2022年馳創(chuàng)電子KPI培訓060531

1、馳創(chuàng)電子KPI設計培訓（二六年五月）深圳市思捷達企業(yè)管理咨詢有限公司課程目的了解關鍵績效指標KPI的作用和意義掌握尋找關鍵業(yè)績指標（KPI）的方法和工具讓經(jīng)理、主管和人力資源部門不再為缺乏考核依據(jù)和標準而苦惱。目錄：一 管理的難題與幾點困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設計方法、流程介紹 從KPI到獎金KPI的作用機制五 下一步工作安排目錄：一 管理的難題與幾點困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設計方法、流程介紹 從KPI到獎金KPI的作用機制 下一步工作安排世界經(jīng)理人文摘于2002年面向中國的職業(yè)經(jīng)理人、企業(yè)家和管理專家進行了一次調查，調查的題目是“中國企業(yè)的十大管理難題

2、”。經(jīng)過統(tǒng)計分析，答案如下： 如何建立有效的績效考核體系？ 如何有效激勵和留住人才？ 如何制定合理的員工薪酬體系？ 如何建立和增強企業(yè)核心競爭力？ 如何建立高效靈活的業(yè)務流程？ 財務資源如何配合高速發(fā)展？ 如何有效管理銷售渠道？ 如何有效拓展并保留客戶資源？ 如何利用信息技術創(chuàng)建優(yōu)勢？ 如何使企業(yè)戰(zhàn)略適應中國入世后的全球化浪潮？十大管理難題韋爾奇的回答 如何保證公司目標和部門目標的實現(xiàn)？ 如何監(jiān)測公司戰(zhàn)略的執(zhí)行情況？ 如何監(jiān)控公司各個部門的運作？ 公司對部門，主管對下屬需要評價/考核什么？ 部門或下屬做得怎樣？完成了多少目標和任務？從哪些角度衡量？ 主要的績效考核指標從哪里來？幾點管理困惑幾點

3、思考管理需要測量和反饋，測量是管理實踐的基石建立測量體系是管理者的首要責任之一量化的途徑有哪些，如何量化？ 1） 職位的量化管理職位評估 2) 業(yè)績的量化管理KRA/KPI 3） 能力、行為量化素質模型或任職資格標準 價值創(chuàng)造 價值評估價值分配企業(yè)價值流程圖職位評估能力評估業(yè)績評估機會、工資、獎金、福利、股權、職位、榮譽、權力與權利績效評估（績效考核）在流程價值鏈中的位置戰(zhàn)略、組織、流程具體業(yè)務活動具體管理活動KPI的設計與管理是績效管理的基礎、關鍵和核心！KPI在績效評估（績效考核）中的位置目錄：一 管理的難題與幾點困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設計方法、流程介紹 從KPI到獎

4、金KPI的作用機制 下一步工作安排什么是KPIKPI（關鍵績效指標）：是用來反映組織關鍵成功要素的量化的衡量措施。Key Performance Indicators are quantifiable measurements, agreed to beforehand, that reflect the critical success factors of an organization. 真正的KPI必須滿足三個條件：1 必須反映組織的目標；2 對組織的成功是關鍵的；3 是可以量化的。KPI示例財務類：年度營業(yè)收入總額，年度營業(yè)收入成長率市場類：市場占有率，客戶流失率內部流程類：直通率，

5、成品率學習成長類：員工平均核心技能數(shù)，員工滿意度請問：員工積極性是不是KPI ？為什么要引入KPI因為：衡量是管理的基礎“如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改進它。” KPI是衡量的基礎優(yōu)秀企業(yè)的管理原則之一：實事求是，一切以事實來反映，以數(shù)據(jù)來衡量。KPI就是企業(yè)衡量的工具！KPI的作用之一 ：戰(zhàn)略落地工具KPI是企業(yè)戰(zhàn)略管理的工具（ 70-80的戰(zhàn)略不成功，原因不在于戰(zhàn)略的制訂，而在于戰(zhàn)略的實施管理）職位PI部門KPI責任中心KPI公司KRA/KPI員工目標部門目標責任中心目標公司戰(zhàn)略目標自上而下分解自下而上實現(xiàn) KPI體系闡明戰(zhàn)略并達成共識把部門和個人的目標與戰(zhàn)

