行政會議大廈物業(yè)管理項目投標(biāo)技術(shù)文件

1、東莞行政辦事中心和會議大廈物業(yè)管理項目投標(biāo)技術(shù)部分分文件服務(wù)方案案目錄物業(yè)管理理整體設(shè)設(shè)想及策策劃.35服務(wù)經(jīng)理理 335管理優(yōu)勢勢 336服務(wù)設(shè)想想及策劃劃.377管理服務(wù)務(wù)定位443管理服務(wù)務(wù)目標(biāo)444管理服務(wù)務(wù)模式444管理服務(wù)務(wù)特色550管理服務(wù)務(wù)措施554萬科物業(yè)業(yè)在政府府公用物物業(yè)方面面的管理理服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗660管理服務(wù)務(wù)探索662第二章安安全管理理644一、人員員配置及及素質(zhì)要要求644二、安全全管理之之認(rèn)識644三、安全全管理之之目標(biāo)655四、政府府物業(yè)之之特色安安全管理理的理解解655五、安全全管理之之特點分分析及控控制要點點655六、消防防管理766七、重點點樓層安安全服務(wù)務(wù)

2、811八、交通通及車輛輛停放管管理811九、緊急急突發(fā)事事件的應(yīng)應(yīng)急管理理855十、公共共秩序管管理888第三章設(shè)設(shè)備設(shè)施施維護(hù)922一、人員員配置及及素質(zhì)要要求922二、物業(yè)業(yè)設(shè)備管管理服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)（附組織織機(jī)構(gòu)圖圖）95三、設(shè)備備管理宗宗旨及管管理定位位999四、管理理服務(wù)思思路999五、物業(yè)業(yè)設(shè)備、設(shè)施管管理服務(wù)務(wù)的重點點及難點點1003六、識別別環(huán)境影影響因素素，關(guān)注注設(shè)備設(shè)設(shè)施的環(huán)環(huán)保要求求1004七、設(shè)備備設(shè)施養(yǎng)養(yǎng)護(hù)計劃劃及管理理要點1005八、設(shè)備備設(shè)施維維護(hù)管理理制度及及監(jiān)督方方式1330九、物業(yè)業(yè)設(shè)備、設(shè)施服服務(wù)檔案案資料的的建立與與管理1333十、設(shè)備備設(shè)施節(jié)節(jié)能降耗耗運行方

3、方案1333第四章清清潔管理理.1136清潔管理理架構(gòu)及及人員安安排1136清潔管理理服務(wù)模模式及配配套措施施1137清潔管理理服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置方案1151擬設(shè)立的的清潔管管理規(guī)章章制度及及檔案資資料的建建立與管管理1151清潔管理理計劃和和事實方方案.1544物業(yè)環(huán)境境管理服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以及具具體的事事實措施施.1555清潔衛(wèi)生生、消殺殺作業(yè)要要求及作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1156確保清潔潔服務(wù)質(zhì)質(zhì)量達(dá)標(biāo)標(biāo)所采取取的具體體實施措措施1161第五章會會務(wù)管理理.1162人員配置置及素質(zhì)質(zhì)要求.1622管理要點點.1644會務(wù)工作作的管理理要求1165行政辦事事中心會會議服務(wù)務(wù)流程1167會議大廈廈會議服服務(wù)

4、流程程1170第六章交交通、車車輛及停停車場管管理.1180行政辦事事中心及及會議大大廈停車車及交通通現(xiàn)狀1180交通、車車輛及停停車場管管理要點點1180交通、車車輛及停停車場管管理1183交通、車車輛及停停車場管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1186第七章制制度和檔檔案的建建立與管管理.1188物業(yè)服務(wù)務(wù)中心物物業(yè)管理理制度1188管理運作作制度1191物業(yè)檔案案資料建建立與管管理1195第八章綠綠化及花花木租擺擺管理.1199綠化服務(wù)務(wù)人員配配置及素素質(zhì)要求求1199綠化養(yǎng)護(hù)護(hù)及花卉卉租擺監(jiān)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2200采購人制制發(fā)的行政辦辦事中心心花卉租租擺管理理辦法2202綠化管理理服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置方案2206管理

5、規(guī)章章及綠化化方案資資料檔案案的建立立與管理理2206綠化管理理計劃和和實施方方案2210綠化服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以以及具體體的實施施措施2211確保綠化化服務(wù)質(zhì)質(zhì)量達(dá)標(biāo)標(biāo)所采取取的具體體實施措措施2213第九章智智能化系系統(tǒng)管理理.2214行政辦事事中心和和會議大大廈智能能化管理理系統(tǒng)流流程.2155智能化建建筑對物物業(yè)管理理的新的的要求.2155樓宇自控控系統(tǒng)管管理要求求.2166保安自動動化系統(tǒng)統(tǒng)管理要要求.2166智能化服服務(wù)優(yōu)勢勢.2188物業(yè)管理理整體設(shè)設(shè)想及策策劃一、服務(wù)務(wù)經(jīng)歷我公司于于20003年下下半年，在行政政中心及及會議大大廈項目目首次公公開投標(biāo)標(biāo)中取得得了該項項目為期期三年的的物

6、業(yè)管管理服務(wù)務(wù)合同。中標(biāo)接管管后，我我公司即即根據(jù)物物業(yè)特點點著手組組建服務(wù)務(wù)團(tuán)體，成立了了行政中中心物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心，并并在服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部建立立了認(rèn)識識行政部部、安全全管理部部、會議議服務(wù)部部、環(huán)境境管理部部、工程程技術(shù)部部、客戶服務(wù)務(wù)中心、東樓客客戶服務(wù)務(wù)專員為為“面”、五個個專業(yè)部部門為“線”的綜合合物業(yè)服服務(wù)平臺臺。通過過建立同同意協(xié)調(diào)調(diào)的客戶戶服務(wù)調(diào)調(diào)度中心心來統(tǒng)籌籌每天多多達(dá)上百百項的服服務(wù)需求求。同時時也通過過我們公公司專門門的品質(zhì)質(zhì)監(jiān)督體體系確保保所提供供的效率率及質(zhì)量量，盡量量大的可可能使每每一項服服務(wù)都能能讓各入入駐單位位及使用用人滿意意。在過過去三年年的實踐踐中，我我公

7、司也也基本摸摸索出了了一套符符合行政政辦事中中心實際際情況的的物業(yè)后后勤服務(wù)務(wù)保障體體系。從從日常的的人員來來訪管理理、消防防安全管管理、治治安巡邏邏管理、物資放放行管理理、設(shè)備備運行管管理、設(shè)設(shè)施維修修服務(wù)、會議服服務(wù)、辦辦公室及及公共區(qū)區(qū)域清潔潔服務(wù)到到突發(fā)事事件的處處理、群群體性群群眾信訪訪處理及及高規(guī)格格接嗲待待任務(wù)完完成等各各方面均均形成相相應(yīng)操作作流程與與體系，從而有有力地保保障了大大廈內(nèi)五五套領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子、近400個部門門的正常常工作秩秩序。三年來我我公司在在機(jī)關(guān)事事務(wù)管理理局的知知道與幫幫助下與與入駐各各單位建建立了順順暢的溝溝通渠道道，構(gòu)建建了完善善的服務(wù)務(wù)模式，得到了了機(jī)關(guān)事

8、事物管理理局及使使用單位位的普遍遍認(rèn)可。過定期期的服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)查，平均滿滿意率均均達(dá)到995%以以上，在在20006年度度更獲得得1000%的用用戶肯定定。我公公司在三三年來服服務(wù)工作作中圓滿滿完成了了如下任任務(wù)（數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計截止與與20006年12月31日）：完成一屆屆“黨代會會”及三次次“兩會”的會務(wù)務(wù)服務(wù)工工作；完成各類類中、小小型會議議服務(wù)任任務(wù)93343批批次完成各類類大型會會議（演演出）、重要接接待服務(wù)務(wù)任務(wù)113833批次；完成各類類維修服服務(wù)1779977批次；接待各類類來訪辦辦事群眾眾10777777人次；拾獲并交交還現(xiàn)金金人民幣幣￥10008007.55元;拾獲并交交還

