商務(wù)宴請(qǐng)接待流程指引

1、商務(wù)宴請(qǐng)接待流程指引目的為樹立公司良好形象，增強(qiáng)對(duì)外聯(lián)系和交流，擬定商務(wù)接待規(guī)范，協(xié)調(diào)相關(guān)部 門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，從而更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)開(kāi)展。適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司各種接待工作和相關(guān)部門。接待工作內(nèi)容前期準(zhǔn)備1、接待通知在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門來(lái)訪預(yù)約時(shí)，應(yīng)了解來(lái)客基本情況：例如，、 來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、本地逗留日期、目的和要求等，對(duì)于對(duì)方職務(wù)職位等私人信息，如非接待領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ψ街鲃?dòng)告之，不得打聽(tīng)。在這基礎(chǔ)上擬定接待計(jì) 劃，排出日程安排表。根據(jù)來(lái)客情況按計(jì)劃通知參加會(huì)晤的陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。根據(jù)來(lái)客情況及接待標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)訂好宴請(qǐng)來(lái)客的酒店，酌情安排酒水、香煙、水 果、用餐標(biāo)準(zhǔn)。

2、按接待標(biāo)準(zhǔn)，提前預(yù)約好來(lái)客下榻酒店，酌情在房間內(nèi)準(zhǔn)備相關(guān)資料、水果、 香煙等。2、車輛安排根據(jù)接待通知信息，綜合部經(jīng)理或主接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度車輛和專職 駕駛，安排相應(yīng)檔次的車輛接待。提前清潔車輛，保證車輛的良好性能及安全，車座旁配備飲用水、紙巾。如有需要或要求，提前準(zhǔn)備好方便在車上食用的水果。根據(jù)實(shí)際情況，計(jì)劃安排來(lái)客游覽路線、娛樂(lè)項(xiàng)目等。根據(jù)實(shí)際情況及要求，為來(lái)客提前購(gòu)買車票或機(jī)票。注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)。3、禮品準(zhǔn)備根據(jù)實(shí)際情況，準(zhǔn)備贈(zèng)送給客人的禮品（如本地特產(chǎn)）。按照接待要求，準(zhǔn)備禮品贈(zèng)送客人。4、宴席前準(zhǔn)備場(chǎng)地提前準(zhǔn)備：對(duì)于大型或重要的接待，接待組織人員應(yīng)提前查看

3、場(chǎng)地。如一般商務(wù)接待，接待人員可至多提前1小時(shí)先到達(dá)會(huì)晤地點(diǎn)，督查現(xiàn)場(chǎng)地，（包括 包廂大小，環(huán)境整潔干凈、通風(fēng)明亮，衛(wèi)生間潔凈，電視、空調(diào)正常運(yùn)作），場(chǎng) 地布置包括（餐具、酒具、茶具、座椅、餐前開(kāi)胃菜、酒水飲料、水果等擺設(shè)。食堂菜式中如有蝦蟹類需要使用手處理的則需配洗手盅或濕紙巾）調(diào)整及反饋通知。若原預(yù)訂會(huì)晤地點(diǎn)實(shí)際情況已不符合我司會(huì)晤要求，則及時(shí) 匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作出相對(duì)調(diào)整或另訂會(huì)晤場(chǎng)所，并將調(diào)整后的情況，另行通知相 關(guān)人員。根據(jù)接待的需要，事前（時(shí)間允許最好提前一天）與主持高管溝通確定，選擇 菜品。在場(chǎng)接待的綜合部負(fù)責(zé)人員需全面負(fù)責(zé)與把控?？陕?tīng)取酒店經(jīng)理的介 紹，根據(jù)合適的餐標(biāo)與接待要求，挑

