秘書事務(wù)管理24工作計(jì)劃與流程優(yōu)化

1、緒論事務(wù)01事務(wù)02事務(wù)03事務(wù)04事務(wù)05事務(wù)06事務(wù)07事務(wù)08事務(wù)09事務(wù)10事務(wù)11事務(wù)12事務(wù)13事務(wù)14事務(wù)15事務(wù)16事務(wù)17事務(wù)18事務(wù)19事務(wù)20事務(wù)21事務(wù)22事務(wù)23事務(wù)24事務(wù)25事務(wù)26事務(wù)27事務(wù)28事務(wù)29事務(wù)30事務(wù)31事務(wù)32事務(wù)33事務(wù)34事務(wù)35事務(wù)36事務(wù)37事務(wù)38 事務(wù)39 事務(wù)24 工作計(jì)劃與流程優(yōu)化學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)內(nèi)容課后練習(xí)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解工作計(jì)劃的種類、內(nèi)容和編制方法，掌握辦公室工作流程的評(píng)價(jià)和優(yōu)化措施。學(xué)習(xí)內(nèi)容一、制定工作計(jì)劃二、確定承辦期限三、評(píng)估工作質(zhì)量四、改進(jìn)工作流程一、制訂工作計(jì)劃（一）工作計(jì)劃的種類（二）制訂工作計(jì)劃的方法（三）計(jì)劃的內(nèi)容

2、與要求（四）制訂工作計(jì)劃的程序（五）制訂與實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)注意的問(wèn)題（一）工作計(jì)劃的種類1.計(jì)劃的時(shí)間分類2.計(jì)劃的內(nèi)容分類1.計(jì)劃的時(shí)間分類（1）長(zhǎng)期計(jì)劃：為實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)而制訂的計(jì)劃，時(shí)間跨度一般為3年以上。（2）中期計(jì)劃：為實(shí)現(xiàn)組織的階段性發(fā)展目標(biāo)而制訂的計(jì)劃，時(shí)間跨度一般為1-3年。（3）短期計(jì)劃，為完成某一個(gè)具體工作項(xiàng)目而制訂的計(jì)劃，時(shí)間跨度一般在1年以內(nèi)。2.計(jì)劃的內(nèi)容分類（1）政策型計(jì)劃（2）程序型計(jì)劃（3）方法型計(jì)劃（4）目標(biāo)型計(jì)劃（5）規(guī)則型計(jì)劃（1）政策型計(jì)劃政策型計(jì)劃是指導(dǎo)組織成員制定決策、確保實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)、增強(qiáng)行動(dòng)的一致性和連貫性的指導(dǎo)性計(jì)劃。政策型計(jì)劃是所有計(jì)劃中

3、最為廣泛的計(jì)劃，并且它是由一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的最高管理層制訂的。（2）程序型計(jì)劃程序型計(jì)劃是為了減少各部門和單位在工作方法上的混亂和無(wú)序化而制訂的計(jì)劃。程序型計(jì)劃涉及各主要職能部門的業(yè)務(wù)，并且影響著各部門之間的業(yè)務(wù)。（3）方法型計(jì)劃方法型計(jì)劃是為了影響個(gè)體的行為而制訂的計(jì)劃，它描述業(yè)務(wù)單位或部門為必須完成某項(xiàng)具體的任務(wù)而要采用的各種方法。（4）目標(biāo)型計(jì)劃目標(biāo)型計(jì)劃是對(duì)組織機(jī)構(gòu)將要實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)目標(biāo)或結(jié)果的表述。這種計(jì)劃可以使管理人員對(duì)本組織的目標(biāo)和部門的目標(biāo)有一個(gè)清晰和簡(jiǎn)明的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而根據(jù)計(jì)劃及時(shí)履行所擔(dān)負(fù)的組織、指導(dǎo)和控制職能。（5）規(guī)則型計(jì)劃規(guī)則型計(jì)劃就是為了對(duì)組織成員的個(gè)體行為進(jìn)行規(guī)范而制訂的計(jì)劃

