把工作做好?！救蝿?wù)實(shí)訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:銷售用具準(zhǔn)備。2.訓(xùn)練內(nèi)容:模擬特定銷售工作崗位,設(shè)計(jì)銷售用具準(zhǔn)備方案。3.訓(xùn)練時(shí)間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供銷售工作用的場(chǎng)地,可供選擇的各種銷售用具,也可由學(xué)生準(zhǔn)備適合的銷售用具。5.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):如表2-3所示。銷售服務(wù)實(shí)務(wù)中等職業(yè)教育課程改革創(chuàng)新示范教材 Part three 項(xiàng)目

38、三設(shè)計(jì)布局與陳列商品【案例導(dǎo)入】貨品巧陳列,效果大不同人人都說(shuō):“買的沒(méi)有賣的精?！睂?shí)際也不盡然,賣家的“精”是來(lái)源于買家的消費(fèi)心理和購(gòu)買欲望。美國(guó)沃爾瑪超市就曾嘗到了這一大甜頭,并且吸引了不少商家也紛紛效仿。在美國(guó)沃爾瑪超市的貨架上,尿片和啤酒赫然地?cái)[在一起出售。一個(gè)是日用品,一個(gè)是食品,兩者風(fēng)馬牛不相及,這究竟是什么原因?原來(lái),沃爾瑪?shù)墓ぷ魅藛T在按周期統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品的銷售信息時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象:每逢周末,連鎖超市啤酒和尿片的銷量都很大。為了搞清楚這個(gè)原因,他們派出工作人員進(jìn)行調(diào)查。通過(guò)觀察和走訪后了解到,在美國(guó)有孩子的家庭中,太太經(jīng)常囑咐丈夫下班后要為孩子買尿片,而丈夫們?cè)谫I完尿片以后,又順手

39、帶回了自己愛(ài)喝的啤酒,因此啤酒和尿片銷量一起增長(zhǎng)。搞清原因后,沃爾瑪?shù)墓ぷ魅藛T打破常規(guī),嘗試將啤酒和尿片擺在一起,結(jié)果使得啤酒和尿片的銷量雙雙激增,為商家?guī)?lái)了大量的利潤(rùn)。沃爾瑪依據(jù)顧客的希望,果斷地調(diào)整擺放貨物的思維定式,將尿布與啤酒放在一起,就突現(xiàn)了他們經(jīng)營(yíng)的聰明之處。讓步履匆匆的男士在不忘太太的囑托、給孩子買尿布的同時(shí),還不忘順手買上自己愛(ài)喝的啤酒。如今,在寸土寸金的貨架陳列競(jìng)爭(zhēng)中,為了刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,商場(chǎng)常常采取“按照類別陳列”的方式,便于消費(fèi)者選擇。關(guān)聯(lián)商品的陳列是要結(jié)合現(xiàn)代的商業(yè)營(yíng)銷手段的,尋找出商品中真正的關(guān)聯(lián),才能發(fā)揮其原有的魅力。每個(gè)商品都有其獨(dú)有的特色,商品的陳列就是

40、要立足于消費(fèi)者的角度,將商品的特色巧妙地展示出來(lái),達(dá)到給消費(fèi)者留下深刻印象的目的,在滿足消費(fèi)者需求的前提下,提高企業(yè)商品的銷售業(yè)績(jī)。而陳列商品最重要的是,將消費(fèi)者需求的商品正確無(wú)誤地?cái)[放在適當(dāng)?shù)奈恢?刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,加速購(gòu)買決策的形成,并引導(dǎo)消費(fèi)者作追加性的購(gòu)買。因此,陳列的精髓在于“商品的正確配置”。1 任務(wù)1設(shè)計(jì)店面布局【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.理解設(shè)計(jì)店面布局的原則2.能夠調(diào)整不合理的店面布局【任務(wù)描述】縱觀各地的百貨商場(chǎng),絕大多數(shù)都有著相同的樓層布局,即化妝品或金銀首飾品擺放在一樓,如圖3-1所示,男裝放在較高樓層或頂樓。這種商品的布局模式似乎成了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的一種默契。其實(shí),這種商

