客戶經(jīng)理的職能特征和分類

1、香港銀行學(xué)會客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1第一頁，共四十頁?？蛻艚?jīng)理制第一章: 客戶經(jīng)理的概念第二章 : 客戶經(jīng)理制的推行及管理第三章: 客戶關(guān)系管理第四章： 風(fēng)險管理第五章： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理第六章: 客戶經(jīng)理的考核第七章: 分享和討論2第二頁，共四十頁。第一章: 客戶經(jīng)理的概念 經(jīng)營理念的演變 客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景 客戶經(jīng)理的職能 客戶經(jīng)理特征和分類 客戶經(jīng)理組織架構(gòu) 客戶經(jīng)理與其它部門的關(guān)系3第三頁，共四十頁。經(jīng)營理念的演變“生產(chǎn)”理念“產(chǎn)品”理念“銷售”理念“市場營銷”理念“社會市場營銷”理念4第四頁，共四十頁。“生產(chǎn)”理念出發(fā)點:工廠焦點:生產(chǎn)工序方法:產(chǎn)品統(tǒng)一化流水作業(yè) 大量生產(chǎn) 機械化生產(chǎn) 規(guī)模效

2、益目標:降低生產(chǎn)成本提高盈利率 降價以提高競爭力 增加銷量 增加利潤5第五頁，共四十頁。“產(chǎn)品”理念 出發(fā)點: 工廠 焦點:產(chǎn)品內(nèi)容 方法:提高產(chǎn)品耐用性,可靠性增加產(chǎn)品的功能 產(chǎn)品多元化 目標:提高產(chǎn)品的吸引/價值提高競爭力增加銷量提高盈利率增加利潤6第六頁，共四十頁?！颁N售”理念 出發(fā)點 : 營業(yè)部 焦點:現(xiàn)有產(chǎn)品 方法:廣告宣傳 粉飾包裝 銷售技巧 目標:制造產(chǎn)品(無形)差別 建立優(yōu)越感 掌握客戶心理弱點提高銷量 提高盈利率 增加利潤7第七頁，共四十頁?！笆袌鰻I銷”理念 (一)出發(fā)點:市場/客戶 焦點:客戶需求 方法:市場調(diào)查/研究 市場細分/辨別不同客戶群的特征確定目標市場/客戶 認清

3、目標客戶的需求 市場定位 針對性的“4P”策略 周期性檢討 市場再開發(fā)8第八頁，共四十頁。“市場營銷”理念 (二)目標:確定/滿足客戶需求建立忠實客戶群提高客戶價值擴大市場, 提高銷量提高成本效益提高盈利率增加利潤9第九頁，共四十頁。“社會市場營銷”理念 (一)出發(fā)點:社會/客戶 焦點:社會/客戶長遠利益/需要 方法:探討/指出社會未來發(fā)展方向優(yōu)化整個社會的素質(zhì)重新塑造消費者的需求重新界定企業(yè)對整體社會的責任/參與/影響力目標為本的“10P”策略 10第十頁，共四十頁?！吧鐣袌鰻I銷”理念 (二) 目標: 確定社會未來發(fā)展方向 市場定位 建造有利整體社會 (包括企業(yè)和客戶群)發(fā)展的條件創(chuàng)造新的

4、需求，領(lǐng)導(dǎo)市場滿足客戶需求提高銷量及成本效益提高盈利率及利潤提高社會地位和影響力建立可持續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)11第十一頁，共四十頁?！吧鐣袌鰻I銷”10PPROBING研究PARTITIONING分割PRIORITIZING優(yōu)先POSITIONING定位PRODUCT產(chǎn)品PLACE地點PRICE訂價PROMOTION促銷PUBLIC RELATIONS公共關(guān)系POLITICS/POLICY政治/政策12第十二頁，共四十頁。西方商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生背景1.70年代，世界石油危機，經(jīng)濟周期波動2.傳統(tǒng)信貸以外的融資手段陸續(xù)出現(xiàn)3.非銀行金融機構(gòu)帶來的激烈競爭4.消費者權(quán)益日漸獲得重視5.銀行客戶的需求變

