《海爾企業(yè)文化手冊(cè)》

1、海爾企業(yè)文化手冊(cè)海爾企業(yè)文化中心目錄海爾集團(tuán)(概述)開(kāi)展篇海爾戰(zhàn)略開(kāi)展的三個(gè)階段海爾開(kāi)展的歷程三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移管理篇海爾管理開(kāi)展的四個(gè)階段海爾管理理念海爾管理模式OEC管理法1一個(gè)核心2三個(gè)根本原那么3 PDCA 2.管理提示1 80/20原那么問(wèn)題解決三步法九個(gè)控制要素：5W3H1S2.4 6S理念篇我們的企業(yè)文化我們的海爾精神我們的海爾作風(fēng)我們的海爾理念生存理念用人理念質(zhì)量理念營(yíng)銷理念競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)理念售后效勞理念出口理念資本運(yùn)營(yíng)理念海爾技術(shù)改造理念技術(shù)創(chuàng)新理念職能工作效勞理念我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原那么緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不我們的創(chuàng)新觀念源頭論資源論整合力市場(chǎng)鏈6.4 SST零距離銷售美譽(yù)

2、度吃“休克魚(yú)我們的形象用語(yǔ)形象用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)字體各類產(chǎn)品形象用語(yǔ)海爾中英文標(biāo)準(zhǔn)字體我們的形象識(shí)別標(biāo)志我們的桔祥物10、時(shí)刻提醒11、問(wèn)題警示錄12、思想警示錄13、我們的個(gè)人修養(yǎng)14、我們的思想政治原那么15、我們的思路16、我們的運(yùn)行模式我們的海爾集團(tuán)海爾是中國(guó)首批公布的十大著名商標(biāo)中唯一的家電名牌。海爾集團(tuán)在張瑞敏總裁提出的創(chuàng)海爾世界名牌的思想指導(dǎo)下，企業(yè)從一個(gè)虧空147萬(wàn)元的集體小廠迅速成長(zhǎng)為擁有白色家電、黑色家電和米色家電的中國(guó)家電第一品牌，產(chǎn)品包括58大門類9200多個(gè)品種，企業(yè)銷售收入以平均每年81.6%的速度高速、持續(xù)、穩(wěn)定增長(zhǎng)。1999年，集團(tuán)國(guó)內(nèi)外營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)268億元，其中工業(yè)銷售

3、收入212億元。目前集團(tuán)有職工兩萬(wàn)多人，海爾冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等產(chǎn)品市場(chǎng)占有率均居全國(guó)首位。以“先難后易戰(zhàn)略，堅(jiān)持打海爾品牌出口，海爾實(shí)現(xiàn)國(guó)際市場(chǎng)拓展，現(xiàn)海外經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)品批量出口到歐美、中東、東南亞等世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域共90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，1999年，海爾產(chǎn)品出口創(chuàng)匯億美元，同比增長(zhǎng)了一倍。海爾還在美國(guó)、菲律賓、馬來(lái)西亞、南斯拉夫等國(guó)家設(shè)廠，正在向國(guó)際化大集團(tuán)的目標(biāo)邁進(jìn)。1997年8月，海爾被國(guó)家經(jīng)貿(mào)委確定為中國(guó)首批技術(shù)創(chuàng)新六家試點(diǎn)企業(yè)之一，重點(diǎn)扶持沖擊世界500強(qiáng)。海爾的目標(biāo)是進(jìn)入世界500強(qiáng)，創(chuàng)出中國(guó)世界名牌，為民族爭(zhēng)光。開(kāi)展篇海爾開(kāi)展歷程海爾戰(zhàn)略開(kāi)展的三個(gè)階段名牌戰(zhàn)略階段1

4、984年1992年特征：只做冰箱一個(gè)產(chǎn)品，探索并積累了企業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，為今后的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的根底，總結(jié)出了一套可移植的管理模式。多元化戰(zhàn)略階段1992年1998年 特征：從一個(gè)產(chǎn)品向多個(gè)產(chǎn)品開(kāi)展1984年只有冰箱，1998年時(shí)已有幾十種產(chǎn)品，從白色家電進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，以“吃休克魚(yú)的方式進(jìn)行資本運(yùn)營(yíng)，以無(wú)形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，在最短的時(shí)間里以最低的本錢把規(guī)模做大，把企業(yè)做強(qiáng)。國(guó)際化戰(zhàn)略階段1998年 特征：產(chǎn)品批量銷往全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域市場(chǎng)，已經(jīng)建立自己的海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)與售后效勞網(wǎng)絡(luò)，Haier品牌已經(jīng)有了一定知名度、信譽(yù)度與美譽(yù)度。海爾開(kāi)展的歷程1984年，海爾前身青島市東風(fēng)電機(jī)廠是一個(gè)瀕

5、臨倒閉的集體小廠，有800多名員工，全廠只有一名中專生，生產(chǎn)電動(dòng)葫蘆等小的機(jī)電產(chǎn)品。1984年時(shí)已虧空147萬(wàn)元，企業(yè)已陷入發(fā)不出當(dāng)月工資的困境。1984年12月，上級(jí)派當(dāng)時(shí)任青島市家電公司副總經(jīng)理的張瑞敏組建了青島電冰箱廠，決定引進(jìn)德國(guó)利勃海爾電冰箱的生產(chǎn)線。這次引進(jìn)屬于購(gòu)置利勃海爾的電冰箱生產(chǎn)技術(shù)。在張瑞敏總裁提出的“名牌戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，青島電冰箱總廠在眾多冰箱廠中以高質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)效勞脫穎而出，1988年獲全國(guó)冰箱行業(yè)第一枚國(guó)優(yōu)金牌。1991年12月20日，青島電冰箱總廠合并了原青島空調(diào)器廠、得貝電冰柜廠，成立了海爾集團(tuán)。成立集團(tuán)后，海爾產(chǎn)品以資本運(yùn)營(yíng)的方式開(kāi)始向白色家電領(lǐng)域里擴(kuò)張；1997年

6、9月，以推出“探路者、“全數(shù)字彩電為標(biāo)志，進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，而后又進(jìn)入電腦、移動(dòng)通訊領(lǐng)域。1992年我集團(tuán)在青島市東部征地800畝、在海爾工業(yè)園西側(cè)征地160畝建立了海爾開(kāi)發(fā)區(qū)工業(yè)園、海爾信息產(chǎn)業(yè)園。1999年4月30日，在美國(guó)南卡州建立了美國(guó)海爾工業(yè)園。我集團(tuán)十五年來(lái)在不斷開(kāi)展、力為國(guó)家做奉獻(xiàn)的同時(shí)，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，先后投資建立了萊西希望小學(xué)，制作百集動(dòng)畫(huà)片?海爾兄弟?，資助青島市兒童藝術(shù)劇團(tuán)、青島教育事業(yè)，建立了海爾科技館，為社會(huì)奉獻(xiàn)出海爾一片真誠(chéng)，回報(bào)社會(huì)的關(guān)愛(ài)。三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移1999年初，在確定企業(yè)開(kāi)展思路時(shí)，張瑞敏總裁明確地提出了將1999年作為“海爾的國(guó)際化年，全面實(shí)施國(guó)家化

