協(xié)同客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)用

1、協(xié)同客戶關(guān)系管理解決方案應(yīng)用目錄客戶關(guān)系管理綜述協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用展示協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值客戶關(guān)系管理綜述客戶關(guān)系管理綜述客戶關(guān)系管理（CRM）是什么？客戶關(guān)系管理綜述從不同的角度來看，客戶關(guān)系管理有著如下不同的含義。透過選擇和管理客戶使企業(yè)達至最大長期價值的一項營商策略。源于“以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制。通過對客戶進行深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程。有助于企業(yè)有組

2、織性地管理客戶關(guān)系的基于互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施的軟件應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理，是策略、機制、手段、過程、系統(tǒng)等等的綜合，目的就是提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力提高企業(yè)服務(wù)水平與客戶滿意度，提高企業(yè)的銷售收入，從而為企業(yè)的發(fā)展提供原動力。在缺乏客戶關(guān)系管理時，企業(yè)可能遇到的困難?？蛻絷P(guān)系管理綜述舉幾個簡單的例子來加以說明。對客戶的信息掌握不完備、不及時，沒有深耕客戶的基礎(chǔ)，無法去經(jīng)營客戶發(fā)揮長期價值。對銷售機會即商機的把控不足，不能充分利用機會達成向客戶的銷售。對客戶的服務(wù)缺失或跟不上，難以吸引更多新客戶也留不住既有的老客戶。無法獲知真實的客戶需求信息，致使產(chǎn)品跟不上或不滿足客戶的需求，難以達成銷售。不能很好甄

3、別銷售人員的能力，缺乏良好的處理客戶關(guān)系的人員和干將。無法有效分析競爭對手對自身客戶的影響，故而在市場競爭中失利。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，當(dāng)客戶關(guān)系管理有大數(shù)據(jù)作為支撐，我們可以容易地找到自身工作的缺失，知曉自己運營的優(yōu)勢，從而清楚今后改善和努力的方向，如此提升企業(yè)發(fā)展的原動力。協(xié)同下的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理綜述在企業(yè)中，客戶關(guān)系管理不是孤立的只針對客戶本身的管理，它牽涉到的內(nèi)容很多。直接關(guān)系的如銷售機會、客戶服務(wù)、產(chǎn)品、銷售員、銷售伙伴、競爭對手管理等等；間接關(guān)系的如供應(yīng)、庫存、生產(chǎn)、人力資源、工作任務(wù)管理等等。管理者要通過分析來提升管理與績效，不僅僅是查看結(jié)果數(shù)據(jù)來找問題，還要通過檢視相應(yīng)

4、的過程來找補漏洞。通過良好與高效的過程產(chǎn)生的準確與有效的數(shù)據(jù)，才可能保障分析出真實有用的結(jié)果。可以說，客戶關(guān)系管理需要同其他的管理互相協(xié)同。在使用中，協(xié)同軟件因為用作辦公平臺故群眾基礎(chǔ)良好，因為流程流轉(zhuǎn)與處理強大而過程鏈條完整，因為權(quán)責(zé)控制的嚴格使數(shù)據(jù)真實準確，因為可擴展化定制適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，因為在一個平臺中處理使得工作銜接整合。所以，通過協(xié)同來進行客戶關(guān)系管理，可以很好地一體化，避免“信息孤島”的同時很多問題迎刃而解。協(xié)同下的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理綜述以客戶信息為中心，從銷售機會的開始、跟進、達成到產(chǎn)品交付、售后服務(wù)全過程管理。整個過程中，系統(tǒng)可以按照管理所需自動要求相關(guān)人員進入工作協(xié)同。在