5、得更為復(fù)雜和多樣化6.“市場營銷”理念的產(chǎn)生7.具前瞻能力的銀行發(fā)現(xiàn)了“2080”的現(xiàn)象8.現(xiàn)代科技的急速發(fā)展，提供了有利條件13第十三頁，共四十頁?？蛻艚?jīng)理制度的流行原因(一) 內(nèi)在原因 銀行注重維持客戶長期的密切關(guān)系，運用以客為本的營運策略。 由于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的多元化，須委派專職市務(wù)人員推介多種服務(wù)予同一客戶。 銀行信息系統(tǒng)改善，由普通的系統(tǒng)改為客戶為本的信息系統(tǒng)。 銀行內(nèi)部風(fēng)險管理意識加強，須有效監(jiān)控個別客戶風(fēng)險情況。 銀行內(nèi)部對員工的要求提高，可更有效地管理及避免賄賂情況。 14第十四頁，共四十頁。客戶經(jīng)理制度的流行原因(二)外內(nèi)在原因市場競爭激烈：銀行須從以前的被動銷售改為主動促銷

6、，亦有利發(fā)掘潛在商機?？蛻魧Ψ?wù)要求日益提高：如要求提供“一條龍” / “貼身”服務(wù)。監(jiān)管機構(gòu)嚴控風(fēng)險：如要求即時提供個別客戶授信資料/啟動監(jiān)控機制。15第十五頁，共四十頁?！笆袌鰻I銷”理念的核心媒介銷售渠道媒介企業(yè) 客 戶需求以市場為導(dǎo)向以客戶為中心產(chǎn)品$回應(yīng)環(huán)境訊息16第十六頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理的職能1.作為銀行與客戶之間的橋樑2.為銀行建立/管理/優(yōu)化“客戶關(guān)系”這一重要資產(chǎn)，建立“忠實客戶”群3.發(fā)掘客戶需求，運用專業(yè)知識為客戶的問題/困難提出解決方案4.保證銀行能有效地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予目標客戶5.根據(jù)客戶的回應(yīng)及市場上收集的情報，主動參與銀行產(chǎn)品/服務(wù)的改良/創(chuàng)新6.風(fēng)險管理7.

7、宣傳企業(yè)形象17第十七頁，共四十頁。職能目標 (一) 完成任務(wù)指標 透過推廣、招攬與發(fā)展現(xiàn)有及新的業(yè)務(wù)機會，完成個人的業(yè)務(wù)指標包括：貿(mào)易融資、商業(yè)貸款及其它銀行服務(wù)產(chǎn)品等。監(jiān)察客戶帳戶的日常動態(tài)與額度運用情況，并適時采取監(jiān)控措施以確保銀行的利益。與業(yè)務(wù)發(fā)展小組、現(xiàn)有客戶、會計師、律師與地產(chǎn)經(jīng)紀等維持及發(fā)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介關(guān)系。18第十八頁，共四十頁。職能目標(二) 客戶管理透過電話聯(lián)系、面談、實地走訪現(xiàn)有及目標客戶去維持正常的業(yè)務(wù)接觸與進行營銷活動。監(jiān)察客戶的財務(wù)狀況變化與業(yè)務(wù)發(fā)展走向所涉及的風(fēng)險，提高風(fēng)險防范意識，并注視帶動新業(yè)務(wù)機會之可能性。每天對客戶的短期融資額度的超額使用現(xiàn)象進行評估，并審視有

8、關(guān)逾期貸款的報表資料，實時接觸客戶使到超額及逾期情況得到糾正，并在有需要的情況下，知會上級是否給予特別的通融。根據(jù)客戶關(guān)系管理計劃去制訂、執(zhí)行及檢討有關(guān)的營銷策略。19第十九頁，共四十頁。職能目標(二) 客戶管理 (續(xù))同時地對公司客戶及私人客戶積極進行交叉營銷。 與分組組長共同定期參予策劃、檢討營銷計劃。積極參予上級指派的任務(wù)指針工作，并對工作程序提供建設(shè)性的參考意見。與資產(chǎn)保全部門緊密配合，對問題授信戶進行催理工作。 20第二十頁，共四十頁?？蛻艚?jīng)理的工作範圍與工商授信業(yè)務(wù)之客戶保持密切聯(lián)繫，了解客戶之資信情況及聯(lián)繫其他客戶，為銀行爭取新客戶及拓展各項業(yè)務(wù)。工作範圍包括：(一) 拜訪舊客戶

