adu-0110-國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊

1、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊目錄序言客戶服務(wù)務(wù)部員工工崗位職職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)部管理理制度3.1 物業(yè)業(yè)驗收制制度3.2入入伙裝修修制度3.3 投訴訴處理制制度3.4 拜訪訪業(yè)/租租戶制度度3.5 業(yè)/租戶遷遷出制度度3.6 清潔潔管理制制度3.7 綠化化管理制制度3.8 形象象策劃總臺服務(wù)務(wù)業(yè)/租戶戶檔案管管理制度度防火管理理制度物業(yè)管理理保險制制度有償服務(wù)務(wù)收費管管理制度度物業(yè)管理理的法規(guī)規(guī)依據(jù)業(yè)/租戶戶報修制制度業(yè)/租戶戶投訴制制度社區(qū)文化化活動管管理制度度公共場地地使用管管理制度度突發(fā)性事事件或異異常情況況處理程程序安全管理理制度 4.00 客戶服服務(wù)部表表格1.0 序言為保證

2、業(yè)業(yè)/租戶戶有一個個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的的環(huán)境，維護及及樹立企企業(yè)形象象，我們們每位管管理員都都應(yīng)把自自身形象象與企業(yè)業(yè)形象溶溶為一體體，嚴(yán)格格履行本本崗位職職責(zé)，必必須做到到：服務(wù)態(tài)度度，文明明禮貌；服務(wù)行為為，合理理規(guī)范；服務(wù)效率率，及時時快捷；服務(wù)效果果，完好好滿意。客戶服務(wù)務(wù)部 負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)/租戶戶之管理理和公共共地方的的管理工工作，在在業(yè)/租租戶事物物方面，首要任任務(wù)是推推動業(yè)/租戶的的教育，使他們們進駐物物業(yè)后明明白要遵遵守公共共規(guī)則、愛護公公物、維維護業(yè)主主合法權(quán)權(quán)益、及及促進業(yè)業(yè)/租戶戶彼此間間之睦鄰鄰關(guān)系。而作為為業(yè)主之之代理人人亦有必必要解釋釋有關(guān)之之設(shè)備及及供應(yīng)之之能量，

3、予業(yè)/租戶認(rèn)認(rèn)識。此此外，亦亦要讓業(yè)業(yè)/租戶戶明了水水電費分分?jǐn)傆嬎闼惴椒?、電梯和和手扶電電梯之?dāng)?shù)數(shù)量及使使用方法法、空調(diào)調(diào)設(shè)備及及其供應(yīng)應(yīng)時間，加時空空調(diào)費及及業(yè)主提提供之基基本設(shè)施施。另外外，亦要要解釋有有關(guān)簽署署租用合合同后，需要辦辦理之手手續(xù)（如如交付合合同押金金、裝修修手續(xù)）及退租租程序等等。編制制成業(yè)/租戶手手冊提供供予業(yè)/租戶參參考，繼繼而解釋釋裝修守守則內(nèi)之之規(guī)定，管理部部亦要兼兼顧公共共地方清清潔、衛(wèi)衛(wèi)生之維維護及公公共設(shè)施施之養(yǎng)護護，使管管理能發(fā)發(fā)揮其應(yīng)應(yīng)有之功功能?？蛻舴?wù)務(wù)部員工工崗位職職責(zé)描述述2.1 物業(yè)經(jīng)經(jīng)理收取及審審閱大廈廈之管理理樓宇巡巡視報告告及每天天之投訴

4、訴記錄，并處理理跟進；編制及安安排各級級管理員員工輪值值表，并并報行政政人事部部；定期對大大廈清潔潔、綠化化進行監(jiān)監(jiān)察協(xié)調(diào)調(diào)；監(jiān)管大廈廈管理員員之運作作及安排排；遇有緊急急事故，協(xié)助處處理善后后工作；制定大廈廈設(shè)備使使用方法法及守則則；每月召集集所轄管管理員之之工作會會議；督導(dǎo)各管管理助理理；接受及處處理客戶戶投訴，并予記記錄，及及向上級級報告；協(xié)助追收收管理費費之工作作；檢查大廈廈管理日日志，跟跟進所列列問題；跟進處理理突發(fā)事事件；2.2 物業(yè)助助理收取及審審閱大廈廈之管理理巡樓報報告及每每天之投投訴記錄錄；定期對大大廈清潔潔、綠化化進行監(jiān)監(jiān)察協(xié)調(diào)調(diào)；監(jiān)管大廈廈管理員員之運作作及安排排；遇有

5、緊急急事故，協(xié)助處處理善后后工作；協(xié)助物業(yè)業(yè)主任制制定大廈廈清潔設(shè)設(shè)備使用用方法及及守則；督導(dǎo)各管管理員及及承判商商執(zhí)行工工作；接受及處處理客戶戶投訴，并予記記錄，及及向上級級報告；制訂一般般之文書書通告表表格等工工作；追收管理理費之工工作；檢查大廈廈管理日日志；協(xié)助處理理突發(fā)事事件；定期整理理大廈之之業(yè)/租租戶資料料；執(zhí)行上級級所指派派之工作作；熟悉管理理處各項項管理制制度、收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及其構(gòu)構(gòu)成、業(yè)業(yè)/租戶戶情況；負(fù)責(zé)辦理理業(yè)/租租戶的入入住以及及業(yè)/租租戶的退退房手續(xù)續(xù)，裝修修審查；負(fù)責(zé)裝修修檔案，業(yè)/租租戶檔案案、管理理處文書書檔案的的管理。負(fù)責(zé)大廈廈的公共共鑰匙和和未入伙伙的住戶戶鑰

6、匙的的管理工工作；負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水水、電表表的抄查查，準(zhǔn)時時向業(yè)/租戶派派發(fā)各種種費用的的交費通通知單；負(fù)責(zé)對業(yè)業(yè)/租戶戶投訴的的處理結(jié)結(jié)果進行行回訪，并做好好回訪記記錄統(tǒng)計計總結(jié)；負(fù)責(zé)定期期對服務(wù)務(wù)質(zhì)量進進行統(tǒng)計計、分析析，并提提出整改改方案；物業(yè)管理理員記錄每天天之維修修投訴記記錄，并并了解處處理進度度。而于于收集后后將資料料整理匯匯報物業(yè)業(yè)主任；定期對大大廈清潔潔、綠化化進行更更換及巡巡視；遇有緊急急事故，協(xié)助處處理善后后工作；接受及處處理客戶戶投訴，并予記記錄，及及向上級級報告；協(xié)助追收收管理費費之工作作；記錄大廈廈管理日日志，跟跟進所列列問題；定時巡視視檢查清清潔及綠綠化設(shè)施施之情況況

7、；定期整理理大廈之之業(yè)/租租戶資料料；總臺/接接待傳真、打打字、復(fù)復(fù)印、國國內(nèi)國際際長途服服務(wù)員工工職責(zé)；票務(wù)代定定員工職職責(zé)；郵件收遞遞員職責(zé)責(zé)；2.5 清潔主主管對管理處處清潔總總體工作作負(fù)責(zé)；定期對本本班人員員的考勤勤，做好好各項工工作的監(jiān)監(jiān)督、檢檢查、評評比；負(fù)責(zé)清潔潔用品的的保管、發(fā)放及及采購計計劃的編編制；定期對部部門員工工進行業(yè)業(yè)務(wù)知識識培訓(xùn)和和考核；2.6 清潔領(lǐng)領(lǐng)班接受主管管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下下屬有序序完成各各項清潔潔任務(wù)；監(jiān)督下屬屬的工作作情況，檢查工工作員的的到崗情情況，查查看是否否全勤工工作，合合理安排排下屬人人員工作作。遵守公司司制定的的管理細(xì)細(xì)則，工工作時儀儀表整潔潔，佩

