技能鑒定題庫服務(wù)（判斷）

1、技能鑒定題庫服務(wù)（判斷）基本信息：矩陣文本題 *片區(qū)：_站點：_姓名：_報考等級:_1 企業(yè)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督，目的是讓服務(wù)質(zhì)量差的員工接受處罰。 判斷題 *對錯(正確答案)2. 服務(wù)是一種行為或表現(xiàn)，由于不同服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗不同，而不同顧客享用某種服務(wù)的經(jīng)驗及對服務(wù)的期望不同，從而導致要保持服務(wù)的標準化十分困難。 判斷題 *對(正確答案)錯3顧客到加油站消費時，感受到的服務(wù)主要是從員工的服務(wù)態(tài)度和員工提供的服務(wù)行為兩方面得到的。 判斷題 *對錯(正確答案)4.中國石化加油站服務(wù)承諾中的安全快捷，要求員工在提供快捷的服務(wù)時必須注意安全，比如雷電頻繁時暫停為顧客

2、加油，就是在為顧客提供安全的服務(wù)。 判斷題 *對(正確答案)錯5.中國石化加油站加油操作的流程是“加油八步法”，八步法指的是加油服務(wù)操作中的八個要點，而不是八個步驟。 判斷題 *對(正確答案)錯6加油站規(guī)范服務(wù)非常重要，實施規(guī)范化服務(wù)有利于提高加油站的銷量；有利于提高加油站的整體素質(zhì)；有利于提升中國石化的企業(yè)形象。 判斷題 *對(正確答案)錯7.加油站規(guī)范化服務(wù)是指加油站員工要根據(jù)程序化、標準化、合理化、模式化的服務(wù)行為準則和具體要求做好對客戶的油品銷售服務(wù)工作。 判斷題 *對錯(正確答案)8.加油站的員工在服務(wù)過程中應該做到著裝統(tǒng)一、穿戴規(guī)范、儀表端莊、服飾整潔。 判斷題 *對(正確答案)錯

3、9.加油站員工在服務(wù)方面，要做到一視同仁，指的是給每位顧客提供的服務(wù)一樣 判斷題 *對錯(正確答案)10.綠化環(huán)保工作是加油站站容站貌管理的內(nèi)容之一，加油站應在不影響經(jīng)營及安全的前提下，因地制宜開展綠化，綠化區(qū)應該整潔干凈，保持無垃圾、無雜物、無煙蒂。 判斷題 *對(正確答案)錯11.加油站員工的職業(yè)道德是指加油站員工在職業(yè)生活中應遵循的基本道德，即一般社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀律、專業(yè)勝任能力及職業(yè)責任等的總稱。 判斷題 *對(正確答案)錯12.加油站員工的服務(wù)語言標準要求員工迎送接待顧客時，主動使用文明服務(wù)用語，會說普通話。用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。嚴

4、禁使用不負責任的、歧視性、侮辱性語言，杜絕服務(wù)忌語。 判斷題 *對(正確答案)錯13所有加油站均須配備6項基本便民服務(wù)項目：供應飲用水、 配備方便油桶、提供簡易醫(yī)藥箱、對外開放廁所、提供臨時休息場所、提供簡易維修工具。 判斷題 *對錯(正確答案)14.加油站員工在服務(wù)過程中，應注意六種情況不得加注油品，即不得向塑料桶等非金屬容器加油；車輛未熄火不加油；車載炙熱物不加油；油箱蓋破損不加油；高強閃電或雷擊頻繁時不加油以及油品接卸時不加油。 判斷題 *對錯(正確答案)15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指加油站員工不僅要細心周到地做好共性的規(guī)范化服務(wù)，還要能夠根據(jù)顧客需要提供個性化服務(wù)，不僅能夠按章辦事，還要能夠靈活處

5、理規(guī)范化外的特殊事件。 判斷題 *對(正確答案)錯16.對加油站進行等級評定，劃分達標加油站、星級加油站的目的主要是為了對加油站進行區(qū)別管理，合理分配員工收入。 判斷題 *對錯(正確答案)17.評為達標的加油站，由地市公司給予通報表彰并頒發(fā)達標站標牌，由省級公司給予獎勵。 判斷題 *對錯(正確答案)18.加油站服務(wù)項目設(shè)置的根本目的是完善服務(wù)功能、提升企業(yè)形象。 判斷題 *對錯(正確答案)19.目前，加油站服務(wù)存在的主要問題包括規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行力不強、服務(wù)設(shè)施的提供不到位、客戶異議處置不及時等內(nèi)容。這些問題存在的主要原因是員工的服務(wù)意識不到位造成的。 判斷題 *對錯(正確答案)20.加油站服務(wù)質(zhì)

