公關(guān)處理危機方案

1、公關(guān)處理危機方案一、危機公關(guān)的一般處理方案（一）組織內(nèi)部對策1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應(yīng)迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關(guān)的公眾對象。3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)

2、同行動。6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。7、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（二）受害者對策1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的

3、責(zé)任。2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。3、了解、確認和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。7、應(yīng)由專人負責(zé)與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責(zé)處理工作的人員。（三）新聞媒介對策1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，

4、應(yīng)事先達成共識。2、成立記者接待機構(gòu)，專人負責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明

5、理由，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相， 并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實 的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。2、在危機事

6、件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。3、危機事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。（五）客戶對策1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（六）消費者對策1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數(shù)量、分布

7、等。2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。（七）消費者團體時策1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商。5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。（八）社區(qū)居民對策1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。2、根據(jù)危機事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民

8、家庭中分別遣歉。3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象 的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟損失或提供其他補償。除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ撸▓笄闆r，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。二、危機公關(guān)應(yīng)急方案事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知企業(yè)，稱美國有 7 人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇” 有關(guān)。魯本企

9、業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。企業(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾 奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。（一）事件背景分析1情況“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100 萬人。到目前，美國有7 人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。2 問 題 “安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽。企業(yè)在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責(zé)行動和關(guān)心消費者利益的印象。問題是必須采取行動盡量減少企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。（二）目的該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關(guān)報道必須真實，要維護企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道企業(yè)是完全可靠的。（

10、三）公眾對象包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。（四）信息多年來企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小。企業(yè)是個能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。（五）傳播渠道對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費大眾（用藥者） 用報紙、廣播傳遞。時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。

11、DHSS 可直接用電話通告。在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部 問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問，特別是傳播媒介的詢問。（六）工作計劃1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24 小時。2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。3、推銷人員要在明晨開會，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細說明情況。4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而

12、后天可見于全國發(fā)行的報上。企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)。現(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進行的公共關(guān)系活動加以修改。（七）結(jié)論董事會應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責(zé)任、愛護顧客的企業(yè)形象， 就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如 何決定，都須審慎實施本公共方案。三、災(zāi)難性危機處理方案若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品 牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業(yè)如何來應(yīng)付這類危機，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。（二）查清