9、手機(jī)機(jī)65臺;拾獲并部部分認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)文件資資料、雨雨具、鑰鑰匙等2236余余件；配合處理理各類群群眾上訪訪事件441888批次，其中1100人人以上的的群體性性事件88宗，共共出動人人員約330000人次；處理公共共安全類類突發(fā)事事件（砸砸車搶奪奪、信訪訪昏迷、信訪跳跳樓、暴暴雨水浸浸）6宗，抓抓獲犯罪罪嫌疑人人4名；處理如汽汽車刮碰碰、以外外停電、水管爆爆裂等其其他以外外事件共共32宗；收集并處處理、回回復(fù)各類類客戶意意見或建建議1112條；向機(jī)關(guān)事事務(wù)管理理局提交交了1005份各各類型的的服務(wù)報報告、請請示及建建議。經(jīng)過三年年多的服服務(wù)經(jīng)驗驗總結(jié)與與應(yīng)用，萬科物物業(yè)對行行政中心心及會議議大廈的

10、的管理服服務(wù)理解解更加深深入，與與甲方在在服務(wù)提提供及保保障方面面的配合合也越來來越默契契。三年年來，我我公司不不斷在過過程中總總結(jié)經(jīng)驗驗，并不不斷進(jìn)行行完善及及沉淀。對內(nèi)，為為加強(qiáng)全全員任知知、尤其其是一線線員工對對重要顧顧客的任任知，我我公司編編制了重要顧顧客學(xué)習(xí)習(xí)及認(rèn)識識手冊供日常常學(xué)習(xí)及及培訓(xùn)：為規(guī)范范各類會會議服務(wù)務(wù)流程，我公司司專門根根據(jù)不同同會場及及會議類類型的實實際情況況制定了了會議議服務(wù)工工作手冊冊，以以此為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)導(dǎo)我們的的現(xiàn)場會會議服務(wù)務(wù)；為更更為快捷捷、專業(yè)業(yè)地處理理各類設(shè)設(shè)備設(shè)施施故障，我公司司專門根根據(jù)項目目的設(shè)備備、設(shè)施施配置情情況模擬擬可能出出現(xiàn)的故故障并提提

11、出處理理方法，編制了了維修修工作手手冊用用于維修修實際工工作；為為充實服服務(wù)前臺臺的工作作內(nèi)容，更好地地為市民民來訪提提供咨詢詢、指引引，把好好來訪控控制第一一關(guān)，我我公司專專門結(jié)合合各入駐駐單位的的工作特特性，收收集、編編制了服務(wù)前前臺接待待手冊；為滿滿足不同同使用人人的個性性化喜好好，我們們針對如如室內(nèi)物物品整理理、茶杯杯清洗、開窗/燈習(xí)慣慣以及花花卉委托托養(yǎng)護(hù)的的不同要要求，我我公司專專門分類類收集并并整理成成顧客客特約服服務(wù)檔案案，以以檔案建建立的形形式根據(jù)據(jù)不同使使用人的的習(xí)慣及及要求提提供服務(wù)務(wù)，得到到一致的的認(rèn)可與與贊同。對外，我我們根據(jù)據(jù)實際工工作的需需要，針針對入駐駐的單位位

12、/部門編編制，分分發(fā)了服務(wù)指指南供供機(jī)關(guān)事事務(wù)管理理局及使使用單位位了解我我公司的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、方方式、聯(lián)聯(lián)系人及及物業(yè)功功能使用用；為使使各機(jī)關(guān)關(guān)事務(wù)管管理局及及使用單單位更加加清楚地地了解項項目各類類型會議議場所的的使用要要求、規(guī)規(guī)格及使使用流程程，我公公司專門門編制、分發(fā)了了會場場使用功功能說明明手冊。為滿滿足使用用人對室室內(nèi)花卉卉養(yǎng)護(hù)的的不同要要求，傳傳授養(yǎng)護(hù)護(hù)常識，我公司司根據(jù)項項目內(nèi)各各類花卉卉的品種種，編制制了一一般花卉卉養(yǎng)護(hù)手手冊用用于分發(fā)發(fā)給各養(yǎng)養(yǎng)護(hù)人，傳播養(yǎng)養(yǎng)護(hù)知識識。二、管理理優(yōu)勢（一）順順利、平平穩(wěn)過渡渡我公司擁擁有多年年大型政政府物業(yè)業(yè)管理經(jīng)經(jīng)驗，在在全國首首開公共共

13、物業(yè)市市場化管管理之先先河，先先后為建建設(shè)部等等大型高高規(guī)格政政府物業(yè)業(yè)提供服服務(wù)，同同時在行行政中心心和會議議大廈有有數(shù)年的的現(xiàn)場管管理經(jīng)歷歷，現(xiàn)場場環(huán)境熟熟悉，人人員溝通通順暢，不存在在交接等等事項。（二）依依托萬科科地產(chǎn)萬科地產(chǎn)產(chǎn)作為房房地產(chǎn)行行業(yè)的品品牌企業(yè)業(yè)，經(jīng)過過多年的的不斷發(fā)發(fā)展，確確立了行行業(yè)領(lǐng)跑跑者地位位，在產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃設(shè)計、工程建建設(shè)、后后期維護(hù)護(hù)管理、新材料料新技術(shù)術(shù)方面擁擁有豐富富的經(jīng)驗驗，萬科科物業(yè)能能夠在管管理服務(wù)務(wù)的各個個領(lǐng)域得得到萬科科地產(chǎn)的的專業(yè)技技術(shù)支持持。（三）專專業(yè)的智智能化施施工管理理隊伍萬科物業(yè)業(yè)擁有一一支專業(yè)業(yè)化的智智能化施施工管理理隊伍，承擔(dān)萬萬

14、科集團(tuán)團(tuán)全國大大部分項項目智能能化安防防系統(tǒng)的的施工與與管理，對最新新的智能能化技術(shù)術(shù)的了解解和相關(guān)關(guān)設(shè)施在在使用中中的適應(yīng)應(yīng)性有其其它公司司無法比比擬的深深刻認(rèn)識識，因此此能對大大廈復(fù)雜雜的智能能化系統(tǒng)統(tǒng)的運行行和管理理提供堅堅實的技技術(shù)支持持。（四）完完善的培培訓(xùn)體系系保證服服務(wù)效果果科學(xué)合理理的人員員培訓(xùn)體體系，物物業(yè)服務(wù)務(wù)行業(yè)目目前仍是是勞動密密集型產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，管管理效果果的好壞壞很大程程度上決決定于服服務(wù)人員員的素質(zhì)質(zhì)，在當(dāng)當(dāng)今勞動動力市場場人員緊緊缺的情情況下，如何通通過培訓(xùn)訓(xùn)和管理理盡快提提升服務(wù)務(wù)人的素素質(zhì)，也也就自然然而然地地成為服服務(wù)行業(yè)業(yè)成功的的關(guān)鍵。萬科物物業(yè)一貫貫以培訓(xùn)訓(xùn)

15、見長、崗位培培訓(xùn)、入入職引導(dǎo)導(dǎo)人制度度、專業(yè)業(yè)化委員員會和項項目間交交流，迅迅速提升升人員素素質(zhì)，管管理人員員通過集集團(tuán)管理理骨干培培訓(xùn)計劃劃的新經(jīng)經(jīng)理培訓(xùn)訓(xùn)，管理理思維進(jìn)進(jìn)一步得得到更新新。完善善提升打打下良好好的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（五）集集團(tuán)同意意管理，豐富資資源可供供調(diào)配萬科物業(yè)業(yè)是集團(tuán)團(tuán)的全資資子公司司，在萬萬科集團(tuán)團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)導(dǎo)下進(jìn)行行管理，同時在在管理資資源上可可以在集集團(tuán)內(nèi)同同意調(diào)配配，擁有有龐大的的后備資資源。三.服務(wù)務(wù)設(shè)想及及策劃（一）萬萬無一失失的安全全管理行政辦事事中心及及會議大大廈是東東莞最高高行政辦辦事機(jī)構(gòu)構(gòu)所在地地，安全全管理是是物業(yè)服服務(wù)的核核心，確確保其人人員及財財物

16、的安安全是物物業(yè)服務(wù)務(wù)的重要要內(nèi)容。 1、重要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及重重點護(hù)衛(wèi)衛(wèi)部門（位）的的安全管管理行政中心心有包括括市五套套班子領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)成員員及各直直屬近440個單單位/部門入入駐辦公公，為東東莞市行行政管理理的中心心樞紐所所在，對對于安全全管理工工作要求求甚高。因此，我公司司建立了了針對不不同區(qū)域域的差異異化安全全管理模模式。在重要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的辦辦公場所所以及涉涉及敏感感性資料料的場所所安排專專門安全全管理崗崗位值守守，對值值守人員員要求形形象好、處事靈靈活、政政治素質(zhì)質(zhì)高。為為確保萬萬無一失失，服務(wù)務(wù)中心除除設(shè)置流流動巡邏邏崗位對對固定崗崗位的工工作情況況進(jìn)行監(jiān)監(jiān)督管理理以外，還與廣廣場派出出所聯(lián)合合對

