工作禮儀-禮儀之邦,禮尚往來分析

1、工作禮儀-禮儀之邦,禮尚往來分析討論生活、工作、學(xué)習(xí)中您知道有哪些禮節(jié)？03/07/24 徐順榮 編制2一、前言二、禮儀的基礎(chǔ)知識 1、禮儀的由來 2、禮儀的表現(xiàn)形式 3、做好禮儀的首要條件三、各種禮儀簡介 1、交際禮節(jié) 服飾禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 握手禮節(jié)（共2頁） 發(fā)送名片禮儀（共3頁） 邀請儀式 目 錄 招待儀式 迎送儀式（共4頁） 宴請禮儀 （共2頁） 交談禮節(jié) 通話禮節(jié) （共2頁） 乘車禮節(jié)2、商業(yè)交往中的禮儀 3、涉外禮儀4、社交語言的忌諱5、最容易忽略的禮儀03/07/24 徐順榮 編制3前 言孔子謂季氏：“八佾舞于庭，是可忍孰不可忍也？”子貢欲去告朔之餼羊。子曰：“賜也！爾愛其羊，我愛

2、其禮！”子曰：“上好禮，則民易使也?！弊绻救缢?，行如風(fēng)吃不言，睡不語返回目錄03/07/24 徐順榮 編制4 禮儀又稱為禮節(jié)和儀式，是從法語“etiquette”演變而來的，原是法國法庭上用的一種通行證，上面寫著進入法庭應(yīng)遵守的事項，后來，其他各種公眾場合也制定了相應(yīng)的行為規(guī)則。這些規(guī)則由繁到簡，構(gòu)成系統(tǒng)，并漸漸得到大家的公認(rèn)，成為大家自覺遵守的禮儀。1、禮儀的由來返回目錄03/07/24 徐順榮 編制5禮儀的表現(xiàn)形式返回目錄03/07/24 徐順榮 編制6 做好禮儀的首要條件 誠信與策略 心智機敏、而具有無限的耐心；能巧言掩飾、但不欺詐行騙；能取信于人，而不輕視他人；能謙恭別人，但不屈

3、膝；能施展魅力，而不為他人所感；能擁有巨富，藏驕妻，而不為財色所動。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制71、交際禮節(jié)這是人們在接觸交往中表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。大致包括服飾禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、握手禮 節(jié)、介紹禮節(jié)、交接名片禮節(jié)、拜訪禮 節(jié)、邀請禮節(jié)、招待禮節(jié)、迎送禮節(jié)、陪車禮節(jié)、宴會禮節(jié)、會見禮節(jié)、會談禮 節(jié)、交談禮節(jié)、通話禮節(jié)、饋贈禮節(jié)、慰問禮節(jié)、憑吊禮節(jié)、邀舞禮節(jié)、出席文藝晚會禮節(jié)等等。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制8服飾禮節(jié)（1）大致分為禮服和便服兩種。在正式的、隆重的、嚴(yán)肅的場合多著禮服，一般場合則可著便服。中國無禮服和便服之分，但一般情況下，男性的上下同色（較深）同質(zhì)的毛料

4、中山裝或西服為禮服，配黑色皮鞋，各種各種式樣和顏色的上衣和長褲則為便服，配顏色相宜的皮鞋或布鞋。男性在參加外事 活動時，也可穿西裝或民族服裝。女性按 季節(jié)與活動性質(zhì)的不同穿西裝(下身為長 褲或裙)、民族服裝、中式上衣配 長裙或長褲、旗袍和連衣裙等。返回目錄CASINOSPORT03/07/24 徐順榮 編制9服飾禮節(jié)（2）無論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，衣服應(yīng)熨平整、褲子熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要于凈、皮鞋應(yīng)上油擦亮。頭發(fā)要洗凈吹得得體，男同志應(yīng)當(dāng)刮胡子，不要在室內(nèi)戴帽子或墨鏡。女同志可適當(dāng)擦點香脂、微量噴灑點香水，但不宜過濃，這不僅是良好的精神面貌的體現(xiàn)，也是對賓客或主人的禮貌與尊重。