7、戰(zhàn)略，使海爾成為國(guó)際知名品牌。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，海爾集團(tuán)制定了重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等一系列整合方案，以確?！昂枃?guó)際化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在重建企業(yè)內(nèi)部構(gòu)架的指導(dǎo)思想方面，張瑞敏總裁提出了“三個(gè)方向的轉(zhuǎn)移。管理方向的轉(zhuǎn)移：從直線職能型組織結(jié)構(gòu)向業(yè)務(wù)流程再造 BPR的市場(chǎng)鏈轉(zhuǎn)移扁平化：以顧客至上為中心，流程間互為市場(chǎng)，成為扁平而非直線職能的結(jié)構(gòu)。信息化：以顧客至上為中心，各流程成為過(guò)程連續(xù)信息暢通的市場(chǎng)鏈。依據(jù)：企業(yè)過(guò)去是以利潤(rùn)的最大化為目的，而現(xiàn)在企業(yè)那么以用戶滿意的最大化為目的。市場(chǎng)方向的轉(zhuǎn)移：從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向國(guó)外市場(chǎng)轉(zhuǎn)移認(rèn)知：“先難后易到達(dá)認(rèn)知，靠質(zhì)量讓當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同海爾品牌。扎根：“三

8、位一體實(shí)現(xiàn)扎根，“三位一體的結(jié)構(gòu)以在當(dāng)?shù)卦?，包括廣告都應(yīng)外鄉(xiāng)化。名牌：超前滿足當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的需求和在當(dāng)?shù)厝谥侨谫Y，創(chuàng)造名牌。產(chǎn)業(yè)方向的轉(zhuǎn)移：從制造業(yè)向效勞業(yè)轉(zhuǎn)移通過(guò)零距離銷售的模式，形成網(wǎng)上銷售的根底。運(yùn)用信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的管理、網(wǎng)絡(luò)化的營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)化的采購(gòu)，為海爾電子商務(wù)打下根底。管理篇一、海爾管理開(kāi)展的四個(gè)階段由無(wú)序到有序1984年1988年由有序到體系1988年1990年由體系到高度1990年1992年由高度到延伸1992年 二、海爾的管理理念斜坡球體論Haier創(chuàng)新海爾開(kāi)展的動(dòng)力與源泉企業(yè)在市場(chǎng)上的地位猶如斜面上的小球，需要有上升力目標(biāo)的提升，使其不斷向上開(kāi)展；還需要有止動(dòng)力根底管理

9、，防止下滑。三、海爾管理模式1、OEC管理法“OEC管理法英文Overall Every Control and Clear的縮寫(xiě)。“OEC內(nèi)容OOverall全方位EEvery每人 Everyday每天 Everything每件事CControl控制 Clear清理“OEC管理法也可表示為： 日事日畢 日清日高即：每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。“OEC管理法由三個(gè)體系構(gòu)成：目標(biāo)體系日清體系鼓勵(lì)機(jī)制首先確立目標(biāo)；日清是完成目標(biāo)的根底工作；日清的結(jié)果必須與正負(fù)鼓勵(lì)掛鉤才有效。案例A、美國(guó)海爾人：當(dāng)日的工作決不往后拖！ 1999年7月中旬，美國(guó)洛杉磯地區(qū)的氣溫高達(dá)40多度，連

10、路上也少有人在這么熱的天氣里走動(dòng)。一次，因運(yùn)輸公司駕駛員的原因，運(yùn)往洛杉磯的洗衣機(jī)零部件多放了一箱，這件事本來(lái)不影響工作，找時(shí)機(jī)調(diào)回來(lái)即可，但美國(guó)海爾貿(mào)易零部件經(jīng)理丹先生不這么認(rèn)為，他說(shuō)：當(dāng)天的日清中就定下了要調(diào)回來(lái)的內(nèi)容，哪能把當(dāng)日該完成的工作往后拖呢？！于是丹先生冒著酷暑把這箱零部件及時(shí)調(diào)換了回來(lái)。B、金昌順現(xiàn)在工作為何這么“順？金昌順經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗，干起了冰箱總裝焊接工，他的夢(mèng)想是想當(dāng)“海爾的焊接大王。光想當(dāng)不行，更要平日好好練。怎么個(gè)練法？因?yàn)樾募?，剛開(kāi)始金昌順就碰了“釘子，在一次焊接比賽中成績(jī)不理想，便一度產(chǎn)生了消沉情緒。他的師傅發(fā)現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象后，便開(kāi)導(dǎo)他說(shuō)：任何能力的提高有一個(gè)過(guò)程，不

11、要心急，工作效果如果日事日畢，日清日高，每天提高1%，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來(lái)，就會(huì)有幾何級(jí)數(shù)的提高。師傅的話深深觸動(dòng)了金昌順。從此后，他苦練根本功，業(yè)余時(shí)間尋來(lái)些廢舊的切割管子，天天晚上練習(xí)。同事們說(shuō)：發(fā)現(xiàn)廢舊管子就給小金，他這個(gè)拼勁真讓人佩服！金昌順焊接技術(shù)天天有提高，他終于實(shí)現(xiàn)了自己的夢(mèng)想，在98年冰箱事業(yè)部舉行的焊接比武中，金昌順連續(xù)三次奪得焊接明星，并受到公司的嘉獎(jiǎng)。1一個(gè)核心 市場(chǎng)不變的法那么是永遠(yuǎn)在變。我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變動(dòng)的市場(chǎng)不斷提高目標(biāo)案例打“飛靶50年代，美國(guó)人曾靠打“固定靶，即瞄準(zhǔn)固定的市場(chǎng)，組織生產(chǎn)，降低本錢，提高效率，贏得了市場(chǎng)。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游動(dòng)靶，即細(xì)分市

12、場(chǎng)，為自己創(chuàng)造了新的時(shí)機(jī)，贏得了市場(chǎng)?，F(xiàn)在，在信息爆炸、競(jìng)爭(zhēng)劇烈的情況下，只有打“飛靶才能生存。我們要不斷調(diào)整自己的位置，才能夠在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中贏得主動(dòng)。2三個(gè)根本原那么閉環(huán)原那么：凡事要善始善終，都必須有PDCA循環(huán)原那么，而且要螺旋上升。比擬分析原那么：縱向與自己的過(guò)去比，橫向與同行業(yè)比，沒(méi)有比擬就沒(méi)有開(kāi)展。不斷優(yōu)化的原那么：根據(jù)木桶理論，找出薄弱項(xiàng)，并及時(shí)整改，提高全系統(tǒng)水平。1.3 PDCA PPLAN方案DDO實(shí)施CCHECK檢查AACTION總結(jié)P階段：根據(jù)用戶要求并以取得最正確經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，通過(guò)調(diào)查設(shè)計(jì)試制，制訂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、管理工程，以及到達(dá)這些目標(biāo)的具體措施和方

