有關(guān)家樂(lè)福服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于家樂(lè)樂(lè)福服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)調(diào)查報(bào)告告班級(jí)：市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)0911 組組號(hào)：組長(zhǎng)：葉葉凱執(zhí)筆：方方甲組員：葉葉凱 方方甲 毛毛圣威 白浩20111年3月月19號(hào)號(hào)關(guān)關(guān)于家樂(lè)樂(lè)福服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)調(diào)查報(bào)告告1.前言言19633年，在在離法國(guó)國(guó)巴黎幾幾公里遠(yuǎn)遠(yuǎn)的地方方，家樂(lè)樂(lè)福的第第一個(gè)店店誕生了了。經(jīng)過(guò)過(guò)40年年的不符符按發(fā)展展，整合合與創(chuàng)新新，到220000年，家家樂(lè)福的的業(yè)務(wù)范范圍已經(jīng)經(jīng)滲透到到歐洲，亞洲，美洲等等26個(gè)個(gè)國(guó)家和和地區(qū)，總店鋪鋪數(shù)約990000個(gè)，雇雇員人數(shù)數(shù)達(dá)244萬(wàn)人，每年服服務(wù)的顧顧客量在在2億人左左右。財(cái)富雜志在在20002年公公布的世世界5000強(qiáng)企企業(yè)中，家樂(lè)福福以6222億

2、美美元的銷(xiāo)銷(xiāo)售額名名列第335為，20003年以以6500億美元元銷(xiāo)售額額名列第第29位位，成為為全球第第二大零零售商。我們小小組通過(guò)過(guò)對(duì)寧波波家樂(lè)福福的員工工進(jìn)行調(diào)調(diào)查，對(duì)對(duì)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)文化進(jìn)進(jìn)行分析析，試著著研究為為什么家家樂(lè)福企企業(yè)能在在競(jìng)爭(zhēng)激激烈的零零售市場(chǎng)場(chǎng)能占有有如此大大的份額額。由毛毛圣威，葉凱，方甲去去詢問(wèn)員員工，白白浩記錄錄，對(duì)家家樂(lè)福服服務(wù)營(yíng)進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查報(bào)告2.正文2.1服服務(wù)藍(lán)圖圖分析家家樂(lè)福的的服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖圖是描述述企業(yè)整整個(gè)服務(wù)務(wù)流程, 以及及相互關(guān)關(guān)聯(lián)的結(jié)結(jié)構(gòu)圖。由于服服務(wù)的無(wú)無(wú)形性, 描述述和溝通通服務(wù)很很困難。因此, 要求求所有人人員 (經(jīng)理人

3、人員、 前臺(tái)人人員和后后勤人員員 )都都應(yīng)按照照顧客需需求與期期望的服服務(wù)概念念工作。而人們們往往只只關(guān)注一一線員工工的服務(wù)務(wù)表現(xiàn), 對(duì)整整個(gè)服務(wù)務(wù)流程沒(méi)沒(méi)有清晰晰的認(rèn)識(shí)識(shí)。因此此需要制制定完善善的服務(wù)務(wù)藍(lán)圖來(lái)來(lái)描述整整個(gè)服務(wù)務(wù)流程提提高效率率減小差差距。根據(jù)服務(wù)務(wù)和服務(wù)務(wù)流程的的關(guān)系劃劃分，家家樂(lè)福屬屬于低差差異化服服務(wù)（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)），按照與與顧客接接觸程度度劃分為為直接顧顧客參與與服務(wù)。家樂(lè)福福屬于零零售自選選賣(mài)場(chǎng)性性質(zhì)，所所以從顧顧客到達(dá)達(dá)店門(mén)口口開(kāi)始，與顧客客接觸的的服務(wù)就就已經(jīng)展展開(kāi)了，這時(shí)首首先與顧顧客接觸觸的是超超市外的的廣告展展示，然然后進(jìn)門(mén)門(mén)有迎賓賓員。除除了服務(wù)務(wù)人員與