17、崗位位進(jìn)行定定期或不不定期查查崗。在重要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)辦公公區(qū)域，安全員員和機(jī)關(guān)關(guān)事務(wù)局局服務(wù)員員一同值值班，通通過及時時有效的的當(dāng)面溝溝通一方方面提高高溝通的的效率，另一方方面盡最最大可能能將對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)工作作的干擾擾排除在在崗位之之外。在來訪人人員管理理方面我我公司建建立了來訪人人員管理理規(guī)定，根據(jù)據(jù)項目特特點將來來訪人員員劃分為為重要客客人來訪訪、普通通辦事群群眾來訪訪、送貨貨施工人人員來訪訪、駐地地軍警/單位及及下屬鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)來訪等等五大類類，針對對不同的的訪問對對象及訪訪問目的的，在登登記、預(yù)預(yù)約、通通報、指指引方面面建立完完善的流流程，做做到方便便市民辦辦事，同同時也確確保項目目安全秩秩序。

18、對重要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的客客人來訪訪，經(jīng)與與總值班班或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)秘書核核實后，由服務(wù)務(wù)人員指指引到電電梯口，并用對對講機(jī)同同志相應(yīng)應(yīng)樓層崗崗安全員員準(zhǔn)備迎迎接和指指引，如如果領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有交待待在接待待室等候候，安全全員將其其指引到到領(lǐng)導(dǎo)接接待廳等等候，并并通知會會務(wù)服務(wù)務(wù)員提供供接待服服務(wù)。對沒有提提前預(yù)約約的重要要領(lǐng)導(dǎo)的的客人來來訪，服服務(wù)臺及及時呼叫叫巡邏崗崗指引其其到二樓樓總值班班室進(jìn)行行預(yù)約，預(yù)約后后再由安安全員指指引其到到達(dá)重要要領(lǐng)導(dǎo)樓樓層，如如果預(yù)約約未成，須將訪訪客禮貌貌請引導(dǎo)導(dǎo)出辦公公區(qū)域。辦事群眾眾來訪，服務(wù)臺臺須詳細(xì)細(xì)問明來來訪目的的，出示示有效登登記后發(fā)發(fā)放來來訪賓客客卡，（由于于行政辦辦

19、事中心心主樓、東樓及及西樓基基本分屬屬市委市市府、人人大、政政協(xié)機(jī)關(guān)關(guān)辦公場場所，故故向來訪訪人員發(fā)發(fā)放的“賓客卡卡”分別以以“紅”、“黃”、“藍(lán)”三種顏顏色進(jìn)行行區(qū)分，防止來來訪人員員大相通通的大樓樓內(nèi)隨意意通行。）并指指引乘客客坐指定定電梯到到達(dá)辦事事樓層，并對辦辦事樓層層區(qū)域巡巡邏崗進(jìn)進(jìn)行通報報。如果果屬于上上訪人員員，當(dāng)即即呼叫巡巡邏崗將將及指引引到北樓樓信訪接接待室處處理，并并安排專專人跟進(jìn)進(jìn)確認(rèn)。送貨施工工人員的的來訪需需與相關(guān)關(guān)單位進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真核實確確認(rèn)并發(fā)發(fā)放臨臨時出證證證，同時安安排相關(guān)關(guān)區(qū)域巡巡邏崗進(jìn)進(jìn)行跟進(jìn)進(jìn)，避免免產(chǎn)生安安全隱患患。送貨貨施工人人員帶出出去的物物品須經(jīng)經(jīng)

20、核實后后辦理完完物資放放行手續(xù)續(xù)后方可可放行。駐地軍警警單位和和下屬鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)業(yè)務(wù)務(wù)來訪須須憑政府府同意發(fā)發(fā)放的工工作牌和和軍警證證件，問問明來意意或所去去樓層后后，方可可直接進(jìn)進(jìn)入，無無須登記記，但須須與樓層層巡邏崗崗位取得得聯(lián)系進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤。2、大型型會議及及接待警警衛(wèi)行政中心心及會議議大廈是是東莞市市最高行行政決策策機(jī)構(gòu)所所在地，不可避避免將有有大量重重要會議議及高規(guī)規(guī)格接待待。自220044年提供供進(jìn)駐管管理以來來，我公公司歷經(jīng)經(jīng)了一屆屆“黨代會會”以及三三次“兩會”的召開開，其它它各類型型市級大大型會議議/晚會及及內(nèi)外賓賓接待更更是達(dá)到到13000余批批次。在在眾多的的大型活活動中，我公

21、司司均根據(jù)據(jù)活動規(guī)規(guī)模及內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行密的部部署，指指定周詳詳?shù)陌踩芾矸椒桨?，做做到事前前演練模模擬、事事中檢查查、事后后總結(jié)調(diào)調(diào)整。三三年多以以來未在在大型會會議及接接待過程程中發(fā)生生過一起起治安及及刑事案案件，有有力地保保障了項項目的安安全秩序序。重要會議議開始前前服務(wù)中中心提前前一天安安排崗位位形象好好、處事事靈活、政治素素質(zhì)人員員。通常常在原崗崗位的基基礎(chǔ)上增增加機(jī)動動崗位，主要負(fù)負(fù)責(zé)迎賓賓、樓內(nèi)內(nèi)安全巡巡邏、停停車場車車輛指引引和檢查查。所有有會議保保障人員員均需戴戴白手套套，與會會議標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相適應(yīng)應(yīng)。重要會議議前，服服務(wù)中心心以電話話或郵件件形式向向廣場派派出所知知會，包包括會議議

22、時間、會議規(guī)規(guī)模、重重要與會會人員等等，廣場場派出根根據(jù)會議議標(biāo)準(zhǔn)安安排值勤勤人員。若重要要領(lǐng)導(dǎo)參參加，廣廣場派出出所會增增加大量量警力，確保廣廣場交通通順暢，車輛停停放有序序、服務(wù)務(wù)中心在在多次會會議中與與警方通通力合作作，均取取得良好好的效果果并總結(jié)結(jié)出很好好的大會會接待經(jīng)經(jīng)驗，受受到廣場場派出所所領(lǐng)導(dǎo)的的高度評評價。會議開始始前1個小時時，安全全管理人人員對會會議廳的的消防設(shè)設(shè)備設(shè)施施狀態(tài)進(jìn)進(jìn)行檢查查，對樓樓層的通通道和洗洗手間進(jìn)進(jìn)行安全全檢查和和隱患排排除。會會中，安安排安全全員駐守守后臺，防止無無關(guān)人員員接近主主席臺。會后對對會場進(jìn)進(jìn)行全面面清場，發(fā)現(xiàn)與與會人員員遺失的的物品及及時上

23、交交會堂中中心，由由會堂中中心詳細(xì)細(xì)記錄拾拾遺物品品情況，及時聯(lián)聯(lián)系失主主認(rèn)領(lǐng)，此項工工作多次次在兩會會的報道道中成為為安全服服務(wù)的一一大亮點點。3、科技技充實安安全管理理安全管理理重在預(yù)預(yù)防，除除必須的的人防控控以外，我公司司還在物物防及技技防方面面重點進(jìn)進(jìn)行關(guān)注注，在甲甲方的大大力支持持下，行行政中心心配備使使用了電電腦掃描描登記、電子巡巡邏更等等防范技技術(shù)，在在外圍控控制方面面，在廣廣場派出出所、物物防及技技防的三三結(jié)合，打造了了全方位位的安全全管理模模式。目目前，正正在進(jìn)行行主要出出入口及及重要樓樓層加裝裝門禁刷刷卡系統(tǒng)統(tǒng)，通過過技防設(shè)設(shè)施的不不斷完善善，相應(yīng)應(yīng)的管理理流程更更加簡潔潔

