商務(wù)禮儀和公共關(guān)系文件

1、商務(wù)禮儀與公共關(guān)系什么是商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀是人在商務(wù)交往中的藝術(shù) 比如索取名片： 索取名片一是要能取過(guò)來(lái)，二是要給對(duì)方留下一個(gè)好的印象 索取名片有四種常規(guī)方法 1、交易法。先欲取之，必先予之 2、激將法。 3、謙恭法。以后如何向你請(qǐng)教，謙恭要講究對(duì)象，比如面對(duì)一位小姐 4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系， 通信工具的使用藝術(shù)： 商務(wù)交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，比如移動(dòng)電話(huà)的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽(tīng)，不出去接聽(tīng)。與人交往時(shí)寒暄之后要把手機(jī)關(guān)掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話(huà)區(qū)不開(kāi)來(lái)。 商務(wù)禮儀使用的目的有三： 第一、提升個(gè)人的素養(yǎng)，

2、比爾?蓋茨講“企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是職員素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)”.進(jìn)而到企業(yè)，確實(shí)是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素養(yǎng)。 第二、方便我們的個(gè)人交往應(yīng)酬。我們?cè)谏虡I(yè)交往中會(huì)遇到不同的人，對(duì)不同的人如何進(jìn)行交往這是要講究藝術(shù)的，比如夸獎(jiǎng)人也要講究藝術(shù)，不然的話(huà)即使是夸人也會(huì)讓人感到不舒服。 第三、有助于維護(hù)企業(yè)形象。在商務(wù)交往中個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為，確實(shí)是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動(dòng)、一言一行，現(xiàn)在無(wú)聲勝有聲。 商務(wù)交往涉及的面專(zhuān)門(mén)多，但差不多來(lái)講是人與人的交往，因此我們把商務(wù)禮儀界定為商務(wù)人員交往的藝術(shù)。人們對(duì)禮儀有不同的解釋。有人講是一種道德修養(yǎng)。有人講是一種禮儀是一種形式美

3、，有人講禮儀是一種風(fēng)俗適應(yīng)。禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性，即應(yīng)該如何做，不應(yīng)該如何做。講一個(gè)座次的例子：商務(wù)禮儀中的座次。我們都明白來(lái)了客人要讓座，但不明白哪是上座，一般情況下可能無(wú)所謂，但在外事活動(dòng)和商務(wù)談判中就必須要講究了。另外與對(duì)方講話(huà)也要講究，一般情況下不能講你明白嗎？我明白，我告訴你，（如何委婉地告訴不人酒的價(jià)鈔票，讓主人快樂(lè)而不尷尬）因此交往中必須講究藝術(shù)。 亞里士多德，一個(gè)人假如不和不人交往要么不是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個(gè)問(wèn)題，商務(wù)人員的工作能力包括哪些方面 商務(wù)人員的工作能力包括： 業(yè)務(wù)能力只是差不多能力，沒(méi)有業(yè)務(wù)能力是做不行工作的，然而只有業(yè)務(wù)能

4、力也不一定做好工作。從公共關(guān)系領(lǐng)域和傳播領(lǐng)域里來(lái)講，還要具有交際能力。交際能力被稱(chēng)之為可持續(xù)進(jìn)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關(guān)系，而是處理、規(guī)范、治理好人際關(guān)系。業(yè)務(wù)能力和交際能力被稱(chēng)為現(xiàn)代人必須具備的“雙能力”。上個(gè)世紀(jì)，治理界有一個(gè)學(xué)派叫“梅奧學(xué)派”也稱(chēng)為“行為治理學(xué)派”。（他與泰勒學(xué)派不同，泰勒只強(qiáng)調(diào)物而不重視人）。梅奧學(xué)派強(qiáng)調(diào)治理三要素。一是企業(yè)要進(jìn)展要獲得必要的資金、原料和技術(shù)。二是形成規(guī)模效益。三是組織生產(chǎn)，他也尤為重視這一點(diǎn)，即重視企業(yè)內(nèi)部和外部的關(guān)系。企業(yè)治理者必須要注意與企業(yè)內(nèi)部和外部搞好關(guān)系，如此企業(yè)才能持續(xù)進(jìn)展。以下講商務(wù)禮儀的三個(gè)差不多理念 商務(wù)禮儀的差不多理念： 商務(wù)

