2013年物業(yè)管理師考試大綱之實務(wù)

1、第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機構(gòu)(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、組織機構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)等知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu)及其職能。熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求和主要影響。(三)要點說明物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征物業(yè)管理企業(yè)的常見模式物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序 (1)工商登記(2)資質(zhì)管理4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置 (1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響物業(yè)管理企業(yè)組織

2、機構(gòu)設(shè)置的要求2013 年物業(yè)管理師大綱之物業(yè)管理實務(wù)(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機構(gòu)及其職責(zé)第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)(一)目的本分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)理投標(biāo)文件及方案的編寫。，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序，投標(biāo)的策略和技巧。了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。(三)要點說明。1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式6

3、.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容7.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序8.物業(yè)管理投標(biāo)的條件9.物業(yè)管理投標(biāo)的程序10.物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧11.制定物業(yè)管理方案(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序(2)制定物業(yè)管理方案的要求(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容(4)制定物業(yè)管理方案的要點及方法第三章物業(yè)管理合同(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對前期物業(yè)服務(wù)合伺和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。熟悉：簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項，業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。了解：合同要約與承諾，合同

4、簽訂的基本原則，有效合同的合同。要件，其他物業(yè)管理(三)要點說明1.合同的有關(guān)知識2.前期物業(yè)服務(wù)合同(1)前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容(2)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項3.物業(yè)服務(wù)合同(1)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別(2)物業(yè)服務(wù)合同的終止4.業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約5.其他物業(yè)管理相關(guān)合同第四章早期介入與前期管理(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。(二)基本要求掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)前期管理兩者之間的區(qū)別。，實踐的主要內(nèi)容，早期介入與熟悉：早期介入的作用，前期管理的特點。了解：早期介入的必要

5、性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。(三)要點說明1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)2.物業(yè)管理早期介入(1)早期介入的必要性(2)早期介入的作用(3)早期介入的內(nèi)容3.物業(yè)管理前期管理(1)物業(yè)項目前期管理的主要內(nèi)容(2)物業(yè)項目的工程質(zhì)量保修(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)第五章物業(yè)的承接查驗(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)承接查驗相關(guān)和物業(yè)承接查驗內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：物業(yè)承接查驗的相關(guān)機構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理熟悉：物業(yè)移交的主要內(nèi)容，承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理，物業(yè)管理工作的移交。了解：物業(yè)

6、承接查驗的準(zhǔn)備工作，物業(yè)移交的注意事項。(三)要點說明1.物業(yè)承接查驗的相關(guān)2.新建物業(yè)的承接查驗(1)新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作(2)新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容(3)新建物業(yè)承接查驗的方式(4)物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理3.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗(1)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作(3)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)容4.物業(yè)管理工作的移交(1)新建物業(yè)的移交(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交(3)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項第六章物業(yè)人住與裝修管理(一)目的本部分的目的是測

7、試應(yīng)考對物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)和知識的掌握程度，以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。(二)基本要求掌握：物業(yè)人住與裝修的相關(guān);物業(yè)入住操作程序，物業(yè)人住服務(wù)的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。熟悉：物業(yè)入住的準(zhǔn)備，物業(yè)裝飾裝修管理流程，物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意。了解：物業(yè)人住服務(wù)應(yīng)注意。(三)要點說明1.物業(yè)人住的準(zhǔn)備2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理3.物業(yè)裝飾裝修管理流程4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對房屋及設(shè)備設(shè)

8、施管理的基本內(nèi)容、方法和要點，相關(guān)計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關(guān)的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點，維修養(yǎng)護計劃的制定和實施，設(shè)備設(shè)施運行管理的實施。熟悉：房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護計劃的方法，設(shè)備設(shè)施運行管理的內(nèi)容和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設(shè)備的管理。了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)。(三)要點說明：1.房屋種類2.房屋的組成部分3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容5.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法6.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的制訂

9、7.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的實施8.共用設(shè)備設(shè)施運行管理9.房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理項目的外包控制10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容11.典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項第八章物業(yè)環(huán)境管理(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法，綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法(三)要點說明1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基