6、略相聯(lián)系進行定期和有條不紊的戰(zhàn)略總結為了解和改進戰(zhàn)略而獲得反饋 KPI是企業(yè)戰(zhàn)略實施、落地的工具它可以把公司戰(zhàn)略目標與部門、員工個人的日常工作聯(lián)系起來。千斤重擔眾人挑，人人頭上有指標！管理檢測、控制平臺KPI的作用之二：企業(yè)管理、監(jiān)測自身運行狀態(tài)的平臺KPI4 員工流失率KPI3 市場占有率KPI2 收入增長率KPI1 銷售收入KPI與目標的關系KPI是目標描述、分解的有效工具目標=KPIs（指標組）+程度+時間舉例：模糊的目標：提升研發(fā)能力，及時滿足市場需求。用指標化的語言描述：2004年平均新產(chǎn)品上市時間縮短到8個月2004年產(chǎn)品開發(fā)計劃完成率達到80設計引起的ECR平均下降50其中：指標

7、：新產(chǎn)品上市時間（TTM）、計劃完成率、ECR數(shù)量程度：8個月、80、50時間：2005年目錄：一 管理的難題與幾點困惑二 什么是KPI，KPI有什么用 KPI設計方法、流程介紹 從KPI到獎金KPI的作用機制 下一步工作安排KPI的設計方法 杜邦體系法(介紹) 平衡計分卡（介紹或應用） KRA方法（應用） 職責流程方法（應用）財務指標可以分為幾個大類，例如：收益性指標：利潤、利潤率安全性指標：負債率流動性指標：流動比率、速動比率效率性指標：（應收賬、存貨、現(xiàn)金）周轉率成長性指標：（銷售收入、凈利潤、EBITDA）增長率財務指標是最直接、基本的企業(yè)管理指標杜邦體系法 投資報酬率= 凈利潤股東權

8、益凈利潤銷售總額銷售總額股東權益對應要素 稅務負擔 財務成本 銷售利潤率 資產(chǎn)周轉率 財務杠桿倍數(shù)銷售總額總資產(chǎn)營業(yè)利潤銷售額稅前利潤營業(yè)利潤凈利潤稅前利潤總資產(chǎn)股東權益 =（權益乘數(shù)）財務指標的源頭是投資報酬率=杜邦財務分析體系平衡記分卡提出的背景單純的財務指標在企業(yè)評價中存在的缺陷只反映過去的業(yè)績，并不能對企業(yè)未來的發(fā)展前景與獲利能力做出準確評價只反映出了結果，并沒有反映出導致結果的驅動因素 偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。傳統(tǒng)財務衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時代，而不能有效滿足信息時代更為重要的是：不能有效實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標與管理手段的有機融合，缺乏戰(zhàn)

9、略管理功能平衡記分卡法平衡記分卡概述與定義平衡計分卡BSC (Balanced Score card)是1992年由哈佛大學商學院教授羅伯特S卡普蘭和復興國際方案總裁戴維P諾頓設計的。平衡計分卡方法是通過分析哪些是完成企業(yè)使命的關鍵成功因素以及評價這些關鍵成功因素的項目，并不斷檢查審核這一過程，以把握績效評價并促使企業(yè)完成戰(zhàn)略目標的方法。它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)槟繕撕秃饬糠椒?，這些目標和衡量方法一般分為四個方面：財務、客戶、內部業(yè)務流程、學習與成長。這四個方面有驅動關系，每一方面的指標都代表業(yè)績結果因素與業(yè)績驅動因素的雙重涵義。財務（Financial）：為了滿足股東（上級）的要求，我們應該

10、在財務上取得怎樣的成功，并向上級展現(xiàn)什么？目標評價指標計劃學習與成長（Leaning&Growth）：為了實現(xiàn)目標，我們應該如何保持改善和提高？目標評價指標計劃 內部流程（Internal Business process）：為了內外客戶的要求，我們應該如何改進組織，保持高效目標評價指標計劃顧客（Customer）：為了實現(xiàn)目標，我們應該給客戶帶來那些價值目標評價指標計劃企業(yè)戰(zhàn)略/目標BSC的四個方面學習與發(fā)展內部流程類客戶類指標滯后指標先行指標( + )( + )( + )正面影響( + )( + )( + )四類指標之間的因果關系結果導向過程導向財務類指標( + )財務指標和非財務指標內部

11、環(huán)境和外部環(huán)境業(yè)績驅動因素（未來的、先行的）和結果（過去的、滯后的）短期指標和長期指標四類指標的平衡 財務指標稅后利潤單位銷售費用資本收益非財務指標員工流動率客戶滿意度新客戶增長率服務響應率財務指標與非財務指標的平衡內部環(huán)境人員流失率計劃完成率單位銷售費用存貨周轉率內部環(huán)境與外部環(huán)境之間的平衡外部環(huán)境市場占有率客戶滿意率客戶保有率業(yè)績驅動因素（過程）新產(chǎn)品投放數(shù)量生產(chǎn)周期客戶滿意度結果銷售收入單位銷售費用凈利潤驅動因素（過程）與結果的平衡短期指標人均銷售收入庫存周轉率凈收益增長率人員利用率 長期指標員工滿意度核心技術撐握新產(chǎn)品數(shù)量及銷售比例短期指標與長期指標之間的平衡KPI的建立過程是企業(yè)戰(zhàn)略