41、品布局是經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)調(diào)查分析,研究得出的商品布局的最優(yōu)組合。有學(xué)者對(duì)廣州的7家大型百貨商場(chǎng)做過(guò)調(diào)查,將化妝品放在一樓的有7家商場(chǎng),將男裝放在三樓以上的有5家商場(chǎng),將男裝放在二樓的只有2家商場(chǎng)。動(dòng)動(dòng)腦?同學(xué)們,想想看,為什么經(jīng)營(yíng)者要將化妝品放在一樓銷售呢?一、店面布局的基本原則 010402032.研究消費(fèi)心理、注意客流方向3.立足現(xiàn)代管理、掌握消費(fèi)信息4.美化商店外觀、協(xié)調(diào)店內(nèi)布局1.方便顧客、便于操作 二、不同業(yè)態(tài)的店面布局 (一)商場(chǎng)布局大型商場(chǎng)購(gòu)物的顧客來(lái)源較廣,流動(dòng)性比例大,購(gòu)物目的比較明確,主要是金銀首飾、服裝、電器、化妝品等。商場(chǎng)在店面的裝修及店堂內(nèi)的布置、設(shè)備設(shè)施、燈光照明等方面講

42、究豪華、氣派,商品結(jié)構(gòu)、品類、檔次、價(jià)格及選購(gòu)的方式等方面與其他零售企業(yè)都不盡相同,現(xiàn)代化的大型商場(chǎng)都努力為顧客營(yíng)造一種高雅舒適的購(gòu)物環(huán)境,有的商場(chǎng)更是配套了休閑、娛樂(lè)、餐飲等綜合性一站式服務(wù)設(shè)施。 二、不同業(yè)態(tài)的店面布局 (一)商場(chǎng)布局 010402032.人行通道的設(shè)計(jì)寬度適中、光線適度,要盡可能方便顧客查找、挑選3.休息場(chǎng)所的設(shè)置舒適整潔,要使疲勞的顧客得以小憩4.收銀的位置醒目易行,不能造成擁堵,對(duì)附近的商品銷售也不能造成不良影響1.商品擺放的位置科學(xué)合理,要充分考慮商品的利潤(rùn)和人們的購(gòu)買規(guī)律二、不同業(yè)態(tài)的店面布局 (二)超市布局1.根據(jù)商品性質(zhì)進(jìn)行布局商品根據(jù)其性質(zhì)、特點(diǎn)的不同可以分

43、成三大類:方便商品、選購(gòu)商品、特殊商品。特點(diǎn)如表3-1所示。類別購(gòu)買頻率價(jià)位購(gòu)買習(xí)慣外部作用時(shí)間地位方便商品高低沖動(dòng)短缺之不可選購(gòu)商品較低較高計(jì)劃較長(zhǎng)重要特殊商品非常低非常高考慮再三先品質(zhì)后價(jià)格重要、量小二、不同業(yè)態(tài)的店面布局 (二)超市布局1.根據(jù)商品性質(zhì)進(jìn)行布局(1)方便商品放在最明顯、最易速購(gòu)的位置,如賣場(chǎng)前端、入口處、收銀臺(tái)旁等,便于顧客購(gòu)買以達(dá)到促銷目的。(2)選購(gòu)商品相對(duì)集中擺放在商店寬敞或通道寬度較大、光線較強(qiáng)的地方,以便消費(fèi)者在從容的觀察中產(chǎn)生購(gòu)買欲望。(3)特殊商品可以放置在店內(nèi)最遠(yuǎn)的、環(huán)境比較幽雅、客流量較少的地方,設(shè)立專門出售點(diǎn),以顯示商品的高雅、名貴和特殊,滿足消費(fèi)者的

44、心理需要,如名酒、家電等。二、不同業(yè)態(tài)的店面布局 (二)超市布局2.按照顧客習(xí)慣進(jìn)行布局一般來(lái)說(shuō),顧客進(jìn)門的走動(dòng)有以下習(xí)慣:(1)不愿走回頭路,不愿走到店內(nèi)的角落里,不愿到光線幽暗的地方,喜歡曲折彎路,有出口馬上要出去。(2)大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿取右邊的東西,但到達(dá)一個(gè)新的區(qū)域首先往左邊看,因此,一般都在消費(fèi)者的左邊陳列促銷產(chǎn)品,將利潤(rùn)高的商品陳列在右邊。(3)消費(fèi)者有先向兩邊走動(dòng)的習(xí)慣,因此兩邊的商品陳放要特別講究。(4)消費(fèi)者流動(dòng)方向多半是逆時(shí)針?lè)较?因此,一些購(gòu)買頻率較高的商品可以擺布在逆時(shí)針?lè)较虻娜肟谔?而一些挑選性強(qiáng)的商品則可以擺放在離此較遠(yuǎn)處。(5)商店中商品的位置應(yīng)按消費(fèi)者的購(gòu)買

