公關(guān)危機(jī)管理流程

1、公關(guān)危機(jī)管理流程對(duì)于一個(gè)企業(yè)或者組織、機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作， 因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。危機(jī)剖析要進(jìn)行優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)管理，首先需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)事件的階段性特征和在不同階段應(yīng)該采取的措施。危機(jī)一般會(huì)持續(xù)一周到兩周時(shí)間。一到兩周之后如果沒(méi)有新的新聞點(diǎn)的話，媒體不會(huì)一直報(bào)道。危機(jī)發(fā)生前會(huì)有一些征兆，如深圳銀商之爭(zhēng)其實(shí)之前從 2 月份開(kāi)始就有一些報(bào)道。有一些是突發(fā)事件，然后情勢(shì)加劇，最后危機(jī)爆發(fā)。一般來(lái)講企業(yè)最初都會(huì)覺(jué)得難以置信，怎么會(huì)發(fā)生這種事情。媒體也會(huì)很快報(bào)道。這一時(shí)期媒體報(bào)道的特點(diǎn)是報(bào)道危機(jī)事實(shí)，到底什

2、么事情。之后則會(huì)有一些縱深報(bào)道。然后，公司會(huì)有一段時(shí)間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。公司開(kāi)始采取行動(dòng)，即一方面是要解決危機(jī)，同時(shí)要開(kāi)始做一些溝通和宣傳工作。溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工假如一個(gè)銀行，可能在全國(guó)范圍內(nèi)有五六萬(wàn)員工，當(dāng)它發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情， 知道公司怎么處理，他會(huì)對(duì)公司有信心。同時(shí)，這五六萬(wàn)人和他的家庭，都成為你們公司的一個(gè)大使，當(dāng)外界對(duì)于這件事情的報(bào)道有一些偏頗的時(shí)候，這些人會(huì)幫著你說(shuō)話。主管單位我們畢竟是剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時(shí)候這些主管單位，它對(duì)這些事情也不是很明了，假設(shè)媒體來(lái)

3、去找他做采訪，他只能根據(jù)媒體上的報(bào)道來(lái)做評(píng)論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對(duì)你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報(bào)告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會(huì)避免這種情況。所以在國(guó)內(nèi)發(fā)生危機(jī)的話，你的主管單位是一個(gè)很重要的溝通對(duì)象。媒體大的合作伙伴，經(jīng)銷商危機(jī)處理方式假設(shè)只是一兩篇報(bào)道出來(lái)，它沒(méi)有成為媒體主流意見(jiàn)的時(shí)候，你不見(jiàn)得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對(duì)國(guó)內(nèi)的受眾，他不見(jiàn)得知道事情的狀況，如果你特別主動(dòng)去澄清，媒體再報(bào)道，有的時(shí)候大眾反而認(rèn)為你這個(gè)公司真的是有問(wèn)題的。你可以去找到那個(gè)報(bào)導(dǎo)的記者，他有可能對(duì)事實(shí)真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實(shí)狀況是怎樣的。在其它的媒體

4、并不一定需要去做一些主動(dòng)的聲明。當(dāng)然如果說(shuō)輿論環(huán)境可能已經(jīng)報(bào)導(dǎo)得比較多，可能有主流意見(jiàn)形成的時(shí)候，你當(dāng)然要去主動(dòng)的去說(shuō)明，去處理。這個(gè)時(shí)候，我們要特別注重輿論的報(bào)道，如果有報(bào)道不正確的話，你要跟那個(gè)媒體去仔細(xì)溝通，然后再慢慢處理。當(dāng)情勢(shì)開(kāi)始穩(wěn)定的時(shí)候，它只要沒(méi)有新的新聞點(diǎn)，媒體是不會(huì)去繼續(xù)關(guān)注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷的舉措。涉及到比較大規(guī)模的危機(jī)，除了危機(jī)小組的成立并開(kāi)始運(yùn)作之外，還要想到一個(gè)事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷的話，一般人家覺(jué)得這是不能相信的。危機(jī)管理的三個(gè)階段防范首先要看一看我們到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備。另外