9、，加強聯(lián)繫，積極參與正常社 交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等 各項業(yè)務(wù)之工作。(二) 接待來訪新、舊客戶。(三) 處理客戶之資信調(diào)查，並做好調(diào)研工作。(四) 洽談貸款事宜，搜集有關(guān)資料及填寫貸款 申請書。21第二十一頁，共四十頁。客戶經(jīng)理的工作範圍(五) 處理客戶之超額授信及臨時透支事宜，並 跟進到期收回，若有問題應(yīng)及時向上級報 告。(六) 定期檢查及拜訪授信戶，了解客戶、往來 情況、業(yè)務(wù)變化、押品估值。探訪保人， 及時作出調(diào)整及跟進。(七) 填寫各類書面報告，如客戶情況變化、客 戶意見、行業(yè)動向等。(八) 對往來欠佳、脫期、有問題之授信戶，加 緊跟進了解、催理，並及時向上級匯報。22第二

10、十二頁，共四十頁?？蛻艚?jīng)理的工作範圍(九) 了解市場情況、同業(yè)做法，填寫書面資 料，向上級反映，加強銀行之競爭能力。(十) 瞭解銀行現(xiàn)行政策，在拓展業(yè)務(wù)同時維 護銀行利益，樹立銀行形象。(十一) 參加小組會議，定期匯報工作情況。(十二) 了解市場情況，定時進修，提高自身業(yè) 務(wù)知識及質(zhì)素。(十三) 完成上級有關(guān)指示及安排的各項工作， 並與各同事發(fā)揮互相協(xié)作精神。23第二十三頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理，營業(yè)代表，信貸經(jīng)理的比較營業(yè)代表信貸經(jīng)理客戶經(jīng)理主要職能推銷產(chǎn)品保護金融資產(chǎn)管理“客戶關(guān)系”服務(wù)對象一般客戶群信貸客戶/客戶經(jīng)理特定客戶群評核依據(jù)銷售額呆壞賬損失/信貸業(yè)務(wù)效益“客戶關(guān)系”整體價值授

11、權(quán)較低信貸審批權(quán)在指定范圍內(nèi)的全面授權(quán)所需經(jīng)驗較少在信貸業(yè)務(wù)必需有穩(wěn)固的經(jīng)驗需對銀行的各方面都有一定的經(jīng)驗素質(zhì)要求1. 產(chǎn)品知識2. 交際手腕靈活1. 全面的財務(wù)及經(jīng)濟知識2. 風(fēng)險意識3. 風(fēng)險管理技能另頁級別一般較高較高24第二十四頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 (一)品德素質(zhì):責任感，使命感，及自發(fā)性進取堅強的事業(yè)心廉潔奉公，恪盡職守團隊精神，大局觀念業(yè)務(wù)素質(zhì):熟練掌握銀行產(chǎn)品、服務(wù)，及專業(yè)知識熟悉企業(yè)的經(jīng)營管理知識熟練掌握經(jīng)濟法律、法規(guī)敏銳的市場觸角與調(diào)研分析能力金融產(chǎn)品的綜合運用與創(chuàng)新能力有較強的公關(guān)能力能夠協(xié)調(diào)部門關(guān)系良好的效益觀念與風(fēng)險意識/管理手段興趣多樣化，知識面廣25

12、第二十五頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求 (二)心理素質(zhì):能夠承受較大的工作壓力；有自信和百折不撓的毅力和勇氣；要有不斷充實自己的主動性；良好的競爭意識與服務(wù)意識；注重儀表，有建立和保護銀行形象的意識；善于隨應(yīng)變。26第二十六頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理的分類跨國/跨區(qū)企業(yè)地區(qū)性大型企業(yè)中、小企業(yè)高風(fēng)險企業(yè)金融機構(gòu)非企業(yè)團體、政府 高資產(chǎn)投資客戶高存款客戶信貸客戶一般存戶客戶經(jīng)理企業(yè)、團體個人27第二十七頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理制的分配模式1. 以區(qū)域分類 (如國家 / 地區(qū) / 分區(qū) );2. 以客戶行業(yè)分類 (如制造業(yè) / 貿(mào)易 / 服務(wù)性行業(yè) ); 3. 以客戶生意額分類 (如上市公

