代理客服工作內(nèi)容及流程(修改)

1、PAGE PAGE - 7 -代理客服工作流程及內(nèi)容目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc254882291 1.工作作時(shí)間及及內(nèi)容 PAGEREF _Toc254882291 h - 1 - HYPERLINK l _Toc254882292 2.注冊(cè)冊(cè)帳號(hào) PAGEREF _Toc254882292 h - 1 - HYPERLINK l _Toc254882293 3.溝通通客戶 PAGEREF _Toc254882293 h - 2 - HYPERLINK l _Toc254882294 4.策劃劃投放廣告告 PAGEREF _Toc254882294

2、h - 22 - HYPERLINK l _Toc254882295 5.日常常維護(hù)工工作 PAGEREF _Toc254882295 h - 3 - HYPERLINK l _Toc254882296 6.客戶戶回訪 PAGEREF _Toc254882296 h - 3 - HYPERLINK l _Toc254882297 7.跟蹤蹤記錄： PAGEREF _Toc254882297 h - 44 -1.工作作時(shí)間及及內(nèi)容9：000-100：00 查查看所有有客戶前前日消耗耗數(shù)據(jù)，做好記記錄。發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常消耗及及時(shí)查找找原因，如涉及及客戶操操作造成成消耗異異常，及及時(shí)聯(lián)系系客戶。異常消消

3、耗以及及是否通通知客戶戶，記入入跟蹤記記錄。10：000-110：30 查看看待續(xù)費(fèi)費(fèi)客戶，及時(shí)通通知客戶戶續(xù)費(fèi)。10：330-112：00 處理近近期未成成功聯(lián)系系到的客客戶及新新開(kāi)客戶戶。（電電聯(lián)客戶戶，提交交廣告）以電話話外呼為為主。13：000-114：00回訪訪老客戶戶，協(xié)助助客戶處處理帳號(hào)號(hào)問(wèn)題。14：000-116：00 協(xié)助客客戶處理理廣告帳帳號(hào)問(wèn)題題（優(yōu)化化廣告、調(diào)整關(guān)關(guān)鍵詞、整理需需要數(shù)據(jù)據(jù)等）16：000-117：00 處處理當(dāng)天天新開(kāi)客客戶。17：000-118：00 監(jiān)督當(dāng)當(dāng)天客戶戶消耗情情況，處處理異常常消耗廣廣告，撰撰寫當(dāng)日日日?qǐng)?bào)。2.注冊(cè)冊(cè)帳號(hào)注冊(cè)服務(wù)務(wù)帳號(hào)，根

4、據(jù)客客戶需求求開(kāi)通相相應(yīng)廣告告類型。注意事項(xiàng)項(xiàng)：建議盡量量使用客客戶常用用郵箱作作為服務(wù)務(wù)推廣帳帳號(hào)。（我們經(jīng)經(jīng)常會(huì)發(fā)發(fā)一些重重要通知知到客戶戶郵箱中中，例如如：后臺(tái)臺(tái)通知，廣告審審核結(jié)果果，待續(xù)續(xù)費(fèi)情況況等。）設(shè)置密碼碼：請(qǐng)采采用數(shù)字字+字母母八位以以上的組組合方式式，以保保證帳號(hào)號(hào)的安全全性。根據(jù)客戶戶需求開(kāi)開(kāi)通相應(yīng)應(yīng)廣告類類型：競(jìng)競(jìng)價(jià)、商商務(wù)直投投、搜狗狗金榜填寫真實(shí)實(shí)有效的的客戶信信息（公公司名稱稱，推廣廣網(wǎng)址，聯(lián)系人人，聯(lián)系系電話，具體通通訊地址址）保證證及時(shí)和和客戶溝溝通優(yōu)化化，參加加活動(dòng)，通知續(xù)續(xù)費(fèi)。入資3.溝通通客戶告知客戶戶開(kāi)通帳帳號(hào)，密密碼以及及入資金金額、推推廣項(xiàng)目目。確

5、定對(duì)方方賬戶推推廣負(fù)責(zé)責(zé)人表明推廣廣賬戶維維護(hù)身份份。核對(duì)賬戶戶信息溝通廣告告投放意意向（推推廣的產(chǎn)產(chǎn)品或者者服務(wù)特特點(diǎn)，近近期銷售售熱點(diǎn)，向客戶說(shuō)說(shuō)明廣告告策劃重重點(diǎn)要素素（包含含關(guān)鍵詞詞，多提提交相關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞詞等）了解客戶戶廣告效效果評(píng)估估模式。（在線線咨詢、注冊(cè)成成本、來(lái)來(lái)電咨詢?cè)?、線上上留言、點(diǎn)擊流流量、網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)二跳跳率、網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)停留留時(shí)間）互相留下下明確的的聯(lián)系方方式。告知客戶戶搜狗北北京總部部客服會(huì)會(huì)提供前前期一個(gè)個(gè)月的貼貼身服務(wù)務(wù)。4.策劃劃投放廣告告根據(jù)客戶戶已有方方案制作作廣告，結(jié)合搜搜狗競(jìng)價(jià)價(jià)產(chǎn)品特特點(diǎn)策劃劃廣告方方案。根據(jù)客戶戶投放產(chǎn)產(chǎn)品（服服務(wù)），網(wǎng)站內(nèi)內(nèi)容策劃劃廣告方方案

