銀行企業(yè)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)論文

1、 碩士學(xué)位論文 摘要 II摘要在國內(nèi)經(jīng)濟快速進步的今天，不同行業(yè)領(lǐng)域的民營公司也越來越多，銀行業(yè)務(wù)尤其是個人和銀行之間的業(yè)務(wù)交流也變得十分緊密，國內(nèi)銀行逐漸開始將關(guān)注點放在構(gòu)造與分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面。一直到現(xiàn)在，無論是其領(lǐng)導(dǎo)層亦或普通職工，基本都是按照數(shù)據(jù)管理、人員調(diào)配與培訓(xùn)三個角度處理客戶管理相關(guān)事宜，但是大多數(shù)企業(yè)均為考慮過通過一流科技建立客戶關(guān)系系統(tǒng)，以此達(dá)到科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)。基于實現(xiàn)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化操作、快速準(zhǔn)確的處理客戶數(shù)據(jù)、提升工作質(zhì)量三個原則，本文選擇通過程序規(guī)劃語言與數(shù)據(jù)庫兩項技術(shù)建立系統(tǒng)全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以此實現(xiàn)目的。在銀行的日常業(yè)務(wù)往來中，一般需要處理的客戶、市場數(shù)據(jù)規(guī)模

2、十分龐大。若是選擇傳統(tǒng)的管理形式，一方面需要浪費過多的時間，無法保證效率。另一方面容易產(chǎn)生各種各樣的失誤，最終導(dǎo)致不必要的損失。因此若是能夠形成現(xiàn)代化、智能化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過相應(yīng)程序進行數(shù)據(jù)處理，必定能夠分擔(dān)職工的壓力，同時保證辦事效率。尤其是系統(tǒng)本身功能完善的管理界面，方便的操作、科學(xué)的信息庫系統(tǒng)，必定能夠推動銀行現(xiàn)代化事業(yè)更快發(fā)展。本文結(jié)合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)具體的研發(fā)步驟，第一步按照系統(tǒng)對于功能性與非功能性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)劃，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)增加軟件應(yīng)用與信息庫兩項新技術(shù)，最終使建立的系統(tǒng)符合科學(xué)有效原則。本系統(tǒng)離不開MyedipS6+T0mCat+Oracle這一技術(shù)的支持。論文首先對系統(tǒng)

3、研發(fā)背景與當(dāng)前現(xiàn)狀進行說明，對功能實現(xiàn)方法進行重點說明，接著針對需求探索、模塊規(guī)劃等所有核心環(huán)節(jié)給予了系統(tǒng)全面的介紹與研究，最后便是有關(guān)核心功能板塊界面的處理、代碼等給予相應(yīng)的說明，同時對本次研究進行歸納與總結(jié)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、CRM、銀行企業(yè)、OracleUniversity Master of Philosophy Abstract IIIABSTRACT Today in the rapid economic progress, more and more private companies in different industries, banking especially t

4、he business communication between individuals and banks have become very close and domestic banks gradually began to focus in the construction and analysis of customer relationship management system. Until now, whether it is the leadership or the ordinary workers, is the basic processing customer ma

5、nagement in accordance with the three aspects of data management, personnel deployment and training related issues, but most enterprises are considered by first-class technology to establish a customer relationship system, in order to achieve a reasonable standard. Based on implementation of modern

6、business operation, fast and accurate handling of customer data, improve the quality of work three principles, this paper chooses through two technology of programming language and database to establish a system of comprehensive customer relationship management system, in order to achieve the object

7、ive. In their daily business, the general need to deal with customers, the market scale of the data is very large. If you choose the traditional management mode, on the one hand, you need to waste too much time, can not guarantee the efficiency. On the other hand, all sorts of mistakes are prone to

8、lead to unnecessary losses. So if it is able to form a modern, intelligent customer relationship management system, through the appropriate procedures for data processing, will be able to share the pressure of workers, while ensuring efficiency. In particular, the system itself is a perfect function

9、 of the management interface, convenient operation, scientific information system, will be able to promote the rapid development of modern banking. In this paper, the data management system specific R & D steps, the first step in accordance with the system for functional and non functional standards

10、 of planning, in the customer relationship management system increase software applications with the library two new technology. In the end, the system is established in accordance with scientific and effective principle. The system cannot do without the support of MyedipS6+T0mCat+Oracle technology.

11、 Firstly the system development background and current status is described. The realization method for highlights. Then according to needs to explore, module planning all aspects of core to give a systematic and comprehensive introduction and research, finally is the core function of the plate inter

12、face, the code to give appropriate instructions, at the same time, the research carries on the induction and the summary.Keywords: customer relationship management, CRM,The bank, Oracl第1章 緒論 第1章 緒論1.1 研究背景當(dāng)前，縱觀我國金融行業(yè)不難看出，我們國家的商業(yè)銀行面臨諸多問題。首先是來自世界各地區(qū)金融的沖擊壓力，其次，經(jīng)過分析可知國內(nèi)商業(yè)銀行面對的需求群體正在出現(xiàn)相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，開始從原來的客戶集中到現(xiàn)在

13、的潛在目標(biāo)客戶群較為狹小，同時也出現(xiàn)了銀行提供的業(yè)務(wù)較少，獲得效益的機會能力稍差。因此，針對以上種種不合理狀況，國內(nèi)銀行應(yīng)當(dāng)如何提升公司的市場價值，如何去改變這種現(xiàn)狀是當(dāng)前面臨的一個關(guān)鍵的問題。經(jīng)過一段時間的實踐和發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行決策層開始發(fā)現(xiàn)對現(xiàn)有和潛在的客戶關(guān)系進行科學(xué)合理的管理是十分必要的。當(dāng)然在這個時候國內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)了一些銀行逐漸摸索著對自己掌握的客戶進行分類管理，并沒有完全實現(xiàn)科學(xué)化和程序化管理，所以一直以來都是在探索中緩步前進，導(dǎo)致銀行經(jīng)營業(yè)績以及獲益效果并不是十分明顯。然而，在實際的運營過程中，我國的商業(yè)銀行在很久之前就提出了以客戶為中心的經(jīng)營理念，但這個經(jīng)營理念卻沒能夠真正

14、地貫徹在銀行實際的運營中1。首先，客戶關(guān)系管理涉及的客戶數(shù)據(jù)信息量是十分龐大的。在2000年之前，相當(dāng)一部分的國外銀行專家覺得我國的銀行發(fā)展比較緩慢，發(fā)展相對落后，商業(yè)銀行客戶信息量相對較小，但是當(dāng)這些銀行專家來到中國實際考察才恍然大悟，中國國內(nèi)很多城市的銀行所涵蓋的客戶信息量已經(jīng)超出他們當(dāng)時所設(shè)想的狀況。需要指出的是，商業(yè)銀行所掌握的客戶關(guān)系假設(shè)沒能夠建立在電子信息數(shù)據(jù)庫中的話，那么這個銀行所掌握的客戶信息就不能夠稱之為一個完善的客戶關(guān)系管理更談不上為一個系統(tǒng)的客戶管理。這是因為假設(shè)沒能夠建立一個科學(xué)規(guī)范的客戶信息庫，就沒有對客戶進行關(guān)系管理的依據(jù)，對本銀行所掌握的客戶的關(guān)系管理是不系統(tǒng)、不