13、司/ 大型企業(yè) / 中小型企業(yè) );4. 以客戶關(guān)系分類 (如新客戶 / 舊客戶 );5. 以銀行服務(wù)分類 (如企業(yè)信貸 / 私立信貸 / 項目投資 );6. 交叉 / 重疊式 (如按客戶行業(yè)結(jié)合銀行服務(wù)產(chǎn)品類別 );7. 綜合式組織 (如分區(qū)再加其它多種配搭 );8. 服務(wù)小組式 (如市務(wù)部配合專職部門直接提供服務(wù)予客戶 );9. 隨機式 (無特定模式) 優(yōu)缺點端視市場定位、分行網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)產(chǎn)品種類、同業(yè)做法 等; 組織架構(gòu)及客戶分配模式可定期檢討積效，再作變更調(diào)整。28第二十八頁，共四十頁。銀行客戶經(jīng)理組織架構(gòu)一. 擴大工作范圍分行經(jīng)理客戶A,B分行副經(jīng)理+客戶C,D 分行副經(jīng)理+客戶E,F

14、匯款部經(jīng)理+客戶G,H信貸部經(jīng)理+客戶I,J 操作部經(jīng)理+客戶K,L29第二十九頁，共四十頁。優(yōu)點: 1.在短期內(nèi)可實行客戶經(jīng)理制2.全體投入, 共同承擔新工作3.能利用每位經(jīng)理現(xiàn)已建立的關(guān)系缺點:1.各經(jīng)理雖都有所長,但不一定都能勝任客戶經(jīng)理工作2.兼職心態(tài),往往未能全情投入3.增加工作負擔和壓力適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍較少2.人員配備彈性較低3.客戶需求較簡單例子:鄉(xiāng)村小支行 30第三十頁，共四十頁。二.增設(shè)獨立崗位分行經(jīng)理分行副經(jīng)理分行副經(jīng)理匯款部經(jīng)理信貸部經(jīng)理操作部經(jīng)理客戶經(jīng)理31第三十一頁，共四十頁。優(yōu)點:1.專人專職,可全力管理客戶關(guān)系2.可選擇適合人材,并加以培訓(xùn),以專業(yè)和科學(xué)的方

15、法管理客 戶關(guān)系3.獨立崗位,較易定下工作目標和進行考核缺點:1.需較長時間作選擇和培訓(xùn)等前期工作2.客戶經(jīng)理是否能與行內(nèi)其它部門(特別具體操作部門)合作 無間成為考驗3.未能充份利用每位經(jīng)理的現(xiàn)有客戶關(guān)系4.未能兼顧特大(如跨省,跨國企業(yè))客戶的需求適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍較大2.客戶基礎(chǔ)較大/需求較復(fù)雜3.人員配置彈性較大例子:以高存/貸個人客戶為主的較大分行32第三十二頁，共四十頁。三.增設(shè)獨立客戶部門行長副行長副行長副行長X部Y部A省分行B省分行客戶部Z部E市分行D市分行E支行F支行高級客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理見習(xí)客戶經(jīng)理33第三十三頁，共四十頁。優(yōu)點:1. 客戶經(jīng)理專業(yè)化2.全行客

16、戶經(jīng)理由客戶部統(tǒng)一管理,將能更有效率更貫徹地實行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略3.對于跨省,跨國客戶能作更全面的照顧缺點:1.需要投人極大的資源和時間作準備/維持2. 客戶部與分行及各操作部門的合作問題適用:1.業(yè)務(wù)覆蓋范圍非常大2.客戶的業(yè)務(wù)極大/需求十分復(fù)雜3.客戶的業(yè)務(wù)范圍不局限于一地4.銀行的資源充裕,人員配置彈性極大例子:擁有大量大型企業(yè)/個人投資客戶的銀行34第三十四頁，共四十頁。四.客戶經(jīng)理下設(shè)獨立操作部門行長副行長副行長副行長A部B部C部D部F部E部客戶經(jīng)理匯款部清算部單證部35第三十五頁，共四十頁。優(yōu)點:1. 客戶經(jīng)理非常獨立,能全面掌握服務(wù)的水平2. 能對市場變化作出實時的反應(yīng)和調(diào)整3.