13、法。D階段：按照所制訂的方案和措施付諸實(shí)施。C階段：在實(shí)施了一個(gè)階段之后，對(duì)照方案和目標(biāo)檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。A階段：根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，或修正改良原來(lái)的方案或?qū)ふ倚碌哪繕?biāo)，制定新的方案。2、管理提示2.1 80/20原那么 80/20原那么：關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因?yàn)?，管理人員是少數(shù)，但他是關(guān)鍵的；員工是多數(shù)的，但從管理角度上說(shuō)，卻是附屬地位的。也就是說(shuō)，關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)。因此，在海爾，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，管理者要承當(dāng)80%的責(zé)任。案例這位員工的上級(jí)應(yīng)負(fù)什么責(zé)任！1995年7月的一天，原洗衣機(jī)有限總公司公布了一那么處理決定，某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣

14、機(jī)選擇開(kāi)關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，被罰款50元。這位員工作為最基層的普通員工承當(dāng)了她所應(yīng)該承當(dāng)?shù)墓ぷ髫?zé)任，但是，從這位員工身上所反映出的質(zhì)保體系上存在的問(wèn)題如何防止漏檢的不合格品流入市場(chǎng)，這一責(zé)任也應(yīng)該像處理這位員工這樣，落到實(shí)處，找到責(zé)任人。這位員工問(wèn)題的背后，實(shí)際還存在著更大的隱患，畢竟當(dāng)時(shí)的洗衣機(jī)有限總公司的產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和社會(huì)返修與第一品牌的要求還有很大差距，這一切決不是這位員工一個(gè)人有能力造成的，體系上的漏洞使這位員工的“偶然行為變成了“必然。既然如此，掌握全局的干部更應(yīng)該承當(dāng)責(zé)任在先，先檢查系統(tǒng)保障的問(wèn)題，才能使錯(cuò)誤越來(lái)越少。根據(jù)80/20原那么，這位員工的上級(jí)原洗衣機(jī)有限總公司分管質(zhì)量的

15、負(fù)責(zé)人也自罰300元并做出了書(shū)面檢查。2問(wèn)題解決三步法緊急措施：將出現(xiàn)的問(wèn)題臨時(shí)緊急處理，防止事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過(guò)渡措施：在對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問(wèn)題不再發(fā)生。根治措施：針對(duì)問(wèn)題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問(wèn)題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問(wèn)題的外部環(huán)境。九個(gè)控制要素5W3H1S干什么工作都要考慮5W3H1S5Wwhy 目的3Hhow 方法 what 標(biāo)準(zhǔn) how much 數(shù)量 where地點(diǎn) how much cost本錢 who 責(zé)任人ISsafety平安 when 進(jìn)度6S整理：留下必要的，其他都去

16、除掉整頓：有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識(shí)清掃：工作場(chǎng)所看得見(jiàn)、看不見(jiàn)的地方全清掃干凈清潔：維持整理、清掃的成果，保持干凈亮麗素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)那么，有美譽(yù)度平安：一切工作均以平安為前提6S大腳印什么叫“6S大腳印？“6S大腳印是海爾在加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理方面獨(dú)創(chuàng)的一種方法。“6S大腳印在什么地方有？“6S大腳印的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)?！?S大腳印怎么使用？“6S大腳印的使用方法是：站在“6S大腳印上，對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績(jī)的可以站在“6S大腳印上，把自己的體會(huì)與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。理念篇我們的企業(yè)文化海爾企業(yè)文化層

17、次我們企業(yè)文化的核心價(jià)值觀：創(chuàng)新我們的海爾精神敬業(yè)報(bào)國(guó) 追求卓越敬業(yè)報(bào)國(guó)的中心思想是中國(guó)傳統(tǒng)文化的“忠，“忠就是回報(bào)，海爾人就是要用最好的產(chǎn)品和效勞來(lái)回報(bào)用戶、回報(bào)社會(huì)、回報(bào)國(guó)家；“忠就是真誠(chéng)，海爾人真誠(chéng)到永遠(yuǎn)。追求卓越的核心思想是創(chuàng)新。追求卓越表現(xiàn)了海爾人永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新的生生不息的精神境界。能表達(dá)海爾精神的兩句話：把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成；把別人認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。案例三小時(shí)搶訂單把別人視為絕對(duì)辦不到的事辦成了“訂單就是命令單，海爾人就是用這種意識(shí)，使海爾產(chǎn)品在世界各地的市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，1999年1-9月份，出口比去年同期增長(zhǎng)117%。德國(guó)經(jīng)銷商史密斯先生

18、與海爾人做了一筆生意，改變了他十幾年來(lái)的一種信念?！班胶Ｍ馔七M(jìn)本部的 又急促地響起來(lái)。這是德國(guó)經(jīng)銷商史密斯先生打來(lái)的訂貨 ， 要求“必須兩天之內(nèi)發(fā)貨，否那么訂單自動(dòng)失敗。兩天內(nèi)發(fā)貨實(shí)際意味著當(dāng)天下午所要貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午2：00，如果按海關(guān)等有關(guān)部門5：00下班計(jì)算的話，時(shí)間只有3個(gè)小時(shí)了，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。“訂單就是命令單，海爾人決不能對(duì)市場(chǎng)說(shuō)不。幾分鐘后，一個(gè)大膽的決定產(chǎn)生了：船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)幾項(xiàng)工作要齊頭并進(jìn)，一定要確保貨物在當(dāng)天下午發(fā)出。時(shí)間在漸漸逝去，一分、兩分、十分空氣仿佛變得凝固起來(lái)，每個(gè)人都行色匆匆，全身心地投入到工作中。調(diào)貨的、報(bào)關(guān)的

19、、聯(lián)系船期的訂單面前，海爾人迅速反響，馬上行動(dòng)的工作作風(fēng)發(fā)揮到了極至。當(dāng)天下午5：30，當(dāng)史密斯先生得到了來(lái)自海爾“貨物發(fā)出的消息后，發(fā)來(lái)一封感謝信：“我做家電十幾年了，還從沒(méi)有給廠家寫(xiě)過(guò)感謝信，可對(duì)海爾，我不得不這樣做！徐洪泰過(guò)迪斯尼樂(lè)園而不入的海爾人故事背景：1999年4月30日開(kāi)始，海爾集團(tuán)在美國(guó)南卡羅來(lái)納州建廠。作為海爾在美國(guó)建廠的負(fù)責(zé)人，徐洪泰第一次去就給美國(guó)人留下了深刻的印象?！拔医哟^(guò)許多中國(guó)代表團(tuán)，但是沒(méi)見(jiàn)過(guò)像海爾人這樣搶時(shí)間工作的，即使路過(guò)迪斯尼樂(lè)園也不進(jìn)去，這種精神真了不得！一見(jiàn)張瑞敏總裁的面，F(xiàn)州的辦公廳主任R先生就在張總裁面前夸起了海爾人。原來(lái)，海爾冰箱進(jìn)出口公司的徐洪