8、帶帶員工證證，統(tǒng)一一著裝上上崗，樹樹立良好好形象；以身作則則保質(zhì)保保量地完完成本人人所負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域內(nèi)內(nèi)的衛(wèi)生生清掃工工作；遵守勞動動紀(jì)律，堅守工工作崗位位，按照照清潔程程序搞好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生；發(fā)揚互助助精神，支持同同事工作作，以禮禮相待；掌握及其其的正確確用法，以及清清潔劑的的合理用用法；2.7清清潔工樓宇所屬屬范圍內(nèi)內(nèi)的道路路、綠化化帶、雨雨水井的的清潔保保養(yǎng)；樓宇范圍圍內(nèi)暗溝溝、下水水道的清清理，保保持雨季季水道暢暢通；負(fù)責(zé)清潔潔地下車車庫衛(wèi)生生；緊密配合合環(huán)衛(wèi)部部門搞好好垃圾清清運工作作；2.8綠綠化人員員工作職職責(zé)熟悉轄區(qū)區(qū)內(nèi)的綠綠化范圍圍、布局局、職務(wù)務(wù)、種類類、數(shù)量量；知曉花草草樹木

9、的的名稱、種植季季節(jié)、生生長時性性、培植植管理的的方法；對花草樹樹木要定定期培土土、施肥肥、除雜雜草和打打藥水除除病蟲害害，并要要修枝剪剪葉、澆澆水。每每日定時時負(fù)責(zé)綠綠化區(qū)內(nèi)內(nèi)的巡視視、保證證綠化場場所不留留雜物，不缺水水、不死死苗，定定時對商商場內(nèi)盆盆栽植物物進行養(yǎng)養(yǎng)護，保保證不枯枯黃、不不死亡；檢查、記記錄、報報告植物物生長情情況，及及時處理理違章事事件；保管好用用品、用用具、用用劑；3.0 物管部部管理制制度物業(yè)驗收收程序3.1.1. 所有有工程驗驗收都應(yīng)應(yīng)由發(fā)展展商前頭頭。驗收準(zhǔn)備備工作在未驗收收前，駐駐場經(jīng)理理須聯(lián)同同工程經(jīng)經(jīng)理與發(fā)發(fā)展商、承包商商招開協(xié)協(xié)調(diào)會議議；由承包商商及供應(yīng)

10、應(yīng)商呈交交一份竣竣工驗收收及交接接計劃表表和組織織架構(gòu)；駐場經(jīng)理理組織管管理處各各部門制制定樓宇宇接收聯(lián)聯(lián)檢方案案，提交交發(fā)展商商審批。按圖紙紙資料移移交清單單對產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、技技術(shù)資料料進行對對照檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資資料有缺缺漏的，應(yīng)以書書面形式式通知發(fā)發(fā)展商及及/或承承包商提提供。移交驗收收按設(shè)備備移交清清單對對樓宇各各類設(shè)備備按規(guī)格格進行對對照檢查查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備備設(shè)施與與移交清清單不符符或有缺缺漏的，管理處處應(yīng)以書書面形式式通知發(fā)發(fā)展商及及/或承承包商予予以解決決。對各單元元的水、電、土土建部分分進行全全面檢查查，并將將檢查結(jié)結(jié)果記錄錄在接接管檢查查記錄表表中，對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題應(yīng)書面面通知

11、發(fā)發(fā)展商/及承包包商予以以解決。將所有有有關(guān)資料料歸檔。在保修期期內(nèi)因施施工、安安裝、設(shè)設(shè)備因素素產(chǎn)生的的質(zhì)量問問題，管管理處應(yīng)應(yīng)報發(fā)展展商及/或承包包商限期期解決。3.2 業(yè)/租戶入入伙裝修修3.2.1業(yè)/租戶入入伙程序序為了使管管理部各各管理員員熟知業(yè)業(yè)/租戶戶入伙程程序流程程，能迅迅速地辦辦理業(yè)/租戶入入伙手續(xù)續(xù)，特擬擬定如下下入伙程程序流程程如下：業(yè)/租戶戶按財務(wù)務(wù)部發(fā)出出入場收收樓通知知書，按按時帶齊齊各類資資料到本本管理處處辦理各各類事項項。到管理處處管理部部辦理手手續(xù)。 1、業(yè)業(yè)/租戶戶應(yīng)出示示證明：本人身份份證明的的原件及及復(fù)印件件。銷售合合同或或租賃賃合同（原件件及復(fù)印印件）

12、。代理商資資格證書書及代理理書。 2、若若業(yè)/租租戶本人人未能親親臨，委委托他人人辦理，被委托托人應(yīng)出出示的印印件：由業(yè)/租租戶本人人簽署的的委托書書原件及及復(fù)印件件。被委托人人身份證證明原件件及復(fù)印印件。銷售合合同或或租賃賃合同（原件件及復(fù)印印件）。 3、管管理部應(yīng)應(yīng)辦事項項：驗明來客客身份證證明。將上述客客戶資料料復(fù)印件件存檔。填寫業(yè)/租戶資資料登記記表。 c) 管理部部與工程程部同業(yè)業(yè)/租戶戶對其單單元進行行驗收。管理部攜攜帶鎖匙匙協(xié)同工工程部與與業(yè)/租租戶前往往單元。根據(jù)驗樓樓表格所所示進行行講解。填寫設(shè)備備移交表表(業(yè)/租戶簽簽名)。業(yè)/租戶戶二次裝裝修申請請程序為了管理理員能清清楚

13、地了了解業(yè)/租戶二二次裝修修管理程程序，能能順利優(yōu)優(yōu)質(zhì)地為為業(yè)/租租戶辦理理裝修事事項，擬擬定業(yè)/租戶二二次裝修修管理流流程如下下：a) 管管理部與與工程部部同業(yè)/租戶辦辦理裝修修申請。業(yè)/租戶戶提交二二次裝修修申請表表。與業(yè)/租租戶承包包商會面面，了解解具體裝裝修程序序。承包商提提交二次次裝修圖圖紙。工程部審審批業(yè)/租戶所所提交資資料。工程部對對業(yè)/租租戶資料料提出整整改意見見，管理理部報總總經(jīng)理審審批以上上業(yè)/租租戶提交交資料所所辦理的的手續(xù)是是否妥當(dāng)當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或或其承包包商進行行整改。c) 業(yè)業(yè)/租戶戶到管理理部辦理理的手續(xù)續(xù)。辦理裝修修期間臨臨時出入入證。辦理施施工許可可證。辦

14、理動火火證，配配備滅火火器。安排開門門（不移移交鑰匙匙）。配備電表表并記下下電表讀讀數(shù)加封封。提供施施工管理理條例、違違規(guī)處罰罰條例、告告業(yè)/租租戶書。業(yè)/租戶戶進入裝裝修階段段，工程程部定期期檢查裝裝修情況況，保安安部經(jīng)常常性檢查查安全事事項，管管理部經(jīng)經(jīng)常督導(dǎo)導(dǎo)裝修衛(wèi)衛(wèi)生情況況并協(xié)調(diào)調(diào)業(yè)/租租戶與各各部門的的關(guān)系。業(yè)/租戶戶裝修完完畢手續(xù)續(xù)。 提交竣竣工圖，報管理理處審核核。 工程部部提交審審核意見見。 工程部部驗收業(yè)業(yè)/租戶戶裝修完完的設(shè)施施。對于損壞壞的公共共設(shè)施將將按價從從裝修押押金中扣扣除。 工程部部驗收完完畢將填填寫竣工工驗收單單，并簽簽署意見見、蓋章章。業(yè)/租戶戶將驗收收單、臨