4、選菜單，如由公司食堂自行安排菜色，則 需至少提前一天確定菜單。菜單合理配置葷素菜色，一般葷素搭配會(huì)采取7 : 3的比例較為合適。菜量一 般按來(lái)客人數(shù)+1的數(shù)量確定，但菜量總數(shù)避免7菜、4菜的安排。如進(jìn)餐人數(shù) 共8人，那么主菜量（不含湯、小點(diǎn)主食）為9菜適宜。以9菜準(zhǔn)備為例，菜 式安排如下：一般菜式安排：其中，高檔菜品如特色菜、野味、海鮮等，可點(diǎn)2-3份。中等 菜品：常規(guī)雞鴨魚，葷菜，可點(diǎn)2-3盤，其中除非有特別交代，雞、魚為必點(diǎn) 菜式。肉類葷菜如牛排、豬肉類可點(diǎn)1-2盤，素菜可點(diǎn)2盤。主湯，點(diǎn)以養(yǎng) 生、特色湯例，夏天宜清淡，秋冬宜進(jìn)補(bǔ)；主食1-2盤，以精致小點(diǎn)、特色小 吃為主。餐前小點(diǎn)2-3盤

5、，涼菜類要求精致、特色一份、其余遵循大眾口味。 選擇菜品時(shí)，不可重復(fù)菜色品種，除特殊交待外，菜品不點(diǎn)內(nèi)臟、鰭魚、羅非 魚、甲魚、河豚。但如餐式以野味、農(nóng)家菜、火鍋、主題菜為主，則可根據(jù)接待需要進(jìn)行靈活安 排，菜式安排比例可以參照前款。餐前安排備好公筷、餐前涼菜（花生、涼拌木耳、），當(dāng)季水果。咨詢上酒種類，紅酒可提前裝入醒酒酒具里。視來(lái)客需求放置香煙。包廂中應(yīng)提前15分鐘打開(kāi)空調(diào)，調(diào)定合適的溫度。根據(jù)實(shí)際情況的變化，隨時(shí)溝通并進(jìn)行有效調(diào)整應(yīng)對(duì)。宴請(qǐng)中的成本控制煙、酒、茶葉必須自帶，餐前水果、瓜子花生類干貨，盡量自帶。餐前擺放的酸奶、果汁類，盡可能提前撤走。酒水的等級(jí)對(duì)應(yīng)接待級(jí)別，席間有意識(shí)引導(dǎo)客

6、人喝什么酒，關(guān)注服務(wù)員不要隨意開(kāi)酒，造成浪費(fèi)。酒店提前放置的餐前小菜一般不夠新鮮，如有人員可提前到場(chǎng)，最好另外單點(diǎn)./ /接待中的服務(wù)宴請(qǐng)接待迎客。根據(jù)實(shí)際情況，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，禮節(jié)問(wèn)候，引導(dǎo)來(lái)客進(jìn)入包廂。和來(lái)客寒暄時(shí)，話題輕松，不談工作內(nèi)容。根據(jù)需求，安排人員到入口迎接客人。接待人員主動(dòng)引導(dǎo)客戶入席。接待人員 在門口迎接客戶，進(jìn)入宴廳時(shí)，接待人員立即起身表示歡迎，引導(dǎo)客戶依主次 入席就座，或按客人喜好引導(dǎo)入席就座。可視情況，交換名片，互留聯(lián)系方 式。由主陪依次介結(jié)相互認(rèn)識(shí)主客雙方就餐人員。主陪與其它陪同人員就座。宴席座次安排以面對(duì)入門或包廂電視為上座、以左 為尊，主陪、

7、客人座次交叉。特殊情況可以適當(dāng)變通，如：若主賓身份高于主 陪，為表示尊重，可以把主賓擺在主陪的位置上，而主陪則坐在主賓位置上。 也尊重來(lái)客喜好可視實(shí)際情況就座。包廂座位圖示以鑫埔項(xiàng)目接待餐廳為例:宴席開(kāi)始，主動(dòng)服務(wù)引導(dǎo)客人就餐，可交談大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)、輕松話題。上菜順序。以公司廚房為例，中餐上菜的順序: 先冷后熱，先湯后菜，先鮮后咸，先辣后炒，先燒后蒸，先清淡后肥膩，先主 食后甜品，先特色后一般。例如：涼菜一湯一野味一海鮮一特色菜一小炒一素菜一主食（詢問(wèn)主食時(shí)應(yīng)告 知客人后面還有甜品）一甜品一水果根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或客人的交代控制上菜時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)特別交代，需客人到 齊后即刻安排上菜。一般來(lái)說(shuō)菜品出

