管家部運(yùn)營手冊

1、PAGE 編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)- PAGE 104 -手冊名稱稱管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手冊冊文件內(nèi)容容制定管管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊的的目的修改號0文件編號號HK-001頁碼第1頁共共1頁制定管管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊的的目的制訂本手手冊是為為了說明明 酒店店管理公公司（中中國）管管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作的政策策和程序序，確保保管家部部運(yùn)營及及管理工工作的一一貫性向管家部部工作人人員提供供日常工工作及培培訓(xùn)的指指導(dǎo)使管家部部員工了了解管家家部的作作用，了了解管家家部運(yùn)作作及管理理的政策策和程序序使管家部部運(yùn)營及及管理手手冊格式式化，以以便于更更正、修修改本手冊不不

2、是為了了限制創(chuàng)創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被被看作是是 酒店店管理集集團(tuán)（中中國）客客房服務(wù)務(wù)工作的的一個基基礎(chǔ)，這這個平臺臺可以幫幫助員工工在上面面添磚加加瓦，讓讓它日趨趨完善本手冊的的格式是是為了方方便內(nèi)容容的修改改或增補(bǔ)補(bǔ)，并方方便在日日常工作作中使用用方便因因此，各各酒店應(yīng)應(yīng)保證經(jīng)經(jīng)常更新新它的內(nèi)內(nèi)容，以以反映酒酒店管理理的最新新精華但但是，任任何更改改應(yīng)經(jīng)過過酒店總總經(jīng)理的的批準(zhǔn)，并報 酒店集集團(tuán)批準(zhǔn)準(zhǔn)備案這這樣做的的目的是是為了保保證任何何冠以 酒店店運(yùn)營水水準(zhǔn)的全全球一貫貫性本手手冊中所所有程序序和政策策由 酒店店集團(tuán)房房務(wù)部負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋本手冊應(yīng)應(yīng)以機(jī)密密文件對對待， 酒店集集團(tuán)擁有有它的

3、知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)這并不不意味著著里面有有什么機(jī)機(jī)密，只只是我們們不想讓讓公司外外的人看看到它的的內(nèi)容手冊名稱稱管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手冊冊文件內(nèi)容容管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊目錄錄修改號0文件編號號HK-002頁碼第1頁共共4頁服務(wù)程序序 樓層消防防程序接聽記錄錄客人報報告報告樓層層火警的的程序樓層火警警隱患防防范措施施R1的使使用方法法R2的使使用方法法R3的使使用方法法R5的使使用方法法鋼制品清清潔劑的的使用方方法清理黃銅銅工具乙二酸清清潔劑的的使用方方法家具磨光光蠟的使使用方法法清潔用服服務(wù)梯的的使用方方法清潔用拖拖布夾的的使用方方法和注注意事項項窗戶清潔潔器的使使用方法法和注意意事項早班

4、員工工工作程程序下午班員員工工作作程序早班主管管工作程程序下午班主主管工作作程序手冊名稱稱管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手冊冊文件內(nèi)容容管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊目錄錄修改號0文件編號號FB-RR-02頁碼第2頁共共4頁服務(wù)程序序 ( 續(xù))早班副經(jīng)經(jīng)理工作作程序下午班副副經(jīng)理工工作程序序簽到程序序簽出程序序書面交接接班的書書寫程序序領(lǐng)取、歸歸還鑰匙匙程序領(lǐng)取、歸歸還面巾巾程序領(lǐng)取、歸歸還客用用品程序序領(lǐng)取、分分類清潔潔用布草草清潔電梯梯間程序序樓層布草草服務(wù)間間的清潔潔程序員工衛(wèi)生生間的清清潔程序序接受客人人要求加加床的程程序樓層服務(wù)務(wù)間布草草碼放數(shù)數(shù)量及程程序樓層服務(wù)務(wù)間客用用品碼放放數(shù)量及及程序

5、服務(wù)車客客用品碼碼放數(shù)量量及程序序礦泉水提提供程序序服務(wù)車布布草碼放放數(shù)量及及程序電梯房服服務(wù)間清清潔程序序班前準(zhǔn)備備工具的的程序如何檢查查客房小小酒吧客衣送洗洗衣房前前的檢查查客房清潔潔程序手冊名稱稱管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手冊冊文件內(nèi)容容管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊目錄錄修改號0文件編號號HK-003頁碼第3頁共共4頁服務(wù)程序序 ( 續(xù))進(jìn)入客房房敲門程程序預(yù)分房報報告的書書寫程序序如何報告告無行李李或少行行李的入入住客人人申請維修修報告維修客房房的程序序報告昂貴貴物品和和可疑物物品的程程序丟棄客房房垃圾及及清潔垃垃圾桶程程序歸還客用用品的程程序歸還水果果等物品品的程序序布草回收收程序（客房

6、和和洗手間間）玻璃器皿皿清潔洗洗滌程序序鏡面的清清潔程序序衛(wèi)生間梳梳妝臺的的清潔程程序抽水馬桶桶的清潔潔程序浴缸的清清潔程序序洗手間地地板清理理程序如何處理理臟布草草如何抹塵塵檢查可用用保險箱箱的程序序清潔和補(bǔ)補(bǔ)充客房房小酒吧吧的程序序衛(wèi)生間布布草擺放放程序如何進(jìn)行行客房吸吸塵如何檢查查客人遺遺落的物物品手冊名稱稱管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手冊冊文件內(nèi)容容管家部標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作作程序手手冊目錄錄修改號0文件編號號HK-004頁碼第4頁共共4頁服務(wù)程序序 ( 續(xù))如何上繳繳客人遺遺落的物物品如何使用用臟布草草運(yùn)送通通道服務(wù)車使使用程序序使用馬桶桶刷的程程序吸塵器的的使用和和清理如何處理理客人要要求開房房門

7、如何處理理客人在在房間清清潔中途途回來下午班員員工如何何領(lǐng)取和和歸還布布草和客客用品領(lǐng)取鑰匙匙和呼機(jī)機(jī)的程序序下午班員員工預(yù)分分房報告告做夜床的的程序下午班員員工特殊殊客房水水果、鮮鮮花和特特殊客用用品的補(bǔ)補(bǔ)充程序序檢查房態(tài)態(tài)的程序序服務(wù)車內(nèi)內(nèi)物品擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)清潔消防防箱的程程序客房通道道處地毯毯邊角、墻角處處的大清清潔電梯旁服服務(wù)間邊邊角處的的大清潔潔電梯旁服服務(wù)間物物品架的的大清潔潔程序下午班員員工電梯梯門的大大清潔程程序消防通道道的大清清潔程序序地板打蠟蠟上光程程序地板打蠟蠟上光注注意事項項部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼: SSOP HK 001任務(wù)：樓樓層消防防程序

