茶樓員工培訓資料

1、茶樓員工培訓資料成都茶樓行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人團隊茶樓管理培訓、 茶樓培訓、 茶樓經(jīng)營管理、 茶樓經(jīng)理培訓、茶樓員工培訓、茶樓服務員培訓與茶樓備資料!茶樓員工培訓資料（ 一）茶樓、茶藝館，作為典型的服務行業(yè)，其經(jīng)營管理與茶樓管理培訓之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、 滿意， 無論來時的心情如何， 來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創(chuàng)造一個安靜的交流的場所。 下面， 我就個人的感受談下如何經(jīng)營管理茶樓， 使茶樓管理培訓與茶樓經(jīng)營管理提高， 以后真正成為顧客賓至如歸的地方。首先，茶樓管理培訓與經(jīng)營管理中，應特別強調(diào)茶樓是注重茶樓環(huán)境的布置。

2、幽靜的環(huán)境能夠讓人放輕松心情， 而少見綠色植物， 少呼吸到新鮮空氣的城市里，茶樓還應該有幾分鄉(xiāng)村的綠的氣息， 這樣會更加吸引人。 我就有個感受， 在城市里呆久了，偶爾到了鄉(xiāng)下，那感覺是多么的舒服，不愿意離去，所以茶樓要留住顧客，首先要有一個舒服的環(huán)境。我們常常說第一印象非常重要，而茶樓環(huán)境，就是其給人們的第一印象，特別是茶樓的外部裝潢，是茶樓的一張臉。當然，臉要洗干凈，打扮漂亮，內(nèi)部的肉和骨頭也是不可缺少的，所以環(huán)境的設計，應該統(tǒng)籌考慮茶樓內(nèi)外，做到協(xié)調(diào)、和 - 諧、一致。其次，要做好服務。上面已經(jīng)提過了，茶樓是一種服務行業(yè)，顧客來就是來享受服務的，所以服務的質(zhì)量一定要努力做好。選擇那些素質(zhì)好

3、，口齒清楚、外觀清秀的服務生至關重要。 所以茶樓管理培訓中員工的素質(zhì)與標準服務培訓是重中之重， 另外開展茶藝培訓也很有必要， 使每個服務員都能懂茶的沖泡與茶藝、 茶文化基礎知識。再有，應該以顧客為中心，積極主動了解顧客、市場的需求，根據(jù)本地的消費習慣和消費能力等實際情況， 選擇、 確定茶品和服務內(nèi)容， 滿足不同層次不同類型消費的需求。當然，經(jīng)營管理茶樓與茶樓管理培訓是一項綜合復雜的工作，需要從思想、行動上全身心投入，用心用情，以人為本，才能做好，讓顧客滿意，顧客滿意了，自然會愿意自己或帶著朋友來光顧，這就達到了茶樓經(jīng)營的目的。（ 一）茶館茶樓的市場定位茶館的市場定位就是根據(jù)茶藝市場的整體發(fā)展情

4、況，針對消費者對茶藝的認識、理解、興趣和偏好，確立具有鮮明個性特點的茶藝館形象。在開設茶館之前，茶館的經(jīng)營者必須在調(diào)查、考察和研究的基礎上，對消費者的消費需求和消費水平進行分析以確定市場范圍。通過定位，鎖定目標消費者，明確他們選擇茶藝館的標準， 有針對性地進行經(jīng)營和管理， 從而更好地吸引顧客，提高茶藝館的經(jīng)濟和社會效益。要進行茶館的市場定位，就必須重視市場細分 。所謂 市場細分 ，就是依據(jù)消費者需求之間的差異， 把整個市場劃分出不同的消費群體， 從而確定目標市場的活動。根據(jù)不同標準，可以對市場進行不同的細分。以地區(qū)為標準劃分。茶館所處區(qū)域不同，消費群的差別也很大。在繁華的市中心和主要商業(yè)街道的

