技能鑒定題庫(kù)服務(wù)（判斷）

1、技能鑒定題庫(kù)服務(wù)（判斷）基本信息：矩陣文本題 *片區(qū)：_站點(diǎn)：_姓名：_報(bào)考等級(jí):_1 企業(yè)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督，目的是讓服務(wù)質(zhì)量差的員工接受處罰。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)2. 服務(wù)是一種行為或表現(xiàn)，由于不同服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不同，而不同顧客享用某種服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)及對(duì)服務(wù)的期望不同，從而導(dǎo)致要保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化十分困難。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)3顧客到加油站消費(fèi)時(shí)，感受到的服務(wù)主要是從員工的服務(wù)態(tài)度和員工提供的服務(wù)行為兩方面得到的。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.中國(guó)石化加油站服務(wù)承諾中的安全快捷，要求員工在提供快捷的服務(wù)時(shí)必須注意安全，比如雷電頻繁時(shí)暫停為顧客

2、加油，就是在為顧客提供安全的服務(wù)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.中國(guó)石化加油站加油操作的流程是“加油八步法”，八步法指的是加油服務(wù)操作中的八個(gè)要點(diǎn)，而不是八個(gè)步驟。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)6加油站規(guī)范服務(wù)非常重要，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)有利于提高加油站的銷(xiāo)量；有利于提高加油站的整體素質(zhì)；有利于提升中國(guó)石化的企業(yè)形象。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.加油站規(guī)范化服務(wù)是指加油站員工要根據(jù)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、模式化的服務(wù)行為準(zhǔn)則和具體要求做好對(duì)客戶的油品銷(xiāo)售服務(wù)工作。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)8.加油站的員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該做到著裝統(tǒng)一、穿戴規(guī)范、儀表端莊、服飾整潔。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)

3、9.加油站員工在服務(wù)方面，要做到一視同仁，指的是給每位顧客提供的服務(wù)一樣 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.綠化環(huán)保工作是加油站站容站貌管理的內(nèi)容之一，加油站應(yīng)在不影響經(jīng)營(yíng)及安全的前提下，因地制宜開(kāi)展綠化，綠化區(qū)應(yīng)該整潔干凈，保持無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)煙蒂。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.加油站員工的職業(yè)道德是指加油站員工在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的基本道德，即一般社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。是職業(yè)品德、職業(yè)紀(jì)律、專(zhuān)業(yè)勝任能力及職業(yè)責(zé)任等的總稱。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.加油站員工的服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)要求員工迎送接待顧客時(shí)，主動(dòng)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話。用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇。嚴(yán)

4、禁使用不負(fù)責(zé)任的、歧視性、侮辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)13所有加油站均須配備6項(xiàng)基本便民服務(wù)項(xiàng)目：供應(yīng)飲用水、 配備方便油桶、提供簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱、對(duì)外開(kāi)放廁所、提供臨時(shí)休息場(chǎng)所、提供簡(jiǎn)易維修工具。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)14.加油站員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意六種情況不得加注油品，即不得向塑料桶等非金屬容器加油；車(chē)輛未熄火不加油；車(chē)載炙熱物不加油；油箱蓋破損不加油；高強(qiáng)閃電或雷擊頻繁時(shí)不加油以及油品接卸時(shí)不加油。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)15.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指加油站員工不僅要細(xì)心周到地做好共性的規(guī)范化服務(wù)，還要能夠根據(jù)顧客需要提供個(gè)性化服務(wù)，不僅能夠按章辦事，還要能夠靈活處

5、理規(guī)范化外的特殊事件。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.對(duì)加油站進(jìn)行等級(jí)評(píng)定，劃分達(dá)標(biāo)加油站、星級(jí)加油站的目的主要是為了對(duì)加油站進(jìn)行區(qū)別管理，合理分配員工收入。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.評(píng)為達(dá)標(biāo)的加油站，由地市公司給予通報(bào)表彰并頒發(fā)達(dá)標(biāo)站標(biāo)牌，由省級(jí)公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)18.加油站服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的根本目的是完善服務(wù)功能、提升企業(yè)形象。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)19.目前，加油站服務(wù)存在的主要問(wèn)題包括規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行力不強(qiáng)、服務(wù)設(shè)施的提供不到位、客戶異議處置不及時(shí)等內(nèi)容。這些問(wèn)題存在的主要原因是員工的服務(wù)意識(shí)不到位造成的。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)20.加油站服務(wù)質(zhì)