4、與顧客的的直接接接觸，賣(mài)賣(mài)場(chǎng)中的的有形展展示也是是與顧客客的間接接接觸點(diǎn)點(diǎn)，這些些接觸點(diǎn)點(diǎn)同樣影影響著服服務(wù)質(zhì)量量，后臺(tái)臺(tái)人員對(duì)對(duì)顧客需需求的感感知與迎迎合也格格外重要要，后臺(tái)臺(tái)人員要要及時(shí)對(duì)對(duì)銷(xiāo)售信信息做出出處理，分析顧顧客的需需求變化化，合理理改變產(chǎn)產(chǎn)品種類類和商品品陳列，做到與與顧客需需求的良良好互動(dòng)動(dòng)。2.2家家樂(lè)福超超市的服服務(wù)環(huán)境境每每逢佳節(jié)節(jié)，每個(gè)個(gè)人走在在路上都都會(huì)有溫溫馨的感感覺(jué) ，這完全全是營(yíng)造造出來(lái)的的效果，花團(tuán)錦錦簇、彩彩旗飄揚(yáng)揚(yáng)。走進(jìn)進(jìn)家樂(lè)福福超市就就有一種種溫馨的的感覺(jué)，自然而而然就會(huì)會(huì)帶動(dòng)顧顧客去主主動(dòng)的消消費(fèi)內(nèi)部環(huán)境境：輕柔柔的音樂(lè)樂(lè)伴隨著著顧客購(gòu)購(gòu)物全過(guò)過(guò)程，

5、醒醒目的特特價(jià)標(biāo)簽簽吸引著著顧客的的購(gòu)物腳腳步，干干凈衛(wèi)生生的環(huán)境境使顧客客時(shí)刻有有舒心的的感受。尤其在在節(jié)假日日期間，會(huì)用大大紅燈籠籠在超市市內(nèi)部滿滿布，配配以相應(yīng)應(yīng)節(jié)日的的畫(huà)面圖圖片時(shí)刻刻映入你你的眼簾簾。專門(mén)門(mén)關(guān)于家樂(lè)樂(lè)福服務(wù)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)調(diào)查報(bào)告告布置的節(jié)節(jié)日購(gòu)物物通道讓讓顧客享享受購(gòu)物物的方便便與快捷捷。外部環(huán)境境：存車(chē)車(chē)處、特特惠商品品公布區(qū)區(qū)、特惠惠商品單單頁(yè)發(fā)放放區(qū)每個(gè)個(gè)都比可可少。節(jié)節(jié)日時(shí)，節(jié)日祝祝福語(yǔ)懸懸掛在超超市的入入口處，大紅的的燈籠在在它的下下面在召召耀著顧顧客的到到來(lái)。在家樂(lè)福福超市貨貨架排排排站，輔輔以貨堆堆相稱，合理地地在利用用著超市市里面的的購(gòu)物空空間。商商品有著著

6、分區(qū)；酒飲區(qū)區(qū)、休閑閑區(qū)、散散貨區(qū)、糧油區(qū)區(qū)、五金金區(qū)等等等。在每每一個(gè)分分區(qū)里面面都有各各類商品品的區(qū)別別。不論論從顏色色，還是是從種類類都在每每一個(gè)貨貨架上是是考究擺擺放。讓讓消費(fèi)者者盡情的的挑選。店內(nèi)銷(xiāo)銷(xiāo)售較好好的商品品一般擺擺放在顧顧客伸手手可觸的的地方，總會(huì)保保持貨物物的充足足。如果果你找不不到什么么東西，超市里里面的任任何一個(gè)個(gè)工作人人員都會(huì)會(huì)給你最最大的幫幫助。超市里有有防損人人員，保保證顧客客的購(gòu)物物安全和和超市里里商品的的安全；在購(gòu)物物高峰期期，超市市廣播員員會(huì)提醒醒每位顧顧客看好好自己的的小孩和和隨身攜攜帶物品品，并且且開(kāi)啟全全程監(jiān)控控系統(tǒng)對(duì)對(duì)超市里里的所有有購(gòu)物區(qū)區(qū)進(jìn)行監(jiān)