5、禮儀與公共關(guān)系之一尊重為本。 比如在就餐或開(kāi)會(huì)時(shí)點(diǎn)名尊重不人的方式是手心向上“一位、二位、三位”不能手心向下或用手指指點(diǎn)，手心向下是傲慢之意，用手指點(diǎn)有訓(xùn)斥之意。 比如我們招呼人手心向下或手心向上也都不對(duì)，向下是招呼動(dòng)物，向上練練。與人交往中我們要明白什么是可為的，什么是不可為的，比如講對(duì)你的愛(ài)人你就不能告訴他在認(rèn)識(shí)她之前與誰(shuí)好過(guò)。另外確實(shí)是不能在女的面前夸不的女的漂亮。女的善于在同性之間比較，你講不的女的漂亮，就等于講她不漂亮。講一個(gè)事，在家里假如你與你夫人看電視時(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，他情愿看肥皂劇你沒(méi)有方法時(shí)，叫你一招，你就夸電視里的明星。 贈(zèng)送禮品。你先要明白對(duì)方喜愛(ài)什么、不喜愛(ài)什么，喜愛(ài)什么不

6、容易把握，但不喜愛(ài)什么比較容易把握，這一點(diǎn)要緊是要依照對(duì)方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來(lái)定。在商務(wù)交往中我們還要講究二個(gè)側(cè)面。 一是自尊。自尊是通過(guò)言談舉止、待人接物、穿著裝扮來(lái)體現(xiàn)的，你自己不自尊自愛(ài)，不人是可不能看得起你的。比如講一個(gè)最差不多的，女士在商務(wù)交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，在商務(wù)交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財(cái)力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛(ài)崗敬業(yè)。二是展示性不魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美因此需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，

7、比較專(zhuān)業(yè)的戴法是如何樣的？專(zhuān)業(yè)戴法是“同質(zhì)同色”。不能形成遠(yuǎn)看向圣誕樹(shù)，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準(zhǔn)：一、黑色皮群，在正是場(chǎng)合絕對(duì)不能穿，這是國(guó)際慣例，給人們的感受是不正經(jīng)；二、正式的高級(jí)的場(chǎng)合不能光腿，什么緣故？不行看，腳上再有一點(diǎn)毛??；三、不能出現(xiàn)殘破。遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時(shí)能夠穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。五、三節(jié)腿。 一般要求，女的看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，不能隨意披散開(kāi)來(lái)，頭發(fā)長(zhǎng)能夠盤(pán)起來(lái)，束起來(lái)，不要染色。腰的是指，腰上在正式場(chǎng)合時(shí)不能掛東西

8、。 商務(wù)交往中，自尊專(zhuān)門(mén)重要，尊重不人更重要。有三點(diǎn)要緊事項(xiàng)，一、對(duì)交往對(duì)象要進(jìn)行準(zhǔn)確定位，確實(shí)是你要明白他是何方神圣。然后才能決定如何樣對(duì)待他。國(guó)際交往中禮品包裝的價(jià)值，不得低于禮品的1/3，同意外國(guó)人的禮物時(shí)，要當(dāng)面把包裝打開(kāi)，而且要端詳一會(huì)，并要贊揚(yáng)一下。和外國(guó)人一起就餐，有三不準(zhǔn)，一不能當(dāng)眾修飾自己；二不能為對(duì)方勸酒夾菜，不能強(qiáng)迫不人吃；三是進(jìn)餐不能發(fā)出聲音。這是尊重不人，另外要講規(guī)矩，比如同意名片，同意名片時(shí)如何做才是尊重不人，專(zhuān)業(yè)要求是有來(lái)有往，來(lái)而不往非禮也。要是沒(méi)有也要比較委婉地回答，能夠告訴對(duì)方，沒(méi)帶或用完了。商務(wù)交往中有時(shí)是需要一種“善意的欺騙”。 商務(wù)交往與公共關(guān)系之二?