10、本內(nèi)容(2)物業(yè)清潔的基本操作方法(3)物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治(1)白蟻防治的方法(2)其他蟲害的防治3.物業(yè)綠化管理(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容(2)各類物業(yè)的綠化管理要求(3)物業(yè)日常綠化管理的方法第九章公共秩序管理服務(wù)(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識和相關(guān)的掌握程度和綜合運用能力。掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注意事項，消防安全預(yù)案的制定，車輛管理的方法與要求。查的內(nèi)容與方法，消熟悉：物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法，義務(wù)消防隊伍的建設(shè)，動火安全管理，車輛管理的注意事項。了解：消防制

11、度制定，消防器材的配備、使用與業(yè)公共安全防范管理服務(wù)，公共秩序管理相關(guān)。 1.物(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法.(3)物業(yè)管理治安防范注意事項2.物業(yè)消防管理3.物業(yè)車輛停放管理(1)車輛管理方法與要求(2)車輛管理注意事項4.公共秩序管理相關(guān)第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)力。等知識的掌握程度和綜合運用能掌握：物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件的相關(guān);物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過

12、程。了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點，緊急事件的類型。1.風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識2.物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容(1)早期介入的風(fēng)險(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險3.物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施4.物業(yè)管理緊急事件的界定5.物業(yè)管理緊急事件的處理6.火警、燃?xì)庑孤?、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事和臺風(fēng)等典型緊急事件的處理第十一章財務(wù)管理本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)管理項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修掌握程度和綜合運用能力。以及相關(guān)等知識的掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費

13、成本(支出)。熟悉：物業(yè)管理項目財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法，住宅專項維修的作用、來源及管理。了解：酬金制和包干制的財務(wù)特征。1.物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤2.物業(yè)管理項目的財務(wù)管理3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(2)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出(3)物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)(4)物業(yè)服務(wù)費核算方法4.住宅專項維修的作用、來源和管理第十二章物業(yè)管理管理(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理的分類、收集與整理、檢索利用與保

14、存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理信用用能力。的內(nèi)容和管理等知識的 掌握程度和綜合運(二)基本目的掌握：物業(yè)管理的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用的內(nèi)容與管理。熟悉：物業(yè)管理的檢索與保存。了解：物業(yè)管理的分類和其他相關(guān)知識。(三)要點說明1.物業(yè)管理的收集與整理(1)物業(yè)承接查驗期資料的收集與整理(2)物業(yè)人住期資料的收集與整理(3)日常物業(yè)管理期資料的收集與整理2.物業(yè)管理的檢索利用與保存(1)常用的紙介質(zhì)的檢索與利用(2)電子的檢索與利用(3)物業(yè)管理的保存3.物業(yè)管理企業(yè)信用(1)物業(yè)管理企業(yè)信用的作用及范圍(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用的目標(biāo)(3)物業(yè)管理企業(yè)信用內(nèi)容(4)物業(yè)管理企業(yè)信用的處

15、理第十三章人力資源管理(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：員工招聘的組織與實施，培訓(xùn)管理的組織與實施。熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。了解：員工年度培訓(xùn)計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。(三)要點說明1.員工的招聘與解聘(1)員工招聘計劃的制定(2) 員工招聘的組織實施2.員工的培訓(xùn)及管理監(jiān)(1)培訓(xùn)體系的建立(2)培訓(xùn)的分類(3)培訓(xùn)的內(nèi)容(4)年度培洲計劃(5)培訓(xùn)的組織與實施3.員工薪酬管理4.員工的考核與獎懲第

16、十四章客戶管理(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理客戶溝通、處理，客戶滿意度等知識的掌握程度和綜合運用能力。(二)基本要求掌握：客戶溝通的方法與管理，的處理程序與方法.客戶滿意度的實施步驟。熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項，原則與力法。處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度的基本了解：的意義(三)要點說明1.客戶溝通的內(nèi)容(1)與建設(shè)就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流(2)與通交流行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道在、行政管理服務(wù)方面的溝(3)與市政公用事業(yè)、 專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)和個人的業(yè)務(wù)溝通交流(4)與業(yè)主大會和業(yè)主對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流2.客戶溝通的方式3.客戶溝通的管理4.的處理(1)的內(nèi)容(2)的方式(3)處理的程序(4)處理的方法5.客戶滿意度(1)客戶滿意度與測量方法(2)客戶滿意度的實施步驟第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書(一)目的本部分的目的是測試應(yīng)考對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。(二