45、商品的正常心理趨向做出規(guī)劃。這樣既能方便顧客購(gòu)買,又可以刺激顧客的消費(fèi)沖動(dòng),引導(dǎo)有利于商家的消費(fèi)心理。二、不同業(yè)態(tài)的店面布局 (二)超市布局 3.按商品獲利大小進(jìn)行布局在進(jìn)行商品布局時(shí),事先對(duì)商品的盈利程度進(jìn)行了分析,然后將獲利較高的商品擺放在商店最好的位置上,以促其銷售,而將獲利較低的商品擺放在較次的位置。 4.配合其他促銷策略進(jìn)行布局超市通常將最吸引人的特價(jià)商品放置在入口處特設(shè)的第一組陳列架上。二、不同業(yè)態(tài)的店面布局(三)便利店商品布局的原則1.便利店為了便于固定顧客購(gòu)物方便,應(yīng)保證商品的大類的擺放上盡量不變。2.門店的特價(jià)商品堆頭展示應(yīng)醒目,堆頭不宜過(guò)大、過(guò)雜,以免影響堆頭效果,降低門店

46、的單位銷售額。 3.店鋪的走道設(shè)置在8090CM,便于顧客行走,又不浪費(fèi)貨架空間。 4.貨架的高度應(yīng)當(dāng)照顧到眾多的家庭婦女的需要,中心貨架不應(yīng)高于165CM,最好不要超過(guò)6層。5.一般便利店由于店面小,顧客購(gòu)物速度較快,所以可以不強(qiáng)求顧客存包,以便于節(jié)省顧客的購(gòu)物時(shí)間。二、不同業(yè)態(tài)的店面布局(三)便利店商品布局的原則6.根據(jù)門店的高峰期合理安排商品的布局,可將客流量大的商品部與客流量小的商品部,組合起來(lái)相鄰擺放,借以緩解客流量過(guò)于集中的壓力,并可誘發(fā)顧客對(duì)后者的連帶瀏覽,增加購(gòu)買的機(jī)會(huì)。7.注意對(duì)端頭貨架的利用,因?yàn)檫@是門店的黃金點(diǎn),顧客在這些地方的駐足時(shí)間最長(zhǎng),應(yīng)擺設(shè)一些高毛利的暢銷商品。8

47、.針對(duì)消費(fèi)群體易接受新事物、消費(fèi)力強(qiáng)勁和追求時(shí)尚的特點(diǎn),因此在商品的選擇上要注重創(chuàng)新與更新,結(jié)合時(shí)尚主旋律。9.選擇貨位還應(yīng)考慮是否方便搬運(yùn)卸貨,如體積笨重、銷售量大、續(xù)貨頻繁的商品應(yīng)盡量設(shè)置在儲(chǔ)存場(chǎng)所附近?！局R(shí)拓展】“磁石”賣場(chǎng)點(diǎn)理論所謂磁石就是指賣場(chǎng)中最吸引顧客注意力的商品。運(yùn)用“磁石”賣場(chǎng)點(diǎn)理論就是在對(duì)商品進(jìn)行布局時(shí),在各個(gè)吸引顧客注意力的地方陳列合適的商品來(lái)誘導(dǎo)顧客逛完整個(gè)賣場(chǎng),如表3-2所示?！按攀鳖愋完惲形恢蒙唐奉愋偷谝弧按攀敝魍ǖ纼蓚?cè)銷售量大的商品購(gòu)買頻率高的商品主力商品第二“磁石”主通道末端最新的商品具有季節(jié)感的商品明亮華麗的商品觀感強(qiáng)的商品第三“磁石”貨架端頭特價(jià)品高利

48、潤(rùn)商品季節(jié)性商品購(gòu)買頻率高的商品促銷商品貨架端頭商品第四“磁石”副通道的兩側(cè)熱門商品特賣大量陳列品廣告宣傳商品廉價(jià)品單項(xiàng)商品第五“磁石”收銀區(qū)前面的中間賣場(chǎng)節(jié)假日大型展銷品特賣非固定商品堆頭商品【任務(wù)分析】女性消費(fèi)者容易發(fā)生沖動(dòng)性購(gòu)買,所以將化妝品放在一樓顯眼的位置,可以最大限度地刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望,有效地提高商品的銷售量,這就是商品布局的巧妙運(yùn)用?！救蝿?wù)實(shí)訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:商品布局設(shè)計(jì)。2.訓(xùn)練內(nèi)容:設(shè)計(jì)商品布局方案,根據(jù)商品布局的原則和方法進(jìn)行布局。3.訓(xùn)練時(shí)間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供布局用的場(chǎng)地,貨架、各種商品(各種款式男女鞋)、鞋架、裝飾物、收銀臺(tái)等設(shè)備。5.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):如