15、全面的，而且也會造成處理效率無法真正得到改善。由于這項工作必須經(jīng)過多方考察才可進行，要有龐大詳細(xì)的數(shù)據(jù)做保障2。因此要在對客戶關(guān)系管理的時候，首先建立完善的客戶資料信息和數(shù)據(jù)歸類統(tǒng)計，這樣可以在規(guī)模十分宏大的客戶信息庫里尋找獲得有效的信息應(yīng)該是很多的銀行管理決策者考慮的問題。商業(yè)銀行要對本行掌握的客戶關(guān)系進行管理之前，所面對的客戶數(shù)據(jù)和客戶信息基本上都是十分雜亂的，甚至有些客戶信息是不完整的，這在很多的銀行的客戶信息統(tǒng)計和信息保存中確實出現(xiàn)的現(xiàn)象。究其原因不難得出，國內(nèi)商業(yè)銀行針對本行客戶所實行的實名制迄今為止實現(xiàn)數(shù)字化還不足十年的時間，從另外一方面可以直接反映出銀行的歷史統(tǒng)計客戶信息和客戶數(shù)

16、據(jù)的過程中，保存相對完善的客戶信息和客戶資料的有效客戶數(shù)量還是很少的。另一方面當(dāng)時國內(nèi)部分商業(yè)銀行對客戶信息的采集和整理的信息不完善的原因主要是客戶初次辦理業(yè)務(wù)的時候，銀行工作人員僅僅是對客戶的身份證信息和客戶姓名進行簡單的記錄，除了這些客戶數(shù)據(jù)和簡單的個人信息，沒有統(tǒng)計和匯總更加詳細(xì)的客戶資料，比如客戶的消費偏好，客戶存貸需求等等3。再次，客戶關(guān)系管理最終還是需要有人的因素去起作用，這就難免提到銀行工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念是不是符合銀行進行數(shù)據(jù)化，信息化發(fā)展的需要。銀行客戶關(guān)系維護和客戶關(guān)系管理工作人員因為自身職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)理念不夠完善，甚至達(dá)不到職位要求，通常在進行客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)

17、系維護的時候很可能出現(xiàn)工作方式錯誤，甚至不能理解客戶的要求，這是十分嚴(yán)重的。同時，銀行技術(shù)研發(fā)人員由于不能得到詳細(xì)的客戶資料和客戶需求，將直接導(dǎo)致設(shè)計出的客戶關(guān)系管理軟件不符合本行客戶管理實際，很難設(shè)計出有效的客戶管理系統(tǒng)。最后，客戶管理管理的對象就是銀行的客戶，然而客戶的個人觀念也是設(shè)計客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一個重要因素。因為客戶關(guān)系管理的對象就是銀行掌握的成熟客戶和新客戶，如何保證維護成熟客戶以及吸引新客戶是設(shè)計的最終目的。商業(yè)銀行開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，必須盡可能收集整理更多、更全面的用戶數(shù)據(jù)，同時也要不斷的開發(fā)新客戶，挖掘潛在的客戶信息，不過有一點需要指出的是隨著社會的發(fā)展，公眾對保護

18、個人隱私和個人信息意識的不斷加強，這就直接導(dǎo)致雙方的矛盾，直接影響銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)工作。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、發(fā)展動態(tài)對于商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和研發(fā)工作，國內(nèi)很多的商業(yè)銀行已經(jīng)開展了相當(dāng)長一段時間的研究和探索，進行了很多的實驗和研究工作，目前基本的氛圍已經(jīng)形成，客戶關(guān)系管理也真正走上了歷史舞臺，對于客戶關(guān)系管理和維護不再陌生。需要指出的是當(dāng)前客戶關(guān)系管理在我國將在很長一段時間內(nèi)沒有得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可，同時技術(shù)上也沒能夠?qū)崿F(xiàn)同步，依然存在許多的技術(shù)難題和觀念障礙。現(xiàn)階段中國CRM市場呈現(xiàn)以下特點：國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還停留在一個初級階段。國內(nèi)市場對于客戶關(guān)系管理的

19、設(shè)計和開發(fā)逐漸展開，導(dǎo)致這個設(shè)計框架和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，區(qū)域結(jié)構(gòu)和銷售渠道還在初級階段。當(dāng)前中國軟件行業(yè)有一個突出的特點，就是軟件開發(fā)企業(yè)在對銀行銷售展示企業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件過程中，售后的維護工作不太完備，甚至不能達(dá)到銀行的要求?？墒俏覀儜?yīng)該看到，當(dāng)前盡管運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類似軟件，這些軟件產(chǎn)品在一定程度上勉強可以適應(yīng)現(xiàn)有的商業(yè)銀行應(yīng)對辦公自動化和應(yīng)對客戶管理過程中的一些問題，但是在當(dāng)前，國際金融行業(yè)的不斷膨脹，商業(yè)銀行開始面對著很多的問題，比如銀行所屬客戶數(shù)據(jù)不斷的膨脹，所面對的所屬銀行的客戶關(guān)系也越來越復(fù)雜，因此一般小型落后的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)很難處理這些復(fù)雜的問題，同時也是很難

20、適應(yīng)商業(yè)銀行市場和客戶的需求4。在當(dāng)前國外針對這一課題也同樣有較多的研究和應(yīng)用，和國內(nèi)的一些商業(yè)銀行現(xiàn)在使用的客戶管理系統(tǒng)的覆蓋面還不是十分的普遍，尤其是一些相對落后的地區(qū)還沒有能夠使用相對先進，功能完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。這是因為這些地區(qū)經(jīng)濟相對落后，對于客戶關(guān)系系統(tǒng)管理以及開發(fā)設(shè)計人才還不夠重視，同時沒有將更多的關(guān)注點放在有關(guān)人才的訓(xùn)練與吸納之上，所以，在這些地區(qū)的商業(yè)銀行僅僅是蜻蜓點水式的在對先進科技的應(yīng)用方面還體現(xiàn)出一定的局限性。國外和國內(nèi)剛好相反，很多成熟的客戶關(guān)系管理給系統(tǒng)提供強大的基礎(chǔ)性支持。國外針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計同樣也是十分先進的。相關(guān)的軟件已經(jīng)實現(xiàn)商業(yè)化銷售?？蛻絷P(guān)系

