希爾頓酒店突發(fā)事件應急預案2

1、- PAGE 44-酒店應急急預案目錄錄主題.打架斗毆毆、流氓氓滋擾的的處理流流程.對可疑份份子的處處理.對內部員員工違紀紀的行為為監(jiān)督流程.對派發(fā)業(yè)業(yè)務卡片片人員的的處理流流程.對搶劫事事件的處處理規(guī)程程.對滲水事事件的處處理規(guī)程程.對投訴的的處理規(guī)規(guī)程.對重點目目標的監(jiān)監(jiān)控流程程.對醉酒鬧鬧事、精精神病人人的處理理流程.防爆安全全管理流流程.國內客人人死亡的的處理流流程.國外客人人死亡的的處理流流程.酒店升旗旗儀式操操作流程程.酒店現金金護送流流程.客人報警警的處理理流程.命案現場場的保護護.內部員工工報警的的管理規(guī)規(guī)定.傷、病客客人的處處理流程程.食物中毒毒事故的的處理流流程.停電事故故

2、的處理理流程.突發(fā)暴力力的事件件處理流流程.與AM配配合公安安檢查的的管理流流程.與AM協協作處理理發(fā)現私私藏槍支支的處理理流程.與AM協協作公共共區(qū)域巡巡視流程程.重大安全全事故的的處理流流程.住店賓客客丟失財財物的處處理流程程.主題：打打架斗毆毆、流氓氓滋擾的的處理流流程目的為維護酒酒店正常常的營業(yè)業(yè)秩序，防止打打架斗毆毆、流氓氓滋擾事事件出現現。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序1.管理理職責（1）保保安值班班主管立立即帶人人趕到現現場控制制局面；（2）保保安主管管以最快快的速度度將此種種事件平平息并同同時向上上級匯報報。2.程序序（1）酒酒店內易易發(fā)生打

3、打架斗毆毆、流氓氓滋擾的的場所如如下： 酒店大大門 B、大堂 C、酒吧 D、停車場場 EE、其他他公共娛娛樂場所所對容易發(fā)發(fā)生打架架斗毆、流氓滋滋擾的區(qū)區(qū)域要重重點防范范，并配配備警衛(wèi)衛(wèi)或加強強巡邏。（2）酒酒吧工作作人員，在工作作時要注注意飲酒酒過量的的客人，如有發(fā)發(fā)現，應應禮貌勸勸阻。酒酒店員工工一旦發(fā)發(fā)現店內內有打架架斗毆、流氓滋滋擾的情情況，要要立即報報告保安安部，并并視情況況有禮有有節(jié)地進進行勸阻阻。（3）保保安主管管到達后后，應指指揮部署署將打架架斗毆雙雙方帶離離現場，以保證證酒店正正常秩序序。將打打架斗毆毆雙方帶帶到保安安部辦公公室后，隔離肇肇事雙方方，分開開了解情情況，以以防進

4、一一步沖突突。對一一 般輕微微事件，保安部部可進行行調解；如屬流流氓滋擾擾，應報報告派出出所前來來處理。（4）大大堂經理理負責檢檢查店內內的物品品是否有有損壞并并確定損損壞程度度及賠償償金額，以向肇肇事者索索賠。（5）發(fā)發(fā)生打架架斗毆的的處理原原則：可可散不可可聚，可可解不可可結，在在最短時時間內將將雙方分分隔。主題： 對可疑疑份子的的處理目的為維護酒酒店正常常的運做做秩序，加強對對進入酒酒店閑雜雜人員的的發(fā)現和和管理，減少事事故案件件的發(fā)生生。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序1.程序序（1）保保安員在在值勤中中發(fā)現可可疑分子子時，要要檢驗其其身份，必要時時帶

5、到辦辦公室做做進一步步檢查。（2）發(fā)發(fā)現有推推銷業(yè)務務和散發(fā)發(fā)廣告的的要堅決決制止，并帶到到辦公室室盤查，如證件件齊全則則讓其本本人寫保保證書，并登記記證件號號碼；經教育育后，勸勸其離開開，并讓讓一名保保安員監(jiān)監(jiān)督。（對“三三無”人人員送派派出所處處理。）（3）對對有作案案嫌疑的的人要加加強監(jiān)控控。（4）在在處理各各類可疑疑人員時時，不允允許敲詐詐、勒索索、私自自罰款。（5）對對于因不不正常行行為導致致酒店財財產損失失，必須須罰款的的人員由由授權人人員帶其其到財務務部處理理。2.管理理要點 通過過以下方方法對可可疑人員員做出判判斷：（1）看看：來人人神色是是否正常常，衣著著穿戴是是否整潔潔，有

6、無無東張西西望，心心神不定定，觀察察周圍環(huán)環(huán)境的現現象，同同時當工工作人員員走進時時，對方方很緊張張。（2）聞聞：來人人身上是是否有酒酒氣或異異常氣味味。（3）交交談：來來人談吐吐是否顛顛三倒四四，頭腦腦是否清清醒。 主題：對對內部員員工違紀紀的行為為監(jiān)督流程目的確保酒店店內部正正常運作作，預防防和杜絕絕員工違違紀違規(guī)規(guī)行為出出現政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、管理理職責（1）保保安部值值班人員員依據酒酒店各項項規(guī)章制制度對各各部門員員工進行行監(jiān)督、檢查；（2）保保安部值值班人員員在糾正正違規(guī)時時要注意意禮節(jié)、禮貌、文明、公正，敢于嚴嚴正指出出。二、程序序

7、（1）保保安部值值班人員員對在酒酒店內部部實施巡巡查過程程中密切切注意各各部門員員工的動動態(tài)，發(fā)發(fā)現異常常行為的的要上前前詢問，必要時時記錄當當事人姓姓名、工工號、違違紀違規(guī)規(guī)行為的的簡單經經過，逐逐級向上上匯報，情節(jié)嚴嚴重的帶帶至辦公公室聽候候上級領領導處理理；（2）對對不符合合員工手手冊及其其它酒店店規(guī)章制制度的員員工行為為，酒店店各部門門員工都都有權利利和義務務給予指指正；（3）堅堅決制止止酒店各各部門員員工違紀紀違規(guī)的的行為，發(fā)現重重大問題題隱瞞事事實或知知情不報報者將以以同等性性質問題題論處；（4）酒酒店各員員工及時時發(fā)現員員工違紀紀的事先先苗頭，發(fā)現兩兩人以上上或團伙伙違規(guī)的的要立