6、。結(jié)合客戶戶產(chǎn)品（服務(wù)）給客戶戶推薦關(guān)關(guān)鍵詞。溝通客戶戶確定廣廣告投放放區(qū)域。根據(jù)客戶戶企業(yè)規(guī)規(guī)模、所所在行業(yè)業(yè)、推廣廣力度建建議客戶戶設(shè)置合合適的推推廣預(yù)算算。確定廣告告方案后后，協(xié)助助客戶廣廣告上線線，確保保廣告正正常投放放。廣告上線線標(biāo)準(zhǔn)：至少五五十個(gè)關(guān)關(guān)鍵詞標(biāo)題或者者描述前前十個(gè)字字包含關(guān)關(guān)鍵詞描述一詞詞一寫關(guān)鍵詞uurl鏈鏈接到相相關(guān)頁(yè)面面確保網(wǎng)頁(yè)頁(yè)打開(kāi)速速度快設(shè)置投放放區(qū)域準(zhǔn)準(zhǔn)確關(guān)鍵詞排排名建議議首位價(jià)價(jià)5.日常常維護(hù)工工作及時(shí)關(guān)注注新上線線廣告，投放是是否正常常以及消消費(fèi)變動(dòng)動(dòng)情況。隨時(shí)關(guān)注注所有投投放中廣廣告的投投放狀態(tài)態(tài)，關(guān)鍵鍵詞排名名，價(jià)格格位置。帳號(hào)余額額不足投投放一周周

7、的，提提前通知知客戶續(xù)續(xù)費(fèi)，以以免造成成廣告下下線，影影響投放放效果。關(guān)注投放放中廣告告的消費(fèi)費(fèi)變動(dòng)情情況，掌掌握變動(dòng)動(dòng)原因，根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況，適當(dāng)當(dāng)做出調(diào)調(diào)整。隨時(shí)關(guān)注注客戶廣廣告，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題（如鏈鏈接打不不開(kāi)，銷銷售電話話無(wú)人接接聽(tīng)，網(wǎng)網(wǎng)站有錯(cuò)錯(cuò)誤信息息，廣告告更新不不及時(shí)，廣告缺缺乏時(shí)效效性等）及時(shí)通通知客戶戶，確保保廣告正正常投放放。分時(shí)段投投放廣告告及時(shí)查查看廣告告投放時(shí)時(shí)間是否否正常在在線，確確保正常常投放。隨時(shí)查看看帳號(hào)記記錄，了了解搜狗狗客服溝溝通進(jìn)程程，做好好維護(hù)配配合工作作。應(yīng)客戶要要求或者者自行修修改客戶戶后臺(tái)廣廣告需在在跟蹤記記錄中明明確原因因及修改改內(nèi)容。和搜狐客客

8、服交接接新老客客戶的具具體情況況。不斷學(xué)習(xí)習(xí)產(chǎn)品知知識(shí)及后后臺(tái)相關(guān)關(guān)功能，提升廣廣告撰寫寫及優(yōu)化化水平。6.客戶戶回訪客戶廣告告投放后后應(yīng)對(duì)客客戶進(jìn)行行回訪，回訪周周期大約約是100-155天回訪訪一次客客戶。具體回訪訪內(nèi)容：詢問(wèn)客戶戶對(duì)后臺(tái)臺(tái)操作是是否還有有不熟悉悉的地方方。根據(jù)客戶戶廣告消消耗情況況給客戶戶一些廣廣告建議議，如關(guān)關(guān)鍵詞排排名建議議，推薦薦關(guān)鍵詞詞，網(wǎng)站站頁(yè)面調(diào)調(diào)整，促促銷內(nèi)容容廣告增增加等。根據(jù)客戶戶所在行行業(yè)淡旺旺季引導(dǎo)導(dǎo)客戶加加大推廣廣投放。（推薦薦關(guān)鍵詞詞、建議議提高排排名、根根據(jù)促銷銷活動(dòng)調(diào)調(diào)整投放放方案）詢問(wèn)廣告告投放效效果，根根據(jù)客戶戶反饋情情況，不不斷優(yōu)化化賬

9、戶。（需要要優(yōu)化建建議，請(qǐng)請(qǐng)按照表表格形式式發(fā)給搜搜狗客服服同事）向客戶介介紹近期期的優(yōu)惠惠促銷宣宣傳活動(dòng)動(dòng)。詢問(wèn)客戶戶是否有有其他建建議，疑疑問(wèn)等。根據(jù)回訪訪情況，對(duì)客戶戶的廣告告進(jìn)行針針對(duì)性調(diào)調(diào)整。做做好跟蹤蹤記錄。7.跟蹤蹤記錄：跟蹤記錄錄的重要要性客戶角度度：1）我們們?cè)诔醮未闻c客戶戶聯(lián)系時(shí)時(shí)，客戶戶概況我我們掌握握了，聯(lián)聯(lián)系方式式，投放放推廣的的目的、方式，如何評(píng)評(píng)估廣告告效果等等等這些些寶貴的的信息我我們都應(yīng)應(yīng)該做好好記錄。以備長(zhǎng)長(zhǎng)期維護(hù)護(hù)客戶使使用。日?；卦L訪客戶的的時(shí)候，把回訪訪內(nèi)容簡(jiǎn)簡(jiǎn)單做好好記錄，一方面面，可以以讓我們們掌握回回訪的頻頻率，另另一方面面，掌握握客戶的的廣告效

