十大步驟 2課件

1、QCC活動步驟1.主題選定2.計劃擬定3.現(xiàn)狀把握4.目標設(shè)定5.真因解析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計劃 Plan實施 Do確認Check處置Action無效果步 驟工具主題選定腦力激蕩、親合圖、評價法、問卷調(diào)查計劃擬訂甘特圖、小組討論、歷史資料回顧現(xiàn)況把握流程圖、查檢表、層別法、柏拉圖、推移圖目標設(shè)定小組討論、柱狀圖、文獻查證、同儕訪談解 析腦力激蕩、特性要因圖、小組討論、關(guān)聯(lián)圖、親合圖、系統(tǒng)圖、心智圖、曼陀羅法對策擬訂腦力激蕩、評價法、文獻查證、同儕訪談對策實施與檢討腦力激蕩、小組討論、推移圖效果確認柏拉圖、魚骨圖、推移圖、查檢表標 準

2、化小組討論檢討改進小組討論成果發(fā)表腦力激蕩、小組討論、同儕訪談甘特圖亨利勞倫斯甘特人際關(guān)系理論的先驅(qū)者之一科學管理運動的先驅(qū)者之一甘特圖即生產(chǎn)計劃進度圖的發(fā)明者甘特圖（又稱進度表、順序表、日程進度表）的發(fā)明被認為是管理工作上的一次革命。甘特圖內(nèi)在思想簡單，基本是一條線條圖，橫軸表示時間，縱軸表示活動（項目），線條表示在整個期間計劃和實際的活動完成情況。它直觀地表明任務(wù)計劃在什么時候進行，及實際進展與計劃要求的對比。甘特圖甘特圖是什么？為什么我們要用它？whatwhyhow我們該怎么做？甘特圖是什么？特點甘特圖一目了然：計劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實際操作。方便預(yù)估：計劃時，可預(yù)估每一步驟的工作

3、負擔輕重和圈完成能力高低，而作適當?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成?？杀容^性：計劃與實際進度能作比較。制作簡單：制作簡單，無需復(fù)雜的計算和分析。月份周次步驟2012年7月2012年8月2012年9月2012年10月2012年11月2012年12月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標設(shè)定解 析對策擬訂實施與檢討效果確認標 準 化檢討改進成果發(fā)表計劃進度表（甘特圖）虛線表示計劃線實線表示實施線1210%步驟10占時10%步驟8和9：占時20% 步驟7：占時40%步驟16：占時30%PlanDoCheckAction

4、30%40%20%計劃進度表（甘特圖）月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標設(shè)定解 析對策擬訂實施與檢討效果確認標 準 化檢討改進成果發(fā)表這個進度表寫得如何?15月份周次步驟2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定計劃擬訂現(xiàn)況把握目標設(shè)定解 析對

5、策擬訂實施與檢討效果確認標 準 化檢討改進成果發(fā)表30402010計劃進度表（甘特圖）各步驟需有相應(yīng)之負責人各步驟之負責人可擔任該次圈會主席否每次品管圈會議都應(yīng)由圈長主持3品管圈活動的每個步驟都要有負責人4是通過甘特圖可以查看品管圈活動的日程及圈員的工作分配6是否甘特圖上的實施線為虛線5P-計劃部分應(yīng)占活動總時間的30%1是否甘特圖的時間軸，每月都應(yīng)是4周2柏拉圖查檢表流程圖得到第一手數(shù)據(jù)掌握工作內(nèi)容找出改善重點三、現(xiàn)狀把握流程圖是什么？whatwhyhow為什么我們要用它？我們該怎么做？為何產(chǎn)生 因為想象的方式因人而異，如果運用文字方式來說明解決問題的步驟，容易造成誤會和歧義。使用圖形方式，

6、就會容易理解。定義 流程圖就是以圖形的方式來表示流程的。利用特殊的圖形符號表示所有的步驟和發(fā)生的順序，可以用來了解現(xiàn)有的工作流程、發(fā)現(xiàn)工作過程中發(fā)生的重復(fù)和瓶頸。種類 流程圖按其性質(zhì)及復(fù)雜程度可分為“基本流程圖”和“事務(wù)流程圖乃兩類。在品管圈活動中較常用的是“基本流程圖”。以下闡述“基本流程圖”流程圖26為什么我們要用它？whatwhyhow我們該怎么做？流程圖是什么？ 品管圈在進行到“現(xiàn)狀把握”步驟時，需要先了解改善主題所包括的范疇。因此，通過流程圖的繪制可作為圈員彼此間溝通、規(guī)劃的工具，提供工作流程的總覽，判斷輸入與輸出間的相互關(guān)系，以尋求改善的機會。使用流程圖有下列好處（l）易看，并可加

7、以整理，對復(fù)雜的邏輯步驟較易把握。（2）可正確理解較難把握整體的大問題的全貌。（3）易于表現(xiàn)步驟。（4）在計劃階段，可正確掌握工作的步驟。為何要使用流程圖？我們該怎么做？whatwhyhow為什么我們要用它？流程圖是什么？糖尿病患者自我血糖監(jiān)測的評估流程出院流程圖EICU高危導(dǎo)管護理流程插管YESNO拔管評估拔管準備再次評估及記錄導(dǎo)管類型、型號初始狀態(tài)（深度，部位，通暢程度等）初始評估病人意識，年齡，有無拔管史常規(guī)護理331.人員配備：繪制流程圖時，參與的成員必須包含對這項工作流程最了解的人，所繪制的流程圖才會有較高的可信度。2.符號準確：必須用符合標準的符號來繪制，使任何人能清楚地了解各工作