9、善于表達(dá)。商務(wù)禮儀是一種形式美，交換的內(nèi)容與形式是相輔相成的，形式表達(dá)一定的內(nèi)容，內(nèi)容借助于形式來(lái)表現(xiàn)。對(duì)人家好，不善于表達(dá)或表達(dá)不行都不行，表達(dá)要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。 雙排座轎車(chē)那個(gè)座位是上座。標(biāo)準(zhǔn)答案上座不止一個(gè)，專(zhuān)業(yè)講法是客人坐在哪，哪里確實(shí)是上座。吃飯、乘車(chē)差不多上如此。社交場(chǎng)合不同上座位置不同，主人親自開(kāi)車(chē)時(shí)附駕駛位子是上座；二人同時(shí)座車(chē)，關(guān)系緊密的坐在前面；專(zhuān)職司機(jī)或出租車(chē)時(shí)，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時(shí)付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機(jī)后面的座。 治理三段論法：一是把你想到的寫(xiě)下來(lái)。二是按照你寫(xiě)下來(lái)的去做；三是把做過(guò)的情況記下來(lái)。 你對(duì)人家好要讓人家

10、明白，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求， 下面和同志們討論一下男士西裝的問(wèn)題，穿西裝如何樣體現(xiàn)身份，從商務(wù)禮儀講是一個(gè)高端的問(wèn)題。穿西裝專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)上講“三個(gè)三”：即三個(gè)要點(diǎn)，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個(gè)部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個(gè)地點(diǎn)要是一個(gè)顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個(gè)禁忌是商標(biāo)必須要拆掉，第二個(gè)禁忌襪子的問(wèn)題，襪子色彩、質(zhì)地，正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個(gè)禁忌領(lǐng)帶打法出現(xiàn)問(wèn)題，要緊是質(zhì)地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領(lǐng)帶，穿

11、夾克不打領(lǐng)帶。領(lǐng)帶的時(shí)尚打法：一是有個(gè)窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾，用領(lǐng)帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因?yàn)樵谒麄兊念I(lǐng)帶加上有職業(yè)標(biāo)識(shí)，一看就明白他是哪方神圣，男人不打領(lǐng)帶夾，風(fēng)一吹是專(zhuān)門(mén)酷的。第三種打法是領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，領(lǐng)帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三形式規(guī)范。第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)職員素養(yǎng)的體現(xiàn)；第二、是企業(yè)治理是否完善的標(biāo)志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，講明企業(yè)沒(méi)有規(guī)矩，比如作為一個(gè)企業(yè)，在辦公時(shí)刻不能大聲講話(huà)，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話(huà)也不能旁若無(wú)人。講形式規(guī)范確實(shí)是要提高職員素養(yǎng)和提升企業(yè)形象。商務(wù)場(chǎng)合通電話(huà)時(shí)誰(shuí)先掛斷電話(huà)？地位高者先掛?？蛻?hù)先掛。

12、上級(jí)機(jī)關(guān)先掛。同等的主叫者先掛。 職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)，第一過(guò)分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點(diǎn)毛病來(lái)。第二過(guò)分鮮艷（三色要求），第三不能過(guò)分暴露，女同志不能超低空，阻礙辦公秩序；第四過(guò)分透視，里面穿的東西不人一目了然，這不是時(shí)尚，是沒(méi)有修養(yǎng)；第五過(guò)分短小；第六過(guò)分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不同意。講不講規(guī)矩確實(shí)是企業(yè)的形象問(wèn)題。 在商務(wù)交往種，對(duì)人的稱(chēng)呼有四個(gè)不能用的稱(chēng)呼，第一個(gè)不能用的是無(wú)稱(chēng)呼，比如在大街上問(wèn)路，上去就“哎”；第二個(gè)不能用確實(shí)是替代性稱(chēng)呼，不叫人叫號(hào)，第三個(gè)不能用的稱(chēng)呼不適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)性稱(chēng)呼，在某一范圍內(nèi)用地點(diǎn)形稱(chēng)呼是能夠的，然而在跨地區(qū)、跨國(guó)家不能濫用；第四種不