20、泰到美國(guó)F州開(kāi)展業(yè)務(wù)，當(dāng)R先生得知徐洪泰是第一次到美國(guó)時(shí)，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼樂(lè)園門口。面對(duì)R先生的盛情，徐洪泰婉言謝絕了：“謝謝，但我的工作還沒(méi)干完.R先生感動(dòng)之余伸出了大拇指：“我接待了上百個(gè)代表團(tuán)，不提到迪斯尼樂(lè)園玩一玩的，海爾人是第一個(gè)！現(xiàn)在我明白了，為什么海爾在短短十幾年開(kāi)展過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生這么多奇跡！我們的海爾作風(fēng)迅速反響 馬上行動(dòng)“迅速反響，馬上行動(dòng)表達(dá)了海爾人的市場(chǎng)觀念，以迅速快捷的態(tài)度對(duì)待市場(chǎng)，絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不。表達(dá)了海爾為用戶著想，對(duì)用戶真誠(chéng)，快速排除用戶煩惱到零。案例辛波 京城“先行者1997年9月，海爾彩電在北京上市。8個(gè)月后，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局中怡康經(jīng)濟(jì)咨詢對(duì)全國(guó)100家

21、商場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，1998年5月海爾彩電在北京市場(chǎng)銷量第一且保持至今，有人說(shuō)，這是意料之中的事，而讓人出乎意料的是：這項(xiàng)成績(jī)的創(chuàng)造者竟是個(gè)缺乏23歲的毛頭小子辛波。1998年12月初，某品牌彩電負(fù)責(zé)人率領(lǐng)30人的直銷大軍浩浩蕩蕩開(kāi)到了北京中旭三利商場(chǎng)，欲同海爾爭(zhēng)奪市場(chǎng)。而當(dāng)時(shí)海爾彩電在三利商場(chǎng)只有3名直銷員。在如此懸殊力量的比照下，海爾彩電銷量依然雄居三利商場(chǎng)榜首。冰凍三尺非一日之寒，辛波的成功取決于他“迅速反響，馬上行動(dòng)的海爾作風(fēng)。一次，辛波在商場(chǎng)談?wù)古_(tái)工作時(shí)，他婉拒了商場(chǎng)經(jīng)理吃午飯的邀請(qǐng)，利用午餐時(shí)間布置好了展臺(tái)，令吃完飯回來(lái)的商場(chǎng)經(jīng)理大吃一驚，之后商場(chǎng)便把黃金位置給了海爾彩電。市場(chǎng)領(lǐng)先，點(diǎn)子不斷

22、。在競(jìng)爭(zhēng)如此劇烈的市場(chǎng)上，一個(gè)分中心經(jīng)理要全身心地?fù)湓诠ぷ魃?，工作作風(fēng)尤為重要。4、我們的理念、生存理念、用人理念 人人是人才 賽馬不相馬案例 黃蔚：我珍惜海爾提供的舞臺(tái)98年，海爾健康型冰箱剛推向市場(chǎng)，就受到廣闊消費(fèi)者的喜愛(ài)，特別吸引大家目光的是健康型冰箱的包裝箱圖案設(shè)計(jì)：兩個(gè)活潑可愛(ài)的“海爾兄弟拿著氣球在歡快地奔跑。包裝箱圖案為淡綠色，設(shè)計(jì)新穎，蘊(yùn)含健康含義。讓人想不到的是，參與設(shè)計(jì)人之一的黃蔚竟然是剛進(jìn)廠的98屆實(shí)習(xí)生。更令人想不到的是，她還獨(dú)立設(shè)計(jì)了燃?xì)庠钤罹呙姘逶O(shè)計(jì)，投入生產(chǎn)已產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效益。是什么讓黃蔚有如此作為呢？黃蔚說(shuō)：“在海爾不管資排輩，企業(yè)為每個(gè)人提供了廣闊的開(kāi)展空間，自己

23、為何不緊緊把握這個(gè)機(jī)遇呢！白天黃蔚在車間實(shí)習(xí)，下班后她就來(lái)到科研所機(jī)房里，她大膽參與了健康型冰箱包裝箱設(shè)計(jì)，利用休息時(shí)間，在機(jī)房里反復(fù)設(shè)計(jì)。包裝箱圖案設(shè)計(jì)獲通過(guò)后，深受鼓舞的它，又自告奮勇承當(dāng)了灶具面板的設(shè)計(jì)。現(xiàn)在黃蔚又通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)到技術(shù)中心工作了。她感慨道：“我在與其他企業(yè)工作同時(shí)畢業(yè)的校友比擬起來(lái)，我是幸運(yùn)的，因?yàn)楹柟?、公開(kāi)、公正的賽馬機(jī)制激發(fā)出了我的活力，讓我無(wú)憾此生！質(zhì)量理念優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的案例 萬(wàn)點(diǎn)無(wú)虛焊 巾幗真“俊杰“了不得了，老王家的俊杰被海爾評(píng)為工人的自主管理勞模，海爾發(fā)大獎(jiǎng)來(lái)送冰箱啦！1998年大年初七，王俊杰的家鄉(xiāng)高科園王家村人相傳著這一喜訊。家人為示慶賀，一萬(wàn)

24、頭兒的鞭炮掛上了樹(shù)梢，祝賀的村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷產(chǎn)品本部冰箱事業(yè)部一廠總裝后排焊接工，一張稚氣未脫的臉上，很難讓人相信就是她創(chuàng)出了萬(wàn)點(diǎn)焊接無(wú)虛焊的佳績(jī)。已記不清有多少個(gè)早班下班后，王俊杰依然揮汗工作在崗位上，她曾向原班長(zhǎng)于挺請(qǐng)教，曾向老師傅賀艷春取過(guò)經(jīng)，王俊杰利用班間的分分秒秒練技藝，就是午餐也在琢磨焊接技術(shù)。1996年2月冰箱事業(yè)部舉行焊接大比武，王俊杰靠厚實(shí)的功力，技?jí)喝悍家慌e奪魁。一把焊槍，一套嫻熟、利落的焊接動(dòng)作，一張燦爛的笑臉，一身海爾人特有的堅(jiān)毅，王俊杰的比武照片和事跡，被?春城晚報(bào)?記者搶拍登報(bào)，全國(guó)多家報(bào)紙競(jìng)相轉(zhuǎn)載，王俊杰成了新聞人物。各地讀者的取經(jīng)信件不斷傳到

