濰坊測試1-2測試題

1、濰坊測試1-2復(fù)制您的姓名： 填空題 *_1. “三先三后”原則是先致歉后說明、先退費后查證、先回訪后歸檔。 判斷題對(正確答案)錯2. 威脅恐嚇客戶、辱罵客戶、惡意騷擾報復(fù)客戶屬于服務(wù)禁忌。 判斷題對(正確答案)錯3. 電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。通話中途萬一斷了，要主動打過去，并且道歉。 判斷題對(正確答案)錯4. “本月中國移動已為您節(jié)省xx話費”聚攏賬期內(nèi)發(fā)生的全部優(yōu)惠，包括減免和活動返費、使用?？钪Ц兜牟糠?。 判斷題對錯(正確答案)5. 人工臺可直接查詢剩余流量。 判斷題對錯(正確答案)6. 5G特惠流量合約包階梯打折促銷活動，合約期內(nèi)允許取消，需要繳納違約金。 判斷

2、題對錯(正確答案)7. 使用中國移動5G必須更換現(xiàn)在的主套餐為5G套餐。 判斷題對錯(正確答案)8. 客戶如果不訂購5G套餐，可以在5G網(wǎng)絡(luò)下使用5G優(yōu)享服務(wù)。 判斷題對錯(正確答案)9. 客戶辦理移動5G業(yè)務(wù)執(zhí)行“終端+三不一快捷”原則，即只要客戶使用5G終端并且快捷訂購5G套餐，便可實現(xiàn)不換卡、不換號、不登記就能登錄5G網(wǎng)絡(luò)、享用5G網(wǎng)速。 判斷題對(正確答案)錯10. 5G ，也稱第五代移動通信技術(shù)。5G具有高速率、低時延、大容量等特征。 判斷題對(正確答案)錯11. 預(yù)付費轉(zhuǎn)后付費無需繳納保證金，可直接轉(zhuǎn)為后付費。 判斷題對錯(正確答案)12. 后付費入網(wǎng)（含集團客戶）均需繳納2000

3、元保證金。 判斷題對錯(正確答案)13. 萬能副卡改為其他后付費產(chǎn)品，可無需繳納后付費保證金。 判斷題對錯(正確答案)14. 新旅程（國漫大禮包） 訂購前不需要開通國際/港澳臺漫游功能 判斷題對(正確答案)錯15. 新旅程（國漫大禮包） 的全球通專屬國漫疊加7天包5月1日已經(jīng)出國使用了2天,剩余的5天可以繼續(xù)轉(zhuǎn)贈給其他人 判斷題對錯(正確答案)16. 全球通金卡及以上客戶領(lǐng)取的全球通專屬國漫疊加包在有效期內(nèi)可轉(zhuǎn)贈給他人一次。 判斷題對(正確答案)錯17. 全球通鉆卡、白金卡、金卡客戶服務(wù)策略同其他客戶相同，執(zhí)行夜間模式。 判斷題對錯(正確答案)18. 停機保號費神州行、全球通為0.16元/天，

4、動感地帶：5元/月。 判斷題對(正確答案)錯19. 靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后，當(dāng)月有未使用完的流量不會結(jié)轉(zhuǎn)至次月繼續(xù)使用。 判斷題對錯(正確答案)20. 靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后，當(dāng)月未使用的天數(shù)我公司會按當(dāng)月不足天數(shù)給客戶進行套包費優(yōu)惠。 判斷題對(正確答案)錯21. 客戶在境外使用移動號碼撥打國漫熱線+8613800100186是收費的。 判斷題對錯(正確答案)22. 查詢本機PUK碼需要密碼。 判斷題對(正確答案)錯23. 客戶查詢他機PUK1，有密碼，可驗證密碼查詢；無密碼，可轉(zhuǎn)接身份驗證。 判斷題對錯(正確答案)24. 客戶查詢本機PUK1碼，無密碼不可提供查詢。 判斷題對(正確答案

5、)錯25. 客戶來電查詢號碼呼叫轉(zhuǎn)移到什么號碼上，人工臺可查詢。 判斷題對錯(正確答案)26. 客戶來電取消異機號碼呼叫轉(zhuǎn)移，需驗證密碼，無密碼或密碼錯誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗證。 判斷題對(正確答案)錯27. 有條件呼叫轉(zhuǎn)移和無條件呼叫轉(zhuǎn)移可同時開通。 判斷題對錯(正確答案)28. A號碼來電將號碼B呼叫轉(zhuǎn)移至C ，前臺可驗證B號碼密碼正確后辦理。 判斷題對錯(正確答案)29. 客戶辦理過戶業(yè)務(wù)后積分會隨手機號碼轉(zhuǎn)到新戶名下。 判斷題對(正確答案)錯30. 積分兌換禮品并非現(xiàn)金買賣禮品，而是中國移動為答謝廣大客戶所提供的回饋服務(wù)，因此不提供發(fā)票。 判斷題對(正確答案)錯31. 2017年及以