8、鍋時(shí)第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮，但如 中途發(fā)生變化，時(shí)間銜接出現(xiàn)空檔，廚房應(yīng)提前做好相關(guān)應(yīng)急準(zhǔn)備。上菜前要檢查器皿無(wú)破損、菜量符合標(biāo)準(zhǔn)。擺菜講究美觀、協(xié)調(diào)、色澤搭配。要注意：顏色、葷素、涼熱、重口味和清淡 味道之間的相隔搭配。上菜位：上菜時(shí)站在入門助理位的右邊，每一道菜品放在轉(zhuǎn)盤上，先轉(zhuǎn)到主人 及主賓面前，以示禮節(jié)。上主打菜及特色菜時(shí)可以適時(shí)說(shuō)出菜品的特點(diǎn)。所有 菜品上完要告知，同時(shí)?？腿擞貌陀淇?。上菜時(shí)，雙手端菜，要平、穩(wěn)，手指不能接觸到菜品。上帶醬料以及工具的菜 時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具。注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如不要把雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)準(zhǔn)主人或主賓。宴席期間，主陪開(kāi)始敬酒一圈以示

9、敬意。然后陪餐人員可穿插接待隨同人員對(duì) 其他客戶進(jìn)行禮節(jié)性敬酒。關(guān)注每位客戶的酒水不可空置，還要注意主賓用餐 時(shí)的喜好，適量添加，掌握用餐的速度，接待氣氛融洽，不可冷場(chǎng)。應(yīng)注意觀 察客人喝酒過(guò)量或有醉意時(shí)，送上白糖開(kāi)水、蜂蜜水等解酒的食物或水。客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客人別忘記自己所帶的物品，如有客人遺忘的物品， 發(fā)現(xiàn)后及時(shí)送還客人。結(jié)帳。宴席接近尾聲時(shí)，由一位接待人員安靜地到結(jié)帳處結(jié)帳，開(kāi)具相關(guān)發(fā)票，留菜單存檔以作以后參考。客人離席后，收拾席間可回收物資。敬酒細(xì)節(jié)主人與主客相互喝完才輪到隨同人員敬酒。如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，按主次級(jí) 別順序敬酒。主人敬主客；陪客敬主客；主客回敬；陪客互敬，不能喧

10、賓奪主 亂敬酒。敬酒時(shí)一定要站起來(lái)，走到要敬酒的客人身邊，雙手舉杯或右手捧杯，左手墊 杯底，自己的杯子低于別人的杯子以示尊敬。自己敬別人，如果不碰杯，喝多少可視乎情況而定（比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒 態(tài)度）。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非是領(lǐng)導(dǎo)。及時(shí)給領(lǐng)導(dǎo)或客人添酒，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)指示，不要強(qiáng)行代酒。除了標(biāo)準(zhǔn)的敬酒流程外，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去敬酒，避免出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)想喝酒沒(méi)人敬 的尷尬場(chǎng)面。注意如有不適飲酒的情況，應(yīng)提前告知賓客，表示抱歉。用以少量或其它酒水 飲料敬酒。接待飲酒出于商務(wù)禮節(jié)，不可貪杯，勿拼酒。酒后仍要保清醒，不失言，不說(shuō) 大話，不失態(tài)，不吐沫橫飛，不得筷子亂甩，不要手指亂指，保持儀態(tài)禮節(jié)。

11、參觀考察安排根據(jù)接待目的，事前設(shè)計(jì)好參觀的地點(diǎn)、交通方式、領(lǐng)隊(duì)及陪同人員、參觀路 線，時(shí)間預(yù)測(cè)?？疾彀才鸥嬷宄嘘P(guān)人員，如客人、司機(jī)、陪同人員等，外部人員可通過(guò)微 信/短信，打印行程單等方式；內(nèi)部人員可通過(guò)會(huì)議、微信/短信等方式，關(guān)鍵 工作人員必須事前參加分工會(huì)議，對(duì)核心信息，需要復(fù)述，確認(rèn)接待人員都清 晰自己的工作內(nèi)容和要求。行程過(guò)程中，在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)前，對(duì)核心信息及時(shí)利用信息或電話提醒有關(guān)人員， 避免造成配合不到位出現(xiàn)差錯(cuò)的情況。如行程前后需要銜接的，在事前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，預(yù)計(jì)可能的情況作出預(yù)設(shè)方 案，如堵車、或時(shí)間空擋，實(shí)在有不可預(yù)見(jiàn)的情況，由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)隨機(jī)應(yīng)變作出 調(diào)整。商務(wù)娛樂(lè)根據(jù)客戶的