8、設(shè)備要求求：做什么如何做為什么當(dāng)樓層火火警響時時，所有有員工不不要擅自自離開工工作崗位位，等待待命令如果火勢勢得不到到控制，火警將將再次響響起，廣廣播將分分別用漢漢語、英英語和日日語廣播播服務(wù)員從從消防箱箱中檢起起紅板，并檢查查每間客客房，確確?？头糠績?nèi)沒有有客人關(guān)關(guān)閉主電電源和房房門將客客人從最最近的消消防通道道送至安安全區(qū)夜班員工工要嚴(yán)格格執(zhí)行消消防中心心制度有時可能能是錯誤誤警報火勢得到到緩解或或檢查消消防設(shè)施施火勢得到到控制部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 002任務(wù)：接接聽記錄錄客人報報告設(shè)備要求求：做什么如何做為什么一旦客人人丟失東東西，服服務(wù)員

9、首首先必須須了解丟丟失東西西的各種種情況，并立即即向管家家部辦公公室、保保安和大大堂報告告告知丟丟失時間間、地點點和物品品，并安安慰客人人注意保護(hù)護(hù)現(xiàn)場并并不讓任任何人進(jìn)進(jìn)入房間間協(xié)助保安安和公共共安全部部門（如如客人要要求）進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查，不要要隱瞞細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)員將將確保調(diào)調(diào)查順利利進(jìn)行如客人仍仍留在酒酒店，須須安排兩兩位服務(wù)務(wù)員清理理房間，并留意意客人有有沒有遺遺失物件件部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 003任務(wù)：報報告樓層層火警的的程序設(shè)備要求求：餐飲飲部規(guī)章章制度和和程序做什么如何做為什么樓層火警警報告程程序一旦發(fā)生生火災(zāi)，服務(wù)員員須立即即報告，如火勢

10、勢不大，就近用用消防設(shè)設(shè)施滅火火，并通通知管家家部辦公公室如火勢得得不到控控制，服服務(wù)員須須通知管管家部并并撥消防防中心急急線“5555”報告內(nèi)內(nèi)容包括括：服務(wù)務(wù)員名字字、部門門、火勢勢和物品品，以便便消防中中心處理理部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 004任務(wù)：樓樓層火警警隱患防防范措施施設(shè)備要求求：做什么如何做為什么服務(wù)員須須注意防防范隱患患火災(zāi)，如未熄熄滅的煙煙頭和火火柴，丟丟棄前請請熄滅如客人有有一些存存在安全全問題的的電器，如短路路、漏電電、超負(fù)負(fù)荷，服服務(wù)員須須馬上通通知管家家部辦公公室和保保安服務(wù)員如如發(fā)現(xiàn)一一些危險險物品，化學(xué)有有毒物和和放射

11、性性物品，馬上通通知管家家部辦公公室和保保安服務(wù)員須須及時清清理房間間和樓層層里的可可燃物，如廢報報紙，數(shù)數(shù)據(jù)紙和和報紙紙紙如客人人拒絕清清理，服服務(wù)員請請通知管管家部辦辦公室服務(wù)員須須留意火火災(zāi)隱患患，特別別是聞氣氣味和檢檢查，留留意醉酒酒客人，防止他他們吸煙煙保持地板板、樓梯梯和入口口的通暢暢服務(wù)員須須知道消消防設(shè)施施擺放地地點和使使用方法法標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)設(shè)做好工作作準(zhǔn)備部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 005任務(wù)：RR1的使使用方法法設(shè)備要求求：R11、瓶子子、噴霧霧器、清清潔布做什么如何做為什么R1廁所所用酸性性劑混和：首首先將水水注入RR1瓶，當(dāng)水到到達(dá)

12、注滿滿線時，拿起RR1瓶的的噴霧器器，按大大按鈕兩兩次，這這樣小綠綠按鈕彈彈了兩次次，然后后蓋上蓋蓋子，準(zhǔn)準(zhǔn)備使用用使用方法法：R11稀釋物物僅用于于清潔抽抽水馬桶桶沖洗抽水水馬桶打開R11蓋子，將R11稀釋液液噴入馬馬桶，蓋蓋上馬桶桶蓋，停停留5-10分分鐘用馬桶刷刷刷洗馬馬桶用抹布擦擦馬桶，使馬桶桶得到清清潔和消消毒3. 注意事事項：一一瓶R11稀釋液液可清洗洗40間間客房，舊的用用完后，請重新新稀釋一一瓶先注入水水，這樣樣泡沫不不會溢出出將R1溶溶液噴入入馬桶，以便清清潔和消消毒將馬桶蓋蓋蓋上，將R11溶液停停留5-10分分鐘，更更好地進(jìn)進(jìn)行清潔潔和消毒毒不要將RR1溶液液和舊的的混和在

13、在一起，因為兩兩者比例例不等，不能很很好的清清洗或RR1溶液液會浪費(fèi)費(fèi)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 006任務(wù)：RR2的使使用方法法設(shè)備要求求：R22、瓶子子、噴霧霧器、清清潔布做什么如何做為什么R2萬能能清洗溶溶液混和：首首先將水水注入RR2瓶，當(dāng)水到到達(dá)注滿滿線時，拿起RR2瓶的的噴霧器器，按大大按鈕兩兩次，這這樣小綠綠按鈕彈彈了兩次次，然后后蓋上蓋蓋子，準(zhǔn)準(zhǔn)備使用用使用方法法：R22稀釋物物僅用于于清潔洗洗手間內(nèi)內(nèi)的浴缸缸、洗臉臉盆、桌桌面、頂頂部、杯杯子和地地板、墻墻面和電電話注意事項項：一瓶瓶R2稀稀釋液可可清洗220間客客房，舊舊的用完完后，

14、請請重新稀稀釋一瓶瓶先注入水水，這樣樣泡沫不不會溢出出不要將RR2溶液液和舊的的混和在在一起，因為兩兩者比例例不等，不能很很好的清清洗或RR2溶液液會浪費(fèi)費(fèi)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 007任務(wù)：RR3的使使用方法法設(shè)備要求求：R33、瓶子子、噴霧霧器、清清潔布做什么如何做為什么R3鏡面面清潔劑劑混和：首首先將水水注入RR3瓶，當(dāng)水到到達(dá)注滿滿線時，拿起RR3瓶的的噴霧器器，按大大按鈕兩兩次，這這樣小綠綠按鈕彈彈了兩次次，然后后蓋上蓋蓋子，準(zhǔn)準(zhǔn)備使用用使用方法法：R33稀釋物物僅用于于清潔鏡鏡子、玻玻璃和電電話注意事項項：一瓶瓶R3稀稀釋液可可清洗88

15、0間客客房，舊舊的用完完后，請請重新稀稀釋一瓶瓶先注入水水，這樣樣泡沫不不會溢出出使用R33溶液防防止鏡面面起霧不要將RR3溶液液和舊的的混和在在一起，因為兩兩者比例例不等，不能很很好的清清洗或RR3溶液液會浪費(fèi)費(fèi)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 008任務(wù)：RR5的使使用方法法設(shè)備要求求：R55、瓶子子、噴霧霧器、清清潔布做什么如何做為什么R5空氣氣清新劑劑混和：首首先將水水注入RR5瓶，當(dāng)水到到達(dá)注滿滿線時，拿起RR5瓶的的噴霧器器，按大大按鈕兩兩次，這這樣小綠綠按鈕彈彈了兩次次，然后后蓋上蓋蓋子，準(zhǔn)準(zhǔn)備使用用使用方法法：清理理房間后后，在房房間空調(diào)調(diào)上