5、穿著入時整潔，容光煥發(fā)，更會給人留下一種生氣勃勃、奮發(fā)向上的美好印象。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制10稱呼禮節(jié)這是交際活動中稱呼他人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。因各國、各民族的語言及風(fēng)俗習(xí)慣而異。在國內(nèi)社交活動中，通常的稱呼方式有：（1）同志冠以姓、姓名、名(限用于關(guān)系較密切的人員之間)、職務(wù)(限用于部分職務(wù))、表示年齡的 “老”“小”或老小加姓，如:王同志，張明同志，振興同志，司機同志，記者同志，老同志，小同志，老劉同志，小王同志等。（2）職務(wù)、職稱冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。（3）直稱職務(wù)，如書記、廠長等。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制11

6、握手禮節(jié)（1） 這是社交場合中介紹別人、介紹自己以及被介紹時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的習(xí)慣形式。介紹別人相識時，應(yīng)先說“請允許我來為你們介紹一下”之類的話，接著說“這位是(稱呼)，這位是”。介紹到誰，就用右手(五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個指頭)指向誰。為了讓對方聽得更明白，可略作解釋，如解釋姓名的字形筆畫等。此外還可以對被介紹者的職業(yè)、工作或其他情況作些說明，但切不可吹噓，絕不能講別人的隱私和婚姻狀況、工資收入及怪習(xí)慣等，以免被介紹者尷尬、反感。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制12 介紹別人時，還要注意介紹的次序，一般來說，應(yīng)先把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的，先把男

7、子介紹給女子。如果介紹本組織或自己家中的人與來賓相識，則應(yīng)先介紹本組織或自己家里的人，后介紹來賓。作自我介紹時，表情、態(tài)度和姿勢要自然，應(yīng)面帶笑容地看著對方;如方便，可握住對方的手作介紹;有名片的，可在說出姓名后便給對方遞上名片。被介紹時，被介紹的雙方應(yīng)相互微笑點頭，坐著的，應(yīng)站起來;如方便，還應(yīng)互相握手問好;隨身帶著名片的，可互相交換名片。返回目錄握手禮節(jié)（2）03/07/24 徐順榮 編制13發(fā)送名片禮儀（1）若想適時地發(fā)送名片，讓對方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項：（1）除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。（2）對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片，因為

8、這種熱情一方面會打擾別人，另一方面又有推銷自己之嫌。（3）不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制14（4）處在一群彼此不認(rèn)識的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)送名片。片的發(fā)送可在剛見面或告別時。但如果自己即將發(fā)表意見，則在話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識你（5）出席重大的社交活動，一定要記住帶名片。（6）無論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時發(fā)送，因為此時只宜從事社交而非商業(yè)性的活動。（7）與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。應(yīng)

9、將名片整齊地放在名片夾、盒或口袋中，以免名片毀損。破舊名片應(yīng)盡早丟棄 。（8）交換名片時如果名片用完，可用干凈的紙代替，在上面寫下個人資料。返回目錄發(fā)送名片禮儀（2）03/07/24 徐順榮 編制15發(fā)送名片禮儀（3）（9）送花答謝宴會的主人時，可在名片上寫“謝謝您安排的豐盛的餐，這真是個愉快的夜晚”，然后簽上名字。（10）送東西給別人，在名片后加上親筆寫的“希望你喜歡它”。（11）介紹朋友互相認(rèn)識時，在名片后可寫上朋友的簡歷，以幫助相互了解。（12）發(fā)、接名片時， 用雙手大拇指與食指輕按名片，不可壓住名字， 高度不可低于腰部以下；發(fā)送名片時，以對方能閱讀的方向遞出。返回目錄名片03/07/2

10、4 徐順榮 編制16邀請儀式這是會議以及其他招待活動舉行之前約請參加者時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌與尊重的形式。它要求:（1）提前發(fā)出邀請信息，使被邀對象有所準(zhǔn)備，以及有時間安排好自己的其他活動。（2）邀請信息不宜發(fā)得過早，過早會使有的人感到為難，因為有的人可能由于某種原因不愿接受邀請，而需要以已有安排為借口加以拒絕。（3）應(yīng)根據(jù)活動的性質(zhì)、規(guī)模、規(guī)格和邀請對象的身份、以及主辦者與參加者之間關(guān)系疏密情況，選擇合適的發(fā)出邀請信息的形式，如登門相請、寄發(fā)請柬、信函、打 、電報，但是，凡是比較正規(guī)的活動，即使已通過其他方式約請了，也要補發(fā)請柬，最好應(yīng)帶著請柬親自登門邀請。（4）請柬的樣式要大方，內(nèi)容要完整、

