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文檔簡介
1、狂犬病疫苗公司質(zhì)量管理體系標準目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112812640 一、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc112812640 h 3 HYPERLINK l _Toc112812641 二、 標準化工作 PAGEREF _Toc112812641 h 11 HYPERLINK l _Toc112812642 三、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112812642 h 19 HYPERLINK l _Toc112812643 四、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc112812643 h 25 HYPERLINK l
2、_Toc112812644 五、 ISO9000族標準的作用 PAGEREF _Toc112812644 h 36 HYPERLINK l _Toc112812645 六、 ISO9000族標準的發(fā)展 PAGEREF _Toc112812645 h 38 HYPERLINK l _Toc112812646 七、 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) PAGEREF _Toc112812646 h 39 HYPERLINK l _Toc112812647 八、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc112812647 h 45 HYPERLINK l _Toc112812648 九、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGERE
3、F _Toc112812648 h 49 HYPERLINK l _Toc112812649 十、 狂犬病疫苗 PAGEREF _Toc112812649 h 50 HYPERLINK l _Toc112812650 十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc112812650 h 52 HYPERLINK l _Toc112812651 十二、 公司基本情況 PAGEREF _Toc112812651 h 53 HYPERLINK l _Toc112812652 十三、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc112812652 h 54 HYPERLINK l _Toc112812653
4、發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc112812653 h 68 HYPERLINK l _Toc112812654 (一)公司發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc112812654 h 68 HYPERLINK l _Toc112812655 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃,未來幾年內(nèi)公司的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、人員規(guī)模、資金運用規(guī)模都將有較大幅度的增長。隨著業(yè)務(wù)和規(guī)模的快速發(fā)展,公司的管理水平將面臨較大的考驗,尤其在公司迅速擴大經(jīng)營規(guī)模后,公司的組織結(jié)構(gòu)和管理體系將進一步復(fù)雜化,在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計、資源配置、營銷策略、資金管理和內(nèi)部控制等問題上都將面對新的挑戰(zhàn)。另外,公司未來的迅速擴張將對高級管理人才
5、、營銷人才、服務(wù)人才的引進和培養(yǎng)提出更高要求,公司需進一步提高管理應(yīng)對能力,才能保持持續(xù)發(fā)展,實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標。 PAGEREF _Toc112812655 h 68質(zhì)量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念,指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系,類似于原材料和成品之間的關(guān)系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng),將不可利用或難以應(yīng)用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。這些質(zhì)量信息不但可以幫
6、助人們發(fā)現(xiàn)問題,尋找解決問題的途徑,也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關(guān)的信息,是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據(jù)質(zhì)量的概念可知,質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。(1)工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括:有關(guān)質(zhì)量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務(wù);各項規(guī)章制度、崗位職責、經(jīng)濟責任制;各項工作標準、技術(shù)標準、各種工藝文件;各類質(zhì)量報告;工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導書;供應(yīng)商的有關(guān)資料;檢驗與測試手段及制度等與工作質(zhì)量有關(guān)的
7、信息。(2)工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料;5M因素的定量分析資料;關(guān)鍵工序、特殊工序和控制點有關(guān)資料;能力分析資料;工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關(guān)的信息。(3)產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標準、國外先進技術(shù)標準及樣品的實測指標;產(chǎn)品的技術(shù)水平、性能、質(zhì)量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標,市場上同類產(chǎn)品相關(guān)資料;合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計資料;成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料;產(chǎn)品的技術(shù)改造規(guī)劃;市場調(diào)查、銷售服務(wù)及客戶反饋的資料;零部件及外協(xié)外購件的實用質(zhì)量資料;產(chǎn)品設(shè)計圖紙、各種技術(shù)文件、檔案、使用說明書;新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計劃;新產(chǎn)品
8、試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息。(4)質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關(guān)質(zhì)量管理工作的各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī);企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料;問題點的具體情況及定量分析資料;企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標準化、效能資料;質(zhì)量管理體系資料;全員性質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理小組資料;質(zhì)量管理培訓教育計劃、規(guī)劃及實施資料;TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關(guān)的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用,質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作,掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律,必須深入認真調(diào)查、掌握
9、大量的、齊全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、完整性和及時性,將嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù),是改進產(chǎn)品質(zhì)量,組織廠內(nèi)外兩個反饋,改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料,是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系,掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段,是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎(chǔ),是加強質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎(chǔ)工作。在質(zhì)量管理工作中對產(chǎn)品質(zhì)量信息應(yīng)當著重掌握以下三個環(huán)節(jié)。(1)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實際使用過程中,收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶的意見和反映。一方面,企業(yè)可以通過關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來信來訪,請求修理