25、王俊杰手中。燈光下，王俊杰給陜西一位讀者復(fù)信說(shuō)：“海爾是明天的世界名牌，要適應(yīng)海爾的開(kāi)展，唯有學(xué)習(xí)，別無(wú)選擇。因?yàn)閮?yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的。營(yíng)銷理念先賣信譽(yù) 后賣產(chǎn)品案例300公里的海爾情創(chuàng)造信譽(yù)就是創(chuàng)造市場(chǎng)，賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品的市場(chǎng)觀念使海爾產(chǎn)品走到哪里，“名牌戰(zhàn)略就延伸到哪里，海爾最正確信譽(yù)就樹(shù)到哪里。北京3C一開(kāi)業(yè)就推出了“真誠(chéng)、完美、舒心的3C效勞。一天，一位客戶介紹自己家里的電器產(chǎn)品：洗衣機(jī)、電冰箱、微波爐等都是海爾的，近期因?yàn)楣ぷ餍枰胭?gòu)置一臺(tái)微機(jī)，聽(tīng)說(shuō)最近海爾3C店開(kāi)業(yè)了，馬上打 跟海爾工作人員聯(lián)系能否給裝一臺(tái)。工作人員詳細(xì)詢問(wèn)了該客戶的家庭地址以及需要機(jī)器的型號(hào)、規(guī)格和性能

26、，當(dāng)?shù)弥浼沂请x北京300多公里外一個(gè)縣城，而且交通不是很方便時(shí)，考慮到用戶既然如此渴望海爾的產(chǎn)品，工作人員馬上安排人員帶著電腦到用戶家去，一路長(zhǎng)途跋涉。到了用戶家，天已全黑了，但安裝人員不顧一路的勞累，馬上征求用戶的意見(jiàn)，按要求安裝好電腦，并進(jìn)行了調(diào)試后，又向用戶介紹了如何維護(hù)保養(yǎng)電腦等方面的知識(shí)，等忙完以后已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了，看著海爾人忙前忙后地工作著，連一杯水都不喝，更顧不上吃晚飯，用戶被深深地感動(dòng)了。海爾3C店開(kāi)業(yè)不久能夠火爆北京市場(chǎng)，靠的就是賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)理念 浮船法：只要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高一籌，半籌也行，只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。案例“小小神童市場(chǎng)受寵說(shuō)到

27、如今的市場(chǎng)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的白熱化已令人們很難看到市場(chǎng)購(gòu)置熱點(diǎn)，尤其在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的洗衣機(jī)市場(chǎng)上，人們不難發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)柜臺(tái)前紛紛亮出降價(jià)優(yōu)惠及以舊換新的招牌。降價(jià)伊始，這些品牌的銷量也隨之增加，但時(shí)間一長(zhǎng)，似乎也失去了效果。然而，海爾洗衣機(jī)事業(yè)部的科研人員卻獨(dú)辟蹊徑，不時(shí)掀起市場(chǎng)波瀾，形成持續(xù)不斷的市場(chǎng)熱點(diǎn)，原因在哪里？海爾洗衣機(jī)占領(lǐng)市場(chǎng)的秘訣在于：根據(jù)不同的區(qū)域特點(diǎn)和消費(fèi)者的不同需求，開(kāi)發(fā)差異化的產(chǎn)品，讓高、新、全的產(chǎn)品滿足不同層次消費(fèi)者的要求。比方，針對(duì)洗內(nèi)衣、襪子等小件衣物，夏季洗單衣時(shí)因大洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電造成浪費(fèi)的現(xiàn)象，推出迷你型即時(shí)洗“小小神童洗衣機(jī)，創(chuàng)造了小件衣物即時(shí)洗、內(nèi)衣外衣分開(kāi)洗、不同臟度

28、不同顏色衣物分開(kāi)洗的洗衣新時(shí)尚。市場(chǎng)理念創(chuàng)造市場(chǎng)只有淡季思想 沒(méi)有淡季市場(chǎng)只有疲軟的思想 沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)案例“小小神童暢銷的啟示春夏之交，一般企業(yè)認(rèn)為是洗衣機(jī)的淡季，但是，海爾人卻認(rèn)為，夏天本來(lái)應(yīng)該是洗衣服最多的季節(jié)，只因?yàn)槭袌?chǎng)上沒(méi)有適銷對(duì)路的產(chǎn)品，才使銷售洗衣機(jī)的旺季變成了淡季。用戶的難題就是海爾開(kāi)發(fā)的課題。一般的洗衣機(jī)費(fèi)水費(fèi)電又費(fèi)時(shí)，而用慣了洗衣機(jī)的人又不愿意用手洗，海爾人正是看到了消費(fèi)者的這個(gè)難題，開(kāi)發(fā)出了中國(guó)第一臺(tái)“即時(shí)洗洗衣機(jī)“小小神童。這種微型洗衣機(jī)外型尺寸不到全自動(dòng)洗衣機(jī)的三分之一。由于其省電又方便，所以頗受消費(fèi)者歡送。至今已開(kāi)發(fā)出第九代產(chǎn)品，銷量已達(dá)200萬(wàn)臺(tái)以上。售后效勞理念

29、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的案例用戶酒醉夜出難題 海爾人通宵來(lái)釋疑一天夜里2點(diǎn)剛過(guò)，位于青島利津路的海爾冷柜售后效勞中心的 驟然響起，值班小姐迅速拿起 ，那邊傳來(lái)一中年男子的聲音，他要求海爾人馬上上門效勞。盡管外面寒風(fēng)凌冽，且效勞時(shí)間超過(guò)常規(guī)，效勞中心主任仍然帶著兩個(gè)助手迅速上路了。效勞人員到達(dá)用戶家時(shí)，敲了好長(zhǎng)時(shí)間，主人才出來(lái)開(kāi)門，他們這才發(fā)現(xiàn)這位用戶飲酒過(guò)量，已醉意朦朧。來(lái)到屋內(nèi)，用戶指著家中的冷柜說(shuō)：“氟利昂泄漏，它放出一種怪味隨后要求為他提供食宿及車費(fèi)，因?yàn)闉榉馈爸卸?，他要到賓館過(guò)夜。面對(duì)這種情況，效勞人員耐心地向他解釋：“冷柜制冷劑是一種無(wú)色無(wú)味的物質(zhì)，且根本就沒(méi)有什么怪味隨之，對(duì)冷柜做了全面的檢

