高校電子課件：公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)(第三版)

1、第1章 公共關(guān)系概念及特征目 錄1.1 公共關(guān)系的概念1.2 公共關(guān)系的特征1.3 公共關(guān)系基本原則1.1 公共關(guān)系的概念韋伯斯特二十世紀(jì)新辭典1976年版國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)雷克斯F.哈洛博士居延安目前我國(guó)公關(guān)界較公認(rèn)的定義1.1 公共關(guān)系的概念1.1.1公共關(guān)系狀態(tài)1.1.2公共關(guān)系活動(dòng)1）公共關(guān)系活動(dòng)有自覺(jué)與不自覺(jué)之分。2）專業(yè)性公共關(guān)系活動(dòng)與非專業(yè)性公共關(guān)系活動(dòng)。3）現(xiàn)代意義上的公共關(guān)系活動(dòng)與古代意義上的公共關(guān)系活動(dòng)。1.1.3公共關(guān)系學(xué)1.2 公共關(guān)系的特征1.2.1公共關(guān)系的基本特征1）是組織主體與公眾之間的一種關(guān)系。2）主體與客體之間聯(lián)系的紐帶是有效的傳播與溝通活動(dòng)。3）是組織主體有

2、計(jì)劃、有意識(shí)、有目的開(kāi)展的一種溝通活動(dòng)。4）是以在公眾心目中樹(shù)立組織的美好形象為目的。1.2 公共關(guān)系的特征1.2.2現(xiàn)代公共關(guān)系概念的界定1）與市場(chǎng)營(yíng)銷相混淆2）與人際關(guān)系相混淆3）與新聞宣傳相混淆1.3 公共關(guān)系基本原則1.3.1誠(chéng)實(shí)信用1.3.2平等互利1.3.3長(zhǎng)期努力第2章 公共關(guān)系對(duì)象與職能目 錄2.1 公眾的含義及特征2.2 公眾的分類2.3 公共關(guān)系的職能2.1 公眾的含義及特征2.1.1同質(zhì)性2.1.2群體性2.1.3相關(guān)性2.1.4可變性2.2 公眾的分類2.2.1橫向分類（1）內(nèi)部公眾（2）外部公眾2.2.2縱向分類2.2 公眾的分類2.2.3其他分類1）依據(jù)公眾與組織間

3、關(guān)系的重要程度，可將公眾區(qū)分為首要公眾和次要公眾。2）依據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來(lái)分有：順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。3）依據(jù)組織的價(jià)值判斷，還可將公眾區(qū)分為受歡迎公眾、不受歡迎公眾和被追求的公眾。2.3 公共關(guān)系的職能2.3.1溝通信息1）信息收集2）分析處理3）傳播反饋2.3 公共關(guān)系的職能2.3.2協(xié)調(diào)關(guān)系1）互利原則2）公開(kāi)原則3）及時(shí)主動(dòng)原則2.3.3決策咨詢2.3.4教育引導(dǎo)2.3 公共關(guān)系的職能2.3.5形象塑造1）組織成員形象2）組織實(shí)力形象3）組織的管理形象4）組織產(chǎn)品（服務(wù)）形象2.3 公共關(guān)系的職能第3章 公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)與人員目 錄3.1 公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的類型3.2 公共關(guān)

4、系部3.3 公關(guān)從業(yè)人員基本素質(zhì)要求3.4 公關(guān)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)3.5 公關(guān)從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)3.1 公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的類型3.1.1公共關(guān)系機(jī)構(gòu)類型1）按公共關(guān)系的服務(wù)對(duì)象分：2）按公共關(guān)系的作用分：3）按公共關(guān)系作用范圍分：3.1 公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的類型3.1.2常見(jiàn)的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1）公共關(guān)系公司2）公共關(guān)系部3）公共關(guān)系協(xié)會(huì)3.2 公共關(guān)系部3.2.1公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)1）對(duì)本組織的歷史、現(xiàn)狀和面臨的問(wèn)題比較了解2）服務(wù)比較及時(shí)3）節(jié)省費(fèi)用3.2 公共關(guān)系部3.2.2公共關(guān)系部的基本職能和作用1）公共關(guān)系部的基本職能（1）公共關(guān)系部是組織的情報(bào)部（2）公共關(guān)系部是組織的決策參謀部（3）公