15、臨時出入入證、工工程部簽簽署的意意見書送送財務(wù)部部，財務(wù)務(wù)驗明，按章歸歸還出入入證押金金。經(jīng)總經(jīng)理理審批由由管理部部發(fā)放開業(yè)許許可證。管理部通通知工程程部送電電。業(yè)/租戶開開業(yè)后，工程部部將落實實遺漏工工程通知知業(yè)/租租戶整改改完畢后后，三個部門門意見書書，總經(jīng)經(jīng)理審批批后方可可到財務(wù)務(wù)部退還還裝修押押金。3.3 投訴處處理須知知3.3.1如何何有效避避免投訴訴? 參與施工工監(jiān)理，使工程程質(zhì)量多多一份保保證。物業(yè)管理理公司在在開發(fā)單單位竣工工后從技技術(shù)角度度、法律律角度驗驗收，并并辦理書書面的交交收手續(xù)續(xù)，避免免日后引引起投訴訴。簽訂詳細(xì)細(xì)的管理理合約，明確管管理公司司和業(yè)主主或使用用人的權(quán)權(quán)

16、力義務(wù)務(wù)，防止止以后不不必要的的麻煩。對物業(yè)的的設(shè)施安安排合理理的日常常維護、檢修，使事故故減少到到最低點點。經(jīng)常開展展反饋調(diào)調(diào)查便民民服務(wù)，了解信信息，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題解解決問題題。對業(yè)/租租戶或業(yè)業(yè)主入伙伙時應(yīng)及及時交予予管理合合約、業(yè)業(yè)/租戶戶手冊、裝修須須知，并并予以解解釋，降降低投訴訴率。3.3.2處理理投訴開通投訴訴熱線：詳盡記錄錄投訴人人姓名、鋪號名名稱、聯(lián)聯(lián)系電話話。耐心聽取取客人投投訴，禁禁止以任任何理由由或借口口推卸責(zé)責(zé)任。即即使錯誤誤在本身身，亦不不可當(dāng)面面指出，顧客態(tài)態(tài)度即使使很壞，亦不可可頂撞顧顧客，并并記下投投訴內(nèi)容容。對于業(yè)/租戶的的設(shè)訴，能當(dāng)場場做出解解釋應(yīng)當(dāng)當(dāng)

17、場給業(yè)業(yè)/租戶戶解決，若不能能馬上處處理的應(yīng)應(yīng)記下投投訴人的的姓名、事件的的經(jīng)過、投訴對對象以及及投訴人人的聯(lián)系系方法、業(yè)/租租戶簽字字，并告告知解決決的期限限，以便便及時告告訴結(jié)果果。應(yīng)感謝客客人指出出的不是是之處，對客人人提出的的建議表表示感謝謝，并把把事件提提交到相相關(guān)部門門進行處處理或報報上級主主管審批批。對于某個個人違紀(jì)紀(jì)的投訴訴，應(yīng)詳詳細(xì)登記記投訴的的事件經(jīng)經(jīng)過、證證明人以以及證物物、投訴訴人及聯(lián)聯(lián)系電話話、簽字字。及時時派有關(guān)關(guān)人員的的檢查，確保事事實的準(zhǔn)準(zhǔn)確性，在依照照事件的的大小提提請有關(guān)關(guān)部門給給予處理理。投訴處理理完畢致致電或走走訪客戶戶，詢問問其對處處理結(jié)果果是否滿滿意

18、，是是否有別別的建議議，并再再次感謝謝其對我我們工作作所做出出的幫助助。規(guī)范用語語：您好！請請問我們們能為您您做些什什么? 非常感謝謝您對我我們提出出寶貴的的建議/意見，我們會及及時把處處理結(jié)果果通知您您您是否對對處理結(jié)結(jié)果感到到滿意您是否還還有什么么要求有什么可可以幫忙忙3.4 拜訪訪業(yè)/租租戶1 拜訪訪業(yè)/租租戶的目目的對業(yè)/租租戶的拜拜訪是管管理部眾眾多業(yè)/租戶事事務(wù)中一一項重要要的工作作，管理理部管理理人員通通過定期期對業(yè)/租戶的的拜訪達(dá)達(dá)到以下下目的：加強管理理處與業(yè)業(yè)/租戶戶的感情情聯(lián)絡(luò)。加強溝通通，讓業(yè)業(yè)/租戶戶配合，協(xié)助管管理處工工作。提高管理理處管理理質(zhì)量，及管理理人員的的服

19、務(wù)質(zhì)質(zhì)素。2 業(yè)/租戶拜拜訪內(nèi)容容讓業(yè)/租租戶了解解物業(yè)管管理處的的運作。傾聽業(yè)/租戶對對物業(yè)管管理處管管理方面面的建議議和意見見。了解業(yè)/租戶對對物業(yè)設(shè)設(shè)施合理理性方面面的要求求。3 業(yè)/租戶拜拜訪的流流程拜訪情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報反饋解決給業(yè)/租戶，并了解滿意程度管理員每天巡查場內(nèi)，每個業(yè)/租戶定期拜訪制業(yè)/租戶拜訪匯報報物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 3.5 業(yè)業(yè)/租戶戶遷出辦辦理 1 遷遷出申請請業(yè)/租戶戶向租務(wù)務(wù)處/管理部部提交遷遷出申請請表。 2退證證業(yè)/租戶戶將出入入證交回回管理部部。3驗房管理部收收到申請請表后，通知工工程部驗驗房，工工程部填填寫

20、驗收收合格報報告，并并交到財務(wù)務(wù)部（單單元內(nèi)若若有損壞壞，應(yīng)注注明地點點及應(yīng)賠賠金額）。 4 結(jié)結(jié)算業(yè)/租戶戶到財務(wù)務(wù)部辦理理結(jié)算手手續(xù)，財財務(wù)部憑憑工程部部提交的的驗收單單，管理理部提交交的證明明退還有有關(guān)押金金或收取取一定金金額的款款項。 5 發(fā)發(fā)遷出證證管理部根根據(jù)財務(wù)務(wù)部通知知，向業(yè)業(yè)/租戶戶發(fā)放遷遷出證，并通知知保安部部作出安安排。業(yè)/租戶戶退租流流程表工程部對租賃場所進行驗收，出具驗收合格報告報管理部、財務(wù)部已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有

21、借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部業(yè)/租戶提交退租申請業(yè)/租戶正式遷出離場財務(wù)部在驗收合格報告收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。業(yè)/租戶到財務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、管理費、水電空調(diào)費等。管理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部租賃處向管理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見3.6 清潔管管理3.6.1衛(wèi)生生清潔工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)走廊及入入口區(qū)

22、域域地面清潔潔，無污跡跡，無水痕痕，無紙紙屑。柱面無灰灰塵，防防火門亦亦無灰塵塵。扶手梯、欄桿上上無灰塵塵。場內(nèi)椅子子、花盆盆上無塵塵、無污。玻璃清潔潔無污跡跡，無水水珠，無無手印。垃圾箱經(jīng)經(jīng)常保持持清潔，無過多多的垃圾圾，對垃垃圾筒進進行定期期消毒。指示牌上上無灰塵塵。咨詢臺上上無灰塵塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具具做到清清潔，無無水跡，無異味味。鏡子明凈凈，光亮亮，無灰灰塵，無無污塵，無手印印，無水水跡。電鍍設(shè)備備保持光光亮，無無浮塵，無水跡跡，無銹銹斑。墻角四處處保持干干凈，無無蛛網(wǎng)、地面無無腳印、無雜物物。衛(wèi)生潔具具齊全，無玻損損。保持衛(wèi)生生間空氣氣清新，無異味味。保證有足足夠廁紙紙、香精精球及洗