17、 能更精確地進行業(yè)績考核缺點:1. 成本非常高2. 未能充份發(fā)揮規(guī)模效益3. 較難實行部門的互相制衡作用 適用:1. 特別大型的利潤貢獻巨大的客戶群2. 需要特別專業(yè)知識處理的客戶群3. 需要特別注意/隔離/保密的客戶群例子:太空工業(yè)/國防工業(yè)/不良資產(chǎn)客戶36第三十六頁，共四十頁?？蛻艚?jīng)理與其它部門的關(guān)系1. 線性關(guān)系 直接支援間接支援或並行拓寬業(yè)務(wù)關(guān)系2. 直屬關(guān)系 關(guān)系客戶經(jīng)理兼分行經(jīng)理，分行僱員直屬客戶經(jīng)理3. 制衡關(guān)系 信貸部門負責把關(guān)，監(jiān)控風(fēng)險業(yè)務(wù) 客戶經(jīng)理享有較大自主權(quán)及自由度 客戶經(jīng)理部門在銀行內(nèi)的地位須視乎其業(yè)務(wù)情 況37第三十七頁，共四十頁?？蛻艚?jīng)理的職稱1. 職銜通脹 市

18、務(wù)人員一般被冠予經(jīng)理級或以上職銜2. 職稱實例 Manager/Assistant Manager/Officer (傳統(tǒng)式) Senior Account Manager/Account Manager Senior Relationship Manager/Relationship Manager Senior Marketing Manager/Marketing Manager Senior Business Manager/Business Manager Senior Vice President/Vice President/Assistant Vice President (美

19、資/歐資銀行式)38第三十八頁，共四十頁。通過辛勤的工作獲得財富才是人生的大快事。一個人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。2022/9/52022/9/52022/9/5人只有為自己同時代人的完善，為他們的幸福而工作，他才能達到自身的完善。每項事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。2022/9/52022/9/52022/9/5論命運如何，人生來就不是野蠻人，也不是乞討者。人的四周充滿真正而高貴的財富身體與心靈的財富。人生沒有彩排，每一個細節(jié)都是現(xiàn)場直播。對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是10

20、0分就是0分。成功的經(jīng)理人員在確定組織和個人的目標時，一般是現(xiàn)實主義的。他們不是害怕提出高目標，而是不讓目標超出他們的能力。管理就是決策。2022/9/52022/9/52022/9/5經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點。再實踐。2022/9/5世上并沒有用來鼓勵工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵工作成果的。除了心存感激還不夠，還必須雙手合十，以拜佛般的虔誠之心來領(lǐng)導(dǎo)員工。2022/9/52022/9/5預(yù)防是解決危機的最好方法。我們不一定知道正確的道路在哪里，但卻不要在錯誤的道路上走得太遠。不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里。用他，就要信任他;不信任他，就不要用他。溝通再溝

21、通。05 九月 2022多掙錢的方法只有兩個：不是多賣，就是降低管理費。我所做的，就是創(chuàng)辦一家由我管理業(yè)務(wù)并把我們的錢放在一起的合伙人企業(yè)。我將保證你們有5%的回報，并在此后我將抽取所有利潤的50%。請示問題不要帶著問題請示，要帶著方案請示。匯報工作不要評論性地匯報，而要陳述性的匯報。2022年9月5日在漫長的人生旅途中，有時要苦苦撐持暗無天日的境遇；有時卻風(fēng)光絕項，無人能比。溝通是管理的濃縮。2022/9/52022/9/52022/9/5員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險最小，收益最大的戰(zhàn)略性投資。人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。企業(yè)發(fā)展需要的是機會，而機會對于有眼光的領(lǐng)導(dǎo)人來說，一次也就夠了。2022/9/52022/9/5發(fā)展和維護他們的家;至于女子呢?則是努力維護家庭的秩序，家庭的安適和家庭的可愛。猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機會。管理是一種嚴肅的愛。2022/9/52022/9/52022/9/5選擇?選擇這個詞對我來說太奢侈了。沒有商品這樣的東西。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。一個人被工作弄得神魂顛倒直至生命的最后一息，這的確是幸運。從管理的角度來講，兩點之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。20