5、共關(guān)系部是組織的宣傳、外交部2）公共關(guān)系部的作用3.2 公共關(guān)系部3.2.3公共關(guān)系部的設(shè)置原則1）精簡(jiǎn)、效能2）整體、協(xié)調(diào)3）適度4）彈性3.2 公共關(guān)系部3.2.4公共關(guān)系部的組織結(jié)構(gòu)1）按公共關(guān)系對(duì)象不同設(shè)置3.2 公共關(guān)系部2）按公共關(guān)系活動(dòng)過(guò)程設(shè)置3.2 公共關(guān)系部3）按公共關(guān)系技術(shù)配置設(shè)置3.2 公共關(guān)系部3.2.5公共關(guān)系部的主要工作及人員配置1）日常工作2）定期活動(dòng)3）專題活動(dòng)3.2 公共關(guān)系部4）人員配置（1）編輯、撰稿人員（2）調(diào)查、分析人員（3）策劃人員（4）組織人員（5）其他專門技術(shù)人員3.3 公關(guān)從業(yè)人員基本素質(zhì)要求3.3.1品德素質(zhì)3.3.2職業(yè)道德3.3.3公關(guān)意

6、識(shí)1）形象塑造意識(shí)2）公眾服務(wù)意識(shí)3）真誠(chéng)互惠意識(shí)4）溝通意識(shí)5）創(chuàng)新意識(shí)6）長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)3.4 公關(guān)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)3.4.1知識(shí)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)3.4.2公關(guān)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)3.5 公關(guān)從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)3.5.1組織管理和協(xié)調(diào)能力1）公關(guān)人員應(yīng)有的組織管理能力2）公共關(guān)系人員應(yīng)具備的協(xié)調(diào)能力3.5.2收集和處理信息的能力3.5.3社交宣傳能力3.5 公關(guān)從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)3.5.4傳播表達(dá)能力1）文字表達(dá)能力2）口頭表達(dá)能力3）形體表達(dá)能力3.5.5應(yīng)變和創(chuàng)新能力第4章 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查目 錄4.1 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查概述4.2 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查內(nèi)容4.3 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查程序4.4 公共關(guān)系活

7、動(dòng)調(diào)查方法公共關(guān)系四步工作法4.1 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查概述4.1.1公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查的概念4.1.2公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查的作用1）公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查能夠?yàn)榻M織主體的正確決策提供依據(jù)。2）公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查能夠通過(guò)信息反饋，更好的協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系。3）公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查能使組織防患于未然，起到早期預(yù)警的作用。4）公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查可以了解“組織自我”，從而明確公共關(guān)系的工作目標(biāo)與重點(diǎn)。4.1 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查概述4.1.3公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查的原則1）客觀原則2）全面原則3）時(shí)效原則4.2 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查內(nèi)容4.2.1社會(huì)組織的基本情況調(diào)查1）組織的經(jīng)營(yíng)、發(fā)展情況2）組織成員的基本情況3）組織內(nèi)部員工關(guān)系4.2 公