10、效果，有有利于廣廣告效果果的進(jìn)一一步優(yōu)化化。后臺(tái)的調(diào)調(diào)整，搜搜狗的最最新促銷銷信息，這些內(nèi)內(nèi)容我們們?cè)谕ㄖ蛻魰r(shí)時(shí)，隨手手也要做做好簡(jiǎn)單單的記錄錄?？蛻魜?lái)電電咨詢，提需求求，乃至至投訴，我們都都要做好好跟蹤記記錄，并并且要詳詳細(xì)的記記錄下處處理結(jié)果果。這樣樣日后客客戶再來(lái)來(lái)電咨詢?cè)儯对V訴的時(shí)候候，我們們看一下下記錄，對(duì)這個(gè)個(gè)客戶整整體情況況都已經(jīng)經(jīng)了然于于心，處處理起來(lái)來(lái)也就得得心應(yīng)手手了。站在客戶戶的角度度，“跟蹤記記錄”所發(fā)揮揮的作用用，日積積月累以以后，你你就會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)，不不知不覺(jué)覺(jué)中我們們已經(jīng)給給每一個(gè)個(gè)客戶都都建立了了小小的的檔案。工作角度度：日常管理理客戶廣廣告的時(shí)時(shí)候，比比如給

11、客客戶優(yōu)化化了廣告告，協(xié)助助客戶調(diào)調(diào)整了投投放方案案，對(duì)廣廣告做了了一些修修改，這這些直接接影響廣廣告消耗耗的帳號(hào)號(hào)操作，我們都都要做簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的記記錄。處理低耗耗客戶，征得客客戶的允允許，優(yōu)優(yōu)化了廣廣告，請(qǐng)請(qǐng)記錄一一下。通知客戶戶續(xù)費(fèi)，客戶反反饋給我我們的信信息，我我們都要要做好記記錄。通過(guò)以上上內(nèi)容的的匯總，我們也也可以看看到，“跟蹤記記錄”在這時(shí)時(shí)候又是是我們的的工作日日志。合作角度度：你有沒(méi)有有遇到過(guò)過(guò)：同事事休假了了，我今今天要管管理所有有的客戶戶，客戶戶的情況況五花八八門，我我怎樣在在第一時(shí)時(shí)間掌握握呢？由于工作作內(nèi)容的的變動(dòng)，新接手手了很多多老客戶戶，如何何短時(shí)間間內(nèi)掌握握客戶的的一

12、手資資料？搜狗現(xiàn)在在有新戶戶維護(hù)的的增值服服務(wù)，我我想了解解客戶在在這段時(shí)時(shí)間里的的具體情情況。這些時(shí)候候，跟蹤蹤記錄這這個(gè)小小小的功能能都可以以充分發(fā)發(fā)揮他的的作用，這些文文字資料料讓我們們對(duì)客戶戶帳號(hào)一一目了然然。當(dāng)然，你你還可以以填寫一一些個(gè)性性化的信信息，讓讓我們更更好的服服務(wù)客戶戶，提高高我們的的工作質(zhì)質(zhì)量。比如：客客戶喜歡歡別人稱稱她為：李姐。 客客戶一般般下午三三點(diǎn)以后后比較空空閑，建建議這段段時(shí)間回回訪客戶戶。 客客戶從*月份開(kāi)開(kāi)始進(jìn)入入銷售旺旺季，調(diào)調(diào)整廣告告，重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注跟蹤記錄錄填寫要要求：1）新開(kāi)開(kāi)客戶首首次溝通通記錄：賬戶負(fù)責(zé)責(zé)人聯(lián)系系方式如如與注冊(cè)冊(cè)信息不不符，重重新記錄錄。客戶考察察廣告效效果的方方式（如如：電話話量，網(wǎng)網(wǎng)站流量量）投放的特特殊要求求（如：只投某某個(gè)地區(qū)區(qū)，全部部要求首首位價(jià)等等）客戶推廣廣目的（銷售產(chǎn)產(chǎn)品，提提高網(wǎng)站站注冊(cè)量量等）2）回訪訪客戶跟跟蹤記錄錄：給客戶提提供的廣廣告優(yōu)化化建議（如推薦薦關(guān)鍵詞詞，網(wǎng)站站內(nèi)容調(diào)調(diào)整等）教給客戶戶后臺(tái)使使用功能能，介紹紹等。廣告投放放效果?？蛻舴从秤车膯?wèn)題題，回訪