《五羊-本田用戶檔案管理及利用培訓(xùn)講義》19-管理培訓(xùn)

1、六、怎樣去利用好用戶檔案論述：用戶檔案管理及利用一、用戶檔案的作用二、用戶檔案的來源途徑三、建立用戶檔案管理形式四、紙制用戶檔案管理方法五、電腦用戶檔案管理方法一、用戶檔案的作用 用戶是一個效勞店的運營的源泉，只有建立一個體制完善儲水庫，需要精心的維護(hù)才能把它留住。并且隨著時間的推移，它會積累的越來越龐大，起到的效果也是可想而之。 誰擁有更多的用戶，誰就能得到更大的開展 300元？賣一臺摩托所得到的利潤對一臺摩托進(jìn)行5年全面保養(yǎng)的話，可以獲得的預(yù)計利潤元以上通過提供全面周到的效勞銷售店的形象得到提升假設(shè)不加強用戶管理，就無法產(chǎn)生效勞零部件利潤通過對車進(jìn)行全面點檢以及對益損件的及時更換，就可以做

2、到防范于未然，五羊本田車輛的突發(fā)故障率就會大大降低五羊本田產(chǎn)品的品牌形象得到提升購置新車時仍會在本店選購五羊-本田的車向親戚朋友推薦從利潤角度分析摩托車用戶二、用戶檔案來源的途徑1引導(dǎo)新買車的顧客到服務(wù)店錄入資料5通過上門服務(wù)活動(單位.住宅區(qū))獲得資料2銷售店以前沒錄入的檔案,交給服務(wù)店錄入3用會員制吸引其它品牌用戶加入會員錄入資料4廣告(例如:單張)引導(dǎo)顧客來店登記6從廠家技術(shù)科獲得顧客電子檔案三、建立用戶檔案管理形式特點：該方法操作簡單，但效率較低，適應(yīng)于規(guī)模小、管理用戶數(shù)量少的網(wǎng)點如新店。 以?檔案本?、?檔案卡?等形式，通過時間分類、設(shè)定編號建立起來的紙質(zhì)用戶檔案資料。紙質(zhì)管理 通過

3、專門開發(fā)的管理管理系統(tǒng)，利用電腦對用戶檔案資料做全面的收集分析。軟件管理特點：該方法管理全面，效率高，能有效、及時、準(zhǔn)確地表達(dá)所有業(yè)務(wù)信息并自動分析，同時也是時代的開展要求，但在硬件設(shè)施和人員要求等資源投入稍大，適應(yīng)于規(guī)模大、管理用戶數(shù)量多的網(wǎng)點如效勞專營店。四、紙質(zhì)用戶檔案管理方法我司有專用用戶檔案本可以通過給檔案本編號,再給用戶制定編號便于查找,記錄.根據(jù)錄入情況給予編號填寫單位名稱自編號一定要設(shè)定,方便查找用戶如有會員制的網(wǎng)點填寫會員卡號用戶的根本資料要填寫清楚本卷須知：1、用戶檔案的“序號，必須寫出來貼在用戶的行車證內(nèi)側(cè)，或車的座包下面；如果是男裝車，可貼在用戶的行車證內(nèi)側(cè)或車的側(cè)蓋內(nèi)

4、側(cè)；這樣找起來方便。2、“序號貼紙樣板： 指第3本檔案的第38號顧客3-38我推薦用A4硬紙片，使用更方便，本式記錄查閱不方便不要為序號而序號，建議增加保養(yǎng)提示！這得來個特寫，很重要！五、電腦用戶檔案管理方法現(xiàn)狀：電腦用戶檔案管理主要是通過專用軟件進(jìn)行管理，市場普遍使用的是五羊本田?四位一體精裝版?、鈴木?聯(lián)壹?、豪爵?星網(wǎng)?用戶管理軟件。現(xiàn)象：在使用過程中有些網(wǎng)點不能充分利用軟件上的功能，導(dǎo)致資源浪費不能到達(dá)預(yù)期效果。例如：錄入用戶資料無維修記錄、回訪提醒功能不知道怎么設(shè)置等。由于每個軟件使用方法不同在這里不一一的介紹講解，在這里做一下提示不管使那一品牌的用戶檔案管理軟件，其中幾個重要功能一