30、查，正在忙碌的時(shí)候，用戶卻坐在沙發(fā)上呼呼睡著了。效勞人員對(duì)冷柜做了全面檢查，得出結(jié)論：冷柜一切正常，沒(méi)有一點(diǎn)毛病?？吹接脩暨€沒(méi)有醒，效勞人員又為其重新清擦了冷柜。天漸漸亮了，這位用戶也醒酒了，他看到一臉疲憊的海爾師傅正在收拾工具，才回憶起夜里的那一幕，他看到煥然一新的冷柜，心里愧疚極了，嘴角抽動(dòng)了幾下想說(shuō)什么，效勞人員揮揮手微笑著向他辭別，迎著晨光踏上了歸程。出口理念先難后易首先進(jìn)入興旺國(guó)家，創(chuàng)知名牌之后，再以高屋建筑之勢(shì)進(jìn)入開(kāi)展中國(guó)家。案例A、海爾冰箱挑戰(zhàn)德國(guó)冰箱海爾進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng)的冰箱，通過(guò)德國(guó)的認(rèn)證，用了整整一年半的時(shí)間，通過(guò)認(rèn)證之后，海爾要進(jìn)入德國(guó)市場(chǎng)，德國(guó)人認(rèn)為日本冰箱都還沒(méi)有進(jìn)入德國(guó)

31、市場(chǎng)，中國(guó)的冰箱他們信不過(guò)。后來(lái)，海爾就把自己生產(chǎn)的冰箱運(yùn)到德國(guó)，然后當(dāng)面向25名德國(guó)經(jīng)銷商提出要求，把這4臺(tái)冰箱的商標(biāo)揭掉，在這種情況下，你來(lái)挑一挑，能不能挑出哪一臺(tái)冰箱不好，他們挑了之后，沒(méi)有看出有什么問(wèn)題，海爾人再把這4臺(tái)冰箱拿出來(lái)，告訴他們這4臺(tái)就是青島產(chǎn)的，你再來(lái)挑一挑有沒(méi)有什么問(wèn)題，他們又看，沒(méi)有問(wèn)題，最后德國(guó)人當(dāng)場(chǎng)簽訂了2萬(wàn)臺(tái)的合同，這就是海爾第一批進(jìn)入德國(guó)的冰箱，也是整個(gè)亞洲地區(qū)出口最多的一批冰箱。德國(guó)的?TEST?檢測(cè)雜志每年組織一次對(duì)德國(guó)市場(chǎng)銷售的進(jìn)口家電的檢查，在1993年公布的抽檢結(jié)果中，海爾冰箱獲得8個(gè)“+號(hào)，在受檢冰箱中質(zhì)量第一，比德國(guó)、日本、意大利的冰箱評(píng)價(jià)還高。

32、海爾終于靠著質(zhì)優(yōu)征服了高鼻梁、藍(lán)眼睛的外國(guó)人。B、海爾洗衣機(jī) 日本市場(chǎng)煉真金素有“家電國(guó)之稱的日本，代表了當(dāng)今世界家電的最高水平。一個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入日本市場(chǎng)就等于站住了市場(chǎng)的最前沿，而進(jìn)入了日本，首先越過(guò)的就是質(zhì)量壁壘。這是世人所公認(rèn)的，也是海爾洗衣機(jī)出口日本感觸最深的。95年，日本想大批量進(jìn)口洗衣機(jī)，許多著名洗衣機(jī)生產(chǎn)廠家聞風(fēng)而動(dòng)，對(duì)日方的選擇頗為關(guān)注?？删?、挑剔、苛刻的日本人認(rèn)準(zhǔn)的是產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是品牌。于是他們做了一項(xiàng)有趣的洗衣機(jī)性能試驗(yàn)，采用美國(guó)軍用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不貼商標(biāo)，對(duì)來(lái)自各國(guó)不同品牌的洗衣機(jī)進(jìn)行性能檢測(cè)。在中國(guó)，洗衣機(jī)無(wú)故障運(yùn)行到達(dá)5000次已屬不易，而這次測(cè)試須到達(dá)7918次才可放

33、行。國(guó)內(nèi)一根水管只需500次實(shí)驗(yàn)，而日本的檢測(cè)室需要在0以下連續(xù)測(cè)試6300次方可通過(guò)，比中國(guó)的檢測(cè)次數(shù)高出10余倍。最后測(cè)試結(jié)果顯示，各項(xiàng)性能指標(biāo)均列第一的是來(lái)自中國(guó)的海爾洗衣機(jī)。海爾洗衣機(jī)技?jí)喝悍?，終于敲開(kāi)日本的國(guó)門，長(zhǎng)驅(qū)直入，海爾洗衣機(jī)成為首家也是出口日本最多的企業(yè)。憑著過(guò)硬的質(zhì)量，海爾洗衣機(jī)又大批量出口歐洲、韓國(guó)、美國(guó)等興旺國(guó)家，也逐步進(jìn)入了開(kāi)展中國(guó)家。資本運(yùn)營(yíng)理念東方亮了再亮西方案例東方亮了再亮西方1997年9月5日，是我國(guó)開(kāi)展史上的一個(gè)重要日子，這一天，以推出彩電為標(biāo)志，海爾集團(tuán)從1984年進(jìn)入白色家電并在取得中國(guó)第一名牌的根底上，以跨行業(yè)資產(chǎn)重組的方式進(jìn)入黑色家電領(lǐng)域，這意味著，

34、我集團(tuán)向著國(guó)際化打公司開(kāi)展的步伐邁進(jìn)了一大步。既進(jìn)入新領(lǐng)域，又采取了資產(chǎn)重組的方式，節(jié)約了大量資金，盤活了存量資產(chǎn)，外界對(duì)海爾這一順應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)揮咱規(guī)律的做法給予了高度的評(píng)價(jià)。在這場(chǎng)資產(chǎn)重組中，海爾有何與眾不同處呢？張瑞敏總裁在答記者問(wèn)是對(duì)這一問(wèn)題做了精辟的闡述“第一，是否具備資產(chǎn)重組的首要田間是主體企業(yè)必須具備管理優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。即內(nèi)部的管理模式是一留的并與世界接軌的；外部市場(chǎng)上的產(chǎn)品在同行業(yè)是名列前茅的。否那么，重組是一場(chǎng)新災(zāi)難。第二，重組的目的不是為了簡(jiǎn)單的外延，而是為了有質(zhì)的開(kāi)展，向新技術(shù)進(jìn)軍；不是為了形式上的大，而是為了聯(lián)合起來(lái)的強(qiáng)。這是對(duì)我們集團(tuán)在資產(chǎn)重組、資本重組、資本盤活方面所走過(guò)

