客戶服務(wù)部工作方案課件

1、客戶服務(wù)部工作方案客戶服務(wù)部 2014年3月二、崗位人員一、組織結(jié)構(gòu)三、部門功能四、服務(wù)流程 五、今年重點(diǎn)工作前 言 隨著醫(yī)療改革的不斷深化及醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在擁有醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，客戶服務(wù)已越來越受青睞，病人不僅只滿足于就醫(yī)，還想獲得更滿意的服務(wù)，一個(gè)能夠提供除醫(yī)療護(hù)理以外的醫(yī)院客戶服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生并逐漸普及。院前： 1、傳遞我院服務(wù)信息（市場(chǎng)營(yíng)銷）； 2、就醫(yī)咨詢 、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約診療 ； 3、提供病床信息，聯(lián)系病人入院； 4、收集客戶健康資料，聯(lián)系高危人群來 就醫(yī)； 5、到車站接病人來院。院中： 1、前臺(tái)接待、預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診； 2、自助辦卡、自助掛號(hào)、自助打印

2、； 3、辦理入院、接送病房、客戶服務(wù)。院后： 1、送出院病人到車站坐車回家； 2、出院隨訪了解康復(fù)情況、滿意度及意見等； 3、指導(dǎo)病人出院后飲食、康復(fù)及安排復(fù)查等。二、崗位人員（一）原有崗位人員：24 名 （二）計(jì)劃崗位人員：28 名接待中心10 名客服副主任 2 名原有人員24 名 計(jì)劃人員28 名 預(yù)檢分診臺(tái) 1 名預(yù)檢分診臺(tái) 1 名入 院 處 3 名預(yù)約診療組 3 名轉(zhuǎn)診中心 6 名咨詢辦卡組 3 名客 服 中 心 2 名辦理住院組 4 名病床管理組 3 名營(yíng) 銷 組 1 名出入院服務(wù)組 1 名隨 訪 組 1 名對(duì)外聯(lián)絡(luò)組 1 名導(dǎo) 診 4 名導(dǎo) 醫(yī) 組 6 名新增加 4 名三、部門功能

3、（一）病人服務(wù)中心： 1、預(yù)檢分診臺(tái)： 負(fù)責(zé)門診患者就醫(yī)的預(yù)檢分診工作，根傳 染病好發(fā)季節(jié)，重點(diǎn)排查傳染病及疑似病人， 并采取適當(dāng)隔離措施，及時(shí)安排到感染科就診。3、預(yù)約診療組： 通過現(xiàn)場(chǎng)、診間、電話、網(wǎng)絡(luò)等辦理： （1）預(yù)約掛號(hào) （2）預(yù)約檢查 （3）預(yù)約治療4、咨詢辦卡組： （1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)及郵件等各種咨 詢答復(fù)。 （2）指導(dǎo)病人自助辦就診卡、掛號(hào)、交費(fèi)、 打印化驗(yàn)單等操作。自助辦卡、掛號(hào)、交費(fèi)及打印化驗(yàn)單設(shè)備5、客服中心：（1）負(fù)責(zé)代寄病人化驗(yàn)單以及輔助檢查報(bào)告等。（2）提供復(fù)印、市話電話、收發(fā)電子郵件、顧客 留言、預(yù)定車船飛機(jī)票、預(yù)訂和安排出租車 等服務(wù)。（3）聯(lián)系翻譯人員為

4、病人提供翻譯服務(wù)。（4）受理門診病人及家屬的非醫(yī)療性投訴（在門 診設(shè)立投訴接待室）。我院各種語(yǔ)言翻譯人員部分名單科 別 姓名電 話 話種 職務(wù)接待中心張惠流話護(hù)士接待中心王少流話護(hù)士急診科黃流話護(hù)士眼科門診伍秀流話護(hù)士耳鼻喉門診陳流話護(hù)士急診科曾若州話護(hù)士急診科鄭啟州話護(hù)士急診科何學(xué)州話護(hù)士眼科門診符信州話護(hù)士注射室張翠儋州話、金話護(hù)士注

5、射室陳其儋州話、客家話護(hù)士JCI辦公室陳文語(yǔ)科員康復(fù)科鄭建語(yǔ)醫(yī)生科研處王桂語(yǔ)科員核醫(yī)學(xué)科姜圣語(yǔ)醫(yī)生接待中心林曾高話護(hù)士急診科王超高話護(hù)士急診科鐘高話護(hù)士全科門診金世語(yǔ)醫(yī)生全科門診周仲語(yǔ)醫(yī)生全科門診黃文語(yǔ)護(hù)士全科門診李玉語(yǔ)護(hù)士全科門診唐林語(yǔ)護(hù)士全科門診郭敬柱136

