多媒體教學(xué)儀售后保障方案

1、多媒體教學(xué)儀售后保障方案1.1售后服務(wù)的內(nèi)容1、售后服務(wù)與技術(shù)支持公司配備有專門的客戶服務(wù)部門，提供多種形式的技術(shù)支持服務(wù)。電話技術(shù)支持在用戶管理人員經(jīng)過產(chǎn)品培訓(xùn)后，在產(chǎn)品日常運行過程中遇到任 何疑難問題，可撥打公司售后服務(wù)熱線，公司配備了資深技術(shù)人員，給 予熱情的電話技術(shù)支持。技術(shù)支持我公司承諾提供3年質(zhì)保服務(wù)；培訓(xùn)至客戶滿意為止，售后服務(wù) 為本地化服務(wù)，及時方便。凡出現(xiàn)故障，我方接到用戶電話1分鐘內(nèi) 響應(yīng)，15分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到達現(xiàn)場進行維護，30分鐘內(nèi)提供解決 方案。保修期滿后，我方免費上門服務(wù)，只收取成本費用。專人化技術(shù)支持按公司規(guī)定對于驗收項目，將派人專門負 責(zé)釆購方的日常維護和應(yīng)急

2、處理的技術(shù)支持，負責(zé)工程師將與我公司 的技術(shù)服務(wù)部一起工作，協(xié)調(diào)、計劃、并派出人員實施現(xiàn)場服務(wù)。2、保修服務(wù)在產(chǎn)品安裝及施工試運行和維修期內(nèi)，如果發(fā)生貨物短缺 和損壞、發(fā)生故障或性能和技術(shù)指標達不到技術(shù)規(guī)范書的要求時，所 屬貨物本身原因或安裝施工不當?shù)?，我公司均負?zé)免費補發(fā)、修理和 更換。補發(fā)和修理或更換后的設(shè)備，其試運行期或保修期順延。（2）所有貨物：我公司建立一整套針對貴單位的技術(shù)檔案及相關(guān)技術(shù)資料。（3）伴隨服務(wù)：我們將積極和客戶配合，制定適合客戶特殊要 求的技術(shù)支持和服務(wù)有效方式，以充分保障貨物安全的正常使用。3、售后服務(wù)體系（1）客戶服務(wù)體系1）我公司的客戶支持體系是以我公司為主的支

3、持結(jié)構(gòu)。2）我公司負責(zé)工程的全面管理、協(xié)調(diào)及實施工作。3）我公司產(chǎn)品部負責(zé)貨物訂單、客戶培訓(xùn)聯(lián)系等工作。我公司各 個部門將相互協(xié)調(diào)，互相配合，為客戶提供全面的、深層次的技術(shù)支 持與培訓(xùn)服務(wù)。4）我公司技術(shù)部負責(zé)對客戶的技術(shù)服務(wù)工作，以此保證對客戶的 服務(wù)能以最快的速度處理。（2）客戶項目各個階段的服務(wù)項目過程中，我公司將為您提供相應(yīng)于各個階段的服務(wù)，并由相 應(yīng)部門負責(zé)完成。1）售前服務(wù)：售前服務(wù)由我公司銷售部負責(zé)，根據(jù)您的需求與技 術(shù)支持人員與您共同討論項目的基本范圍，提出最恰當?shù)漠a(chǎn)品及系統(tǒng) 解決方案，使您得到真正所需的產(chǎn)品。2）工程服務(wù)：工程服務(wù)由我公司技術(shù)部、實施部共同負責(zé)，完成 相應(yīng)的產(chǎn)

4、品設(shè)備安裝工作。3）售后服務(wù)：售后服務(wù)由我公司技術(shù)部負責(zé)，提供產(chǎn)品系統(tǒng)維護等工作。在與每個客戶的合作過程中，我們將貢獻我們的專業(yè)知識。我們定義系統(tǒng)要求、提供專家咨詢、使用經(jīng)過驗證的項目管理方法。電話尋流w務(wù)百訪記錄電活首訪工程兩目缶旅完畢n尋訪眼務(wù)電話晌應(yīng)曜務(wù)現(xiàn)場技術(shù)服備電話答律推收職務(wù)情節(jié)第三方廠益支幷進行錄合技木合診容戶技才:胭務(wù)襠寧庫If戶信息貿(mào)客戶信忌L2售后服務(wù)的形式針對本項目在建設(shè)中的支持與服務(wù)需求以及本項目建設(shè)的特性, 我公司專門制定了一套技術(shù)支持及服務(wù)方案，力求真正做到“以客戶 為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速積極響應(yīng)”。本項目的售后服務(wù)體系形式由下圖所示:用白發(fā)說偵用乒肯公司駕后服努

