MOT關鍵時刻新東方內部培訓資料

1、關鍵時刻卓越的客戶服務與職業(yè)化塑造 吳 珺 齡2011-11-29第一頁，共四十頁。內容提要一、職業(yè)化塑造二、關鍵時刻的起源三、為客戶著想四、高效溝通五、創(chuàng)造雙贏第二頁，共四十頁?？煽乜煽卣_處理可控與不可控的關系如何擴大自身的影響范圍？1，自身能力的提升 2，關系的建立3，心態(tài)的調整 4，本職工作的完善不可控第三頁，共四十頁。如何讓自己更快樂？選擇積極樂觀的態(tài)度，看到事物有利的一面承擔責任，不要生氣，不要找借口專注于影響圈內可做的事名言“沒有得到你的同意，任何人都不能傷害你”“若非拱手讓人，任何人都無法剝奪我的自尊”第四頁，共四十頁。二、關鍵時刻的起源、 第五頁，共四十頁。 在每年每月每周的

2、每一天每一個時刻里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判客戶把他們所受到接待時的即時感受牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“關鍵時刻”。 前總裁 的有關著作關鍵時刻第六頁，共四十頁?？蛻魸M意的標準關鍵時刻評分表：+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望0中立（無期望）-1部分不符合期望-2無法符合期望-3危及客戶關系第七頁，共四十頁。關鍵時刻的重要性客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數(shù)”，而取決于最后一次的接觸（甚至是取決于最差勁的一次接觸）要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意創(chuàng)造讓客戶難忘的時刻客戶感到滿意，公司

3、才有利潤可言“客戶是我們財富的來源”第八頁，共四十頁。在當今市場環(huán)境下，我們靠什么競爭？討論：我們各前臺教務客服提供的服務有哪些？“電話問路的、幫忙上網(wǎng)查其他教學點課程的、進教室尋找丟失水杯的、幫忙短時間照看孩子的、看管行李的”課程咨詢、測試、報班、客戶回訪、杯賽代報名你能拒絕嗎？不能。那就開開心心的去做，且要做得很好。第九頁，共四十頁。 公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務是產(chǎn)生差異的主要手段。 在一個行業(yè)當中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢在硬件方面占5%，且容易被抄和超；其他的優(yōu)勢在軟件，不容易被抄和超。（在新東方：教師的服務，可前臺客服的服務）第十頁，共四十頁。服務的概念服務就是指提供給客

4、戶的任何幫助服務可以通過為客戶做事情完成。但是服務的目的是滿足人的感覺，而不僅僅是將事情做完。第十一頁，共四十頁。我們的目標！以顧客為中心 創(chuàng)造顧客價值 增加忠誠顧客第十二頁，共四十頁。小組討論：新東方是中國教育培訓界的一面旗幟，你認為泡泡少兒教育繼承了新東方的哪些優(yōu)秀的服務品質和服務行為？或者又有哪些區(qū)別？第十三頁，共四十頁。探索 explore確認 confirm行動 action提議 offer行為模式第十四頁，共四十頁。每個人的認知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認知價值標準，客戶第一你無法與客戶的認知爭辯！客戶的認知第十五頁，共四十頁。死亡搬走了自然地改

5、變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了產(chǎn)品在別處買到更便宜的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿意與他們打交道的人對他們的需求漠不關心134591068失去客戶的原因第十六頁，共四十頁。三、為客戶著想第十七頁，共四十頁。同事也會成為內部客戶對內部客戶同樣要采用關鍵時刻行為模式反省自己企業(yè)內部第十八頁，共四十頁。人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導致不完整或不正確的需求你的專業(yè)知識可以成為可觀附加值的來源，幫助你超越客戶的期望專業(yè)知識的重要性第十九頁，共四十頁。如何探索為客戶著想客戶的期望積極地傾聽行為模式-探索第二十頁，共四十頁。探索中，必須了解客戶期望從中要求獲得何種結果通過探索完整的需求，了解直接的和潛在的期望和需求發(fā)掘潛在