8、項目的工作程序。3.流程方向：原則上流程圖是由左向右，由上向下。當流程的方向與此不符合時，必須使用箭頭來表示流程。繪制流程圖的注意事項否流程圖應(yīng)由下而上或由右至左來繪制2流程圖中的符號 表示“是或否”3是否流程圖中的符號 表示開始/結(jié)束1柏拉圖查檢表流程圖查檢表是什么？whatwhyhow為什么我們要用它？我們該怎么做？查檢表(Check List)是在收集數(shù)據(jù)過程中設(shè)計的一種表格，是用來記錄事實和分析事實的統(tǒng)計表，它將有關(guān)的項目和預(yù)定收集的數(shù)據(jù)有系統(tǒng)地加以匯總，以便于現(xiàn)況的掌握與了解。查檢表查檢表是什么？合 計合 計搜集日期日期問題項目說明：原因（1）醫(yī)護因素包括：鎮(zhèn)靜不到位，約束不妥，操作

9、不當?shù)?。?）患者因素包括：神志不清，煩躁，不理解，不配合。（3）并發(fā)癥包括：堵管，感染，導(dǎo)管斷裂、扭曲等。高危導(dǎo)管可留置時間內(nèi)意外拔管率查檢表現(xiàn)狀把握查檢表說明：原因（1）醫(yī)護因素包括：鎮(zhèn)靜不到位，約束不妥，操作不當?shù)?。?）患者因素包括：神志不清，煩躁，不理解，不配合。（3）并發(fā)癥包括：堵管，感染，導(dǎo)管斷裂、扭曲等。 2010年8月各項留置管道累計總?cè)舜危?52，意外拔管人次：15，總意外拔管率為9.87%2010年8月高危導(dǎo)管可留置時間內(nèi)意外拔管率查檢表現(xiàn)狀把握查檢表41簡明易懂提供一個簡明易懂的標準化表格，是用來協(xié)助數(shù)據(jù)收集的工具。能同時檢查多個項目。每個人必須查看和記錄相同的東西，因

10、此可以促使對每個事件有統(tǒng)一的解釋。記錄完畢后可以一目了然地看清整個過程，能迅速掌握問題的所在。高效性客觀性統(tǒng)一性結(jié)果清晰通過數(shù)據(jù)的收集，清楚地描繪每個事件的具體情況，而不是每個組員的個人意見。查檢表有什么特點？為什么我們要用它？whatwhyhow我們該怎么做？查檢表是什么？1.日常管理：質(zhì)量管理項目的點檢，以了解設(shè)備是否安全、操作標準是否被遵守。2.特別調(diào)查：為了解問題的所在，發(fā)現(xiàn)改善點所進行的點檢（如確認主要原因）。3.取得記錄：為了寫報告所進行的數(shù)據(jù)收集和核查（如品管圈之效果維持）。為什么要使用查檢表？我們該怎么做？whatwhyhow為什么我們要用它？查檢表是什么？ 直接針對想要查檢的

11、事件，利用頭腦風暴的方式，確定要收集的項目。2確定要收集的項目 確定并清楚定義所要觀察和記錄的事件（或情況）。 如我們想調(diào)查患者對出院指導(dǎo)不滿意的原因，那么此時“患者對出院指導(dǎo)不滿意的原因”就是我們所要定義、觀察的事件。1確定記錄的事件：制作注意事項的步驟（1/3）1)確定由誰收集資料：數(shù)據(jù)收集者須具備充分的時間和必要的知識。2)確定收集資料的期限：數(shù)據(jù)收集的時間可由幾個小時至幾個月不等。3)確定收集資料的方法：根據(jù)實際情況進行全部查檢或抽樣查檢。4收集資料 一個完整的查檢表，其內(nèi)容設(shè)計應(yīng)具備以下幾個要素：查檢事件的名稱；查檢的項目名稱；查檢日期；收集數(shù)據(jù)的時間；收集數(shù)據(jù)的地點；數(shù)據(jù)記錄者；記

12、錄的方式?；蛴?W2H的來檢驗查檢表的內(nèi)容是否完整3設(shè)計表格制作注意事項的步驟（2/3）由數(shù)據(jù)收集者按照所設(shè)計的表格，在收集期限內(nèi)，針對每一個項目進行數(shù)據(jù)收集，并將結(jié)果填人表格中。5收集數(shù)據(jù)制作注意事項的步驟（3/3）數(shù)據(jù)收集計劃的擬定5W2HWhat 何事確立使用數(shù)據(jù)的目的想知道什么？收集什么樣的數(shù)據(jù)When 何時數(shù)據(jù)時間分類，如過去的數(shù)據(jù)、日常數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)的時間、長度（多久）Where 何地向那個單位收集？ 數(shù)據(jù)取得的地點、設(shè)備？Who 何人由誰來收集？如何分配工作？Why 為何為何要收集此數(shù)據(jù)？不收集這個數(shù)據(jù)可不可以？How 如何收集數(shù)據(jù)的方法（抽樣方法）數(shù)據(jù)整理的方法為何（整理方法）使