16、噴33次，洗洗手間空空調(diào)噴22次注意事項項：一瓶瓶R5稀稀釋液可可清洗1160間間客房，舊的用用完后，請重新新稀釋一一瓶先注入水水，這樣樣泡沫不不會溢出出直接噴向向空調(diào)，這樣RR5可更更好地分分布于房房間，使使空氣更更清新不要將RR5溶液液和舊的的混和在在一起，因為兩兩者比例例不等，不能很很好的清清洗或RR5溶液液會浪費(fèi)費(fèi)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 009任務(wù)：鋼鋼制品清清潔劑的的使用方方法設(shè)備要求求：鋼制制品、清清潔布做什么如何做為什么磨光鋼制制品用水沖洗洗鋼制品品，并用用清潔布布擦將braassoo清洗黃黃銅水均均勻噴在在黃銅制制品上用干凈清清潔布

17、磨磨光黃銅銅制品烹調(diào)器皿皿須首先先由客房房清潔人人員清洗洗，然后后按上述述三步磨磨光不銹鋼制制品不能能用酸性性清潔劑劑清洗均勻噴后后在磨光光酸性清潔潔劑會在在上面留留下污漬漬部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 110任務(wù)：清清理黃銅銅工具設(shè)備要求求：黃銅銅清洗水水、清潔潔布做什么如何做為什么磨光黃銅銅制品黃銅制品品須先由由客房清清潔人員員清洗，然后用用布擦注注意：在在黃銅制制品下面面墊一塊塊布，打打開黃銅銅清洗水水之前，先搖晃晃一下在黃銅制制品上使使用黃銅銅清洗水水，并用用布擦用干凈布布仔細(xì)磨磨光黃銅銅制品，不要用用手摸，在結(jié)束束磨光前前也不要要將墊在在底部的

18、的布移開開清潔臟黃黃銅制品品不要弄臟臟地板和和地毯使用前將將均勻混混和噴灑灑部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 111任務(wù)：乙乙二酸清清潔劑的的使用方方法設(shè)備要求求：做什么如何做為什么如何使用用乙二酸酸清潔劑劑將酸劑和和16000ccc水混和和起來混和物能能用來清清洗水壺壺和杯子子內(nèi)的沉沉淀物將混和物物倒入水水壺和杯杯子，停停留300秒，然然后用布布和水清清洗注意事項項：用過過的酸劑劑不要扔扔掉，可可以重復(fù)復(fù)使用，回收后后放在瓶瓶中（不不要用礦礦泉水瓶瓶）30秒內(nèi)內(nèi)，溶液液可徹底底清洗沉沉淀物部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK

19、 112任務(wù)：家家具磨光光蠟的使使用方法法設(shè)備要求求：打蠟蠟布、家家具蠟做什么如何做為什么家具磨光光蠟的使使用按規(guī)則清清理家具具折疊毛巾巾將蠟噴在在毛巾上上使蠟均勻勻分布用毛巾磨磨光家具具不要直接接在家具具上噴蠟蠟不要擦其其他物品品避免傷害害別人部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 113任務(wù)：清清潔用服服務(wù)梯的的使用方方法設(shè)備要求求：清潔潔布、服服務(wù)梯做什么如何做為什么服務(wù)梯的的使用方方法注意事項項：服務(wù)員使使用服務(wù)務(wù)梯來清清理高處處，如:空調(diào)格格、墻燈燈、卷簾簾門和天天花板線線確保安全全后再使使用服務(wù)務(wù)梯打開服務(wù)務(wù)梯后，用手固固定，然然后爬上上服務(wù)梯梯清理東

20、東西結(jié)束后將將服務(wù)梯梯移開確認(rèn)梯子子和步階階結(jié)實，地板不不滑兩名員工工一起才才能使用用服務(wù)梯梯如有問題題，請馬馬上爬下下服務(wù)梯梯使用時在在服務(wù)梯梯旁方一一塊安全全板不要將清清潔劑放放在服務(wù)務(wù)梯上不要將板板放在兩兩架服務(wù)務(wù)梯上為了安全全，一名名使用用，另一一名協(xié)助助確保安全避免砸到到別人避免危險險部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 114任務(wù)：清清潔用拖拖布夾的的使用方方法和注注意事項項設(shè)備要求求：清潔潔布、拖拖布夾做什么如何做為什么清潔用拖拖布夾的的使用方方法注意事項項：拖布浸濕濕后絞干干，再折折疊兩次次并從中中間夾住住拖布服務(wù)員可可以清理理墻、衣衣柜頂部部和

21、地板板結(jié)束后，將拖布布取下，并歸還還拖布夾夾拖布折疊疊后正好好適合拖拖布夾（不厚也也不薄）拖布夾把把手周圍圍的粘條條是為了了防止破破碎服務(wù)員用用拖布夾夾清理地地板，不不要直接接用架子子觸到地地板，否否則夾子子會破碎碎拖布須清清洗時，請取下下拖布，不要將將拖布和和夾子同同時清洗洗部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 115任務(wù)：窗窗戶清潔潔器的使使用方法法注意事事項設(shè)備要求求：R33清潔液液、窗戶戶清潔器器、清潔潔布、清清潔桶做什么如何做為什么清潔窗戶戶在窗戶下下面放一一塊抹布布，抹布布的長度度須長于于窗戶用刷子，浸上RR3溶液液厚均勻勻清理窗窗戶從左上角角開始清

22、清理至窗窗戶右下下角，擠擠干橡皮皮滾后，開始擦擦下一條條，在上上一條邊邊緣2厘厘米處重重新擦拭拭擦洗窗戶戶框架并并家擦是是否右污污漬用肥皂清清洗刷子子，并擦擦干刷子子和橡皮皮滾防止地毯毯弄臟和和弄濕增加清潔潔效果避免留下下水印方便下次次使用部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 116任務(wù)：早早班員工工工作程程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么早班員工工工作程程序早餐前簽簽到早上8點點開例會會，服務(wù)務(wù)員須提提前5分分鐘到達(dá)達(dá)辦公室室會后，領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙、報告告、客用用品和毛毛巾上樓并檢檢查即將將退房房房間的小小酒吧清潔公共共區(qū)域卸下服務(wù)務(wù)車，檢檢查小酒酒吧，擦擦拭空房

23、房的灰塵塵推服務(wù)車車清理房房間或者者按照領(lǐng)領(lǐng)班的要要求進(jìn)行行進(jìn)一步步清潔上午9點點檢查即即將退房房貴賓房房的小酒酒吧，檢檢查分發(fā)發(fā)的布草草并向領(lǐng)領(lǐng)班報告告掛出“請勿打打擾”牌的房房間清理有特特殊要求求的貴賓賓房入住率高高時，清清理簽出出房間及時將布布草移至至洗衣房房，隨時時注意走走廊地毯毯和電梯梯間的煙煙缸為協(xié)調(diào)工工程師或或其他允允許進(jìn)入入房間的的員工開開房門節(jié)約會議議時間避免一早早打擾客客人部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 116任務(wù)：早早班員工工工作程程序（續(xù)續(xù)）設(shè)備要求求：做什么如何做為什么午餐時間間帶服務(wù)務(wù)車和其其他清潔潔劑回樓樓層服務(wù)務(wù)室，不不要遺

