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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶溝通的技巧8/24/2022.一、溝通概述 溝通是將某一信息或意思傳送給客體或?qū)ο?,以期獲得客體作出相應(yīng)反響效果的過(guò)程。 窗口人員客戶信息信息溝通介質(zhì)有效溝通的技巧 溝通信息的傳送與了解 內(nèi)容心態(tài)李四理解不理解張三理解不理解假設(shè)雙方都站在對(duì)方的立場(chǎng)上一拍即合一開(kāi)場(chǎng)就站在反對(duì)的立場(chǎng)上無(wú)效溝通贊同同情反駁回絕有效溝通的技巧 客戶溝通的認(rèn)識(shí) 溝通是相互了解,既要了解他人,更要被對(duì)方所了解。 通常在人際交往中人們都有了解他人的認(rèn)識(shí),但在客戶效力中,只了解對(duì)方是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,更重要的是要被對(duì)方客戶所了解的認(rèn)識(shí),也就是要有表現(xiàn)自我企業(yè)籠統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。 有效溝通的技巧 如何提高溝通效果有關(guān)溝通方面的各類文章、
2、書(shū)籍眾多, 但是,讀書(shū)萬(wàn)篇,不如去做一遍!溝通不是三言兩語(yǔ)就能做好的, 需求不斷的實(shí)際、實(shí)際,再實(shí)際!有效溝通的技巧 二、 客戶溝通的目的減少任務(wù)失誤減少無(wú)謂的人為耗費(fèi)搜集和接受信息來(lái)客鑒別接待預(yù)備效力實(shí)施效力終了體驗(yàn)確認(rèn)有效溝通的技巧 我們要做什么?專業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的籠統(tǒng)理念為根底專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技藝、背景知識(shí)與閱歷;專業(yè)才干成就杰出,讓客戶服氣窗口效力的籠統(tǒng)定位:真誠(chéng),禮貌,機(jī)警,進(jìn)取心為客戶效力、讓客戶稱心是窗口效力的最根本理念有效溝通的技巧 客戶溝通關(guān)鍵時(shí)辰烙印我們每一次與客戶接觸、交流互動(dòng)都會(huì)給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負(fù)向的客戶的印象是由他與客戶溝通互動(dòng)的行為過(guò)程產(chǎn)生的???/p>
3、戶的印象決議了客戶的體驗(yàn)和認(rèn)識(shí),決議了客戶對(duì)效力的稱心度和對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度!有效溝通的技巧 客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的第一印象很重要,直接影響到客戶的稱心度和業(yè)務(wù)溝通的效果。著裝姿態(tài)語(yǔ)勢(shì):手勢(shì)語(yǔ)勢(shì):肢體按照規(guī)范、規(guī)范站姿要領(lǐng):抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領(lǐng):入座要輕、坐滿2/3、輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢(shì)要領(lǐng):準(zhǔn)確、適度、規(guī)范,符合慣例肢體言語(yǔ)要求:端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧 營(yíng)業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中,以規(guī)范的、商定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程,涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。服裝禮儀任務(wù)制服:規(guī)范、整潔、得體 鞋子:
4、干凈、得體佩戴任務(wù)牌:規(guī)范儀容禮儀面部:整齊、干凈、得體 頭發(fā):自然、整齊、無(wú)頭屑個(gè)人衛(wèi)生:不留長(zhǎng)指甲、勤洗手、無(wú)異味儀表禮儀淺笑目光站姿坐姿行姿手勢(shì)有效溝通的技巧 客戶溝通的要素效力的認(rèn)識(shí)良好的姿態(tài)聲音的掌控效力用語(yǔ)心情的調(diào)整用心效力自動(dòng)效力變通效力愛(ài)心效力熱情效力有效溝通的技巧 客戶溝通的妨礙 雙方地域、文化及專業(yè)知識(shí)的差別 客戶信息來(lái)源的可信度 雙方過(guò)去的閱歷 心情的影響及環(huán)境氣氛 對(duì)信息的有意和無(wú)意過(guò)濾有效溝通的技巧 窗口人員壓力化解與心情調(diào)整一、贏者心態(tài) 凡事正面積極 凡事巔峰形狀 凡事自動(dòng)出擊 凡事全力以赴二、自我鼓勵(lì)技巧 自我獎(jiǎng)賞、獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)著鏡子淺笑 參與戶外和體育運(yùn)動(dòng) 閱讀本人