21、管理系統(tǒng)屬于管理學(xué)與營銷學(xué)兩種學(xué)科共同形成的一種全新概念，二十世紀(jì)五十年代，這一思維方式便已經(jīng)在美國所有呼叫中心出現(xiàn)。1999年，才真正在國內(nèi)得到發(fā)展，隨后大量的公司領(lǐng)導(dǎo)層開始對客戶和業(yè)務(wù)的合理性進行關(guān)注。即二十世紀(jì)五十年代，西方國家便已經(jīng)著手進行有關(guān)客戶關(guān)系管理的分析與規(guī)劃，使的國家經(jīng)濟隨之得到了明顯的提升。直至二十世紀(jì)末，世界范圍內(nèi)前一百的銀行均已經(jīng)擁有自己獨立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。日本三和銀行選擇創(chuàng)建針對性明顯的客戶關(guān)系管理機構(gòu)，使公司所有業(yè)務(wù)得到了明顯的改善與提升;美國花旗銀行針對這一領(lǐng)域同樣收獲了不錯的成果，首先公司將大筆資源投入客戶關(guān)系管理中，接著逐漸進行客戶關(guān)系維護，最終使這一規(guī)模

22、得到了發(fā)展與壯大。可以使全球范圍內(nèi)所有用戶均能享受到最合理的服務(wù)，如此一來，在客戶數(shù)據(jù)方面占據(jù)優(yōu)勢，使銀行擴大規(guī)模得到了全面有效的支持5。中國銀行業(yè)現(xiàn)以對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究了很長一段時間，同時實踐階段也在不斷嘗試，當(dāng)下，這一系統(tǒng)對于國民而言并不模式，然而在整體上國內(nèi)有關(guān)這一領(lǐng)域始終處在起步期，有著大量的現(xiàn)實原因無法進行合理的改善。目前我國CRM市場主要存在下面三個方面:1、我國銀行業(yè)CRM仍處在初級階段。國內(nèi)有關(guān)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與應(yīng)用僅僅只是發(fā)展初期，對于市場而言，CRM各個方面始終有著不足之處，如產(chǎn)業(yè)架構(gòu)、客戶分布等。2、CRM業(yè)務(wù)開發(fā)不夠全面。當(dāng)下，國內(nèi)有關(guān)這一系統(tǒng)的研發(fā)制作公

23、司數(shù)量相對過少，而銀行在購買這類商品時，想要確保功能完善十分困難。3、運營類CRM過于重視。當(dāng)下，大部分公司在選擇購買時，始終比較看重運營類CRM產(chǎn)商品，在目前市面上這一商品已經(jīng)成為主流。然而這類系統(tǒng)即便可以達(dá)到相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)，但是隨著銀行規(guī)模的不斷提升，用戶的數(shù)據(jù)量也將隨之上升，那么需要解決的客戶關(guān)系相對繁瑣，因此這一商品無法滿足銀行發(fā)展的需求。1.3本文的主要工作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究目標(biāo)是便于銀行更好的收集整理客戶信息，然后進行統(tǒng)計分析，了解更加合理的用戶數(shù)據(jù)，同時結(jié)合市場當(dāng)前的狀態(tài)，是客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到其需求的標(biāo)準(zhǔn)，一方面能夠與老客戶建立長期合作，另一方面能夠讓大量新客戶參與其中

24、。這一系統(tǒng)主要是分析怎樣通過現(xiàn)代化數(shù)據(jù)處理與電子商務(wù)等新型技術(shù)，最終形成可以滿足銀行需求的信息化操作程序，可以在根本上推動業(yè)務(wù)發(fā)展，使銀行能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)管理，對管理工作進行合理的改善。利用系統(tǒng)產(chǎn)生的價值數(shù)據(jù)，完成相應(yīng)的研究與整理，可以讓銀行制定更加有效的決策，最終讓銀行所有的業(yè)務(wù)均符合市場需要，增強其業(yè)務(wù)實力與競爭力。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究內(nèi)容主要包括六大模塊，分別是客戶基本信息模塊、經(jīng)理管理模塊、針對客戶營銷管理模塊、客戶需求管理模塊、支持信息管理模塊以及系統(tǒng)管理模塊等。結(jié)構(gòu)上主要選擇 B/S 三層結(jié)構(gòu)進行處理，以.NET 研發(fā)技術(shù)為前提，通過 Visual Studio2008完成，信息庫保

25、存系統(tǒng)選擇 SQL Server2005，通過軟件程序研發(fā)概念進行相應(yīng)的探索與規(guī)劃，最終確保所得系統(tǒng)滿足實用與延伸兩方面的目的。1.本文根據(jù)銀行在客戶關(guān)系管理方面的具體業(yè)務(wù)，表明銀行通過這一系統(tǒng)進行操作，必須能夠進行客戶，合同，系統(tǒng)等方面的管理工作，為其信息化規(guī)劃階段制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。2.結(jié)合銀行日常事務(wù)、工作形式等層面給予其業(yè)務(wù)系統(tǒng)合理的研究，確定系統(tǒng)功能需求，同時根據(jù)需求最終繪制有關(guān)流程圖與操作圖。3.通過此前的需求研究，最終確定這一系統(tǒng)的整體規(guī)劃目標(biāo)。這一目標(biāo)確立的核心宗旨是系統(tǒng)能夠在設(shè)計完成后對于所有需要的功能均能完成，不僅如此，能夠維持系統(tǒng)穩(wěn)定與高校的非功能性同樣可以實現(xiàn)。使系統(tǒng)能夠

26、處理客戶想要完成的一切事務(wù)。接著以此為前提確定其結(jié)構(gòu)模式、功能板塊與信息庫的處理。4.模塊處理。結(jié)合系統(tǒng)整體規(guī)劃目的，站在業(yè)務(wù)實現(xiàn)的角度，對界面、相關(guān)類的含義、變量的選擇等制定出合理的標(biāo)準(zhǔn)、給予具體有效的定義與說明。最終完成模塊功能、屬性與輸入導(dǎo)出項的處理。5.以模塊規(guī)劃為前提，選擇Myedips6+Tomcat+Oracle程序最終完成系統(tǒng)的建設(shè)。同時對軟件條件的安排與所有環(huán)節(jié)的實現(xiàn)進行具體說明。1.4 論文結(jié)構(gòu)安排論文結(jié)構(gòu)安排如下：第1章：緒論。重點針對本論文研究背景與價值、國內(nèi)外當(dāng)前的情況進行說明，然后介紹了論文的結(jié)構(gòu)安排。第2章：對基本理論與技術(shù)進行說明。重點說明系統(tǒng)基本理論與有關(guān)研發(fā)