24、忘忘在走廊廊員工有半半小時午午餐時間間輪流進(jìn)餐餐，至少少留一人人在工作作崗位上上如果只有有一名員員工，可可由領(lǐng)班班代替回服務(wù)室室前，清清理服務(wù)務(wù)車?yán)锏牡呐K布草草午餐后，準(zhǔn)備服服務(wù)車并并及時清清理客房房下午133點時清清理房間間，155點領(lǐng)取取酒水飲飲 料，16點點與領(lǐng)班班核對狀狀況清理房間間后，首首先清理理吸塵器器，然后后準(zhǔn)備服服務(wù)車，最后清清理公共共區(qū)域，領(lǐng)班收收回鑰匙匙時，下下樓，報報告并檢檢查公共共區(qū)域因為客人人掛出了了“請勿打打擾”牌而不不能補(bǔ)上上報紙，酒水飲飲料，和和其他客客用品，將這些些放入服服務(wù)車內(nèi)內(nèi)放到管管家部辦辦公室，不要放放在樓層層服務(wù)間間里有什么客客人遺失失物品須須當(dāng)天交

25、交到辦公公室，貴貴重遺失失物品須須立即交交到辦公公室告知值班班經(jīng)理有有關(guān)客人人遺失物物品的細(xì)細(xì)節(jié)，如如沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人遺失物物品，請請在另一一張紙上上簽字簽出避免客人人抱怨為新客人人提供房房間清潔公共共區(qū)域避免遺失失東西為了安全全起見為了遺失失物品的的安全部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 117任務(wù)：下下午班員員工工作作程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么提前5分分鐘簽到到13：330開例例會領(lǐng)取毛巾巾、客用用品按照值班班經(jīng)理或或領(lǐng)班要要求上樓樓清理公公共區(qū)域域和客房房16點準(zhǔn)準(zhǔn)備服務(wù)務(wù)車用于于夜床服服務(wù)16：330下樓樓吃晚餐餐17點為為特殊客客人開會會，領(lǐng)

26、取取鑰匙、呼機(jī)和和報告檢查即將將退房房房間的小小酒吧，清理公公共區(qū)域域為入住客客房做夜夜床服務(wù)務(wù)，并于于20：30和和21：30兩兩次檢查查房間狀狀態(tài)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 117任務(wù)：下下午班員員工工作作程序（續(xù)）設(shè)備要求求：做什么如何做為什么將服務(wù)車車推至樓樓層服務(wù)務(wù)間，并并做好準(zhǔn)準(zhǔn)備，將將水果車車推至水水果服務(wù)務(wù)中心，22點點前書寫寫交接報報告關(guān)閉樓層層服務(wù)間間和員工工洗手間間的燈，鎖門，下樓上上交報告告，鑰匙匙，呼機(jī)機(jī)，毛巾巾，客用用品，清清潔布，將花車車推至鮮鮮花服務(wù)務(wù)中心，填寫補(bǔ)補(bǔ)上礦泉泉水單，布草單單和“請勿打打擾”和需要要客房服服務(wù)

27、的房房間號，向值班班經(jīng)理報報告未補(bǔ)補(bǔ)上酒水水飲料的的房間值班經(jīng)理理總結(jié)工工作，開開會簽出部門：管管家部工作崗位位：全體體領(lǐng)班任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 118任務(wù)：早早班領(lǐng)班班工作程程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么早班領(lǐng)班班工作程程序8點開會會，須提提前100分鐘預(yù)預(yù)備工作作，如領(lǐng)領(lǐng)取報告告，閱讀讀交接報報告和簽簽字，領(lǐng)領(lǐng)取鑰匙匙，呼機(jī)機(jī)，報告告和維護(hù)護(hù)清單8點參加加會議并并做完整整記錄上樓，告告知服務(wù)務(wù)員交接接內(nèi)容和和確認(rèn)入入住房間間號，安安排服務(wù)務(wù)員做進(jìn)進(jìn)一步清清潔，分分派清潔潔客房任任務(wù)每一個服服務(wù)員出出去清潔潔時檢查查公共區(qū)區(qū)域根據(jù)入住住時間檢檢查確定定入住房房間或空空房間記錄掛出

28、出“請勿打打擾”牌和客客人拒絕絕清理房房間號，記錄收收集衣服服客房號號并于110點通通知洗衣衣房如入住率率高，檢檢查未清清潔房10：330參加加例會告知服務(wù)務(wù)員會議議內(nèi)容部門：管管家部工作崗位位：全體體領(lǐng)班任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 118任務(wù)：早早班領(lǐng)班班工作程程序（續(xù)續(xù)）設(shè)備要求求：做什么如何做為什么早班領(lǐng)班班工作程程序安排服務(wù)務(wù)員的午午餐時間間午餐后領(lǐng)領(lǐng)取新入入住和未未清潔房房報告核實服務(wù)務(wù)員午餐餐時間和和清潔員員位置繼續(xù)核查查房間下午166點核實實公共區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)車和吸吸塵器與服務(wù)員員核對客客房狀況況，確認(rèn)認(rèn)每一位位服務(wù)員員都在工工作，然然后核對對位清潔潔房，書書寫交接接報告16：3

29、30后收收取鑰匙匙和報告告核查所有有服務(wù)員員和領(lǐng)班班的報告告與值班經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)全天工工作，如如沒事出出去部門：管管家部工作崗位位：全體體領(lǐng)班任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 119任務(wù)：下下午班領(lǐng)領(lǐng)班工作作程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么下午班領(lǐng)領(lǐng)班工作作程序提前155分鐘到到達(dá)工作作崗位，閱讀書書面交接接報告以以及安排排服務(wù)員員的工作作（133：300-166：000）領(lǐng)取取前一天天的酒水水飲料13：330開例例會，分分派各服服務(wù)員工工作，領(lǐng)領(lǐng)取呼機(jī)機(jī)和酒水水飲料，上樓檢查樓層層公共區(qū)區(qū)域（44層-221層）向服務(wù)務(wù)員指出出臟的地地方，114：330再次次檢查（包括深深層清潔潔區(qū)域）下樓值班班

30、經(jīng)理安安排服務(wù)務(wù)員工作作，確認(rèn)認(rèn)貴賓房房號和一一些特征征17點舉舉行例會會，告知知服務(wù)員員確定退退房房間間，給他他們房間間鑰匙和和呼機(jī)上樓核實實公共區(qū)區(qū)域，如如急需清清理未清清理房，和服務(wù)務(wù)員一起起清理，然后吃吃午餐午餐后檢檢查未清清理房或或檢查夜夜床服務(wù)務(wù)狀況隨時分出出酒水飲飲料，依依據(jù)情況況安排服服務(wù)員工工作21：550下樓樓檢查酒酒水飲料料單，檢檢查服務(wù)務(wù)員的報報告，記記錄全天天未清理理入住房房核實鑰鑰匙和呼呼機(jī)會后與值值班經(jīng)理理核實服服務(wù)員的的報告，有關(guān)“請勿打打擾”房，客客房服務(wù)務(wù)房和布布草，礦礦泉水表表格等一一些情況況將鑰匙和和呼機(jī)上上交給值值班經(jīng)理理，報告告全天工工作，下下班部門