6、量監(jiān)督的形式主要有內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩種形式，其中建立加油站站長監(jiān)督制度屬于外部監(jiān)督的形式。 判斷題 *對錯(正確答案)21 加油站規(guī)范服務(wù)的檢查內(nèi)容就是對檢查員工服務(wù)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為是否規(guī)范。 判斷題 *對錯(正確答案)22.服務(wù)質(zhì)量的自查工作就是加油站站長應每周對加油站員工現(xiàn)場規(guī)范服務(wù)情況進行檢查。 判斷題 *對錯(正確答案)23.加油站員工在服務(wù)過程中應注意體諒顧客情感，體諒顧客情感可以運用三個溝通技巧，即正確及時的稱呼對方、贊美和處理異議。 判斷題 *對錯(正確答案)24自助加油是一種加油方式，更是一種發(fā)展方向。它展示著加油站未來的經(jīng)營發(fā)展模式，代表著對未來、對先進技術(shù)的認知。 判

7、斷題 *對(正確答案)錯25自助加油站的服務(wù)流程更加簡便，主要原因在于加油現(xiàn)場不再需要員工操作，所有環(huán)節(jié)均由客戶自主完成，減少了客戶糾紛。 判斷題 *對錯(正確答案)26顧客在自助加油過程中，員工可以適當推廣便利店業(yè)務(wù)，必要時可以幫助顧客加注油品。 判斷題 *對錯(正確答案)27.顧客滿意度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。 判斷題 *對錯(正確答案)28針對顧客誤解中石化企業(yè)的言語可以使用補償法處理顧客異議。 判斷題 *對錯(正確答案)29.加油站對顧客的吸引力與加油站的整體形象環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、加油站所處的位置、供應的產(chǎn)品質(zhì)量、顧客的單位購物

8、成本以及與附近加油站的價格差值相關(guān)。 判斷題 *對(正確答案)錯30.員工對顧客的投訴應表示真誠的道歉，可以代表公司承認錯誤和承擔責任。 判斷題 *對錯(正確答案)31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有終點，沒有起點;只有不對的服務(wù)，沒有不對的客戶。 判斷題 *對錯(正確答案)32.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻、每個環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。 判斷題 *對(正確答案)錯33.接待顧客時應做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調(diào) 判斷題 *對(正確答案)錯34.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候 判斷題 *對錯(正確答案)35.引車到位與銷售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷售的成敗 判斷題

9、*對錯(正確答案)36.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場 判斷題 *對(正確答案)錯37.推銷商品時，只要敢說，成功的次數(shù)就會比被拒絕的次數(shù)多 判斷題 *對錯(正確答案)38.引車到位可以提高加油效率 判斷題 *對(正確答案)錯39.熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。 判斷題 *對(正確答案)錯40.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場 判斷題 *對(正確答案)錯41.對顧客一般應說普通話，對本地顧客可以用當?shù)卣Z言。 判斷題 *對(正確答案)錯42.任何時候，價格牌上的零售價格必須與加油機顯示的相同。 判斷題 *對(正確答案)錯43.加油站內(nèi)，員工的自行車、摩托

10、車等交通工具要在指定地點存放，整齊有序。 判斷題 *對(正確答案)錯44.加油“八步法”提示確認，要求員工詢問并確認顧客所需油品品種、數(shù)量及結(jié)算方式，以規(guī)范的手勢，提示顧客加油機泵碼已回零。 判斷題 *對(正確答案)錯45.員工加注油品時，要集中精力，認真操作，工況允許時，做到“加一看二照顧三”。 判斷題 *對(正確答案)錯46.客戶使用加油卡加油，加油前員工要向顧客提示卡內(nèi)余額，對限車號卡不用核對車輛信息。 判斷題 *對錯(正確答案)47.客戶使用現(xiàn)金、銀行卡及電子支付結(jié)算貨款時，員工要唱收唱付。 判斷題 *對(正確答案)錯48.客戶自助加油時員工可以不在現(xiàn)場指導客戶加油。 判斷題 *對錯(