24、高效，管理效效果不斷斷得到提提升。（二）高高尚物業(yè)業(yè)，精致致管理行政辦事事中心及及會議大大廈高品品位的建建筑，重重要的管管理職能能必然要要求物業(yè)業(yè)公司提提供與之之匹配的的高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、高效效率服務(wù)務(wù)。建立與高高尚物業(yè)業(yè)服務(wù)相相使用的的管理服服務(wù)體系系行政中心心作為政政府辦事事機(jī)構(gòu)，事務(wù)繁繁忙，辦辦事要求求高，為為了保證證服務(wù)品品質(zhì)及效效率，萬萬科物業(yè)業(yè)將建立立大堂經(jīng)經(jīng)理制度度，選擇擇大專及及以上學(xué)學(xué)歷、形形象好、溝通能能力強(qiáng)的的人員擔(dān)擔(dān)任該崗崗位。大大堂經(jīng)理理在工作作期間有有權(quán)調(diào)配配各崗位位人員以以及各項項服務(wù)資資源，其其負(fù)責(zé)在在相關(guān)區(qū)區(qū)域和機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)務(wù)管理局局或其他他甲方單單位對接接，接受受服務(wù)

25、需需求、并并安排提提供服務(wù)務(wù)，大堂堂經(jīng)理擁擁有專門門聯(lián)系電電話，任任何時候候甲方的的需求都都可以直直接向大大堂經(jīng)理理提出。重要接待待程序：對重要要顧客的的接待的的準(zhǔn)備工工作，從從服務(wù)中中心負(fù)責(zé)責(zé)人開始始逐層落落實責(zé)任任制。從從參加會會議的重重要領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人數(shù)、國籍、職位；到名牌牌擺放、就座順順序、合合影照準(zhǔn)準(zhǔn)備的張張數(shù)和具具體排位位等。技技術(shù)人員員對音響響和空調(diào)調(diào)系統(tǒng)設(shè)設(shè)立專人人看守和和操守。安全在在接待廳廳的每一一個門的的出入口口全程把把守，并并為重要要顧客作作適當(dāng)引引導(dǎo)。會會務(wù)人員員分迎賓賓崗和內(nèi)內(nèi)勤崗，整場接接待前后后全程跟跟蹤服務(wù)務(wù)。參加加接待的的所有服服務(wù)人員員均需簽簽訂保密密協(xié)議，對會

26、議議一切資資料保密密。專業(yè)的會會務(wù)服務(wù)務(wù)：作為為政府類類型的物物業(yè)，大大量的各各種類型型的會務(wù)務(wù)工作是是其物業(yè)業(yè)服務(wù)的的重要特特色之一一。三年年多以來來，我公公司平均均在每個個工作日日完成約約30個不不同類型型的會議議服務(wù)任任務(wù)，三三年來共共計服務(wù)務(wù)各類型型會議1100000萬余余批次。標(biāo)準(zhǔn)化與與個性化化的服務(wù)務(wù)提供熱情、周周到、專專業(yè)、規(guī)規(guī)范是會會務(wù)服務(wù)務(wù)的基準(zhǔn)準(zhǔn)要求。我公司司在服務(wù)務(wù)過程中中根據(jù)不不同的會會場環(huán)境境及會議議類型制制定了不不同的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，形成成了全套套的會會務(wù)服務(wù)務(wù)工作手手冊，同時根根據(jù)會議議大廈與與行政中中心不同同的特點點，分別別制定了了會議議大廈會會議服務(wù)務(wù)流程及行行

27、政辦事事中心會會議服務(wù)務(wù)流程兩個指指導(dǎo)性文文件，從從會議預(yù)預(yù)定、任任務(wù)分配配、工作作內(nèi)容、部門配配合、物物資準(zhǔn)備備、現(xiàn)場場服務(wù)及及會后清清場等各各方面進(jìn)進(jìn)行細(xì)致致的流程程設(shè)計及及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定，以以此對全全體服務(wù)務(wù)人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，確保保服務(wù)的的品質(zhì)。同時對對各主要要領(lǐng)導(dǎo)的的工作習(xí)習(xí)慣、個個性化喜喜好等均均有深入入的了解解，能夠夠根據(jù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)習(xí)慣提供供貼心的的會務(wù)服服務(wù)。針針對機(jī)關(guān)關(guān)會務(wù)服服務(wù)需求求大，時時間要求求高的特特點，在在人員安安排方面面預(yù)留機(jī)機(jī)動人員員，隨時時應(yīng)對機(jī)機(jī)動會議議之需。完善有力力的后勤勤保障我公司深深刻理解解各個不不同類型型的會議議所需要要的場景景布置，在尊重重會議主主辦方

28、意意愿的前前提下提提出我方方的專業(yè)業(yè)建議，為不同同的會議議提供全全方面的的場景布布置。同同時，我我公司具具備完善善的會務(wù)務(wù)物資供供應(yīng)及整整合能力力，能夠夠按會議議組織方方的要求求提供包包括會標(biāo)標(biāo)、茶水水、銘牌牌、會場場指引/提示、鮮花廣廣告、會會務(wù)禮儀儀等全面面的代辦辦、代購購服務(wù)。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的會務(wù)務(wù)管理行政中心心及會議議大廈的的會務(wù)服服務(wù)在合合同期內(nèi)內(nèi)贏得了了甲方的的好評及及肯定，我們將將繼續(xù)根根據(jù)項目目發(fā)展的的特點，持續(xù)超超越客戶戶不斷增增長的期期望，針針對項目目素質(zhì)不不斷提升升的要求求，我們們將進(jìn)一一步提升升服務(wù)人人員的素素質(zhì)，在在原有隊隊伍的基基礎(chǔ)上建建立一支支專業(yè)的的重要會會議會務(wù)務(wù)

29、人員接接待隊伍伍，人員員形象素素質(zhì)達(dá)到到星級酒酒店標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，對員員工的日日常接待待禮儀、VIPP接待流流程、應(yīng)應(yīng)急問題題、安全全意識等等進(jìn)行系系統(tǒng)、有有效的培培訓(xùn)，樹樹立會議議服務(wù)精精細(xì)化的的全新標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（三）專專業(yè)規(guī)范范的設(shè)備備管理1、強(qiáng)大大的設(shè)備備管理隊隊伍行政辦事事中心及及會議大大廈作為為高度集集中的政政府辦公公及會議議場所，中央空空調(diào)、電電梯、消消防、強(qiáng)強(qiáng)電、智智能化、給排水水以及完完善的會會議音響響/表決系系統(tǒng)等組組成了龐龐大、復(fù)復(fù)雜的設(shè)設(shè)備運行行體系，其規(guī)模模、容量量之大在在東莞絕絕無僅有有。龐大大的設(shè)備備體系要要求必須須配備專專業(yè)高效效的設(shè)備備管理人人員，我我公司在在行政中中心采取

30、取了與其其他項目目不同的的設(shè)備設(shè)設(shè)施管理理架構(gòu)，專設(shè)總總工程負(fù)負(fù)責(zé)項目目設(shè)備管管理全面面工作，同時針針對項目目的具體體特點，在保證證主管、主辦等等管理人人員齊備備的情況況下，配配置了音音響及燈燈光師、電梯技技師、空空調(diào)高級級操作工工等，充充足及高高素質(zhì)的的設(shè)備管管理人員員保證了了行政中中心及會會議大廈廈設(shè)備設(shè)設(shè)施的正正常及經(jīng)經(jīng)濟(jì)運行行。規(guī)范的維維護(hù)管理理對于各類類型設(shè)備備設(shè)施的的維護(hù)管管理，我我公司根根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理要求建建立了一一整套管管理流程程，包括括有：設(shè)備設(shè)設(shè)施技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供配電電設(shè)備保保養(yǎng)維修修作業(yè)指指導(dǎo)書、發(fā)發(fā)電機(jī)保保養(yǎng)維修修作業(yè)指指導(dǎo)書、給給排水設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)維修作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書、

31、給排排水系統(tǒng)統(tǒng)異常情情況處理理作業(yè)指指導(dǎo)書、清清洗水池池（箱）管理辦辦法、電消消防設(shè)備備維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、水消防防設(shè)備維維修保養(yǎng)養(yǎng)指導(dǎo)書書、電梯應(yīng)應(yīng)急處理理作業(yè)指指導(dǎo)書、各各類空調(diào)調(diào)保養(yǎng)維維修作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、安防系系統(tǒng)維修修保養(yǎng)作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書、停電電、停水水管理程程序等等等涵蓋蓋了所有有設(shè)備設(shè)設(shè)施管理理的作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，通過過三年以以來的運運作，未未發(fā)生一一起設(shè)備備管理方方面的責(zé)責(zé)任事故故，為設(shè)設(shè)備正常常運行提提供了可可靠的技技術(shù)保障障。專業(yè)的故故障應(yīng)急急處理設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)及時、規(guī)范能能極大地地保證系系統(tǒng)的有有效運行行，但在在運行過過程中不不可避免免會出項項各類設(shè)設(shè)備故障障的出現(xiàn)現(xiàn)