27、技術(shù)。第一步便是對CRM 涵義與銀行 CRM 基本理論進行介紹的，第二步便是對AJAX 技術(shù)、NET 研發(fā)平臺與 SQL Server 2005 信息庫進行說明。第3章：系統(tǒng)研究。第一步是粗略說明系統(tǒng)所有核心功能；第二步全面探索銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式，同時確定系統(tǒng)是否能夠滿足實際需求標(biāo)準(zhǔn)；第三步以需求研究為前提對功能標(biāo)準(zhǔn)進行探索，指出系統(tǒng)核心環(huán)節(jié)，同時介紹其所有的核心功能；第四步完成其非功能性標(biāo)準(zhǔn)的研究工作。第4章：系統(tǒng)規(guī)劃。第一步對其規(guī)劃宗旨與結(jié)構(gòu)框架進行說明，第二步在確定其整體功能框架后給予相應(yīng)的介紹；第三步對其邏輯框架、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)與穩(wěn)定性進行合理的規(guī)劃與處理；第四步對其信息庫處理方式進行說明，

28、主要是理論、邏輯與物理架構(gòu)等方面的規(guī)劃說明與講解。第5章：系統(tǒng)建設(shè)。重點針對其核心功能板塊的實現(xiàn)方式進行研究與分析，提供相應(yīng)的流程圖與代碼等。第6章：系統(tǒng)運作與檢驗。第一步對其檢驗環(huán)境進行說明，系統(tǒng)整體繪畫時為信息庫服務(wù)器提供合理的改善方案；第二步對目前主流的檢測模式進行說明，第三步提供檢驗實例與截圖。第7章：總結(jié)及后期規(guī)劃，完成本論文的總結(jié)工作，同時對后期發(fā)展方向進行合理的規(guī)劃。第2章 相關(guān)概念及技術(shù)介紹第2章 相關(guān)概念及技術(shù)介紹2.1 CRM 的定義在企業(yè)看來，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一個幫助企業(yè)實現(xiàn)對企業(yè)全方位管理的工具，企業(yè)通過它，可以準(zhǔn)確了解所有用戶的數(shù)據(jù)，以此建立和用戶間友好的交流，讓公

29、司能夠產(chǎn)生更多的效益。而從商業(yè)的角度看，這一系統(tǒng)主要通過現(xiàn)代化操作模式，加速產(chǎn)品的流通，是用戶獲得科學(xué)合理的服務(wù)。這種管理模式不但屬于一種體制，而且屬于一種軟件技術(shù)。運用這種模式進行處理主要是希望提高公司的營銷業(yè)績，同時控制營銷成本，增加公司收益，同時可以幫助公司評估市場走向，使公司推出滿足用戶需求的商品，增強其整體實力，使公司收獲大量的客戶。這一系統(tǒng)一直以來將客戶確定成主體，基于客戶需求推出不同的業(yè)務(wù)，借此獲得客戶的認(rèn)可，使公司得到長期有效的進步。針對信息技術(shù)而言，大中華客戶關(guān)系管理分析機構(gòu)定義如下：通過新型數(shù)據(jù)技術(shù)，按照公司和用戶在業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，根據(jù)公司和用戶業(yè)務(wù)間的聯(lián)系，最終確定符合標(biāo)準(zhǔn)

30、的所有模塊，然后建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。能夠使客戶關(guān)系得到詮釋的系統(tǒng)必須能夠把所有用戶的數(shù)據(jù)放在相同的信息庫內(nèi)，配合信息交流技術(shù)，使用戶數(shù)據(jù)能夠及時、合理的提供至使用者了解。同時能夠讓使用者通過相應(yīng)的功能完成商品銷售等服務(wù)，不但如此，還存在整理、研究信息的功能，讓使用者能夠借此制定出合理有效的決策6。站在銀行的立場，選擇客戶關(guān)系維護的本質(zhì)就是希望能夠通過這種模式建立有效的銷售管理體制。該系統(tǒng)必須存在兩種管理含義，即對內(nèi)與對外兩種。前者代表實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程與銷售方式的有效控制。業(yè)務(wù)內(nèi)容代表著能夠讓銀行所有業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)得到統(tǒng)一和控制，流程管理代表在業(yè)務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，建立公正公開的平臺，可以讓所

31、有職工在這個基礎(chǔ)上對所有業(yè)務(wù)進行探討，提出自己的見解，銷售管理代表銷售模式的選擇與評估。而外部管理則是指銀行對外的市場營銷數(shù)據(jù)分析及客戶的信息、需求、業(yè)務(wù)合作的管理。2.2 銀行 CRM 的相關(guān)概念商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是充分使用現(xiàn)代化計算機技術(shù)和信息技術(shù)，可以使市場營銷概念通過信息化模式進行處理，以此對用戶和企業(yè)間的關(guān)聯(lián)進行理解，同時能夠使用戶數(shù)據(jù)管理、整理研究用戶需求、推出優(yōu)異業(yè)務(wù)等獲得支持，這一系統(tǒng)能夠完成用戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一處理，完全彰顯企業(yè)將用戶確定成主體的經(jīng)營宗旨。同時能夠彰顯企業(yè)的經(jīng)營方式與市場狀態(tài)同步，由“質(zhì)量競爭”過渡至“服務(wù)競爭”。銀行運作全部以用戶為核心完成的，但是在市場不斷變化

32、的過程中，銀行掌握的用戶數(shù)據(jù)將越來越少，那么商業(yè)銀行采取客戶關(guān)系管理方式，其本質(zhì)便是希望在現(xiàn)實中真正實現(xiàn)“客戶為主體”這一經(jīng)營宗旨。銀行內(nèi)部所有業(yè)務(wù)均是將用戶確定成主體，盡可能讓用戶認(rèn)可，那么前提便是掌握用戶真正的需要，推出最適合用戶的業(yè)務(wù)。那么這一系統(tǒng)的存在便是結(jié)合商業(yè)銀行發(fā)展需要，通過合理的方式對用戶數(shù)據(jù)進行處理，最終形成用戶即主體的客戶關(guān)系管理。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理本質(zhì)便是完成用戶數(shù)據(jù)的收集、整理、研究，根據(jù)用戶真正的需要，讓用戶享受快速、有效的服務(wù)，借此和用戶建立長期有效的合作關(guān)系，讓公司獲得更大的效益。這種管理模式主要關(guān)注銀行、用戶兩者間的關(guān)聯(lián)，同時完成自身業(yè)務(wù)、服務(wù)的監(jiān)管。使領(lǐng)導(dǎo)層

33、制定決策期間擁有足夠的數(shù)據(jù)支持。以此為前提能夠讓公司推出大量優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)，最終吸引大量的新用戶，使公司收獲更多的效益。開展這種管理工作的核心便是經(jīng)過探討，使銀行業(yè)務(wù)模式與內(nèi)部架構(gòu)得到相應(yīng)的改善與提升。采取內(nèi)部調(diào)整，形成與戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營理念一直的管理架構(gòu)。讓銀行業(yè)務(wù)實現(xiàn)合理搭配，能夠增進用戶之間的溝通交流，根據(jù)用戶的實際需要推出相應(yīng)的服務(wù)，操作步驟必須按照用戶的需要進行，持續(xù)改善，使最終推出的業(yè)務(wù)與市場動向達(dá)成一致，使用戶能夠享受服務(wù)。以此促進商業(yè)銀行銷售層面的發(fā)展與進步7。2.3 AJAX 技術(shù)Ajax 即 Asynchronous JavaScript 與 XML 的簡稱，其形成應(yīng)當(dāng)歸功于 J