5、喜歡的報(bào)刊書(shū)籍 干些有興趣的事情,轉(zhuǎn)移留意力 適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄 經(jīng)過(guò)社交活動(dòng),緩解緊張三、團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)技巧 團(tuán)隊(duì)自在溝通 體育、技藝、知識(shí)競(jìng)賽 個(gè)別談心 表?yè)P(yáng)先進(jìn) 團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練 集體游戲有效溝通的技巧 三、 客戶溝通行為方式提議確認(rèn)探求行為1.了解客戶的需求和想法2.提供規(guī)范的行為建議以符合客戶期望4.確認(rèn)他到達(dá)或超越客戶的期望3.執(zhí)行先前所提議或承諾的事項(xiàng)有效溝通的技巧 探求客戶需求1.為客戶著想2.客戶期望3.積極傾聽(tīng),有效提問(wèn)Why? 客戶的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)是什么? What? 客戶的利益訴求是什么?How? 如何才干滿足客戶的需求?有效溝通的技巧 為客戶著想的溝通立場(chǎng)為客戶著想,想什么? 客戶的企業(yè)利益
6、 客戶的個(gè)人利益客戶的三種常見(jiàn)需求:業(yè)務(wù)咨詢辦理傾聽(tīng)發(fā)泄尊重認(rèn)同有效溝通的技巧 什么是客戶的期望?表達(dá)的,未必是內(nèi)心所想的所想的,未必能明晰地表達(dá)出來(lái)最想要的,客戶本人未必知道揣摩客戶的想法:什么事讓客戶心急焦慮? 體察客戶的覺(jué)得:客戶此時(shí)的覺(jué)得如何? 了解客戶的行為:客戶為此采取過(guò)哪些行動(dòng),存在 哪些困惑? 有效溝通的技巧 客戶溝通的心思特征在于客戶溝經(jīng)過(guò)程中,客戶并不在意我們說(shuō)些什么而更在意能否關(guān)注他,能否注重他,能否傾聽(tīng)他!積極傾聽(tīng)是最有效的溝通方式!“放風(fēng)箏方式自動(dòng)提問(wèn) 傾聽(tīng)眼神+肢體言語(yǔ)與客戶積極互動(dòng) 設(shè)身處地假設(shè)我是客戶,此時(shí)此刻我的覺(jué)得 有效溝通的技巧 客戶異議處置技巧 端正心態(tài)
7、:異議是黎明前的黑暗 追根究底:清楚異議產(chǎn)生的根源 分辨真假:找出中心的分歧點(diǎn) 自有主張:先處置情感,再處置分歧 政策引導(dǎo):講清楚政策,在政策框架內(nèi)處理分歧有效溝通的技巧 如何實(shí)現(xiàn)客戶有效溝通?遵照效力客戶的根本準(zhǔn)那么一、滿足客戶需求,為客戶發(fā)明價(jià)值二、不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯三、簡(jiǎn)化效力流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)四、發(fā)明效力過(guò)程的客戶愉悅體驗(yàn)有效溝通的技巧 四、 客戶溝通的根本技巧動(dòng)說(shuō)笑聽(tīng)看客戶溝通基本功有效溝通的技巧 1、讀懂顧客的身體言語(yǔ)面部表情最根本的6種情感展現(xiàn)驚奇高興憤怒悲傷藐視害怕“看的技巧修煉有效溝通的技巧 讀懂顧客的身體言語(yǔ)1頭部傳送的信息身體挺直、頭部端正:自信、嚴(yán)肅、正派、有精神、有風(fēng)
8、度頭部向上:表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前:表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)懷頭部向后:表示驚奇、恐懼、退讓或躊躇點(diǎn)頭:表示答應(yīng)、贊同、了解和贊許頭一擺:顯然是表示快走之意“看的技巧修煉有效溝通的技巧 2臉部表情傳送的信息臉上泛紅暈,普通是羞怯或激動(dòng)的表示神色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉表示不贊同、煩惱,甚至是盛怒揚(yáng)眉表示興奮、嚴(yán)肅等多種情感3眼神傳送出的信息正視表示嚴(yán)肅俯視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞怯四處張望表示尋覓“看的技巧修煉有效溝通的技巧 4嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話嘴唇閉攏,表示調(diào)和安靜、端莊自然嘴唇半開(kāi),表疑問(wèn)、奇異、有點(diǎn)詫異,假設(shè)全開(kāi)就表示驚駭嘴角向上,表示好心、禮