5、每步過程中，不同崗位人員的工作協(xié)同與流轉(zhuǎn)，管理所屬數(shù)據(jù)就在這期間有序產(chǎn)生并自動記錄。過程中沉淀的數(shù)據(jù)，除了分析所用，還可以直接作為工作的指南和新人學(xué)習(xí)的資料，直接用作相關(guān)人員績效管理的量化考核，直接用作工作計劃的安排與總結(jié)，直接用作工作行為的監(jiān)督檢查等等。因此，協(xié)同下的客戶關(guān)系管理不再是一個純粹的業(yè)務(wù)管理應(yīng)用，而是融入了協(xié)同管理生態(tài)圈的復(fù)合系統(tǒng)?？蛻舢a(chǎn)品銷售員合作伙伴競爭對手銷售機會服務(wù)銷售機會與客戶新增銷售機會跟進銷售機會達成產(chǎn)品交付售后服務(wù)協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用展示協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用展示應(yīng)用展示模塊與結(jié)構(gòu)協(xié)同客戶關(guān)系管理的模塊與結(jié)構(gòu)應(yīng)用展示銷售機會管理銷售機會管理：連接企業(yè)與客戶客戶的信息

6、伴隨著銷售機會的出現(xiàn)而來，并隨著銷售機會的持續(xù)跟進而更新、完善；客戶服務(wù)的信息則伴隨著銷售機會的達成而生。正是銷售機會連接了企業(yè)與客戶，也靠銷售機會維護雙方的長期關(guān)系。企業(yè)新增銷售機會銷售機會持續(xù)跟進銷售機會達成售后服務(wù)客戶經(jīng)營客戶客戶信息/服務(wù)信息各階段銷售活動應(yīng)用展示銷售機會管理銷售機會管理：多方面的信息在銷售機會管理的過程中，不僅要處理同客戶的關(guān)系，記錄更新客戶信息，還要整理自身的產(chǎn)品信息，整理銷售人員的信息，同時還要整理業(yè)務(wù)伙伴的信息，收集更新競爭對手的信息。銷售機會信息產(chǎn)品信息銷售員信息競爭對手信息業(yè)務(wù)伙伴信息產(chǎn)品銷售情況清清楚楚。銷售業(yè)績記錄詳細。應(yīng)用展示銷售機會管理銷售機會管理：

7、新增新增銷售機會，同時也增加新客戶的信息或更新老客戶的信息，合作伙伴、競爭對手的參與情況也都一同記錄，故在銷售機會中將體現(xiàn)銷售的進度、客戶的態(tài)度、負責(zé)的銷售員、參與的合作伙伴以及競爭的程度。應(yīng)用展示銷售機會管理銷售機會管理：跟進新增銷售機會時預(yù)定了跟進的日期與內(nèi)容，當(dāng)日期來臨時，系統(tǒng)會自動生成銷售機會跟進的流程并推送到經(jīng)辦人的待辦工作中，敦促其進行處理。處理時既要記錄本次情況也要預(yù)定之后的跟進日期與內(nèi)容。明確跟進工作內(nèi)容。記錄本次跟進并安排下次跟進。應(yīng)用展示銷售機會管理銷售機會管理：達成銷售機會的達成是銷售機會管理的結(jié)束又是客戶服務(wù)管理的開始。同時，客戶的購買情況自動完整保存，新客戶成為了老客

8、戶；銷售員的業(yè)績情況也自動保存，傭金也計算完成。管理者在提示下根據(jù)實際填寫。自動計算。自動按月增加業(yè)績與傭金。自動增加銷售量。自動增加客戶的購買情況。應(yīng)用展示客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理：交付產(chǎn)品的交付可以一次性完成或分為多次完成，多次完成則需要制定交付計劃并記錄相關(guān)情況。產(chǎn)品交付完成，其服務(wù)信息卡也自動生成。多次交付計劃安排。產(chǎn)品交付超鏈接。應(yīng)用展示客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理：售后服務(wù)售后服務(wù)從客服人員接到消息并記錄開始，到服務(wù)部門安排生產(chǎn)或技術(shù)人員處理，到客服部門記錄處理情況，再到客服部門記錄客戶滿意度，過程清晰數(shù)據(jù)豐富，透過統(tǒng)計數(shù)據(jù)幫助改進售后服務(wù)。選擇服務(wù)卡或直接輸入卡號找到客戶服務(wù)信息。自