11、準(zhǔn)確，格式要正確，字體要美觀。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制17招待儀式 此為接待登門拜訪的客人時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括以下方面:（1）不要讓客人在門外久等，應(yīng)盡快熱情地迎入會客間，給他讓座、泡茶等。（2）一同來訪的客人如較多，應(yīng)按順序接待，不能先接待其中你熟悉的客人。（3）正確聯(lián)絡(luò)來客與被訪問者，不要搞錯聯(lián)絡(luò)對象，也不能傳錯來客的意圖。（4）在來訪者較多、交談必須分別進行的情況下，要掌握好交談時間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時，一要先征詢客人的意見，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報刊等。（5）客人如告別，應(yīng)表示歡迎再次來訪。返回目錄03/07/24 徐順榮 編

12、制18這是迎來與送別客人應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌與尊敬的習(xí)慣形式。因客人的身份和來訪目的不同而有所不同。一般情況下，迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的確定規(guī)格，主要迎送人要同來賓的身份相當(dāng)，如與來賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒?，代行人?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鲇腿藛T要掌握好來賓抵達和離開的時間，于來賓下機(車、船)和登機(車、船)之前到達機場(車站、碼頭)迎送。迎送儀式（1）返回目錄熱烈歡迎：公司經(jīng)理蒞臨指導(dǎo)！03/07/24 徐順榮 編制19迎送儀式（2）迎接某些來賓，有必要懸掛或樹立端正地寫著“熱烈歡迎” 等字樣的橫標(biāo)或標(biāo)牌。見到來賓后，應(yīng)根據(jù)來賓的身份、性別、年齡、習(xí)俗及來訪性質(zhì)等，熱情地與他們擁抱、握手，或向他們

13、鞠躬、抱拳作揖、雙手合十、點頭、以及鼓掌歡迎等，既不可無所表示，也不可隨意亂做表示，要向來賓道辛苦和作自我介紹。為不使對方在如何稱呼你的問題上感到為難，應(yīng)主動表示:請就叫我小(老)。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制20迎接那些有必要在機場(車站、碼頭)上向他們致歡迎詞的來賓，應(yīng)事先準(zhǔn)備一篇熱情洋溢、簡短優(yōu)美的歡迎詞。應(yīng)主動向客人表示要幫助他拿行李的意思。為客人打開車門，請他們上車。上車后，應(yīng)將活動日程表送到客人手上，并詢問客人有何私人活動需要幫助安排;可向客人介紹沿途建筑、風(fēng)光，以及當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、氣候、特產(chǎn)情況。返回目錄迎送儀式（3）03/07/24 徐順榮 編制21迎送儀式（4）到住宿處后

14、不要久留，讓客人得到充分休息。分手前一定要說好下一次見面的時間、地點，并告訴客人與你聯(lián)系的方法。對應(yīng)邀前來參加本單位活動的本市客人，應(yīng)在單位大門口迎接；活動結(jié)束，應(yīng)送客人上車或送出門口。對突然來訪者，也應(yīng)起立歡迎，并讓座、獻茶和為之送行。到機場(車站、碼頭)送行，應(yīng)等飛機(車、船)啟動后才能離去。迎送的基本要求是熱情、主動、禮貌、大方，為客人提供交通、食宿等方面的方便。返回目錄中國民航03/07/24 徐順榮 編制22宴請禮儀（1）舉行和參加宴會、酒會、茶會、冷餐、工作餐等宴請時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。舉行宴請者，首先應(yīng)妥善地安排好來賓的座位。較大型的宴請，桌次的高低以離主桌位置的遠近