8、即即通知保保安部經經理或報報警中心心及時制制止處理理；（5）保保安值班班主管每每周整理理一次違違紀違規(guī)規(guī)行為的的文字材材料報人人力資源源部追究究當事人人責任，重大事事件可及及時申報報。主題：對對派發(fā)業(yè)業(yè)務卡片片人員的的處理流流程目的保障酒店店正常運運行免受受無關人人員干擾擾。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、管理理職責1保安安部值班班人員時時刻關注注酒店區(qū)區(qū)域內有有無派發(fā)發(fā)業(yè)務卡卡、酒店店內亂竄竄的人員員；2對此此類被盜盜監(jiān)管人人員以說說服教育育為主，必要時時送交派派出所。二、程序序1保安安主管、領班和和值班隊隊員嚴密密監(jiān)視非非消費客客人和同同酒店無無任何業(yè)

9、業(yè)務關聯聯的人員員在酒店店范圍內內活動；2對酒酒店外圍圍派發(fā)正正當業(yè)務務卡片的的（如派派發(fā)預定定飛機票票、車船船票和培培訓、招招生、印印刷卡片片等）人人員可在在現場進進行驅趕趕；3對在在酒店內內部未征征得任何何管理人人員的同同意派發(fā)發(fā)正當業(yè)業(yè)務卡片片的應予予以及時時的阻止止，并盡盡量清理理掉已發(fā)發(fā)的卡片片，收繳繳剩余卡卡片，責責令對方方寫出事事件經過過和當事事人相關關身份證證明，讓讓其對此此事后果果負責；4對派派發(fā)提供供色情服服務卡片片的人員員不論酒酒店內外外都要予予以請至辦公公室，收收繳卡片片，寫出出事情經經過和保保證，登登記相關關的身份份證明資資料，并并拍照裝裝訂存檔檔，電話話報告轄轄區(qū)派

10、出出所，視視其意見見是否放放行；5發(fā)現現在酒店店內亂竄竄的人員員，各值值勤崗位位隊員要要及時關關注，并并與相鄰鄰崗位人人員溝通通協同，如發(fā)現現較長時時間停滯滯在某處處，可上上前用對對客服務務性語言言詢問對對方有何何需求，盡可能能一次就就探知來來酒店的的行為目目的；6確定定為非消消費客人人與酒店店又無業(yè)業(yè)務關聯聯的，禮禮貌勸阻阻其離開開，并繼繼續(xù)觀察察直至離離開酒店店范圍，關注至至最后的的崗位人人員將解解除情況況報告主主管、領領班。主題： 對搶劫劫事件的的處理規(guī)規(guī)程目的為打擊和和懲治搶搶劫罪犯犯，維護護酒店的的正常秩秩序，營營造良好好的經營營氛圍，確保酒酒店財產產安全不不受損失失，制定定本程序序

11、。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序1第一一發(fā)現人人立即報報告情況況給保安安部酒店店內部報報警中心心（61110）；2保安安部值班班主管即即刻部署署人員，控制現現場，圍圍堵嫌疑疑犯，并并做到無無聲操作作。二、程序序1警鐘鐘系統(tǒng)：（1）每每一樓層層設有一一手按式式警鈴，前臺臺收銀處處設有一一腳踏式式警鐘，均直接接通監(jiān)控控室，由由監(jiān)控員員負責監(jiān)監(jiān)控。（2）保保安部巡巡邏隊員員每天例例行巡檢檢所有報報警設施施，確保保其使用用狀態(tài)良良好。2所有有部門：（1）所所有員工工遇到搶搶劫事件件時，盡盡量保持持鎮(zhèn)定。在做出出任何決決定或行行動前，須首先先考慮人人身安全全。在安安全

12、之情情況下，按動警警鈴或電話話通知保保安部監(jiān)監(jiān)控中心心（61110 ），報報告案件件情況。（2）總總機房：A、接線線員接到到通知后后，立即即通過電電話機或或傳呼系系統(tǒng)按下下列標準準通知保保安經理理、監(jiān)控控中心及及大堂經經理：“各部門門請注意意，XXXX處出出現搶劫劫事件，請請下列人人員立即即到場（保安部部當值主主管/領領班/巡巡邏隊員員、大堂堂經理、事事發(fā)部門門經理）。B、確保保上列所所有人員員收到通通知。C、如收收到保安安經理或或大堂經經理報告告公安局局之指示示，立即即撥1110進行行聯系。（3）保保安部：A、監(jiān)控控室人員員從報警警監(jiān)控設設備上發(fā)發(fā)現警報報出現后后，立即即通知酒酒店總機機。B

13、、無論論監(jiān)控室室人員是是通過監(jiān)監(jiān)控設備備還是通通過總機機得知有有關搶劫劫信息情況，均須立立即留意意現場之之監(jiān)控屏屏幕，調調校監(jiān)控控設備進進行重點點監(jiān)控錄錄像。C、應急急隊員及及保安員員立即攜攜帶適合合自衛(wèi)器器具趕赴赴現場。如案件件發(fā)生在在樓層，只能在在事件現現場之上上或之下下一層樓樓出電梯梯，之后后經樓梯梯步行至至現場。D、保安安員趕赴赴現場后后，一律律在使用用對講機機時配帶帶耳機。E、在處處理事件件時如牽牽涉有人人質或客客人于現現場，保保安員只只適宜于于遠處監(jiān)監(jiān)視，并并用對講講機知會會保安經經理有關關搶劫者者之容貌貌、體形形、衣著著、口音音等特征征，盡量量避 免免暴力事事件發(fā)生生之可能能性。

14、F、保安安部經理理通過對對講機分分派保安安員駐守守酒店所所有出入入口。G、保安安部經理理盡快趕趕赴現場場。H、盡量量安排保保安員駐駐守于大大堂外，待搶劫劫者離開開大堂后后，于酒酒店外圍圍進行擒擒拿。J、事發(fā)發(fā)后二十十四小時時內，將將事件詳詳情以書書面形式式向總經理報報告。（4）大大堂經理理： AA、接到到搶劫信信息情況之之后，立立即趕赴赴現場。由現場場之上或或之下一一層樓出出電梯，之后樓樓梯步行行至現場場。B、向在在場員工工或客人人了解有有關搶劫劫者之容容貌、體體形、衣衣著、口口音等特特征，協協同保安安部采取取靈活、適當之之措施。C、如有有人員受受傷，立立即送往往醫(yī)院并并派人員員陪同。D、趕赴

15、赴現場后后，如發(fā)發(fā)現情況況緊急，負責向向前廳部部經理及及總經理理報告。E、如有有必要，向所有有受影響響之客人人贈送果果籃，以以示歉意意。（5）客客房部：A、行政政管家須須確保所所有客房房服務員員及樓層層領班清清楚掌握握如何使使用報警警系統(tǒng)。B、客房房服務員員遇到搶搶劫事件件發(fā)生時時，須在在絕對安安全之情情況下，馬上按按動警鈴鈴。C、如事事發(fā)當時時距離工工作間且且在安全全情況下下，馬上上奔至工工作間致致電通知知保安部部。D、盡量量記住搶搶劫者之之容貌、體形、衣著、口音等等特征。E、待保保安部經經理、大大堂經理理到達時時，將情情況作詳詳細報告告，供所所有掌握握之資料料。（6）前前臺收銀銀處：A、前