32、。如何何能高效效、有質(zhì)質(zhì)量地排排除故障障，盡量量減小因因故障給給機(jī)關(guān)事事務(wù)管理理局及使使用人所所帶來的的不便或或損失，是作為為服務(wù)單單位的物物業(yè)公司司必備的的技能要要求。我我公司針針對此，專門根根據(jù)該項項目各種種設(shè)備、設(shè)施特特點及普普遍出現(xiàn)現(xiàn)的故障障情況，制定了了維修修工作手手冊，并對員員工進(jìn)行行培訓(xùn)、實操，以確保保在出現(xiàn)現(xiàn)任何設(shè)設(shè)備故障障時能第第一時間間進(jìn)行檢檢查，確確認(rèn)及修修復(fù)，如如果是重重要、復(fù)復(fù)雜的機(jī)機(jī)械故障障我公司司將及時時上報機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)務(wù)管理局局并積極極聯(lián)系相相關(guān)專業(yè)業(yè)維修進(jìn)進(jìn)行處理理。積極配合合甲方對對遺留問問題的處處理行政中心心及會議議大廈擁擁有龐大大復(fù)雜的的設(shè)備設(shè)設(shè)施系統(tǒng)統(tǒng)，

33、由于于及復(fù)雜雜性不可可避免存存在需改改進(jìn)和完完善之處處，我公公司在33年的服服務(wù)期間間，多次次協(xié)助機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)務(wù)管理局局處理相相關(guān)遺留留問題，對設(shè)備備設(shè)施的的問題點點及關(guān)鍵鍵部位了了熟于心心，對于于暫時無無法解決決的問題題積極采采取應(yīng)對對措施預(yù)預(yù)防事故故造成的的遺失。針對行行政中心心空調(diào)水水系統(tǒng)因因施工原原因接口口易出現(xiàn)現(xiàn)爆裂的的情況，我公司司在實際際工作中中采取了了在夜間間減壓，提醒并并協(xié)助使使用人員員盡量將將物品不不擺放在在易出現(xiàn)現(xiàn)問題的的出風(fēng)口口等位置置等措施施，并加加強(qiáng)了崗崗位巡查查，確保保一旦出出現(xiàn)問題題及時處處理，幾幾年來我我公司在在應(yīng)對工工程遺留留問題的的處理方方面取得得了良好好的

34、效果果，贏得得了甲方方的好評評。（四）細(xì)細(xì)心入微微的環(huán)境境服務(wù)1、周詳詳?shù)姆?wù)務(wù)內(nèi)容分分類及個個性化清清潔服務(wù)務(wù)環(huán)境服務(wù)務(wù)是物業(yè)業(yè)服務(wù)中中最直接接面對客客戶的內(nèi)內(nèi)容之一一，專業(yè)業(yè)、細(xì)致致、個性性化提供供是我公公司環(huán)境境服務(wù)的的特色。對于辦公公室及會會議室以以外的公公共部分分的環(huán)境境服務(wù)，我公司司聘請了了專業(yè)清清潔公司司提供服服務(wù)，長長期與我我公司合合作的專專業(yè)清潔潔公司，不僅能能提供充充足合格格的清潔潔服務(wù)人人員，更更由于一一直以來來專注欲欲環(huán)境服服務(wù)，能能夠提供供專業(yè)的的環(huán)境服服務(wù)方案案，擁有有整套先先進(jìn)的操操作設(shè)施施。清潔潔公司的的服務(wù)范范圍包括括行政辦辦事中心心及會議議大廈樓樓內(nèi)公共共走

35、道、樓地面面、樓梯梯間、洗洗手間、茶水間間及公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)的各類類設(shè)施清清潔以及及外墻清清洗，以以分區(qū)管管理的形形式按照照“零干擾擾”的模式式，每天天各主要要部位的的清潔作作業(yè)將在在正常工工作時間間之外來來進(jìn)行安安排，指指定兩臺臺消防電電梯為員員工上下下班及收收倒垃圾圾專業(yè)電電梯，充充分利用用周末實實施大型型定期清清潔作業(yè)業(yè)，確保保滿足機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)務(wù)管理局局及使用用人的清清潔服務(wù)務(wù)要求。室內(nèi)環(huán)境境服務(wù)由由服務(wù)中中心會務(wù)務(wù)員進(jìn)行行，室內(nèi)內(nèi)清潔服服務(wù)范圍圍包括行行政辦事事中心110000余間辦辦公室及及80余間間會議/接待室室的清潔潔，其中中有家私私/皮具護(hù)護(hù)理、地地毯清洗洗/吸塵、辦公設(shè)設(shè)備清潔潔

36、及室內(nèi)內(nèi)物品整整理，也也還包括括個性化化的茶具具清潔等等。我公公司目前前所服務(wù)務(wù)的10000余余間辦公公室主要要在夜間間非工作作時間內(nèi)內(nèi)完成，實現(xiàn)“隱形服服務(wù)”。為確確保辦公公室內(nèi)信信息及財財產(chǎn)安全全，我公公司總結(jié)結(jié)過去三三年的經(jīng)經(jīng)驗，將將服務(wù)員員按兩人人一組進(jìn)進(jìn)行劃分分，配備備齊全的的工具和和材料，要求準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄服務(wù)員員在每間間辦公室室的進(jìn)出出時間，并按照照辦公公室清潔潔作業(yè)指指導(dǎo)書的流程程要求對對辦公室室內(nèi)的物物品、地地面、臺臺面、辦辦公設(shè)備備以及茶茶具等進(jìn)進(jìn)行清潔潔并收倒倒垃圾，并由當(dāng)當(dāng)班班長長進(jìn)行檢檢查確認(rèn)認(rèn)。為保保證不同同使用人人的個性性化需求求能得到到同時滿滿足，我我公司專專門收

37、集集編制了了特約約服務(wù)檔檔案通通過不斷斷的更新新及培訓(xùn)訓(xùn)，讓每每一位服服務(wù)人員員都能清清楚地掌掌握所服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)不同同需求使使用人的的習(xí)慣及及要求，從而滿滿足不同同使用人人個性化化的服務(wù)務(wù)需求。2、細(xì)心心入微的的服務(wù)按規(guī)定完完成工作作流程，更用心心提供細(xì)細(xì)心入微微的服務(wù)務(wù)?！半[形服服務(wù)”要求人人員每天天工作時時間安排排在晚66時至次次日2時。在在此期間間，使用用人基本本是無需需與服務(wù)務(wù)人員碰碰面，但但在服務(wù)務(wù)過程中中，我們們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一些可可能是使使用人疏疏忽的環(huán)環(huán)節(jié)，比比如說飲飲水機(jī)內(nèi)內(nèi)無水但但電源照照開、座座位下遺遺失的現(xiàn)現(xiàn)金或重重要單據(jù)據(jù)、冰箱箱內(nèi)變質(zhì)質(zhì)的食物物、無法法確定是是否丟棄棄的

38、文件件資料、辦公室室重要文文件柜或或是保險險柜未上上鎖等等等情況，我公司司服務(wù)人人員將根根據(jù)所發(fā)發(fā)現(xiàn)情況況的嚴(yán)重重程度決決定上報報上級共共同處理理或是記記錄留言言告之。除了每每天的日日常清潔潔整理之之外，我我公司要要求充分分利用周周末及節(jié)節(jié)假日的的時間進(jìn)進(jìn)行全面面的清潔潔，包括括辦公家家私/皮具上上蠟保護(hù)護(hù)、高位位及底部部的移位位清潔、電腦鍵鍵盤的縫縫隙清理理甚至包包括室內(nèi)內(nèi)綠化植植物的葉葉面清潔潔，盡可可能地為為使用人人提供一一個整潔潔、舒適適的工作作環(huán)境。（五）百百密無疏疏的信息息處理1、縝密密的服務(wù)務(wù)模式設(shè)設(shè)計物業(yè)服務(wù)務(wù)信息收收集與處處理對該該項目來來說是不不可或缺缺的一項項極為重重要的