34、esse James Garrett，然而，目前 Ajax 技術(shù)的含義得到了延伸與發(fā)展，也就是客戶端獲得和服務(wù)器信息交流的權(quán)限，無須重新封信此時的頁面數(shù)據(jù)。根據(jù)研究顯示， 我們不能將Ajax理解成技術(shù)，但卻可以理解成一項技巧，通過將此前大量的技術(shù)經(jīng)過處理形成的技巧。和其存在關(guān)聯(lián)的全新名詞當(dāng)屬 XMLHttpRequest 對象，于IE5.0 版本內(nèi)第一次存在，現(xiàn)在作為大部分瀏覽器的一部分，同時在異步交互通信中起到了很大的作用?；贐/S架構(gòu)得到的瀏覽器屬于一種大眾型客戶端，這種客戶端在進行異步交互通信時需要通過瀏覽器配合才能完成。也是因為瀏覽器在 XMLHttpRequest 對象使用中起到的

35、作用，Ajax 技術(shù)方能真正的普及，形成大量以此為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用，如 Google Map、Google Suggest 等8。該項技術(shù)基本流程如下：基于使用者頁面交互產(chǎn)生事件，形成XMLHttpRequest 對象，接著把 HTTP 方式（Get/Post）、目標(biāo) URL 與回調(diào)函數(shù)提供至 XMLHttpRequest 對象，利用它給服務(wù)器下達(dá)指令，接著促動使用者的頁面交互，由服務(wù)器回歸，利用 callback（）函數(shù)操作響應(yīng)信息，最終顯示在使用者界面上9。Ajax 有效交互階段主要包含三類核心技術(shù)：CSS，也就是層疊樣式表。能夠使界面業(yè)務(wù)與表現(xiàn)兩種邏輯得到歸類，使UI 開發(fā)者快速完成顯示層

36、的處理，增強性能以及節(jié)省后期維護的時間；DOM，也就是文檔對象模型。能夠快速對文檔信息與架構(gòu)進行調(diào)整；XML，也就是可擴展標(biāo)記語言。 Ajax 交互階段能夠?qū)Y料的結(jié)構(gòu)模式同步輸送。2.4 .NET 開發(fā)平臺.NET 屬于全新的計算與信息交流平臺，價值在于對高分布式模式處理應(yīng)用程序的方式進行調(diào)整，以透明化互聯(lián)網(wǎng)條件與規(guī)范為前提，做到異質(zhì)語言與平臺正常交互10。.NET 基本形式如下圖 2-1 所示。圖 2-1 .NET 體系架構(gòu)結(jié)合圖例不難發(fā)現(xiàn).NET 結(jié)構(gòu)模式包含兩個核心環(huán)節(jié)，即公共語言運行時與.NET 基本結(jié)構(gòu)類庫。由于上述兩個環(huán)節(jié)的存在，.NET得到大部分研究人員的認(rèn)可與接受，因為.NE

37、T 結(jié)構(gòu)模式下的兩個核心環(huán)節(jié)使研發(fā)人員獲得了大量的功能，研發(fā)人員系統(tǒng)規(guī)劃期間，僅需通過類庫便可以得到相應(yīng)的底層模板，無須考慮程序如何與處理系統(tǒng)完成交互工作，如此一來，研發(fā)人員系統(tǒng)研發(fā)期間，可以把更多的資源用于業(yè)務(wù)涉及方面11。這兩個核心環(huán)節(jié)可以使研發(fā)人員獲得如下服務(wù)：（1）一致的編程模型。在進行軟件開發(fā)時，若是必須和處理系統(tǒng)實施交互，普通程序結(jié)構(gòu)只能通過動態(tài)連接庫 COM 組件進行處理。但是運用.NET 平臺時，研發(fā)人員無須關(guān)注這個情況，原因在于.NET 封裝處理上述兩類模式，同時采取相應(yīng)的方法配合研發(fā)人員進行處理。（2）編程模式得到改善。公共語言運行時價值在于能夠改善和處理系統(tǒng)的交互模式。使

38、任何交互均能夠通過其得到組裝，同時擁有與外界聯(lián)系的接口，那么研發(fā)者將無需考慮和處理系統(tǒng)進行聯(lián)系這一難題。（3）輕便的部署管理。通過.NET 框架建立應(yīng)用程序，選擇程序組件時無需關(guān)注引用方式，由于.NET 應(yīng)用程序安裝期間，可以把相應(yīng)的文檔經(jīng)過復(fù)制出現(xiàn)在目錄內(nèi)，接著僅需建立快捷方式便能達(dá)到目的。（4）密封型語言集成。CRL 強調(diào)任何面向型語言全部必須按照大眾型系統(tǒng)(Common Type System，即CTS)制定的標(biāo)準(zhǔn)進行處理。（5）簡便的代碼重用（6）智能型內(nèi)存控制(垃圾處理)。CLR 能夠幫助我們及時了解數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀。（7）類型可靠。CLR能夠保證任何代碼均能夠做到類型可靠。（8）豐富的調(diào)

39、試支持。CLR 完全支持跨語言調(diào)試（9）統(tǒng)一的錯誤報。CLR 內(nèi)，任何錯誤調(diào)用均利用異常進行顯示。（10）新型安全方案。過去的安全模式全部以使用者賬號為前提進行管理。CLR內(nèi)部代碼訪問可靠，能夠使我們建立將代碼確定成主體的管理模式。（11）強大的操作能力。.NET 框架完2.5 B/S 三層體系結(jié)構(gòu)B/S 模式即 B/S 架構(gòu)，基于Internet 技術(shù)大范圍使用， C/S 模式隨之得到了推廣。通過該架構(gòu)進行處理，使用者通過瀏覽器便能夠以客戶端完成頁面交互。這種模式的優(yōu)勢在于操作與維護方便快捷，用戶可以隨時隨地的進入系統(tǒng)完成信息的交互處理。B/S 三層結(jié)構(gòu)意把系統(tǒng)區(qū)別為三層次，即頁面層，屬于數(shù)