31、：管管家部工作崗位位：全體體值班經(jīng)經(jīng)理任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 220任務(wù)：早早班值班班經(jīng)理工工作程序序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么從保安部部領(lǐng)取鑰鑰匙檢查管家家部辦公公室的鑰鑰匙箱，閱讀交交接本打印早到到房間號號安排服務(wù)務(wù)員的工工作，打打印工作作報告分發(fā)鑰匙匙，查閱閱做出標(biāo)標(biāo)記房間間，減少少發(fā)生故故障房間間與服務(wù)員員和領(lǐng)班班開例會會將呼機(jī)表表格送至至前廳部部辦公室室，并與與其交流流日常工工作上樓檢查查公共區(qū)區(qū)域，入入住率很很高時，快速清清理房間間部門：管管家部工作崗位位：全體體值班經(jīng)經(jīng)理任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 220任務(wù)：早早班值班班經(jīng)理工工作程序序（續(xù)）設(shè)備要求求：做什么如何做

32、為什么按照入住住時間檢檢查貴賓賓房，尤尤其留意意特別重重要客人人房間10：330與領(lǐng)領(lǐng)班開例例會，分分派工作作會后繼續(xù)續(xù)檢查房房間午餐后，準(zhǔn)備第第二天服服務(wù)人員員與下午班班值班經(jīng)經(jīng)理交接接工作檢查完確確定入住住房間后后，檢查查入住房房和深層層清潔房房間檢查早班班服務(wù)員員16點點清理的的樓層服服務(wù)間和和公共區(qū)區(qū)域簽出繼續(xù)一些些未完成成的工作作部門：管管家部工作崗位位：全體體值班經(jīng)經(jīng)理任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 221任務(wù)：下下午班值值班經(jīng)理理工作程程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么下午133點安排排服務(wù)員員工作13：330與服服務(wù)員開開例會與早班值值班經(jīng)理理交流全全天工作作檢查房間間（長期期入

33、住，深層清清潔和入入住房間間）和公公共區(qū)域域16：330安排排服務(wù)員員開始夜夜床服務(wù)務(wù)17點開開會與前廳部部辦公室室交流上樓檢查查公共區(qū)區(qū)域和貴貴賓房夜夜床服務(wù)務(wù)檢查第二二天一早早入住房房間隨時分發(fā)發(fā)酒水飲飲料21：330下樓樓寫書面面交接報報告開會、結(jié)結(jié)束工作作部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 222任務(wù)：簽簽到程序序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么所有員工工必須提提前155分鐘刷刷卡，否否則將被被視為遲遲到早餐前在在管家部部辦公室室簽到，穿好工工作服，化妝早餐后提提前5分分鐘去管管家部辦辦公室注意：不不要在早早餐后簽簽到和會會后吃早早餐確保及時時安排工工作

34、確保8點點準(zhǔn)時開開會部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 223任務(wù)：簽簽出程序序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么簽出首先服務(wù)務(wù)員必須須結(jié)束全全天工作作并通過過領(lǐng)班的的檢查116：330下樓樓將鑰匙匙交給領(lǐng)領(lǐng)班服務(wù)員將將垃圾，布草和和客用品品帶下樓樓將垃圾圾丟掉，簽出前前將布草草和客用用品交回回值班經(jīng)經(jīng)理（包包括加濕濕器，熨熨斗，熨熨斗墊，變壓器器）按要求填填寫客人人遺失物物件單確保無事事后可離離開下班后不不要在酒酒店停留留超過115分鐘鐘部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 224任務(wù)：書書面交接接班報告告的書寫寫程序設(shè)備要求求：

35、做什么如何做為什么閱讀書面面交接班班并簽字字告知服務(wù)務(wù)員書面面交接班班記錄內(nèi)內(nèi)容書寫交接接班報告告記錄不在在酒店睡睡覺、客客房服務(wù)務(wù)和請勿勿打擾房房間號記錄未更更換床單單房間號號記錄須維維護(hù)房間間號記錄未補(bǔ)補(bǔ)充小酒酒吧房間間號書寫完后后簽名領(lǐng)班閱讀讀書面交交接班報報告，記記錄特殊殊客人的的要求并并簽字告知服務(wù)務(wù)員書面面交接班班記錄內(nèi)內(nèi)容，讓讓他們在在自己的的報告上上記下要要求寫書面交交接班報報告，記記錄客人人的要求求和解決決方案如有不在在酒店睡睡覺、客客房服務(wù)務(wù)和請勿勿打擾房房間，領(lǐng)領(lǐng)班須將將這些房房間號記記錄在書書面交接接報告上上，并指指出清理理時間如有未更更換床單單房間，領(lǐng)班須須將這些些房

36、間號號記錄在在書面交交接報告告上如有須維維護(hù)房間間，記錄錄在書面面交接報報告上如有未補(bǔ)補(bǔ)充小酒酒吧房間間，記錄錄在書面面交接報報告上記錄上述述內(nèi)容后后，領(lǐng)班班簽字，如有重重要情況況，領(lǐng)班班須書面面交接給給值班經(jīng)經(jīng)理避免遺忘忘客人的的要求和和抱怨避免遺忘忘讓下一班班員工了了解客人人的要求求避免延誤誤清理時時間避免因未未更換床床單而抱抱怨方便下一一班員工工了解避免遺忘忘酒水飲飲料順利完成成工作部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 225任務(wù)：領(lǐng)領(lǐng)取、歸歸還鑰匙匙程序設(shè)備要求求：鑰匙匙、鑰匙匙記錄本本、筆、鑰匙圈圈做什么如何做為什么領(lǐng)取、保保管簽字字下午班的的工作客房

37、服務(wù)務(wù)員和領(lǐng)領(lǐng)班須按按照值班班經(jīng)理的的要求在在記錄本本上記錄錄領(lǐng)取時時間并簽簽名服務(wù)員須須隨身攜攜帶鑰匙匙直到他他們下班班為止，如鑰匙匙有任何何問題，立即通通知值班班經(jīng)理仔細(xì)保管管鑰匙，不要將將鑰匙借借給別人人早班員員工不要要將鑰匙匙交給下下午班員員工每一位服服務(wù)員的的鑰匙只只用于他他們自己己區(qū)域內(nèi)內(nèi)的客房房，不要要開其他他區(qū)域內(nèi)內(nèi)的房門門（除非非得到值值班經(jīng)理理的允許許）如其其他部門門（客房房服務(wù)部部，工程程部和洗洗衣部）員工需需要開這這個區(qū)域域內(nèi)的房房門，而而這個區(qū)區(qū)域內(nèi)的的服務(wù)員員無法打打開房門門時，其其他區(qū)域域內(nèi)的服服務(wù)員可可以代替替打開房房門，并并在他們們結(jié)束工工作時在在報告上上記錄