39、管管理內(nèi)容容。物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)進(jìn)駐駐服務(wù)將將直接面面對包括括機(jī)關(guān)事事務(wù)管理理局在內(nèi)內(nèi)的近440個市市直機(jī)關(guān)關(guān)單位，同時也也將按要要求為眾眾多使用用人提供供出色的的物業(yè)服服務(wù)。我我公司提提供的物物業(yè)服務(wù)務(wù)主要包包括：治治安保衛(wèi)衛(wèi)服務(wù)、會議服服務(wù)、公公共區(qū)域域清潔服服務(wù)、辦辦公室/會議室室整理清清潔服務(wù)務(wù)、設(shè)備備管理及及公共設(shè)設(shè)施維修修服務(wù)、室內(nèi)設(shè)設(shè)施臨時時維修服服務(wù)以及及其他臨臨時性物物品搬運運等服務(wù)務(wù)。每天天多達(dá)1100余余項的眾眾多的服服務(wù)信息息如何收收集，如如何形成成處理、反饋系系統(tǒng)、如如何評價價服務(wù)質(zhì)質(zhì)量以及及如何協(xié)協(xié)調(diào)對于于物業(yè)服服務(wù)企業(yè)業(yè)來講都都將是巨巨大的挑挑戰(zhàn)。為為此，我我公司根

40、根據(jù)對該該項的深深刻理解解及通過過三年多多的服務(wù)務(wù)實踐，實行了了“一點、三面、五線”的客戶戶服務(wù)模模式。即即以服務(wù)務(wù)中心為為點，履履行信息息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評估、總結(jié)職職責(zé)；以以分區(qū)大大堂經(jīng)理理為面，分別在在東樓、西樓及及會議大大廈派駐駐專門人人員負(fù)責(zé)責(zé)相應(yīng)區(qū)區(qū)域的客客戶服務(wù)務(wù)事務(wù)的的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全全管理部部、工程程技術(shù)部部、環(huán)境境管理部部、會議議服務(wù)部部及行政政人事部部五大業(yè)業(yè)務(wù)操作作及后臺臺支持部部門為線線，根據(jù)據(jù)即定工工作計劃劃及客戶戶服務(wù)中中心及大大堂經(jīng)理理的信息息通知、安排、具體執(zhí)執(zhí)行各類類現(xiàn)場服服務(wù)要求求及任務(wù)務(wù)，達(dá)到到分工合合作，相相互支持持的高效效

41、率的服服務(wù)模式式，從而而滿足機(jī)機(jī)關(guān)事務(wù)務(wù)管理局局及使用用單位/人的各各類服務(wù)務(wù)需求。2、系統(tǒng)統(tǒng)的信息息庫建立立及運用用為保證眾眾多的信信息能快快速有效效進(jìn)入實實施環(huán)節(jié)節(jié)，經(jīng)過過我公司司研究并并開發(fā)了了“會議服服務(wù)、處處理系統(tǒng)統(tǒng)”以及“維修服服務(wù)信息息處理系系統(tǒng)”兩個數(shù)數(shù)據(jù)庫。采用系系統(tǒng)工具具來幫助助我們對對不同會會議，維維修等服服務(wù)的預(yù)預(yù)約、物物資、布布置、特特別要求求及現(xiàn)場場服務(wù)的的需求滿滿足。簡簡單地說說，在三三年多的的運作磨磨合之后后的今天天，任何何使用單單位或個個人只需需致電客客戶服務(wù)務(wù)中心或或大堂經(jīng)經(jīng)理，簡簡單提出出服務(wù)需需求（何何時、何何地、需需何種服服務(wù)、聯(lián)聯(lián)系人），我公公司將啟

42、啟動強(qiáng)大大的服務(wù)務(wù)引擎在在最快的的時間內(nèi)內(nèi)完成各各項服務(wù)務(wù)籌備及及組織工工作，并并如約提提供出色色的服務(wù)務(wù)，最大大程度地地讓機(jī)關(guān)關(guān)事務(wù)管管理局及及使用人人分享快快捷、專專業(yè)、周周到的物物業(yè)服務(wù)務(wù)。管理服務(wù)務(wù)定位正是由于于各項服服務(wù)的絕絕對高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，因因此需引引入專業(yè)業(yè)公司共共同為行行政辦事事中心及及會議大大廈在各各個環(huán)節(jié)節(jié)提供頂頂級服務(wù)務(wù)。這就就要求物物業(yè)管理理公司必必須肩負(fù)負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重重角色?；谝砸陨峡紤]慮，萬科科物業(yè)將將行政辦辦事中心心及會議議大廈的的管理服服務(wù)定位位為“高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、高效效率、高高要求”的“三高”服務(wù)。高標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)萬科物業(yè)業(yè)在行政政辦事中中心及會會議大廈廈的物業(yè)業(yè)

43、管理服服務(wù)中實實施高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式式”管理與與服務(wù)，具體表表現(xiàn)在：優(yōu)異的管管理服務(wù)務(wù)品質(zhì)優(yōu)良的服服務(wù)人員員素質(zhì)超前的員員工服務(wù)務(wù)意識良好的員員工精神神風(fēng)貌真摯熱誠誠的員工工服務(wù)禮禮儀整齊規(guī)范范的職業(yè)業(yè)著裝服服飾管理服務(wù)務(wù)及時、到位客戶滿意意度高（二）高高效率服服務(wù)客戶的需需求是服服務(wù)的不不竭動力力，不斷斷滿足客客戶現(xiàn)有有的、潛潛在的需需求構(gòu)成成了物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的全全過程，是否可可以給客客戶提供供及時的的服務(wù)。超前的的服務(wù)是是檢驗物物業(yè)管理理企業(yè)執(zhí)執(zhí)行能力力的不變變標(biāo)準(zhǔn)，也是評評判一個個物業(yè)公公司優(yōu)劣劣的關(guān)鍵鍵所在，萬科物物業(yè)在多多年的辦辦公物業(yè)業(yè)管理實實踐中，深知服服務(wù)的及及時性對對使用人

44、人的工作作有著重重大的影影響。因因此已經(jīng)經(jīng)建立起起一套成成熟的管管理、運運作體系系，將客客戶服務(wù)務(wù)中心與與信息控控制中心心有機(jī)的的結(jié)合起起來，精精簡工作作環(huán)節(jié)，使客戶戶信息直直接傳遞遞至相關(guān)關(guān)人員，最大程程度的提提高工作作效率。（三）高高要求服服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、高效率率的服務(wù)務(wù)源于物物業(yè)管理理公司內(nèi)內(nèi)部對服服務(wù)人員員的嚴(yán)格格要求，物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)是通過過各類專專業(yè)人員員的種種種服務(wù)行行為組合合而成的的，任何何一個服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)的疏忽忽都有可可能影響響整體的的服務(wù)品品質(zhì)。因因此在行行政辦事事中心及及會議大大廈項目目中，萬萬科物業(yè)業(yè)通過科科學(xué)的人人力資源源管理、培訓(xùn)體體系、完完善的計計劃控制制體系等等現(xiàn)代

45、管管理手段段，對提提供服務(wù)務(wù)的“人”進(jìn)行全全方位的的管理，最終使使得各項項要求的的服務(wù)得得以圓滿滿的執(zhí)行行。五.管理理服務(wù)目目標(biāo)萬科物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)宗旨旨萬科物業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)宗旨：持續(xù)超超越我們們的顧客客不斷增增長的期期望萬科物業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)理念：萬科物業(yè)業(yè)為行政政辦事中中心及會會議大廈廈提供物物業(yè)管理理服務(wù)的的終極追追求最大程度度地保障障物業(yè)使使用功能能的實現(xiàn)現(xiàn)和日常常工作的的正常運運轉(zhuǎn)最大程度度地為內(nèi)內(nèi)部辦公公職員工工完成工工作使命命提供便便利。最大程度度地減少少物業(yè)公公司的管管理行為為和管理理活動對對物業(yè)使使用人的的影響。最大程度度地保持持高雅大大方、整整潔美觀觀的物業(yè)業(yè)形象，延長物物業(yè)的使

