【流程管理】從“海底撈”看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、從“海底撈”看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理熱點一：人性化前廳管理概括海底撈的人性化前廳管理在對于內(nèi)部人員管理上，“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手?！边@是海底撈人性化管理的初衷。其特點主要體現(xiàn)在三個方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關(guān)懷等。二是獨特的激勵模式，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。三是工作的獨立自主權(quán)，使員工擁有客戶服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財務(wù)權(quán)限、服

2、務(wù)員有免單權(quán)等。在我們看來，對于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點?？梢哉f，海底撈已經(jīng)走到了很多公司的前面。流程標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)的發(fā)展階段相關(guān)。我們可以看到，人性化以及彈性管理是一把雙刃劍，一方面，它是一個好的激勵杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高，另一方面，這種管理模式也帶來了內(nèi)部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴大，內(nèi)部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出。企業(yè)想做大做

3、強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。同時，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營風(fēng)險的助推劑。流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的是在支持運營目標(biāo)的基礎(chǔ)上實現(xiàn)效率的最大化，而不是禁錮人的思維與行為。企業(yè)管理的目標(biāo)是制度化管理和人性化操作的結(jié)合。比如，按照企業(yè)功能的不同，流程設(shè)計會按照重要性分為不同的層級。以規(guī)范不同層面的業(yè)務(wù)流程。其中，某一流程的建立的必要性根據(jù)業(yè)務(wù)的特征確定，而不是事無巨細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)建立硬性標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在流程優(yōu)化時，即是在做“加法“，也是在做“減法”。即要建立流程與分級標(biāo)準(zhǔn)，又要簡化或拋出影響實際操作或降低管理效率的流程。熱點二：標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理“與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對

4、比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事?！焙５讚圃谌珖呀ǔ伤膫€這樣的配送中心，為各地的門店服務(wù)。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)的是麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。另外，在內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進(jìn)顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構(gòu)建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。從2006年開始分步實施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。海底撈在后臺管理方面值得稱贊。中醫(yī)上講，人體的經(jīng)脈就是把人的內(nèi)臟、四肢、五官、筋、骨等所有部分都聯(lián)系起來生命線，如果經(jīng)絡(luò)通暢，能為人體傳輸能量，身體才

5、能保持平衡統(tǒng)一，維持正常的活動。類比到企業(yè)，似乎與企業(yè)的流程對企業(yè)的作用異曲同工。流程是任何一個企業(yè)的驅(qū)動力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。如果企業(yè)沒有一個科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動缺失或不暢，視必會失去為客戶創(chuàng)造價值的市場競爭力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實現(xiàn)帶來阻力。流程標(biāo)準(zhǔn)化和行業(yè)以及組織特征相關(guān)。一般而言，對于那些管理和運作規(guī)則程度要求較高、業(yè)務(wù)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)較高的企業(yè)。流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理是非常有必要的，只有從流程管理入手，才能將企業(yè)的原始資源通過一系列有目的的有規(guī)則的活動轉(zhuǎn)化為市場需求的更有價值的資源。而對于知識型、研發(fā)型、創(chuàng)新型產(chǎn)業(yè)

6、，建立硬性流程反而禁錮了經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展，降低了人員工作的自主性，甚至降低了工作效率。流程標(biāo)準(zhǔn)化的建立應(yīng)在考慮企業(yè)發(fā)展階段、行業(yè)及公司背景、組織內(nèi)部特征等因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合流程分級標(biāo)準(zhǔn)，按照業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)類型建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化流程。其中，對于公司、部門及崗位所涉及到的流程而言，建立以及如何建立相關(guān)流程都要根據(jù)管理規(guī)則與實際需要進(jìn)行確定。因此，流程的存在與否的論證及其合理化設(shè)計至關(guān)重要。只有深入調(diào)查、反復(fù)溝通，才能建立起企業(yè)應(yīng)該且需要的流程，以達(dá)成支持戰(zhàn)略目標(biāo)、提升組織運行效率的目標(biāo)。中國企業(yè)管理的“人治”特征固然和地域文化相關(guān)。但是，在今天這個時代，在“社會規(guī)則”與“人性道義”時常產(chǎn)生矛盾的情況下，歐美企業(yè)的“法制化”管理仍然是一個