5、部收到荏問題產(chǎn)品相關(guān)信.息判收取成本非債呈問題，焚情收產(chǎn)品，質(zhì)皇冋題，免寇詬解夬問題，唳獸服務(wù)檔室處里完退回客戶，并得處理 緒秉登記雪后服各記錄并存熱線服務(wù)河南弘德科教工程有限公司對用戶提供長期的免費電話支持服 務(wù)。公司客服中心熱線電話為：XX。此外，公司全部人員的手機24 小時開機，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺等服務(wù)，確保用戶能夠及時與 技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時，我司將對此次項目配置專職售后服務(wù) 經(jīng)理，將7*24小時響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對 電話服務(wù)請求進行實時響應(yīng)。在非工作時間，用戶可以通過手機與專 職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后

6、，公司客服中心將立即 以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務(wù)內(nèi)容。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供相應(yīng)的 答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答復(fù)。Email 服務(wù)我司客服中心將為客戶項目設(shè)置專門的電子郵箱，同時公布所有 相關(guān)技術(shù)人員的工作郵箱。用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中 心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后會立即與用戶取得聯(lián)系, 為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。遠程登錄服務(wù)對于通過電話支持服務(wù)項目不能解決的設(shè)備故障，在征得用戶同 意后，以遠程登錄的方式進行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn) 的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場技

7、術(shù)人員處理，最大程度縮短故障恢復(fù)的時間，在 遠程登錄同時組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場服務(wù)。遠程服務(wù)響應(yīng)時間10分 鐘。（4）現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)運行過程中如果發(fā)生故障，我公司將提供免費的現(xiàn)場服務(wù), 確保緊急故障下立即提供現(xiàn)場恢復(fù)服務(wù)。L3免費維修時間根據(jù)貴單位組織的xx學(xué)校多媒體教學(xué)儀釆購項目的情況，我公 司提供終身免費維修服務(wù)，全天7*24小時響應(yīng)用戶的需求服務(wù)，提 供產(chǎn)品3年保修期及免費上門服務(wù)。1.4解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時間及解決問題時間（1）24小時服務(wù)熱線自設(shè)備正式投入運行日起，除廠家提供的服務(wù)熱線和技術(shù)服務(wù)網(wǎng) 站外，我公司技術(shù)服務(wù)部設(shè)有7*24小時上門服務(wù)電話。熱線號碼：XX。（2）1分鐘

8、電話響應(yīng)我方確保在接到報修電話1分鐘內(nèi)與使用者電話聯(lián)系，了解故障 現(xiàn)象，確定維修事宜，提出解決方案，如果是軟件故障，通過電話或 網(wǎng)絡(luò)將問題解決，如果經(jīng)分析后是發(fā)現(xiàn)是硬件問題，與使用者約定時 間分派工程師上門維修。（3）15分鐘上門響應(yīng)30分鐘排除故障用戶需求我方進行現(xiàn)場技術(shù)支持時，我方安排專用服務(wù)車及時高 效趕赴現(xiàn)場。我方保證15分鐘內(nèi)安排技術(shù)專員到達現(xiàn)場，一般性故 障性故障30分鐘內(nèi)排除故障，較大故障1小時內(nèi)排除故障，如在3 小時后仍無法排除故障，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次 的替換產(chǎn)品供用戶使用，保證用戶在最短時間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。L 5維修單位名稱、地點維修單位名稱：河南弘

9、德科教工程有限公司地點：鄭州市鄭東新區(qū)外環(huán)路28號18層03號2、質(zhì)量保證措施 2.1質(zhì)量保證承諾我公司嚴格遵循IS09001質(zhì)量保證體系的規(guī)定，并一貫秉承“質(zhì) 量第一、服務(wù)第一”的宗旨，從合同評審、設(shè)備采購、設(shè)備驗收等, 層層把關(guān)，層層有記錄，確保產(chǎn)品的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄具有可追溯性, 決不把不合格的產(chǎn)品配送紿用戶單位，做到每臺設(shè)備100%合格，在 未來的合作過程中，我公司將以優(yōu)質(zhì)、熱忱、周到的售前、售中、售 后服務(wù)讓用戶單位感到物有所值。我公司保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng) 條件下，具有滿意的性能。我公司對由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自 身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負責(zé)，費用

10、由我公司承擔(dān)。我公司擬為用戶單位提供的辦公自動化類產(chǎn)品設(shè)備是經(jīng)國 家權(quán)威機構(gòu)認定的、有合格出廠證明的、可以在市場經(jīng)銷流通的優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品。我公司嚴格按投標時所承諾的內(nèi)容進行服務(wù)。供貨時，我公司 將提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品使用說明書、保修卡等相關(guān)證明材料。在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我公司承諾包退、包換、 包賠，保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”服務(wù)規(guī)定，產(chǎn)品在“三包”服務(wù)期內(nèi), 確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司承諾嚴格履行合同中規(guī)定的義務(wù)；凡超 過“三包”期限的產(chǎn)品，若用戶需要維修，我公司保證提供維修服務(wù)， 并隨時滿足需方對備品備件的要求。在貨物驗收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司承諾對產(chǎn)品的所有質(zhì)量問題負全責(zé)，因質(zhì)量問題所產(chǎn)