46、使用壽命命。萬科物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)嚴(yán)格依照照國家建建設(shè)部指指定的物物業(yè)管理理創(chuàng)優(yōu)考考評的各各項標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)開展工工作，創(chuàng)創(chuàng)建精神神文明大大廈，達(dá)達(dá)到物業(yè)業(yè)各項使使用功能能正常，使物業(yè)業(yè)各項工工作有條條不紊的的開展，在機(jī)關(guān)關(guān)事務(wù)管管理局的的指導(dǎo)下下，深化化管理服服務(wù)，提提高物業(yè)業(yè)管理水水平，完完善環(huán)境境設(shè)施，提升物物業(yè)管理理形象，2年內(nèi)使使行政中中心及會會議大廈廈成為東東莞物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)桿。(四) 管管理服務(wù)務(wù)模式萬科物業(yè)業(yè)在公共共物業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域獨創(chuàng)創(chuàng)了“三為一一體”的管理理運行協(xié)協(xié)作模式式，將企企業(yè)的管管理服務(wù)務(wù)行為置置于業(yè)主主單位的的監(jiān)督下下，以保保證各項項管理服服務(wù)活動動做到“陽光下下作

47、業(yè)”。 為為了確保保行政辦辦事中心心及會議議大廈物物業(yè)管理理的各項項目標(biāo)能能夠按時時有效地地落實，保證管管理成效效，必須須明確參參與物業(yè)業(yè)管理的的各有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)或或單位各各自的職職責(zé)和承承擔(dān)的作作用，對對該物業(yè)業(yè)的管理理實行執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)、責(zé)任任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)機(jī)構(gòu)有機(jī)機(jī)結(jié)合的的“三為一一體”式的管管理機(jī)制制和管理體體系。如如圖所示示：執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)：萬科科物業(yè)行行政辦事事中心及及會議大大廈物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心責(zé)任機(jī)構(gòu)構(gòu)：深圳圳市萬科科物業(yè)服服務(wù)有限限公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)構(gòu)：東莞莞市機(jī)關(guān)關(guān)事務(wù)管管理局1.物業(yè)業(yè)管理執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)構(gòu)萬科科物業(yè)行行政辦事事中心及及會議大大廈物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心為物業(yè)管管理的具具體實施施機(jī)構(gòu)，向業(yè)

48、主主及萬科科物業(yè)公公司負(fù)責(zé)責(zé)，保證證物業(yè)管管理的各各項工作作及環(huán)節(jié)節(jié)均達(dá)到到卓越和和令顧客客滿意。服務(wù)處處的主要要執(zhí)行責(zé)責(zé)任如下下：依照公司司制定的的綜合管管理計劃劃全面開開展各項項管理服服務(wù)工作作。在各項管管理服務(wù)務(wù)中，嚴(yán)嚴(yán)格遵照照公司IISO990000質(zhì)量保保證體系系的要求求及程序序。監(jiān)督、管管理分承承包公司司嚴(yán)格按按照相關(guān)關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和和要求提提供服務(wù)務(wù)。對各項管管理服務(wù)務(wù)環(huán)節(jié)和和管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)。作好詳細(xì)細(xì)的各項項管理質(zhì)質(zhì)量記錄錄，按時時向業(yè)主主提交季季度物業(yè)業(yè)管理報報告。及時處理理業(yè)主對對物業(yè)管管理工作作的各種種意見和和建議。2.物業(yè)業(yè)管理責(zé)責(zé)任機(jī)構(gòu)構(gòu)深圳圳市萬科科物業(yè)服服務(wù)有限限公

49、司落實物業(yè)業(yè)管理及及后勤服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)的最終終責(zé)任人人，負(fù)責(zé)責(zé)對物業(yè)業(yè)管理及及服務(wù)狀狀況的整整體監(jiān)控控和指導(dǎo)導(dǎo)，就管管理服務(wù)務(wù)狀況最最終向委委托方負(fù)負(fù)責(zé)。指定物業(yè)業(yè)綜合管管理服務(wù)務(wù)計劃和和綜合管管理服務(wù)務(wù)目標(biāo)。組建精干干高效的的管理機(jī)機(jī)構(gòu)和人人員隊伍伍。作為服務(wù)務(wù)處的支支持系統(tǒng)統(tǒng)向服務(wù)務(wù)處提供供包括人人事、品品質(zhì)、財財務(wù)等全全方位的的支持和和監(jiān)導(dǎo)?？偨?jīng)理辦辦公室負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)處人員員的定崗崗，定編編和各類類人員的的儲備，定期開開展各項項專業(yè)技技能強(qiáng)化化培訓(xùn)，思想道道德訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)。品質(zhì)管理理部監(jiān)控控服務(wù)處處的管理理狀況和和服務(wù)狀狀況，保保證管理理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解解決問題題，定期期組織內(nèi)內(nèi)審，內(nèi)內(nèi)查大廈廈管理

50、服服務(wù)達(dá)標(biāo)標(biāo)情況。治安防范范專業(yè)委委員會對對服務(wù)處處安全管管理工作作提供指指導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)督。環(huán)境專業(yè)業(yè)委員會會對服務(wù)務(wù)處保潔潔綠化工工作提供供指導(dǎo)和和監(jiān)督。機(jī)電專業(yè)業(yè)委員會會對服務(wù)務(wù)處的設(shè)設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)與維修修工作提提供指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督。財務(wù)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)對服務(wù)務(wù)處的各各項財務(wù)務(wù)狀況進(jìn)進(jìn)行有效效監(jiān)控，協(xié)助控控制管理理成本。工程技術(shù)術(shù)部負(fù)責(zé)責(zé)對服務(wù)務(wù)處公用用設(shè)施維維修和養(yǎng)養(yǎng)護(hù)進(jìn)行行指導(dǎo)和和監(jiān)督，協(xié)助技技術(shù)攻關(guān)關(guān)，解決決實際問問題。CI推廣廣委員會會負(fù)責(zé)指指導(dǎo)大廈廈整體標(biāo)標(biāo)識系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計、制作和和安裝。并負(fù)責(zé)責(zé)配合服服務(wù)處進(jìn)進(jìn)行節(jié)日日燈飾的的設(shè)計，布置。公司總經(jīng)經(jīng)理對服服務(wù)處工工作進(jìn)行行全面整整體的監(jiān)監(jiān)控、指

51、指導(dǎo)和協(xié)協(xié)調(diào)。定期向業(yè)業(yè)主進(jìn)行行顧客滿滿意度調(diào)調(diào)查，聽聽取業(yè)主主對物業(yè)業(yè)管理工工作的意意見和建建議，總總結(jié)管理理狀況，不斷提提高管理理水平。3.物業(yè)業(yè)管理監(jiān)監(jiān)督機(jī)構(gòu)構(gòu)確保保物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)執(zhí)行的的有效性性。委托方（東莞市市機(jī)關(guān)事事務(wù)管理理局）可可以通過過以下渠渠道，對對萬科物物業(yè)公司司及服務(wù)務(wù)處的管管理服務(wù)務(wù)行為進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督。該服務(wù)處處呈交的的季度管管理服務(wù)務(wù)報告以以及有關(guān)關(guān)規(guī)定需需填寫的的各類工工作記錄錄。組織對管管理工作作的抽驗驗，檢查查，審查查管理效效果。可通過與與物業(yè)管管理人以以會議或或其它形形式，評評審管理理服務(wù)狀狀況，交交流意見見?？杉磿r就就管理中中存在的的問題向向服務(wù)處處或公司司

52、投訴。對物業(yè)管管理分包包方的有有關(guān)質(zhì)量量監(jiān)控體體系。以有關(guān)規(guī)規(guī)章制度度或其它它適宜的的方式監(jiān)監(jiān)督。（二）物物業(yè)管理理服務(wù)運運作模式式1、萬科科物業(yè)公公司服務(wù)務(wù)運作模模式。為規(guī)范內(nèi)內(nèi)部管理理運作，使之與與國際管管理水平平接軌，確保向向顧客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)，完善善的服務(wù)務(wù)，19996年年萬科物物業(yè)導(dǎo)入入ISOO90002國際際質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證模式，并通過過第三方方國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證，從從而獲得得了中國國物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)第一張張由國際際機(jī)構(gòu)頒頒發(fā)的品品質(zhì)保證證證書。20001年，萬科物物業(yè)各公公司已先先后開展展了質(zhì)量量體系全全面的，系統(tǒng)的的轉(zhuǎn)版工工作，并并相繼通通過ISSO90001（2