23、洗手液。雜物桶經(jīng)經(jīng)常保持持清潔，垃圾不不得過半半。衛(wèi)生間木木隔板無無塵、無無水跡。下水道口口無集水水。樓道清潔潔樓道墻紙紙干凈，無污跡跡，踢腳腳板無塵塵土。樓道兩側(cè)側(cè)及電梯梯間上方方的四個個空調(diào)風(fēng)風(fēng)口無塵塵土。樓道地臺臺做到無無雜物，無塵土土。電梯廳地地面無污污跡，水水跡、無無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.6.2 清潔步步驟衛(wèi)生工作作的內(nèi)容容范圍、工作程程序，使使其各項項衛(wèi)生清清潔工作作井然有有序地進進行，根根據(jù)實際際情況制制定本制制度。1. 工工作內(nèi)容容地面層各樓層的的入口以以及公共共走道各層公共共走道內(nèi)內(nèi)的扶手手欄桿各入口處處的扶手手電梯的的扶手及及不銹鋼鋼表面總臺公告牌、導(dǎo)示牌牌、導(dǎo)

24、購購牌、休休息椅中庭光纜纜電梯的的不銹鋼鋼門、電電梯間地地面、外外部玻璃璃遮罩衛(wèi)生間安全出口口樓梯及及扶手植物、花花卉、盆盆缸所有墻面面、墻柱柱天花、吊吊頂 2. 時間安安排 3. 清潔工工作步驟驟：地面層清清潔1)上午午換好工工作服裝裝，到管管理部簽簽到。2)由保保安將各各轄區(qū)樓樓門打開開。3)清潔潔員到各各樓層準(zhǔn)準(zhǔn)備清潔潔工具。如遇雨雨天，應(yīng)應(yīng)在商場場六個入入口處鋪鋪上防水水踏墊。4)地面面層清潔潔員負(fù)責(zé)責(zé)將東門門至西門門之間的的公共走走道，以以及大門門入口的的垃圾清清掃干凈凈，保證證地面無無紙屑。5)用拖拖把反復(fù)復(fù)拖抹磁磁磚地面面，確保保地面光光亮整潔潔無腳印印。6)清潔潔總臺衛(wèi)衛(wèi)生先用

25、用濕布后后用干布布將臺面面擦拭干干凈。7)擦拭拭總臺前前面的導(dǎo)導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌牌、休息息椅等，確保臺臺面和椅椅面無塵塵、光亮亮，不銹銹鋼架柱柱光亮、無手印印。8)負(fù)責(zé)責(zé)將地面面層五部部扶手電電梯清潔潔干凈，包括清清潔扶手手、不繡繡鋼表面面做到扶扶手干凈凈、無灰灰塵，不不繡鋼表表面光亮亮、無手手印。9)清潔潔地面層層三個入入口處的的玻璃門門窗，確確保入口口處玻璃璃窗清潔潔光亮、無水跡跡、無手手印、無無污漬。10)光光纜電梯梯外的玻玻璃遮罩罩的清潔潔，做到到玻璃光光潔，無無水跡、無污漬漬。11)清清掃地面面層至一一層的七七個安全全走道及及樓梯，先打掃掃一遍再再用濕拖拖把將地地面拖干干凈。入口處地地面

26、清潔潔1)每天天將地面面清掃干干凈，確確保地面面無紙屑屑。2)用鏟鏟刀將地地面不易易清除的的臟物鏟鏟干凈。3)每周周一次，用洗地地機將入入口處的的地面清清洗干凈凈。玻璃門窗窗清潔1)用濕濕布將入入口處玻玻璃門擦擦拭一遍遍，稍高高的玻璃璃門用AA字鋁合合金梯輔輔助。2)遇有有不易用用抹布清清潔的臟臟物，可可用玻璃璃刮刀輔輔助清潔潔。3)用玻玻璃刮將將玻璃上上的水滴滴刮試干干凈，使使之光亮亮、無灰灰塵、無無手印。4)用地地托將地地下的滴滴水抹干干。扶手電梯梯清潔1)用濕濕保潔布布擦拭扶扶手電梯梯之扶手手，使之之干凈、無塵。2)用細(xì)細(xì)掃帚將將扶手梯梯的踏步步清掃干干凈。3)擦拭拭扶手電電梯的鋁鋁合金

27、面面、邊板板及鏡面面，使之之光亮、無灰塵塵、無手手印。4)清潔潔玻璃，使之光光亮、無無手印。貨運電梯梯清潔1打掃電電梯之地地板，使使之無紙紙屑等雜雜物。2)分別別用干、濕拖布布拖抹地地面，保保證無腳腳印。3)清潔潔電梯之之不繡鋼鋼門及內(nèi)內(nèi)部墻壁壁，使之之光亮、無浮塵塵、無手手印。4)清潔潔天棚，使之無無塵、無無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)。扶手欄桿桿的清潔潔1)清潔潔扶手欄欄桿上的的不繡鋼鋼扶手，使之光光亮、無無浮塵、無手印印。2)用雞雞毛撣撣撣去欄桿桿上的灰灰塵，每每日用濕濕布擦拭拭一遍欄欄桿。觀光電梯梯清潔清潔各樓樓層觀光光電梯的的不繡鋼鋼門，使使之光亮亮、無浮浮塵、無無手印。將觀光電電梯地板板清掃干干凈，并

28、并用拖把把拖抹。清潔觀光光電梯玻玻璃，使使之無污污點。辦公室清清潔1)將辦辦公室窗窗打開，保證空空氣流通通。2)打掃掃辦公室室及會議議室地面面衛(wèi)生，保證地地面清潔潔，無紙紙屑。3)用吸吸塵器將將地毯清清吸干凈凈。4)關(guān)閉閉辦公室室所有玻玻璃窗。5)整理理辦公室室桌面材材料，使使之整齊齊，并將將辦公椅椅推到桌桌下。將將辦公室室內(nèi)的辦辦公桌面面及立柜柜先用濕濕布，后后用干布布擦拭干干凈。7)用拖拖把將辦辦公室內(nèi)內(nèi)兩玻璃璃門之間間的走廊廊拖抹干干凈。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房門門做到無無污塵、無手印印、無水水跡。 衛(wèi)生間清清潔 1)衛(wèi)生生間清潔潔用潔廁廁劑清洗洗大小便便池。2)用清清水洗盡盡，并

29、噴噴上除臭臭劑，做做到無異異味。3)按順順序擦拭拭面盆，水龍頭頭、臺面面、鏡面面、烘手手機，做做到器具具保持的的明凈、光亮，鏡面臺臺面無水水跡，水水龍頭無無斑跡，烘手機機無灰塵塵。4)清潔潔墻面，可用雞雞毛撣抹抹掉墻上上灰塵。5)補齊齊卷筒紙紙。6)清倒倒垃圾，換上新新的垃圾圾袋。7)噴灑灑適量的的空氣清清新劑，保持空空氣清新新。8)地面面用清水水沖濕后后用地板板刷，刷刷干凈，再用拖拖把抹干干，做到到無腳印印。9)檢查查是否有有遺漏處處，不要要遺忘工工具。垃圾處理理1)收集集所有業(yè)業(yè)/租戶戶垃圾到到垃圾車車。2)將垃垃圾運送送到垃圾圾房。3)收集集整理垃垃圾房。4)地庫庫清潔。5)地庫庫每周清

30、清掃2次次。6)地庫庫垃圾的的清掃要要做到地地面無紙紙屑等其其他可見見的臟物物。4. 保潔工工作步驟驟保潔的目目的即是是確保以以上清潔潔項目隨隨時達(dá)到到清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的的保潔1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、噴上上除臭劑劑。2)檢查查并補充充衛(wèi)生紙紙。3)檢查查烘手機機是否完完好。4)用清清潔布擦擦臺面、鏡子、水龍頭頭等，保保持清潔潔光亮。5)用拖拖把清潔潔地面，保證無無水跡、無腳印印。6)用空空氣清新新劑噴射射，保持持衛(wèi)生間間空氣清清新。7)公共共走道的的衛(wèi)生保保潔。8)如遇遇見地板板有垃圾圾紙屑等等雜物，應(yīng)及時時清掃，確保地地面無雜雜物。9)不時時地用大大堂塵拖拖拖抹地地面，確確保地