11、生的故障、事故、人身損害、經(jīng)濟 損失等責(zé)任均由我公司承擔(dān)，由此產(chǎn)生的費用也由我公司承擔(dān)，此外, 還承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。2.2質(zhì)量保證期3年免費質(zhì)保，質(zhì)保期自驗收合格之日起計算。2.3質(zhì)量保證控制措施質(zhì)量管理體系的出發(fā)點是以質(zhì)量為鏈條，通過供方組織一一 顧客的良性化運作，來達成提高各物料流程的產(chǎn)品質(zhì)量。供方質(zhì)量控 制的關(guān)鍵點：本著對自己利益、信譽等負責(zé)的理念來對自身的產(chǎn)品質(zhì)量 實施有效的控制；質(zhì)量管理體系由第三方認證來提高自身的市場誠信度；產(chǎn)品質(zhì)量必須進行自身的檢驗與測量，嚴格控制不合格產(chǎn) 品的轉(zhuǎn)移和出廠；對需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，公司內(nèi)部建立 相應(yīng)的質(zhì)量問責(zé)運行體系；與需方盡可能多

12、的達成信息資源和技術(shù)資源共享，以便共 同抵御市場的風(fēng)險；公司不斷完善質(zhì)量承諾，在對自身施加壓力的同時來營造良好的質(zhì)量氛圍。2.4質(zhì)量保證方案（1）質(zhì)量管理體系我單位的質(zhì)量管理是按統(tǒng)一歸口、分級管理的原則，建立了質(zhì)管 辦為信息管理中心的質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。對來自企業(yè)內(nèi)部和外部質(zhì)量 信息進行系統(tǒng)手機和處理。各部門能根據(jù)信息的準確性、重要性等及 時記錄、及時處理、及時傳遞、整改落實。并按反饋信息的要求，制 定相應(yīng)的管理辦法。通過上述措施，我單位建立健全了信息的收集、 整理、分析、處理、反饋、儲存的流程，實現(xiàn)了質(zhì)量信息的閉環(huán)管理 系統(tǒng)。（2）我單位建立和實施合同評審程序，按程序?qū)Ω黝惡贤?訂單在簽訂前

13、進行評審，保證合同、訂單提岀的要求均能得到滿足。（3）我單位建立和實施釆購控制程序，由技術(shù)部提出外購 外協(xié)重要度分級表，將各類外購?fù)鈪f(xié)的重要程度分為A、B、C三級。 供應(yīng)科按程序規(guī)定對不同重要度的物資供應(yīng)商進行不同方式和內(nèi)容 的評價，其他有關(guān)部門協(xié)同進行評價工作，選擇合適的供應(yīng)商作為合 格分承包方。（4）我單位按IS09001質(zhì)量保證體系標準對產(chǎn)品的購置、驗收、 使用、整個壽命周期進行全過程的管理，對每個客戶都有單獨檔案管 理。（5）質(zhì)檢科制定并實施符合IS09001質(zhì)量保證體系標準要求的 檢驗和試驗控制程序：并編制了詳細的檢驗和試驗計劃，包括檢驗規(guī)程、檢驗記錄制度、質(zhì)檢工作崗位制度等切實可行

14、的檢驗文件;建立了完善的質(zhì)量檢驗和質(zhì)量監(jiān)督體系，保證了產(chǎn)品加工質(zhì)量。質(zhì)檢科制定并有效實施了不合格品的控制程序，明確了不合 格品的處理程序和評審職責(zé)；防止了不合格品的非預(yù)期使用。進行了 不合格的統(tǒng)計分析工作，為釆取糾正預(yù)防措施提供了依據(jù)。（6）我單位建立糾正和預(yù)防措施控制程序，本程序?qū)m正實 際存在、預(yù)防潛在的不合格或缺陷的全過程進行控制，以技術(shù)部為核 心部門，負責(zé)組織實施該程序。（7）我單位建立和實施了搬運、儲存、包裝、防護和交付控 制程序，對各階段的搬運、貯存、包裝、防護和交付的作業(yè)過程進 行控制，使物資和產(chǎn)品得到保護，以防止物資和產(chǎn)品誤用、變質(zhì)、損 壞或遺失。（8）我單位根據(jù)GB/T 19001標準的要求建立了“培訓(xùn)控制