53、0000版）國際認(rèn)認(rèn)證。在具體業(yè)業(yè)務(wù)管理理上，萬萬科物業(yè)業(yè)已建立立了完善善的企業(yè)業(yè)內(nèi)部運運作制度度和和各各項操作作流程，人事管管理、財財務(wù)管理理及房屋屋維修基基金的管管理和使使用等各各項工作作都做到到了有章章可循，19999年，萬科物物業(yè)率先先在行業(yè)業(yè)中推出出“管理報報告“制度，將管理理處的各各項服務(wù)務(wù)工作及及財務(wù)收收支狀況況定期向向業(yè)主公公布，獲獲得了廣廣大業(yè)主主的好評評，并在在同行業(yè)業(yè)中樹立立了規(guī)范范化管理理的典范范。2、行政政辦事中中心及會會議大廈廈服務(wù)處處內(nèi)部運運作模式式。日常管理理上，服服務(wù)處采采取將管管理活動動和管理理手段構(gòu)構(gòu)成了一一個連續(xù)續(xù)封閉回回路的模模式，注注重管理理程序的的

54、封閉性性，形成成有效的的管理運運作（指指揮、執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)督、反反饋）。（三）物物業(yè)管理理服務(wù)實實施模式式1、圍繞繞客戶的的差異化化管理服服務(wù)模式式行政辦事事管理中中心及會會議大廈廈物業(yè)管管理的終終極目的的是滿足足和保障障物業(yè)使使用人使使用本物物業(yè)的各各種需求求，無論論是對設(shè)設(shè)備設(shè)施施的管理理維護(hù)，還是對對環(huán)境及及安全的的管理維維護(hù)，都都是為了了保障物物業(yè)使用用人能夠夠正常地地使用物物業(yè)，以以此為基基礎(chǔ)，為為物業(yè)使使用人提提供各種種便利服服務(wù)，以以便更舒舒適方便便地使用用該物業(yè)業(yè)，獲得得工作或或生活所所需的滿滿足。萬科物業(yè)業(yè)在行政政辦事中中心及會會議大廈廈管理的的是物和和環(huán)境，服務(wù)的的是各類類物

55、業(yè)使使用人。在本物物業(yè)，服服務(wù)的顧顧客群體體則主要要有二類類：一類類是內(nèi)部部日常辦辦公的職職工；一一類是來來此公干干的來訪訪人員。二者對對物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的需求求具有一一定的差差異，因因此，萬萬科物業(yè)業(yè)將根據(jù)據(jù)兩類不不同顧客客群體的的特性及及服務(wù)需需求差異異，分別別提供恰恰當(dāng)?shù)姆?wù)，即即采用“差異化化管理服服務(wù)”。在機(jī)機(jī)關(guān)事物物管理局局提出的的統(tǒng)一指指導(dǎo)原則則下，對對外來人人員的行行為進(jìn)行行規(guī)范、引導(dǎo)，對機(jī)關(guān)關(guān)辦公人人員提供供后勤支支持服務(wù)務(wù)。2、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的安安全保障障模式安全保障障是行政政辦事中中心及會會議大廈廈物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的重中中之重。這里的的安全保保障不僅僅僅是指指狹義的的

56、“保安管管理”，而是是廣義的的服務(wù)安安全保障障措施，具體包包括三個個方面：治安安全全保障障行政辦辦事中心心及會議議大廈日日常運作作的正常常秩序，控制外外來人員員進(jìn)出，妥善處處理信訪訪事件，杜絕任任何治安安案件的的發(fā)生。設(shè)備安全全保障障行政辦辦事中心心及會議議大廈設(shè)設(shè)備的正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，以預(yù)預(yù)防為主主，杜絕絕任何設(shè)設(shè)備事故故。機(jī)密安全全保證證不接觸觸行政辦辦事中心心及會議議大廈的的核心機(jī)機(jī)密，不不探聽行行政辦事事中心及及會議大大廈保密密信息，嚴(yán)格控控制服務(wù)務(wù)人員泄泄露行政政辦事中中心及會會議大廈廈機(jī)密。物業(yè)管理理服務(wù)公公司內(nèi)部部安全保保障（2）物物業(yè)管理理服務(wù)外外部安全全保障7樓固定崗、巡邏崗安全

57、監(jiān)控中心 巡邏崗 安全監(jiān)控中心地下車庫崗、大門崗、巡邏崗 安全監(jiān)控中心3、物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的及及時反應(yīng)應(yīng)模式行政辦事事中心及及會議大大廈作為為東莞市市管理的的中樞機(jī)機(jī)構(gòu)所在在地，其其日常工工作安排排必定是是緊張有有序的，任何一一個細(xì)節(jié)節(jié)的延誤誤，都有有可能成成為整體體工作效效果帶來來負(fù)面影影響?；诖耍f科物物業(yè)在行行政辦事事中心及及會議大大廈項目目上將實實行“信息中中心”與“客戶服服務(wù)中心心”相結(jié)合合的“并軌式式”服務(wù)，最大限限度的提提高工作作效率，避免由由于物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)給行行政辦事事中心及及會議大大廈的日日常工作作造成不不良影響響。七.管理理服務(wù)特特色（一）融融合式管管理服務(wù)務(wù)強(qiáng)調(diào)調(diào)

58、萬科的的服務(wù)融融合于業(yè)業(yè)主的工工作體系系物業(yè)公司司的服務(wù)務(wù)不能成成為一種種機(jī)械的的、被動動反應(yīng)的的行為，不能置置業(yè)主的的工作特特性、業(yè)業(yè)務(wù)需求求、正常常的計劃劃調(diào)整變變動于不不顧。我公司致致力于將將管理服服務(wù)與業(yè)業(yè)主使用用物業(yè)的的需求、日常工工作特點點結(jié)合起起來。根根據(jù)業(yè)主主使用本本物業(yè)的的常規(guī)性性計劃以以及變動動性計劃劃，彈性性地指定定管理服服務(wù)計劃劃，動態(tài)態(tài)地，合合理地，進(jìn)行人人、才、物等資資源調(diào)配配以及作作業(yè)時間間分配，使物業(yè)業(yè)服務(wù)中中心真正正成為行行政辦事事中心及及會議大大廈的一一個支持持性機(jī)構(gòu)構(gòu)。這就就需要服服務(wù)中心心在擬訂訂周期性性工作計計劃和日日常工作作計劃時時，要以以對物業(yè)業(yè)的

59、使用用計劃和和使用方方式為基基礎(chǔ)，并并能及時時地調(diào)整整、服從從于業(yè)主主的主體體需求。同時也也需要與與業(yè)主在在工作上上建立緊緊密的聯(lián)聯(lián)系和溝溝通，建建立起有有效的接接口模式式，銜接接關(guān)系和和相應(yīng)的的支持性性系統(tǒng)，保障管管理服務(wù)務(wù)目標(biāo)的的實現(xiàn)。（二）彈彈性管理理強(qiáng)調(diào)調(diào)管理服服務(wù)能動動地適時時適應(yīng)變變化彈性的管管理服務(wù)務(wù)表現(xiàn)在在：適應(yīng)應(yīng)物業(yè)功功能的變變化、適適應(yīng)工作作計劃的的變化、適應(yīng)業(yè)業(yè)主需求求的變化化。彈性管理理服務(wù)需需求管理理組織在在智能運運作上具具有高度度的機(jī)動動性，表表現(xiàn)為在在責(zé)任明明確、各各司其職職、職責(zé)責(zé)清晰的的基礎(chǔ)上上，能夠夠有機(jī)協(xié)協(xié)作、快快速反應(yīng)應(yīng)、迅速速集結(jié)、集中作作戰(zhàn)，以以保障

60、各各類計劃劃外、臨臨時性、突發(fā)性性的事件件同樣時時時處于于受控狀狀態(tài)。彈彈性管理理服務(wù)也也要求服服務(wù)計劃劃具有相相應(yīng)的柔柔性，以以保證服服務(wù)計劃劃在進(jìn)行行適應(yīng)性性變化時時，服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不因此而而受到影影響。（三）零零干擾的的作業(yè)服服務(wù)強(qiáng)調(diào)日常常作業(yè)，如物業(yè)業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)設(shè)施的維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)等工作作事項，最大程程度地減減少對內(nèi)內(nèi)部工作作人員的的正常工工作的干干擾。這需要對對物業(yè)內(nèi)內(nèi)部各區(qū)區(qū)域的辦辦公特點點進(jìn)行詳詳細(xì)掌握握，合理理安排不不同類別別的工作作事項作作業(yè)時間間的安排排，對作作業(yè)流程程進(jìn)行科科學(xué)合理理的設(shè)定定。（四）充充分準(zhǔn)備備、預(yù)先先規(guī)劃強(qiáng)調(diào)調(diào)充分利利用過去去三年以以來的服服務(wù)經(jīng)驗驗中標(biāo)后