49、表3-3所示。2 任務(wù)2陳列鞋類商品【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能夠按照鞋類的陳列一般準(zhǔn)則進(jìn)行陳列2.靈活運(yùn)用陳列方法的組合進(jìn)行鞋類陳列3.能夠進(jìn)行鮮明的主題陳列設(shè)計(jì)【任務(wù)描述】王東是一名中職學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生,他的第一份工作是在當(dāng)?shù)氐囊患掖笮同F(xiàn)代購(gòu)物中心做某名牌皮鞋專柜的銷售人員。近期,王東接到上級(jí)的通知,要對(duì)今年夏季的新品涼鞋進(jìn)行展臺(tái)陳列,小王的展臺(tái)陳列如圖3-2所示。今天,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查,對(duì)新品涼鞋的展臺(tái)陳列不滿意,要求小王重新陳列。 動(dòng)動(dòng)腦?同學(xué)們,想想看,為什么領(lǐng)導(dǎo)不滿意王東的商品陳列呢?請(qǐng)你來(lái)幫助王東重新設(shè)計(jì)一下吧!一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則 010402032.滿幫鞋、靴類產(chǎn)品,需要適當(dāng)?shù)靥畛?/p>

50、,使鞋身飽滿挺括,填充物不可外露,如圖3-3所示。3.全場(chǎng)鞋類貨品出樣鞋款必須一致,即:根據(jù)商場(chǎng)要求,統(tǒng)一陳列樣鞋左腳或右腳,切勿左右混放,造成視覺(jué)混亂,如圖3-5所示。4.以行業(yè)習(xí)慣,在尺碼齊全的情況下,女鞋出樣為36/37碼,男鞋出樣為40/41碼,有助于商品美感表達(dá);如果尺碼不全,堅(jiān)持較小尺碼出樣原則。1.鞋面無(wú)灰塵,保持出樣鞋款外觀完好,去除鞋內(nèi)紙團(tuán)和膠紙,保證鞋內(nèi)、鞋底干凈、整潔。一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則圖3-3鞋品陳列(正確的和錯(cuò)誤的)一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則圖3-4鞋帶陳列(正確的和錯(cuò)誤的)一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則圖3-5鞋款正確的出樣一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則 5.盡量定

51、量定位陳列,做到隨售隨補(bǔ),保持陳列的形狀,時(shí)刻維護(hù)貨架的整齊;以便于營(yíng)業(yè)員拿放、盤點(diǎn)和商場(chǎng)的管理,方便顧客選購(gòu)。6.單組展架應(yīng)陳列同一類型、同一風(fēng)格或同一元素的鞋子;男鞋、女鞋不可混放于同一主貨架或展示架上。7.成組擺放出樣鞋款時(shí),兩只鞋子間距應(yīng)留一只手指位(1.5CM),鞋頭與展架的邊距應(yīng)留一只手指位(1.5CM),并且鞋頭相互對(duì)齊。組與組的間距則要根據(jù)展架的具體長(zhǎng)度和擺放的組數(shù)適當(dāng)選擇,如圖3-6、圖3-7所示。一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則圖3-6鞋品陳列間距1一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則圖3-7鞋品陳列間距2一、鞋類商品陳列的一般準(zhǔn)則 8. 每一貨架上的出樣鞋款,一般按價(jià)格由高至低的順序,從

52、上至下陳列(第一層除外)。9. 貨品與裝飾品同時(shí)擺放時(shí),一定要突出貨品,避免裝飾物過(guò)多、喧賓奪主。10. 所有款式必須出樣,保證庫(kù)有柜有(公司通知暫不售賣的款號(hào)除外)。 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (一)常用的陳列方法1.一只鞋常用的陳列方法有三種: 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (一)常用的陳列方法2.二只鞋常用的陳列方法有兩種: 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (一)常用的陳列方法 3.三只鞋常用的陳列方法有三種: 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (一)常用的陳列方法4.出樣鞋款在五種以上時(shí),主要采用以下的陳列位置,如圖3-16所示。 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧 1.