6、量監(jiān)督的形式主要有內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩種形式，其中建立加油站站長(zhǎng)監(jiān)督制度屬于外部監(jiān)督的形式。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)21 加油站規(guī)范服務(wù)的檢查內(nèi)容就是對(duì)檢查員工服務(wù)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)行為是否規(guī)范。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)22.服務(wù)質(zhì)量的自查工作就是加油站站長(zhǎng)應(yīng)每周對(duì)加油站員工現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范服務(wù)情況進(jìn)行檢查。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)23.加油站員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意體諒顧客情感，體諒顧客情感可以運(yùn)用三個(gè)溝通技巧，即正確及時(shí)的稱呼對(duì)方、贊美和處理異議。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)24自助加油是一種加油方式，更是一種發(fā)展方向。它展示著加油站未來(lái)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式，代表著對(duì)未來(lái)、對(duì)先進(jìn)技術(shù)的認(rèn)知。 判

7、斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)25自助加油站的服務(wù)流程更加簡(jiǎn)便，主要原因在于加油現(xiàn)場(chǎng)不再需要員工操作，所有環(huán)節(jié)均由客戶自主完成，減少了客戶糾紛。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)26顧客在自助加油過(guò)程中，員工可以適當(dāng)推廣便利店業(yè)務(wù)，必要時(shí)可以幫助顧客加注油品。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.顧客滿意度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)28針對(duì)顧客誤解中石化企業(yè)的言語(yǔ)可以使用補(bǔ)償法處理顧客異議。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)29.加油站對(duì)顧客的吸引力與加油站的整體形象環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、加油站所處的位置、供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量、顧客的單位購(gòu)物

8、成本以及與附近加油站的價(jià)格差值相關(guān)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，可以代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作只有終點(diǎn)，沒(méi)有起點(diǎn);只有不對(duì)的服務(wù)，沒(méi)有不對(duì)的客戶。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)32.我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客，要用心去做。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)33.接待顧客時(shí)應(yīng)做到問(wèn)侯顧客要微笑，注意聲音和語(yǔ)調(diào) 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問(wèn)候 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.引車(chē)到位與銷(xiāo)售的關(guān)系最大，他直接關(guān)系銷(xiāo)售的成敗 判斷題

9、*對(duì)錯(cuò)(正確答案)36.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng) 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)37.推銷(xiāo)商品時(shí)，只要敢說(shuō)，成功的次數(shù)就會(huì)比被拒絕的次數(shù)多 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)38.引車(chē)到位可以提高加油效率 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)39.熟練掌握每種商品知識(shí)，結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)40.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng) 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)41.對(duì)顧客一般應(yīng)說(shuō)普通話，對(duì)本地顧客可以用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)42.任何時(shí)候，價(jià)格牌上的零售價(jià)格必須與加油機(jī)顯示的相同。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)43.加油站內(nèi)，員工的自行車(chē)、摩托

10、車(chē)等交通工具要在指定地點(diǎn)存放，整齊有序。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)44.加油“八步法”提示確認(rèn)，要求員工詢問(wèn)并確認(rèn)顧客所需油品品種、數(shù)量及結(jié)算方式，以規(guī)范的手勢(shì)，提示顧客加油機(jī)泵碼已回零。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)45.員工加注油品時(shí)，要集中精力，認(rèn)真操作，工況允許時(shí)，做到“加一看二照顧三”。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)46.客戶使用加油卡加油，加油前員工要向顧客提示卡內(nèi)余額，對(duì)限車(chē)號(hào)卡不用核對(duì)車(chē)輛信息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)47.客戶使用現(xiàn)金、銀行卡及電子支付結(jié)算貨款時(shí)，員工要唱收唱付。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)48.客戶自助加油時(shí)員工可以不在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶加油。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(