13、用何種工具、儀器（量測工作）人員之訓練如何發(fā)現(xiàn)錯誤How much 多少收集多少個數(shù)據(jù)，才符合統(tǒng)計原理？N3049以住院病人出院時填寫的滿意度調(diào)查表為查檢表，將“滿意”作為10分，“較滿意”作為5分，“一般”作為0分來量化滿意度這個指標，取其平均分數(shù)。23W出院指導(dǎo)滿意度調(diào)查表病員同志您好：為持續(xù)提高護理服務(wù)質(zhì)量，真誠的希望您對我們的護理服務(wù)給予客觀評價，以幫助我們及時改進、提高。謝謝配合！您是否知曉負責您的責任護士： 是 否 您對護士實施出院指導(dǎo)的評價:出院指導(dǎo)項目滿意較滿意一般結(jié)賬流程指導(dǎo)出院心理指導(dǎo)出院飲食指導(dǎo)出院藥物指導(dǎo)出院后休息運動指導(dǎo)疾病誘因指導(dǎo)門診隨訪指導(dǎo)自我監(jiān)測指導(dǎo)柏拉圖查檢表

14、流程圖柏拉圖是什么？whatwhyhow為什么我們要用它？我們該怎么做？柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，按不良原因、不良狀況、不良項目、不良發(fā)生的位置等不同區(qū)分標準而加以整理、分類，以尋求占最大比例的原因、狀況或位置，從左到右按遞減方式排列的長條圖，每個長條表示一個原因，再加上累積值的圖形。柏拉圖柏拉圖共有兩條縱軸，左邊的為要因的次數(shù)或頻率，右邊則為要因的累計百分比。柏拉圖的“80/20”原理就是說明：找出產(chǎn)生造成最大錯誤(80%)的主要因素(20%)，這就是柏拉圖精神。柏拉圖柏拉圖是什么？為什么我們要用它？whatwhyhow我們該怎么做？柏拉圖是什么？柏拉圖是用來做重點管理的工具，重點通常只占全

15、體的一小部分，只要掌握了重要的少數(shù)，就能控制全體。通常重點只占全體的20%，但影響度卻能占80%，這就是通常所說的“80/20”原則。對柏拉圖上的重點項目，進行更深入的探討。柏拉圖可用作問題改善前、中、后的比較分析，確認改善對策的效果。柏拉圖為什么要用柏拉圖？現(xiàn)狀把握鏈接柏拉圖 根據(jù)8月1日至8月31日查檢表數(shù)據(jù)以及80/20原則表明,本圈將改善重點定為:降低可留置時間內(nèi)空腸營養(yǎng)管、深靜脈導(dǎo)管、氣管插管的意外拔管率意外拔管率( % )我們該怎么做？whatwhyhow為什么我們要用它？柏拉圖是什么？1.確定項目：如造成患者對出院指導(dǎo)不滿意的原因。如何繪制柏拉圖？（1/2）2.收集數(shù)據(jù)：制作查檢

16、表，開始收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)收集的方法和時間，可按照問題的特性或品管圈活動的時間，設(shè)定為一個月、一星期等。3.整理排序：將所收集到的數(shù)據(jù)根據(jù)發(fā)生的原因或現(xiàn)象加以分類整理，按問題項目發(fā)生的次數(shù)多少排序，并求出合計次數(shù)、百分比、累計百分比。4.繪制雙軸：1)畫出橫軸與縱軸，橫軸表示分類項目，左邊縱軸表示次數(shù)，右邊縱軸表示發(fā)生率。2)左邊縱軸最高刻度是發(fā)生總數(shù)，右邊縱軸最高刻度是發(fā)生率100%。 3)左、右兩邊的軸最高刻度應(yīng)在同一水平線。如何繪制柏拉圖？（2/2）5.柱狀圖累計曲線：1)將分類項目的名稱按其發(fā)生次數(shù)的多少，從左到右排列在橫軸上。2)從左邊縱軸標出衡量分類項目的單位，定義縱軸和橫軸大小的刻度

17、時，原則上可使橫軸整體的長度多于縱軸的一倍或兩倍。3)各分類項目按所產(chǎn)生的次數(shù)，對應(yīng)左邊縱軸的刻度畫出直方柱，各直方柱的寬度相同，彼此間不留間隙。4)在直方柱的右上角繪制出累計點數(shù)的曲線，并將各點連成一條折線。再在圖形的右邊加上縱軸，并訂出累計百分比刻度?？潭鹊钠瘘c為O，終點為1OO%，數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析 1.所要查檢的項目包括藥物指導(dǎo)、結(jié)賬流程、自我監(jiān)測等。 2.心翼圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2周的查檢數(shù)據(jù)，總?cè)秉c數(shù)：48。3.統(tǒng)計結(jié)果如下表：項目缺點數(shù)累計百分比0%藥物指導(dǎo)3572.92%結(jié)賬流程481.25%飲食指導(dǎo)387.50%心理護理291.67%休息運動193.75%自我監(jiān)測195.83