53、醒目突出的陳列技巧 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧 1.醒目突出的陳列技巧 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧2.豐富充實(shí)的陳列技巧 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧3.藝術(shù)美感的陳列技巧 圖3-22特色陳列 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧3.藝術(shù)美感的陳列技巧 圖3-23主題陳列 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧3.藝術(shù)美感的陳列技巧 圖3-24從矮靴幫至高靴幫的順序陳列(正確的和錯(cuò)誤的) 二、鞋類商品陳列的方法與技巧 (二)常用的陳列技巧3.藝術(shù)美感的陳列技巧 圖3-25長(zhǎng)靴的陳列(正確的和錯(cuò)誤的)

54、 二、鞋類商品陳列的方法與技巧4.真實(shí)客觀的陳列技巧文字是商品陳列中重要的組成部分,商品的商標(biāo)、名牌、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格及用途等用文字真實(shí)表達(dá),并做到文字的宣傳與陳列的商品協(xié)調(diào)統(tǒng)一。陳列中的文字必須言簡(jiǎn)意賅,對(duì)陳列具有畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用,文字活潑風(fēng)趣,對(duì)來(lái)往顧客有引人注意、誘人問(wèn)津的功能。字體要端莊、大方、美觀,針對(duì)不同商品要用不同的字體,文字配合必須以商品為主?！局R(shí)拓展】一、商品陳列與人體工程學(xué)的神奇關(guān)系第一隔層:為1.52M的高度,屬易看不易拿的位置,因此我們把它作為氛圍空間進(jìn)行陳列。如將包與鞋(男鞋以淺色或非黑色、女鞋以亮麗的時(shí)尚高跟鞋為主)搭配進(jìn)行組合陳列,可采用階梯形鞋架與高腳架進(jìn)

55、行支撐陳列。第二隔層:為1.05M的高度,是易看、易選、易拿的最佳位置,建議擺放當(dāng)季主推或暢銷鞋款作為重點(diǎn)陳列。鞋子(女鞋以中、坡跟鞋為主)擺放應(yīng)錯(cuò)落有序,可適當(dāng)放置鞋架突出展示,如“L”形鞋架或階梯形鞋架。第三隔層:第三隔層僅次于第二隔層,同樣屬易看、易選、易拿的較好位置,同樣建議擺放主推產(chǎn)品,鞋子(女鞋以平跟鞋為主)組合平放在貨架即可。第四隔層:第四隔層是只有彎腰才能看到、拿到的位置,建議擺放普通款、次新款。鞋子(女鞋以平跟鞋)一律平放組合?！局R(shí)拓展】二、商品陳列與色彩的神奇關(guān)系 (1)紅色的色彩意象:一般用來(lái)傳達(dá)活力、積極、熱誠(chéng)、溫暖、前進(jìn)等企業(yè)形象與企業(yè)精神。在鞋業(yè)品牌陳列中紅色陳列

56、使用的幾率很高,尤其是在節(jié)日陳列和專題陳列當(dāng)中使用最多。(2)橙色的色彩意象:一般會(huì)用于店鋪的內(nèi)部裝修與燈光上。一般用來(lái)傳達(dá)明亮活潑有動(dòng)感的特性。(3)黃色的色彩意象:輕松活潑,在運(yùn)動(dòng)休閑鞋樣中陳列使用較廣,其意象容易使消費(fèi)者往往產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng),在燈光使用上也是最能體現(xiàn)鞋樣品質(zhì)的一種色彩。(4)綠色的色彩意象:綠色含有純正、清爽、理想、希望、生長(zhǎng)的意思,一般用于鞋店的道具上,能對(duì)陳列起到非常關(guān)鍵的襯托作用;店鋪的環(huán)境也是主要靠綠色來(lái)改善與體現(xiàn)的。(5)藍(lán)色的色彩意象:由于藍(lán)色沉穩(wěn)的特性,具有理智、準(zhǔn)確的意象,在商業(yè)設(shè)計(jì)陳列中強(qiáng)調(diào)科技效率的商品或企業(yè)形象大多選用藍(lán)色,另外藍(lán)色也代表憂郁。 【知識(shí)

