連鎖經(jīng)營原理與實務（第二版）4連鎖企業(yè)組織與職業(yè)發(fā)展

1、2022/9/41連鎖企業(yè)組織與職業(yè)發(fā)展引例：永輝超市的“合伙人”制度4.1連鎖企業(yè)的組織結構1.概念界定組織結構（Organizational Structure）是指一個組織內(nèi)各構成要素以及他們之間的相互關系，主要涉及企業(yè)部門構成、基本的崗位設置、權責關系、業(yè)務流程、管理流程及企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制機制等。 一、連鎖企業(yè)基本組織結構2022/9/45總部：連鎖總部是連鎖企業(yè)的高層組織，是連鎖經(jīng)營的指揮領導層和經(jīng)營決策層；門店：門店連鎖經(jīng)營的基礎，承擔具體實施的執(zhí)行功能； 配送中心：而配送中心是連鎖企業(yè)的物流機構，是促進連鎖經(jīng)營成功的保證 總部門店配送中心一、連鎖企業(yè)基本組織結構2022/9/4

2、6總部地區(qū)性（事業(yè)部）組織配送中心門店一、連鎖企業(yè)基本組織結構2022/9/47二、連鎖企業(yè)總部總經(jīng)理企劃部發(fā)展部財務部信息財務部行政部店面經(jīng)營部配銷部2022/9/48二、連鎖企業(yè)總部1.總部組織結構（1）直線制（2）直線職能制（3）事業(yè)部制總經(jīng)理門店A門店B門店C門店D2022/9/49二、連鎖企業(yè)總部1.總部組織結構（2）直線職能制信息部 最高管理層 企劃部人事部財務部甲區(qū)域管理部乙區(qū)域管理部丙區(qū)域管理部發(fā)展部運營部行政部商品部A門店B門店C門店2022/9/410二、連鎖企業(yè)總部總經(jīng)理人力資源部市場部人力資源部市場部人力資源部市場部人力資源部財務部拓展部超市事業(yè)部百貨事業(yè)部電器事業(yè)部門

3、店門店門店1.總部組織結構（3）事業(yè)部制二、連鎖企業(yè)總部連鎖門店開發(fā)政策制定商品采購管理商品配送管理資金運作管理門店營運督導商品促銷管理信息化建設2.總部主要職能總部職能1.門店組織結構（1）中小型門店組織結構三、連鎖企業(yè)門店店長副店長或店長助理組長組長收銀員 理貨員 倉儲員 促銷員 1.門店組織結構（1）大型門店組織結構三、連鎖企業(yè)門店店長（店經(jīng)理）雜貨部食品部非食部防損部財務部人事部客服部辦公室三、連鎖企業(yè)門店人員管理環(huán)境管理商品管理現(xiàn)金管理信息資料管理2.門店主要職能門店職能1.配送中心組織結構（1）大型門店組織結構四、連鎖企業(yè)配送中心檢驗組庫管組儲運組信息組技術組配送中心經(jīng)理2.配送中

4、心主要職能配送中心 分貨配貨（TC） 流通庫存（DC）生鮮加工（PC）四、連鎖企業(yè)配送中心1.集中四、連鎖企業(yè)配送中心2.整理分類四、連鎖企業(yè)配送中心連鎖鏈接：阿米巴經(jīng)營模式“阿米巴經(jīng)營模式”是日本經(jīng)營之圣稻盛和夫獨創(chuàng)的經(jīng)營模式，其源于稻盛創(chuàng)業(yè)早年的困境，當時他一個人既負責研發(fā)，又負責營銷，當公司發(fā)展到100人以上時，覺得苦不堪言，非?？释性S多個自己的分身可以到各重要部門承擔責任。于是，他把公司細分成所謂阿米巴的小集體，并委以經(jīng)營重任，從而培育出許多具有經(jīng)營者意識的領導者。連鎖鏈接：阿米巴經(jīng)營模式阿米巴經(jīng)營的目的，一是“確立與市場掛鉤的部門核算制度”。公司經(jīng)營的原則是實現(xiàn)銷售額最大化和經(jīng)費最