18、%門診隨訪197.92%誘因指導(dǎo)1100%改善前柏拉圖改善前后柏拉圖改善57.71%改善前改善后達標率102.6%改善前后柏拉圖對比改善57.71%注意做對比圖時，改善后柏拉圖左軸為改善前最大數(shù)為48(即缺點總數(shù))，右軸就要等比例的擴大48/22=？/100%？=218% 其它項表示原因未明，要放在最右邊1是其他項的次數(shù)大大多于倒數(shù)第二個項目，則考慮是否可以再加以分割。2是否右邊縱軸的最大值應(yīng)為橫軸所有數(shù)據(jù)的總合3橫軸的項目應(yīng)依數(shù)據(jù)大小排列（從左到右，由大到?。?是否直方柱之間可以留有間隙564 四、 目標設(shè)定 目標值 = 現(xiàn)況值改善值 = 現(xiàn)況值+/-(現(xiàn)況值改善重點圈能力) 改善幅度 =（

19、現(xiàn)況值目標值）/ 現(xiàn)況值100% 65實例患者出院指導(dǎo)滿意度改善前滿意度分值為91.25，即不滿意缺失分數(shù)為8.75目標值（滿意率） = 現(xiàn)況值+改善值 = 現(xiàn)況值(現(xiàn)況值改善重點圈能力) = 91.25 +(1-91.25） 72.9% 77.2% = 91.25+3.83目標值 （不滿意率）= 現(xiàn)況值 - 改善值 = 現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值改善重點圈能力) = 8.75 (8.75 72.9% 77.2% ) = 3.83 66實例患者出院指導(dǎo)滿意度改善前滿意度分值為91.25，即不滿意缺失分數(shù)為8.75目標值 = 現(xiàn)況值改善值 = 現(xiàn)況值(現(xiàn)況值改善重點圈能力) = 8.75 (8.75 72

20、.9% 77.2% ) = 3.83 目標值 缺失分數(shù)為3.83 改善幅度 =（現(xiàn)況值目標值）/ 現(xiàn)況值100% = (8.75-3.83)/8.75100% = 56.2%本次品管圈活動，患者出院 指導(dǎo)滿意度目標值：由缺失分數(shù)8.75，降至3.83，降幅56.23%善用圖表 表達意義柱狀圖患者出院指導(dǎo)滿意度9/2/2022解析真因解析是品管圈活動的重要一環(huán)，需要圈員通過對問題產(chǎn)生原因進行分析，找出關(guān)鍵所在，圈員要開闊思路，集思廣益。9/2/2022問題原因要因真因頭腦風暴、魚骨圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖表決(記名式團體技巧)柏拉圖、查檢表問題要正確分類不良項目分類/分層缺點數(shù)累計百分比 %血糖儀操作

21、3073血糖監(jiān)測頻率688異常情況加測血糖395發(fā)生故障時處理21009/2/2022原因所有可能造成問題的因素都可稱之為“原因”。要因根據(jù)經(jīng)驗或投票所圈選出來的原因稱為“要因”，這些要因并沒有經(jīng)過現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集的方式來加以驗證。真因到現(xiàn)場針對現(xiàn)物進行數(shù)據(jù)收集，所驗證出來的真正原因，也就是用數(shù)據(jù)圈選出來的原因。原因、要因與真因的差別9/2/2022魚骨圖即特性要因圖(Characteristic Dirgram)是日本質(zhì)量大師石川馨博士于1952年發(fā)明的，因此又稱為“石川圖”。特性要因圖代表“結(jié)果與原因”間或“期望與對策”間的關(guān)系。因其形狀很像魚骨，也可稱為“魚骨圖”或“因果圖”。 特性要因圖魚

22、骨圖是什么？9/2/2022將原因預(yù)先分成幾大要因，例如“人”、“事”、“時”、“地”和“物”等五種大要因，圈員由這些大要因往下分別思考中要因和小要因。此法可使魚骨圖快速完成，但也容易造成圈員的思考方向局限在這幾個大要因上，而忽略其他大要因。1演繹法：先請每位圈員寫幾個原因（如10個原因），再將大家的原因集合起來，刪去重復(fù)部分，再加以分類。此法所列出的原因會較完整，不太會被局限在某一范圍內(nèi)，但是所花費的時間會比演繹法多。2歸納法：魚骨圖有哪幾種？9/2/2022可以利用“圖示”的方法詳細地確認、發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的所有可能原因，是找出問題根本原因的重要工具。也就是利用群體的腦力，開發(fā)自身的潛力，完整

23、地分析問題，切實掌握細節(jié)。尋找原因當考慮復(fù)雜的問題，并需客觀地找出可能的原因或?qū)Σ邥r，即可使用特性要因圖。特性要因圖可分為兩種：(1)原因追求型特性要因圖用于“要因分析”（魚頭朝右），(2)對策追求型特性要因圖用于“對策研擬”（魚頭朝左）。分析復(fù)雜問題為什么要用魚骨圖？9/2/2022大要因大要因原因原因原因原因分析問題大要因大要因原因原因原因原因原因原因為什么會出錯要因分析9/2/20221.列出問題：劃出主骨與所要討論的主題，主題可表示為“為什么”開頭的語句，如“為什么門診領(lǐng)藥時間長”、“為什么院內(nèi)感染率偏高”、“為什么住院病人會抱怨”2.列出大要因：一般而言，可設(shè)置5M1E作為大要因（人