6、后生成的消費積分設(shè)置有效期24個月，到期自動清零。 判斷題對錯(正確答案)32. 2019年4月1日起，全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)整積分公允價值，從0.012元調(diào)整為0.02元。 判斷題對錯(正確答案)33. 積分兌換話費后可提供電子發(fā)票。 判斷題對錯(正確答案)34. 分戶后客戶之前未打印的發(fā)票無法打印。 判斷題對(正確答案)錯35. 本機開具發(fā)票需驗證密碼。 判斷題對錯(正確答案)36. 集團客戶可以通過人工服務(wù)開具、推送月帳單發(fā)票。 判斷題對錯(正確答案)37. 客戶使用充值卡充值的話費可以到營業(yè)廳打印電子發(fā)票。 判斷題對錯(正確答案)38. 客戶死亡特殊場景過戶可持原機主死亡的相應(yīng)證明和經(jīng)辦人身份證指

7、定營業(yè)廳辦理。 判斷題對錯(正確答案)39. 主號停機，副號無法使用共享資費；主號復(fù)機后，恢復(fù)共享功能。 判斷題對(正確答案)錯40. 主卡關(guān)閉上網(wǎng)功能后，副卡上網(wǎng)不受影響。 判斷題對(正確答案)錯41. 萬能副卡可以加入全國親情網(wǎng)。 判斷題對錯(正確答案)42. 萬能副卡可參與共享的業(yè)務(wù)：新老飛享套餐內(nèi)語音(不含新飛享贈送的語音)、流量、新飛享贈送流量、4G標(biāo)準(zhǔn)流量包、流量用到爽、飛享2元/3元疊加語音包。 判斷題對錯(正確答案)43. 萬能副卡與主號需在同一個親情網(wǎng)內(nèi)才可以享受親情網(wǎng)資費。 判斷題對(正確答案)錯44. 客戶反映魔百和故障，先詢問寬帶是否正常。 判斷題對(正確答案)錯45.

8、 有線寬帶排障不區(qū)分本機異機，無需密碼均可受理 判斷題對(正確答案)錯46. 辦理寬帶移機立即生效。 判斷題對(正確答案)錯47. 寬帶營銷專席受理業(yè)務(wù)范圍包含寬帶新裝、90天內(nèi)寬帶到期續(xù)費、寬帶提速包、魔百和加裝、魔百和年包、加速套裝業(yè)務(wù)咨詢及辦理需求。 判斷題對(正確答案)錯48. 寬帶愛家智享1-2人合計消費68元合計消費剔除代收費、寬帶費、寬帶提速包費用。 判斷題對(正確答案)錯49. 涉及機主名字中最后一個字、身份證號碼后4位（含*號）、通訊地址及有線寬帶開通地址等涉及個人資料信息，人工臺只能核對不提供查詢。 判斷題對(正確答案)錯50. 客戶首次投訴對山東移動的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)表示不

9、滿，并提及預(yù)警“關(guān)鍵字”，客服代表在工單中需注明“客戶有升級傾向，將通過*部門進行反映”，并對工單做出“緊急”或“非常緊急”處理。 判斷題對(正確答案)錯51. 客戶來電直接索要升級投訴電話，客服代表先攔截，不認可，可直接提供10080。 判斷題對錯(正確答案)52. 客戶咨詢問題涉及到“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)問題，轉(zhuǎn)接至“重點業(yè)務(wù)服務(wù)專席”，100%執(zhí)行遇則轉(zhuǎn)。 判斷題對(正確答案)錯53. 客戶來電要求更改低價套餐，直接答復(fù)客戶可以辦理最低8元套餐。 判斷題對錯(正確答案)54. 關(guān)于信用停機保障，信用分580-620分用戶的透支額度為50元. 判斷題對錯(正確答案)55. 關(guān)于欠費授信服務(wù)，三星

10、級話費透支額度為50元。 判斷題對(正確答案)錯56. 關(guān)于欠費授信服務(wù)，透支時間為1個賬期。 判斷題對(正確答案)錯57. 信用開國漫，是指對信用分500分（含）以上的客戶，提供免預(yù)存開通國際漫游服務(wù)。 判斷題對錯(正確答案)58. 身份證復(fù)印件可以作為客戶開戶使用的有效證件。 判斷題對錯(正確答案)59. 同一客戶有效證件在中國移動全國范圍內(nèi)可辦理有效使用的電話卡小于等于5張。 判斷題對(正確答案)錯60. 客戶來電要求取消GPRS功能，客服代表為其先取消VoLTE功能，本機需要驗證密碼，成功給客戶取消，如沒有密碼或密碼不正確，前臺人員轉(zhuǎn)接身份證驗證。 判斷題對(正確答案)錯61. 客戶來