9、動判斷質(zhì)保情況。應(yīng)用展示客戶會員管理客戶會員管理：儲值與消費要經(jīng)營客戶，可以通過客戶加入會員的方式，向其提供更多便捷、優(yōu)惠的增值服務(wù)，從而深耕老客戶。同時，引入積分機制，向客戶提供回饋，拉近雙方的距離。使用會員儲值消費，按規(guī)則積分。存儲到客戶信息中。協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值在銷售機會的管理中形成的大數(shù)據(jù)，無疑是非常珍貴的資產(chǎn)，統(tǒng)計分析的結(jié)果一定反過來應(yīng)用于銷售。若不斷加以總結(jié)，良好解決方案形成，銷售策略及時變更，自然縮短銷售周期提高獲勝機率。銷售機會管理：大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值銷售機會階段跟進通過銷售活動跟進銷售的各個階段，穩(wěn)步推進銷售機會的實質(zhì)性階段

10、進展。合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，有效地整合合作資源，拓展贏取銷售機會的幾率。競爭對手記錄歷次銷售機會中競爭對手的參與情況，動態(tài)掌握競爭對手的優(yōu)劣勢并合理調(diào)整銷售策略。機會達成經(jīng)年累月的數(shù)據(jù)沉淀為處理銷售機會提供參考，總結(jié)分析過程則可提升銷售能力縮短銷售周期。銷售機會預(yù)測異常情況跟蹤監(jiān)控機會達成與丟失原因解決方案形成銷售策略變更第1步：銷售機會確定第2步：客戶需求分析第3步：形成營銷方案第4步：典型銷售路徑第5步：解決方案復(fù)用利用歷史典型解決方案，縮短銷售周期，提高獲勝概率銷售機會數(shù)據(jù)典型營銷案例總結(jié)在銷售機會的管理中，大數(shù)據(jù)的形成要靠銷售行為，因此過程管理同樣倚重。通過系統(tǒng)來驅(qū)動銷售行為特別

11、是銷售機會跟進，銷售過程能連續(xù)進行，方便回顧總結(jié)；活動痕跡能完整保留，方便監(jiān)督管控。銷售機會管理：驅(qū)動銷售行為協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值電話郵件溝通登門拜訪客戶關(guān)懷方案評審?fù)ㄟ^銷售跟進活動，增進與客戶間的關(guān)系，減少銷售機會跟蹤過程的盲點。通過銷售跟進活動，可以有效控制銷售人員與客戶間的資源分配，讓銷售員的商務(wù)活動更加靈活。通過銷售行為管理，可以清晰地形成銷售過程軌跡，為以后的銷售提供借鑒或參考。通過銷售行為管理，可以提高銷售機會達成的概率以及預(yù)測銷售機會的動向。通過定時進行客戶關(guān)懷，對“沉睡客戶”進行二次銷售或者通過“沉睡客戶”挖掘更多的銷售機會。產(chǎn)品交付時自動創(chuàng)建產(chǎn)品服務(wù)信息卡，意味著售后服務(wù)

12、的開始。服務(wù)受理后，根據(jù)問題的類型安排不同的人員處理，相關(guān)的情況也完整記錄。之后的調(diào)查，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，反饋結(jié)果也是相關(guān)人員績效的體現(xiàn)?？蛻舴?wù)管理：過程連貫，服務(wù)質(zhì)量可控協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值交付即建卡服務(wù)受理安排人員處理處理情況記錄服務(wù)調(diào)查反饋積累形成問題解決方案知識庫客戶滿意度收集促進服務(wù)改進故障問題統(tǒng)計信息促進產(chǎn)品改進監(jiān)控服務(wù)處理的響應(yīng)時間銷售機會中出現(xiàn)的競爭對手的信息，通過分析機會丟失等數(shù)據(jù)很容易區(qū)分出對手的強弱與競爭的激烈程度，便于找到對手的優(yōu)劣勢，如此方能有的放矢地加以應(yīng)對。競爭對手管理：知己知彼，從容應(yīng)對協(xié)同客戶關(guān)系管理應(yīng)用價值優(yōu)勢通過梳理競爭對手的優(yōu)勢，有效針對其優(yōu)勢進行定向營銷競爭對手通過收集競爭對手的行業(yè)背景，可以加強市場競爭的把握與應(yīng)對劣勢通過分析競爭對手劣勢，放大對其劣勢的攻擊提高獲勝的機率銷售機會的完成靠人