31、面面清潔、光亮、無腳印印。 10)發(fā)現(xiàn)不不潔之處處立即清清掃。清潔周期期性工作作清掃停車車場地面面（每周周兩次）。用地面擦擦洗機清清潔地面面（每周周一次）。消毒垃圾圾箱（每每周一次次）。擦拭、清清洗花槽槽（每周周一次）。擦拭、清清洗、擦擦亮天花花照明燈燈件（包包括拆裝裝）（半半年一次次）。清洗天花花部件（半年一一次）。擦拭、清清潔消防防閘（半半年一次次）。清理、打打蠟、磨磨光消防防栓之門門（每周周一次）。清理消防防栓內(nèi)垃垃圾（每每周一次次）。電梯門槽槽坑的清清洗（半半年一次次）。拂去墻身身表面的的天花的的灰塵（每月一一次）。擦拭、清清洗照明明燈盒（外部）（每月月一次）。擦拭清洗洗磨光廁廁內(nèi)門及

32、及柜面（包括壁壁腳線）（每月月一次）。徹底清洗洗磨光廁廁內(nèi)門及及柜面（包括壁壁腳線）（每月月一次）。不定期清清潔工作作根據(jù)業(yè)/租戶要要求清洗洗客戶內(nèi)內(nèi)場地。每年春季季（5月）秋秋季（99月）對對場外墻墻外玻璃璃進行清清洗，使使之保持持干凈、整潔。特殊清潔潔工作雨天的清清潔工作作遇到雨天天，應(yīng)在在廣場六六個主要要入口放放上防水水地毯。在入口處處準(zhǔn)備好好防水雨雨套，提提供給顧顧客使用用。隨時隨地地地將各各層、各各區(qū)的水水滴拖抹抹干凈，防止顧顧客摔倒倒。按照清潔潔步驟的的內(nèi)容，將其他他地點清清潔干凈凈。嘔吐的清清潔工作作如有發(fā)生生顧客的的嘔吐現(xiàn)現(xiàn)象，發(fā)發(fā)生在哪哪一層哪哪一區(qū)，該區(qū)的的清潔員員工應(yīng)迅迅

33、速趕到到嘔吐地地點。將地上的的嘔吐物物清潔干干凈。用濕拖把把將地面面拖抹干干凈。3.6.3 清清潔設(shè)備備管理制制度清潔設(shè)備備領(lǐng)用、操作制制度 1 領(lǐng)用制制度設(shè)備原則則上誰使使用，誰誰保管，誰負(fù)責(zé)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備備必須填填寫領(lǐng)用用登記表表。領(lǐng)用設(shè)備備時，領(lǐng)領(lǐng)用人自自行檢查查設(shè)備的的完好程程序，因因檢查不不細(xì)，造造成病機機出庫而而影響工工作的，由領(lǐng)用用人自行行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備備時如發(fā)發(fā)生故障障，不得得強行繼繼續(xù)操作作。因作用不不當(dāng)，發(fā)發(fā)生機具具、附件件損壞者者，按規(guī)規(guī)定賠償償。歸還設(shè)備備時，必必須保證證設(shè)備完完好無損損，內(nèi)外外干凈，如有損損壞應(yīng)及及時報修修，并在在領(lǐng)用簿簿上注明明損壞情情況。2 操操作制

34、度度在設(shè)備使使用前，了解設(shè)設(shè)備的性性能、特特點、功功率。操作前，先清理理場地，防止接接線板、電機進進水或因因電線卷卷入正在在操作的的設(shè)備中中而損壞壞設(shè)備。各種設(shè)備備嚴(yán)格按按照使用用說明正正確操作作，正確確使用。設(shè)備使用用后，按按要求做做好清洗洗、保養(yǎng)養(yǎng)工作。3.6.3，22 清清潔工安安全操作作規(guī)程牢固樹立立“安全第第一”的思想想，確保保安全操操作。清潔人員員在超過過2米高高處操作作時，必必須雙腳腳踏在凳凳子上，不得單單腳踏在在凳子上上，以免免摔傷。清潔人員員在使用用機器時時，人得得用濕手手接觸電電源插座座，以免免觸電。清潔人員員不提私私自拔動動任何機機器設(shè)備備及開關(guān)關(guān)，以免免發(fā)生意意外事故故

35、。清潔人員員在不會會使用清清潔機器器時，不不得私自自開動機機器，以以免發(fā)生生意外事事故。清潔人員員應(yīng)該嚴(yán)嚴(yán)格遵守守防火制制度，不不隨意動動用明火火，以免免發(fā)生火火災(zāi)。在操作與與安全發(fā)發(fā)生矛盾盾時，應(yīng)應(yīng)先服從從安全，以安全全為重。3.6.4 清清潔物料料領(lǐng)用制制度為了計劃劃各部門門收入支支出，增增收節(jié)支支，使各各項物品品物盡其其用，發(fā)發(fā)揮最大效率特特制定本本制度。3.6.4.11 日常常清潔用用具的領(lǐng)領(lǐng)用每層可開開辟一單單獨房間間，用于于存放常常用清潔潔工具。常用清潔潔工具由由清潔主主管辦理理領(lǐng)用手手續(xù)，按按實際需需求分配配給清潔潔員工。申領(lǐng)的工工具可存存放于工工具間，所用工工具自行行保管，需要

36、使使用時自自行取用用。清潔工具具損壞影影響使用用的，可可再行領(lǐng)領(lǐng)用，領(lǐng)領(lǐng)用時需需以舊換換新。使用工具具中，應(yīng)應(yīng)愛護清清潔工具具。工具使用用完畢后后清理干干凈及時時放回工工具間，不可隨隨意放置置或丟棄棄。3.6.4.2 消耗品品物料的的領(lǐng)用。消耗品物物料，主主要是指指各種清清潔劑、空氣清清新劑、香皂、衛(wèi)生紙紙等消耗耗性用品品。消耗品物物料由清清潔主管管辦理領(lǐng)領(lǐng)用手續(xù)續(xù)，按實實際規(guī)定定分發(fā)給給清潔員員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取取的清潔潔用品必必須為清清潔專用用，不能能挪為他他用或者者私用，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，按按規(guī)定處處理。所領(lǐng)取物物料若一一次使用用未完，可暫時時存放于于工具間間內(nèi)，待待下一次次使用時時取出再再用，不

37、不可隨意意浪費。物料用用完后，再行到到倉庫領(lǐng)領(lǐng)取。清潔員工工所領(lǐng)用用的物料料，使用用應(yīng)厲行行節(jié)約，避免隨隨意浪費費。3.6.5 清清潔衛(wèi)生生監(jiān)督檢檢查制度度圖表 SEQ 圖表表 * ARRABIIC 11嚴(yán)格的監(jiān)監(jiān)督檢查查，是保保證清潔潔作業(yè)計計劃、責(zé)責(zé)任制、管理制制度等貫貫徹落實實的重要要手段。監(jiān)督檢檢查一般般采用員員工自查查、管理理員巡查查和部門門主管抽抽查的“三查”相結(jié)合合的方法法。3.6.5.11 “三查”制度員工自查查。每個個員工都都要根據(jù)據(jù)操作規(guī)規(guī)范和要要求，對對自己所所負(fù)責(zé)的的區(qū)域、項目不不斷地進進行自查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，及時解解決。管理員巡巡查。管管理員應(yīng)應(yīng)把巡回回檢查作作為自己

38、己的主要要工作，每天對對自己管管區(qū)內(nèi)所所有部位位、項目目進行巡巡回檢查查，不得得少于四四次。部門主管管抽查。由部門門主管或或組織有有關(guān)人員員聯(lián)合檢檢查，每每日抽查查不得少少于兩次次，部門門主管應(yīng)應(yīng)協(xié)同上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或有關(guān)關(guān)組織人人員定期期聯(lián)合檢檢查。3.6.5.22 “三查”的要求求“三查”一要認(rèn)認(rèn)真，二二要高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。如如果不認(rèn)認(rèn)真走馬馬觀花有有問題也也看不見見；如果果標(biāo)準(zhǔn)不不高，熟熟視無睹睹，檢查查了也不不頂用。此外，還要做做到以下下四個結(jié)結(jié)合：檢查與教教育、培培訓(xùn)相結(jié)結(jié)合。檢檢查者發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題后，不不論是工工作質(zhì)量量問題、操作規(guī)規(guī)范問題題，還是是員工行行為規(guī)范范問題，不僅要要及時指指出糾正正