7、監(jiān)控；導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員時(shí)時(shí)刻會(huì)整整理自己己的商品品，以防防不小心心傷到顧顧客；超超市盡量量少用較較高的貨貨架，盡盡量不把把貨物擺擺放那么么的高； 貨架架上頂部部存放的的貨物擺擺放一定定要整齊齊；超市市里的安安全通道道明顯、時(shí)刻通通暢；超超市里面面的防火火設(shè)施比比較齊全全；2.3家家樂(lè)福超超市的價(jià)價(jià)格服務(wù)務(wù)家家樂(lè)福的的商品價(jià)價(jià)格是以以成本價(jià)價(jià)加上固固定毛利利率之后后形成的的。其商商品的一一般毛利利率如食食品、飲飲料、日日用品類類為3%-5%,鮮活活類為117%,服裝類類為300%,玩玩具類為為20%,家具具類為220%-30%,家電電類為77%,文文化用品品類為220%。家樂(lè)福福始終有有10%左右的的低

8、價(jià)商商品,然然而這110%的的商品卻卻帶動(dòng)了了它900%的正正常價(jià)格格商品的的銷(xiāo)售。這些低低價(jià)商品品又主要要以利潤(rùn)潤(rùn)低、購(gòu)購(gòu)物頻率率高、購(gòu)購(gòu)買(mǎi)量大大的日用用化妝品品和食品品飲料為為主,一一般的低低價(jià)商品品比正常常價(jià)格低低10%-200%。這這也正切切合了人人們的敏敏感價(jià)格格心理,通過(guò)這這些低價(jià)價(jià)品的誘誘惑,使使得消費(fèi)費(fèi)者對(duì)家家樂(lè)福更更是情有有獨(dú)鐘。 家樂(lè)樂(lè)福在店店慶和一一些節(jié)日日活動(dòng)期期間還會(huì)會(huì)采用一一些特低低價(jià)策略略。如在在店慶期期間,一一輛自行行車(chē)僅售售3966元,而而進(jìn)價(jià)則則為3992元,最后與與廠家結(jié)結(jié)算時(shí)平平均每輛輛車(chē)的利利潤(rùn)僅00.5元元。一種種休閑沙沙發(fā)正常常售價(jià)7779元元,此

9、時(shí)時(shí)也僅售售5999元。這這些特價(jià)價(jià)商品,強(qiáng)烈刺刺激了顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲。2.4家家樂(lè)福的的服務(wù)理理念：以以人為本本家樂(lè)福尤尤其要重重視對(duì)直直接接觸觸顧客的的一線員員工的教教育和培培訓(xùn), 讓他們們充分理理解和領(lǐng)領(lǐng)會(huì)企業(yè)業(yè)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的總總體目標(biāo)標(biāo), 增增強(qiáng)他們們?yōu)轭櫩涂头?wù)的的責(zé)任感感和真誠(chéng)誠(chéng)的愛(ài)心心, 并并注意培培養(yǎng)他們們同顧客客打交道道、與顧顧客建立立良好關(guān)關(guān)系等方方面的高高層次技技能。關(guān)于于家樂(lè)福福服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查查報(bào)告2.5家家樂(lè)福的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理讓顧客滿滿意是企企業(yè)贏得得顧客, 并保保持顧客客的關(guān)鍵鍵,而影影響顧客客滿意與與否的關(guān)關(guān)鍵是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的高低低。對(duì)于于提供無(wú)無(wú)形產(chǎn)品品的服務(wù)

10、務(wù)企業(yè),顧客對(duì)對(duì)其服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的評(píng)價(jià)既既包括:企業(yè)提提供的基基本服務(wù)務(wù)之外的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容容, 還還包括企企業(yè)提供供的各種種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的具具體質(zhì)量量。美國(guó)國(guó)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家家瓦拉瑞瑞 爾 A. 澤絲曼曼爾和瑪瑪 麗. 喬. 比特特 納將將服務(wù)質(zhì)質(zhì)量定義義為:顧顧客對(duì)服服務(wù)的期期望與顧顧客接受受后實(shí)際際感知到到的服務(wù)務(wù)間的差差距, 即服務(wù)務(wù)質(zhì)量 =感知知的服務(wù)務(wù) -期望的的服務(wù)。2.6家家樂(lè)福的的服務(wù)設(shè)設(shè)施建設(shè)設(shè)選址對(duì)零零售商業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)是是至關(guān)重重要的，家樂(lè)湢湢在中國(guó)國(guó)市場(chǎng)超超越沃爾爾瑪?shù)囊灰粋€(gè)關(guān)鍵鍵原因在在于其鮮鮮明的選選址布局局策略。家樂(lè)福福進(jìn)入中中國(guó)十年年多。一一直選擇擇在客流流量非常常大的