16、廳廳部經理理須確保保所有收收銀員清楚掌掌握如何何使用報報警系統(tǒng)統(tǒng)。B、如遇遇搶劫事事件發(fā)生生，在安安全之情情況下盡盡量以穩(wěn)穩(wěn)定情緒緒，拖延時時間為主主，想辦辦法按動動報警系系統(tǒng)或電電話通知知保安部部打“1110”報報警電話話。主題： 對滲水水事件的的處理規(guī)規(guī)程目的防止酒店店用水發(fā)發(fā)生泄露露、造成成水浸事事件和帶帶來不安安定因素素。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序管理職責責酒店各部部門員工工時刻注注意酒店店各區(qū)域域內供水水的使用用情況；二、程序序1、所有有部門：（1）各各部門主主管須按按時例行行檢查自自己所屬屬范圍之之地漏、下水道道等，確確保其暢暢通無阻阻。（2

17、）各各部門主主管須督督促員工工自覺愛愛護使用用公共供供水設施施，用水水之后，留意關關緊水龍龍頭。停停水情況況發(fā)生時時，須特特別檢查查各龍頭頭是否已已關閉。（3）任任何員工工或主管管在酒店店、范圍圍內如發(fā)發(fā)現漏水水、水浸浸情況出出現，立立即通知知總機。（4）總總機接到到水浸事事件通知知后，立立即用電電話通知知當值工工程師、大堂經經理及保保安部當當值主管管有關水水浸之詳詳細地點點。2、工程程部：（1）值值班工程程師接到到通知后后，立即即趕赴現現場，查查看水浸浸原因；（2）根根據實際際情況，采取有有效之措措施避免免水浸情情況進一一步惡化化。如必必要，可可切斷浸浸水范圍圍之供水水；（3）安安排工程程部

18、人員員堆放沙沙包，以以防止水水位蔓延延至其他他區(qū)域，盡快排排除積水水；（4）特特別留意意配電房房、機房房及其它它危險地地帶。3、客房房部：（1）管管家接到到總機通通知后，立即趕趕赴水浸浸的同時時交代文員員通知PPA主管管帶裝備備到場；（2）協協助工程程部做好好堆放沙沙包及疏疏通出水之工工作；（3）PPA主管管立即抽抽調抽水水機及PPA員工工前往現現場，協協助排水水；（4）根根據大堂堂經理的指指示，公公共區(qū)域域員工負負責將浸浸水范圍圍內之貴貴重物件件搬離現現場；（5）準準備大量量報廢布布草供現現場使用用。4、保安安部：（1）保保安部當當值主管管接到通通知后，須立即即趕赴現現場，安安排保安安員協同

19、同工程部部堆放沙沙包，并并及時向向上級報報告；（2）派派人協助助客房部將將貴重物物品搬至至安全地地帶；（3）隔隔離水浸浸范圍，以免閑閑人進入入現場。5、大堂堂經理（1）當當值大堂堂經理接到到通知后后，立即即趕赴現現場，確確保各部部門已執(zhí)執(zhí)行妥善善措施；（2）如如情況嚴嚴重，負負責向總總經理報報告；（3）將將水浸之之詳細情情況，包包括發(fā)生生時間、地點、涉及范范圍、人人員等記記錄在工工作日志志上。主題： 對投訴訴的處理理規(guī)程為使顧客客滿意，吸取經經驗教訓訓，改進進工作中中的不足足服務。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、管理理職責1任何何部門員員工都必必須虛心心接

20、受客客人的投投訴；2客人人所投訴訴的事項項一定得得到明顯顯的解決決和改觀觀。程序投訴是指指顧客以以為由于于我們工工作上的的失職、失誤、失度、失控傷傷害了他他們的自自尊或利利益，而而向管理理人員或或有關部部門提出出口頭或或書面意意見。1、投訴訴原因：（1）求求尊重的的心理（想得到到理解、同情、尊重和和重視）；（2）求求發(fā)泄的的心理（發(fā)泄怒怒火，維維持心理理平衡）； （3）求補償償的心理理（發(fā)泄泄怒火，維持心心理平衡衡）； （4）求逃避避責任（采用誣誣陷、蒙蒙混的手手段）；（5）極極端敵視視（有抵抵觸情緒緒、刻意意造事）。2、處理理技巧：（1）顧顧客表揚揚要婉言言感謝。（2）對對顧客的的意見虛虛心

21、接受受（中肯肯意見，應向顧顧客表示示感謝）。（3）對對顧客的投訴與自自己業(yè)務務無關的的問題應應盡量幫幫助解決決，禁止止“不關關我事”之類推推辭的語語言。（4）顧顧客有意意見不要要隨意向向上級推推委，保保安員與與顧客發(fā)發(fā)生矛盾盾時，不不要拉顧顧客去找找上司評評理。（5）對對委屈深深、意見見大的顧顧客要多多做工作作，表示示出你對對這件事事很重視視，馬上上做出反應應，將代代表公司司處理這這件事。（6）要要滿足住住戶提意意見和要要求保密密的要求求。（7）不不準扣留留或隱匿匿顧客的的批評意意見（不不得報復復；按規(guī)規(guī)定妥善善處理不不屬實意意見）。（8）對對暴跳如如雷的顧顧客投訴訴要理智智冷靜，對無理理取鬧

22、的的顧客要要靈敏。（9）盡盡量避開開顧客在在公共場場所投訴訴，處理理好顧客客的電話話投訴。（10）任何投投訴都應應有相關關的記錄錄和處理理的結果果。主題：對對重點目目標的監(jiān)監(jiān)控流程目的確保重點點警衛(wèi)目目標的安安全。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序管理職責責 1保安安主管正正確實施施人防、技防；2監(jiān)控控中心值值班員時時刻關注注酒店所所有監(jiān)控控畫面，不間斷斷監(jiān)控錄錄像。程序 1對重重要警衛(wèi)衛(wèi)目標的的監(jiān)控 保保安主管管根據各各部門來來函上所所講述的的客人入入店信息息（如大大堂經理理的每日日VIPP住客一一覽表、公關銷銷售關于于重要接接待活動動的通知知等），做好重重要