5、茶館， 其光顧者中常有商界名流、 高薪白領族。 他們對茶館的環(huán)境氛圍和服務比較看重。 在一般街道或社區(qū)的茶館， 其光顧者多為普通工薪人士及退休職工， 他們對茶館設施的要求不是很高， 希望經(jīng)濟實惠。 在一些風景區(qū)和旅游景點，游客占據(jù)了客源中的大多數(shù)，有的是為了歇腳、解渴，有的是來此品茗賞景， 也有的是來此談情說愛。 他們看重的是這類茶館寧靜幽雅的環(huán)境和清新的空氣。以消費動機劃分。茶客光顧茶館的目的不同，希望得到的服務也不同。有的到茶館是為了尋找雅趣; 有的到茶館是為了談生意; 有的到茶館是為了敘舊 ; 有的到茶館是為了娛樂 ; 也有的到茶館是為了找地方進行小型聚會。以消費頻率劃分。茶館中，既有常

6、客，也有一次性的光顧者。?？椭杏械氖敲刻毂氐?，有的是每周來一次，也有的是不定期但經(jīng)常光顧。對于?？停捎谒麄儞碛械男畔⒘坎煌?，因此，他們對茶葉的等級、服務的內(nèi)容、茶館的氛圍也有不同的要求。茶樓管理培訓 （ 特別提示 : 本文不得轉(zhuǎn)載、修改發(fā)表于任何平臺 ）茶樓管理培訓、茶樓籌備、茶樓經(jīng)營管理、茶樓員工培訓、茶樓服務員培訓、茶館籌備培訓、茶館管理培訓、茶館員工培訓、茶館服務員培訓、茶藝館培訓市場細分 有助于茶館經(jīng)營者選準目標市場，有針對性地開展特色經(jīng)營，從而更好地滿足消費者的需求，同時提高茶館的經(jīng)濟效益。（ 二）茶樓的定位與選址另符合以下條件.滿足社會的需求性。 人們品茶， 品味的不僅僅是茶，

7、還包括品味環(huán)境和心境，有時主要是后兩者。明代陸樹聲在茶寮記中，把飲茶的理想環(huán)境概括為 涼臺靜室，明窗曲幾，僧寮道院，松風竹月，晏坐行吟，清談把卷 。明代徐渭在徐文長秘集中，說茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鳥間，清白石，綠鮮蒼苔，素于汲泉，紅妝掃雪，船頭吹火，竹里飄煙 。這在一定程度上反映了古人對品茶環(huán)境很講究。 現(xiàn)代人品茶， 同樣十分講究品茗環(huán)境。一般來講，選擇茶館的開設地點應以 環(huán)境清幽 為佳。、確保經(jīng)營的可行性。茶藝館選址應考慮的經(jīng)營因素主要涉及到客流量、經(jīng)營環(huán)境和建筑結(jié)構(gòu)三方面。（ 三）投資預算：要作出一個基本的投資估算，與投資者的資金實力、擬投資數(shù)量進行比較。估算項

8、目包括裝修費用，購置家具、茶具、茶、葉的費用，招聘及培訓費用，裝飾費用，考察費用，證照辦理費用，流動資金，辦公費用，前期人員工資，前期篇租，其他費用。效益分析。根據(jù)投資估算及開業(yè)后日常費用估算，可以做盈虧平衡分析，確定一個保本銷售（ 功夫茶銷售額、茶葉銷售額、包間消費每間、大廳散客、用餐、額。貴賓卡與會員卡） 這樣，根據(jù)市場調(diào)查所收集的資料及對未來經(jīng)營狀況的預測其次，經(jīng)營環(huán)境也是影響茶藝館正常經(jīng)營的主要因素，包括店址周圍的企事業(yè)單位的情況、周圍居民的基本情況、周圍其他服務企業(yè)的分布及經(jīng)營狀況; 交通是否便利及有無足夠的停車場地（ 四）茶樓的裝修設計：在對茶館定位以后，就可以進行裝修裝飾的設計。

9、設計可以自己進行，也可以請專業(yè)的設計公司來進行。不論由誰來設計，都要注意以下幾個問題：充分體現(xiàn)定位的特色和要求。設計實際上是定位的具體化，要緊緊圍繞定位來進行。體現(xiàn)茶文化的精神和茶藝的要求，注意強調(diào)清新、自然的風格。 要符合目標顧客的心理預期。 要從整體上去考慮，使形式與功能以及各功能區(qū)域之間能相協(xié)調(diào)、相呼應。注重實用性與經(jīng)濟性，量力而行，不要盲目追求高檔、豪華，或者標新立異。便于施工。要考慮消費者的主觀感受及適宜性，考慮消防安全、方便服務及管理等要求。要充分考察市場，了解其他茶藝館及有關建筑的風格，以便借鑒其可取之處。設計方案：庭院式茶藝館。庭院式茶藝館的布置以中國江南園林建筑為藍本，有小橋