8、共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查內(nèi)容4.2.2社會(huì)組織的社會(huì)形象調(diào)查1）社會(huì)組織成員形象調(diào)查2）社會(huì)組織管理形象調(diào)查3）社會(huì)組織的實(shí)力形象調(diào)查4）社會(huì)組織產(chǎn)品形象調(diào)查4.2.3社會(huì)環(huán)境調(diào)查4.3 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查程序4.3.1發(fā)現(xiàn)并確定問(wèn)題4.3 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查程序4.3.2確定調(diào)查對(duì)象1）確定調(diào)查對(duì)象的數(shù)量2）掌握調(diào)查對(duì)象的信息4.3.3制定調(diào)查方案4.3 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查程序4.3.4開(kāi)展實(shí)地調(diào)查4.3.5調(diào)查結(jié)果處理（1）整理調(diào)研資料，（2）形成調(diào)研結(jié)果。（3）總結(jié)評(píng)估。4.4 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查方法4.4.1抽樣調(diào)查法1）抽樣調(diào)查的種類（1）隨機(jī)抽樣法（2）非隨機(jī)抽樣法（3）等距抽樣和固定樣本連續(xù)調(diào)查4

9、.4 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查方法2）抽樣過(guò)程（1）確定研究總體。（2）編制總體名單。（3）確定樣本規(guī)模。（4）抽取樣本。（5）評(píng)估樣本。4.4 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查方法4.4.2問(wèn)卷調(diào)查法1）問(wèn)卷的種類（1）封閉式問(wèn)卷（2）開(kāi)放式問(wèn)卷2）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（1）提問(wèn)。（2）答案設(shè)置。3）問(wèn)卷的回收整理（1）問(wèn)卷回收（2）問(wèn)卷的整理4.4 公共關(guān)系活動(dòng)調(diào)查方法4.4.3訪談?wù){(diào)查法1）訪談法按訪談對(duì)象的數(shù)量可分為個(gè)別訪談和集體訪談（座談）（1）個(gè)別訪談（包括電話訪問(wèn)），即面對(duì)面的個(gè)人訪問(wèn)調(diào)查。（2）座談會(huì)，即一種集體交談式的訪問(wèn)調(diào)查。2）訪談的技巧第5章 公共關(guān)系活動(dòng)策劃目 錄5.1 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的含義與特征5

10、.2 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的價(jià)值與原則5.3 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序5.1 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的含義與特征5.1.1策劃的含義5.1.2公共關(guān)系活動(dòng)策劃的含義1）策劃者2）策劃目標(biāo)3）策劃對(duì)象4）策劃內(nèi)容5）策劃結(jié)果公關(guān)策劃方案5.1 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的含義與特征5.1.3公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特征1）整體性2）目的性3）主動(dòng)性4）謀略性5.2 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的價(jià)值與原則5.2.1公關(guān)活動(dòng)策劃的地位5.2 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的價(jià)值與原則5.2.2公關(guān)活動(dòng)策劃的價(jià)值1）公關(guān)活動(dòng)策劃是公關(guān)實(shí)務(wù)的最高層次2）公關(guān)活動(dòng)策劃是公關(guān)價(jià)值的集中體現(xiàn)3）公關(guān)活動(dòng)策劃是公關(guān)運(yùn)作中的飛躍4）公關(guān)是企業(yè)品牌與目標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的法寶5

11、.2 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的價(jià)值與原則5.2.3公共關(guān)系活動(dòng)策劃的原則1）創(chuàng)新原則2）時(shí)效原則3）可行原則4）道德原則5.3 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序5.3.1收集信息，評(píng)估分析5.3.2確定目標(biāo)，公眾分析1）公關(guān)目標(biāo)的內(nèi)容：作為一個(gè)復(fù)合目標(biāo)系統(tǒng)2）公眾分析5.3.3設(shè)計(jì)主題，創(chuàng)意策劃5.3 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序5.3.4選擇傳媒，確定議程1）依照公關(guān)目標(biāo)要求選擇傳媒2）依據(jù)公關(guān)對(duì)象選擇傳媒3）依據(jù)傳播內(nèi)容選擇傳媒4）依據(jù)經(jīng)濟(jì)條件選擇傳媒5.3 公共關(guān)系活動(dòng)策劃的程序5.3.5審定方案，確定預(yù)算1）方案優(yōu)化2）方案論證3）書(shū)面報(bào)告5.3.6事后評(píng)估第6章 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃與實(shí)施目 錄6.1 公共關(guān)