12、思考的過程KPI最終表達的是企業(yè)各個層次的戰(zhàn)略，KPI就是戰(zhàn)略的語言通過將組織業(yè)績目標分解而把組織業(yè)績落實到具體責任單元及責任人，從而驗證組織業(yè)績目標的可實施性，并建立相應的實施計劃，在業(yè)績考核及激勵機制的配合下最終確保企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)應用平衡計分卡的要點建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善xx流程和制度提高職能管理水平持續(xù)

13、提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高信息系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率戰(zhàn)略地圖1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標2、確定公司的KRA及KPI3、將公司KRA及KPI分解到部門4、進行流程和部門職責分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標5、結合公司KRA和KPI在部門分解的KPI及部門職責、流程分析建立部門PI集合6、部門KPI指標審查、篩選和確定7、征求上級領導和流程“客戶”或相關部門意見8、制作各部門KPI管理表我們的KPI設計流程1、明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標公司戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營戰(zhàn)略產(chǎn)品市場A產(chǎn)品市場B產(chǎn)品市場C公司戰(zhàn)略關注的公司的資源應該投向哪里，目的是使公司控制的資

14、源價值最大化。它要回答的問題諸如“我們應該參與哪些業(yè)務的競爭？”或者是“應該向目前的業(yè)務投入多少公司的資源？”等。2、確定公司的KRA及KPIKRA關鍵結果領域（ Key Result Area）是一組確保達成戰(zhàn)略目標的、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域。德魯克認為企業(yè)應該在8個KRA方面制定業(yè)績目標：市場地位創(chuàng)新生產(chǎn)率實物及金融資源利潤管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)員工的表現(xiàn)和態(tài)度公共責任感其它KRA如：企業(yè)文化、成本控制、客戶滿意、資源整合、信息化水平、財務融資、優(yōu)秀制造、客戶服務市場位勢人員與文化產(chǎn)品創(chuàng)新物流供應利潤與成長公司愿景市場占有率品牌時尚商品組合選址庫存周轉率培訓人力資源系統(tǒng)凈利潤現(xiàn)金

15、流量基礎結構信息集成與共享信息開發(fā)與利用XXX的KRA及KPI零售業(yè)務銷售能力新產(chǎn)品份額交貨及時性物流費用激勵體系同比增長信息平臺導購能力內控系統(tǒng)人員素質采購成本費用客戶滿意度產(chǎn)品性價比店面形象與商品陳列服務營銷店面數(shù)量坪效樣品周轉率參考：某通信公司的KRA及KPI技術創(chuàng)新優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客滿意利潤與成長IT支持公司愿景核心技術領先與市場戰(zhàn)略的一致性產(chǎn)品多元化市場份額營銷網(wǎng)絡品牌交貨及時性制造質量制造成本制造柔性產(chǎn)品質量服務響應服務有效性人員素質水平員工滿意度凝聚力人力資源系統(tǒng)利潤水平短期與長期資產(chǎn)投資及籌資基礎結構信息集成與共享信息開發(fā)與利用參考：M公司的KRA及KPI 產(chǎn)品創(chuàng)新

16、優(yōu)秀制造人員與文化市場地位顧客服務利潤與成長公司愿景產(chǎn)品性價比產(chǎn)品開發(fā)周期市場占有率營銷網(wǎng)絡品牌交貨及時性制造成本制造柔性產(chǎn)品質量服務及時性服務有效性人員素質水平組織氣氛員工價值實現(xiàn)利潤水平人均效率年增長率技術平臺法規(guī)符合性社會滿意度制造質量短期與長期資產(chǎn)績效管理系統(tǒng)開發(fā)質量3、將公司KRA和KPI分解到部門某公司營銷部門示例！4、進行流程、部門職責分析，找出各部門的“客戶”、“產(chǎn)出”及衡量指標先找出個部門的職責和流程某公司營銷部門示例！4.1從效果角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例！4.2 從效率角度來分析如何衡量各流程的工作某公司營銷部門示例！例： 某公司服務、物流部流程及K