40、據(jù)表示層，功能層，屬于業(yè)務(wù)邏輯操作層，信息層，屬于和系統(tǒng)信息庫完成信息交互處理的層12。（12）表示層：一般情況下代表客戶端瀏覽設(shè)備，原因在于以 B/S 架構(gòu)為前提建立的系統(tǒng)，全部可以利用瀏覽裝置進行處理。瀏覽裝置獲得使用者下達(dá)的指令，接著把指令提供至服務(wù)器端，后者經(jīng)過對指令的辨認(rèn)，完成業(yè)務(wù)邏輯操作，最夠把得到的信息利用客戶端瀏覽裝置進行展現(xiàn)，讓使用者進行了解。（13）功能層：通常情況下處在服務(wù)端，其價值在于能夠?qū)缑婀ぷ鬟M行相應(yīng)的處理，不必考慮信息的展現(xiàn)、獲取方法與途徑，一旦頁面指令下達(dá)便會立即完成對應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯代碼，操作階段，若是想得到信息庫內(nèi)部相應(yīng)的信息，可以給信息層下達(dá)指令，接著信息層

41、把人們需求的信息交由功能層，后者得到信息后再次進行業(yè)務(wù)處理，直至這項工作結(jié)束，便可以把需求的資料提供至表示層。（14）信息層：處在服務(wù)器端，其主要是對過去運用廣泛的信息交互模式進行封裝處理，幫助業(yè)務(wù)邏輯層完成操作。而封裝期間，隨著粒度的降低，延伸性將得到大大的提升。一般而言主要完成信息單一操作模式的封裝處理，接著以此為前提實施合理搭配、填充，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)目的。其存在的價值在于完成和系統(tǒng)信息庫內(nèi)部信息的交互工作，根據(jù)業(yè)務(wù)層想要的信息，信息層便會提供相應(yīng)的信息，無須管理業(yè)務(wù)運作。能夠滿足 COM 、過去使用的DLL內(nèi)部 Win32 函數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)。2.5 SQL Server 2005 簡介SQL S

42、erver 2005 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是微軟公司在 SQL2000 的基礎(chǔ)上開發(fā)的另一款數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。這一系統(tǒng)本身不僅具備 2000 中全部的功能，而且增加了部分公司級應(yīng)用，以及大量用于商業(yè)型信息庫處理的新技術(shù)。這一系統(tǒng)的誕生，在過去信息庫管理的基礎(chǔ)上進行了巨大的改革，不僅在原有功能上進行了改革，而且提供了大量用于建立公司與商業(yè)信息庫的措施，使公司獲得大量建立信息庫及相應(yīng)管理的手段，最終能夠在建立公司與商業(yè)信息庫方面達(dá)到可靠、合理、完善等目的，而功能規(guī)劃方面，能夠進一步節(jié)省研發(fā)者建立信息庫管理系統(tǒng)時需要的時間。新型SQL2005 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)重點針對四個方面進行處理，以下是具體說明：對于這四

43、個核心功能而言，信息庫引擎存在的意義在于完成信息的保存，對信息操作與穩(wěn)定性實施合理有效的調(diào)配。系統(tǒng)建立階段普遍運用的信息交互處理如形成全新信息庫、信息插入、更正、清理、查找等全部需要通過這一功能進行控制。一般而言，人們在選擇信息庫管理系統(tǒng)時，重點需要對其引擎方面進行了解。Analysis Service存在的意義在于可以幫助系統(tǒng)完成信息的研究與發(fā)掘。和信息研究對比，信息處理主要依靠此前介紹的信息庫引擎進行操作的。而 Analysis Service 處理階段，研發(fā)者能夠?qū)ζ渌緩将@取的信息結(jié)構(gòu)內(nèi)容進行調(diào)用，根據(jù)研究和剖析其他途徑獲得的基本結(jié)構(gòu)，讓研發(fā)者能夠?qū)ο鄳?yīng)的數(shù)據(jù)內(nèi)容進行全方位的認(rèn)識。除此

44、之外，通過 Analysis Service進行處理，研發(fā)者能夠在信息研究方面及時、合理有效的達(dá)到目的，以此盡可能完善信息挖掘與控制13。對于信息庫管理系統(tǒng)而言，信息報表實現(xiàn)屬于其中至為關(guān)鍵的一項功能。我們能夠通過 SQL2005 中自帶的報表操作模式，最終讓客戶信息建立相應(yīng)的報表，以此符合客戶報表的處理標(biāo)準(zhǔn)。而根據(jù)信息報表實施相關(guān)操作的過程中，不管其排版方式還是其中包含的信息內(nèi)容，使用者均可以利用這一功能達(dá)到相應(yīng)的目的。以上功能的安排完成符合使用者以及研發(fā)者報表應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)。Integration Services屬于信息綜合平臺，其存在的價值在于實現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、轉(zhuǎn)換、補充等方面的管理。而上文

45、中介紹的信息庫引擎與Analysis Services，Integration Services 能夠?qū)崿F(xiàn)的目的是把信息引擎內(nèi)部信息置于Analysis Services 中最終完成信息的處理，發(fā)揮信息的價值。但是 Integration Services 不可缺少的根本原因在于能夠處理各種各種數(shù)據(jù)源內(nèi)容，包括 SQL 、Oracle等數(shù)據(jù)源，甚至還有當(dāng)前使用比較普遍的 XML 等平常比較長江的數(shù)據(jù)源資料。2.6 本章小結(jié)本章重點說明系統(tǒng)基本理論與研發(fā)使用的技術(shù)。第一步對CRM與銀行 CRM 基本理論與含義進行介紹，第二步便是對AJAX 技術(shù)、.NET 研發(fā)平臺、B/S 模式以及 SQL Se

46、rver 2005 數(shù)據(jù)庫進行說明。第3章 系統(tǒng)需求分析第3章 系統(tǒng)需求分析本章首先對業(yè)務(wù)需求進行了概述，在系統(tǒng)功能性需求方面重點對CRM管理系統(tǒng)中模塊功能性等需求進行分析。包括并簡單介紹了系統(tǒng)對性能、信息安全等與系統(tǒng)相關(guān)的非功能性需求。3.1系統(tǒng)非功能性需求銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身包含大量的信息調(diào)配工作，界面實現(xiàn)所有功能的過程中，對應(yīng)的切換操作不會出現(xiàn)較長的延時（也就是在3秒之內(nèi)），若是處理上用去了較長的時間，肯定存在相應(yīng)的進度條。系統(tǒng)初始運行期間若是存在延時必須具備運行界面。不僅如此，在安全性、穩(wěn)定性和兼容性方面：（1）數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性和及時性。本系統(tǒng)主要是對輸入數(shù)據(jù)的處理，如更新、清理與

47、查找等，所以操作期間的合理性與效率必須得到相應(yīng)的保證。進行系統(tǒng)規(guī)劃與研發(fā)時，必須根據(jù)工作量的情況進行適當(dāng)?shù)陌才?，確保系統(tǒng)反應(yīng)以及操作用時等全部符合數(shù)據(jù)操作的標(biāo)準(zhǔn)。（2）方便維護與延伸。系統(tǒng)主要通過B/S模式完成應(yīng)用平臺的處理，同時通過三層結(jié)構(gòu)，把業(yè)務(wù)區(qū)別成：表現(xiàn)層（UI）、業(yè)務(wù)邏輯層（BLL）、信息訪問層（DAL），確保系統(tǒng)能夠得到及時的維護，快速實現(xiàn)延伸與發(fā)展。（3）系統(tǒng)合理性 無論是規(guī)劃研發(fā)還是應(yīng)用，系統(tǒng)均需要利用大量電腦硬件與軟件來完成。上述全部功能必須與國際、國家與領(lǐng)域要求一致。比如進行研發(fā)時涉及到的處理系統(tǒng)以及設(shè)備均需要達(dá)到通用要求；不僅如此，在開發(fā)系統(tǒng)時，必須完成合理的設(shè)計準(zhǔn)備，建