4、。這種計(jì)劃屬于硬性規(guī)定，并詳細(xì)列述了對(duì)違反行為規(guī)范的各種處罰。（二）制訂工作計(jì)劃的方法制定工作計(jì)劃的方法主要包括以下幾個(gè)步驟：1.根據(jù)目標(biāo)列出任務(wù)2.劃分任務(wù)的優(yōu)先次序3.標(biāo)記任務(wù)的時(shí)間序列 4.列出完成任務(wù)的相關(guān)需求5.明確階段指標(biāo)和時(shí)間要求6.明確每一項(xiàng)任務(wù)的責(zé)任者7.推算各階段工作的時(shí)間段8.明確信息溝通渠道9.明確監(jiān)督管理措施1.根據(jù)目標(biāo)列出任務(wù)根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項(xiàng)項(xiàng)列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)?？梢允褂脤ｉT制作好的任務(wù)表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項(xiàng)寫下。2.劃分任務(wù)的優(yōu)先次序按照時(shí)間管理的ABCD法則把列出的任務(wù)排出優(yōu)先次序，依次按照重要而緊急、重要

5、但不緊急、緊急但不重要、不重要也不緊急的順序安排在計(jì)劃表格中。3.標(biāo)記任務(wù)的時(shí)間序列按照排列出的優(yōu)先次序和任務(wù)之間的邏輯順序，用數(shù)字編號(hào)標(biāo)記出任務(wù)實(shí)施的時(shí)間序列，并對(duì)需要花費(fèi)較多時(shí)間的工作留出充足的時(shí)間量。4.列出完成任務(wù)的相關(guān)需求列出完成每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力和財(cái)力。5.明確階段指標(biāo)和時(shí)間要求明確完成每一項(xiàng)任務(wù)的各個(gè)階段指標(biāo)和估算出來(lái)的時(shí)間要求。6.明確每一項(xiàng)任務(wù)的責(zé)任者指明每一項(xiàng)任務(wù)的具體實(shí)施者和管理者，明確與任務(wù)相關(guān)的每一個(gè)人的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利。7.推算各階段工作的時(shí)間段從最終完成的時(shí)限要求向前推算各階段工作應(yīng)何時(shí)完成，確定后，逐項(xiàng)將其填入計(jì)劃表中。8.明確信息溝

6、通渠道明確工作進(jìn)展的情況和出現(xiàn)的問(wèn)題向誰(shuí)報(bào)告，何時(shí)報(bào)告，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。9.明確監(jiān)督管理措施明確工作進(jìn)展的情況和質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。（三）制定工作計(jì)劃的要求1.時(shí)間要求明確。計(jì)劃中每一項(xiàng)任務(wù)的開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間和最終完成時(shí)間都要有比較明確的規(guī)定。2.目標(biāo)要求明確。每一項(xiàng)任務(wù)的具體目標(biāo)，都要在數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面提出具體要求，如為某一次活動(dòng)編制幾套可行性方案，編制的會(huì)議資料需要印制多少份，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用紙要求是什么。3.資源配置明確。每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源，包括場(chǎng)地、人員、設(shè)備、資金等，都要落到實(shí)處，隨時(shí)可以調(diào)用。4.任務(wù)責(zé)任明確。每一項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人都要有明確規(guī)定，以便在任務(wù)完