57、拓展】二、商品陳列與色彩的神奇關(guān)系 (6)紫色的色彩意象:具有強(qiáng)烈的女性化性格,在陳列色中,紫色受到相當(dāng)限制。(7)褐色的色彩意象:通常用來(lái)表現(xiàn)原始材料的質(zhì)感,如麻、木材、竹片、軟木等,或用來(lái)表達(dá)某些商品原料的色澤,或強(qiáng)調(diào)格調(diào)古雅的企業(yè)形象或品牌形象。(8)白色的色彩意象:在陳列中,白色具有高級(jí)科技的意象,通常需和其他顏色搭配,白色給人以寒冷嚴(yán)峻的感覺(jué),所以在使用白色時(shí),通常會(huì)摻一些其他的色彩如牙白、米白、乳白、蘋(píng)果白。(9)黑色的色彩意象:在陳列中黑色具有高貴、穩(wěn)重、科技的意象。黑色的莊嚴(yán)的色彩意象也常用在一些特殊場(chǎng)合的室間設(shè)計(jì),鞋樣產(chǎn)品大多用黑色來(lái)塑造高貴的形象,黑色是永遠(yuǎn)的流行色。(10

58、)灰色的色彩意象:灰色具有柔和高雅的意象,而且屬于中間性格,男女皆能接受,也是流行的顏色?！救蝿?wù)分析】從圖3-2中,我們很難看出到底哪款涼鞋是本季的主打商品。因?yàn)樵跊鲂古_(tái)上,最顯眼的不是涼鞋而是紅色的POP。這里的視覺(jué)焦點(diǎn)應(yīng)該是3個(gè)橢圓形的展臺(tái),可是作為主角的涼鞋色彩單調(diào),擺放凌亂無(wú)序,再加上展臺(tái)高度較低,很難給顧客留下深刻印象,反而旁邊的兩塊紅色POP搶了風(fēng)頭。總體來(lái)看,王東的出樣鞋款,陳列無(wú)系列區(qū)分,貨品凌亂無(wú)美感,季節(jié)區(qū)分不明顯,無(wú)主題,這種陳列導(dǎo)致賣場(chǎng)貨品不豐富,沒(méi)有有效提升產(chǎn)品的價(jià)值感及賣場(chǎng)形象。【任務(wù)實(shí)訓(xùn)】1.訓(xùn)練題目:知名鞋品現(xiàn)場(chǎng)陳列設(shè)計(jì)。2.訓(xùn)練內(nèi)容:設(shè)計(jì)商品陳列方案,根據(jù)鞋

59、類商品陳列的準(zhǔn)則和方法、技巧進(jìn)行陳列。3.訓(xùn)練時(shí)間:30分鐘。4.訓(xùn)練要求及設(shè)施:提供陳列用的場(chǎng)地,貨架、各種商品(各種款式男女皮鞋)、裝飾物等設(shè)備。5.評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):如表3-4所示。3 任務(wù)3陳列服裝類商品【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.學(xué)會(huì)用簡(jiǎn)單的陳列方式進(jìn)行陳列2.靈活運(yùn)用陳列方式組合3.能夠進(jìn)行賣場(chǎng)整體陳列,提升服裝品牌形象【任務(wù)描述】浙江有一家女裝專賣店,原來(lái)月銷售額7 000元,后來(lái)在專業(yè)策劃師的指導(dǎo)下,進(jìn)行了合理的賣場(chǎng)陳列布置,一個(gè)月后,銷售額直線上升,達(dá)到20 000元。這可算是通過(guò)適當(dāng)?shù)牡昝骊惲刑岣咪N售額的典型例子。一般說(shuō)來(lái),通過(guò)精致的店面陳列和布局后,可以使月銷售額提高10%40%。由此可見(jiàn),

60、店面陳列在服裝營(yíng)銷中所占據(jù)的重要地位。動(dòng)動(dòng)腦?同學(xué)們,請(qǐng)看一看,圖3-27就是這家店未進(jìn)行專業(yè)陳列布置前的一個(gè)展臺(tái),你看出問(wèn)題了嗎?你能幫著改一改嗎?一、服裝陳列的基本準(zhǔn)則 010402032.陳列服裝要熨燙整齊,并保持清潔。3.陳列服裝要清除別針、夾子和線頭,紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。4.所有服裝吊牌不能露在外面。1.賣場(chǎng)保持整潔,場(chǎng)地干凈、清潔,服裝貨架無(wú)灰塵、無(wú)貨物堆放、掛裝平整、燈光明亮。一、服裝陳列的基本準(zhǔn)則 010402036.服裝必須按系列集中擺放。7.新貨及主推款選擇擺放在最醒目的位置。8.賣場(chǎng)的服裝每周做1次位置的調(diào)整。5.賣場(chǎng)不能有空置貨架。二、服裝的基本陳列形式和陳列規(guī)