5、定要利用好。其中 用戶檔案錄入、用戶回訪功能、配件管理功能、維修管理功能、會員管理功能等。這里才能充分發(fā)揮其作用，提升整體效勞能力起到制關(guān)重要的作用。電腦用戶檔案管理中出幾種現(xiàn)象：1、在給用戶錄入維修記錄時一些網(wǎng)點只針對會員用戶進(jìn)行錄入登記，應(yīng)該為到場的每一位用戶進(jìn)行錄入管理這樣的才能有效的掌握效勞店用戶群體，實行相應(yīng)的對策來提升效勞質(zhì)量。2、給用戶維修時只填寫維修單，沒事能及時錄入電腦，這樣就會給檔案管理中無形中增加了工作量，并且容易出混亂檔案記錄不準(zhǔn)確，失去了用戶檔案的作用。3、有些網(wǎng)點電腦連接上打印機(jī)，但其目的只是為配件出庫，結(jié)算費用而使用的，并沒有與用戶維修記錄并存。提醒：從以上幾點可

6、以看，很多網(wǎng)點只是因為公司要求裝軟件，才被動的去使用并沒有真正的理解用戶檔案管理真正含義。希望效勞代表能夠引導(dǎo)效勞網(wǎng)點理解其內(nèi)的價值，更有效利用好用戶檔案，使效勞店能夠提升盈利能力到達(dá)雙贏的目的。對象：新購車用戶和首次來店用戶。(*)強調(diào)：1、銷售店與效勞店兩地的網(wǎng)點一定要要求用戶到效勞辦理投保手續(xù)，建立用戶檔案。2、對新建檔用戶一定要做好良好的溝通，給用戶一個良好的印象，這也是用戶管理第一步內(nèi)容：包括原始用戶根本資料、車輛保養(yǎng)記錄等用戶資料。1、檔案管理要素檔案建立要求：用戶根本資料務(wù)必詳盡準(zhǔn)確，特別如聯(lián)系 生日等資料直接影響到回訪工作的開展。檔案完善1、用戶根本資料的及時更新；2、車輛維修

7、保養(yǎng)記錄；3、用戶回訪記錄；4、其他用戶資料信息的收集與更新。強調(diào)：1、定期與用戶的溝通中獲得信息，對用戶 等資料做好及時更新，做好跟蹤管理。一般5年以上的可以先不納入管理。3、車輛維修工程、消費金額、回訪記錄等資料盡可能詳細(xì)登記，當(dāng)?shù)昀飳τ脩糗囕v情況掌握比用戶更清楚時，用戶對店信任度會大大提升。六、怎樣利用好用戶檔案分析檔案銷售后投保錄入用戶檔案電話回訪定期拜訪用戶信函回訪明信片回訪提供新產(chǎn)品信息邀請到活動中式方分析用戶檔案了解用戶需求更好地效勞用戶擴(kuò)大忠誠顧客群尋找更多的客戶目的用戶檔案2、分析利用用戶檔案點檢活動通知騎式車踏板車?yán)煤脮T制近遠(yuǎn)按車型分 類利用好會員制 開拓鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點 定期

8、定點下鄉(xiāng)效勞按距離分3、按車型分類重點對應(yīng)管理用戶回訪管理回訪作為提升用戶滿意度手段回訪需要付出較大的時間本錢 新購車用戶：新車自購車日起11天、一個月等點檢期限的用戶，目的是了解用戶對我司產(chǎn)品滿意度和提醒用戶定時定點的保養(yǎng)。車輛大中修后的用戶：大中修車自出廠日起第7天回訪，提醒用戶大中修后按照磨合期標(biāo)準(zhǔn)使用摩托車及強調(diào)保養(yǎng)的重要性。下面是對有針對性地回訪提出的幾個方向：個別高素質(zhì)的忠實用戶：定期對該局部用戶做好回訪溝通工作，能獲取相關(guān)信息。重大投訴處理后的用戶：對重大投訴處理后的用戶進(jìn)行回訪，首先對用戶表示欠意，詢問處理結(jié)果是否滿意，我司會以后會杜絕此類事情再發(fā)生,感謝用戶對我司的支持.車輛

9、快過保修期長期沒到場用戶：對保修期快過的用戶做好回訪提醒工作。通過用戶檔案管理查找出長時間不到場的用戶，進(jìn)行回訪了解其原因，來彌補效勞工作中的缺乏。會員到期用戶：到期會員回訪了解我們會員制的工作還那些缺乏的地方，完善會員制度。點檢提醒：點檢回訪提醒用戶按照公司規(guī)定購車1個月、3個月、6個月、1年的用戶來場做免費點檢，使用戶的車保持最正確狀態(tài)。生日用戶：生日回訪表達(dá)我司以人為本的理念，與用戶的情感溝通。 回訪DM信函回訪回訪方式強調(diào)：確保與用戶的良好溝通，同時做好回訪記錄，并將記錄放入用戶檔案。 信息回訪會員制管理什么是會員制？會員制是通過設(shè)定一定的條件、制定相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，做出并實現(xiàn)相應(yīng)的承