35、的道路的高度概括，這里有我們十五年來(lái)兼并了虧損總額在5.5億元的十八個(gè)企業(yè)、盤活了億元資產(chǎn)的事實(shí)為證，而且，隨著海爾集團(tuán)的日益壯大，無(wú)形資產(chǎn)的比重不斷加大，海爾“東方亮了再亮西方的這種資本運(yùn)營(yíng)觀念將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)法估量的開(kāi)展。海爾技術(shù)改造理念先有市場(chǎng) 再建工廠案例先有市場(chǎng) 再建工廠賽彼得公司是伊朗一家頗具實(shí)力的家電經(jīng)銷企業(yè)，有著豐富的家電經(jīng)銷經(jīng)驗(yàn)?？偨?jīng)理D先生從1997年底開(kāi)始經(jīng)銷海爾洗衣機(jī)。半年多的時(shí)間，海爾洗衣機(jī)即迅速搶占了原本幾乎被日本、韓國(guó)產(chǎn)品壟斷的伊朗市場(chǎng)，并成為當(dāng)?shù)氐臅充N品牌。海爾洗衣機(jī)當(dāng)?shù)鼗脑O(shè)計(jì)、卓越的性能、可靠的質(zhì)量和完善的效勞給D先生留下了深刻的印象，海爾洗衣機(jī)在全

36、球市場(chǎng)上的良好資信和公司先進(jìn)的洗衣機(jī)生產(chǎn)制造技術(shù)，使D先生早就決定與海爾合作投資建廠。海爾洗衣機(jī)通過(guò)大量市場(chǎng)調(diào)研，先針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)需求的產(chǎn)品并迅速投放市場(chǎng)。由于滿足了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的要求，產(chǎn)品投放后深受當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的歡送和喜愛(ài)。海爾洗衣機(jī)在伊朗市場(chǎng)上出現(xiàn)供不應(yīng)求的銷售熱潮，使得實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗a(chǎn)日益提上日程。不久，海爾賽彼得伊朗公司的成立標(biāo)志著海爾洗衣機(jī)在實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)方面又邁出了可喜的一大步。技術(shù)創(chuàng)新理念創(chuàng)造新市場(chǎng) 創(chuàng)造新生活案例海爾電熱水器“浴出生活新氣象隨著人們生活水平的提高及居住條件的改善，熱水器已成了熱銷的家用耐用消費(fèi)品之一。海爾電熱水器徹底改變了熱水器市場(chǎng)單一淋

37、浴結(jié)構(gòu)，在消費(fèi)者的呼喚中帶來(lái)了“為您設(shè)計(jì)，送您健康的新觀念。電熱器具事業(yè)部的科研人員在設(shè)計(jì)電熱水器新品時(shí)，針對(duì)百姓關(guān)注的水質(zhì)問(wèn)題易結(jié)水垢做了精細(xì)地研究，特派專人從長(zhǎng)江、黃河取來(lái)水樣，采用本地區(qū)的地下水，全面進(jìn)行了化驗(yàn)、分析、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了能防腐除垢、軟化水質(zhì)的電熱水器，有效地呵護(hù)了人們的肌膚，封閉式水電隔離，一機(jī)多用，多方供水的大容量熱水器創(chuàng)造了新市場(chǎng)、創(chuàng)造了新生活。家住青島市市北區(qū)曹縣路的張家老兩口，遠(yuǎn)在南方的女兒兩年前特意給父母買了臺(tái)燃?xì)鉄崴?，卻不曾用過(guò)一次。為什么？他們從報(bào)紙、電視上接二連三地看到熱水器出問(wèn)題就嚇出一身汗，而寧愿花錢去公共浴室洗澡，也不敢去冒這個(gè)險(xiǎn)。近期張家老兩口從報(bào)紙、播

38、送、電視上頻頻聽(tīng)到、看到海爾電熱水器的報(bào)道，對(duì)它的防漏電防超溫防超壓的多重自動(dòng)保護(hù)產(chǎn)生了興趣，老兩口一連好幾天到商場(chǎng)圍著海爾電熱水器轉(zhuǎn)悠，直銷員詳細(xì)的講解、熱心的演示，老兩口心里的疑慮消除了，樂(lè)呵呵地把一臺(tái)“大海象迎回了家。4.12職能工作效勞理念您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)案例千里迢迢送“麗人夜深了，張虎山躺在床上輾轉(zhuǎn)反側(cè)，他腦海里涌來(lái)的是購(gòu)置海爾“小麗人洗衣機(jī)前前后后的事。事情是這樣的，1998年1月的一天，家住咸陽(yáng)市的張虎山因公到北京出差，一次，他在商場(chǎng)看到海爾新一代超薄滾筒機(jī)“小麗人，無(wú)論從款式還是到性能可謂“一見(jiàn)鐘情。本欲購(gòu)置，但想到出差攜帶不便，就準(zhǔn)備回咸陽(yáng)后再買。回到咸陽(yáng)后，心急的

39、張虎山專程到西安幾家大的商場(chǎng)購(gòu)置“小麗人，幾度尋覓不見(jiàn)“小麗人的“倩影，情急中，他撥通了海爾洗衣機(jī)陜西分中心的效勞熱線，才知“小麗人因貨源緊張等種種原因在西北地區(qū)還未曾上市，張虎山好生失望這邊，海爾洗衣機(jī)陜西分中心并沒(méi)因?yàn)閺埢⑸降囊蟪鲂诜秶痛朔畔隆９ぷ魅藛T馬上打 向總部請(qǐng)示?！敖^不能讓用戶失望，專程發(fā)一臺(tái)小麗人，同時(shí)，打 通知遠(yuǎn)在咸陽(yáng)的張虎山，海爾將一臺(tái)小麗人從青島出發(fā)，千里迢迢運(yùn)往西安。當(dāng)天晚上11點(diǎn)多，分中心人員敲開(kāi)了張虎山的家門，張虎山被眼前發(fā)生的一切驚呆了，他不曾想到，海爾會(huì)為他一個(gè)平民百姓專程送機(jī)，這一切又讓他深深感受到了“您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)海爾效勞理念的豐富內(nèi)涵。

40、5我們對(duì)市場(chǎng)的兩條原那么緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù)案例沙“魔何所謂 赤膽海爾人“小李，你看，天邊怎么那么黃，聽(tīng)當(dāng)?shù)厝酥v恐怕有沙暴，海爾空調(diào)新疆售后中心效勞人員高晗在送貨路上，望著茫茫戈壁灘，預(yù)感天氣要變了。兩個(gè)小時(shí)前，于田煤礦的一位用戶給高晗打來(lái) ，需要上門安裝一臺(tái)空調(diào)。要去于田煤礦必經(jīng)沙棗沙漠，這個(gè)塔克拉瑪干沙漠的延伸地區(qū)常有沙漠襲擊，沙暴被稱為“沙老虎，來(lái)勢(shì)很兇。“不能讓用戶急，沙暴嚇不倒咱海爾人！同行效勞的李曉軍拍著胸脯給高晗壯膽。“馬上停車，先把效勞車用帆布包裝起來(lái)，空調(diào)用軟布包裝保護(hù)！天邊突然暗下來(lái)，遠(yuǎn)處“沙沙的聲音吼叫而來(lái)，既而碩大的沙粒鋪天蓋地而來(lái)至。在駕駛室里的高晗和李曉軍互拉著手鼓勵(lì)著：