13、能用的稱(chēng)呼是稱(chēng)兄道弟，哥們，張姐。到了一個(gè)企業(yè)一進(jìn)門(mén)，你講這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。因此商務(wù)交往一定要講規(guī)矩。 以上是商務(wù)交往中的三個(gè)差不多理念，這三個(gè)理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務(wù)交往中如何樣才能做到禮貌，禮貌不是口號(hào)，是有實(shí)際內(nèi)容的，那確實(shí)是要把尊重融入其中。確實(shí)是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達(dá)出來(lái)。專(zhuān)業(yè)講法是要注意三個(gè)要點(diǎn)。我們一般稱(chēng)之為文明禮貌三要素： 第一“接待三聲”：既有三句話(huà)要講，一是來(lái)有迎聲，確實(shí)是要主動(dòng)打招呼；不認(rèn)識(shí)不理你；二是問(wèn)有答聲，一方面人家有問(wèn)題你要回答，另一方面你也不要沒(méi)話(huà)找話(huà)，有一些話(huà)如何講在一些窗口位置，如辦公室、總

14、機(jī)、電話(huà)要有預(yù)案，確實(shí)是要事先想好，遇到不同情況如何辦。比如，外部打來(lái)電話(huà)，打錯(cuò)了，找的不是他要找的單位，我們?nèi)绾位卮?，有素養(yǎng)的要講：先生對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)不是你要找的公司，假如你需要我能夠關(guān)心你查一查，這是宣傳自己的一個(gè)絕好機(jī)會(huì)。會(huì)給人一個(gè)專(zhuān)門(mén)好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務(wù)員對(duì)顧客。 第二、文明五句。都市的文明用語(yǔ)與我們企業(yè)的文明用語(yǔ)是不一樣的，作為一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，應(yīng)有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點(diǎn)都專(zhuān)門(mén)低。第一句話(huà)問(wèn)候語(yǔ)“你好”；第二請(qǐng)求語(yǔ)，一個(gè)“請(qǐng)”字；第三句是感謝語(yǔ)“感謝”。我們要學(xué)會(huì)感謝人家。尤其是對(duì)我們的衣食父母。第四句是抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”。有沖突時(shí)，先講有好

15、處，不吃虧。第五道不語(yǔ)“再見(jiàn)”。 第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒(méi)有熱情是不行的。 “眼到”。眼看眼，不然的話(huà)，你的禮貌不人是感受不到的，凝視不人要友善，要會(huì)看，凝視部位是有講究的，一般是看頭部，強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)要看眼睛，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對(duì)長(zhǎng)輩、對(duì)客戶(hù)，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時(shí)仰視。凝視對(duì)方的時(shí)刻有要求，專(zhuān)業(yè)的講法是當(dāng)你和對(duì)方溝通和交流時(shí)凝視對(duì)方的時(shí)刻，應(yīng)該是對(duì)方和你相處時(shí)刻的，總的時(shí)刻長(zhǎng)度的1/3左右，問(wèn)候時(shí)要看，引證對(duì)方觀點(diǎn)是要看，告不再見(jiàn)時(shí)要看、慰問(wèn)致意時(shí)要看，其他時(shí)刻可看可不看。 “口到”，一是

16、講一般話(huà)，是文明程度的體現(xiàn)，是職員受教育程度的體現(xiàn)。講不行也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對(duì)象。講話(huà)是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話(huà)如何打？）。看對(duì)象，比如你去交罰款，對(duì)方講“歡迎”你下次再來(lái)，你快樂(lè)嗎？外地人和本地人問(wèn)路表達(dá)有所不同嗎，男同志和女同志問(wèn)路，表達(dá)有所不同嗎，女同志不得不承認(rèn)，女同志辨不方向能力不強(qiáng)，女同志問(wèn)路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對(duì)她們的折磨。講了白講，（會(huì)不來(lái)了） “意到”，確實(shí)是意思要到。把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不能沒(méi)有表情，冷若冰霜。表情要互動(dòng)，（醫(yī)院里就不能時(shí)刻“微笑服務(wù)”）。再有確實(shí)是不卑不亢，落落大方。（女