11、電要求關(guān)閉本機GPRS功能，無密碼可為其轉(zhuǎn)接身份驗證正確后查詢。 判斷題對(正確答案)錯62. 客戶無論本機異機來電均可無需驗證密碼直接查詢實名登記狀態(tài)，僅限查詢實名登記狀態(tài)。 判斷題對(正確答案)錯63. 客戶服務(wù)密碼重置方式可推薦客戶撥打10086選4再選1 判斷題對(正確答案)錯64. 銷戶后不占用一證五號。 判斷題對(正確答案)錯65. 165號段屬于移動號段 判斷題對錯(正確答案)66. 12元3G全國通用流量加油包流量使用優(yōu)先級低于小時包。 判斷題對(正確答案)錯67. 停機期間如欠費超過60天，手機號碼將強制退網(wǎng)。 判斷題對錯(正確答案)68. 如全球通銀卡及以上客戶因欠費停機緊

12、急開機后欠費未繳納，則不可再次申請開機。 判斷題對(正確答案)錯69. 客戶來電辦理掛失停機，前臺可驗證密碼后直接為其辦理。 判斷題對錯(正確答案)70. 客戶來電要求辦理掛失停機， 轉(zhuǎn)IVR驗證服務(wù)密碼或身份證號碼，向來電手機號碼推送短信H5鏈接，告知客戶點擊鏈接自助進行停機操作。 判斷題對(正確答案)錯71. 客戶來電查詢本機業(yè)務(wù)，4A系統(tǒng)中顯示“臨時生成資料”狀態(tài)，前臺可提供業(yè)務(wù)查詢 判斷題對錯(正確答案)72. 客戶月結(jié)日當(dāng)天無法辦理過戶。 判斷題對(正確答案)錯73. 8元飛享套餐日租版可以加入虛擬網(wǎng)、親情網(wǎng)。 判斷題對(正確答案)錯74. 移動花卡寶藏版2020日租型19元套餐，套

13、餐內(nèi)包含30GB定向流量，可增加3個親情號碼互打免費。套餐外語音0.1元/分鐘，流量1元1GB日租。 判斷題對(正確答案)錯75. 4G自由選套餐，單獨選擇流量模組時，8元套外語音為0.19元/分鐘 判斷題對錯(正確答案)76. 128元5G套餐（齊魯版）包含500分鐘國內(nèi)語音分鐘，30G國內(nèi)流量。 判斷題對錯(正確答案)77. 8元自由選套餐中的8元話音模組套餐包含套餐內(nèi)30分鐘通話，套餐外0.25元/分鐘。套內(nèi)無流量，上網(wǎng)時按0.29元/M收取 判斷題對(正確答案)錯78. 流量轉(zhuǎn)贈每賬期最多轉(zhuǎn)贈三次，轉(zhuǎn)贈的流量有效期為72小時。 判斷題對(正確答案)錯79. 省際補卡的身份驗證方式為：身

14、份證+服務(wù)密碼+人證一致性。 判斷題對錯(正確答案)80. VoLTE的語音通話和視頻通話均按時長計費。 判斷題對(正確答案)錯81. 三星級及以上客戶免除SIM卡費及跨區(qū)補卡服務(wù)費。 判斷題對錯(正確答案)82. 客戶去本地營業(yè)廳辦理補卡業(yè)務(wù)，均收10元/張費用，與客戶星級無關(guān)。 判斷題對錯(正確答案)83. 客戶來電可查詢近12個月歷史工單。 判斷題對錯(正確答案)84. 夜間模式客戶來電反映話費爭議投訴，答復(fù)夜間無法受理只能受理網(wǎng)絡(luò)類投訴，客戶如提及工信部投訴時也不受理客戶投訴。 判斷題對錯(正確答案)85. 首次回復(fù)客戶投訴承諾為100回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過48小時。 判

15、斷題對(正確答案)錯86. 客戶來電索要上級部門投訴電話，可直接提供10080投訴電話。 判斷題對錯(正確答案)87. 當(dāng)接到記者、媒體來電投訴、采訪等敏感電話時，受理相關(guān)人員需在15分鐘內(nèi)報送給質(zhì)檢和熱線進行預(yù)判，熱線管理員需在1小時內(nèi)整理相關(guān)投訴情況進行上報。 判斷題對(正確答案)錯88. 山東省服務(wù)監(jiān)督熱線工作時間為每天8:00-18:30。 判斷題對(正確答案)錯89. 客戶雖出現(xiàn)不文明語言，但無針對對象，須提醒2次，若再次出現(xiàn)報服務(wù)用語掛機。 判斷題對(正確答案)錯90. 客戶來電要求查詢客服代表工號，若沒有接觸記錄，不提供客服代表工號查詢。 判斷題對(正確