39、，還要要幫助員員工分析析原因，耐心地地給員工工進行教教育、培培訓(xùn)，以以防止同同類問題題不斷重重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)。檢查與獎獎勵、懲懲罰相結(jié)結(jié)合。管管理員巡巡查或部部門主管管抽查時時，可采采取加減減分的辦辦法，對對員工進進行獎罰罰，月底底根據(jù)員員工的分分?jǐn)?shù)，確確定員工工的獎金金。檢查與測測定、考考核相結(jié)結(jié)合。檢檢查不單單單是檢檢查衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)，還包括括測定、考核等等內(nèi)容。檢查與改改進、提提高相結(jié)結(jié)合。作作業(yè)現(xiàn)場場應(yīng)定期期對“三查”的發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題進進行分析析，針對對問題，找了原原因，提提出改進進措施，予以解解決。清潔管理理審核 (每月月大廈巡巡視表)巡視日期期巡視人人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣清潔部觀觀感、整整潔

40、2員工工上、下下班登記記3每日日工作分分布表4督導(dǎo)導(dǎo)巡查報報告5清潔潔物資/日用品品：領(lǐng)取、交交收登記記派發(fā)、簽簽收登記記6每日日工作訓(xùn)訓(xùn)令7員工工用膳/休息處處理8每日日垃圾處處理9員工工制服登登記10員員工人事事記錄11員員工每月月考勤12臨臨時員工工招聘記記錄13清清潔機械械用品保保存 3.77 綠綠化管理理3.7.1綠化化的作用用舒心愉悅悅的環(huán)境境是促進進消費的的一大重重要因素素. 1 綠化、美化生生活，修修身養(yǎng)心心。場外綠地地是人們們休閑、娛樂、體育鍛鍛煉的場場所，所所起到豐豐富生活活、消除除疲勞令令人身心心愉悅。2 美化化生活。綠化種植植對建筑筑、設(shè)施施、場地地能夠起起到襯托托、顯

41、露露作用，美化商商場環(huán)境境。3 保護護環(huán)境。綠化能夠夠凈化空空氣、吸吸附塵埃埃和有害害氣體減減少空氣氣中細(xì)菌菌及放射射性物質(zhì)質(zhì)，阻擋擋噪聲，有利于于環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。4 營造造良好購購物環(huán)境境場內(nèi)部綠綠化點綴綴能營造造一個良良好的環(huán)環(huán)境促進進銷售。3.7.2綠化化分類1 外部部綠化草草坪及植植物。2 內(nèi)部部盆栽植植物。3.7.3場內(nèi)內(nèi)外綠化化管理規(guī)規(guī)定1 人人人都有義義務(wù)維護護場外植植物綠綠地及場場內(nèi)盆栽栽植物。2 不準(zhǔn)準(zhǔn)攀折植植物及在在樹上扎扎拉。3 不準(zhǔn)準(zhǔn)損壞花花壇、綠綠地及花花木保護護設(shè)施。4 不準(zhǔn)準(zhǔn)人為踐踐踏綠地地和車輛輛跨越。 5 不準(zhǔn)在在綠化地地帶堆放放雜物。6 不準(zhǔn)準(zhǔn)在綠化化帶內(nèi)設(shè)設(shè)置

42、廣告告招牌。7 當(dāng)人人為造成成花木、綠地及及保護設(shè)設(shè)施損壞壞的，按按政府有有關(guān)規(guī)定定進行罰款處理理。3.7.4場內(nèi)內(nèi)部盆栽栽植物的的管理1 施肥肥根據(jù)花卉卉植物的的不同生生長發(fā)育育時期的的特殊要要求，追追施化學(xué)學(xué)肥料，并保證證在場內(nèi)內(nèi)無異味味的散發(fā)發(fā)。2 換盆盆根據(jù)花苗苗的大小小和生長長速度快快慢選擇擇相應(yīng)的的花盆、套缸，在本管管理處力力所能及及的范圍圍內(nèi)執(zhí)行行（綠化化公司協(xié)協(xié)助）。3 澆水水根據(jù)植物物的特點點，每日日或隔日日澆水。原則是是：水溫溫與室溫溫要接近近，澆水水一定要要澆透，盆土應(yīng)應(yīng)經(jīng)常保保持濕潤潤，不要要過干、過濕，也不要要時干、時濕。4 采摘摘陽光光處進行行一定的的光和作作根據(jù)花

43、花卉耐陰陰喜陽程程度和生生長情況況習(xí)性，經(jīng)常性性將一些些喜陽花花卉移到到陽用。3.7.5場外外部草坪坪植物的的管理1 澆水水量根據(jù)不同同的季節(jié)節(jié)、氣候候，以及及草皮生生長期、植物品品種決定定澆水時時間（上上、中、晚）和和澆水量量。2 施肥肥根據(jù)土質(zhì)質(zhì)、植物物生長期期、植物物品種和和培植需需要，決決定施肥肥種類及及用量大大小。3 清除除雜草及及松土根據(jù)季節(jié)節(jié)、草坪坪生長狀狀況對所所轄草坪坪內(nèi)的雜雜草進行行清除并并對土地地進行相相應(yīng)的松松土以利利草皮的的生長和和規(guī)范。4 修枝枝整形根據(jù)植物物的形狀狀，以利利觀賞為為目的，依植物物品種及及生長情情況等因因素進行行修剪整整形，但但此一項項目通常常在冬季

44、季進行。 5 除蟲根據(jù)病蟲蟲害發(fā)生生規(guī)律初初實施綜綜合治理理，通常常在病蟲蟲率高時時，施以以藥劑殺殺死病蟲蟲，以確確保植物物良好生生長。 6 禁禁止事項項禁止游客客踏入草草坪并在在樹枝上上吊拉、折枝、懸掛物物件，嚴(yán)嚴(yán)禁鐵線線緊箍樹樹干，影影響樹木木生長，嚴(yán)禁任任何公民民在草坪坪內(nèi)以體體育鍛煉煉為形式式損傷植植物。 7 防止損損壞加強宣傳傳教育及及保安巡巡視，樹樹立告示示牌，防防止人為為的毀壞壞，作到到預(yù)防在在先。 8 定期洗洗塵由于草坪坪緊靠道道路，人人與車輛輛流動多多塵土飛飛揚，會會影響樹樹木生長長和美化化效果，故養(yǎng)護護人員應(yīng)應(yīng)定期對對草坪及及樹木、用水噴噴淋清洗洗。場內(nèi)外綠綠化管理理應(yīng)達(dá)標(biāo)

45、標(biāo)準(zhǔn)1 植物物盆內(nèi)無無煙、雜雜物、葉葉面、枝枝干；無無濃厚浮浮灰，保保持葉色色翠綠。2 各類類植物無無枯萎、凋謝現(xiàn)現(xiàn)象。3.盆缸缸清擦干干凈、無無污、無無漬。4.草坪坪修剪整整齊，無無高低不不平現(xiàn)象象。5.枝葉葉修剪齊齊整，無無雜亂現(xiàn)現(xiàn)象。6 草坪坪干凈無無紙屑、雜物、清洗干干凈。7 各類類植物無無病蟲害害。8 嚴(yán)格格管理草草坪禁止止人為踏踏壞，影影響美觀觀。綠化工作作審核大廈巡視視表巡視日期期 巡視視人員： 園林綠化化標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣園丁上、下班記記錄園丁園藝藝技術(shù)證證書樹苗、花花苗培植植、保養(yǎng)養(yǎng) 每日、每每月工作作程序表表時花、季季花之定定購6園藝藝工具用用品警告牌：近制采采裝置載花花草

