商業(yè)物業(yè)的管理承諾保證綜合措施

1、(1)綜合體物業(yè)日勺管理承諾保證措施編寫范例Q一站式服務(wù)a.承諾目勺序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1業(yè)戶電子資料及時(shí)歸檔服務(wù)輸入率100%對(duì)勺率100%2二次裝修巡服務(wù)巡檢率100%初驗(yàn)率100%終驗(yàn)率100%3物業(yè)管理服務(wù)勺有效投訴解決率N95%及時(shí)率N95%回訪率100%4維修服務(wù)及時(shí)率N98%滿意率N95%回訪率N50%無違規(guī)收費(fèi)，收費(fèi)原則全公開。b.保證措施集中入伙勺業(yè)戶資料，入伙期后一周內(nèi)輸入電腦，零星入伙勺業(yè)戶資料當(dāng)天內(nèi)輸 入電腦，業(yè)戶資料發(fā)生變更后及時(shí)更新?？蛻舴?wù)中心辦理完畢業(yè)戶勺裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)天內(nèi)告知責(zé)任區(qū)保安員，由其 建立裝修巡邏記錄，定期巡邏。業(yè)戶裝修完畢退還裝修保證金前，管理部必

2、須按規(guī)定進(jìn)行初 驗(yàn)與終驗(yàn)。一般投訴3日內(nèi)解決完畢，重大投訴7日內(nèi)解決完畢，投訴解決后7日內(nèi)對(duì)業(yè)戶 進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。接受業(yè)戶報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在商定勺時(shí)間達(dá)到維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定 著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢積極協(xié)助業(yè)戶清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 客戶服務(wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。按政府部門核定勺收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)原則收費(fèi)，收費(fèi)原則在項(xiàng)目?jī)?nèi)公示，杜絕亂收 費(fèi)現(xiàn)象。Q首問負(fù)責(zé)制a.承諾目勺序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1信息反饋及時(shí)率100%2信息解決及時(shí)率N95%b.保證措施顧客口頭(當(dāng)面或電話)報(bào)修、征詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡量當(dāng)時(shí)予以解決、答復(fù)，當(dāng)時(shí)解決、

3、答復(fù)有困難日勺，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)有關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。顧客書面申訴、建議、征詢等，由客戶服務(wù)中心每日啟動(dòng)業(yè)戶意見箱，對(duì)業(yè)戶勺書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面答復(fù)或上門回訪。時(shí)效承諾制a.承諾目勺序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)1房屋質(zhì)量遺留問題解決小修時(shí)限7工作日大修14個(gè)工作日回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪2業(yè)戶維修服務(wù)解決時(shí)限20分鐘或按商定期間回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪3業(yè)戶投訴解決一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢重大7個(gè)工作日內(nèi)完畢4實(shí)發(fā)性、重大事件解決時(shí)限5分鐘內(nèi)達(dá)到指定現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)致電有關(guān)部門b.保證措施(a)做好房屋質(zhì)量遺留問題勺記錄、記錄工作，與項(xiàng)目公司共同編制質(zhì)量遺留問題勺處事程序，按程序規(guī)定做好派單、跟蹤、驗(yàn)收、銷單與回訪工作。加強(qiáng)對(duì)維修人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能等勺培訓(xùn)與考核，加強(qiáng)對(duì)維修服務(wù)流程勺監(jiān) 控。注重投訴，真誠與業(yè)戶進(jìn)行交流與溝通，由管理部經(jīng)理監(jiān)督投訴勺解決進(jìn)程，重 大投訴及時(shí)反饋公司行政部。建立急救、火警、暴雨、突發(fā)性斷電斷水、煤氣泄漏、治安刑事案件等突