7、成的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)解決。5.監(jiān)控措施明確。在計(jì)劃的文件中還要寫明如何監(jiān)督工作的進(jìn)展及其完成的質(zhì)量。（四）制訂工作計(jì)劃的程序1.估量機(jī)會(huì)2.確定目標(biāo)3.分析條件4.擬定方案5.評(píng)價(jià)方案6.選擇方案7.擬定分計(jì)劃8.編制預(yù)算1.估量機(jī)會(huì)對(duì)機(jī)會(huì)的估量，是計(jì)劃工作的一個(gè)真正起點(diǎn)。其內(nèi)容包括：（1）對(duì)未來(lái)可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)進(jìn)行初步分析，形成判斷；（2）根據(jù)自己的長(zhǎng)處和短處搞清自己在競(jìng)爭(zhēng)者群體中所處的位置；（3）了解自己利用機(jī)會(huì)的能力；（4）列舉主要的不確定因素，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.確定目標(biāo)計(jì)劃工作的第一步是在估量機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上，為組織及其所屬的下級(jí)單位確定工作的目標(biāo)。在確定目標(biāo)這一步工作上

8、，要說(shuō)明基本的方針和要達(dá)到的目標(biāo)，說(shuō)明制定戰(zhàn)略、政策、規(guī)則、程序、規(guī)劃和預(yù)算的任務(wù)，并指出工作的重點(diǎn)。3.分析條件按照組織的內(nèi)外環(huán)境，可以將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提條件分為外部前提條件和內(nèi)部前提條件；按照可控程度，可以將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提條件分為不可控的、部分可控的和可控的三種前提條件。一般來(lái)說(shuō)，外部前提條件多為不可控的和部分可控的，而內(nèi)部前提條件大多是可控的。不可控的前提條件越多，就越需要通過(guò)預(yù)測(cè)工作確定其發(fā)生的概率和影響程度的大小。4.擬定方案通過(guò)調(diào)查、分析、系統(tǒng)思考和論證，擬定出可供選擇的可行性行動(dòng)方案。這一步工作需要充分發(fā)揮工作人員的創(chuàng)造性。需要注意的是，候選方案并不是越多越好，而是應(yīng)該把主要精力集

9、中在對(duì)少數(shù)最有希望的方案的分析方面。5.評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)實(shí)質(zhì)上是一種價(jià)值判斷，評(píng)價(jià)的結(jié)果一方面取決于評(píng)價(jià)者所采用的標(biāo)準(zhǔn)，另一方面取決于評(píng)價(jià)者對(duì)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)所賦予的權(quán)數(shù)。在評(píng)價(jià)方法方面，可以采用運(yùn)籌學(xué)中較為成熟的矩陣評(píng)價(jià)法、層次分析法，在條件許可的情況下，可采用多目標(biāo)評(píng)價(jià)方法。6.選擇方案選擇方案是制定工作計(jì)劃的程序中很關(guān)鍵的一步，也是決策的實(shí)質(zhì)性階段抉擇階段。在這個(gè)階段，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，同時(shí)有兩個(gè)方案都非?？扇?。這時(shí)，就必須確定出首先采取哪個(gè)方案，而將另一個(gè)方案也進(jìn)行細(xì)化和完善，并作為后備方案。7.擬定分計(jì)劃任何一個(gè)計(jì)劃，都要通過(guò)對(duì)計(jì)劃中每一個(gè)具體任務(wù)和目標(biāo)再進(jìn)一步擬定和組織實(shí)施分計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，總的計(jì)

10、劃方案確定以后，接下來(lái)就要針對(duì)計(jì)劃中的具體任務(wù)和目標(biāo)進(jìn)一步擬定分計(jì)劃，以確?？傆?jì)劃的順利實(shí)現(xiàn)。8.編制預(yù)算制定計(jì)劃的最后一步是把計(jì)劃的每一個(gè)步驟所需的資源以貨幣的形式表現(xiàn)出來(lái)，這就是預(yù)算。從本質(zhì)上來(lái)看，預(yù)算實(shí)際上就是資源的分配計(jì)劃。因此，預(yù)算工作做好了，可以成為匯總和綜合平衡各類計(jì)劃的一種工具，也可以成為衡量計(jì)劃完成進(jìn)度的重要標(biāo)準(zhǔn)。（五）制訂與實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)注意的問(wèn)題1.實(shí)事求是：目標(biāo)要切合實(shí)際。2.善于授權(quán)：讓每一個(gè)承擔(dān)任務(wù)的人擁有相應(yīng)的資源支配權(quán)。3.定期檢查：避免因資源供應(yīng)不足而影響進(jìn)度。4.及時(shí)溝通：讓大家了解總體工作進(jìn)度和達(dá)標(biāo)情況。5.全程監(jiān)控：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)采取措施。二、確定承辦