10、、流水、亭臺樓閣、拱門回廊，室內(nèi)陳設多以民藝、木雕、文物、字畫等為主，有一種返璞歸真、回歸大自然的感覺。廳堂式茶藝館。廳堂式茶藝館的布置以傳統(tǒng)的家具廳堂為藍本，擺設古色古香的家具，張掛名人字畫、陳列古董、工藝品等。所用的茶桌、茶椅、茶幾等，古樸、講究，或紅木、或明式，反映中國文人加劇的廳堂陳設，讓人有時光倒流的感受。 ( 歲月茶莊鄉(xiāng)土式茶藝館。鄉(xiāng)土式茶藝館的布置強調(diào)鄉(xiāng)土特色，追求鄉(xiāng)土氣息，以鄉(xiāng)村田園風格為主軸，大都以農(nóng)業(yè)社會時代的背景作為布置的 . 基調(diào)，如竹木家具、馬車、蓑衣、斗笠等，充分反映鄉(xiāng)土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶藝館， 有的設計成客棧門面， 工作人員穿店小二的服裝來接待客

11、人， 更增添一番情趣 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 茶樓員工培訓資料（ 二 ）1 、檢查服務員的儀容儀表、禮貌禮節(jié)，要求服務主動、熱情、高效。2、檢查工作交接日志，查閱預訂情況（ 包括預訂單位、姓名、人數(shù)、桌號、要求等 ） 。3 、了解吧臺出品情況（沽清急推，新出品等） 。4、召開班前會 （ 交接注意事項，總結(jié)前一天的工作，分派當天工作，對服務人員培訓星標知識及星級要求，加強執(zhí)行力和回復制度） 。、檢查衛(wèi)生、物品、會議準備及其它準備事項，做好申領，申報維修及親自帶領服務人員按經(jīng)理安排及顧客要求開檔。、檢查服務人員業(yè)

12、務流程的執(zhí)行情況和工作落實情況。、復核日報表與茶水銷售情況，核對庫存表。、嚴格考勤制度、獎懲制度，對包場和會議服務的人員合理安排。、協(xié)助服務人員對客接待和物品準備及收臺工作，加強走動管理。、向部門經(jīng)理匯報工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作安排。、了解行業(yè)動向，作好營銷工作，加強與營銷部聯(lián)系。12 、熟悉各崗位業(yè)務流程和產(chǎn)品知識，提高自身素質(zhì)，增強管理能力。、意見收集，處理顧客投訴，提高服務質(zhì)量、服務技巧和服務標準。、協(xié)調(diào)員工關系，增加凝聚力，增強團隊戰(zhàn)斗能力。、編制排班表，做好盤點、報損表和文字資料整理工作。17、指導吧員、會議專員做好客戶檔案和VIP接待工作。、嚴格執(zhí)行節(jié)能減排工作。、對安全工作常抓不懈，

13、實行誰當班誰負責的制度。茶樓員工培訓資料（ 三）按時上班，未經(jīng)店長批準不得擅自離開工作崗位，正常工作時間內(nèi)，如無正當理由并且未及時通知督導而擅自缺勤者，將視為曠工 （ 曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤） 。員工離崗店長應做好記錄。上班時間按要求著制服，戴工牌，化淡妝、涂口紅、統(tǒng)一戴發(fā)飾，不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝，保持整潔，樹立良好的公司形象。上班時間保持精神飽滿，禁止嬉戲、看與工作無關的書報、店堂內(nèi)化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關的事情。接待客人必須主動熱情、 禮貌， 耐心， 根據(jù)不同的客人選擇不同的推銷方式，對客人的非購買性詢問或退換貨等要求，應禮貌、熱情、耐心幫助解決，絕不允