10、或訪問用戶,收集各種批評意見和剪報資料,從中了解產(chǎn)品的實際使用效果,找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷,考慮如何改進,以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟性;另一方面,對于用戶表揚產(chǎn)品質(zhì)量的有關(guān)資料也應(yīng)很好地加以積累、整理和歸納,從中看出主要表揚的是哪些方面,以鞏固和發(fā)揚產(chǎn)品固有優(yōu)點。此外,通過物資部門的信息,也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格,以及對產(chǎn)品質(zhì)量要求的動向,作為改進產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的一個重要標志,也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能,雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進行試驗研究,取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限,試驗性的效果和實
11、際使用效果總還會有差異。因此,認真調(diào)查和收集實際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料,就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對于某些大型的、精密的新產(chǎn)品,在大量投產(chǎn)之前,掌握它實際使用的效果,并據(jù)此進一步改進和提高這方面的性能,更為重要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設(shè)計、試制到大量生產(chǎn),都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題,注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力,也是重要的信息,也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如,汽車兩次大修之間實際行駛的里程數(shù),發(fā)電機實際達到的千瓦數(shù),柴油機大修前實際運
12、轉(zhuǎn)小時數(shù)等等。有了這些實際數(shù)據(jù),并把它與設(shè)計數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比,就可以揭示產(chǎn)品在實際使用過程中的質(zhì)量狀況,達到設(shè)計需要的程度和需要改進設(shè)計的地方,為進一步提高產(chǎn)品的性能和實際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟性和其他的質(zhì)量信息。例如,某些機械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示,修理費用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示,例如,載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報信息的方式,可以由企業(yè)組織專門調(diào)查組到有關(guān)單位調(diào)查,可以在用戶服務(wù)的過程中取得,也可以由協(xié)作
13、單位或使用部門提供。但不論何種情況,企業(yè)都要認真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息,用以促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。(2)收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過程中收集有關(guān)工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料(包括外購、外協(xié)件)入廠質(zhì)量檢驗測試的驗收記錄、質(zhì)量取樣,庫存保管發(fā)放記錄,使用前檢驗記錄。生產(chǎn)過程的工藝操作記錄,在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗記錄,半成品出入庫記錄,工序控制圖表及其原始記錄。成品質(zhì)量檢驗記錄,造成廢次品的原因數(shù)量記錄。設(shè)備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量器具
14、、測試設(shè)備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。質(zhì)量成本記錄。質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質(zhì)量管理的可靠的第二手資料,也是貫徹質(zhì)量責任制的基本條件。(3)收集有關(guān)同行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息,就可以使各級領(lǐng)導和有關(guān)人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術(shù)、新水平、新動向,進而找出差距,使趕超目標更明確。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計算機與通信技術(shù)基礎(chǔ)上形成的對質(zhì)量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實施TQM質(zhì)量管理方法的過程
15、中,將質(zhì)量目標與質(zhì)量控制活動結(jié)合,運用先進的IT管理平臺和應(yīng)用軟件產(chǎn)品,向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量信息追溯體系,它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應(yīng)鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等,并能實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成,實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃,最后達到企業(yè)的質(zhì)量目標。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個職能部門,或分(子)公司,建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng),首先需要打通各個業(yè)務(wù)組織的數(shù)據(jù)鏈條,實行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范(例如,企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應(yīng)商的統(tǒng)一)。其次需要在整個企業(yè)范圍內(nèi),以供應(yīng)
16、商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務(wù)管理和質(zhì)量檢驗管理等各個環(huán)節(jié)的運營數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),從質(zhì)量管理角度出發(fā),采集企業(yè)內(nèi)不同分(子)公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù),針對原材料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生產(chǎn),檢驗儀器,檢驗標準,檢驗環(huán)境,質(zhì)量責任小組等建立完整的質(zhì)量檔案,實現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系,涉及以下幾個環(huán)節(jié)。(1)集團管控的基礎(chǔ)信息。在集團內(nèi)統(tǒng)一的集團企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制,建立完善的客戶檔案、供應(yīng)商檔案管理體系。(2)批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實行批次管理,建立完善的批次檔案管理制度,
17、輔助以條碼技術(shù)的管理手段。(3)跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購開始,到生產(chǎn)制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務(wù)結(jié)束,企業(yè)運營的各個職能部門的業(yè)務(wù),以物料和批次檔案為關(guān)聯(lián)的主線,通過任何一個環(huán)節(jié)的物料,都可以方便地追溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品,以及相關(guān)的采購批次,供應(yīng)商信息,生產(chǎn)的批次,生產(chǎn)環(huán)境信息,產(chǎn)成品的批次,客戶的信息等。(4)質(zhì)量檢驗信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中,除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外,還有很重要的“質(zhì)量檢驗信息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環(huán)境,以及不良品的處理信息等。(5)決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中,獲取了批次檔