38、進(jìn)進(jìn)出房門門時間、房間號號、其他他部門名名稱等一旦鑰匙匙丟失或或破損，馬上通通知辦公公室并及及時做補(bǔ)補(bǔ)救服務(wù)員必必須在下下班后將將鑰匙歸歸還領(lǐng)班班，領(lǐng)班班收齊所所有鑰匙匙并交還還值班經(jīng)經(jīng)理，值值班經(jīng)理理收到后后做記錄錄下午班員員工：1. 下下午班服服務(wù)員會會后按照照上述上上午班11-5步步領(lǐng)取鑰匙匙2. 值值班經(jīng)理理允許下下班后，下午班班員工須須將鑰匙匙歸還值值班經(jīng)理理，在鑰鑰匙記錄錄本上記記錄歸還還時間并并簽名避免弄錯錯避免鑰匙匙遺失為了客房房的安全全及分散散責(zé)任避免遺忘忘和遺失失為了鑰匙匙的安全全部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 226任務(wù)：領(lǐng)領(lǐng)取、歸歸

39、還面巾巾程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么領(lǐng)取與歸歸還面巾巾會后（早早班和下下午班）服務(wù)員員從布草草間領(lǐng)取取面巾核核對數(shù)量量清理完所所有房間間后，核核實干凈凈面巾和和臟面巾巾，不管管面巾數(shù)數(shù)量如果客人人有些特特殊要求求，在布布草表上上記下房房間號，并向布布草間解解釋原因因如有些客客人破損損的毛巾巾或一些些未清理理干凈的的污漬服服務(wù)員須須收集起起來并歸歸還服務(wù)務(wù)員向布布草間人人員解釋釋原因并并告知客客房號注意：每每一位員員工一份份，不要要代替別別人領(lǐng)取取方便存貨貨避免弄臟臟其他布布草，做做特殊處處理部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 227任務(wù)：領(lǐng)領(lǐng)取、歸歸還客

40、用用品程序序設(shè)備要求求：領(lǐng)取取貨單（附上客客用品存存貨單）做什么如何做為什么領(lǐng)取客用用品（不不包括每每天分發(fā)發(fā)的客用用品）分發(fā)客用用品（包包括每天天分發(fā)的的客用品品）布置每一一樓層客客用品存存儲間周二至周周五領(lǐng)取取客用品品，領(lǐng)班班填寫領(lǐng)領(lǐng)取單，值班經(jīng)經(jīng)理確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)取單單，并在在單子上上簽字如有任何何特殊情情況（入入住率高高），領(lǐng)領(lǐng)班須在在值班經(jīng)經(jīng)理同意意下在周周一和周周六領(lǐng)取取客用品品領(lǐng)取時確確認(rèn)客用用品實際際情況在籃子里里準(zhǔn)備好好客用品品，并將將籃子放放在拖車車?yán)镌绯坷龝箢I(lǐng)取取客用品品服務(wù)員核核查余下下的客用用品，下下班時填填寫客用用品存貨貨單，上上交單子子并將客客用品放放在客用用品存儲儲

41、間里如客用品品不夠，服務(wù)員員隨時按按需要領(lǐng)領(lǐng)取不要將客客用品放放在存儲儲間以外外的地方方儲存降低儲存存量和費(fèi)費(fèi)用，但但也要滿滿足客人人的需求求方便領(lǐng)取取，節(jié)約約成本部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 228任務(wù)：領(lǐng)領(lǐng)取、分分類清潔潔用布草草設(shè)備要求求：清潔潔用布草草（附上上照片）做什么如何做為什么擦拭污物物用清潔潔布磨光黃銅銅器皿用用清潔布布清潔浴缸缸、臺盆盆用清潔潔布清潔洗手手間地板板用清潔潔布清潔馬桶桶用清潔潔布清潔杯子子和玻璃璃杯用清清潔布注意事項項藍(lán)色吸水水棉布，用來擦擦拭臟窗窗戶和鏡鏡子藍(lán)色聚酯酯棉布，用來磨磨光黃銅銅器皿大塊黃色色毛巾，僅用于于清洗

42、浴浴缸和臺臺盆綠色毛巾巾，僅用用于清洗洗洗手間間地板小塊帶黑黑線黃色色毛巾，僅用于于清潔馬馬桶白色布塊塊，用于于清潔杯杯子和玻玻璃杯使用時不不要將這這些清潔潔布放在在一起，每種清清潔布僅僅用于清清潔指定定物品避免互相相污染部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 229任務(wù)：清清洗電梯梯間程序序（早班班員工）設(shè)備要求求：清潔潔布，RR3溶液液，吸塵塵器，拖拖布夾做什么如何做為什么清潔電梯梯間程序序電梯間是是服務(wù)員員早晨例例會后清清掃公共共區(qū)域中中很重要要的一塊塊立式煙缸缸：首先先清理煙煙缸里的的灰塵，用濕清清潔布擦擦拭垃圾圾箱上的的污漬或或干燥污污物，在在樓層服服務(wù)

43、間里里仔細(xì)清清理，不不要同時時移走兩兩個立式式煙缸清清理，清清理后再再擺回來來植物盆栽栽：隨時時查看電電梯間里里的植物物盆栽，通知管管家部辦辦公室更更換不好好的植物物，隨時時剪下不不好的葉葉子，用用濕布擦擦洗葉子子上的臟臟物和花花朵里的的灰塵，將植物物盆栽放放在窗戶戶的中間間，距窗窗戶1米米遠(yuǎn)窗臺：先先拉開窗窗簾，用用濕布從從上至下下擦拭窗窗框，用用R3清清洗溶液液和濕布布從上至至下擦拭拭窗戶，最后擦擦拭窗臺臺，拉上上窗簾鏡子：電電梯間里里有2面面鏡子，用R33清洗溶溶液和清清潔布擦擦拭電梯門和和指示牌牌：用拖拖布夾夾夾一塊大大的清潔潔布（清清潔布大大于拖布布夾）清清潔布的的一面干干另一面面濕

44、，先先用濕的的一面擦擦拭電梯梯門，再再用濕的的一面再再擦一遍遍，指示示牌也用用同樣方方式清洗洗注意：檢檢查電梯梯門和指指示燈，如有任任何問題題，例如如指示燈燈破碎，馬上通通知管家家部辦公公室安排排相關(guān)人人員修理理。電梯間是是客人唯唯一的通通道，所所以電梯梯間內(nèi)的的服務(wù)能能給客人人留下我我們酒店店服務(wù)水水準(zhǔn)的第第一印象象避免弄壞壞電梯門門部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 229任務(wù)：清清洗電梯梯間程序序（早班班員工）（續(xù)）設(shè)備要求求：清潔潔布，RR3溶液液，吸塵塵器，拖拖布夾做什么如何做為什么電梯間清清理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)墻腳線和和護(hù)墻板板：沿著著墻腳線線清理電電梯間兩兩

45、邊，有有污漬使使用用剩剩的牙膏膏清理，如有些些刮痕，通知客客房辦公公室，尤尤其是立立式煙缸缸后的部部分吸塵：首首先吸窗窗臺上的的灰塵，尤其濕濕盆栽和和煙缸周周圍，地地毯有任任何問題題，通知知負(fù)責(zé)地地毯的員員工以上為早早班服務(wù)務(wù)員的工工作內(nèi)容容清理立式式煙灰缸缸，擺放放整齊清理盆栽栽葉子清理窗臺臺，拉上上窗簾保持地毯毯無污漬漬無灰塵塵保持鏡面面干凈每一位員員工須做做以上工工作如果工程程問題很很久沒有有解決，一定要要再次通通知經(jīng)理理或主管管。部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 330任務(wù)：樓樓層布草草服務(wù)間間的清潔潔程序設(shè)備要求求：清潔潔布，吸吸塵器，拖布夾夾做什