14、許態(tài)度惡劣與客人發(fā)生爭吵。營業(yè)員必須絕對服從公司工作調(diào)配和店長的管理，有意見可向店長反映，不可出言不馴，無禮取鬧，違者警告處分。在店堂不允許用地方語言進行交談，要用標準的普通話，違反者每次罰款5元。不得在上班時間吃早餐。店堂用餐時間訂為上午12： 00，下午6： 00，用餐時間為各30 分鐘。當客人所需的商品暫時缺貨時，根據(jù)客人的需要敬請客人稍候，及時調(diào)貨或辦理缺貨手續(xù)，待貨到后第一時間通知客人。節(jié)約水、電、電話費等公共財物的使用。注意冷氣機的維護，室內(nèi)溫度下降后關閉冷氣，做到誰開誰關。下班后注意檢查關燈、關水、關電保證節(jié)約及安全。柜臺商品必須實行明碼標價并標上商品編碼，每天營業(yè)前認真檢查商品

15、、標簽是否完整， 要求營業(yè)的前30 分鐘內(nèi)打掃好衛(wèi)生， 保持柜臺和產(chǎn)品一塵不染。并每周進行一次大掃除，清理衛(wèi)生死角。在進貨時，應當面清點檢驗貨物，確定無誤后由店長及一名店員同時簽收。如有破損的商品注明于發(fā)貨單上， 經(jīng)公司確認后方可退回倉庫， 調(diào)撥單必須經(jīng)由店長簽名方可生效。 月底盤點如出現(xiàn)短缺或帳目收支不合， 由店長和營業(yè)員負責。每天交接班時應注意檢查商品是否破損及短缺，如有此情況，必須在交接會上報告店長， 超過時間上報， 視為當班營業(yè)員丟失并負全部責任。 上述時間前上報如無法分清責任則由全店員工共同承擔。產(chǎn)品交給客人時應當面清點，如發(fā)生多給或少給或給錯，由當事人負責，如無人負責，由當班店長負

16、責。新貨進店必須在最短的時間內(nèi)上柜，并了解產(chǎn)品的特點、產(chǎn)地、價格等到信息，便于及時推銷。上班時間，不得帶非業(yè)務關系的人員到店內(nèi)聊天或做其它有影響工作的行為。必須按公司或店堂規(guī)定的時間參加專業(yè)知識培訓，加強提高自身專業(yè)知識水平。嚴格按財務部的相關規(guī)定，填寫好相關表單并及時上報。員工應潔身自愛，不得有偷竊、故意破壞商品以及虛報賬目，虛記考勤等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情況追究責任或即予罰款或開除，嚴重者送公安機關，追究其法律、經(jīng)濟責任。公司的經(jīng)營機制和相關商業(yè)資料，不得外泄，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除并追究責任。凡上班遲到 5 分鐘以上者，每次罰款10 元，連續(xù)三次遲到按曠工半天處理并扣除當月滿勤獎。凡上班缺勤超過

17、20 分鐘者視為曠工半天，未經(jīng)店長同意早退或私自離開工作崗位 （ 除公務之外 ） ， 經(jīng)公司檢查發(fā)現(xiàn)取消當月滿勤獎， 如再次違反扣除當日工資。因私自調(diào)班或任何請假者取消其滿勤獎，一個月內(nèi)兩次私自調(diào)班按曠工一天處理。上班時間打鬧嬉戲、看與工作無關的書報、化妝（ 補妝必須到洗手間或儲藏 TOC o 1-5 h z 間 ） 、吃零食、開小差、借打電話之便閑聊、沒穿制服、未著淡妝、一次罰款12元，店長罰款15 元。衛(wèi)生檢查不合格者，當天值日生處罰 10 元，店長處罰 12 元，并重新打掃。嚴格遵守崗位接待制度，擅自離崗或聚眾聊天者罰款10 元，店長罰款12元。員工培訓期間，態(tài)度不認真或考試不合格者，扣除當月滿勤獎50%。節(jié)約店內(nèi)一切公共財務，包經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10 元。使用電話應盡量長話短說，不得打私人電話，接聽私人電話不得超過2 分鐘。店內(nèi)各種裝飾燈中午時段及無客人時應盡量關閉，夏天使用冷氣機應注意維護及節(jié)約用電， 做到誰開誰關。 有 VIP 品茶室的店堂， 客人離開時應立即關閉，若經(jīng)檢查未按此條執(zhí)行，違者罰款10 元/ 次。店內(nèi)商品有保質(zhì)期限的，必須做到先進先出原則，滯銷產(chǎn)品及時調(diào)整，若超過生產(chǎn)日期 6 個月，必須及時調(diào)換，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)以上情況時，當班員工罰款10元，店長罰款20元; 超過保質(zhì)期損失由店長和營業(yè)員照價賠