12、系活動(dòng)計(jì)劃原則6.2 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃步驟6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施6.1 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃原則6.1.1公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃概述1）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃的分類（1）短期計(jì)劃與長(zhǎng)期計(jì)劃（2）戰(zhàn)略計(jì)劃與戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃（3）個(gè)案計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃2）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃的基本要素6.1 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃原則6.1.2公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃的基本原則（1）尊重客觀實(shí)際。（2）公眾利益優(yōu)先。（3）全面性和重點(diǎn)性相結(jié)合。（4）獨(dú)創(chuàng)性與連貫性相統(tǒng)一。（5）計(jì)劃性與靈活性相一致。（6）整體計(jì)劃一致。（7）可操作性。6.2 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃步驟6.2.1確定目標(biāo)1）可操作性原則。2）可行性原則。3）系統(tǒng)原則。6.2.2設(shè)計(jì)主題6.2.

13、3界定公眾6.2.4選擇傳媒6.2 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃步驟6.2.5預(yù)算經(jīng)費(fèi)1）公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)預(yù)算的基本內(nèi)容。2）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃預(yù)算的基本方法。6.2.6審定計(jì)劃1）對(duì)計(jì)劃方案進(jìn)行優(yōu)化。2）對(duì)計(jì)劃方案進(jìn)行可行性論證。3）對(duì)計(jì)劃方案的論證提出書(shū)面報(bào)告。6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施6.3.1公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的含義及準(zhǔn)備1）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的含義2）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的準(zhǔn)備6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施6.3.2公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的模式1）根據(jù)特定的公共關(guān)系活動(dòng)性質(zhì)劃分（1）宣傳性公共關(guān)系（2）交際性公共關(guān)系（3）服務(wù)性公共關(guān)系A(chǔ).服務(wù)性公共關(guān)系的特征B.服務(wù)性公共關(guān)系的方式（4）社會(huì)性公共

14、關(guān)系A(chǔ).社會(huì)性公共關(guān)系的特點(diǎn)B.社會(huì)性公共關(guān)系的形式6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施2）根據(jù)組織主體不同發(fā)展時(shí)期的工作重心劃分（1）防御性公共關(guān)系（2）建設(shè)性公共關(guān)系（3）維系性公共關(guān)系（4）矯正性公共關(guān)系（5）進(jìn)攻性公共關(guān)系6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施6.3.3公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的管理1）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施中的障礙及排除（1）計(jì)劃目標(biāo)障礙（2）傳播溝通障礙（3）突發(fā)事件障礙6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施2）公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的管理（1）目標(biāo)導(dǎo)向法（2）控制進(jìn)度法（3）反饋調(diào)整法6.3 公共關(guān)系活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施（2）控制進(jìn)度法（3）反饋調(diào)整法第7章 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估目 錄7.1 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的

15、意義與內(nèi)容7.2 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與程序7.3 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估方法7.4 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估報(bào)告7.1 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的意義與內(nèi)容7.1.1公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的意義1）及時(shí)反饋信息，調(diào)整活動(dòng)對(duì)策2）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高公共關(guān)系活動(dòng)的能力與水平3）尋求管理層的支持4）鼓舞士氣，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力7.1 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的意義與內(nèi)容7.1.2公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的內(nèi)容1）公共關(guān)系活動(dòng)程序的評(píng)估2）專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)的評(píng)估3）傳播溝通評(píng)估4）公眾狀態(tài)的評(píng)估5）公共關(guān)系實(shí)務(wù)及機(jī)構(gòu)工作績(jī)效評(píng)估7.2 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與程序7.2.1公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備階段的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2）對(duì)公共關(guān)系