5、小化。企業(yè)為在全公司實踐這項原則，把組織劃分成小的單元，采取能夠即刻應對市場變化的部門核算管理。連鎖鏈接：阿米巴經(jīng)營模式阿米巴經(jīng)營的第二個目的是“培養(yǎng)具有經(jīng)營者意識的人才”。企業(yè)根據(jù)需要把組織劃分成若干個小單元，把公司重組成一個中小企業(yè)的聯(lián)合體，把各單元的經(jīng)營權下放給阿米巴領導，從而培養(yǎng)具備經(jīng)營者意識的人才。第三個目的是“實現(xiàn)全體員工共同參與經(jīng)營”。全體員工為了公司的發(fā)展而齊心協(xié)力地參與經(jīng)營，在工作中感受人生的意義以及成功的喜悅，實現(xiàn)這樣一種“全體員工共同參與經(jīng)營”。 4.2典型企業(yè)的崗位設置1.職業(yè)發(fā)展路徑一、百貨商店的崗位設置2.典型工作崗位（1）服務臺員工服務臺柜長值班經(jīng)理（2）商品營業(yè)

6、員柜長值班經(jīng)理（3）統(tǒng)收收銀員收銀柜長收銀值班經(jīng)理一、百貨商店的崗位設置3.能力要求（1）表達與溝通能力。（2）顧客服務能力。（3）執(zhí)行力。（4）情緒管理能力。（5）學習能力。一、百貨商店的崗位設置4.知識要求（1）大專及以上學歷。（2）獲取與行業(yè)相關的專業(yè)資格認證。（3）零售行業(yè)專業(yè)知識。（4）崗位領域?qū)I(yè)知識。（5）具備零售服務行業(yè)相關工作經(jīng)驗或同等崗位經(jīng)驗更佳。一、百貨商店的崗位設置5.素質(zhì)要求（1）熱情大方，樂于與人交流、合作。（2）細心且富有耐心。（3）能夠吃苦耐勞。（4）對零售業(yè)感興趣，具備良好的為內(nèi)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識。（5）愿意遵循靈活的工作時間。一、百貨商店的崗位設置1

7、.職業(yè)發(fā)展路徑二、超級市場的崗位設置2.典型工作崗位營運類崗位營運課長營運經(jīng)理店長條碼員/票據(jù)員工條碼員/票據(jù)員工主管經(jīng)理客服部員工客服主管客服經(jīng)理采購部專員品類采購專員采購經(jīng)理采購總監(jiān)行政專員行政組主管行政組經(jīng)理二、超級市場的崗位設置3.能力要求溝通能力。通過與顧客的溝通為顧客提供服務與支持，同時解決潛在的顧客投訴；與同事/管理層分享或交流信息。顧客服務能力。以顧客為導向，為顧客提供購物經(jīng)歷中所需的服務與支持。與團隊合作能力。超市從業(yè)者需要具備與團隊成員共同合作完成任務能力。 執(zhí)行力。能夠快速領悟上級管理層的任務安排并付諸實施。 同時處理多重任務的能力。超市的工作特點是工作節(jié)奏快速繁忙，因此

8、從業(yè)者必須具備同時處理多重任務的能力。學習能力。能夠快速學習崗位所需專業(yè)知識的能力。二、超級市場的崗位設置4.知識要求大?；蛲葘W歷。獲得行業(yè)企業(yè)認可的專業(yè)資格認證。零售行業(yè)專業(yè)知識。 崗位領域?qū)I(yè)知識。具備零售服務行業(yè)相關工作經(jīng)驗或同等崗位經(jīng)驗更佳。 二、超級市場的崗位設置5.素質(zhì)要求（1）樂于溝通。（2）熱情并富有耐心。（3）愿意與他人合作，并能夠吃苦耐勞。（4）對零售業(yè)感興趣，并有服務意識。（5）愿意遵循靈活的工作時間。二、超級市場的崗位設置1.職業(yè)發(fā)展路徑三、專業(yè)/專賣店的崗位設置2.典型工作崗位（1）銷售專員銷售主管品類主管副店長店長（2）銷售專員品類買手銷售專家金牌銷售專家（3）銷