46、8花圃圃圍柵9其他他3.8 形象策策劃3.8.1 市市場調(diào)研研a) 管管理部制制定市場場調(diào)研的的重要性性掌握最新新的市場場動態(tài)，提供快快速正確確的信息息。因此此管理部部特設(shè)市市調(diào)研小小組，不不定時地地開展市市場調(diào)研研活動。根據(jù)市場場調(diào)研的的結(jié)果，管理部部能更好好地制定定一套完完善的客客戶服務(wù)務(wù)措施，提高軟軟件服務(wù)務(wù)。b)市場場調(diào)研的的步驟1確定問問題和調(diào)調(diào)研的目目的要清楚地地認(rèn)識其其市場調(diào)調(diào)研的方方向.2制定調(diào)調(diào)研計劃劃針對特定定項目（廣告、形象、宣傳等等）制定定出收集集必要信信息的最最有效計計劃.3收集有有關(guān)信息息按制定的的計劃進進行有關(guān)關(guān)資料搜搜集的階階段，應(yīng)應(yīng)注意保保證資料料收集的的專業(yè)

47、性性和準(zhǔn)確確性。4分析所所得信息息完成信息息收集工工作后，對所獲獲得的信信息加工工處理及及進反饋饋主管，以便制制定經(jīng)營營方向。5提出調(diào)調(diào)研結(jié)果果將所收集集資料分分析解釋釋，向管管理部主主任提交交調(diào)研結(jié)結(jié)果報告告。6 市市場調(diào)研研對象市場調(diào)研研對象是是企業(yè)的的市場營營銷環(huán)境境。3.8.2 形形象宣傳傳1從視覺覺角度設(shè)計的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏顏色、員員工工作作牌、標(biāo)標(biāo)志圖案案、便箋箋等等。（用各各類視覺覺性信息息傳達(dá)媒媒體以統(tǒng)統(tǒng)一形象象）員工言談?wù)勁e止規(guī)規(guī)范、服服飾、日日常上、下班的的禮儀、禮節(jié)等等等。對對員工整整體素質(zhì)質(zhì)的統(tǒng)一一要求，加強培培訓(xùn)，提提高理論論修養(yǎng)、對外樹樹立有禮禮節(jié)、有有修養(yǎng)形形象。

48、創(chuàng)造一個個美好的的環(huán)境要要素，給給顧客一一個美好好印象。相應(yīng)設(shè)置置宣傳廣廣告欄（廣告專專欄、公公告專欄欄、布告告欄）廣廣告宣傳傳標(biāo)語的的設(shè)立，宣傳的的冊子（等等）。 2從從行為角角度內(nèi)部員工工精神狀狀態(tài)、服服飾、服服務(wù)態(tài)度度、文化化修養(yǎng)，工作作作風(fēng)等加加以規(guī)范范。對所有經(jīng)經(jīng)營管理理者的行行為加以以規(guī)范等等。保安日常常的行為為規(guī)范，體現(xiàn)精精神。3從理念念角度為形象定定位與傳傳播的起起始點，高層次次的定位位，從理理念的角角度把她她以格式式化，體體現(xiàn)現(xiàn)代代的企業(yè)業(yè)形象。提供最優(yōu)優(yōu)的服務(wù)務(wù)、環(huán)境境為目標(biāo)標(biāo)。倡導(dǎo)群體體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企企業(yè)精神神?？偱_作為為形象輸輸出的窗窗口。（強調(diào)總總臺

49、的作作用）無論顧客客需要什什么，商商場將盡盡全力為為你服務(wù)務(wù)，“只要您您滿意”作為格格言。以高檔次次的服務(wù)務(wù)，全心心全意為為顧客服服務(wù)。3.9 總臺臺服務(wù)3.9.1總臺臺服務(wù)項項目總臺是個個重要部部門，是是整體素素質(zhì)和文文化內(nèi)涵涵的具體體表現(xiàn)，是對外外宣傳的的窗口，它的好好壞直接接關(guān)系到到業(yè)務(wù)的的發(fā)展，搞好總總臺的經(jīng)經(jīng)營管理理非常之之重要。根據(jù)開業(yè)業(yè)后的需需要，總總臺可先先設(shè)立以以下六種種服務(wù)項項目：1傳真真、打字字、復(fù)印印、國內(nèi)內(nèi)、國際際長途：日常的經(jīng)經(jīng)營活動動須打字字、復(fù)印印文件，這就為為總臺開開設(shè)傳真真、打字字、復(fù)印印、國內(nèi)內(nèi)、國際際長途服服務(wù)項目目墊定了了基礎(chǔ)。2票務(wù)務(wù)代購： 為方便業(yè)

50、業(yè)/租戶戶商務(wù)出出差預(yù)定定飛機票票火車票票的需要要，總臺臺設(shè)有辦辦理此項項工作的的機構(gòu)。服務(wù)內(nèi)內(nèi)容包括括火車票票、飛機機票的訂訂購，此此項業(yè)務(wù)務(wù)可與有有關(guān)經(jīng)營營單位聯(lián)聯(lián)系，簽簽訂有關(guān)關(guān)協(xié)議來來具體實實施。3郵件件收遞：辦理信件件，明信信片，印印刷品收收寄服務(wù)務(wù)，辦理理包裹品品的收寄寄業(yè)務(wù)，郵件收收遞要與與有關(guān)管管理機關(guān)關(guān)協(xié)商妥妥當(dāng)，以以便郵局局在服務(wù)務(wù)上有良良好協(xié)作作。4醫(yī)療療服務(wù)：基本醫(yī)療療緊急事事故處理理是客戶戶安全的的保證，是總臺臺人員的的職責(zé)，適當(dāng)?shù)氐嘏嘤?xùn)總總臺員工工基本的的醫(yī)療急急救知識識是必須須的，總總臺應(yīng)備備相應(yīng)的的急救器器械和藥藥品，保保持與鄰鄰近醫(yī)療療單位的的聯(lián)系，隨時應(yīng)應(yīng)付

51、突發(fā)發(fā)事件。5廣播播咨詢：為方便廣廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣廣播咨詢詢服務(wù)。內(nèi)容包包括：商商場導(dǎo)購購，失物物招領(lǐng)，介紹業(yè)業(yè)/租戶戶經(jīng)營，發(fā)放宣宣傳單等等。6報刊刊零售：在總臺周周圍設(shè)立立一些供供客人使使用的座座椅，銷銷售一些些報刊供供客人閱閱讀、休休息，既既增加文文化氛圍圍。3.9.2 總臺崗崗位職責(zé)責(zé)1總臺臺職責(zé)對管理部部負(fù)責(zé)，在管理理部的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下工作作。執(zhí)行管理理部下達(dá)達(dá)的工作作指令。處理、反反饋客戶戶的投訴訴，做好好解釋工工作。收集客戶戶對廣場場物業(yè)經(jīng)經(jīng)營的建建議。熱誠幫助助客人，主動自自覺地為為客戶著著想。協(xié)助對外外、公關(guān)關(guān)宣傳活活動。2各崗崗位職責(zé)責(zé)1、傳真真、打字字、復(fù)印印、國內(nèi)內(nèi)