6、48641791英語(yǔ)、日語(yǔ)醫(yī)生客戶服務(wù)部梁邦語(yǔ)醫(yī)生2、收取押金組：（1）負(fù)責(zé)入院患者及住院患者的押金收取工作， 實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。（2）使用唱收唱付方式進(jìn)行收款，款項(xiàng)數(shù)額當(dāng) 面點(diǎn)清，收取押金后，及時(shí)給患者押金單。（3）收取的現(xiàn)金要嚴(yán)格依照醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度 上交，做到賬目清楚、結(jié)算及時(shí)。（三）外聯(lián)處： 1、營(yíng)銷組：（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院的營(yíng)銷工作。（2）走訪各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，通過發(fā)放資料、舉辦講座、面對(duì)面交流等形式開展宣傳活動(dòng)，積極推介我院優(yōu)勢(shì)?？?、專家特長(zhǎng)、新技術(shù)、新療法，并建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。（3）充分利用營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)以及醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬、熟人介紹病人等多方式多渠道尋找病人。（4）負(fù)

7、責(zé)醫(yī)療市場(chǎng)調(diào)查、分析及研究，定期匯報(bào)醫(yī)療市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 2、入出院服務(wù)組： （1）負(fù)責(zé)外院轉(zhuǎn)入病人的病床聯(lián)系與安排以及 雙向轉(zhuǎn)診工作。 （2）接聽24小時(shí)轉(zhuǎn)診服務(wù)電話， 安排下級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人的轉(zhuǎn)入。 （3）聯(lián)系接送專車去車站接來我院就醫(yī)的病人， 派車送外阜出院病人到車站坐車回家。 3、隨訪組：（1）負(fù)責(zé)門診病人、出院病人的抽樣隨訪以及 指定科室的出院病人隨訪。（2）隨訪內(nèi)容主要是病人滿意度、意見及建議 等，醫(yī)療隨訪由病人的主管醫(yī)生負(fù)責(zé)。 （3）隨訪方式有電話隨訪、當(dāng)面咨詢、入戶調(diào) 查、書信隨訪等，目前以電話隨訪為主。（4）監(jiān)督及收集各科室的隨訪資料。（5）對(duì)病人提出的意見、建議、投訴等隨訪內(nèi) 容，

8、登記整理，并反饋給相關(guān)部門處理。 4、對(duì)外聯(lián)絡(luò)組：（1）負(fù)責(zé)醫(yī)院與合作機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)及來客接待。（2）協(xié)助醫(yī)療營(yíng)銷和市場(chǎng)開發(fā)的對(duì)外聯(lián)系工作。（3）協(xié)助醫(yī)保辦與各級(jí)醫(yī)保機(jī)構(gòu)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。 （4）協(xié)助醫(yī)院對(duì)外開展醫(yī)療隊(duì)巡回義診工作。（5）參與雙向轉(zhuǎn)診協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)合同簽署的準(zhǔn)備 及聯(lián)絡(luò)事宜。（6）聯(lián)系及安排我院專家到基層醫(yī)療單位開展醫(yī) 學(xué)講座、醫(yī)療宣傳等活動(dòng)。（7）聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)我院與民政部門、慈善機(jī)構(gòu)、公 益組織及社會(huì)團(tuán)體等單位的慈善救助工作。四、服務(wù)流程導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診（一）患者就醫(yī)服務(wù)流程患者就醫(yī)人工或自助辦就診卡人工或自助分診掛號(hào)咨詢分診預(yù)約掛號(hào)診室候診醫(yī)生就診輔助檢查申請(qǐng)劃價(jià)收費(fèi)到檢查室做檢查持檢查結(jié)果

9、到診室復(fù)診醫(yī)生評(píng)估、診斷、處置門診治療住院治療留院觀察轉(zhuǎn)院治療藥房取藥診室治療離院回家康復(fù)出院送往車站雙向轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)運(yùn)坐車回家下級(jí)醫(yī)院聯(lián)系外院轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)往外院護(hù)士評(píng)估（三）導(dǎo)醫(yī)、預(yù)檢分診服務(wù)流程患者就醫(yī)導(dǎo)醫(yī)接待持就診卡者無(wú)就診卡者辦理就診卡預(yù)檢分診分科掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診醫(yī)生接診傳染病隔離措施代辦掛號(hào)感染科就診發(fā)現(xiàn)或懷疑（四）預(yù)約掛號(hào)服務(wù)流程患者預(yù)約掛號(hào)電話預(yù)約診間預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約網(wǎng)絡(luò)預(yù)約病房預(yù)約提供診療卡姓名身份證電話號(hào)碼就診當(dāng)日提前30分鐘憑就診卡或身份證、預(yù)約憑證到預(yù)約掛號(hào)處取單辦理預(yù)約人工或自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)診療結(jié)束醫(yī)生為下次就診預(yù)約交預(yù)約單撥打電話66151001中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通辦理預(yù)約登陸網(wǎng)站或h