18、案、質(zhì)量檢驗信息,并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于,對質(zhì)量信息進行分析,當面臨質(zhì)量事故時提出應(yīng)對措施;當出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢時,尋找到原因,并制定改進的方法。運用EAS的BI工具,通過建立數(shù)據(jù)倉庫,定制分析模型,對質(zhì)量追溯的數(shù)據(jù)進行分析,尋找質(zhì)量原因,幫助企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會科學技術(shù)的進步,市場競爭日益激烈,對質(zhì)量信息工作的要求也更高,不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速,而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng),隨時提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作,還應(yīng)當做到全面、系統(tǒng)。也就是說,它應(yīng)當全面地反映質(zhì)量管理活動的全過程,經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個方面,系統(tǒng)地反映其變動情況。只有這樣,
19、才能幫助人們切實掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的規(guī)律性,才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預(yù)防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計算和質(zhì)量分析等主要功能模塊構(gòu)成,把從原輔材料、外購?fù)鈪f(xié)件等入庫前的檢驗到用戶質(zhì)量信息的收集、匯總,處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后,按質(zhì)量統(tǒng)計分析要求,計算出各種質(zhì)量考核指標,并為質(zhì)量改進提供科學依據(jù),顯著地提高了質(zhì)量管理水平。標準化工作標準是一種特殊文件,是現(xiàn)代化科學技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物,它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù),標準隨著科學技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活動,主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對
20、標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的,而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的最佳效果,依據(jù)科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果,在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上,對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念,以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準化則是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐活動中,對重復(fù)性事物或概念,通過制定、發(fā)布和實施標準,獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義。“標準是由一個公認的機構(gòu)制定和批準的文件。它對活動
21、或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值,供共同和反復(fù)使用,以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益。”“標準化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定,供共同和反復(fù)使用,以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?!庇缮鲜龆x可見,標準是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù),標準化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終,質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標準的保證。標準與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動,共同提高。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性,它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物都要制定標準,并且實行標準化、規(guī)范化。加強標準化工作,對于加強質(zhì)量管理,高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,管理水平的提高,標準化工作在質(zhì)量管理中的地位日
22、益重要。每個企業(yè),要推行和加強質(zhì)量管理,都必須認真做好這項基礎(chǔ)工作。2、標準的分類依據(jù)標準制定和執(zhí)行的范圍,將標準劃分為國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。國際標準是指國際標準化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標準,以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。如CAC(國際食品法典委員會標準)、ECSS(歐洲航空標準化協(xié)作組織)、EN(歐洲標準)、EC(歐盟法規(guī))、ETSI(歐洲電信聯(lián)盟)等。國際標準在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標準化法,將標準劃分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準等4個層次。各層次之間有一定的依從
23、關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系,形成一個覆蓋全國又層次分明的標準體系。國家標準是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI(美國國家標準)、BSI(英國標準)、NF(法國標準)、JSA(日本標準)、BIS(印度標準)和GB(中華人民共和國國家標準)等。中華人民共和國國家標準的年限一般為5年,過了年限后,國家標準就要被修訂或重新制定。此外,隨著社會的發(fā)展,國家需要制定新的標準來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此,標準是一種動態(tài)信息。國家標準分為強制性國家標準(GB)和推薦性國家標準(GB/T)。強制性國家標準是保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標準和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的國家標準;推薦性國家標準是指生產(chǎn)、交換、使
24、用等方面,通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標準。但推薦性國家標準一經(jīng)接受并采用,或各方商定同意納入經(jīng)濟合同中,就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù),具有法律上的約束性。行業(yè)標準是指行業(yè)的標準化主管部門批準發(fā)布的,在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標準。行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標準。行業(yè)標準由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定,并報國務(wù)院標準化行政主管部門備案。當同一內(nèi)容的國家標準公布后,則該內(nèi)容的行業(yè)標準即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標準化法的規(guī)定,由我國各主管部、委(局)批準發(fā)布,在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標準,稱為行業(yè)標準。例如,機械、電子、建筑、化工、冶金、輕
25、工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等,都制定有行業(yè)標準。行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。地方標準是對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求,可以制定地方標準(含標準樣品的制作)。在公布國家標準或行業(yè)標準之后,該地方標準即行廢止。企業(yè)標準為我國四級標準的最低級的一層標準。企業(yè)標準是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準由企業(yè)制定,由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導批準、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭,作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標準須報當?shù)卣畼藴驶姓鞴懿块T和有關(guān)行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)
26、標準的,國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準,在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標準化的對象,一般分成技術(shù)標準、管理標準和工作標準三類。(1)技術(shù)標準是針對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術(shù)準則。這是根據(jù)不同時期的科學技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗。針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物(如產(chǎn)品、材料、工具),也可以是“無形”的物(如程序、方法、符號、圖形)。(2)管理標準是針對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。它的對象是管理技術(shù)事項,即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力,正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費中的相互關(guān)系,以及行政和經(jīng)濟管