16、活動(dòng)實(shí)施階段的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3）對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)7.2 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與程序7.2.2公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的程序1）明確評(píng)估目標(biāo)2）細(xì)分評(píng)估目標(biāo)3）選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）定量標(biāo)準(zhǔn)是將評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)用數(shù)字表現(xiàn)出來(lái)（2）定性標(biāo)準(zhǔn)則是對(duì)評(píng)估對(duì)象進(jìn)行粗略、抽象的性質(zhì)描述7.2 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與程序4）收集相關(guān)資料5）保留完整的計(jì)劃實(shí)施記錄6）評(píng)估結(jié)果分析、運(yùn)用7）形成評(píng)估報(bào)告提交管理者7.3 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估方法7.3.1專家意見(jiàn)征詢法1）擬定調(diào)查評(píng)估項(xiàng)目2）擬定邀請(qǐng)專家名單3）為專家提供獨(dú)立、客觀的評(píng)估環(huán)境4）總結(jié)專家評(píng)估意見(jiàn)7.3.2實(shí)驗(yàn)法7.3.3詢問(wèn)法7.4 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估報(bào)告7

17、.4.1評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容1）評(píng)估的目的及依據(jù)2）評(píng)估的范圍3）評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法4）評(píng)估過(guò)程5）評(píng)估對(duì)象的確定7.4 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估報(bào)告6）評(píng)估內(nèi)容的分析及結(jié)論7）存在的問(wèn)題及建議8）附件9）評(píng)估人員名單10）評(píng)估時(shí)間7.4 公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估報(bào)告7.4.2公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估報(bào)告的格式（1）封面（2）評(píng)估人員分工（3）目錄（4）前言（5）正文（6）附件（7）后記第8章 內(nèi)部員工關(guān)系目 錄8.1 員工關(guān)系及其特性、功能8.2 員工溝通的原則、內(nèi)容與形式8.3 員工關(guān)系實(shí)用技能8.1 員工關(guān)系及其特性、功能8.1.1員工關(guān)系的含義8.1.2員工關(guān)系的特性1）密切性。2）可控性。3）日常性。8.1 員工關(guān)

18、系及其特性、功能8.1.3員工關(guān)系的功能1）導(dǎo)向功能2）凝聚功能3）約束功能4）激勵(lì)功能8.2 員工溝通的原則、內(nèi)容與形式8.2.1員工溝通的原則1）管理部門必須有誠(chéng)意讓員工了解組織的各方面情況，每個(gè)管理者應(yīng)視與員工的交流溝通為己任。2）同員工進(jìn)行溝通應(yīng)盡量采用雙向方式。3）堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)與公平的道德和行為準(zhǔn)則。4）與員工切身利益相關(guān)的信息應(yīng)進(jìn)行及時(shí)全面的溝通。8.2 員工溝通的原則、內(nèi)容與形式8.2.2員工溝通的內(nèi)容1）組織經(jīng)營(yíng)管理狀況。2）市場(chǎng)狀況。3）新產(chǎn)品、新技術(shù)、新設(shè)備狀況。4）組織名人的工作業(yè)績(jī)。5）員工新聞。6）員工生活和福利情況。7）其他有關(guān)情況。8.2 員工溝通的原則、內(nèi)容與形式8

19、.2.3員工溝通的方式1）內(nèi)部刊物。2）會(huì)議。3）公告牌。4）給員工的信。5）員工手冊(cè)及活頁(yè)印刷品。6）其他活動(dòng)性溝通方式。8.3 員工關(guān)系實(shí)用技能8.3.1了解員工心理，把握員工需求1）物質(zhì)需求。2）精神需求。8.3.2建立基本價(jià)值觀念，達(dá)成員工目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性8.3.3培養(yǎng)組織內(nèi)部融洽的“家庭式氣氛”8.3 員工關(guān)系實(shí)用技能8.3.4合理化建議制度1）管理者應(yīng)真正認(rèn)識(shí)到員工參與管理是現(xiàn)代管理的重要內(nèi)容。2）組織專門人員進(jìn)行策劃實(shí)施，并使之形成制度。3）制訂方案、計(jì)劃，并讓全體員工知曉，使計(jì)劃深入人心。4）長(zhǎng)期堅(jiān)持，使員工形成合理化建議意識(shí)。8.3 員工關(guān)系實(shí)用技能8.3.5妥善處理與