9、貌、喜悅嘴角向下,表示苦楚悲傷,無(wú)可奈何或者傲慢嘴唇撅著,表示生氣、不稱心甚至是輕視嘴唇緊繃,表示憤怒、對(duì)抗或決心已定“看的技巧修煉有效溝通的技巧 5手勢(shì)手臺(tái)起且手心向上:坦誠(chéng)直率、好心禮貌、積極一定手抬起手心向下不停搖擺:否認(rèn)、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手:請(qǐng)對(duì)方留意,本人要講話了招手:打招呼、歡迎他,或請(qǐng)過(guò)來(lái)推手:對(duì)抗、矛盾、抗柜或者觀念對(duì)立單手揮動(dòng):告別、再會(huì)伸手:想要什么東西藏手:不想交出某種東西拍手:表示歡迎擺手:不贊同、不歡迎或快走兩手疊加:相互配合、相互依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開(kāi):分別、失散、消極緊握拳頭:挑戰(zhàn)、表示決議、提出警告挑起拇指:稱譽(yù)、夸耀伸出小指:輕視、挖苦食指伸出:指明方
10、向、訓(xùn)示或命令多指并用:列舉事物種類、闡明先后次序雙手揮動(dòng):表示呼吁、呼喚、感情激昂、氣勢(shì)宏大“看的技巧修煉有效溝通的技巧 以手托腮 將手臂支在桌上托著本人的頭,并不表示身心疲累,而是從托腮的接觸中獲得親密的快感手指尖撫著嘴唇 以大拇指或食指輕撫著唇,是在抑制內(nèi)心不安,竭力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)啃指甲 心思上更加不安的時(shí)候,指尖按在嘴唇上已缺乏安定心情,便開(kāi)場(chǎng)啃指甲和指關(guān)節(jié)兩手交疊換胸 兩手交疊換胸,代表兩種意義失去所愛(ài)的人、便是自我防衛(wèi)兩手交握 交握的兩只手,一只代表本人,一只代表本人假想是友人的手2、了解客戶的肢體言語(yǔ)“看的技巧修煉有效溝通的技巧 察看人們的整體肢體言語(yǔ),總括起來(lái)有以下幾種生硬
11、型表情、膩煩型表情 嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時(shí)間、表情無(wú)法焦虛型表情 手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動(dòng)興奮型表情 瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地騰躍欺騙型表情 喋喋不休,語(yǔ)義地不銜接,下認(rèn)識(shí)地摸下巴、擺弄衣角傲慢型表情 眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對(duì)方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭“看的技巧修煉有效溝通的技巧 頭部 頭部微傾向前,對(duì)顧客的說(shuō)話表示關(guān)注,不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭,表示了解、贊同和贊許表情 隨客戶說(shuō)話的心境和心情的變化而變化。當(dāng)顧客開(kāi)心時(shí),跟著顧客一同笑起來(lái),眉頭揚(yáng)起來(lái),嘴角向上揚(yáng);當(dāng)顧客煩惱、發(fā)怒時(shí),嚴(yán)肅起來(lái),適當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^,唇閉攏,當(dāng)顧客詫異或悲傷時(shí),把眉毛揚(yáng)起來(lái)作短暫停留再降下
12、,嘴唇半開(kāi)睛睛 堅(jiān)持眼神的自然接觸,正常的目光接觸的時(shí)間應(yīng)該為全過(guò)程的60-80%。假設(shè)他需求做記錄,那和目光接觸的時(shí)間應(yīng)該控制在20%站姿 站直,頭部微向前傾坐姿 坐資要端正,腰要直,雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上3、非言語(yǔ)回應(yīng)技巧“看的技巧修煉有效溝通的技巧 1、傾聽(tīng)為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關(guān)系,緩解緊張氣氛2、對(duì)傾聽(tīng)表現(xiàn)出興趣全神貫注 積極回應(yīng)讓他人把話說(shuō)完 假設(shè)能夠,可用筆記錄“聽(tīng)的技巧修煉有效溝通的技巧 聽(tīng)到的不僅是話,還有對(duì)方話語(yǔ)背后真正想要表達(dá)的意思傾聽(tīng)的層次我在安排一個(gè)好的環(huán)境我在聽(tīng)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、堅(jiān)持適當(dāng)沉默、表示同感我在用心聽(tīng)說(shuō)本人內(nèi)心的感受、反映現(xiàn)