27、理機構(gòu)行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。(3)工作標準是針對標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標準。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。由于工作標準是“人”的行為準則和工作質(zhì)量的基本依據(jù),目前主要由企事業(yè)自行制定,它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標準。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當然,在企業(yè)標準體系中技術(shù)標準是企業(yè)標準體系的主體。3、企業(yè)標準化所謂企業(yè)標準化是指以提高經(jīng)濟效益為目標,以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項工作為主要內(nèi)容,制定、
28、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。企業(yè)標準化是一切標準化的支柱和基礎(chǔ),搞好企業(yè)標準化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標準化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗教訓,明確地提出:企業(yè)要推行全面質(zhì)量管理,首先就要搞好企業(yè)標準化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人也認為,產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率,在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標準質(zhì)量。企業(yè)標準化是質(zhì)量管理的支柱,沒有標準化這個堅實的基礎(chǔ),質(zhì)量管理大廈是絕對不可能建立起來的。(1)企業(yè)技術(shù)標準。企業(yè)技術(shù)標準是對企業(yè)標準化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標準。企業(yè)技術(shù)標準體系分為兩個部分,一部分是與
29、質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標準,包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計、工藝、設(shè)備、檢驗等技術(shù)標準,另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標準。企業(yè)技術(shù)標準的表現(xiàn)形式有標準、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導書等。(2)企業(yè)管理標準。企業(yè)管理標準是企業(yè)標準化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標準。企業(yè)管理標準主要針對營銷、設(shè)計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術(shù)標準有關(guān)的管理事項。企業(yè)管理標準的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。(3)企業(yè)工作標準。企業(yè)工作標準是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量的標準。企業(yè)應(yīng)該把每個工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項制定成工作標準。編
30、寫企業(yè)崗位標準時,要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實施的基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準及管理制度,并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標準化工作是企業(yè)科學管理的基礎(chǔ),其基本任務(wù)是執(zhí)行國家有關(guān)標準化的法律、法規(guī),實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準,制定和實施企業(yè)標準,建立和健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查?,F(xiàn)代質(zhì)量管理更加強調(diào)標準化管理。例如,日本的全面質(zhì)量管理,實質(zhì)上就是企業(yè)的全面標準化管理,產(chǎn)品的質(zhì)量標準即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性指標就是企業(yè)管理目標在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備管理等奠定了基礎(chǔ),提供了可靠的有法律效力的依據(jù),
31、同時也為質(zhì)量管理提供了目標。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標準等是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素,它們的標準化,使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性,保證了整個企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標準、工作標準的實施,既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量,也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標準的順利實施。因此,只有當企業(yè)的標準化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運行時,企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標準化在縱向上,把原材料一生產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個質(zhì)量管理程序銜接成一個有機的整體;在橫向上,把計劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起,確保產(chǎn)品質(zhì)量目標的實現(xiàn)。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當今社會,知識已經(jīng)
32、成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素,成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴張,而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上,把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,質(zhì)量管理的理念得到進一步提升,由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準等理念得到進一步的推廣,其IS09000;2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標準在世界范圍內(nèi),統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注:關(guān)于質(zhì)量的指導和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是組織管理的重要組
33、成部分,是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合,才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃,實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證,開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中,需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品,圍
34、繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。(3)質(zhì)量管理涉及組織的各個方面,是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針,在確立質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上,按照質(zhì)量管理的基本原則,運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系,為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源,開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動,這也是各級管理者的職責。所以,組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與,充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情,造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境,確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量