20、非正式群體的關(guān)系公共關(guān)系人員在與非正式團(tuán)體溝通時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1）注意與意見(jiàn)領(lǐng)袖搞好關(guān)系。2）管理層應(yīng)多參與非正式群體的活動(dòng)。3）對(duì)非正式群體的消極作用注意引導(dǎo)。第9章 外部公眾關(guān)系目 錄9.1 消費(fèi)者關(guān)系9.2 社區(qū)關(guān)系9.3 媒介關(guān)系9.4 政府關(guān)系9.1 消費(fèi)者關(guān)系9.1.1消費(fèi)者關(guān)系的基礎(chǔ)與目的1）消費(fèi)者的權(quán)利2）消費(fèi)者關(guān)系的目的9.1.2消費(fèi)者關(guān)系內(nèi)容1）研究消費(fèi)者需求2）堅(jiān)持始終如一的服務(wù)3）妥善處理顧客的抱怨9.1 消費(fèi)者關(guān)系9.1.3消費(fèi)者關(guān)系溝通方式（1）口頭聯(lián)系。（2）消費(fèi)者和內(nèi)部通訊。（3）組織消費(fèi)者參觀。（4）視聽(tīng)通訊。（5）信函聯(lián)系。（6）廣告和公告。（7）消費(fèi)

21、者或用戶的特殊活動(dòng)。9.1.4CS：追求顧客滿意9.2 社區(qū)關(guān)系9.2.1社區(qū)關(guān)系的含義及特征9.2.2社區(qū)關(guān)系的重要性1）社區(qū)是勞動(dòng)力的主要來(lái)源地2）組織的維系和發(fā)展有賴于社區(qū)的支持3）良好的社區(qū)關(guān)系能較好的促進(jìn)組織主體的發(fā)展9.2 社區(qū)關(guān)系9.2.3社區(qū)關(guān)系的內(nèi)容1）維護(hù)社區(qū)環(huán)境2）支持社區(qū)公益活動(dòng)3）促進(jìn)社區(qū)的安定與繁榮4）給社區(qū)帶來(lái)光榮和驕傲9.2 社區(qū)關(guān)系9.2.4社區(qū)關(guān)系的手段1）通過(guò)社區(qū)傳媒與公眾溝通2）與社區(qū)領(lǐng)袖的主動(dòng)接觸溝通3）開(kāi)放組織4）發(fā)揮員工力量，開(kāi)展全員“PR”5）展覽與陳列6）訪問(wèn)社區(qū)機(jī)構(gòu)9.3 媒介關(guān)系9.3.1大眾傳媒的特性1）傳媒的受眾數(shù)量巨大，分布面廣，且傳

22、播時(shí)間迅速2）內(nèi)容繁簡(jiǎn)兼?zhèn)?，且能大量?fù)制和文字化3）信息的客觀、真實(shí)性9.3.2媒介關(guān)系的原則1）“雙向”平等原則2）“三要”原則3）“四不”原則9.3 媒介關(guān)系9.3.3如何配合媒體工作9.3.4“新聞制造”1）新聞制造的必要性2）“新聞制造”的原則9.4 政府關(guān)系9.4.1政府關(guān)系的原則1）熟悉政府權(quán)力以及各職能部門運(yùn)作特點(diǎn)2）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，確保組織的一切活動(dòng)都在政府法規(guī)與政策允許的范圍內(nèi)進(jìn)行3）主動(dòng)溝通與傳播9.4 政府關(guān)系9.4.2政府關(guān)系的主要手段游說(shuō)1）要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代游說(shuō)活動(dòng)是建立在對(duì)所要討論的問(wèn)題進(jìn)行充分研究的基礎(chǔ)之上。2）在向有關(guān)人士闡述自己的觀點(diǎn)時(shí)，論點(diǎn)要簡(jiǎn)明，措詞要慎重