12、喜好和習(xí)慣安排娛樂(lè)活動(dòng)場(chǎng)地、確定活動(dòng)時(shí)間和地點(diǎn)。（如KTV、 保健按摩、電影等。） 對(duì)于外地客人可按排柳州當(dāng)?shù)氐拿朗承↑c(diǎn)或夜景欣賞等有本地特色的接待活 動(dòng)。（2）接近尾聲時(shí)，由一位接待人員安靜地到結(jié)帳處結(jié)帳，開(kāi)具相關(guān)發(fā)票。提 醒客人別忘記自己所帶的物品。接待送客活動(dòng)尾聲，安排人員提前10分鐘開(kāi)好車座空調(diào)開(kāi)車到門口等待，如沒(méi)有下一 步的接待安排，送客戶回住地休息。若客戶開(kāi)車前來(lái)，未飲酒的情況下，接待人員送客戶到停車場(chǎng)或車旁，禮貌道 別，微笑目送客戶。若客戶開(kāi)車前來(lái)，有宴席中飲酒，明確客戶是否另有安排人員駕車送離，禮貌 道別后，若無(wú)人接送則安排人員駕車送客戶回住地休息。若客戶未駕車前來(lái)，活動(dòng)結(jié)束后

13、，則安排人員送客戶回住地休息。乘車禮儀當(dāng)客人步向接送車輛，駕駛?cè)藛T先行拉開(kāi)車門，禮貌請(qǐng)客人入車就座，如有陪 同人員，則從車后廂繞到車的另一邊開(kāi)車門請(qǐng)主陪入車就座。接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行。若是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿。到達(dá)目的地停車后，陪同 人員應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。一般來(lái)說(shuō)，在車輛安排充足的情況下，5座車以安排4人為宜，盡量不要讓客 人夾在中間座，依次類推。乘座次的具體排列，視客人的便利而定。一般情況 下，因駕駛員的身份不同，而具體分為下述兩種情況：（1）由公司領(lǐng)導(dǎo)親自駕車。由公司領(lǐng)導(dǎo)坐駕駛位，主客坐副駕駛位；隨同員工打開(kāi)右邊車門引

14、導(dǎo)客人分別 就座后，關(guān)上車門，然后繞至左車門，打開(kāi)車門上車就座。停車后，在車流允 許的情況下，隨同人員先行下車后，為客人開(kāi)門，引導(dǎo)客人下車。（2）由專職司機(jī)駕車。由專職司機(jī)坐駕駛位，隨同員工坐副駕駛位，公司領(lǐng)導(dǎo)坐司機(jī)身后的左邊座 位，客位在右手邊坐位依次就座。具體詳見(jiàn)圖示。在客人到停車場(chǎng)處五分鐘前，司機(jī)應(yīng)將車開(kāi)至酒店門口或客人方便上車處等 候，待客人行至車前，應(yīng)提前將車門打開(kāi)，引導(dǎo)客人就座；隨同人員可根據(jù)需 要補(bǔ)充此項(xiàng)工作。待客人就座后，隨同人員與司機(jī)就座。至目的地后，隨同人 員應(yīng)及時(shí)下車，提前為客人打開(kāi)車門，引導(dǎo)客人下車。其他接待禮儀：1、儀表：面容清潔，衣著得體。2、舉止：穩(wěn)重端莊，從容大方。3、言語(yǔ)：語(yǔ)氣溫和、禮貌文雅。4、態(tài)度：誠(chéng)懇熱情，不卑不亢。5、迎接來(lái)賓時(shí)：要注意把握迎候時(shí)間，提前等候與公司/酒店門口或車站/機(jī) 場(chǎng)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序。6、接受名片時(shí)：要以恭敬的態(tài)度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋或隨身包 中保存。7、過(guò)走廊時(shí)：通常走在客人的右前方，不時(shí)左側(cè)回身，配合客人腳步，轉(zhuǎn)彎處 伸右手示意，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。走到有階梯