5、，就要“買保險(xiǎn)”。怎么樣買保險(xiǎn)？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話，當(dāng)企業(yè)真的發(fā)生了危機(jī)，一般民眾會(huì)原諒你，他覺(jué)得這個(gè)是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機(jī)的時(shí)候，大眾會(huì)說(shuō)你的形象這么壞，你發(fā)生危機(jī)，是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然的。【案例】華航與新航華航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體上的報(bào)道是非常負(fù)面的，說(shuō)這個(gè)企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機(jī)好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。但是新航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體報(bào)道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件， 但還有一些其它的報(bào)道說(shuō)新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個(gè)時(shí)候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽(yù)比較好的企業(yè)，媒體在報(bào)道的時(shí)候不會(huì)

6、惡意去攻擊，這就是為什么說(shuō)我們平常一定要樹(shù)立我們企業(yè)的形象。處理第一個(gè)要調(diào)動(dòng)資源，危機(jī)小組開(kāi)始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實(shí)，隨后采取行動(dòng)，開(kāi)始主動(dòng)的溝通。善后當(dāng)事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報(bào)道這個(gè)事。其實(shí)你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會(huì)讓公眾對(duì)你這個(gè)企業(yè)、對(duì)這個(gè)事情、有不同的看法，而不是說(shuō)去壓報(bào)道。還有一些企業(yè)，會(huì)用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺(jué)得很沾沾自喜， 可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個(gè)月餅市場(chǎng)降了 20。也就是說(shuō)有的時(shí)候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來(lái)好像勝利了，其實(shí)不是，因

7、為危機(jī)可能會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成影響。發(fā)生危機(jī)不會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)真正的敗亡。真正導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營(yíng)運(yùn)不好?！景?例】新加坡航空公司危機(jī)公關(guān)處理案例2000 年 10 月 31 日晚 11:18，新加坡航空 747-400 客機(jī)在臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)起飛失敗墜毀1 月 1 日凌晨 1:10，新航臺(tái)灣分公司召開(kāi)記者會(huì);1 月 1 日凌晨，新航 CEO 致歉,并宣布支付每人 2.5 萬(wàn)美元慰問(wèn)金;1 月 2 日，新航 CEO 抵臺(tái)，120 名新航員工支援;1 月 3 日，臺(tái)灣“飛安會(huì)”初步判定失事原因?yàn)轱w機(jī)跑錯(cuò)跑道;11 月 4 日,新航宣布每人 40 萬(wàn)美元賠償金計(jì)劃后，報(bào)道集中于賠

8、償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;11 月 9 日后，報(bào)道開(kāi)始淡化;2001 年 2 月,初步鑒定報(bào)告出爐。新加坡航空公司（后簡(jiǎn)稱“新航”）的飛機(jī)起飛墜毀后，新航在不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里就召開(kāi)了記者會(huì)。新航為什么能這么做？當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準(zhǔn)備 的。比如說(shuō)它已經(jīng)有所有機(jī)場(chǎng)的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準(zhǔn)備好了（這個(gè)模板就是一個(gè)事實(shí)的描述，從哪里到哪里起飛的飛機(jī)，是什么機(jī)型的，飛機(jī)上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的聲明。這個(gè)聲明事先都可以準(zhǔn)備好了，事情發(fā)生后只要把事實(shí)放進(jìn)去）。所以它在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)。然后它的 CEO 開(kāi)始致歉，并宣布每一個(gè)人的慰問(wèn)金是 2.5 萬(wàn)美元。在發(fā)生這種大的危機(jī)，出了這么多人命的危機(jī)的時(shí)候，公司負(fù)責(zé)人一定要出來(lái)表示負(fù)責(zé)的態(tài)度。發(fā)生大危機(jī)的時(shí)候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點(diǎn)。新航 31 日發(fā)生墜機(jī)，它在下個(gè)月 4 號(hào)就宣布每人 40 萬(wàn)美元的賠償金額， 這個(gè)金額是史無(wú)前例的。就是因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話 題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把