9、售專員督導專員行政督導片區(qū)督導三、專業(yè)/專賣店的崗位設置3.能力要求普通話標準，語言表達流利。掌握基本的電腦操作技能，電腦操作熟練。有一定的溝通能力和銷售技巧，能有效促成銷售。有良好的客戶投訴處理技巧和解決問題的能力。掌握商品出樣的相關技能，具備一定的陳列知識和相關基本技能。有很好的學習能力，能夠快速學習崗位所需的專業(yè)知識。三、專業(yè)/專賣店的崗位設置4.知識要求具有一定的相關商品知識、服務禮儀及相關服務知識。一年以上零售銷售工作經(jīng)驗或連續(xù)半年以上同崗位實習經(jīng)驗。掌握顧客接待、正常銷售、支票銷售、預付款銷售、退換貨和系統(tǒng)離線銷售的標準操作流程。掌握商品養(yǎng)護、盤點、商品出貨、現(xiàn)場投訴處理、市場調(diào)研

10、、迎送賓和交接班的標準操作流程。了解國家及企業(yè)相關商品銷售與售后服務的政策法規(guī)。三、專業(yè)/專賣店的崗位設置5.素質(zhì)要求積極主動、樂觀開朗、適應性強，有較強的責任心。熱愛服務性行業(yè)，具有良好的服務意識和團隊合作精神。具有一定的抗壓能力和吃苦耐勞的精神。思路清晰，具備一定的判斷力、理解能力和應變能力。三、專業(yè)/專賣店的崗位設置4.3連鎖企業(yè)店長崗位職責1.店長的涵義連鎖門店的最高管理者稱為店長。連鎖企業(yè)門店不是一家單體店，而是連鎖店體系中的一分子，所以店長不是法人代表，其工作重點是運營管理而不是經(jīng)營，一、店長的含義及地位2.店長的地位一、店長的含義及地位1.店長應具備的基本素質(zhì)二、店長崗位能力與素

11、質(zhì)積極主動包容性身體素質(zhì)忍耐力開朗樂觀添加關鍵文本二、店長崗位能力與素質(zhì)冷靜果斷冒險創(chuàng)新激勵下屬抗壓應變2.店長應具備的特質(zhì)組織領導能力經(jīng)營管理能力專業(yè)能力執(zhí)行能力培訓輔導能力誠信擔當能力添加關鍵文本學習能力二、店長崗位能力與素質(zhì)3.店長應具備的能力三、店長崗位職責應急情況處理執(zhí)行上級政策店員管理員工培養(yǎng)財務管理活動管理商品管理信息管理日常經(jīng)營管理連鎖鏈接 “CCFA金牌店長”項目簡介店長是企業(yè)最大的財富，企業(yè)的業(yè)績優(yōu)劣最終通過門店銷售來體現(xiàn)。為通過表彰行業(yè)中的優(yōu)秀店長，樹立行業(yè)標兵，促進門店業(yè)績提升、強化店長的業(yè)務能力與培養(yǎng)。自2006年10月起，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會推出每年一次的零售業(yè)“金牌店長” 推選活動。該活動總結與分享金牌店長的先進經(jīng)驗，為連鎖零售企業(yè)培養(yǎng)更多的優(yōu)秀店長起到了積極的促進作用。CCFA“金牌店長”活動舉辦的第一個十年，就累計評出1460位“金牌店長”，部分“金牌店長”已經(jīng)走上了更高的崗位，負責整個企業(yè)（區(qū)域）的營運或采購業(yè)務，更充分地發(fā)揮個人能力。連鎖鏈接 “CCFA金牌店長”項目簡介“CCFA金牌店長”之所以如此備受關注，主要原因是其嚴苛的評選條件。根據(jù)組委會