48、立符合要求的軟件工程體系，讓代碼方便理解，能夠在各種環(huán)境下進行使用14。（4）可靠性：軟件需要存在自我保護、避免竄改等功能。我們能夠?qū)⒋祟惞δ艽_定成模塊放于公司總線中，以此使全部產(chǎn)品可靠性得到保證。所以此次研究無須結(jié)合以上需求進行處理。（5）兼容性：由于當(dāng)下人力資源、技術(shù)表現(xiàn)等領(lǐng)域的掣肘，同時相應(yīng)的軟件概念、類型等并不了解，因此本次研究無須關(guān)注其是否可以和不同的程序兼容。而后期的使用中若是出現(xiàn)這種需要可以借助版本優(yōu)化進行處理。3.2系統(tǒng)功能性需求系統(tǒng)功能性需求分析將主要從客戶信息管理、營銷管理、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理7個層面給予全面有效的研究。系統(tǒng)整

49、體功能標(biāo)準(zhǔn)如圖1所示，子用例圖及詳細(xì)的用例描述見“功能性需求”部分。圖 SEQ 圖 * ARABIC 1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用例圖3.2.1客戶信息管理需求客戶數(shù)據(jù)作為銀行發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值方可使銀行收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產(chǎn)生了消費的欲望時，那么銀行將面臨著可能的營銷基于，必須準(zhǔn)確把握該機遇方可使銀行增加大量的收益，通過業(yè)務(wù)模式的管理，獲得客戶的關(guān)注，最終實現(xiàn)銀行盈利的目的?？蛻粜畔⒐芾碇灰菍ο到y(tǒng)中記錄的所有客戶及潛在客戶信息進行管理和查詢15。(1)查詢功能：客戶服務(wù)中心的主管可以按照客戶信息(姓名/手機號)或者車輛信息(車輛底盤號/車牌號)

50、來查詢。(2)用戶數(shù)據(jù)編輯：添加/清理用戶數(shù)據(jù)，右鍵確認(rèn)能夠開始進行編輯。圖 SEQ 圖 * ARABIC 2客戶營銷管理子系統(tǒng)用例圖3.2.2客戶營銷管理需求客戶數(shù)據(jù)作為銀行發(fā)展不可缺少的一部分，必須充分發(fā)揮出這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值方可使銀行收獲大量的效益。如果公司知道部分人、企業(yè)產(chǎn)生了消費的欲望時，那么銀行將面臨著可能的營銷基于，必須準(zhǔn)確把握該機遇方可使銀行增加大量的收益，通過業(yè)務(wù)模式的管理，獲得客戶的關(guān)注，最終實現(xiàn)銀行盈利的目的。利用本系統(tǒng)，負(fù)責(zé)人能夠?qū)I銷機遇以及用戶推廣方案進行合理的控制，同時完成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 3客戶營銷管理子系統(tǒng)用例圖3.2.3客戶服務(wù)

51、管理需求通過進行客戶服務(wù)管理，可以合理的讓這部分?jǐn)?shù)據(jù)于銷售前后進行數(shù)據(jù)反饋期間獲得完美的處理，屬于銀行不可缺少的數(shù)據(jù)反饋方式，必須盡可能發(fā)揮出以上信息的價值方可使銀行產(chǎn)生出大量的效益。一旦獲知其他人產(chǎn)生消費公司業(yè)務(wù)的欲望時，那么銀行必須對部門使用者的咨詢、反饋等數(shù)據(jù)進行合理安排，基本服務(wù)流程是：開創(chuàng)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)安排業(yè)務(wù)操作反饋建檔保存。圖 SEQ 圖 * ARABIC 4客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)系統(tǒng)用例圖3.2.4預(yù)約管理需求客戶服務(wù)中心的主管可以利用預(yù)約管理模塊適時的調(diào)整外呼任務(wù)的責(zé)任人和外呼時間。在預(yù)約管理模塊兒的列表頁面上可以看到所有未解決的外呼任務(wù)，相關(guān)的責(zé)任人以及計劃外呼時間。圖 SEQ 圖

52、* ARABIC 5預(yù)約信息用例圖3.2.5客戶滿意度管理功能需求客戶滿意度管理主要是對客戶與客服之間溝通信息的管理?？蛻魸M意度管理當(dāng)中包括電話回訪管理、問卷調(diào)查管理以及客戶滿意度統(tǒng)計。圖 SEQ 圖 * ARABIC 6客戶滿意度管理用例圖表 SEQ 表 * ARABIC 1電話回訪管理用例名稱電話回訪管理用例描述客戶對客戶進行電話回訪參與者客戶主管或者客戶工作人員前置條件已有要回訪的客戶的信息后置條件無基本操作流程A.對指定的客戶進行電話回訪B.根據(jù)回訪的情況的不同，進行分類記錄C.保存記錄可選操作流程無涉及業(yè)務(wù)實體客戶信息表 SEQ 表 * ARABIC 2客戶滿意度統(tǒng)計用例名稱客戶滿意

53、度統(tǒng)計用例描述客戶滿意度的查看參與者客服主管以及客服人員前置條件客戶已經(jīng)對服務(wù)做出了評價后置條件無基本操作流程A.輸入客服的相關(guān)的信息B.點擊所有的與客戶溝通的記錄C.點擊所有的評分記錄C.保存錄入可選操作流程無涉及業(yè)務(wù)實體學(xué)生檔案信息表 SEQ 表 * ARABIC 3問卷調(diào)查管理用例名稱問卷調(diào)查管理用例描述對網(wǎng)絡(luò)視頻的相關(guān)信息發(fā)布問卷進行問卷調(diào)查參與者客服主管前置條件無后置條件無基本操作流程A.發(fā)布相關(guān)的問卷調(diào)查B.統(tǒng)計問卷調(diào)查的相關(guān)的信息C.保存錄入3.2.6市場活動管理需求市場活動管理功能主要包括市場活動發(fā)布、市場活動報名、市場活動安排。工作流程主要是圍繞銀行某款網(wǎng)絡(luò)視頻的促銷的銷售機