11、期限（一）承辦期限的內(nèi)容（二）承辦期限制度（三）確定承辦期限的程序（一）承辦期限的內(nèi)容承辦期限是指企業(yè)接到客戶或詢問(wèn)者的問(wèn)題后處理并回復(fù)的時(shí)間規(guī)定。許多企業(yè)都對(duì)行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費(fèi)的時(shí)間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督管理。（二）承辦期限制度承辦期限制度是針對(duì)時(shí)效性制訂的規(guī)則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。它要求人們照章辦事，不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求，以大大提高企業(yè)的形象、信譽(yù)和效率。這種量化標(biāo)準(zhǔn)容易被人們接受和執(zhí)行，也容易通過(guò)它對(duì)人們的行為進(jìn)行衡量和監(jiān)督，是一種有效的企業(yè)管理方法。（三）確定承辦期限的程序1.調(diào)查情況：調(diào)查本單位在行政管理方面有哪些

12、行為需要做出承辦期限的規(guī)定。2.制定標(biāo)準(zhǔn)：研究制定承辦期限的適宜標(biāo)準(zhǔn)。3.明確期限：確定同一任務(wù)在不同情況下的承辦期限。【閱讀材料】天地公司的承辦期限規(guī)定【閱讀材料】天地公司的承辦期限規(guī)定工作行為承辦期限接外線電話應(yīng)在4次鈴聲以內(nèi)接起打電話回答、告知對(duì)方信息按對(duì)方指定的回應(yīng)電話時(shí)間回答所要求的信息回復(fù)信件收到信件后2個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出，緊急信件在收信后當(dāng)天發(fā)出回復(fù)電子郵件收到電子郵件后12小時(shí)內(nèi)發(fā)出，緊急電子郵件應(yīng)立即回復(fù)處理投訴接到后立即處理；投訴信應(yīng)在收到之后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出回函歸檔當(dāng)日完成，周末進(jìn)行清理，保證沒有積壓訂購(gòu)收到訂單當(dāng)天發(fā)貨，緊急訂購(gòu)立即處理，使用快遞發(fā)貨三、評(píng)估工作質(zhì)量（一）辦公

13、室工作評(píng)估的意義（二）工作質(zhì)量評(píng)估的要求（三）工作質(zhì)量評(píng)估的程序（一）辦公室工作評(píng)估的意義工作質(zhì)量評(píng)估實(shí)際上就是進(jìn)行目標(biāo)管理，其意義在于： 1.提高管理工作效率 2.明確組織機(jī)構(gòu)建制 3.促進(jìn)員工承擔(dān)責(zé)任 4.有助于控制和監(jiān)督1.提高管理工作效率目標(biāo)管理，會(huì)迫使主管人員為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而認(rèn)真制定計(jì)劃，并建立一套具體而明確的分目標(biāo)，這樣，就會(huì)使管理工作的效率明顯提高。2.明確組織機(jī)構(gòu)建制實(shí)施目標(biāo)管理，就需要理順組織機(jī)構(gòu)和人員編制，把目標(biāo)落實(shí)到崗位上，做到事事有人管，人人有事做，這樣就明確了一個(gè)組織中所需要的準(zhǔn)確崗位數(shù)，即人員編制。3.促進(jìn)員工承擔(dān)責(zé)任實(shí)施目標(biāo)管理，可以使每一個(gè)人都參與到自己目標(biāo)的制定中