41、“咱海爾人真是和著沙魔斗上了！半個(gè)小時(shí)后，天又開(kāi)始明亮起來(lái)，效勞車又開(kāi)始艱難地行進(jìn)。當(dāng)這位維吾爾族的用戶看到眼角研著沙泥的海爾人及時(shí)上門效勞時(shí)，連連稱“亞克西。海爾人不畏風(fēng)暴，緊盯市場(chǎng)，一切為用戶著想的精神，成為于田煤礦廣為傳頌的美談。絕不對(duì)市場(chǎng)說(shuō)“不案例“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！1998年8月份，家住四川貢嘎山的石棉市長(zhǎng)山路25號(hào)的阮桂民想要一套變頻空調(diào)，于是他撥通了康定海爾空調(diào)營(yíng)銷中心的 “天太熱了，我急需一臺(tái)海爾空調(diào)，明天能否安裝上？阮桂民深知海爾空調(diào)在康定正“火，便試探著問(wèn)?！皼](méi)問(wèn)題，明天一定送貨到位！正在康定巡檢的鄭明友堅(jiān)決地說(shuō)?！疤鞖忸A(yù)報(bào)說(shuō)，明天康定有暴雨身旁的海爾工作人員

42、張成棟提醒道?！熬褪怯刑卮蟊┯暌惨敕椒ㄋ拓洶惭b！鄭明友重復(fù)著。第二天，貨送到離石棉市還有20里路的石棉鎮(zhèn)，天下起了暴雨，不多時(shí)貢嘎山的山洪飛似地傾泄下來(lái)，即便是柏油馬路也有近膝深的水“就是背，我也要把空調(diào)背到用戶家！鄭明友說(shuō)到做到。車不能開(kāi)，他們租來(lái)一輛自行車，仔細(xì)地把空調(diào)捆綁好，確保不會(huì)濕水后，與小張一起把空調(diào)送到了20里外的用戶家。6、我們的創(chuàng)新觀念源頭論每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)。如果把企業(yè)比作一條大河，每一個(gè)員工都應(yīng)是這條大河的源頭，員工的積極性應(yīng)該像噴泉一樣噴涌而出，而不是靠壓出或抽出來(lái)。小河是市場(chǎng)、用戶。員工有活力，必然會(huì)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的效勞，用戶必然愿

43、意買企業(yè)的產(chǎn)品，涓涓小河必然匯入大河。方案經(jīng)濟(jì)下的“大河有水小河滿，助長(zhǎng)了員工吃大鍋飯的思想。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，必須改為源頭噴涌大河滿，把每個(gè)員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，成為噴涌的源頭。資源論整合力不在于企業(yè)擁有多少資源，而在于利用了多少資源。整合力：市場(chǎng)的整合力就是海爾的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它是一種使名牌不斷升值的能力，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要通過(guò)兩種整合來(lái)表達(dá)，一種是企業(yè)體制與市場(chǎng)機(jī)制的整合，一種是產(chǎn)品功能與用戶需求的整合。市場(chǎng)鏈每個(gè)人都有一個(gè)市場(chǎng)，每個(gè)人都是一個(gè)市場(chǎng)；你有代表市場(chǎng)索賠的和對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)的責(zé)任。實(shí)行市場(chǎng)鏈的三個(gè)轉(zhuǎn)化：把外部市場(chǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)。把企業(yè)內(nèi)部目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每個(gè)人的工作目標(biāo)。把市場(chǎng)鏈完成

44、的效果轉(zhuǎn)化為個(gè)人的收入。市場(chǎng)鏈的目標(biāo)：創(chuàng)市場(chǎng)美譽(yù)，贏得用戶的心。6.4 SST“SST分別是索酬、索賠、跳閘三個(gè)詞中第一個(gè)字的漢語(yǔ)拼音的聲母。SST是市場(chǎng)鏈的表現(xiàn)形式。索酬，就是通過(guò)建立市場(chǎng)鏈為效勞對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)效勞，從市場(chǎng)中取得報(bào)酬；索賠，表達(dá)出了市場(chǎng)鏈管理流程中部門與部門、上道工序與下道工序間互為咬合的關(guān)系，如果不能“履約，就要被索賠；跳閘，就是發(fā)揮閘口的作用，如果既不索酬，也不索賠，第三方就會(huì)自動(dòng)“跳閘，“閘出問(wèn)題來(lái)。零距離銷售市場(chǎng)鏈的建立就是要到達(dá)零距離銷售的效果。所謂零距離其本質(zhì)是心與心的零距離。只有企業(yè)同員工的心是零距離，員工才能同用戶的心零距離，那就真正做到賣一臺(tái)產(chǎn)品贏得一顆用戶的

45、心。不僅是國(guó)內(nèi)的用戶，也包括國(guó)外的用戶。美譽(yù)度海爾要的是市場(chǎng)美譽(yù)度消費(fèi)者給予企業(yè)無(wú)任何企圖的贊揚(yáng)，有口皆碑，這就是美譽(yù)度，這種美譽(yù)度是無(wú)價(jià)的，是最可貴最可靠的市場(chǎng)資源。美譽(yù)度不同于知名度，知名度用錢在短時(shí)間內(nèi)即可獲得；美譽(yù)度不同于信譽(yù)度，信譽(yù)度按有關(guān)規(guī)定要求做了即可獲得；美譽(yù)度必須不斷超出用戶的期望值。吃“休克魚(yú)吃“休克魚(yú)是海爾兼并擴(kuò)張舉措上的一種形象的比喻。從國(guó)際上講兼并分為三個(gè)階段，當(dāng)企業(yè)的市場(chǎng)占有率占主導(dǎo)地位、技術(shù)含量并不占先的時(shí)候，是大魚(yú)吃小魚(yú)、大企業(yè)兼并小企業(yè)；當(dāng)技術(shù)含量的地位已經(jīng)超過(guò)資本作用的時(shí)候，是快魚(yú)吃慢魚(yú)，像微軟起家并不早，但它始終技術(shù)領(lǐng)先，所以很快的超過(guò)一些老牌電腦公司；到90年代是一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，所謂鯊魚(yú)吃鯊魚(yú)，美國(guó)波音和麥道之間兼并就是這種情況。在中國(guó)，國(guó)外成功的例子只能作為參考，大魚(yú)不可能吃小魚(yú)，也不可能吃慢魚(yú)，更不可能吃鯊魚(yú)，在現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)體制下活魚(yú)是不會(huì)讓你吃的，吃死魚(yú)你會(huì)鬧肚子，因此只有吃“休克魚(yú)。所謂“休克魚(yú)是指硬件條件很好，管理不行的企業(yè)。由于經(jīng)營(yíng)不善落到市場(chǎng)的后面。一旦有一套行