24、、機、料、法、測、環(huán)境）的方向進行思考。也可以以“人、事、時、地、物”為思考方向 。3.列出中,小要因：決定中小要因（中骨和小骨），可通過小組討論（頭腦風暴）來歸納。如何繪制魚骨圖？（1/2）9/2/20224.確定重要的要因：圈選重要的要因(記名式團體技巧) ，只能選“小要因”不可以選“中要因”“大要因”。5.基本數(shù)據(jù)填報：填寫制作目的、日期及制作者等基本數(shù)據(jù)。如何繪制魚骨圖？（2/2）9/2/2022 特 性(1)列出問題(2)決定大要因 特 性呈60 80角(3.1)找出中要因 特 性 特 性(3.2)找出小要因 如何繪制魚骨圖？（圖解）(4)圈選要因 特 性9/2/2022按實際數(shù)“三

25、現(xiàn)原則”“真因驗證”按經(jīng)驗較為主觀，易忽略真因or圈選要因的方法9/2/2022繪制魚骨圖后，列出魚骨圖的小要因，由圈員分別圈選出幾個要因后，再統(tǒng)計圈員所圈選的要因，按照被圈選的要因進行先后次序的排列，圈出前46個要因。最后將魚骨圖的小要因列出，由與主題相關(guān)的同事進行要因圈選工作，這是應(yīng)用同事的務(wù)實經(jīng)驗來協(xié)助要因的圈選。1此法要因是由圈員自行圈選出來，并且沒有經(jīng)過與主題相關(guān)的同事共同驗證，或是沒有通過實際現(xiàn)場所收集的數(shù)據(jù)加以驗證，故所選出的要因較為主觀，說服力低，較易忽略真正原因。2缺點按“經(jīng)驗”圈選要因9/2/2022排序：頭腦風暴法和名目團體法參加者充分討論寫下意見歸納相似或相同每條編號各

26、自賦予序號排序決定優(yōu)先9/2/2022在魚骨圖繪制完成后，由圈員事先圈選幾個要因，再利用“三現(xiàn)原則”收集實際數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)大小來驗證所圈選的要因是否真為要因，此法亦稱為“真因驗證”。2方法二按“實際數(shù)據(jù)”圈選要因在繪制魚骨圖前，先利用“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場針對現(xiàn)物作現(xiàn)實的觀察）收集實際數(shù)據(jù)，利用實際原因來繪制魚骨圖，再根據(jù)數(shù)據(jù)的大小，確定圈選的要因。1方法一先表后圖先圖后表9/2/2022沒有畫上箭頭記號因果關(guān)系不明確或無關(guān)聯(lián)要因未追求至真因魚骨圖內(nèi)用詞籠統(tǒng)含糊沒有順位排列觀念要因未經(jīng)確認就主觀圈選小要因量不足中要因未細分將對策一并列入原因中繪制特性要因圖時常見的問題9/2/2022步驟說明9/

27、2/2022列出原因：列出由柏拉圖統(tǒng)計出的占80%的問題所在，即需要分析的原因。 畫出特性要因圖：展示問題的全貌，決定大要因5M1E 或“人、事、時、地、物” 。可根據(jù)流程中包含的項目選取相應(yīng)的大要因（大骨），決定中、小要因（中骨和小骨），可通過小組討論來歸納。找出要因：徹底分析原因，要針對結(jié)果，把原因一層層展開，分析到可以采取對策為止，防止“棗核形”循環(huán)，在末端因素上選出重要的原因（要因）。解析的步驟9/2/2022注意事項9/2/2022必須針對每個目標項目（如柏拉圖的重點）分別展開解析。即針對改善重點一一對應(yīng)分析要因。2分析重點解析步驟至關(guān)重要，因為若沒有找到問題背后真正的原因，會造成對

28、策實施后出現(xiàn)事倍功半的情形，在努力很久之后，仍無法徹底解決問題。所以我們?nèi)T必需充分討論、解析透徹，深入追查要因。1關(guān)鍵步驟解析的注意事項（1/2）9/2/2022在確定主要因時，不僅要采用圈員投票形式，而且還應(yīng)考慮客觀現(xiàn)實因素。 即“三現(xiàn)原則”（到現(xiàn)場針對現(xiàn)物作現(xiàn)實的觀察）4客觀分析全部原因?qū)ふ页鰜砗?，可利?W1H及5WHY(連續(xù)問五次WHY)的自問自答方式，通過整理篩選后找出真正的主要因。3整理篩選解析的注意事項（2/2）9/2/2022實例解析9/2/2022 本期改善重點：血糖儀的操作不正確改善前的柏拉圖9/2/2022找問題 貼魚骨9/2/2022解析 貼魚骨9/2/2022繪制電

29、子版魚骨圖 進行要因評分 9/2/2022按實際得分圈選要因9/2/20229/2/2022沖管方法人員日常維護為何空腸營養(yǎng)管可留置時間內(nèi)的意外拔管率高實習、進修人員多工作人員 狀態(tài)人員流動大沖管沖管液頻次輸注液 性質(zhì)藥液封管液封管封管不及時相關(guān)宣教不夠病人工作人員情緒病人狀態(tài)操作前準備神志不清、煩躁封管方法方法外露管鎮(zhèn)靜不到位置管過程深度操作暴力營養(yǎng)液固定責任心其他約束不當無維護流程9/2/2022空腸營養(yǎng)管意外拔管真因驗證 項目原因要因合計（人次） 累計百分比（%）持續(xù)使用中發(fā)生堵管沖管不規(guī)范240.0灌注藥物后發(fā)生堵管沖管不規(guī)范160.0治療間歇期后發(fā)現(xiàn)堵管封管不規(guī)范180.0輸注管脫開