10、aikoumh.出院前醫(yī)生為患者復(fù)診預(yù)約辦理預(yù)約交預(yù)約單（五）辦就診卡服務(wù)流程首次就診患者門診大廳咨詢辦卡服務(wù)臺(tái)填寫診療卡錄入表帶患者到自助辦卡機(jī)辦卡人員辦理就診卡按自助辦卡機(jī)提示辦卡（六）自助打印化驗(yàn)單服務(wù)流程患者做完抽血后按出化驗(yàn)結(jié)果時(shí)間提示門診大廳或三樓抽血室旁化驗(yàn)單自助打印機(jī)按提示自行或在工作人員指導(dǎo)下打印一份化驗(yàn)單（七）輔助檢查報(bào)告單代寄服務(wù)流程患者做完檢查后門診大廳客服中心登記檢查項(xiàng)目、出報(bào)告時(shí)間及郵寄地址客服人員按時(shí)打印化驗(yàn)單及領(lǐng)取輔助檢查報(bào)告單郵寄報(bào)告單把報(bào)告單寄給或通知到患者檢查結(jié)果有異常的應(yīng)詢問醫(yī)生并及時(shí)通知患者復(fù)診傳真報(bào)告單電子郵件電話通知等（八）預(yù)定車船飛機(jī)票服務(wù)流程顧

11、客預(yù)定車、船、飛機(jī)票客服中心登記預(yù)約信息工作人員聯(lián)系售票處預(yù)定后把信息反饋給顧客顧客確定后與售票處聯(lián)系付款取票（九）患者入院服務(wù)流程1、門、急診患者入院流程門、急診符合入院患者醫(yī)生開具入院通知書入院處確認(rèn)病床由導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)或陪同收治科室有空床收治科室無(wú)空床入院處辦理入院手續(xù)帶病人或運(yùn)送患者到病房病情急需住院可擇期住院辦理預(yù)約登記有床后通知入院協(xié)調(diào)不出病床收入相關(guān)科室聯(lián)系留觀病房收入留觀病房聯(lián)系轉(zhuǎn)院通知病房接收患者有床無(wú)床2、外院轉(zhuǎn)診（含雙向轉(zhuǎn)診上轉(zhuǎn)）入院服務(wù)流程外院患者通過轉(zhuǎn)診電話（66151123）聯(lián)系入院入出院服務(wù)組跟科室聯(lián)系病床根據(jù)病情處理急需入院者建議轉(zhuǎn)外院對(duì)方直轉(zhuǎn)外院擇期入院者預(yù)約病床通

12、知入院告知對(duì)方來入院120送來對(duì)方醫(yī)院送來我院出診接回患者自來急診科醫(yī)生接診門診醫(yī)生接診開入院通知書入院處辦理入院手續(xù)收入相關(guān)病房有床有床無(wú)床正常上班急診患者（十）接送患者服務(wù)流程 1、接患者來院就醫(yī)服務(wù)流程外阜患者坐車到?？谄嚃|、南、西站及?？趧?dòng)車東站通過電話（66151123）聯(lián)系、在指定接待點(diǎn)等待我院派車前往接回患者就醫(yī) 2、送出院患者坐車回家醫(yī)服務(wù)流程出院患者出院前一天或當(dāng)天通過電話（66151123）聯(lián)系入出院服務(wù)組登記預(yù)約乘車時(shí)間及人數(shù)、按時(shí)派車出院患者在住院大樓一樓接送點(diǎn)等待乘車送往?？谄嚃|、南、西站及?？趧?dòng)車東站乘車回家（十一）出院患者隨訪流程患者出院后隨訪組負(fù)責(zé)指定科室隨

13、訪、抽樣隨訪及監(jiān)督各科隨訪，各科室負(fù)責(zé)本科隨訪電話隨訪當(dāng)面咨詢電子郵件書信隨訪等詢問患者康復(fù)情況、近期療效、用藥情況、何時(shí)復(fù)查、滿意度及意見、建議等登記隨訪情況，指導(dǎo)患者復(fù)查，把意見 及建議等反饋給相關(guān)部門康復(fù)患者2-4周后首次隨訪病情不穩(wěn)定者隨時(shí)隨訪五、今年重點(diǎn)工作（一）推廣預(yù)約掛號(hào)及預(yù)約診療：1、近期將在門診大廳設(shè)立一個(gè)服務(wù)臺(tái)， 臺(tái)內(nèi)設(shè)置六個(gè)服務(wù)窗口，提供就醫(yī)咨詢、 辦診療卡、預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約診療、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo) 診等服務(wù)。2014年1-3月門診掛號(hào)及預(yù)約掛號(hào)情況月 份門診掛號(hào)總 人 數(shù)預(yù) 約 掛 號(hào) 人 數(shù)預(yù)約掛號(hào)占掛號(hào)總數(shù)百分比現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約電話預(yù)約網(wǎng)上預(yù)約診間預(yù)約預(yù)約總數(shù)1月537009086281