15、而定，右高左低。同一桌上，位次的高低以離主人的座位遠近而定。主賓坐在主人右邊，第二主賓坐于主人的左方;主人右方第二席是第三，左方第二席是第四;依此類推。其次，應(yīng)不時地請客人用菜、用酒。祝酒時，應(yīng)與主賓先碰杯，再按順序與其他的客人一一碰杯。如賓客人數(shù)較多，可只舉杯示意。主人或主賓致祝酒詞時，應(yīng)停止進餐，停止交談，注意傾聽。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制23宴請禮儀（2）進餐要文雅，咀嚼食物不能發(fā)出大的聲響、不要吹湯菜，口中有食物時不要說話，吐殘物或剔牙時，要用手或餐巾遮口。在主人祝酒前，不可起立或串桌祝酒。就餐姿勢要文雅，在宴會上就餐時要舉止文雅，注意禮節(jié)、禮貌。進餐時要閉嘴咀嚼，不要大

16、聲咀嚼發(fā)出響聲，口中有食物盡量不要講話。”湯菜太熱不要用嘴吹，可等稍涼后再吃。嘴里的魚刺、骨頭不要直接吐出，用餐巾掩著嘴，用手(也可用筷子)取出放到盤邊。飯后如若剔牙要用另一只手遮住。如有事必須提早退席，應(yīng)事先向主人說明，到時再告別主人，悄然離去，不要驚動其他客人。宴會即將結(jié)束時，應(yīng)向主人致謝，并稱贊菜肴豐盛，宴會組織得好。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制24交談禮節(jié)這是與別人談話時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。如:與客人交談，表情要自然，語言要親切，表達要準(zhǔn)確得體。談話時切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加交談的人較多時，應(yīng)不時地與所有人攀談幾句。注意聆聽對方的談話，并對其作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不

17、輕易打斷別人的談話，插話前打個招呼。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼迫對方回答其不愿回答的問題。在與客人談話時，態(tài)度要彬彬有禮，讓人有一種親切感，愿意與你交朋友，愿講真話。切忌盛氣凌人把自己的觀點強加于人。對有些問題，要以共同探討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，讓自己說話得體，有針對性。如有的問題客人一時不能理解，可以安排一些實地參觀，增加感性認(rèn)識，讓事實說話，或暫時回避，換個話題，以后有機會再說。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制25通話禮節(jié)（1）這是打 和接 時應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。包括（一般右手拿筆記錄，左手拿話筒）:（1）在 零聲不超過三聲拿起話筒后，以

18、您作稱呼先說“您好”，報上公司（部門）名，再問答。（2）要仔細聆聽對方的講話，并不時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以積極的反饋。（3）如果對方向你們發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。（4）說自己上司的名字時，不要用敬稱。（5）談?wù)轮?，可親切、簡單地寒暄幾句，正事談完后，再寒暄幾句。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制26通話禮節(jié)（2）（6）待對方切斷 后再放下話筒。（7）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。（8）對方很急、聲音很小時，可請對方說慢些，說大聲些。（9）轉(zhuǎn)接其他人時，“請您稍等一下”，若對方不在時，可以說“對不起，他不在，如果方便的話，您留話給我轉(zhuǎn)告他！”（10）

19、讓對方久等時，說“對不起，讓您久等了，我是！”返回目錄03/07/24 徐順榮 編制27乘車禮節(jié)返回目錄業(yè)務(wù)員和一群人搭乘旅行車時，應(yīng)該將坐在車?yán)镒畈皇娣恼郫B椅，視為理所當(dāng)然的事 (轎車?yán)镒畈皇孢m的座位是在后排中央)。如果使用折疊椅，那么，腿特別長的人就應(yīng)該讓他坐在前座，因為即使是很矮的人，坐在折疊椅后面的座位上雙腿都會受到壓迫，何況是腿長的人。而司機旁邊的那個座位雖然蠻舒適的，但惟一的缺點是，坐在那兒便無法參與后座人的談話。不過，這項缺點通常也是優(yōu)點，因為大多數(shù)的轎車司機往往也是消息靈通人士，所以業(yè)務(wù)員可以由他那兒得知許多有關(guān)于這家公司、這個城市以及未來趨勢等資訊，而且這些資訊可能比你即將