30、未及時發(fā)現(xiàn)護理人員責任心缺乏1100.0合計5100.0真因驗證在使用QC手法進行對策擬定時，須滿足以下條件：有改善的效果； 能達到預(yù)期的改善目標；能合乎品質(zhì)、成本、效率的要求；對圈員、同事的工作不會造成負擔；絕對安全與可靠。對策擬定6. 對策擬定優(yōu)秀對策擬定的條件是什么？9/2/2022對策擬訂矩陣表效益性可行性實施計劃提案人采行總分評價對策方案原因分析問題點經(jīng)濟性負責者 全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：人，總分分，以80/20定律 分以上為采行對策，但本圈希望能有較高之達成率，全體圈員決定以分以上為采行對策，共圈

31、選出個對策9/2/2022對策選定步驟一：針對要因思考改善對策，可用頭腦風暴的方式進行討論。步驟二：全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等指標評分，按“80/20”原則進行對策選定。步驟三：確認對策內(nèi)容為永久有效對策，而不是急臨時對策。步驟四：擬定實施順序及時間并進行圈員的工作分配。步驟五：對策擬定后，需獲得上級核準方可執(zhí)行。對策擬定的步驟？對策要具體可行為自己有能力解決的對策活用創(chuàng)造力思考原則治本而非治標安全上須考慮經(jīng)濟效益大的對策管理上不發(fā)生矛盾對策應(yīng)結(jié)合自身情況提出對策的注意事項對策要有可操作性，避免模棱兩可的概念和抽象用語選擇的對策在實施過程和實施后可以進行監(jiān)督檢查對策有針

32、對性對策要有創(chuàng)新性選擇對策的注意事項104選出的對策數(shù)量46個，以便集中人力物力解決問題對策擬訂一覽表效益性可行性實施計劃提案人采行總分評價對策方案原因分析問題點經(jīng)濟性負責者 全體圈員就每一評價項目，依可行性、經(jīng)濟性、圈能力等項目進行對策選定，評價方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：人，總分分，以80/20定律 分以上為采行對策，但本圈希望能有較高之達成率，全體圈員決定以分以上為采行對策，共圈選出個對策。問題主要原因分析對策方案對策擬定人全部平均分采納執(zhí)行醫(yī)生對于治療方式的解釋治療治療效果的問題不理解(同位素等)治療的并發(fā)癥建立常見疾病治療指針和副反應(yīng)的書面告知陸志強李曉牧林寰東12.6入院

33、前充分告知并簽署知情同意書顏紅梅林寰東凌 雁14顏紅梅不能接受治療并發(fā)癥者勸其采用其他治療方式程彧彧凌 雁9.4入院后及時告知并作解釋顏紅梅卞 華13治療意愿與實際現(xiàn)狀的差異入院前充分告知目前的醫(yī)療水平和可能的治療效果陸志強顏紅梅卞 華李曉牧12.4顏紅梅不收治治療要求過高的患者凌 雁9.2入院后各級醫(yī)生加強對患者的宣教使其了解實際醫(yī)療現(xiàn)狀（具體治療方法，效果及其局限性）李曉牧卞 華林寰東10.8治療方法患者和家屬對治療方案的認知存在偏差建立常見疾病治療指針和治療效果的書面告知顏紅梅卞 華程彧彧13.4顏紅梅入院前告知治療的優(yōu)缺點卞華陸志強11.6主治醫(yī)師醫(yī)師共同與患者和重要家屬談話林寰東程彧

34、彧凌 雁10.8選擇關(guān)鍵家屬詳細告知治療方案的優(yōu)缺點程彧彧10.8加強各級醫(yī)生對患者和家屬的宣教，撰寫疾病科普文章供患者和家屬閱讀顏紅梅9.8人員輪轉(zhuǎn)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)時間短，來不及熟悉專科知識適當增加輪轉(zhuǎn)時間夏明鋒7.6加強入科教育劉瑩13.2安排小講課幫助醫(yī)生熟悉和掌握?？浦R陸志強卞華13.4卞華打印相關(guān)指南供輪轉(zhuǎn)醫(yī)生學習李曉牧凌 雁10.6對輪轉(zhuǎn)醫(yī)師制定系統(tǒng)培訓計劃林寰東9.6宣教入院前宣教入院前未能具體告知入院的目的、費用和住院時間統(tǒng)計經(jīng)常收治病種（如糖尿病、甲亢）的費用和住院時間陸志強顏紅梅程彧彧李曉牧13顏紅梅入院前告知并簽署知情同意書卞華10.8入院患者門診病史寫明入院目的（擬解決的問題

35、），并與患者做好溝通林寰東12.8滿意度評分患者不了解滿意度評分標準病區(qū)宣傳欄展示各級滿意度評分表陸志強凌 雁11.8陸志強（患者入院給予評分表時）充分解釋滿意度評分方法，取得患者的理解和認同卞 華11外部因素電子醫(yī)囑界面不合理，影響醫(yī)囑準確性安排專人與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進顏紅梅李曉牧11.2及時匯總常見的錯誤，定期培訓劉 瑩11.6及時通過中山信息微博向網(wǎng)絡(luò)中心反映夏明鋒8.2在醫(yī)囑流程中增加雙人核對程序閆 焱8.2定期與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)和改進凌 雁10.21.教育培訓 ：實施前應(yīng)召集相關(guān)人員進行說明及教育培訓。相關(guān)人員的了解及教導(dǎo)正確的做法，是對策實施過程中成敗的關(guān)鍵。2.專項教導(dǎo)：實施過程中，