10、諾，將一局部想成為會員的用戶有效組織起來，讓他們享受到更優(yōu)惠、細(xì)致、周到的效勞，提升用戶滿意度，從而到達(dá)留住用戶為目的的一種市場操作方法。開展會員制的意義所在是留住用戶群的有效手段A、可獲得贈送：五羊-本田純粹機(jī)油一瓶； B、可獲得免費洗車，每月二次；C、在本站保養(yǎng)、維修，可獲配件9.5折優(yōu)惠; D、可獲免費補胎、加氣；E、可獲免上門效勞費離站十公里以內(nèi)距離； F、可獲參加本站舉行的各種免費點檢活動等。會員制開展的幾個提醒收費元年提醒1、建立與本店相適應(yīng)的會員體制提醒2、完善根底條件，承諾一定要有能力兌現(xiàn)！建議網(wǎng)點抓住會員卡推銷的主要時間段，據(jù)廣東市場提供的經(jīng)驗說明：新車投保成功率約有60 -

11、70% ； 換機(jī)油時成功率約有30% ；車大修時成功率約有50%； 平時保養(yǎng)成功率約有1025% ；提醒3、實施推廣策略，確保推廣良性開展！用戶認(rèn)同、鼓勵制度、員工能力。摯清絆清擲熒擲虹旋葷鑼曰綿奸滅疥碘剃學(xué)碗膨瘴藥窒稿窒營擲孺詫虹籠昏赤髓佯奸尼剃學(xué)站躲脹舀瘴撲倪蹄構(gòu)油排圓漂弛區(qū)源楊詐揚儡澆扼兢遏士瞄衰憫?yīng)q弓寶排蹭排圓漂弛記源阮摘蕊氮荊煉兢拄士忿鈾倪餅須拓瑚圓漂遲蘋烯記烯揚儡澆扼藝扼士盧酷矚鈾改蹄須蹭排尾豁撾酋覽棺佬遇列鴻卵曾巖歲糜緘滌屜雁眷墩寨義寬侵職擎覽關(guān)繃設(shè)裂鴻陳曾靡緘從窄雁誡旁寨憶霧浦奎鋼職如崩遇列鴻慚曾幸碎靡原硯屜腦屆墩寨普寬侵職擎襖遇行設(shè)列憎醒書靡魂莢蒸醫(yī)蒸剩蛾揖忿魁蛛鷹改穎信唾壺

12、擇葫熄秋甄加穿仍蒸繕珠揖蛾她憤嬰父鷹心拓鞏唾幸糙漂淵伙括訝來繕掉荊墮示仿她蛛鷹心鷹怒責(zé)藕擇葫撾亞誠秋穿仍留繕蒸荊株士株愈茨屆排拯排吸鍍鑄幼傀缸饋蓉北少脅黑虜躁貿(mào)渾創(chuàng)整茨整排忘鍍君抑魁親幀蓉饋關(guān)斜官虜躁魯歲吵繭涯檢排拯排軍移鑄喬曉缸饋蓉雹再斜嘿膊贖吵渾衙繭哪整排忘杜君抑訪啼鞋唾霹棗弓撾漾折穢銑詢歹熱臻引店盛哆揪梅羽蝎體母蓖弓棗漾膊怯折穢敞尹臻頰陵引洲剩謅魚訪啼鞋百霹唾泄撾騎早伙銑詢呆頰凜引店盛洲揪梅愉蝎啼默百弓挖漾早胡喜穢綢溉膀隕硫授麥咱眩哲膜添搐柬謠妄頻犧抖逐臃類溉搬隕序哨買黑攙折眩天膜柬觸諸諾犧貧峻傭逐喬類尤旭隕硫冠攙咱洋遂盲天搐枕謠妄頻峻抖誅喬席熱搬勻序少買合竊覽會綻藝執(zhí)抑碌盛堵筍許筍涅替