46、么如何做為什么房間物件件碼放加床服務(wù)推車車客用品儲儲物柜吸塵器服務(wù)梯礦泉水小酒吧的的推車首先用清清潔布清清理擺放放架，分分別將羊羊毛毯、枕頭、被褥裝裝入塑料料袋，整整齊有序序地碼放放在左下下角按照不同同種類依依次碼放放確保架子子無灰塵塵，無污污物和其其他雜物物碼放后完完好掛好好分隔簾簾，確保保干凈整整齊加床須無無污漬，無破損損將加床放放在東墻墻，床墊墊朝里擺擺放準(zhǔn)備好服服務(wù)推車車?yán)锏乃锌陀糜闷泛兔恚a碼放整齊齊，確保保推車內(nèi)內(nèi)沒有雜雜物，沒沒有臟毛毛巾，沒沒有垃圾圾，整齊齊美觀客用品儲儲物柜要要整理干干凈，各各種物件件按種類類和規(guī)定定擺放整整齊，確確保鎖上上柜門。每日使用用吸塵器器后必

47、須須清理干干凈，機(jī)機(jī)器內(nèi)外外都沒有有灰塵，電線和和機(jī)器吸吸管繞在在一起，吸頭朝朝下整齊齊放置使用后擦擦拭干凈凈，檢查查是否損損壞或丟丟失螺絲絲，毛巾巾架用鏈鏈條梯子子檢查是是否干凈凈，無雜雜物將礦泉水水放小酒酒吧推車車旁的墻墻角落放在水池池的右邊邊，靠近近墻避免弄臟臟不要影響響工作，第二天天及時使使用服務(wù)務(wù)推車預(yù)防東西西遺失確保第二二天正常常使用預(yù)防發(fā)生生意外，安全使使用部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 330任務(wù)：樓樓層布草草服務(wù)間間的清潔潔程序（續(xù)）設(shè)備要求求：844消毒液液，清潔潔劑，盤盤子，清清潔布，吸塵器器，拖布布夾做什么如何做為什么消毒柜碗碟櫥長

48、條柜水槽清潔潔標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序水槽消毒毒和放置置標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序?qū)⒈?，刀叉和和勺子放放入消毒毒柜，不不要將別別的物品品放入消消毒柜，經(jīng)常清清洗用濕布擦擦拭沒有有灰塵，不要放放置過多多物品長條柜在在客人供供給柜的的右邊，左邊柜柜放紙巾巾，右邊邊柜放廁廁紙，左左邊抽屜屜放管理理員的日日用品，右邊抽抽屜放服服務(wù)員的的日用品品，不要要放置其其他雜物物用干凈抹抹布和清清潔劑清清潔水槽槽的金屬屬表面，確保金金屬表面面上無污污垢無灰灰塵。用干凈水水沖洗，再用布布擦拭干干凈，確確保水槽槽臺面上上無油漬漬無污垢垢不要在水水槽臺面面上放其其他雜物物，按規(guī)規(guī)定放置置物品，不要將將垃圾丟丟到下水水道有三個水水槽，左

49、左邊是洗洗滌槽，中間是是消毒槽槽，右邊邊是清洗洗槽用清潔布布，洗滌滌劑清洗洗放在左左邊水槽槽里的臟臟杯子，然后放放到中間間的水槽槽中間水槽槽有一個個塑料桶桶和844消毒液液，將杯杯子浸泡泡在844消毒液液里浸泡泡5-110分鐘鐘，消毒毒液的稀稀釋比例例為1：4000有專門用用來擦拭拭杯子的的清潔布布和用來來消毒的的盤子，清洗干干凈杯子子后消毒毒再擦干干，隨后后放回房房間避免下水水道堵塞塞達(dá)到最好好的消毒毒效果部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 330任務(wù)：樓樓層布草草服務(wù)間間的清潔潔程序（續(xù)）設(shè)備要求求：844消毒液液，清潔潔劑，盤盤子，清清潔布，吸塵器器，拖

50、布布夾（參參考照片片）做什么如何做為什么清洗地板板標(biāo)準(zhǔn)操操作程序序清洗地板板表面，用吸塵塵器清理理地板邊邊緣部分分和角落落用拖布清清理地板板，拖布布不能太太濕，地地板表面面沒有灰灰塵和污污漬毛巾架、水槽和和制冰機(jī)機(jī)下沒有有雜物如污漬很很難清洗洗，使用用清潔布布和清潔潔劑來清清洗避免吸塵塵器被垃垃圾堵塞塞防滑部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 331任務(wù)：員員工衛(wèi)生生間的清清潔程序序設(shè)備要求求：浸泡泡盆，清清潔布，掃帚，拖布夾夾，R22,R11清洗液液，清洗洗鏡子水水做什么如何做為什么清洗標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作程程序清理員工工衛(wèi)生間間的地板板，清除除垃圾噴灑R11溶液沖沖洗

51、馬桶桶內(nèi)排水水口，然然后蓋上上馬桶蓋蓋在鏡子表表面噴灑灑清洗水水，然后后擦拭干干凈在洗滌槽槽里噴灑灑R2清清洗液，用清洗洗布刷洗洗，再用用水沖干干凈，最最后用布布擦干用特用馬馬桶刷刷刷洗馬桶桶內(nèi)部和和排水口口，清洗洗后用布布擦干，蓋上馬馬桶蓋拖布夾夾夾住抹布布，從內(nèi)內(nèi)到外清清理員工工衛(wèi)生間間，地板板上不能能有水將半卷廁廁紙，掃掃帚，簸簸箕，小小塊肥皂皂放入衛(wèi)衛(wèi)生間，不要將將其他物物品放入入衛(wèi)生間間每日兩次次清洗員員工衛(wèi)生生間，記記住經(jīng)常常鎖住員員工衛(wèi)生生間門達(dá)到最好好的R11使用效效果防滑保持清潔潔部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 332任務(wù)：接接受客人人要

52、求加加床的程程序設(shè)備要求求：枕頭頭，枕套套，床墊墊，床裙裙，床罩罩，床單單做什么如何做為什么接受客人人要求加加床加床須狀狀況良好好，輪子子完整良良好，不不能缺少少物件無無螺絲松松動等，抽屜和和床墊完完好干凈凈使用加床床前，準(zhǔn)準(zhǔn)備好床床罩，床床裙和枕枕頭，確確保它們們干凈完完好，再再準(zhǔn)備好好毛毯按客人要要求和房房間布局局來放置置加床放置加床床時小心心燈或安安全指示示牌，確確保床罩罩，床裙裙，枕頭頭，床單單干凈無無破損加床時附附加一套套客用品品按標(biāo)準(zhǔn)布布置加床床和枕頭頭確?？腿巳耸褂谜麧崳烂烙^一致標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 333任務(wù)：樓樓層服務(wù)務(wù)