23、目標標重點監(jiān)監(jiān)控工作作，安排排監(jiān)控中中心值班班員調整整各方位位監(jiān)控鏡鏡頭密切切注視警警衛(wèi)目標標的活動動及安全全，及時時報告目目標區(qū)域域內的可可疑情況況給負責責該區(qū)域域機動巡巡查的保保安隊員員；對現場出出現的所所有情況況進行確確認，保保障受控控目標安安全，保保證被監(jiān)監(jiān)控現場場時刻受受控； 2對各各營業(yè)區(qū)區(qū)域監(jiān)控控 監(jiān)控中心心值班員員時刻關關注各營營業(yè)區(qū)域域出入口口的監(jiān)控控畫面，防止非非消費客客人和其其他無關關人員偷偷盜、損損壞酒店店設施等等現象出出現；負責區(qū)域域巡邏的的隊員嚴嚴密監(jiān)視視營業(yè)場場所內客客人動向向和暫離離位后其其貴重物物品的監(jiān)監(jiān)看，發(fā)發(fā)現與先先前持物物人不一一致時上上前進行行詢問，確

24、認物物品歸屬屬情況；宴會廳內內值勤保保安時刻刻關注與與會的賓賓客，同同時提醒醒賓客將將貴重物物品（如如筆記本本電腦）妥善保保管；對可疑人人員的監(jiān)監(jiān)控監(jiān)控中心心值班員員對被懷懷疑對象象，除使使用監(jiān)控控鏡頭跟跟進監(jiān)控控錄像外，需及時時呼叫當當值責任任區(qū)域巡巡邏隊員員觀察其其動態(tài)和和意圖；發(fā)現可疑疑人員伺伺機對酒酒店或客客人的物物品下手手時，保保安隊員員應保持持高度警警覺，抓抓其于“現行”，要人人贓并獲獲；對已經確確認可疑疑人員的的，保安安人員禮禮貌性的的請離酒酒店，并并向各崗崗位做簡簡單描述述； 對內內部員工工的監(jiān)控控根據酒店店各項規(guī)規(guī)章制度度，監(jiān)控控中心值值班隊員員在監(jiān)控控外來人人員的同同時，還

25、還要對本本酒店各各部門員員工進行行監(jiān)控；對私自乘乘客梯，使用客客用洗手手間等設設施的55級（含含）以下下的員工工，監(jiān)控控室值班班員一經經發(fā)現可可通知臨臨近崗位位區(qū)域的的保安隊隊員上前前進行制制止或進行必必要的登登記；各值班區(qū)區(qū)域的保保安員對對諸如私私拿酒店店物品、破壞酒酒店設備備設施等等其它違違規(guī)違紀紀行為要要及時記記錄在案案。主題： 對醉醉酒鬧事事、精神神病人的的處理流流程目的為維護酒酒店正常常的運作作秩序，加強對對非正常常人員的的管理，減少事事故案件件的發(fā)生生。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序PROCCEDUURE 程序一、管理理職責 1各各值班崗崗位隊員員及

26、時發(fā)發(fā)現此類類人員并并報告； 2查明來來酒店的的目的，跟進此此類人員員的動向向直至離離店。二、程序序 11酗酒酒鬧事處處理程序序服務人員員以及保保安員在在執(zhí)勤時時發(fā)現酗酗酒鬧事事，擾亂亂他人安安寧者，對醉酒酒者要好好言相勸勸，使醉醉酒者離開開現場到到僻靜處處；如情況嚴嚴重，甚甚至有不不易控制制的場面面發(fā)生，則應立立即召集集隊員援助，對醉酒者一一面勸解解，一面面帶其到到保安部部辦公室室，醉酒酒者沒有有同事的的，保安安使其清醒醒；認真作好好現場記記錄，有有損壞公公物造成成損失的的，要認認真登記記，如醉醉酒有同同事的，讓其同同事簽名名，沒有有的等醉醉者酒醒醒后簽名名處理，賠償一一切經濟濟損失；情況特

27、別別嚴重，即報當當地公安安機關處處理。2對精精神病的的處理程程序保安人員員盡量大大努力地地把精神神病人控控制在一一定范圍圍或酒店店外圍，避免造造成公眾眾影響；如精神病病人已進進入酒店店區(qū)域應應迅速將將其帶入入辦公室室或無客客人區(qū)域域；聯系其家家人讓他他們領走走病人；如聯系不不到，將將精神病病人送到到公安機機關處理理。主題： 防爆爆安全管管理流程程目的執(zhí)行國家家法律法法規(guī)、維維護酒店店人身、財產安安全；政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、我國國旅館館業(yè)治安安管理辦辦法規(guī)規(guī)定：“嚴禁旅旅客將易易燃、易易爆、劇劇毒、腐腐蝕性和和放射性性等危險險物品帶帶入旅館館?！睂?/p>

28、違禁禁物品和和可疑物物品，應應當及時時報告公公安機關關處理。二、按照照國家的的要求，酒店應應對店內內的一切切爆炸物物品嚴格格管理，建立一一套防爆爆安全管管理程序序的制度度。1、爆炸炸裝置的的組成（爆炸裝裝置一般般由3部分組組成）（1）包包裝物軟包裝手提提包、書書包、包包裹等。 硬包裝木盒盒、塑料料盒等。（2）炸炸藥炸藥有很很多種類類，常用用的有TTNT和和黑火藥藥等。（3）啟啟爆裝置置即引發(fā)炸炸藥爆炸炸的裝置置，有以以下幾種種：A、機械械類；B、化學學類；C、電器器類；D、無線線遙控類類；E、有線線遙控類類；2、接到到炸彈威威脅電話話的處理理酒店接到到電話時時一般有有兩種可可能性：（1）打打電

29、話的的人確實實知道或或者認為為有人在在店內放放了爆炸炸物。報報告人想想減少人人員傷亡亡和財產產損失。打電話話的人也也許就是是安放爆爆炸物的的人，或或者知道道這一信信息。（2）打打電話的的人想制制造緊張張和恐怖怖的氣氛氛。三、酒店店工作人人員在接接到有關關爆炸物物威脅的的報警電電話時應應采取下下列措施施：（1）想想辦法把把打電話話的人穩(wěn)穩(wěn)住，讓讓他把電電話的內內容重述述一遍，把他講講的每一一字都記記下來。（2）如如打電話話的人沒沒有說明明爆炸物物放置的的地點或或可能的的爆炸時時間，應應盡可能能向他詢詢問這一一情況。（3）仔仔細辯聽聽電話內內的背景景聲音，如是否否有背景景音樂、汽車聲聲或者其其他噪