11、正確答案)49.營業(yè)室員工在業(yè)務(wù)繁忙時可以簡化服務(wù)流程，不必唱收唱付。 判斷題 *對錯(正確答案)50.自助加油站嚴禁以任何理由拒收現(xiàn)金。 判斷題 *對(正確答案)錯51.加油站員工在接聽電話時，要微笑著說：“您好！*加油站”。 判斷題 *對(正確答案)錯52.客戶在對員工服務(wù)不滿意進行抱怨時，員工可以說“有意見，找領(lǐng)導去！”。 判斷題 *對錯(正確答案)55.員工精神飽滿，站姿自然得體，較累時可以倚靠防撞柱、加油機稍事休息。 判斷題 *對錯(正確答案)56.員工上崗精力集中，加油時做到不冒、不灑，安全操作，所付油品品種和數(shù)量無誤，服務(wù)自然流暢。 判斷題 *對(正確答案)錯57.員工接待顧客要

12、做到用心、熱情、周到，主動詢問需求，適當推介商品，引導顧客消費。 判斷題 *對(正確答案)錯58.員工工裝明顯油漬、污跡或破損，不影響穿著。 判斷題 *對錯(正確答案)59.員工上崗時要工裝干凈、整潔，無明顯油漬、污跡或破損，須佩戴銷售企業(yè)統(tǒng)一式樣的胸徽。 判斷題 *對(正確答案)錯60.工裝更換采取以舊換新的方式，舊工裝統(tǒng)一進行無害化銷毀。 判斷題 *對(正確答案)錯61.工裝更換采取以舊換新的方式，舊工裝由站長進行自行處理。 判斷題 *對錯(正確答案)62.員工帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，可以不穿防靜電工作鞋上崗。 判斷題 *對錯(正確答案)64.員工上

13、崗應著統(tǒng)一規(guī)定樣式的工裝，由站長（領(lǐng)班）檢查合格后上崗；為了方便，非工作時間離開加油站時也可穿著工裝。 判斷題 *對錯(正確答案)65.按中國石化加油站員工服裝標準，統(tǒng)一為每位員工配發(fā)春秋裝、夏裝各2套，冬裝1套。 判斷題 *對(正確答案)錯66.員工離職或工裝更新，原工裝由縣區(qū)公司統(tǒng)一回收。 判斷題 *對(正確答案)錯67.員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，換裝（含戴帽）時間由縣公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站員工著裝必須一致。 判斷題 *對錯(正確答案)68.員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，換裝（含戴帽）時間由省市公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站員工著裝必須一致。 判斷題 *對(正確答案)錯69.每班工作交接、中斷加油作業(yè)的時

14、間，不超過3分鐘。 判斷題 *對錯(正確答案)70.車輛進站到位后至油槍開啟的時間，一般不超過1分鐘。 判斷題 *對(正確答案)錯71.每班工作交接、中斷加油作業(yè)的時間，不超過5分鐘。 判斷題 *對(正確答案)錯72.加油站早上交接班時可以無視現(xiàn)場客戶，根據(jù)員工需求交接。 判斷題 *對錯(正確答案)73.加油站應根據(jù)當?shù)厍闆r和顧客需求，開展特色服務(wù)，具備條件的國省道柴油大站或高速服務(wù)區(qū)站可增設(shè)“一廳二機三室”，即：餐廳、洗衣機、烘干機、休息室、活動室、浴室。 判斷題 *對(正確答案)錯74.加油站對外公布客服電話95105888/95105788，接受顧客監(jiān)督。 判斷題 *對錯(正確答案)75

15、.中國石化采取神秘顧客檢測、客戶滿意度問卷調(diào)查等多種方式，廣泛聽取客戶意見，不斷改善和提高加油站服務(wù)質(zhì)量。 判斷題 *對(正確答案)錯77.一名顧客提出的異議沒有道理，加油站可以不理睬。 判斷題 *對錯(正確答案)78.對待投訴要做到不推諉，不拖拉，件件有回音。一般情況下，48小時內(nèi)給予顧客答復。 判斷題 *對錯(正確答案)80.員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，夏秋之際員工可以根據(jù)自身情況選擇夏裝、秋裝來穿著。 判斷題 *對錯(正確答案)81. 室內(nèi)設(shè)備、物品要定制擺放，保持整齊、美觀，用完及時歸位 判斷題 *對(正確答案)錯82.營業(yè)室、辦公室可以擺放工作用品，且宜統(tǒng)一規(guī)格、顏色。 判斷題 *對錯(正確答案)83收銀區(qū)須設(shè)置指示牌，設(shè)施設(shè)備定點擺放；設(shè)備線路規(guī)范、整齊；統(tǒng)一使用