17、小孩在不人面前笑），如何樣才算講過(guò)世面？露6顆牙齒。 在商務(wù)交往中如何體現(xiàn)溝通技巧，達(dá)到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個(gè)點(diǎn)。第一個(gè)點(diǎn)，自我定位準(zhǔn)確，確實(shí)是干什么向什么；第二確實(shí)是為他人定位準(zhǔn)確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡(luò)，國(guó)際慣例是異性相請(qǐng)）。男士請(qǐng)女士，女士能夠選擇，女士請(qǐng)男人男人不能夠選擇，可不能能夠走開(kāi)。 商務(wù)交往中有六種話(huà)題不得涉及，1、不能非議國(guó)家和政府；2、不能涉及國(guó)家和行業(yè)秘密；3、不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的情況涉及；4、不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行的壞話(huà)（來(lái)講是非者，必是是非人）。5、不能夠談?wù)摳裾{(diào)不高的問(wèn)題，我們差不多上現(xiàn)代的人，要有修養(yǎng)。6、不

18、涉及私人問(wèn)題，關(guān)懷人要有度，關(guān)懷過(guò)度是一種損害。專(zhuān)業(yè)講法，私人問(wèn)題五不問(wèn)：第一不問(wèn)收入；第二不問(wèn)年齡；第三不問(wèn)婚姻家庭；第四個(gè)不問(wèn)健康問(wèn)題；第五不問(wèn)經(jīng)歷。比如婚姻家庭問(wèn)題，因?yàn)榧壹叶加须y念的徑；兩種人不問(wèn)年齡，一是將近退休的人，白領(lǐng)麗人的年齡不問(wèn)。商務(wù)人員不談健康，老總得了癌癥誰(shuí)給我貸款？經(jīng)歷不能問(wèn)，英雄不問(wèn)出處，重在現(xiàn)在，你是大學(xué)，人家不一定是大學(xué)。什么緣故不討論收入？收入和個(gè)人能力和企業(yè)效益有關(guān)，談?wù)摼鸵容^，痛苦來(lái)自比較之中。朋友能夠問(wèn)，外人不能夠問(wèn)。 商務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)。商務(wù)人員的個(gè)人形象專(zhuān)門(mén)重要，因?yàn)樯虅?wù)人員的個(gè)人形象，代表企業(yè)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象，在跨地區(qū)跨文化交往中代表民族形

19、象、地點(diǎn)形象和國(guó)家形象。首先，我們要明白何謂形象，形象確實(shí)是外界對(duì)我們的印象和評(píng)價(jià)。 形象由二部分構(gòu)成，。一是知名度。二是美譽(yù)度。有名不一定有美譽(yù)度。形象的重要，一是講形象確實(shí)是宣傳，另外形象確實(shí)是效益，形象確實(shí)是服務(wù)。形象好人家才能同意你的服務(wù)。形象確實(shí)是生命，形象重于一切。 那么我們應(yīng)該如何設(shè)計(jì)個(gè)人形象？一般而論，最重要的依舊個(gè)人定位的問(wèn)題，你扮演什么形象問(wèn)題，不同環(huán)境，要有不同的身份，干什么象什么，這在心理學(xué)上講叫“首輪效應(yīng)”，這是一個(gè)特不重要的概念。首輪效應(yīng)告訴我們，在與人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至關(guān)重要的，往往阻礙雙邊關(guān)系，那個(gè)地點(diǎn)有二個(gè)點(diǎn)要特不注意，一個(gè)點(diǎn)是準(zhǔn)確的角色