35、意圖和質(zhì)量方向”。注1:通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供框架。注2:本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分,是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件,質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標和顧客的期望和需求,也是各方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量目標是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1:質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2:通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的,是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn),目標既要先進,又要可行,便于實施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制
36、定。為了使質(zhì)量總目標落到實處,就必須按照系統(tǒng)的要求,將質(zhì)量目標自上而下層層分解,使之落實到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。注:編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上,依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架,在不同的層次進一步細化制定出質(zhì)量目標,同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施(必要的運行過程)和必要條件(相關(guān)資源)。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標,策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手,策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標,策
37、劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手,策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認識到,質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動,而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一,通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分,致力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求(如適用性、可靠性、安全性等)。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制,不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域,還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置,涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量,滿足要求。為此,要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(
38、過程)、需要對哪些項目進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果,判定是否達到了預(yù)期要求,對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程,質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。總之,質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如,為了控制采購過程的質(zhì)量,采取的控制措施可以有:確定采購文件(規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求),通過評定選擇合格的供貨單位,規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法,做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)
39、績等。再如,某一工序的質(zhì)量,可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等,對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分,致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”,對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的,如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提,質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素,包括技術(shù)、管理和人員方面的,都采取了有
40、效的方法進行控制,因而具有減少、消除,特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求,包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求,必須完全反映顧客的需求,才能給顧客以足夠的信任。因此,質(zhì)量保證要求,即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實,以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明;提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告);提供由其他顧客認定的證據(jù);顧客親自審核;由第三方進行審核;提供經(jīng)國家認可的認證機構(gòu)出具的認證證據(jù)(如質(zhì)量體系認證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在,由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同,質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種,內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己
41、的管理者提供信任;外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分,致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。注:要求可以是有關(guān)任何方面的,如有效性、效率性或可追溯性。作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力,由于要求可以是任何方面的,因此,改進的內(nèi)容非常廣泛,凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)量改進之列。可以是產(chǎn)品、過程或體系,也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足,它提供一種“與時俱進”的進取精神,核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神,追求新的
42、質(zhì)量水平,實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準則,這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨,組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求,考慮改進所需的過程,應(yīng)考核其業(yè)績的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就在于發(fā)揚永不滿足的精神。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性,質(zhì)量管理科學的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看,差不多每隔20年,在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點,質(zhì)量管理的
43、發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個階段。1、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表,方式是嚴格把關(guān),進行百分之百的檢驗,其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來,就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗,靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者,且經(jīng)驗就是“標準”。因此,有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材,以辨