11、繁繁華商業(yè)業(yè)旺地開(kāi)開(kāi)店，家家樂(lè)福的的開(kāi)店選選址更適適應(yīng)當(dāng)前前中國(guó)城城市居民民的購(gòu)物物活動(dòng)規(guī)規(guī)律。相相比之下下沃爾瑪瑪?shù)膽分愤x擇卻卻多受人人質(zhì)疑。沃爾瑪瑪多選擇擇相對(duì)偏偏遠(yuǎn)的城城郊結(jié)合合部，既既不接近近大的居居民區(qū)，公共交交通也不不方便，結(jié)果限限制了來(lái)來(lái)店的客客流量。因?yàn)樵谠谥袊?guó)城城市中，人口居居住集中中，私家家車(chē)還未未進(jìn)入大大多數(shù)家庭庭，人們們的購(gòu)物物消費(fèi)多多數(shù)還集集中在步步行范圍圍內(nèi)或公公共交通通便利的的地方。2.7家家樂(lè)福的的四維顧顧客服務(wù)務(wù)體系所有門(mén)店店將陸續(xù)續(xù)安裝“服務(wù)滿滿意度調(diào)調(diào)查系統(tǒng)統(tǒng)”，收集集顧客的的反饋信信息，作作為對(duì)門(mén)門(mén)店考核核的重要要指標(biāo)，以督促促門(mén)店不不斷改進(jìn)進(jìn)和優(yōu)化化

12、服務(wù)，提升管管理水平平?？鐕?guó)國(guó)連鎖企企業(yè)家樂(lè)樂(lè)福100日在此此間為首首批100位社會(huì)會(huì)監(jiān)督員員頒發(fā)聘聘書(shū)，正正式引入入社會(huì)監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制。根據(jù)據(jù)計(jì)劃，家樂(lè)福福在華東東地區(qū)的的社會(huì)監(jiān)監(jiān)督員人人數(shù)將達(dá)達(dá)到1000位。33 存在在的問(wèn)題題前不久，家樂(lè)福福爆出欺欺詐門(mén)事事件，主主要問(wèn)題題如下：1.虛構(gòu)構(gòu)原價(jià)，比如，長(zhǎng)春市市家樂(lè)福福新民店店銷(xiāo)售“七匹狼狼男士全全棉橫條條時(shí)尚內(nèi)內(nèi)衣套”，價(jià)簽簽標(biāo)示原原價(jià)每套套 1669元、促銷(xiāo)價(jià)價(jià)每套550.770元，經(jīng)查實(shí)實(shí)原價(jià)應(yīng)應(yīng)為每套套1199元；2.低價(jià)價(jià)招徠顧顧客高價(jià)價(jià)結(jié)算，比如上上海市家家樂(lè)福南南翔店銷(xiāo)銷(xiāo)售丁香香吉祥茶茶壺，價(jià)價(jià)簽標(biāo)示示每套 36.90元元，實(shí)際