20、定位問(wèn)題；二是自己的初次亮相。 具體而論，有六個(gè)方面的問(wèn)題，即個(gè)人形象六要素。1、儀表。即外觀也。重點(diǎn)是頭和手，其他的我們看不到，頭部和手部專(zhuān)門(mén)重要，鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)，不能有發(fā)屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的頭發(fā)也有要求，不要太長(zhǎng)。2、表情。是人的第二語(yǔ)言，表情要配合語(yǔ)言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、不要有敵意；友善是一種自信，也是有教養(yǎng)。表情要良性互動(dòng)。要雙方平等溝通。3、舉止動(dòng)作。要有風(fēng)度，風(fēng)度確實(shí)是優(yōu)雅的舉止，確實(shí)是優(yōu)美的舉止。優(yōu)雅的舉止，實(shí)際上是在充滿(mǎn)了自信的、有良好文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上的一種適應(yīng)的自然的舉止動(dòng)作。舉止要文明，尤其是在大庭廣眾之前，我們必須要樹(shù)立個(gè)體代表

21、集體如此一個(gè)理念。比如不能夠當(dāng)眾隨意整理我們的服飾，不能當(dāng)眾處理我們的廢物，舉止簡(jiǎn)言之是教養(yǎng)。進(jìn)而言之，舉止要優(yōu)雅規(guī)范。所謂的站有站相、坐有坐相。手不要亂放，腳步要亂蹬。4、服飾。服飾也代表個(gè)人修養(yǎng)。因此在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個(gè)問(wèn)題，確實(shí)是要選擇搭配到位。首先要適合你的身份，適合你的地位。其次要把不同的服裝搭配在一起，要給人和諧的美感。5、談吐。確實(shí)是語(yǔ)言，要講一般話(huà)。第一要壓低聲量，打電話(huà)和談話(huà)能聲音過(guò)大，聲音過(guò)大顯的沒(méi)有修養(yǎng)。受教育程度不高。講話(huà)的聲音低一點(diǎn)有二個(gè)好處，一是符合規(guī)范，二是比較悅耳動(dòng)聽(tīng)。第二、慎選內(nèi)容，言為心聲。你所討論的問(wèn)題，首先是你的所思所想，要明白該談什么不該談什

22、么。第三、在商務(wù)交往中談吐時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用也是專(zhuān)門(mén)重要的，前面差不多講了。6、待人接物。有三個(gè)差不多事項(xiàng)，事關(guān)你的形象。時(shí)關(guān)你的企業(yè)生命。第一誠(chéng)信為本；第二遵法守紀(jì)（給外國(guó)人買(mǎi)機(jī)票）；第三“遵時(shí)守約”。時(shí)刻確實(shí)是生命、時(shí)刻確實(shí)是效益，商務(wù)交往中必須要遵守時(shí)刻，這關(guān)系到三點(diǎn)：一、是對(duì)人尊重不尊重的表現(xiàn)，二、你尊重不尊重自己，尊重不人確實(shí)是尊重自己，自己講不講信譽(yù)；三、你有沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)，不遵守時(shí)刻確實(shí)是沒(méi)有現(xiàn)代意識(shí)的表現(xiàn)。 女士化妝應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 淡妝上崗，這是差不多要求。白領(lǐng)麗人，上崗應(yīng)該化妝，化妝是自尊自愛(ài)表現(xiàn)，是企業(yè)治理完善的一個(gè)標(biāo)志，注意事項(xiàng)是有的：1、化妝要自然，妝成有卻無(wú)，沒(méi)有明顯的

23、痕跡，給不人的感受，我長(zhǎng)的確實(shí)是如此漂亮，給人一種天然的感受，有人認(rèn)為我化妝確實(shí)是要給人看的，這是不對(duì)的，局部化妝要與周?chē)诤显谝黄稹?、化妝要美化，不能過(guò)分和前衛(wèi)。美化要符合大眾審美標(biāo)準(zhǔn)。3、化妝要避人，不能當(dāng)面化妝，有當(dāng)眾表演之嫌。 商務(wù)禮儀的差不多特征有三 一、規(guī)范性。規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也。是標(biāo)準(zhǔn)化要求。商務(wù)禮儀的規(guī)范是一個(gè)輿論約束，與法律約束不同，法律約束具有強(qiáng)制性。（吃自助餐?多次少取，幾次都能夠）。（喝咖啡時(shí)調(diào)匙的使用）。替不人介紹的先后順序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介紹主人，后介紹客人。理論上講叫做客人有優(yōu)先了解權(quán)，這是客人致上的體現(xiàn)。 二、區(qū)分對(duì)象，因人而異。確實(shí)是對(duì)象性