14、來(lái)，有機(jī)會(huì)提出自己的想法，也知道了自己的權(quán)限，這樣，他們就不用再消極地等待命令，而是可以有目的地去積極主動(dòng)地工作。4.有助于控制和監(jiān)督有一套可以考核的目標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行測(cè)定和監(jiān)督的最好辦法，也更容易對(duì)計(jì)劃實(shí)施中出現(xiàn)的偏差予以糾正。因此，實(shí)施目標(biāo)管理，有助于對(duì)員工的工作狀態(tài)進(jìn)行控制和監(jiān)督。（二）工作質(zhì)量評(píng)估的要求1.工作目標(biāo)主次分明：組織或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)具有多樣性，但一定要注意不要把小的目標(biāo)放在重要位置而有損于大目標(biāo)和主要目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.各個(gè)部門互相支援：各個(gè)部門或團(tuán)隊(duì)確定的具體目標(biāo)之間要相互支持和相互連接，以形成一個(gè)協(xié)調(diào)有效地網(wǎng)絡(luò)、一個(gè)互相支援的目標(biāo)矩陣，從而順利實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。（三）工作質(zhì)量評(píng)估的

15、程序1.建立一套完整的目標(biāo)體系2.量化管理各個(gè)工作項(xiàng)目3.科學(xué)評(píng)估工作質(zhì)量1.建立一套完整的目標(biāo)體系從企業(yè)的最高主管部門開始，由上向下逐級(jí)地確定目標(biāo)。上下級(jí)的目標(biāo)之間通常是一種“目的-手段”的關(guān)系，從而構(gòu)成一種連鎖式的目標(biāo)體系。2.量化管理各個(gè)工作項(xiàng)目在日常的辦公室工作中，可以量化管理的內(nèi)容通常包括：（1）優(yōu)化勞動(dòng)組合（2）定崗定編定員（3）工作定額（4）定量考核（1）優(yōu)化勞動(dòng)組合就是使工作人員與辦公手段達(dá)到最佳結(jié)合，做到物盡其用，人盡其才。（2）定崗定編定員定崗，就是明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要什么樣的崗位；定編，就是明確每一個(gè)崗位需要多少人，所有的崗位總共需要多少人；定員，就是明確每一個(gè)具體崗位上的工

16、作人員是誰(shuí)。（3）工作定額工作定額就是指在一定的生產(chǎn)、技術(shù)、組織條件下，按照正常作業(yè)速度進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)工作所需的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)消耗量。工作定額可以用某個(gè)工程（業(yè)務(wù)）項(xiàng)目需要多少工時(shí)來(lái)表示，也可以用單位時(shí)間內(nèi)（天、周、月）完成多少工作量來(lái)表示。（4）定量考核就是用工作定額作為標(biāo)尺來(lái)衡量辦公室工作人員的業(yè)績(jī)多少和貢獻(xiàn)大小，用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話，而不是單純憑主觀印象來(lái)評(píng)價(jià)。3.科學(xué)評(píng)估工作質(zhì)量針對(duì)不同的工作項(xiàng)目采用數(shù)量目標(biāo)評(píng)估、質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估等方法對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。四、改進(jìn)工作流程通過(guò)工作質(zhì)量評(píng)估，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)我們的工作不能圓滿完成我們的工作目標(biāo)的時(shí)候，就有可能是我們的工作流程出現(xiàn)了問(wèn)題。不管是改進(jìn)復(fù)雜的工作流程，還是改進(jìn)簡(jiǎn)單的工作流程，其步驟不外乎以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（一）定義 （二）評(píng)價(jià) （三）分析 （四）改進(jìn) （五）實(shí)施（一）定義找出問(wèn)題比較突出的流程，如效率最低的流程、耗時(shí)最長(zhǎng)的流程、技術(shù)條件發(fā)生了變化的流程、物流十分復(fù)雜的流程等。確定了問(wèn)題比較突出、需要加以分析和改進(jìn)的流程后，繪出該流程的流程圖。（二）評(píng)價(jià)確定衡量流程的關(guān)鍵指標(biāo)，用這些