17、PI分析先找出個部門的職責和流程效果：客戶需求、質量、風險、知識積累準確性，差錯率派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率上門服務及時率，投訴率，滿意度回訪及時率，問題反映準確性抽查及時率顧客滿意度，服務投訴率，一次服務成功率，勞動生產(chǎn)率準確性，差錯率準確性，及時性準確性，及時性及時性顧客滿意度，咨詢投訴率準確性，差錯率任務分配合理性上門服務及時率，投訴率，滿意度派工合理性，人均服務單量，服務人員抱怨率回訪及時率，問題反映準確性顧客滿意度、抱怨處理率、抱怨處理成功率準確性，及時性分析能力投訴處理率投訴處理成功率準確性，差錯率滿足需要的能力計劃可行性調度計劃可行性準確性，差錯率交付合格率、交付時

18、間回訪及時率交付合格率，交付差錯率準確性，差錯率準確性，及時性決策合理性差錯率特別訂單處理差錯率準確性，差錯率貨損率、達標率差錯率準確性，及時性貨損率、達標率，帳卡物相符率從效果角度來分析如何衡量各流程的工作例： 某公司服務、物流部流程及KPI分析從效率角度來分析如何衡量各流程的工作效率（時間，成本）響應速度，人均服務單量，單臺服務成本答復及時率、回訪率，回訪及時率抱怨處理響應速度投訴處理及時率，響應速度調度計劃制訂時間交付時間，交付及時率，運輸費用特別訂單處理時間，特別訂單處理及時率倉儲費用節(jié)省率或預算執(zhí)行率例： 某公司服務、物流部流程及KPI分析5.各部門指標匯總序號指標匯集1新客戶拓展數(shù)

19、量和質量 2部門預算的執(zhí)行率3銷售任務的完成率4銷售增長率5回款的及時率6訂單處理的及時率7客戶流失率8客戶滿意度 9調研信息的準確性10訂單處理的準確率11品牌知名度12人均培訓時數(shù)13惋惜流失率14利潤率 15營銷戰(zhàn)略的合理性、及時性 16預算和計劃的合理性17美譽度18知名度19重點區(qū)域渠道的完善20經(jīng)銷商拓展的數(shù)量 21客戶滿意度22交貨及時率準確率23交貨差錯次數(shù)24為研發(fā)提供信息的數(shù)量和質量 25樣品的數(shù)量26提供同類產(chǎn)品的成本信息量27價格的合理性 28客戶的數(shù)量29客戶的質量30費用控制 31提供市場信息的及時性、準確性32品牌附加價值33美譽度34經(jīng)銷商的存活率35渠道的正確

20、布局36調研報告的質量37渠道的穩(wěn)定性、完善、寬度、銷量38客戶滿意度、訂單的準確率、交貨準確性39戰(zhàn)略與計劃的及時性40調研報告的及時性41品牌費用的預算執(zhí)行率42渠道建設費用的預算執(zhí)行率 43訂單數(shù)44大客戶的比率45客戶開拓周期某公司營銷部門示例！5.各部門指標匯總例：某公司服務物流部指標匯總序號指標匯集1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）2投訴處理成功率3顧客滿意度4完美交付率（按時按質按量）5單臺服務成本8服務（包括所有服務）及時回訪率9投訴處理及時率10平均交付周期11服務投訴率12抱怨處理率14咨詢答復及時率15交付及時率16抱怨處理成功率17特殊訂單處理差錯率18特殊訂單處理及時率

21、19全能人員比例20服務響應速度21一次服務成功率22調度計劃可行性23咨詢投訴率24帳卡物相符率25人均服務單量26調度計劃制訂時間6、KPI 審查、篩選KPI選擇表序號指標匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性可衡量程度分值是否選取相關責任部門1新客戶拓展數(shù)量和質量 55444.6yes2部門預算的執(zhí)行率44.5554.55yes3銷售任務的完成率45454.5yes4銷售增長率54454.5yes5回款的及時率45354.3yes6訂單處理的及時率34543.9yes7客戶流失率44253.8yes8客戶滿意度 44.5243.75yes9調研信息的準確性43533.7yes10訂單處理的準確率23543.3yes11品牌知名度43423.3yes12人均培訓時數(shù)0yes13惋惜流失率0yes14利潤率 15營銷戰(zhàn)略的合理性、及時性 016預算和計劃的合理性0某公司營銷部門示例！6、KPI 審查、篩選序號指標匯集對長期戰(zhàn)略的重要性對近期成功重要性受約人可控性（職責相關性）可衡量程度分值是否選取30%30%20%20%1物流成本貢獻率（包括倉儲成本）55555Y2投訴處理成功率55454.8Y3顧客滿意度55444.6Y4完美交付率（按