36、負責專項責任的圈員，應(yīng)負起教導(dǎo)的責任，并保證過程中的做法正確。3.活動監(jiān)測：活動過程中，應(yīng)密切注意實施狀況，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，以監(jiān)測活動效果。對發(fā)生的任何狀況，無論正面或反面的，必須詳細記錄，定期檢討。7. 對策實施107對策檢討與實施的步驟（1/2）4.及時調(diào)整：實施中，如發(fā)現(xiàn)效果不佳，可重新調(diào)整后實施。如發(fā)現(xiàn)有反效果或異常時，應(yīng)立即停止，改用其他對策。5.溝通協(xié)調(diào)：需要與其他部門協(xié)調(diào)和溝通的事項，以及經(jīng)費、設(shè)備、技術(shù)方面的支持和協(xié)助要及時向相關(guān)部門和上級主管提出。6.通報情況：完成情況應(yīng)及時向主管和相關(guān)部門通報，以利于活動展開。對策檢討與實施的步驟（2/2）對策名稱主 要 因問 題 點對策內(nèi)容

37、：What改善對象how實施步驟對策實施：who 負責人when 實施期間where 實施地點對策處置：達目標列入標準未達目標再對策 對策效果：對策執(zhí)行情形對問題點改善效果PDCAPDCA對策實施后，到底有沒有效果，必須一一確認。效果確認分為單獨效果確認和總體效果確認。效果確認8.效果確認單獨效果確認：每一個對策實施的單獨效果，通過合理化建議管理程序驗證，最后總結(jié)編制成合理化建議實施績效報告書，進行效果確認。對無效的對策需開會研討決定取消或重新提出新的對策。總體效果確認：總體效果將根據(jù)已實施改善對策的數(shù)據(jù)，使用品管圈工具（總推移圖及層別推移圖）用統(tǒng)計數(shù)據(jù)來判斷。此階段的效果確認是全部的對策實施

38、完畢一段時間后所得到的效果，某些對策也許會有相輔相成的效果，所以在這一階段是做總效果的確認。1效果確認的對象有形成果是直接的、可定量的、經(jīng)過確認的效果。 目標達成率與進步率的計算： 達成率=（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）（目標設(shè)定值一改善前數(shù)據(jù)）100% 進步率=（改善后數(shù)據(jù)一改善前數(shù)據(jù)）改善前數(shù)據(jù)100%2有形成果效果確認的四大步驟（1/2）無形成果是間接的、衍生的、無形的效果。無形成果的效果確認可以用文字條例的方式表示，也可用更直觀的雷達圖評價法表示。3無形效果如果效果不佳，應(yīng)重新探討，也許是原因找錯，也許是對策措施不對，此時應(yīng)考慮是回到原因解析，還是回到對策擬定，重新來一遍。如此的PDCA管

39、理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達到預(yù)期的效果。4效果不佳效果確認的四大步驟（2/2）有形成果的目標達成率1. 150% ：目標達成率過高（大于150%）時，表示我們在目標設(shè)定時對自己信心不足，以致目標值設(shè)定太低2. 80%：目標達成率太低（小于80%）的原因可能有：原因 ：在設(shè)定目標值時高估本圈可改善程度，故在設(shè)定目標值時，請圈員根據(jù)實際情況共同商討本圈的圈能力。原因 ：在“解析”這一步驟中做得不夠徹底，導(dǎo)致造成問題的真正原因沒有被挖掘出來。原因 ：在“對策擬定”中所選出對策不夠有效和有創(chuàng)意，或只是治標不治本的對策，無法真正解決問題。原因 ：對策在現(xiàn)場實施過程中，受某些因素（如人為、環(huán)境、政策

40、等）影響，無法徹底實施，導(dǎo)致效果不佳。直接成果1.目標達標率2.進步率3.節(jié)省金額4間接成果對顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益有形成果的呈現(xiàn)方式項目改善前改善中改善后檢查日期7/6-9/269/28-3/273/29-5-1資料來源缺點登記本數(shù)據(jù)資料12.428.485.801.有形成果 成果比較 改善前改善后目標達標率目標達標率=(改善后改善前)/(目標值改善前)100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) 100% = 106.6%進步率進步率=(改善后改善前)/改善前100% = (12.42-5.80)/12.42 100% =53.3%106.6%53.3%對策與實

41、施效果確認改善66.1%雁行圈改善的重點：醫(yī)生對治療方法的解釋&護士健康宣教和解釋達標率：109.6雷達圖0123個人素養(yǎng)團隊合作積極性品管手法自信心由中心點畫出數(shù)條代表分類項目的雷達狀直線，以長度代表數(shù)量的大小，稱為雷達圖，也叫蜘蛛圖。雷達圖是專門用來進行多指標體系比較分析的專業(yè)圖表。從雷達圖中可以看出指標的實際值與參照值的偏離程度，從而為分析者提供有益的信息。雷達圖雷達圖是什么？協(xié)調(diào)能力1.優(yōu)點一：可觀察各項間的平衡。2.優(yōu)點二：清楚地呈現(xiàn)出評估績效的重要類別。3.優(yōu)點三：可以清楚地看見組織優(yōu)勢和弱點的強度。為什么要使用雷達圖?1221.確定評價 的項目：評價項目有幾項，就在圓周上分為幾等