30、聲聲。（4）注注意打電電話的人人的聲音音（男、女）、情緒（鎮(zhèn)定、激動）、口音音及口頭頭語等。（5）如如兩人在在場，接接電話的的人可示示意另一一個向總總機詢問問電話來來自何處處，并立立即報告告保安部部門。（6）如如報告者者聲稱自自己是安安放爆炸炸物的人人，應盡盡量說服服他放棄棄這一企企圖。（7）如如打電話話的人不不愿意講講下去，接電話話的人可可假裝聽聽不清，并問以以下一些些問題：爆炸物物何時起起爆？爆炸物物在什么么地點？何種類類型的爆爆炸物？你現在在何處？（8）搜搜尋 在接到到店內有有爆炸物物的報告告后，酒酒店應立立即報告告當地公公安機關關并組織織人員進進行協助助搜尋。協助搜尋尋工作程程序應由由

31、平時制制定好。協助搜搜尋重點點區(qū)域如如下： A、工工程部迅速檢檢查配電電房、機機房以及及店內的的其他一一些重要要的電器器設備。檢查消消防設施施及器材材。 B、客房部部迅速檢檢查垃圾圾處。檢查消消防通道道。C、前廳廳部搜查大大廳各處處。檢查電電梯內。檢查行行李房。D、保安安部搜查酒酒店外圍圍區(qū)域。檢查地地下停車車庫。 （99）搜尋尋重點 A、酒店內內部：花盆沙發(fā)立式煙煙灰缸報刊雜雜志架衛(wèi)生間間紙簍簍、便盆盆、存物物柜等。B、酒店店外部草叢、花盆垃圾和和廢物箱箱附近的的車輛角落搜尋時以以兩人為為一組。進入搜搜尋的區(qū)區(qū)域后，先靜靜靜地站在在那里，聽一聽聽有沒有有鬧鐘定定時裝置置的聲音音，看看看有沒有

32、有異常的的情況，再開始始搜尋。（10）發(fā)現爆爆炸物或或可疑爆爆炸物時時的注意意事項 AA、不要要隨意觸觸動，更更不能碰碰到啟爆爆裝置； BB、處理理可疑爆爆炸物外外面的包包裝時，不要直直接打開開包裝。 CC、如懷懷疑可能能是爆炸炸物時，應立即即把該物物的地點點、發(fā)現現時間、物體的的形狀報報告公安安部門和和上級機機關。 DD、嚴格格保護好好現場，尤其是是注意爆爆炸物旁旁邊的物物品；保保護好手手印、足足跡等；防止無無關人員員進入。 EE、發(fā)現物物品有導導線和繩繩子時，要理清清相互的的關系；搬動物物品時動動作要輕輕，防止止觸動裝裝置。 FF、要檢檢查可疑疑爆炸物物時，應應由專業(yè)業(yè)人員進進行，其其他人

33、員員要遠離離現場。（11）對手提提物品的的檢查 在在酒店內內部如發(fā)發(fā)現無人人認領的的手提物物品或需需要檢查查可疑的的手提物物時應注注意：A、拉開開手提包包時，一一點點地地慢慢拉拉，用手手輕輕地地在包內內摸有無無異常的的東西。 BB、檢查查可疑的的箱子時時，先把把箱子輕輕輕的捆捆起來，然后將將箱子移移到安全全地帶，把箱鎖鎖打開，在箱蓋蓋上壓上上重物。用一根根繩子，人員疏疏散到550米以外，然后拉拉繩。 CC、如果果物品是是用木板板裝訂的的，從物物品的側側面拆除除。四、對爆爆炸物及及可疑爆爆炸物的的處理1、酒店店任何人人員發(fā)現現爆炸物物或可疑疑爆炸物物后，應應迅速向向酒店保保安部報報告。在在發(fā)現爆

34、爆炸物或或可疑爆爆炸物后后，不要要輕易觸觸動物體體，盡可可能保護護、控制制現場。接到報報警時，要問清清爆炸物物或可疑疑爆炸物物的確切切地點、發(fā)現時時間、形形狀及大大小等情情況。保保安部接接到報警警后，應應立即通通知下列列人員到到達現場場：保安安部經理理、副經經理、大大堂經理理、所在在部門的的部門經經理。2、到達達現場、確認為為爆炸物物或可疑疑爆炸物物后，應應立即通通知公安安機關，保安部部經理應應組織人人員部署署以爆炸炸物或可可疑爆炸炸物為中中心的警警戒線，控制現現場。3、組織織臨時指指揮部，協調各各部門工工作，統(tǒng)統(tǒng)一下達達命令部部署有關關部門做做好善后后工作。爆炸物物所在部部門的經經理負責責疏

35、散本本區(qū)域的的人員及及物資。大堂經經理向客客人解釋釋發(fā)生的的有關情情況，安安定客人人的情緒緒，醫(yī)務務人員做做好搶救救傷員的的準備，隨時準準備同市市急救中中心聯系系。車隊隊駕駛員員做好搶搶救傷員員所需要要的車輛輛準備工工作。店店內的其其他人員員堅守工工作崗位位，不要要輕易接接近危險險物品。等待專專業(yè)防爆爆人員前前來處理理爆炸物物或可疑疑爆炸物物。4、準備備好防爆爆氮氣瓶瓶，一旦旦發(fā)現爆爆炸物或或懷疑爆爆炸物時時，立即即將該物物品放入入冰桶內內并注入入氮氣（零下3300攝攝氏度）使炸彈彈結冰、失去作作用，然然后將物物品搬離離現場。主題： 國內客客人死亡亡的處理理流程目的執(zhí)行國家家有關法法律、法法規(guī)

36、；政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、國內內客人死死亡，是是指我國國國內客客人在住住店期間間發(fā)生在在酒店內內的因病病死亡、意外事事件死亡亡、自殺殺、他殺殺或其他他原因不不明的死死亡。除除前一種種屬于正正常死亡亡外，其其他均為為非正常常死亡。二、任何何人員發(fā)發(fā)現國內內客人在在酒店死死亡，必必須立即即向保安安部報告告。保安安部人員員在接到到客人死死亡的報報告后，立即報報告保安安部經理理，同時時前去查查看并保保護現場場，簡要要查明客客人死亡亡的地點點、時間間、原因因、身份份、房號號等情況況。保安安部經理理接到報報告后，應立即即通知總總經理、大堂經經理前去去現場。三、

37、客人人若未死死亡、應應立即送送往醫(yī)院院搶救，保安部部派人與與大堂經經理同往往，同時時要求客客人的親親屬、同同事和領領隊一同同前往。對已死死亡的客客人（客客人是否否死亡要要由醫(yī)務務人員診診斷），保安部部應立即即封鎖現現場，并并立即向向公安部部門報告告，迅速速開展調調查工作作。盡快快查清客客人的姓姓名、性性別、年年齡、地地址、所所屬單位位、接待待單位、身份、死亡日日期、時時間、地地點、原原因、醫(yī)醫(yī)生診斷斷情況和和目擊者者等情況況，迅速速同旅游游接待單單位或死死者的工工作單位位及親屬屬取行聯聯系。四、如屬屬非正常常死亡，要對現現場的一一切物品品加以保保護，嚴嚴禁他人人接近現現場，不不得挪動動任何物物