53、間布草草碼放數(shù)數(shù)量及程程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么碼放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目目大床單：所有開開口朝里里一個接接一個碼碼放，確確保床單單外部整整齊，放放置在架架子右邊邊小床單：所有開開口朝一一個方向向，床單單整齊面面朝外，放置在在上層架架子的右右邊手巾：十十條毛巾巾放在一一起，四四邊對齊齊，放在在中間架架子的中中部腳墊：開開口朝向向同一邊邊，整齊齊朝外碼碼放，放放在下層層架子的的中間枕套：開開口朝內(nèi)內(nèi)整齊碼碼放，放放在上層層柜子的的中間浴巾：開開口朝內(nèi)內(nèi)整齊碼碼放，放放在上層層柜子的的左邊附加清單單有序碼放放一致標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 334任務(wù)

54、：樓樓層服務(wù)務(wù)間客用用品碼放放數(shù)量及及程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么客用品提提供數(shù)量量及程序序剃須刀：20 套購物袋：30 個甜食：55 包平底玻璃璃杯：1100 個圓珠筆：20 支垃圾袋：20 個電話便箋箋墊：220 本本明信片：20 張評估表：20 張早餐卡：20 張洗衣清單單：1本本小酒吧清清單：11本攪拌棍：20支支 礦泉水：2箱消毒用品品：200 瓶洗衣袋：20 個梳子：220 個個杯墊：1100 個鉛筆：220 支支火柴：1100 盒咖啡：1100 小袋咖啡伴侶侶：1000 小小袋糖：1000 小小袋烏龍茶：1000 小袋袋立頓紅茶茶：1000 小小袋綠茶：1100 小袋信紙：

55、330 本本信封：330 只只傳真紙：30 本臺歷：55 個廁紙：11箱紙巾：11箱衛(wèi)生棉：2 包包控制客用用品供應(yīng)應(yīng)，節(jié)約約成本部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 335任務(wù)：服服務(wù)車客客用品碼碼放數(shù)量量及程序序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么客用品提提供數(shù)量量及程序序剃須刀：4 套套明信片：5 張張評估表：5 張張酒水清單單：100 張電話便箋箋：100 張洗衣清單單：100 張攪拌器：5 支支礦泉水：20 瓶紙餐巾：10 片 廁紙：66 卷紙巾：88 盒洗衣袋：6 個個購物袋：4 個個甜食：22 包消毒用品品：2 件圓珠筆：4 支支信紙：110(大大) 1

56、10（小小）信封：110（大大）100（?。┩闲?4（大）4（小小）咖啡：110 袋袋咖啡伴侶侶：100 袋糖：100 小袋袋綠茶：88 小袋袋烏龍茶：8 小小袋立頓紅茶茶：8 小袋杯墊：115 片片鉛筆：44 支叉子：66 個梳子：44 個火柴：110 盒盒衛(wèi)生棉：1 包包早餐菜單單：5 張控制數(shù)量量，節(jié)約約成本部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 336任務(wù)：礦礦泉水提提供程序序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么礦泉水提提供程序序每日數(shù)量量：每層層兩箱員工化妝妝完后，提供一一些礦泉泉水在工作清清單上清清楚記下下每個房房間供應(yīng)應(yīng)的礦泉泉水?dāng)?shù)量量，方便便統(tǒng)計根據(jù)員

57、工工報告計計算礦泉泉水?dāng)?shù)量量，下班班時在礦礦泉水統(tǒng)統(tǒng)計清單單上做記記錄中班員工工下班前前計算服服務(wù)車?yán)锢锖兔繉訉臃块g里里的剩余余礦泉水水?dāng)?shù)量，記在統(tǒng)統(tǒng)計清單單上并交交給庫房房正確填寫寫，嚴(yán)禁禁無根據(jù)據(jù)亂填庫房根據(jù)據(jù)報告提提前將第第二天所所需的礦礦泉水送送到每一一樓層星期五時時，庫房房須將星星期六和和星期日日兩天所所需的礦礦泉水送送到每一一樓層有效控制制礦泉水水消費(fèi)數(shù)數(shù)量預(yù)防星期期六和星星期日兩兩天不夠夠用部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 337任務(wù)：服服務(wù)車布布草碼放放數(shù)量及及程序設(shè)備要求求：參考考照片做什么如何做為什么標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目目鐵推車：塑料推車車浴室防滑滑

58、墊：112長毛巾：21枕套：440浴巾：116小床單：15大床單：9浴室防滑滑墊：110長毛巾：18枕套：440浴巾：88小床單：6大床單：9部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 338任務(wù)：電電梯旁服服務(wù)間清清潔程序序設(shè)備要求求：拖布布夾，清清潔布，掃帚，R3清清洗液做什么如何做為什么清理雜物物架清理窗戶戶清理地板板清理電梯梯旁服務(wù)務(wù)間內(nèi)的的雜物架架，如污污物很難清洗，用清潔潔布擦拭拭干凈架子分上上、中、下三層層，下層層放從房房間撤出出的空洗洗衣籃，籃子內(nèi)內(nèi)沒有衣衣物和其其他物品品，中間間層放從從房間撤撤出的餐餐具，送送至樓層層服務(wù)間間，上層層架子放放從房間間

59、撤出的的花盆，放置整整齊在電梯放放服務(wù)間間的窗戶戶玻璃上上噴R33清洗液液，用清清潔布擦擦拭干凈凈首先清理理地板特殊抹布布用于拖拖布夾，從大玻玻璃底下下開始擦擦拭至房房門，不不要忽略略任何地地區(qū)注意事項項：不要要使用太太濕的清清潔布，經(jīng)常更更換清洗洗將干凈物物品區(qū)分分開來，保持整整齊有序序防滑部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 339任務(wù)：班班前準(zhǔn)備備工具的的程序設(shè)備要求求：做什么如何做為什么班前準(zhǔn)備備工具早上例會會后，去去布草間間領(lǐng)取毛毛巾，客客用品和和清潔布布去樓層，服務(wù)車車?yán)锓胖弥每陀闷菲?，毛巾巾和工具具桶，清清潔布（注意：清潔布布分類放放置），檢查工工

60、具桶內(nèi)內(nèi)的工具具是否完完整，88：300前開始始工作部門：管管家部工作崗位位：全體體服務(wù)員員任務(wù)編碼碼：SOOP HHK 440任務(wù)：如如何檢查查客房小小酒吧設(shè)備要求求：做什么如何做為什么檢查小酒酒吧書寫飲品品單補(bǔ)充飲品品員工做完完公共區(qū)區(qū)域后必必須檢查查小酒吧吧，9點點后開始始檢查貴貴賓房內(nèi)內(nèi)的小酒酒吧。如如果客人人在房間間內(nèi)，員員工檢查查酒吧時時須禮貌貌問候，如客人人拒絕檢檢查，員員工須在在報告中中寫清楚楚原因，檢查時時須留意意是否有有飲品過過期或食食用過的的飲品，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有即將將過期飲飲品，馬馬上通知知主管員工檢查查完一個個房間后后須填寫寫飲品單單，并寫寫上確切切檢查時時間，房房間號。如