13、實(shí)、表示了解“聽(tīng)的技巧修煉有效溝通的技巧 3、如何有效傾聽(tīng)巧聽(tīng)善言,凝聚人心 積極自動(dòng) 不打斷對(duì)方說(shuō)話不作多余的舉動(dòng) 進(jìn)展復(fù)述 要冷靜 要快速思索 巧聽(tīng)弦外之音“聽(tīng)的技巧修煉有效溝通的技巧 3、如何有效傾聽(tīng)續(xù)多聽(tīng)少說(shuō),看透其心 對(duì)講話人的話,要盡量培育興趣,要充分關(guān)注對(duì)方 聚精會(huì)神,不東張西望 不以個(gè)人好惡支配本人的斷斷力。 努力了解對(duì)方講話的真實(shí)涵義 努力了解難懂的想法和資料察言觀色,傾注真情“聽(tīng)的技巧修煉有效溝通的技巧 一、淺笑效力的根本原那么1、淺笑要發(fā)自內(nèi)心2、淺笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和淺笑效力,并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通,他的
14、淺笑中就應(yīng)該包含開(kāi)朗、體諒、心平氣和開(kāi)朗:發(fā)自內(nèi)心的淺笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的覺(jué)得體諒:當(dāng)客戶猶疑不決時(shí),一定不要催逼,而應(yīng)帶著體諒客戶的心境耐心為客戶講解。當(dāng)客戶惱火時(shí),一定要體諒,用真誠(chéng)打動(dòng)他3、淺笑也要留意時(shí)間和場(chǎng)所,否那么有表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)“淺笑的技巧修煉有效溝通的技巧 二、用眼睛溝通誠(chéng)實(shí)堅(jiān)決看著對(duì)方眼神帶著關(guān)懷的情感專注、繼續(xù)看著對(duì)方不要翻白眼不要亂飄、不敢凝視對(duì)方看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫覺(jué)得時(shí)可以看對(duì)方的前額“淺笑的技巧修煉有效溝通的技巧 一、說(shuō)話要求說(shuō)話時(shí)、要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速措辭要簡(jiǎn)約、專業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽(tīng)的句式說(shuō)話用“我了解,體諒對(duì)方心情,平息客戶不滿
15、用“我會(huì),表達(dá)效力志愿用“您能嗎,提出要求說(shuō)“為了,以節(jié)約時(shí)間說(shuō)“您可以,來(lái)替代說(shuō)“不用“我替代“他,以糾正錯(cuò)誤“說(shuō)的技巧修煉有效溝通的技巧 三、講究“詞語(yǔ)之美多說(shuō)商量,尊重的話多說(shuō)寬容,體諒的話多說(shuō)關(guān)懷,體恤的話多說(shuō)贊譽(yù),鼓勵(lì)的話四、回答的技巧先幫對(duì)方理出頭緒歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題必要時(shí)用筆作答“說(shuō)的技巧修煉有效溝通的技巧 五、接受反響,及時(shí)應(yīng)對(duì)講述他的了解,檢查能否有誤解要求廓清,正確解讀關(guān)鍵問(wèn)題接受不同的意見(jiàn),不要為本人辯護(hù)六、互動(dòng)溝通中的提問(wèn)方式欣賞式提問(wèn)反復(fù)式提問(wèn)二異性問(wèn)題厘清式提問(wèn)需求發(fā)掘式提問(wèn)“說(shuō)的技巧修煉有效溝通的技巧 七、“三明治法那么“說(shuō)的技巧修煉第1層積極情感層面了解、一定、
16、鼓勵(lì)、贊譽(yù)、關(guān)懷第2層中心問(wèn)題層面訊問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)第3層積極情感層面鼓勵(lì)、一定、贊譽(yù)、希望、關(guān)懷有效溝通的技巧 一、錯(cuò)誤的站姿:身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)、半坐半站、小動(dòng)作多的站姿“動(dòng)的技巧修煉有效溝通的技巧 二、正確的坐姿:入座時(shí),走到座位前,轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步,從容不迫地漸漸坐下,然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿,都切忌兩膝蓋分開(kāi),兩腳呈八字形,女性尤其如此坐時(shí)不可兩腳尖朝內(nèi),腳跟朝外,呈內(nèi)八字形當(dāng)兩腿交疊而坐時(shí),懸空的腳尖應(yīng)向下,切忌腳尖朝天和上下抖動(dòng)與人交談時(shí),不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來(lái)應(yīng)該安靜,忌一會(huì)兒向東,一會(huì)兒向西雙手可相交擱在