44、民器”。所謂“審曲面勢”,就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計“以飾五材”是確定所用的原材料,“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查,合格者才能使用。1918年前后,美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管理運動”,強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用,于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前,由于企業(yè)的規(guī)模擴大,這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員,大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導,負責全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作,使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段,大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎(chǔ),根據(jù)
45、這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標準和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術(shù)標準,利用各種測試手段,對零部件和成品進行檢查,作出合格與不合格的判斷,不允許不合格品進入下一道工序或出廠,起到了把關(guān)的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容,通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關(guān)也有其弱點。其一,是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念;其二,它屬于“事后檢驗”,無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品,就是“既成事實”,一般很難補救;其三,它要求對成品進行百分之百的檢驗,這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理(它
46、增加檢驗費用,延誤出廠交貨期限),有時從技術(shù)上考慮也不可能(例如破壞性檢驗),在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下,由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大,故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想,從而導致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制(SQC)階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”,強調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計方法進行科學管理,故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期,美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組,一個是以休哈特為首的過程控制組,另一個是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來,提出“事先控制,預(yù)防廢品”的觀念,發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量
47、控制圖”??刂茍D的出現(xiàn),是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預(yù)防階段的標志,也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制(該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎(chǔ))。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制,應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓工作,并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作,保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法,道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”,后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”,這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)
48、次的應(yīng)用,表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年,正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”,兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法,以及所設(shè)計的“抽樣檢驗表”,用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題,它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。在20世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之際,恰逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期,所以當時這些新理論乏人問津,直至第二次世界大戰(zhàn)期間,軍需品面臨嚴重問題(武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等),美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法,用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準,質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題,使
49、美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法,給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后,質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性控制,使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān),發(fā)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的工序管理,成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,利用數(shù)理統(tǒng)計原理,預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法,由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍,從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先
50、控制,并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是,由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用,忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響,致使人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”,限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展,將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門,影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的,單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀50年代以來,科學技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展,對質(zhì)量要求越來越高。為此,在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下,顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量,也不能滿足社會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求,使質(zhì)量
51、管理理論從SQC向更高級的全面質(zhì)量控制(TQC)管理發(fā)展?;谏鲜霰尘?,美國通用電氣公司(GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念,于是人們認識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離,只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系統(tǒng)的一個子系統(tǒng),于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且,以人為本的觀念被充分強調(diào),把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究,實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶
52、要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量,維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié):質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進,并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊,成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制(CWQC).TQC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計,而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運用各種管理技術(shù)和方法。在一定意義上講,它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域,而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心,綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得迅