20、前去拜訪的經(jīng)理所提供的資訊還要多。03/07/24 徐順榮 編制28商業(yè)交往中的禮儀返回目錄在商業(yè)交際中，業(yè)務(wù)員應(yīng)時注意與客戶溝通時的禮儀，因為這是你與客戶良好溝通的先決條件。東電崎氣03/07/24 徐順榮 編制29拜訪客戶的禮儀（1）（1）事先約定時間。事先以 說明拜訪的目的、并約定拜訪的時間。（2）做好準(zhǔn)備工作。了解拜訪對象的個人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。（3）拜訪前再與拜訪對象確認(rèn)一次，算好時間出發(fā)，注意寧可早到，不可遲到。（4）到客戶辦公大樓前后再行整裝一次。返回目錄03/07/24 徐順榮

21、編制30拜訪客戶的禮儀（2）（5）進入室內(nèi)，面帶笑容，向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象，從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己到會客室或拜訪對象辦公室。（6）見到拜訪對象，行禮、交換名片、寒暄；客戶請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。（7）商談，稱呼及遣詞用字，注意禮貌。（8）告辭，感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮后，輕輕關(guān)上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制31接待預(yù)約訪客的禮儀（1）看到客戶時立刻起立，向客戶微笑打招呼；（2）問候及交換名片；（3）引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱?；?）奉茶或咖啡；（5）進行商談；（6）結(jié)束商談；（7）送客，視情

22、況可將客人送出會客室、電梯口及辦公樓大門；送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯；送至辦公樓大門口時就注意電梯共乘的禮儀。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制32對臨時訪客的禮儀（1）看到訪客時立刻起立，向客戶微笑打招呼。（2）禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。（3）迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。（4）依指示行事，詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯(lián)絡(luò)引導(dǎo)訪客至?xí)褪?，方法是立于訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度；引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥环畈杌蚩Х?；然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。如果受訪抽不出時間，要告訴訪客非常

23、不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間，并請訪客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制33涉外禮儀返回目錄03/07/24 徐順榮 編制34遵時守約遵守時間，準(zhǔn)時赴約，這是涉外業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。多數(shù)外國人的時間觀念都很強，所以，參加各種涉外活動都要按約定時間到達，不要姍姍來遲或過早抵達。如果因事耽擱而遲到，要向主人和其他客人致歉，萬一因故不能應(yīng)邀赴約，應(yīng)設(shè)法事先通知主人，并表示歉意。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制35尊重對方風(fēng)俗 在涉外業(yè)務(wù)中，必須尊重各個國家、民族的風(fēng)土人情、宗教信仰等，否則將會給對方造成很多不愉快。例如

24、，天主教徒忌諱 “十三”這個數(shù)字，認(rèn)為是不吉利的數(shù)字，所以，遇上這個日子，一般不要舉行活動。又如伊斯蘭教徒在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在一些吃抓飯的國家如印度、印尼、馬里及阿拉伯地區(qū)的一些國家，左手被認(rèn)為是不潔的，人們忌諱用左手與其他人接觸，或用左手傳遞東西，否則將會被看作是不禮貌的舉動。在佛教國家不能隨便摸孩子的頭頂。在東南亞一些國家忌諱坐著翹起大腿，如果交叉雙腿，則認(rèn)為是不能容忍的冒犯。在保加利亞、阿爾巴尼亞等國家，搖頭表示同意贊賞，點頭表示不同意。伊朗不能翹起大拇指稱好等等。對此，涉外業(yè)務(wù)人中要充分注意和尊重。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制36舉止行為得當(dāng) 涉外業(yè)務(wù)人員在行為舉止上要處處表現(xiàn)出良好的教養(yǎng)、親切和藹的風(fēng)度及良好的氣質(zhì)，舉止落落大方，表現(xiàn)熱情誠懇。禮儀是文化教養(yǎng)水準(zhǔn)和人格成熟度的標(biāo)志，在涉外業(yè)務(wù)場合，舉止粗野、言談粗俗，只能給自己造成更大的不便。前蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人赫魯曉夫在外交場合出言粗俗，大喊大叫，曾被人譏為“小丑”、“高分貝的外交家”。返回目錄03/07/24 徐順榮 編制37 “忌諱”反映在待人接物上，也可以說是“禮儀”的補充。在社交中，注意語言的忌諱，是敬重別人和有修養(yǎng)的表現(xiàn)，同時