54、會，有可能進行一次市場活動，首先把活動的消息進行市場發(fā)布，然后市場報名，根據(jù)人數(shù)和活動的性質(zhì)進行市場活動的安排。需要記錄的信息：活動主題、活動地點、效果、開始時間、結(jié)束時間、活動描述、備注基本功能：列表提供、增加、更正、清除、了解市場活動等圖 SEQ 圖 * ARABIC 7市場活動管理子系統(tǒng)用例圖3.2.7客戶投訴管理需求客戶投訴管理主要包括客戶投訴受理、投訴處理跟蹤以及問題管理?？蛻敉对V獲?。河脩裟軌蚶秒娫?、郵箱等形式完成投訴，一旦獲取投訴信息，進行投訴事件的處理?？蛻敉对V處理跟蹤：如果投訴事件屬實，就會制定解決方案，也會后期跟蹤解決方案客戶是否滿意，直到客戶最后對方案滿意；如果投訴不屬

55、實的話，要對客戶進行不屬實的解釋。問題管理：對客戶投訴的問題按照問題的不同進行分類。需要記錄的信息：投訴客戶、投訴主題、投訴編號、受理人、聯(lián)系人、受理時間、電話、手機、投訴類型、問題類型、問題等級、客戶態(tài)度、問題描述、狀態(tài)?；竟δ埽毫斜硖峁?、增加、更正、清理、了解投訴。圖 SEQ 圖 * ARABIC 8客戶投訴管理子系統(tǒng)用例圖3.2.8基礎(chǔ)配置管理需求每一個系統(tǒng)都必須擁有他自己的一些基礎(chǔ)配置的信息，在本系統(tǒng)中基礎(chǔ)配置管理指的是系統(tǒng)的權(quán)限和角色管理。圖 SEQ 圖 * ARABIC 10基礎(chǔ)配置管理子系統(tǒng)用例圖3.3小結(jié)本章首先對系統(tǒng)需求進行了概述，并分別對系統(tǒng)功能性需求中客戶信息管理、客戶

56、營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理、視頻試看管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）等八個方面進行具體的分析與描述，和系統(tǒng)非功能性需求中的性能需求和信息安全進行了詳細(xì)的分析。第4章 系統(tǒng)設(shè)計第4章 系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)整體規(guī)劃需要和銀行CRM當(dāng)前的狀態(tài)達(dá)成一致，滿足業(yè)務(wù)形式與實際標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)第三章系統(tǒng)需求的分析，我們會于本章內(nèi)完成銀行CRM管理系統(tǒng)整體規(guī)劃。以下則是針對系統(tǒng)規(guī)劃理念、有關(guān)技術(shù)、整體結(jié)構(gòu)等工作進行處理，為系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計提供依據(jù)16。4.1系統(tǒng)設(shè)計思想結(jié)合用戶管理形式與系統(tǒng)規(guī)劃原則，對規(guī)劃理念與相關(guān)技術(shù)給予具體的說明。（1）根據(jù)客戶的要求，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫均要求

57、采用SQL Server 2008數(shù)據(jù)庫對后臺數(shù)據(jù)進行管理；（2）形成合理、有效的系統(tǒng)框架。如此方能確保系統(tǒng)正常運作，在銀行關(guān)系管理系統(tǒng)具體規(guī)劃期間，將采用業(yè)界成熟的、經(jīng)過大型項目驗證的多層系統(tǒng)架構(gòu)；（3）建立完整、清晰的業(yè)務(wù)實體模型，完整、清晰的業(yè)務(wù)實體模型是一個清晰的業(yè)務(wù)邏輯，是系統(tǒng)良好以及業(yè)務(wù)擴展性的保障；（4）信息錄入過程始終響應(yīng)，防止錄入過程出現(xiàn)錯誤，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，從而提高企業(yè)運行效率；（5）統(tǒng)一與整體性：前者代表系統(tǒng)內(nèi)部進行數(shù)據(jù)編碼、收集、交流時必須符合統(tǒng)一的設(shè)計要求；后者代表系統(tǒng)本身屬于整體結(jié)構(gòu)，因此其內(nèi)部功能必須符合整體性原則。（6）設(shè)計過程中，利用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)條件、研發(fā)平

58、臺和相應(yīng)的技術(shù)處理，對系統(tǒng)建設(shè)處理措施的合理性與安全性進行檢驗。4.2系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計4.2.1系統(tǒng)軟件架構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，模塊化處理，頂層屬于界面，主要是windows與操作臺兩個界面，可以使系統(tǒng)得到修復(fù)的則是操作臺界面處Boot Loader引導(dǎo)程序，底層LINUX管理其底層，在驅(qū)動層實現(xiàn)，中間層為客戶信息管理、客戶營銷管路、客戶服務(wù)管理、預(yù)約管理、客戶滿意度管理、市場活動管理、客戶投訴管理以及基礎(chǔ)配置管理（權(quán)限管理）七個模塊。本系統(tǒng)研發(fā)期間主要通過MVC分層結(jié)構(gòu)進行處理。View 能夠直接展現(xiàn)應(yīng)用（通過JSP界面提供），結(jié)合Model數(shù)據(jù)，通過相應(yīng)形式提供至使用者正在操作的界面視圖中（

59、HTML、JSP等頁面）,Controller 屬于應(yīng)用操作期間的管理（通常情況下只有獨立的Servlet），其存在的價值對使用者和視圖間的交互過程進行控制，同時借助信息模型配合使用者下達(dá)的指令進行處理。利用該模型能夠?qū)?yīng)用邏輯、操作流程以及顯示邏輯等區(qū)別為各種組件來完成工作。上述組件均能夠完成交互與多次使用。Model層屬于用在信息庫進行處理的Helper類，Controller層重點是和所有界面Activity類相匹配，其價值在于能夠完成界面指令的接受與獲取，以此通過業(yè)務(wù)邏輯實現(xiàn)操作，使業(yè)務(wù)得到有效處理，View層重點是通過web平臺處理階段運用的windows行界面功能完成處理17。4.

60、2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計如圖12所示，本系統(tǒng)的整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。圖 SEQ 圖 * ARABIC 11整體系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)系統(tǒng)由內(nèi)部的依托于工作流和CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)、網(wǎng)上CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)組成：1、CRM控制系統(tǒng)：借助以及延伸主要CRM系統(tǒng)，將工作流與文檔控制系統(tǒng)確定成前提，充完全發(fā)揮出大統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)部信息優(yōu)勢，借助這一系統(tǒng)使CRM監(jiān)管效果更加具體完善；2、網(wǎng)上CRM系統(tǒng)：和CRM系統(tǒng)平臺統(tǒng)一，能夠體現(xiàn)客戶服務(wù)中心為平臺創(chuàng)造便利的特色，使經(jīng)銷商業(yè)務(wù)系統(tǒng)擁有合理的服務(wù)與操作功能，可以通過遠(yuǎn)程對經(jīng)銷商匯總數(shù)據(jù)進行查詢和分析；3、信息交換：借助當(dāng)前使用的信息交互平臺的特征，使CRM信息能夠得