11、正確答案)49.營(yíng)業(yè)室員工在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)可以簡(jiǎn)化服務(wù)流程，不必唱收唱付。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)50.自助加油站嚴(yán)禁以任何理由拒收現(xiàn)金。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.加油站員工在接聽(tīng)電話時(shí)，要微笑著說(shuō)：“您好！*加油站”。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)52.客戶在對(duì)員工服務(wù)不滿意進(jìn)行抱怨時(shí)，員工可以說(shuō)“有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去！”。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)55.員工精神飽滿，站姿自然得體，較累時(shí)可以倚靠防撞柱、加油機(jī)稍事休息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)56.員工上崗精力集中，加油時(shí)做到不冒、不灑，安全操作，所付油品品種和數(shù)量無(wú)誤，服務(wù)自然流暢。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)57.員工接待顧客要

12、做到用心、熱情、周到，主動(dòng)詢問(wèn)需求，適當(dāng)推介商品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)58.員工工裝明顯油漬、污跡或破損，不影響穿著。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)59.員工上崗時(shí)要工裝干凈、整潔，無(wú)明顯油漬、污跡或破損，須佩戴銷(xiāo)售企業(yè)統(tǒng)一式樣的胸徽。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)60.工裝更換采取以舊換新的方式，舊工裝統(tǒng)一進(jìn)行無(wú)害化銷(xiāo)毀。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)61.工裝更換采取以舊換新的方式，舊工裝由站長(zhǎng)進(jìn)行自行處理。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)62.員工帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，可以不穿防靜電工作鞋上崗。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)64.員工上

13、崗應(yīng)著統(tǒng)一規(guī)定樣式的工裝，由站長(zhǎng)（領(lǐng)班）檢查合格后上崗；為了方便，非工作時(shí)間離開(kāi)加油站時(shí)也可穿著工裝。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)65.按中國(guó)石化加油站員工服裝標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一為每位員工配發(fā)春秋裝、夏裝各2套，冬裝1套。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)66.員工離職或工裝更新，原工裝由縣區(qū)公司統(tǒng)一回收。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)67.員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，換裝（含戴帽）時(shí)間由縣公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站員工著裝必須一致。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)68.員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，換裝（含戴帽）時(shí)間由省市公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站員工著裝必須一致。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)69.每班工作交接、中斷加油作業(yè)的時(shí)

14、間，不超過(guò)3分鐘。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)70.車(chē)輛進(jìn)站到位后至油槍開(kāi)啟的時(shí)間，一般不超過(guò)1分鐘。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)71.每班工作交接、中斷加油作業(yè)的時(shí)間，不超過(guò)5分鐘。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)72.加油站早上交接班時(shí)可以無(wú)視現(xiàn)場(chǎng)客戶，根據(jù)員工需求交接。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)73.加油站應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和顧客需求，開(kāi)展特色服務(wù)，具備條件的國(guó)省道柴油大站或高速服務(wù)區(qū)站可增設(shè)“一廳二機(jī)三室”，即：餐廳、洗衣機(jī)、烘干機(jī)、休息室、活動(dòng)室、浴室。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)74.加油站對(duì)外公布客服電話95105888/95105788，接受顧客監(jiān)督。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)75

15、.中國(guó)石化采取神秘顧客檢測(cè)、客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查等多種方式，廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，不斷改善和提高加油站服務(wù)質(zhì)量。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)77.一名顧客提出的異議沒(méi)有道理，加油站可以不理睬。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)78.對(duì)待投訴要做到不推諉，不拖拉，件件有回音。一般情況下，48小時(shí)內(nèi)給予顧客答復(fù)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)80.員工根據(jù)不同季節(jié)著裝，夏秋之際員工可以根據(jù)自身情況選擇夏裝、秋裝來(lái)穿著。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)81. 室內(nèi)設(shè)備、物品要定制擺放，保持整齊、美觀，用完及時(shí)歸位 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)82.營(yíng)業(yè)室、辦公室可以擺放工作用品，且宜統(tǒng)一規(guī)格、顏色。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)83收銀區(qū)須設(shè)置指示牌，設(shè)施設(shè)備定點(diǎn)擺放；設(shè)備線路規(guī)范、整齊；統(tǒng)一使用