13、際結(jié)算價(jià)價(jià)每套666元。關(guān)于家家樂(lè)福服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)調(diào)查報(bào)報(bào)告3.不履行行價(jià)格承承諾，如如昆明市市家樂(lè)福福白云店店銷(xiāo)售老老樹(shù)普洱洱茶，宣宣傳海報(bào)報(bào)標(biāo)價(jià)為為每盒660元， 實(shí)際際結(jié)算價(jià)價(jià)為每盒盒1200元4.是誤誤導(dǎo)性價(jià)價(jià)格標(biāo)示示，如昆昆明市家家樂(lè)福世世紀(jì)城店店銷(xiāo)售特特色魷魚(yú)魚(yú)絲，銷(xiāo)銷(xiāo)售價(jià)格格為每袋袋1388元， 價(jià)簽標(biāo)標(biāo)示時(shí)用用大號(hào)字字體標(biāo)示示“13”，用小小號(hào)字體體標(biāo)示“8.00”, 誘誘導(dǎo)消費(fèi)費(fèi)者誤認(rèn)認(rèn)為銷(xiāo)售售價(jià)格為為每 袋袋13.80元元。4.建議議在當(dāng)今社社會(huì)，零零售業(yè)的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日趨趨激烈。如何才才能這個(gè)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日日趨激烈烈的環(huán)境境中勝出出，關(guān)鍵鍵點(diǎn)就在在于服務(wù)務(wù)。一個(gè)個(gè)企業(yè)服服務(wù)的好好

14、壞往往往關(guān)系著著企業(yè)未未來(lái)的發(fā)發(fā)展。家家樂(lè)福要要想能更更進(jìn)一步步的發(fā)展展，應(yīng)該該要提高高員工的的服務(wù)素素質(zhì)，同同時(shí)對(duì)超超市產(chǎn)品品標(biāo)價(jià)要要明碼，不能進(jìn)進(jìn)行欺詐詐。要重重視對(duì)直直接接觸觸顧客的的一線員員工的教教育和培培訓(xùn), 讓他們們充分理理解和領(lǐng)領(lǐng)會(huì)企業(yè)業(yè)服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)的總總體目標(biāo)標(biāo), 增增強(qiáng)他們們?yōu)轭櫩涂头?wù)的的責(zé)任感感和真誠(chéng)誠(chéng)的愛(ài)心心, 并并注意培培養(yǎng)他們們同顧客客打交道道、與顧顧客建立立良好關(guān)關(guān)系等方方面的高高層次技技能。5.總結(jié)結(jié)家樂(lè)福于于19669年開(kāi)開(kāi)始進(jìn)入入國(guó)際市市場(chǎng)，目目前在世世界上331個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)擁有有一萬(wàn)多多家銷(xiāo)售售網(wǎng)點(diǎn)，涉及的的包括大大賣(mài)場(chǎng)、超級(jí)市市場(chǎng)、折折扣店、便利店店、

15、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)式商店店與，集集團(tuán)的550萬(wàn)名名員工正正致力于于為200億服務(wù)務(wù)。家樂(lè)樂(lè)福的是是以低廉廉的價(jià)格格、卓越越的服務(wù)務(wù)和舒適適的購(gòu)物物環(huán)境為為廣大消消費(fèi)者提提供日常常生活所所需的各各類消費(fèi)費(fèi)品。家家樂(lè)福對(duì)對(duì)顧客的的承諾是是在價(jià)格格、商品品種類、質(zhì)量、服務(wù)及及便利性性等各方方面滿足足消費(fèi)者者的需求求。家樂(lè)樂(lè)福力爭(zhēng)爭(zhēng)通過(guò)自自己的努努力成為為當(dāng)?shù)厣缟鐓^(qū)最好好的購(gòu)物物場(chǎng)所，為消費(fèi)費(fèi)者帶來(lái)來(lái)更多的的實(shí)惠和和便利，并攜手手和各商商業(yè)伙伴伴為當(dāng)?shù)氐亟?jīng)濟(jì)的的繁榮做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。6.參考考文獻(xiàn)1.MMariisa Wanng家樂(lè)福福服務(wù)模模式淺析析 來(lái)來(lái)源：2.趙趙琪 家樂(lè)福福困境及及服務(wù)模模式變革革 來(lái)來(lái)源中國(guó)國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳傳播網(wǎng)， 發(fā)表表于20010-06-023.王晗晗沃爾爾瑪模式式vs家家樂(lè)福模模式來(lái)來(lái)源：企企業(yè)導(dǎo)報(bào)報(bào)上半月 20110年第第1期 DATE M.d.yyyy 9.3.2022 DATE HH:mm 01:16 DATE