23、，最好能集中于有爭(zhēng)議的或有疑問(wèn)的問(wèn)題上。3）要了解問(wèn)題的對(duì)立面。4）要了解你的游說(shuō)對(duì)象的背景，他所代表的機(jī)構(gòu)、政治團(tuán)體及其一貫的政見(jiàn)。9.4 政府關(guān)系5）如果游說(shuō)對(duì)象贊同你的主張，就不要再占用對(duì)方更多的時(shí)間，一有可能，馬上就結(jié)束會(huì)見(jiàn)。6）在會(huì)見(jiàn)結(jié)束時(shí)，應(yīng)留下一份有關(guān)組織對(duì)所談問(wèn)題的觀點(diǎn)、態(tài)度的文字報(bào)告書(shū)。7）在會(huì)見(jiàn)的基礎(chǔ)上應(yīng)進(jìn)一步做的工作。8）在游說(shuō)活動(dòng)中，公關(guān)人員應(yīng)時(shí)時(shí)注意交往的禮節(jié)，表現(xiàn)出良好的禮儀風(fēng)貌。9.4 政府關(guān)系9.4.3政府關(guān)系的輔助手段1）良好的政府關(guān)系始于良好的人際關(guān)系2）良好的媒介關(guān)系是良好政府關(guān)系的保證3）良好的意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)系也是良好政府關(guān)系的添加劑4）良好的社會(huì)表現(xiàn)是良好

24、政府關(guān)系的前提條件第10章 公共關(guān)系專題活動(dòng)目 錄10.1 記者招待會(huì)10.2 展覽會(huì)10.1 記者招待會(huì)10.1.1記者招待會(huì)的特點(diǎn)10.1.2舉辦記者招待會(huì)的條件10.1 記者招待會(huì)10.1.3記者招待會(huì)前的準(zhǔn)備工作1）確定會(huì)議的重要性和主題。2）確定會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)。3）確定邀請(qǐng)的對(duì)象并發(fā)出請(qǐng)柬。4）選定主持人和發(fā)言人。5）要準(zhǔn)備好發(fā)言和報(bào)道提綱，以及宣傳輔助資料。10.1 記者招待會(huì)6）布置會(huì)場(chǎng)，安排好工作人員。7）組織記者參觀的準(zhǔn)備8）經(jīng)費(fèi)預(yù)算。9）小型宴請(qǐng)的安排。10）禮品準(zhǔn)備。11）最后一次彩排。10.1 記者招待會(huì)10.1.4記者招待會(huì)中應(yīng)注意的事項(xiàng)1）主持人應(yīng)充分發(fā)揮主持和組

25、織作用2）對(duì)于發(fā)布的信息資料必須做到準(zhǔn)確無(wú)誤3）不應(yīng)隨便打斷記者的提問(wèn)4）遇到回答不了的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)“不清楚”、“不知道”、“無(wú)可奉告”5）對(duì)記者的提問(wèn)要一視同仁，絕不能厚此薄彼。10.1.5記者招待會(huì)后的工作10.2 展覽會(huì)10.2.1展覽會(huì)的特點(diǎn)和類型1）展覽會(huì)的特點(diǎn)2）展覽會(huì)的類型10.2 展覽會(huì)10.2.2展覽會(huì)的組織與準(zhǔn)備（1）明確展覽會(huì)的主題和目的，并確定相應(yīng)的展覽方式、接待形式。（2）指定展覽會(huì)總編，并構(gòu)思展覽基本框架。（3）明確參展單位和參展項(xiàng)目。（4）選擇時(shí)間和地點(diǎn)。（5）明確參觀者類型和數(shù)量。10.2 展覽會(huì)（6）選擇并落實(shí)展覽的有關(guān)資料及實(shí)物。（7）成立專門的對(duì)外新