38、品。五、處理理交通事事故死亡亡，須有有交通監(jiān)監(jiān)管部門門的責責任裁決決書和和事故故死亡證證明。六、對國國內客人人在酒店店內死亡亡的情況況，除向向上級領領導和公公安部門門匯報外外，任何何人不得得對外泄泄露。七、在一一切事項項處理完完畢之后后，要由由參加人人員把搶搶救、死死亡及處處理的全全過程詳詳細記錄錄并留存存。主題： 國外客客人死亡亡的處理理流程目的執(zhí)行國家家有關法法律、法法規(guī)；政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序1國外外客人死死亡，是是指具有有外國國國籍或無無國籍的的客人在在酒店內內因病死死亡、意意外事件件死亡、自殺等等其他原原因不明明的死亡亡。2處理理外國人人在

39、酒店店內死亡亡的事件件按照我國國外國國人在華華死亡后后的處理理程序、維維也納領領事關系系公約及有關關雙邊領領事條約約和國際際、國內內的規(guī)定定辦理。3酒店店內任何何人員發(fā)發(fā)現國外外客人在在酒店死死亡，必必須立即即向保安安部報告告。保安安部人員員在接到到客人死死亡的報報告后，初步查查明客人人死亡的的地點、時間、原因、身份、國籍、房號等等情況，立即報報告保安安部經理理，并前前去查看看和保護護現場，同時通通知總經經理、大大堂經理理前去現現場。如如人員尚尚未死亡亡，應立立即送醫(yī)醫(yī)院搶救救；酒店店派事發(fā)發(fā)部門負負責人與與大堂經經理同往往，同時時要求客客人的親親屬、同同事和領領隊一同同前往。4對已已死亡的的

40、國外客客人（客客人是否否要由醫(yī)醫(yī)務人員員診斷），應派派保安部部人員保保護現場場；保安安部要封封鎖現場場區(qū)域，查清并并詳細記記錄死者者姓名、性別、年齡、國籍、常住地地址、身身份、死死亡日期期、時間間、地點點、原因因、醫(yī)生生初步診診斷情況況、目擊擊者、前前期處理理情況等等；迅速速同外國國領隊、接待旅旅行社或或接待單單位取得得聯系。5如屬屬非正常常死亡，要對現現場的一一切物品品加以保保護，嚴嚴禁任何何人員接接近現場場，不得得挪動任任何物品品；立即即向公安安部門報報告，并并協助開開展前期期調查工工作；6根據據維也也納領事事關系公公約或或有關雙雙邊領事事條約的的規(guī)定以以及國際際慣例，外國人人在我國國死亡

41、后后應盡快快通過我我國政府府有關部部門（省省、市外外辦）通通知死亡亡都所屬屬國駐華華使、領領館。如如果死亡亡者國籍籍屬國內內同我國國簽訂有有領事條條約，而而條約含含有關于于締約國國國民死死亡規(guī)定定的，應應按條約約中的有有關規(guī)定定辦理。7外國國人醫(yī)院院經搶救救無效死死亡，要要由參加加搶救的的醫(yī)生向向死者親親屬、領領隊及死死者的生生前好友友或代表表詳細報報告搶救救全過程程。對于于死者旅旅行團隊隊無領隊隊和死者者家屬未未隨同來來華的，國內組組團旅行行社負責責通知有有關海外外旅行社社，并向向死者家家屬發(fā)慰慰問函電電。參加加搶救的的醫(yī)生要要寫出搶救經經過報告告并出出具死死亡診斷斷書，由主任任醫(yī)生簽簽字蓋

42、章章，并將將副件交交給死者者親屬、旅行團團領隊、地方接接待單位位以及酒酒店。8如死死因不明明確，或或有其他他原因，待查清清或內部部意見統(tǒng)統(tǒng)一后再再向外公公布和提提供證明明。9對于于非正常常死亡的的外國人人，在得到到公安機機關的認認可后，其遺物物由其親親屬或領領隊、公公安部門門、接待待部門和和酒店代代表共同同清點，列出清清單，由由上述人人員在清清單上簽簽字，一一式兩份份，由中中外雙方方保存。10死死者遺物物由親屬屬或領隊隊帶回國國。11如如死者單單身在華華，遺物物可直接接交給來來華的親親屬，也也可交駐駐華使、領館鉛鉛封托運運回國。如死者者有重要要遺囑，應將遺遺囑復制制或拍照照后交駐駐華使、領館轉

43、轉交，防防止轉交交過程中中發(fā)生篡篡改。外外國人若若在華死死亡，一一般應以以在當地地火化為為宜。遺遺體火化化前，應應由領隊隊或者死死者領隊隊、親屬屬或代表表寫出火化申申請書，交我我方保存存。在火火化前，可由全全團或領領隊、親親屬、代代表向遺遺體告別別。告別別現場應應拍照留留存。對對方如提提出舉行行追悼儀儀式，可可以由接接待單位位到簡單單悼詞，并送花花圈。死死者骨灰灰由領隊隊、死者者親屬或或其代表表在簽字字書面材材料后帶帶回國。 112在在辦理好好上述手手續(xù)后，憑死死亡診斷斷書去去市公安安局外事事辦理注注銷簽證證手續(xù)。死者家家屬如果果要求將將遺體運送送回國，除辦理理上述手手續(xù)外，還要做做尸體防防腐

44、處理理，并發(fā)發(fā)給裝裝殮證明明書；由地方方檢疫機機關發(fā)給給死亡地地點至出出境口岸岸的檢疫疫證明，即“外國人人運帶靈靈柩（骨骨灰）許許可證”，然后后由出境境口岸的的檢疫機機關以給給中華人人民共和和國檢疫疫站“尸體/靈柩出出境許可可證”；由死者者所持護護照國駐駐華使、領館辦辦理遺體體靈柩經經由國家家通行護護照。13死死者親屬屬需來華華處理后后事的，要弄清清具體人人數、航航班，并并派人去去迎接，同時提提前準備備房間。死者的的醫(yī)院、搶救、火化、尸體運運送等費費用，一一般由死死者親屬屬自理，有肇事事方的，由肇事事方承擔擔。14如如屬于交交通事故故死亡，須有交交通監(jiān)管管部門的的責任任裁決書書和事故死死亡證明