24、，跟什么人講什么話(huà)，（引導(dǎo)者和客人的順序，客人認(rèn)識(shí)路時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和客人走在前面，不認(rèn)識(shí)路時(shí)你要在左前方引導(dǎo)）。宴請(qǐng)客人時(shí)優(yōu)先考慮的問(wèn)題是什么？便宴優(yōu)先考慮的應(yīng)該是菜肴的安排。要問(wèn)對(duì)方不吃什么，有什么忌諱的，不同民族有不同的適應(yīng)，我們必須尊重民族適應(yīng)。西方人有六不吃，1、不吃動(dòng)物內(nèi)臟；2、不吃動(dòng)物的頭和腳；3、不吃寵物，尤其是貓和狗；4、不能吃珍稀動(dòng)物；5、不吃淡水魚(yú)，淡水魚(yú)有土腥味；6、不吃無(wú)磷無(wú)鰭的魚(yú)；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，還要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌動(dòng)物的血。佛教禁忌葷腥，韭菜等。不同的對(duì)象要安排不同的內(nèi)容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商務(wù)上講叫吃特色、吃文化、吃環(huán)境。 三、技巧

25、性。如何問(wèn)客人喝飲料。要問(wèn)封閉式的問(wèn)題?？偨?jīng)理和董事長(zhǎng)在臺(tái)上的標(biāo)準(zhǔn)位置如何樣排列？三項(xiàng)差不多原則，前面的人高于后排，中央高于兩側(cè)，左右的確定是有技巧的，左側(cè)高于右側(cè)，是官方活動(dòng)和政務(wù)禮儀是如此的，左右的確定，是當(dāng)事人之間的位置來(lái)講的，與不人沒(méi)有關(guān)系。是傳統(tǒng)做法。涉外交往和商務(wù)交往是講國(guó)際慣例的，國(guó)際慣例正好相反，右高左低。 商務(wù)禮儀在應(yīng)用操作中的分寸和層次。商務(wù)禮儀的層次，有所為有所不為，有所為是高標(biāo)準(zhǔn)，是高端要求，比如著裝的三色原則，講起來(lái)容易，事實(shí)上做起來(lái)不是專(zhuān)門(mén)容易，唇彩合指甲的顏色應(yīng)是一致的，唇彩要和襯衫的顏色一致，化妝品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不為是比較容易做到的，比如前面

26、講的“幾不” 商務(wù)禮儀的適用范圍，從理論的層面上講，一是初次交往要講究商務(wù)禮儀。到一個(gè)企業(yè)看企業(yè)的治理要看三個(gè)要點(diǎn)。三個(gè)要點(diǎn)：一沒(méi)有噪音；二著裝規(guī)范與否；自己都整不利索，如何能把公司整利索？三是距離有度，尤其是男女之間不能太近，商務(wù)禮儀告訴我們，人際交往常規(guī)距離有四：1、私人距離，小于半米；2、常規(guī)距離，（交際距離）半米-到一米半之間；3、禮儀距離（尊重的距離），對(duì)長(zhǎng)輩，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，一米半到三米之間，拉開(kāi)距離維護(hù)尊嚴(yán)，4、公共距離（叫有距離的距離）3米半或3米半以上的距離。 二是公務(wù)交往，確實(shí)是代表公司，代表企業(yè)時(shí)，是要講禮儀的，公務(wù)交往講禮儀作用有二，1、和交往對(duì)象劃清界限，保持適當(dāng)?shù)木嚯x。確實(shí)