17、大腿上,或輕搭在扶手上,但手心應(yīng)向下在奇子上前俯后仰,或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上,都是要為不雅觀的不可抖腳。坐立時(shí),腿部不可上下抖動(dòng)、左右搖擺“動(dòng)的技巧修煉有效溝通的技巧 產(chǎn)生贊揚(yáng)的三大主因五、 客戶贊揚(yáng)溝通對(duì)產(chǎn)品或效力工程本身的不稱心客戶對(duì)窗口人員的效力態(tài)度及技巧的不滿客戶本身的一些緣由123有效溝通的技巧 客戶埋怨贊揚(yáng)的產(chǎn)生過(guò)程不佳的體驗(yàn)潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為埋怨顯在化埋怨?jié)撛谫潛P(yáng)贊揚(yáng)行為優(yōu)質(zhì)客戶效力提升客戶稱心度發(fā)現(xiàn)苗頭,及時(shí)、自動(dòng)采取措施,化解客戶不滿妥善處置客戶贊揚(yáng)有效溝通的技巧 客戶贊揚(yáng)的三種心思分析求發(fā)泄動(dòng)機(jī)求尊重動(dòng)機(jī)求補(bǔ)償動(dòng)機(jī)精神滿足+物質(zhì)滿足有效溝通的技巧 對(duì)贊揚(yáng)客戶的溝通程序1
18、. 接受贊揚(yáng),仔細(xì)傾聽(tīng)埋怨2. 復(fù)述贊揚(yáng)要點(diǎn),平息怨氣3. 梳理問(wèn)題,探求贊揚(yáng)需求目的4. 溝通交流,商榷可行方案5. 給予承諾,盡量當(dāng)場(chǎng)處理6. 確認(rèn)客戶能否稱心7. 贊賞客戶,給予饋贈(zèng)禮謝!千萬(wàn)不要與客戶當(dāng)面對(duì)質(zhì)問(wèn)題的真?zhèn)涡裕?先處置感情,再處置事情! 客戶稱心最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡!有效溝通的技巧 防止10種錯(cuò)誤處置客戶埋怨的方式 只需負(fù)疚,沒(méi)有進(jìn)一步的行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 做出的承諾卻無(wú)力實(shí)現(xiàn) 完全沒(méi)有反響 粗魯無(wú)禮的態(tài)度 逃避責(zé)任,找藉口、遁辭 非言語(yǔ)排斥 質(zhì)問(wèn)客戶 言語(yǔ)地雷 忽視客戶的情感需求有效溝通的技巧 客戶贊揚(yáng)處置的10種戰(zhàn)略息事寧人戰(zhàn)略巧妙借力戰(zhàn)略黑白臉配合
19、戰(zhàn)略上級(jí)權(quán)限戰(zhàn)略丟卒保車(chē)戰(zhàn)略要挾利誘戰(zhàn)略巧妙訴苦戰(zhàn)略同一戰(zhàn)線戰(zhàn)略巧妙示弱戰(zhàn)略巧妙轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略有效溝通的技巧 溝通要素六、 客戶溝通有效溝通要素言語(yǔ)技巧明晰的處置思緒四步曲防止溝通中的忌諱聲音的感染力效力用語(yǔ)規(guī)范化、人性化傾聽(tīng)提問(wèn)復(fù)核提供方案防止質(zhì)問(wèn)、打斷、含混不清、不言語(yǔ)事前問(wèn)清楚,事后擔(dān)任任關(guān)注對(duì)方的回應(yīng)有效溝通的技巧 影響溝通效果的要素溝通內(nèi)容聲音言語(yǔ)態(tài)度、心情問(wèn)題的數(shù)量;問(wèn)題的復(fù)雜性;問(wèn)題涉及的專業(yè)程度音量大??;明晰度;語(yǔ)速;語(yǔ)調(diào);發(fā)音/口音真誠(chéng)與否;友好與否;急躁與否;專注與否有效溝通的技巧 溝通根本技藝1. 機(jī)旁邊應(yīng)備記事本和鉛筆能否把兩樣?xùn)|西放在觸手可及的地方?能否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣?檢查2. 先整理通話內(nèi)容,后撥打時(shí)間能否恰當(dāng)?心情能否穩(wěn)定?條理能否清楚?言語(yǔ)能否簡(jiǎn)練?檢查3. 態(tài)度友好、可信任能否淺笑著說(shuō)話?能否真誠(chéng)面對(duì)通話者?能否運(yùn)用平實(shí)的言語(yǔ)?檢查有效溝通的技巧 溝通根本技藝4. 留意本人的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)誰(shuí)是他的信息接受對(duì)象?先獲得接受者
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