07顧客溝通及滿意監(jiān)視程序

1、顧 客 溝 通 及 顧 客 滿 意 監(jiān) 視 程 序1 目的利用各種信息積極與顧客溝通，有目的地收集來自于顧客的信息，對信息進行整理分析，識別顧客需求，同時確保顧客信息在公司得到有效傳遞。通過顧客滿意度指標來評價質(zhì)量體系與顧客要求的符合性，從而尋求公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的方向與方法，不斷提高顧客滿意程度。2 適用范圍適用于對顧客要求的收集識別；顧客信息的傳遞；顧客滿意度的監(jiān)視和測量。3 職責(zé)3.13.1.13.1.2部負責(zé):收集整理來自于顧客的對產(chǎn)品、服務(wù)以及公司其它方面的要求和建議。在銷售產(chǎn)品過程中，有計劃、有目的地收集整理顧客對產(chǎn)品評價、服務(wù)質(zhì)量評價、建議。3.1.3 通過網(wǎng)絡(luò)信息、信息，

2、定期進行統(tǒng)計、分析。等方式，收集顧客滿意度信息，對來自顧客的技術(shù)研發(fā)中心負責(zé)對來自于顧客的產(chǎn)品信息合理性、可行性以及改動必要性的確認和實施工作。企管與質(zhì)量部負責(zé)監(jiān)督實施效果及其有效性，并提出改進方案。4 工作程序與顧客溝通并收集市場信息公司要持續(xù)與顧客交流，包括介紹產(chǎn)品信息、了解顧客要求、收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見和建議、妥善處理顧客的4.1.2 售前、售中信息和抱怨等。銷售部門及其所屬業(yè)務(wù)代表在下列情況下，要與顧客交流并收集信息：1)2)3)4)與顧客洽談業(yè)務(wù)；為顧客提供；參加各種產(chǎn)品展覽、展示等推廣活動；在合同履行期間到產(chǎn)品交付之前等過程中。以上情況參與要與顧客進行全面交流，介紹產(chǎn)品信息

3、，同時了解對方要求、期望及建議，有價值的信息要填寫顧客建議反饋單，報給銷售部門。需要了解的主要信息內(nèi)容，見顧客建議反饋單。4.1.3 售后信息產(chǎn)品交付以后的以下情況中，要與顧客交流并收集信息：1)在產(chǎn)品中；接待顧客來訪；處理顧客來電、來函等。部在過程中需重點了解顧客對產(chǎn)品的建議、對質(zhì)量的、抱怨等內(nèi)容，并填寫相應(yīng)質(zhì)量，內(nèi)容見顧客來人來函登記臺帳、顧客提車登記卡、卡、顧客建議反饋單。4.2 信息的處理與使用4.2.1部對收集到的信息進行初步分析，每月形成交企管與質(zhì)量部，中要提出相應(yīng)的改進建議。4.2.2部在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在的共性或問題以及急需解決時，要以形式直接企管與質(zhì)量部，同時通知技術(shù)研發(fā)中心。

4、4.2.3 有關(guān)產(chǎn)品設(shè)計或制造質(zhì)量的一般問題，企管與質(zhì)量部根據(jù)部的定期，定期整理并編制產(chǎn)品改進，反饋給相關(guān)部門。企管與質(zhì)量部組織技術(shù)等有關(guān)部門判定問題性質(zhì)，確定改進意見并反饋給有關(guān)部門。4.2.4 關(guān)于顧客對公司經(jīng)營策略的有關(guān)要求和建議，如特殊服務(wù)要求、付款方式、質(zhì)量認證等信息，由部分析研究并形成建議主管副總經(jīng)理，由主管4.2.5度副總經(jīng)理做出決定或提交公司經(jīng)營層研究其可行性、必要性。部在撰寫年度市場綜合分析時，要將顧客對產(chǎn)品的建議和用戶滿意情況作為必備內(nèi)容納入其中，供公司制定經(jīng)營決策使用。4.3 顧客滿意度4.3.14.3.24.3.3部每年要進行一次用戶滿意度?？梢圆扇☆櫩蜐M意度訪談、實地走訪、召開顧客座談會等形式進行。表由部根據(jù)重點靈活制定，但內(nèi)容應(yīng)包括以下方面：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、交貨時間、服務(wù)質(zhì)量、象等。素質(zhì)、公司形4.3.4指標，并將部負責(zé)組織實施具體工作，將結(jié)果分類匯總，顧客滿意度結(jié)果反饋企管與質(zhì)量部。4.3.5 顧客滿意度指標應(yīng)輸入到管理評審會議，評價質(zhì)量體系運行情況，以實現(xiàn)持續(xù)改進，達到顧客滿意。4.4 有關(guān)顧客信息和顧客滿