53、速提高,引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展,特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入,國際市場競爭的加劇,各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任(PL)和質(zhì)量保證(QA)問題。于是,一些工業(yè)發(fā)達國家,如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。由于各國實施的標準不一致,給國際貿(mào)易帶來了壁壘,一套通用的、具有靈活性的國際質(zhì)量保證模式成為當時世界各國的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理(TQM),是以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),旨在通過顧客和所有相關(guān)方受益而達到長期成功的一種管理途徑。它強調(diào)了所有相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴
54、明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量控制理論,尤其是由國際標準化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(ISO/TC176)制定的ISO9000族的國際標準,都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始,世界各國對它進行了全面深入的研究,使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講,全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段。(1)日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計方法課程,以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座,在日本雖然他也教授統(tǒng)計方
55、法,但他很快就發(fā)覺,僅教授統(tǒng)計質(zhì)量管理可能會犯以前美國企業(yè)界所犯的錯誤,因此,他修正計劃而改為向企業(yè)的經(jīng)營者傳授品質(zhì)經(jīng)營的理念及重要性,而使日本早期的經(jīng)營者幾乎都見過戴明博士而受教于他,并實踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營理念,如準時制生產(chǎn)(JIT)、看板管理、質(zhì)量工程等,奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀70年代開始,日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益,充分認識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當作一門科學來對待,并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用,全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。(2)美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國,卻在日本開花結(jié)果,20世紀80年代“返銷”美國,并
56、且為美國工業(yè)和經(jīng)濟復(fù)興作出了貢獻。20世紀80年代,TQM開始成為美國人的關(guān)注焦點,當時美國人主要是想對日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量優(yōu)勢方面作出回應(yīng)。對日本和美國空調(diào)制造者的一項研究表明,質(zhì)量最好的美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的問題已經(jīng)如此嚴重,以致在整個行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個國家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司(NBC)在電視播放舉世聞名的日本行,為什么我們不行(IfJapanCan,WhyCantWe?)紀錄片,介紹日本通過全面質(zhì)量控制(TQC)活動,創(chuàng)造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況,同時,第一次向美國介紹日本的愛德華,戴明質(zhì)量獎及其在創(chuàng)造經(jīng)濟奇
57、跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功,TQM迅速向世界各國普及推廣,并且在實踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上,提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿意(TCS)概念,獲得巨大成功。(3)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標準化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及,越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年,國際標準化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化,并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準,這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此,人們通常所熟悉的ISO9000系列標準實際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標準化。ISO質(zhì)量管理體系
58、標準誕生于市場經(jīng)濟環(huán)境,是國際標準化組織(ISO)在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,為廣大企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、強化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、保護環(huán)境、改善員工職業(yè)健康安全、提高企業(yè)信譽等方面提供了科學指南,同時也為企業(yè)邁向國際市場找到了“通行證”。(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展,企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學術(shù)界還是企業(yè)界,很多知名學者都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論,“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎來提升企業(yè)的管理水平已成為許多國家強化和提高產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途
59、徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達國家和地區(qū)外,許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎。在全世界所有國家質(zhì)量獎中,最為著名、影響最大的當推日本愛德華,藏明質(zhì)量獎、美國馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎,這三大世界質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請戴明質(zhì)量獎,把TQM作為企業(yè)參與市場競爭的武器,納入到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中去,而且使經(jīng)營戰(zhàn)略得到貫徹實施,戴明質(zhì)量獎提高了企業(yè)的凝聚力,實現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變,糾正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營戰(zhàn)略的做法,引導和促進了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。波多里奇國家質(zhì)量獎引導企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進和設(shè)定業(yè)績的卓越標準而獲得
60、顧客滿意?!百|(zhì)量”在波多里奇獎中有了更廣泛的含義,由于波多里奇獎是針對“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營質(zhì)量”而被稱為“卓越績效模式”,歐洲質(zhì)量獎的使命:一是激勵和幫助歐洲的企業(yè),改進它們的經(jīng)營活動,并最終達到顧客滿意、雇員滿意,達到社會效益和企業(yè)效益的卓越化;二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實施全面質(zhì)量管理這一在全球市場競爭中獲得優(yōu)勢的決定性因素的進程。應(yīng)該看到,質(zhì)量管理的各個發(fā)展階段之間就其過程而言,如朱蘭所說;“大部分是彼此首位重疊的”,是不斷地繼承、擴展和完善的過程,而不是相互替代、相互排斥、截然分開的,它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理,是質(zhì)量管理工作的一大進步,統(tǒng)計質(zhì)量管理
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