6、需求可以幫助你超越客戶的期待客戶的期望第二十一頁，共四十頁。1, 影響有效傾聽的障礙：分心不同意其觀點偏見迫切想表達自己的觀點尋找別人的缺陷期間離席對話題不感興趣誤解對方意思2, 傾聽的7個好習慣:積極地肢體語言問對問題不打岔做筆記做確認對觀感做出反應和對方站在相同的立場上積極地傾聽第二十二頁，共四十頁。四、高效溝通第二十三頁，共四十頁。我們如何溝通？1、文字 2、語調、語氣 3、表情和肢體語言 第二十四頁，共四十頁。第二十五頁，共四十頁。傾聽要領認真聆聽，善意的回應鼓勵參與目光接觸做筆記復述或重復對方的話總結理解如何傾聽第二十六頁，共四十頁。不留心過早做結論批判對方的價值觀爭辯傾聽時常犯的毛

7、病第二十七頁，共四十頁。人需要被了解猶如生命需要空氣。心和眼是傾聽的關鍵聼耳目一心，聽者為王。第二十八頁，共四十頁。聲音的應用音量大小與人數(shù)配合重點詞句要應用不同音調/速度聲音清晰抑揚頓挫，不要用聊天的聲調語速不要太快用停頓代替非單詞如何說第二十九頁，共四十頁。姿態(tài)站位移動：不宜太多表情：自然，親切外觀：儀表得體手勢：與語言協(xié)調配合眼神：互動非語言呈現(xiàn)第三十頁，共四十頁。人數(shù)不多時，自然地與每位觀眾保持目光接觸若人數(shù)較多，每個區(qū)域選一個點與觀眾目光接觸時間一般為幾秒鐘即可避免向上、向下或窗外看避免眼神閃爍不定緊張時多注視熟悉的觀眾目光接觸的要點第三十一頁，共四十頁。開放式問題：鼓勵對方自由地回

8、答? ? ? ? ? ?封閉式問題：把對方的回答限制于“是”或“否”在你提供的答案中選擇問問題的最佳方式：漏斗式問題法：先開放式問題，再封閉式問題。開放封閉相結合。說什么第三十二頁，共四十頁。實現(xiàn)承諾的意義是不失去信任！實現(xiàn)承諾的5C準則：為客戶著想 防患于未然 溝通 協(xié)調 完成 行為模式-行動第三十三頁，共四十頁。為客戶著想 ：你是否仍然在傾聽你還在關注客戶的企業(yè)利益和個人利益嗎？客戶的要求和期望被改變了嗎?防患于未然 :你是否中途離開或走神你是否有機會提前完成你是否陷于出爾反爾的風險中溝通 ：客戶在每個階段都被告知了嗎?在實踐每一個承諾的階段中，告知客戶每個主要活動完成的重要性從最簡單的開

9、始做；開始做了就比沒做強；第一件事情做完就匯報。如果有不利的消息，你會告知客戶嗎？撤回承諾還有補救，總部出爾反爾好第三十四頁，共四十頁。協(xié)調 :你總能得到足夠的支持嗎？你會支持別人嗎？即使你很忙你團隊中的其他人呢完成 ：你認為已經(jīng)完成時客戶是否還要更多完成的時候你會宣告嗎？你認為完成時客戶是否也同意完成第三十五頁，共四十頁。為什么必須確認如何確認即使在確認階段，傾聽仍然很重要行為模式-確認第三十六頁，共四十頁。顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望確認的意義第三十七頁，共四十頁。確認的字眼：-這是你期待的結果嗎？-我們?yōu)槟峁┝四枰膯幔?你對我們取得的進展?jié)M意嗎？-我們還有什么可以做的嗎？第三十八頁，共四十頁。第三十九頁，共四十頁。內容總結關鍵時刻。2011-11-29。正確處理可控與不可控的關系?！皼]有得到你的同意，任何人都不能傷害你”。二、關鍵時刻的起源、?？蛻糁粫浀靡粋€個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)。要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意。那就開開心心的去做，且要做得很好。 公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被模仿，而服務是產(chǎn)生差