空乘服務(wù)禮儀規(guī)范

1、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范一、服務(wù)的本質(zhì)服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者 和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、 最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的 氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？粘朔?wù)禮儀要求，想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的 個(gè)人品格：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則 主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面二、空乘服務(wù)禮儀所要求職業(yè)素養(yǎng)1、較強(qiáng)的親和力2、舒心的問(wèn)候3、雅潔的儀表4、得體的語(yǔ)言5、誠(chéng)

2、懇的態(tài)度三、空乘服務(wù)禮儀所要求的優(yōu)美動(dòng)作儀態(tài)1、空乘人員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象2、空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作3、空乘人員相關(guān)的接待禮儀4、空乘服務(wù)應(yīng)用的動(dòng)作原則四、空乘服務(wù)禮儀所要求的儀表儀容1空乘人員儀容儀表基本要求著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、周到。工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。解釋問(wèn)題有禮有節(jié)。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。五、空乘服務(wù)禮儀

3、所要求的內(nèi)在美1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī) 范。2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用您好、您請(qǐng)用、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi) 關(guān)系等禮貌用語(yǔ)。3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧 嘩。4、用健康塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象六、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給 予幫助。2、學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語(yǔ)中區(qū)理解客戶心理。3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語(yǔ)言和方式去讓乘客接受你 的幫助4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力6、特殊乘客的服務(wù)老弱

4、、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘 客、孕嬰7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見(jiàn)難題處理方法要掌握8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴七、空乘服務(wù)禮儀之行為禮儀1、路遇的禮儀2、辦公室的禮節(jié)禮貌和著裝三要素3、空乘在餐廳4、乘在賓館5、在機(jī)艙服務(wù)6、接打電話禮節(jié)7、交通禮節(jié)禮貌八、空乘服務(wù)禮儀之相關(guān)常識(shí)1、重要國(guó)名、源義、國(guó)旗、首都、國(guó)歌2、重要宗教民俗3、重要貨幣4、重要節(jié)日空乘服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機(jī) 上，就代表著整個(gè)公司，時(shí)時(shí)注意自己的服務(wù)禮儀做的是否到位， 對(duì)己有利無(wú)弊。四、空乘服務(wù)禮儀所要求的儀表儀容1、空乘人員儀容儀表基本要求著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不

5、穿拖鞋、響釘鞋。服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、周到。工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。解釋問(wèn)題有禮有節(jié)。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。五、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī) 范。2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用您好、您請(qǐng)用、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi) 關(guān)系等禮貌用語(yǔ)。3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧 嘩。4、用健康塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象六、

6、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給 予幫助。2、學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語(yǔ)中區(qū)理解客戶心理。3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語(yǔ)言和方式去讓乘客接受你 的幫助4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力6、特殊乘客的服務(wù)老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘 客、孕嬰7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見(jiàn)難題處理方法要掌握 8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、周至上七、空乘服務(wù)禮儀之行為禮儀1、路遇的禮儀2、辦公室的禮節(jié)禮貌和著裝三要素3、空乘在餐廳

7、4、乘在賓館5、在機(jī)艙服務(wù)6、接打電話禮節(jié)7、交通禮節(jié)禮貌八、空乘服務(wù)禮儀之相關(guān)常識(shí)1、重要國(guó)名、源義、國(guó)旗、首都、國(guó)歌2、重要宗教民俗3、重要貨幣4、重要節(jié)日空乘服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在日常生活中的禮節(jié)禮貌中，只要在飛機(jī) 上，就代表著整個(gè)公司，時(shí)時(shí)注意自己的服務(wù)禮儀做的是否到位， 對(duì)己有利無(wú)弊。四、空乘服務(wù)禮儀所要求的儀表儀容1、空乘人員儀容儀表基本要求著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2、空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。解釋問(wèn)題有禮有節(jié)。想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象

8、之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。3、空乘人員（女性）要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。五、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī) 范。2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用您好、您請(qǐng)用、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi) 關(guān)系等禮貌用語(yǔ)。3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧 嘩。4、用健康塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象六、空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給 予幫助。2、學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語(yǔ)中區(qū)理解客戶心理。3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語(yǔ)言和方式去讓乘客接受你 的幫助4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力6、特殊乘客的服務(wù)老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘 客、孕嬰7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見(jiàn)難題處理方法要掌握8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴七、空乘服務(wù)禮儀之行為禮儀1、路遇的禮儀2、辦公室的禮節(jié)禮貌和著裝三要素3、空乘在餐廳4、乘在賓館5、在機(jī)艙