16、答案)錯91. 直接答復(fù)退費的客戶范圍是首次投訴（同一業(yè)務(wù)最近12個月內(nèi)）反映數(shù)據(jù)流量費用爭議的客戶 。 判斷題對錯(正確答案)92. 直接答復(fù)工單不能使用催單功能。 判斷題對(正確答案)錯93. 客戶提供物聯(lián)卡的序列號，人工可以查詢相對應(yīng)的號碼。 判斷題對(正確答案)錯94. 人工臺可查詢SIM卡容量、SIM卡序列號對應(yīng)的手機號碼。 判斷題對錯(正確答案)95. 客服代表禁止查詢客戶詳單（夢網(wǎng)詳單除外），含語音詳單、短信詳單、GPRS詳單等各類詳單。 判斷題對(正確答案)錯96. 客戶來電對于訂購的業(yè)務(wù)存在爭議時，結(jié)合業(yè)務(wù)訂購時間，通過受理明細或日志查詢查客戶業(yè)務(wù)訂購記錄。 判斷題對(正確答

17、案)錯97. 全省親情網(wǎng)添加省內(nèi)異地號碼為成員，收取1元功能費。 判斷題對(正確答案)錯98. 辦理全省親情網(wǎng)3人組網(wǎng)優(yōu)惠合約，添加成員時沒有短信二次確認。 判斷題對錯(正確答案)99. 客戶來電要求開通國際漫游功能，若客戶無密碼或密碼錯誤，可為客戶轉(zhuǎn)接身份證驗證，驗證正確后可受理。 判斷題對(正確答案)錯100. 隨心選會員15元/月，每月可領(lǐng)取一個會員權(quán)益。 判斷題對(正確答案)錯101. 星級服務(wù)有效期： 評定為一星至五星客戶后，有效期為“一年”（12個月）。 判斷題對(正確答案)錯102. 當(dāng)人工開通流量包后，直接明確告知：已辦理成功，掛機后即可使用。（同時下發(fā)業(yè)務(wù)受理成功的媒體短信）

18、 判斷題對(正確答案)錯103. 客戶死亡不應(yīng)補卡、而應(yīng)先過戶再由新機主補卡。 判斷題對(正確答案)錯104. 客戶 30 天內(nèi)僅能辦理一次過戶業(yè)務(wù)。 判斷題對(正確答案)錯105. 辦理合戶的號碼付費類型不一致也能辦理。 判斷題對錯(正確答案)106. 個人客戶只能查詢最近12 +1個月的話費賬單，逾期無法查詢相應(yīng)賬單。 判斷題對(正確答案)錯107. 全球通新祝?；顒?， 移動、電信、聯(lián)通用戶都可以參與。 判斷題對錯(正確答案)108. 客戶來電可查詢近12個月歷史工單。 判斷題對錯(正確答案)109. 關(guān)閉上網(wǎng)功能，必須取消VOLTE功能。 判斷題對(正確答案)錯110. 客戶咨詢問題涉及

19、到“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)問題，轉(zhuǎn)接至“重點業(yè)務(wù)服務(wù)專席”，100%執(zhí)行遇則轉(zhuǎn)。 判斷題對(正確答案)錯111. 客戶來電咨詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定問題，可以直接幫助客戶記錄提交即可。 判斷題對錯(正確答案)112. 當(dāng)你未聽清客戶說話，需讓客戶再次重復(fù)時，你可以說“你說什么?” 判斷題對錯(正確答案)113. 靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后，當(dāng)月未使用的天數(shù)按當(dāng)月不足天數(shù)進行套包費優(yōu)惠。 判斷題對(正確答案)錯114. 靈活賬期遷轉(zhuǎn)為自然賬期后領(lǐng)取視頻權(quán)益不收影響。 判斷題對(正確答案)錯115. VOLTE視頻通話按照0.19元/分鐘收取。 判斷題對錯(正確答案)116. 對于寬帶不到期(預(yù)存不到期或協(xié)議2年不到期)拆機需要補收100元寬帶初裝費 判斷題對錯(正確答案)117. 前臺一次來電最多可以查詢5張上網(wǎng)卡對應(yīng)手機號 判斷題對錯(正確答案)118. 涉及無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量排障專席，可轉(zhuǎn)接專席時間是8：30