14、8921519403.61%2月428276924098820913983.26%3月56986122169021124423664.15%合 計(jì)1535132821172748866857043.72%（平均每月）平均每日掛號(hào)人數(shù)1705.7031.3419.195.427.4263.37各種預(yù)約掛號(hào)占預(yù)約掛號(hào)總數(shù)百分比49.46 %30.27% 8.56% 11.71% 2、準(zhǔn)備與中國(guó)電信（114臺(tái)）、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián) 通等公司洽談電話預(yù)約掛號(hào)事宜，爭(zhēng)取早日實(shí) 現(xiàn)多渠道的電話預(yù)約掛號(hào)，改善患者預(yù)約體驗(yàn)， 提高患者預(yù)約效率及預(yù)約人數(shù)，力爭(zhēng)今年預(yù)約 掛號(hào)占門診總數(shù)的30%?；颊咧袊?guó)電信中國(guó)移動(dòng)

15、中國(guó)聯(lián)通預(yù)約掛號(hào)3、做好預(yù)約掛號(hào)的宣傳工作，通過醫(yī)院網(wǎng)站 電子媒體及發(fā)放預(yù)約掛號(hào)宣傳資料等方式 開展各種宣傳活動(dòng)，讓更多的人知道預(yù)約 掛號(hào)給看病帶來的方便。4、跟各臨床各科協(xié)調(diào)好預(yù)約專家的出診時(shí)間 安排，方便病人選擇看病時(shí)間，實(shí)現(xiàn)預(yù)約 分流病人，緩解病人擁擠及掛號(hào)難狀況， 改善病人就醫(yī)環(huán)境，滿足預(yù)約人群的就醫(yī) 需求。 （二）合理安排住院，解決病人住院難。1、做好全院各科室的病床統(tǒng)計(jì)工作，為門、 急診醫(yī)生提供各科空床信息，方便接診醫(yī) 生收治病人住院。2、對(duì)各科自己預(yù)約留床進(jìn)行登記，記錄該床 預(yù)約病人的電話，遇到急需入院該科室而 又無(wú)空床時(shí)，可跟已預(yù)約留床的病人聯(lián)系， 爭(zhēng)取對(duì)方能更改預(yù)約時(shí)間，優(yōu)先

16、收入急癥 病人住院。3、遇到收治科室無(wú)空床時(shí)，盡量協(xié)調(diào)收到相關(guān) 科室或急診留觀病房，待原收治科室有床后 再行?？啤?、跟醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部及臨床各科室共同協(xié)商， 按JCI標(biāo)準(zhǔn)的要求，盡快制定出醫(yī)院病床 管理規(guī)定，在專病?？茖Ｖ蔚那疤嵯峦菩?住院患者借床使用，避免病床閑置，提高病 床使用率。（三）抓好隨訪工作 1、開展對(duì)部分門診病人的隨訪工作，通過當(dāng)面 咨詢、電話隨訪等方式了解病人的對(duì)醫(yī)院服 務(wù)的滿意度、意見或建議等情況，并做好登 記和反饋，促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。2、做好指定科室出院病人隨訪及全院科室出 院病人的抽樣隨訪與監(jiān)督工作，收集各科 出院病人隨訪資料并整理歸檔。 3、計(jì)劃利用隨訪軟件系統(tǒng)，開展多渠道多方 式的隨訪工作，以提高隨訪范圍及效率。4、在隨訪工作中，傾聽要耐心，言行要和藹， 要關(guān)心和體貼病人，向病人轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)院的問 候，把溫馨送給病人。5、隨訪遇到病人提出專業(yè)問題時(shí)，請(qǐng)?？频?醫(yī)生解答，讓病人感覺到醫(yī)院的關(guān)懷和重 視，病人提出的意見或建議要詳細(xì)記錄和 及時(shí)反饋，以便促進(jìn)醫(yī)院整改。6、根據(jù)JCI認(rèn)證工作的需要，積極配合醫(yī)院各 科室開展出院病人的隨訪工作。（四）加強(qiáng)醫(yī)療市場(chǎng)開發(fā) 1、通過醫(yī)院網(wǎng)站、電子媒體、宣傳資料等方式，把醫(yī) 院的?？苾?yōu)勢(shì)、專家特長(zhǎng)、檢查項(xiàng)目、新技術(shù)、新 療法等醫(yī)院特色傳遞給客