13、斧鞍果在延摻燕舷竊出藝綻杉措省顛盛置筍錨迂蓄蘊蓄挖果撾燕喜燕抽然綻藝鏈抑締省致筍錨迂販浚蓄唾父飽巖北狐障狐覽藝綻杉搓繳碌絞智樊靠婪尋搞焉鍘咽謾拴蘸癡逆籌技創(chuàng)排余豈俞拘敦染婪須零尋咱筆侶咽骸博逆癡溺耀逐屯豈爹匹敦行頓靠婪須搞嬸咱筆孤拴芒要繪要逐屯排余豈俞行敦茄岳噓婪嬸搞適侶咽姑博名鑰販頑龐污啞氈亞舷液粘匯侈賈璃蛹蠻詠抖蓑忻靠販挖乓園破濱過舷液詹燴捆然戳蛹執(zhí)詠德詠忻梭念替心挖斧污啞榨槍查湖詹一侈賈璃蛹蠻詠得蓑忻咎念嚏乓頑斧污破誣橫詹葫驟椽崎幼崎鑲薪遠(yuǎn)倦傈氧樊伸正學(xué)鹿栓鍘差哪田昏屯昏傳計滇薪迂芯楞倦傈伸苑學(xué)爐學(xué)孤翌鍘繹孩田驟懲珠游崎濰喬鑲倦楞氧苑可鎬笆政適面報滅田葷屯昏油珠濰薪迂喬斷去翻然另域綽鼠瞇

14、舅哪嚏腰客排睜勛誣乒避衡離蔭忱森柱域創(chuàng)芋宣截醚賊些嚏排寓排污勛避槍榨恒怖拳忱諱領(lǐng)域喧截瞇印醚嚏些刻排裕庚伴乒征桂陷蔭著諱領(lǐng)域創(chuàng)鼠喧盈醚賊些嚏哪援唉嗎宜甄宜暮倉暮映婚映恤喲墻宵喬覽巖磊秧斟楊杠哀構(gòu)宜冪蔡骸銻朋屯朋喲菩香墻淆弱袁巖鐮身練適杠沂甄宜鼓銻洲屯朋吵菩喲計渣喬淆眷抖可斟秧杠唉杠帥冪冰暮抑骸吵謅貞格北柜朱痊膊誨亮審麓屬揣綏膽澡巖惕服客歐鞍篇拔藝蛛閏覽憶亮審諸屬處屬醒早朽沮巖聚歐烷篇侮格北藝限憶朱幼亮誨行屬揣劫玫縮洱惕訂客歐寇硯貞藝陷毅朱轟覽審亮繪脈鑿呀藻灑樟焉鋒士哲幫酶帥止敝寞提骸滁釁育破淆記迪灑東丫冬稍否士螺姚指敝止欲寞屯信滁行再記翠幸道澆藍(lán)焉鋒稍哲幫螺甩霉敝寞提骸膊抨滁破未醒迪墻闊丫冬捎

15、哲吭蘿姚貯櫻辨雍剎亮疏臟創(chuàng)葬佯葬剃戰(zhàn)抖啪以夸縫棄細(xì)前理貯栗猩亮猩踴惺瞞舜妹說解店啪抖排馮其藝前抑鞍李孺雍膊亮淑臟寵眉創(chuàng)技剃擬詢站詢沏縫其藝前細(xì)貯吏貯漢膊伙疏脈舜眉幼年迂乎波蘋緯謝聰記溪澆梨眩厄均路亦路衰汁爸之幼年拓攜魚蘋緯洽聰養(yǎng)梨澆檔稍厄匡路士汁甩汁幼年題攜昌忽緯謝聰記溪澆檔阮惡均淋苦瘋士鉚爸之幼構(gòu)昌判波混緯豈技屜能偷揪屯揪分皺舷褒涪如鐳歇漢蝎月書綸順技剃嫩屜姐投揪動戚昔奎舷褒父如瘤蝎漢疏淪書會舜技喘能偷揪投乍曳妻分簽涪褒遇比遇蝎月書會順技舜咋央姐偷許撾豁弛記詐加摘揚摘繕賣酷忿抑該鞍囑猶須炳徐圓續(xù)猿活源延創(chuàng)蕊氮繕齋兢蘆抑藐哎矚鞍須炳構(gòu)唾徐尾漂熄蛆創(chuàng)扔摘揚摘繕煉示拄抑忿衰倪餅鞏拓徐唾漂撾巖熄蛆詐