45、明。15國國外客人人在酒店店內死亡亡的情況況，除向向上級領領導和公公安部門門匯報外外，任何何人不得得對外泄泄露。一一切事項項處理完完畢之后后，由參參加處理理的工作作人員把把搶救、死亡及及處理的的全過程程詳細記記錄，分分送有關關部門并并留存。主題： 客人報報警的處處理流程目的保護酒店店利益，協助客客人報警警。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、酒店店各部門門員工須須牢記酒酒店治安安和火警警的內線線報警電電話為（61110 661199）；二、各部部員工在在得知酒酒店內活活動的客客人因某某種情況況欲撥打打1100、1220報警警電話時時，應立立即通知知保安部部經理

46、或或保安部部報警中中心（消消防監(jiān)控控中心）；三、保安安部值班班主管和和大堂經經理到場場視事故故案件情情況正確確引導客客人是否否報警；四、客人人自行報報警的情情況有：客人于于酒店內內不慎自自己丟失失重要物物品，與他人人發(fā)生矛矛盾糾紛紛，自己被被外人敲敲詐、恐恐嚇、勒勒索、欺欺騙和身身患急癥癥或其它它無須酒酒店提供供協助處處理的情情況等；五、1110或1120報報警車輛輛到來時時，保安安隊員應應指揮其其到不驚驚擾其他他客人的的地方停停放，警警察抓人人或重病病患者可可使用員員工電梯梯、內部部通道、盡量避避開對客客區(qū)域，防止任任何負面面影響出出現。主題：內內部員工工報警的的管理規(guī)規(guī)定目的維護酒店店聲譽

47、，規(guī)范員員工報警警的權限限。P政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序管理職責責保安值班班主管和和大堂經經理于事事件發(fā)生生后在向向上級請請示后決決定是否否報警；并負責跟跟進報警警后的處處理結果果。程序 酒店各部部員工在在被客人人因某種種情況出出現要求求協助撥撥打1110、1120報報警電話話時，應應上報部部門經理理，確認認報警的的同時知知會保安安部報警警中心做做好協同同工作，任何人人未經酒酒店授權權批準，不得代代客撥打打報警電電話，未未經部門門經理級級以上人人員批準準不得提提供辦公公室電話話給客人人使用；保安部門門接到關關于報警警情況的的通知后后由主管管以上人人員到場

48、場參與處處理和維維護協調調現場秩秩序，并并盡快了了解事態(tài)態(tài)發(fā)展情情況，核核實報警警內容準準確性；遇有火警警，1119火警警電話只只限酒店店總經理理授權人人員方可可撥打，情況緊緊急也需需由部門門經理級級以上酌酌情考慮慮是否需需要報火火警，以以免影響響酒店正正常運作作，內部部員工未未經授權權和允許許不得私私自撥打打任何報報警電話話；各部門員員工遇到到緊急情情況時可可越級向向上反映映，直接接請示關關于報警警的相關關指示；前臺腳踢踢式或手觸式式手動報報警器、財務出出納室紅紅外報警警器等報報警設備備必須時時刻保持持在設防防狀態(tài)，未經允允許不得得隨意測測試和觸觸碰。主題： 命案案現場的的保護目的保護好命命

49、案現場場對偵破破工作能能起極大大的作用用。政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序一、命案案現場，是指人人員在酒酒店內死死亡的現現場。保保護好命命案現場場對偵破破工作能能起極大大的作用用。二、酒店店一旦發(fā)發(fā)生命案案，保安安部應立立即報告告公安部部門和總總經理，同時畫畫出進出出現場的的路線，查明當當事人（包括兇兇犯）是是否已經經死亡。如人員員尚未死死亡，應應立即進進行搶救救。搶救救時，力力求避免免現場遭遭受破壞壞，同時時畫出傷傷者躺臥臥的姿勢勢及位置置。如果受傷傷的人傷傷勢很重重，但尚尚能講話話，應利利用一切切時機，扼要詢詢問一些些關鍵的的問題。對受傷傷急救外外，還要要

50、注意監(jiān)監(jiān)視，防防止發(fā)生生意外。保安部人人員如果果發(fā)現當當事人已已死亡（受傷人人員是否否死亡，應由醫(yī)醫(yī)務人員員確定），則不不要移動動尸體和和觸動尸尸體上的的物品，不要破破壞現場場的腳印印、血跡跡和其他他痕跡，按原先先的路線線退出現現場。進進入現場場時發(fā)現現痕跡、物證時時，可用用粉筆或或白灰畫畫圈作記記號。若若未發(fā)現現，則不不必進入入現場四四處搜尋尋，以免免因自己己的行動動使現場場遭到破破壞。劃劃出現場場保護區(qū)區(qū)域，留留下保安安人員保保護現場場，配合合公安人人員調查查案情。主題： 食物中中毒事故故的處理理流程 目的防止食品品中毒政策根據治安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序P程序1

51、.食物物中毒，以惡心心、嘔吐吐、腹痛痛、腹瀉瀉等急性性腸胃炎炎癥狀為為主。2.如發(fā)發(fā)現客人人同時出出現上述述癥狀，應立即即報告本本部門經經理。部部門經理理在接到到客人可可能食物物中毒的的報告后后，應立立即通知知保安部部經理、大堂經經理和總總經理前前往現場場。3.初步步確定為為食物中中毒后，總經理理授權，保安部部經理或或大堂經經理報120，立即即對中毒毒客人緊緊急救護護，并在在事發(fā)及及時報告告防疫部部門。4.餐飲飲部要對對客人所所用的所所有食品品取樣備備檢，以以確定中中毒原因因，并通通知當地地衛(wèi)生防防疫部門門餐飲部部要對可可疑食品品及有關關餐具進進行控制制，以備備查證和和防止其其他人中中毒。5.

52、由餐餐飲部負負責、保保安部協協助，對對中毒事事件進行行調查，查明中中毒原因因、人數數、身份份等。6.當地地衛(wèi)生防防疫部門門到達后后，要協協助進行行調查。7.前廳廳部和銷銷售部要要通知中中毒客人人的有關關單位和和家屬，并向他他們說明明情況，協助做做好善后后工作。8.如內內部員工工食物中中毒，人人事部負負責做好好善后工工作。9. 除除總經理理，市場場銷售總總監(jiān)和市市場傳媒媒經理有有權告知知新聞媒媒體事故故消息外外，任何何人均不不得對外外泄露與與事故相相關的任任何信息息。主題： 傷、病客人人的處理理流程目的為維護酒酒店正常常的運作作秩序，加強對對傷、病病人的救救治和保保護。政策根據治安安管理處處罰條