26、聞發(fā)布機(jī)構(gòu)和接待機(jī)構(gòu)，做好新聞宣傳工作和服務(wù)工作。（8）培訓(xùn)參展工作人員。（9）展覽會(huì)的經(jīng)費(fèi)驗(yàn)算。（10）準(zhǔn)備展覽會(huì)紀(jì)念品。（11）籌劃和組織開(kāi)幕儀式。10.2 展覽會(huì)10.2.3展覽會(huì)的若干組織技巧1）注重展覽會(huì)的策劃2）做好組織及產(chǎn)品的“名片”3）展覽會(huì)期間的會(huì)議籌備4）參展的組織應(yīng)注意的問(wèn)題10.2 展覽會(huì)10.2.4展覽會(huì)后期工作1）考慮有否召開(kāi)閉幕式的必要2）后期服務(wù)工作第11章 公共關(guān)系專題活動(dòng)目 錄11.1 慶典活動(dòng)11.2 贊助活動(dòng)11.3 其他活動(dòng)11.1 慶典活動(dòng)11.1.1慶典活動(dòng)的類型及主旨1）開(kāi)幕典禮。2）周年紀(jì)念日慶典。公關(guān)人員在策劃和組織周年慶典活動(dòng)時(shí)，應(yīng)注意以下

27、問(wèn)題：（1）作為組織發(fā)展過(guò)程中的里程碑，周年慶典需體現(xiàn)總結(jié)過(guò)去，繼往開(kāi)來(lái)的內(nèi)涵。11.1 慶典活動(dòng)（2）作為組織自己的節(jié)日，周年慶典應(yīng)強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行熱愛(ài)組織教育、熱愛(ài)本職工作教育的主題。（3）作為慶典活動(dòng)，周年慶典應(yīng)突出節(jié)日的喜慶氣氛。（4）作為公關(guān)專題活動(dòng)，周年慶典應(yīng)圍繞組織周年紀(jì)念這個(gè)中心內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)意，以增強(qiáng)活動(dòng)獨(dú)特性和對(duì)公眾的吸引力。11.1 慶典活動(dòng)3）其他紀(jì)念日特別慶典。一般來(lái)講，根據(jù)不同的目的，組織的特別慶典可有不同的選擇：（1）以制造新聞，吸引外界為主要目的。（2）以強(qiáng)化觀念，引起注意為主要目的。（3）以關(guān)心組織員工，增進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)為主要目的。（4）以關(guān)心社會(huì)，宣傳自己為主要目

28、的。4）節(jié)慶活動(dòng)。11.1 慶典活動(dòng)11.1.2開(kāi)幕典禮的組織1）擬定賓客名單2）確定典禮程序及安排接待事宜3）事先確定主持人和致賀、答詞人名單，并為本單位負(fù)責(zé)人擬定開(kāi)幕詞或賀詞和答謝詞4）確定剪彩人員5）安排助興節(jié)目11.2 贊助活動(dòng)11.2.1贊助活動(dòng)的目的1）有利于公共關(guān)系傳播宣傳2）溝通和培養(yǎng)同公眾的良好情感3）樹(shù)立關(guān)心社會(huì)公益事業(yè)的良好形象11.2 贊助活動(dòng)11.2.2贊助活動(dòng)的類型1）贊助體育活動(dòng)2）贊助文化藝術(shù)活動(dòng)3）贊助教育事業(yè)4）贊助社會(huì)的各種公益事業(yè)5）贊助建立某項(xiàng)職業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)基金6）贊助學(xué)術(shù)理論研討活動(dòng)11.2 贊助活動(dòng)11.2.3贊助活動(dòng)應(yīng)遵循的原則1）自愿原則。2）社會(huì)效益原則。3）傳播效果原則。4）量力而行原則。5）合法、合理原則。1