42、分，再分別從圓心畫出半徑；也可以不畫圓周。2.標注名稱：在半徑末端注明評估項目名稱。如何繪制雷達圖？（1/2）1233.劃分分值：根據(jù)項目評分的分值大小，把半徑分成相應(yīng)的等分?？捎弥本€連接相鄰的等分值的各點。4.連接分值：根據(jù)調(diào)查得到的項目分值，把每個得分點點在相應(yīng)的半徑上，并把同一次調(diào)查的相鄰各點用線連接起來。必要時標注各點分值，并標明圖例。124如何繪制雷達圖？（2/2）效果確認案例編號評價項目活動前活動后活動成長正負向合計平均合計平均1解決問題能力322.4664.42.02個人素質(zhì)修養(yǎng)422.8634.21.43責溝通協(xié)調(diào)能力372.5664.41.94責 任 心432.9694.61

43、.75自 信 心362.4664.42.06團隊合作能力372.5704.72.27品管手法掌握程度241.6634.22.68積極性372.5654.31.8效果確認正確的比較參數(shù)：比較參數(shù)要求：最能反映成效；計算方法和公式簡單明了；比較形式直觀，易于理解。正確的比較數(shù)據(jù)：選擇正確的比較數(shù)據(jù)。選擇合適的形式：如形式簡單明了的數(shù)字、比率；采用圖表；改善前、中、后的狀況比較；言簡意賅的文字表述等。成果能量化：成果比較的參數(shù)都能量化。加入無形成果：無形成果也需納入比較的范圍。效果確認時可能存在的問題本步驟中可能存在的問題：原始數(shù)據(jù)查不到（無保存）；比較參數(shù)選擇不合理；假數(shù)據(jù)；沒有除去非品管圈活動因

44、素造成的變異；無數(shù)據(jù)收集時間等說明文字作適當解釋；沒有量化；等等。效果確認數(shù)據(jù)觀察：改善效果之管理最少觀察3個月以上。確定觀察的數(shù)據(jù)：決定以何種數(shù)據(jù)觀察改善效果之變化趨勢。圖形為王：盡量以圖形做改善效果管理工作，以利衡量。有形成果：有形成果可用改善前后柏拉圖或其它圖表比較，且盡量換算成金額，會更具體?？捎脠D形：圖表可用-推移圖、柏拉圖、條型圖、雷達圖。效果確認時應(yīng)該做到：9.標準化標準化是“在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理與社會實踐中，對重復(fù)性事物或概念，通過制定發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益”。所謂作業(yè)標準化，就是對在作業(yè)系統(tǒng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，將現(xiàn)行作業(yè)方法的每一操作程序和每一動

45、作進行分解，以科學技術(shù)、規(guī)章制度和實踐經(jīng)驗為依據(jù)，以安全、質(zhì)量效益為目標，對作業(yè)過程進行改善，從而形成一種優(yōu)化作業(yè)程序，逐步達到安全、準確、高效、省力的作業(yè)效果。標準化標準化是什么？為什么要標準化？標準化在品管圈活動中占有極為重要的分量，為使對策效果能長期穩(wěn)定地維持，標準化是品管圈改善歷程的重要步驟。標準化的目的是技術(shù)儲備、提高效率，防止再發(fā)和教育訓練。標準化標準化步驟在QCC活動中的角色效果確認后，若對策有效，應(yīng)繼續(xù)維持改善后的成效，此時就需將改善的操作方法加以標準化，制訂相應(yīng)管理制度，建立起標準操作流程（或作業(yè)標準書）。標準書的書寫不可長篇大論或模棱兩可。1制定制度標準流程需將標準化所規(guī)范

46、的操作程序，通過持續(xù)的教育與訓練的方式，使部門內(nèi)所有同事能夠了解、遵守進而加以落實。標準化后的對策，需持續(xù)進行監(jiān)控并轉(zhuǎn)化成日常管理項目，以防范問題再度發(fā)生。2教育訓練持續(xù)監(jiān)控標準化的步驟(1) 用于掌握各種問題重點，想出改善對策。(2) 用于研究開發(fā)、效率的提高。準確性：要避免抽象詞語?！罢{(diào)劑藥品時要小心”。什么是要小心？這樣模糊的詞語是不宜出現(xiàn)的。數(shù)量化：每個讀標準的人必須能以相同的方式解釋標準。為了達到這一點，標準中應(yīng)該多使用圖和數(shù)字?，F(xiàn)實性：標準必須是現(xiàn)實的，即可操作的。修訂：標準在需要時必須修訂。一個好的標準的制訂需要滿足以下要求：當每個窗口排隊民眾超過10人時6是否接聽電話要迅速7每天8：30用抹布擦拭桌子一次2是否開車不可太快以免危險3應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話8是開車速度應(yīng)控制在60-90KM/時之間4是否門診藥房在適當時間增開發(fā)藥窗口5否看到桌子臟時要立即擦拭1標準化時可能存在的問題有哪些？模棱兩可，無法督促檢查未形成主管認可的正式文件制訂的標準操作缺乏可行性沒有文件化未推廣應(yīng)用標準化的項目沒有落實標準化不是一個孤立的事物，而是一項活動過程，主要活動就是制訂標準，