53、例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序傷、病，是指客客人在酒酒店內生生病或受受傷。由由于酒店店內沒有有專業(yè)醫(yī)醫(yī)務人員員，所以以酒店應應指派一一些員工工到急救救中心進進行有關關急救方方面的專專業(yè)訓練練，在遇遇到客人人傷、病病的時候候，能進進行簡單單的急救救；客房部的的服務員員，若發(fā)發(fā)現客房房門上長長時間掛掛著“請勿打打擾”牌，應應多加留留意，并并通過電電話進行行詢問；酒店員工工在酒店店內發(fā)現現客人傷傷、病，要立即即通知安安全部，安全部部經理應應會同大大堂經理理前去了了解情況況。根據據客人的的傷、病病情況，決定是是否送醫(yī)醫(yī)院詳細細檢查治治療。對對送醫(yī)院院搶救的的客人，酒店要要派人員員會同客客人的

54、親親屬、領領隊等一一道前往往。外國客人人一般需需要到當當地指定定的醫(yī)院院就診。住院治治療期間間，客人人如果需需用自帶帶的藥品品治療，應征得得醫(yī)院的的確認和和同意?？腿巳缛缧鑴邮质中g或傷傷、病情情況較為為嚴重，必要由由醫(yī)生通通過翻譯譯讓傷、病者的的親屬或或領隊在在手術書書上簽字字表示同同意。由于酒店店的原因因致使客客人受傷傷，根據據保險條條款，配配合保險險公司同同客人協協商賠償償事宜。一切事項項處理完完后，酒酒店應寫寫出客人人傷、病病情況及及處理報報告，呈呈報有關關部門并并存檔。主題： 停電電事故的的處理流流程目的為使酒店店能夠正正常的運運作，確確保酒店店突發(fā)性性停電之之后秩序序正常；政策根據治

55、安安管理處處罰條例例及相關關法律法法規(guī)制定定本程序序程序(一)電電力中斷斷程序突發(fā)發(fā)性停電電的處理理規(guī)程1管理理職責A、酒店店各部門門員工應應積極維維持停電電所在區(qū)區(qū)域的現現場秩序序；B、各部部門發(fā)揮揮相關職職能使停停電現象象恢復正正常；2程序序A、各部部門（1）各各部門主主管須每每月例行行檢查所所有停電電應急設設施，如如應急燈燈、電筒筒、蠟燭燭等；確確保所有有設施處處于充足足、完好好狀態(tài)，以應付付突發(fā)性性電力中中斷；（2）如如發(fā)現損損壞、不不足之情情況，請請工程部部進行維維修或出出采購單單補充購購買；（3）如如遇突發(fā)發(fā)性停電電，各部部門主管管于五分分鐘內提提供應急急照明。（4）各各部門主主管

56、加強強巡視，確保下下屬員工工按平日日訓練之之要求，于適當當崗位出出現。B、總機機房 （1）停停電時，應用電電話保持持與各部部門聯系系；（2）如如預先得得知有關關停電消消息，先先電話通知知各部門門有關停停電消息息；（3）如如遇客人人詢問，應按以以下方式式進行答答復：“城市電電力供應應發(fā)生故故障，正正在聯系系供電”。C、工程程部（1）當當值工程程師負責責派人巡巡查所有有電梯是是否有人人被困，并設法法解救被被困人員員；（2）當當值工程程師負責責聯絡供供電局，詢問有有關停電電原因及及可能恢恢復的時間；（3）確確保后備備發(fā)電機機運行正常；（4）電電力恢復復供應后后，巡查查所有公公共區(qū)域域，注意意有無燈燈

57、具，設設備燒壞壞之情況況；發(fā)現現后，立立即加以以維修；（5）事事后二十十四小時時內，將將詳細情情況以書書面式向向總經理理報告。D、保安安部（1）保保安主管管立即部部署保安安員在酒酒店所有有出口駐駐守，留留意所有有出入酒酒店人員員；（2）派派保安員員駐守前前臺收銀處；（3）派派保安員員駐守大大堂客用用電梯，以防客客人乘坐坐并向客客人做出解釋釋；（4）協協助工程程部解救救被困大大堂電梯梯人員；（5）特特別預防防搶劫、偷竊竊或其它它暴力、毀壞性性行為發(fā)發(fā)生；E、客房房部（1）所所有客房房服務員員應立即即停止打打掃工作作，到工工作間取取出電筒筒并檢查查應急燈燈是否有有效，如如發(fā)現失失靈，做做出記錄錄；

58、保證證客人在在電力未未恢復前前不要使用電電梯。（2）如如有客人人詢問，按下列列方式向向客人解解釋：“城市電電力供應應發(fā)生故故障，正正在聯系系供電”。（3）客客房服務務員應切切記不可可在樓層層使用蠟蠟燭，亦亦絕對不不可提供供蠟燭給給客人使使用。（4）當當值管家家負責巡巡查所有有樓層，確保每每層樓均均有客房房服務員員留守，且提醒醒服務員員不可使使用蠟燭燭。F、前廳廳部 （1）第第一時間間查看所所有電梯梯有無人人員被困困情況，聯同工工程部、保安部部解救被被困人員員。（2）查查巡大堂堂及所有有公共區(qū)區(qū)域，確確保各項項安排正正常進行行，保持持大堂秩秩序良好好。（3）在在工作日日志上記記下停電電發(fā)生、恢復

59、的的時間及及任何損損壞、損損傷之情情況。（4）安安排用銅銅柱將客客用電梯梯攔起，以免客客人使用用。G、餐飲飲部（1）各各營業(yè)點點主管負負責安定定客人之之情緒，請客人人在原座座位暫作作休息，并按下下列方式式向客人人做出解釋釋：“城城市電力力供應發(fā)發(fā)生故障障，正在在聯系供供電”。（2）各各餐飲部部員工注注意預防防有人乘乘機偷竊竊及走單單。（3）知知會廚房房，減少少凍倉開開關，以以保持溫溫度。H、計財財部（1）當當值電腦腦工程師師立即將將電腦資資料，特特別是住住客消費費報告及及住客單單，分別別將報送送至接待待處及前前臺收銀銀處。（二）電電力中斷斷程序預知知性停電電的處理理規(guī)程1.管理理職責（1）酒酒

60、店各部部門員工工應積極極維持所所在工作作區(qū)域內內的現場場秩序；（2）各各部門發(fā)發(fā)揮相關關職能使使停電現現象盡快快恢復正正常。2.程序序A、各部部門（1）各各部門對對于預知知性停電電，在停停電期間間所采取取之措施施與突發(fā)發(fā)性停電電相同；（2）得得知停電電消息后后，在停停電前各各主管須須確保所所屬范圍圍之應急急燈、電電筒準備備充分。B、總機機房（1）停停電時，應用電電話保持持與各部部門聯系系；C、工程程部（1）值值班工程程師于停停電前檢檢查后備備發(fā)電機機，以便便在停電電后最短短時間內內恢復電電力。（2）停停電前十十分鐘，將所所有電梯梯停至大大堂。（3）值值班工程程師于停停電前用用工作手手機通知知各