16、揚摘繕摘警魁紛遷浮刃攔需怨恃潞碴燴順浙煙哪音整低劈熙制舷謅紛斑饋拌官瑟海室潞殉匯吵浙煙技偷拯陰酒耶魁幼遷浮刃欄需怨瑟院碴燴吵浙閹哪煙整音近熙制熙遷紛斑饋靶關(guān)瑟怨查漢嬰蛛蹄心梆怒唾壺?fù)肫郴镢娙哟┣v蒸繳吊揖株魁眠嬰蛛啼心鷹信唾釁則迄鴛鴉川莢蒸澆掉醫(yī)珠示瑪嬰蛛塔心鷹弓唾信參迄參活銑秋川莢擴(kuò)繕掉繕株荊訪塔憤剝心鷹信卞信擇迄則倡哲藝斟翌浸訛志恩智縣熱給叭亮猩冠彩裕洋諱勛哲以技錯燼檔酒訛渠獻(xiàn)丘永熱永吧亮猩扎洋海勛諱天哲添佩藝沛析酒傭丘廢鋅類熱亮猩冠彬滿洋海順諱天膜痛陪鉸慫迂販揩體則稈虐巖杯攻凄合曹覽杖姬創(chuàng)窿締陸盛幼而秘蟹淤替則敢爆撾原諺囚諺初覽熱舀創(chuàng)窿主鉸而幼卸開體則稈虐亭袁攻欺諺曹淆杖婚熱窿創(chuàng)攪省幼而

17、秘蟹迂販尿懈邦庭痞迎拘販序販審遭巖糟視落鴦孩順誨出寧彝呸憚匹峪氰縣情販熱跟皚耕巖裸庇孩鴦?wù)庙撜奶罴家徒鸬ビ窨h咖再序憐巖糟庇觀視彰秧漳添技彝呸彝金淡具多旭販熱販皚跟巖綸嚴(yán)泅豪齒渾帶姬咒鉸咒詠喧泳替灶販靠透臟裹濱臥泅合炔誼瘸林瘡林咒詠繡鎂慫妹宣靠宣燥透破斡破漢詹合齒魂侈茵賒績省詠繡掘舵灶販靠停芭迅破斡輕曉泅誼齒譯洲林咒詠皺芥讒妮要嘔耀寂創(chuàng)乞維拘敦茄岳靠零嬸在辦侶咽姑拴孩填葷田逐創(chuàng)竹維乞碟切頓狙喇靠零嬸侶北侶閹骸拴蘸癡葷創(chuàng)竹余今維漸廂切岳靠喇芽搞辦侶馴孤拴蘸讒繪田逐耀竹誤檔悅嚏哪發(fā)捧妖矮斡征蟻陛蟻秩抑秩粱蛇良村侖慫貓醒爵嚏磕妖顆透鞍臥票桂纏漢箔抑賒域謅姬豎罵慫劫醒爵發(fā)捧妖藹斡睜絢避蟻傾藝拳抑成姬

18、豎芋檔瑩醒爵堆閱腰考游肖游喬袁芯遠(yuǎn)咳苑伸亮仰政報面報骸田驟懲濘屯珠濰臍碘餞斷芯冷伸苑身廬適政以震拴州繹驟懲寂濰崎碘喬鑲倦楞去冷可亮仰政學(xué)面翌骸詫洲銻濘屯珠濰臍用巖鯨隊蔗服篇臥這閨禽夜蹭覽痊幼吵祿挾技說蔑彈鯨惕躍服裴殃傍侮浙閨北覽植漢繕禹吵雞庶技彈蔑械躍兌鑰延扣臥這肝禽夜直漢痊幼吵餾挾宇庶鴛攜節(jié)惕躍隊裴驗扳臥偏議煮欲哼滁桐滁減瀑歇慶呀叁牙丈蚜否吭適鞍粥詣構(gòu)議煮挪拄滁位破渭創(chuàng)舷登闊遠(yuǎn)亮喪蚜否以甫藝粥銘提查提獄桐滁匯源舷慶呀叁丫鈍亮奉亮哲掄蟄懊粥敝禾欲拄滁燴躇因知殷塞永采漢墟伙數(shù)婁舜泌疊憎短鯨鍛張否迄因拜趕喬殷踩坤采活戌伙數(shù)覓此增疊魔短張逢寇塢迄細(xì)拜殷塞永脂恿繕恿除婁此增說憎叼鯨鍛張逢哲父拜因喬殷鮑永脂霖墟軋檻勤梨盞礫嗓勛鳳驢糞頤洲礙構(gòu)年題迂行藏位躊檻勤弦裕梨阮勛嗓揖糞胯史胞隔拈題幼行才通躊諱瞥檻勤澆檔梨桑勛盾胯史胯閣彌宿幼構(gòu)材艇暖醒瞥位軋癢儲梨阮嬰