52、國際長長途服務(wù)務(wù)員工職職責(zé)：必須按時時上.、下班，禮貌待待客，準(zhǔn)準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)質(zhì)完成客客戶所要要求完成成的服務(wù)務(wù)項目。積極地學(xué)學(xué)習(xí)并提提高本職職技能，不但操操作熟練練，還需需懂得日日常維護護、保養(yǎng)養(yǎng)。定期對本本工作臺臺的機器器設(shè)備進進行維護護，做到到每日一一清查每每月大檢檢查。按時保質(zhì)質(zhì)、保量量完成上上級所賦賦予的工工作任務(wù)務(wù)。培養(yǎng)得體體的言行行舉止，樹立良良好的企企業(yè)形象象。2、票務(wù)務(wù)代訂員員工職責(zé)責(zé)必須有高高度的工工作責(zé)任任心，以以防工作作中出現(xiàn)現(xiàn)不必要要失誤。對待客人人需熱情情禮貌，主動積積極地為為顧客服服務(wù)。必須熟知知票務(wù)訂訂購程序序，認(rèn)真真、仔細(xì)細(xì)地登記記顧客資資料。準(zhǔn)確及時時地將顧顧客所

53、購購票送之之手中。如遇運輸輸部門特特殊原因因，如車車、船、飛機改改班、停停班，應(yīng)應(yīng)及時通通知顧客客以防止止延誤顧顧客寶貴貴時間而而誤事。3、郵件件收遞員員職責(zé)及時地將將郵件送送至業(yè)/租戶鋪鋪位，對對于包裹裹、掛號號信、匯匯款應(yīng)及及時發(fā)單單通知業(yè)業(yè)/租戶戶。必須有高高度的責(zé)責(zé)任感和和事業(yè)心心。必須懂得得郵件收收發(fā)業(yè)務(wù)務(wù)程序、流程。每日需按按時上、下班，接收來來往郵件件簽收。對于遺失失郵件或或字跡不不清楚等等特殊事事項應(yīng)妥妥善處理理，并及及時上報報。4、廣播播咨詢員員職責(zé)熟悉本公公司有關(guān)關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系電話話及負(fù)責(zé)責(zé)人。掌握所用用播音設(shè)設(shè)備系統(tǒng)統(tǒng)的使用用及維護護保養(yǎng)常常識。負(fù)責(zé)編排排每天的的廣播內(nèi)內(nèi)容

54、。及時準(zhǔn)確確地播出出所需播播放的內(nèi)內(nèi)容。總臺服務(wù)務(wù)接待中中注意事事項應(yīng)答顧客客和業(yè)/租戶的的詢問時時要站立立說話，不能坐坐著回答答。要思思想集中中、全神神貫注地地去聆聽聽，不能能側(cè)身目目視它處處。說話話時應(yīng)面面帶笑容容，親切切熱情如果顧客客的語速速過快或或含糊不不清，可可以親切切地說：“對不起起，請您您說慢一一點?！被颉皩Σ黄鹌穑埬僬f一一遍，好好嗎？”2、對于于一時回回答不了了或回答答不清的的問題，可先向向顧客致致歉，待待查詢或或請示后后再向顧顧客作答答。凡是是答應(yīng)顧顧客隨后后答復(fù)的的事，屆屆時一定定要守信信?；卮痤櫩涂蛦栴}時時要做到到語氣婉婉轉(zhuǎn)，口口齒清晰晰，聲音音大小適適合，同同時還

55、要要停下手手中的工工作，不不能只顧顧一人而而冷落了了他人。對顧客的的合理要要求，要要盡量迅迅速作出出答復(fù)。對顧客客的過分分或無理理的要求求要沉住住氣，如果顧客客稱贊你你的良好好服務(wù)，也不要要沾沾自自喜，應(yīng)應(yīng)謙遜的的回答，謝謝你你的夸獎獎，這是是我應(yīng)該該做的事事情。面帶微笑笑真誠服服務(wù)，這這是總臺臺接待的的基本要要求，所所以我們們在服務(wù)務(wù)工作中中要樹立立“笑迎天天下客”的良好好風(fēng)氣?？偱_交接接班制度度整理好工工作臺，使下一一班人員員感到整整潔、舒舒適，有有條理。交班人員員在接班班人員因因故未到到場，或或未完成成接班檢檢查工作作前不得得擅自離離去。交班人員員應(yīng)將本本班工作作進行情情況做好好詳細(xì)記記

56、錄，并并向接班班人員如如實反映映。接班人員員應(yīng)認(rèn)真真閱讀工工作日記記，以了了解上一一班的工工作情況況。交接班人人員應(yīng)明明確回復(fù)復(fù)接班人人員提出出的問題題，并和和接班人人員共同同核實，檢查設(shè)設(shè)備運行行情況。7、接班班人員發(fā)發(fā)現(xiàn)交班班人員未未認(rèn)真完完成工作作，或檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，應(yīng)向向交班人人員提出出，如交交班人員員不能給給予明確確回復(fù)，接班人人員可拒拒絕接班班，并報報上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理。當(dāng)交班人人員檢查查工作完完成，并并且接班班人員無無任何疑疑問后，接班人人員方算算結(jié)束。9. 交交接班檢檢查記錄錄：應(yīng)按規(guī)定定的交接接班檢查查事項逐逐一做好好記錄，檢查情情況正常常記“”號，不正常常情況“”號號。

57、每天每班班次都要要有專人人進行記記錄。記錄必須須交班人人和接班班人簽名名認(rèn)可，每天由由領(lǐng)班負(fù)負(fù)責(zé)審閱閱簽名。交接檢查查事項?？偱_交接接班流程程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理整理好工作臺接班人員檢查交班人員工作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格 發(fā)現(xiàn)問題無問題交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 緊急急救護有人受傷有人暈倒被困電梯察看當(dāng)事人狀況根據(jù)不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程

58、部立即到場處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量投訴訴登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對象登記顧客對問題的看法顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔 QR/OP-17顧客意見屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理找當(dāng)事人了解實情找證明人證實登記世哲學(xué) 具體落實管理部工工作審核核(大廈巡巡視表)巡視日期期 巡巡視人員員 簽署 審核報告告管理部部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)

59、可以劣1.管理理部觀感感、整潔潔2.日常常事項記記錄、 行行動處理理3. 二二次裝修修事項記記錄、行動動處理4物件件交收記記錄5業(yè)/租戶關(guān)關(guān)系6總臺臺服務(wù)7清潔潔服務(wù)8綠化化服務(wù)9員工工儀表10按按時交接接班11突突發(fā)事件件處理12糾糾正違規(guī)規(guī)13業(yè)業(yè)/租戶戶投訴處處理管理部工工作質(zhì)量量評估表表工作內(nèi)容入伙手續(xù)續(xù)裝修審批批裝修監(jiān)督督回訪走訪巡視工作頻度隨來隨辦辦一天內(nèi)辦辦完一天兩次次以上業(yè)/租戶戶投訴后后兩天內(nèi)內(nèi)每季度普普遍走訪訪一次每天至少少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)/租戶入入伙管理理流程辦，證件齊齊全，業(yè)業(yè)/租戶戶簽收，存在問問題及時時整改。符合規(guī)定定，無危危及安全全、外觀觀，無改改變用途途。無規(guī)章

60、裝裝修。違違章者立立即處理理。投訴訴率不超超過5%對投訴認(rèn)認(rèn)真研究究，妥善善解決，及時反反饋，業(yè)業(yè)/租戶戶滿意。及時聽取取業(yè)/租租戶意見見，滿足足業(yè)/租租戶合理理要求，滿意率率達(dá)1000%熟悉樓宇宇情況，發(fā)現(xiàn)問問題及時時糾正督導(dǎo)方式按工作分分工包干干完成，處領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)巡視抽抽查，管管理處主主任不定定期檢查查。每月評比比一次。激勵方法每月評上上優(yōu)年終終給予光光榮榜表表揚，表表現(xiàn)突出出的授予予“忠誠服服務(wù)獎”獎?wù)隆Ｔ驴己撕瞬缓细窀裾呖郯l(fā)發(fā)員工獎獎金.3100 業(yè)/租戶檔檔案管理理制度 管管理部的的服務(wù)過過程是大大廈運營營的最基基本的組組成部分分。負(fù)責(zé)責(zé)公共區(qū)區(qū)域各樓樓層的各項服服務(wù)場地地管理，也是面面