27、是同學(xué)、朋友也要稱(chēng)呼李總，王經(jīng)理等，以便劃清利害關(guān)系；2、維護(hù)企業(yè)形象。個(gè)體代表企業(yè)，下列場(chǎng)合商務(wù)禮儀最值得注意，1、慶典；2、儀式；3、商務(wù)會(huì)議，記者招待會(huì)，公布會(huì)、博覽會(huì)，4、商務(wù)活動(dòng)，商務(wù)談判，第一要講著裝，第二談判策略，報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)，第三講座次；5、迎送。 三是涉外交往。比如握手，商務(wù)上講握手只擁右手。贈(zèng)送禮品，菊花不能夠送給國(guó)人，尤其是歐美人。總之要尊重對(duì)象的風(fēng)俗適應(yīng)。 這三種場(chǎng)合要講商務(wù)禮儀，除此之外沒(méi)必要講究。 商務(wù)禮儀的3A原則，是商務(wù)禮儀的立足資本，是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的。3A原則實(shí)際上是強(qiáng)調(diào)在商務(wù)交往中處理人際關(guān)系最重要的需要注意的問(wèn)題。第一3A原則告訴我們?cè)谏虅?wù)交往中

28、不能只見(jiàn)到物而忘掉人。強(qiáng)調(diào)人的重要性，要注意人際關(guān)系的處理，不然就會(huì)阻礙商務(wù)交往的效果。3A原則是講對(duì)交往對(duì)象尊重的三大途徑。第一同意對(duì)方，寬一待人，不要難為對(duì)方，讓對(duì)方難看，客人永久是對(duì)的。比如在交談時(shí)有“三不準(zhǔn)”，1、不要打斷不人，2、不要輕易的補(bǔ)充對(duì)方，3、不要隨意更正對(duì)方，因?yàn)槭挛锏拇鸢赣袝r(shí)不止一個(gè)。不是原則的話(huà)，同意對(duì)方。第二重視對(duì)方。觀賞對(duì)方。要看到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不要專(zhuān)找對(duì)方的缺點(diǎn)。更不能當(dāng)眾指正。重視對(duì)方的技巧：一是在人際交往中要善于使用尊稱(chēng)，稱(chēng)行政職務(wù)，技術(shù)職稱(chēng)，凡尊稱(chēng)。二是記住對(duì)方，比如接過(guò)名片要看，記不住時(shí)不要張冠李戴。第三贊美對(duì)方。對(duì)交往對(duì)象應(yīng)該給予的一種贊美和確信，明白得

29、觀賞不人的人實(shí)際上是在觀賞自己，贊美對(duì)方也有技巧：一是實(shí)事求是，不能太夸張，二是適應(yīng)對(duì)方，要夸到點(diǎn)子上。 商務(wù)禮儀的作用。一言以蔽之，內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象。 第一個(gè)作用確實(shí)是提高我們商務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最終是人員素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)商務(wù)人員來(lái)講，商務(wù)人員的素養(yǎng)確實(shí)是商務(wù)人員個(gè)人的修養(yǎng)和個(gè)人的表現(xiàn)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素養(yǎng)。所謂個(gè)人素養(yǎng)確實(shí)是在商務(wù)交往中待人接物的差不多表現(xiàn)，比如吸煙，一般有教養(yǎng)的人在外人面前是不吸煙的；有教養(yǎng)的人在大庭廣眾之下是不高聲講話(huà)的；在商務(wù)交往中著裝中的首飾佩戴，佩戴首飾要講以下四個(gè)原則：戴首飾總的要求要符合身份，以少為佳。1、數(shù)量原則，下限為零，上限不多于三種，不

30、多于兩件。第二個(gè)原則叫搭配原則，服飾的和諧美是重要的，講起來(lái)容易做起來(lái)難，比如一個(gè)白領(lǐng)小姐，去參加晚宴，穿旗袍帶著高筒薄沙手套，戒指是戴在手套的里面，依舊不處；一個(gè)女孩，穿高筒襪，腳鏈?zhǔn)谴髟诶锩嬉琅f不處。第三個(gè)原則是質(zhì)色原則，確實(shí)是質(zhì)地和色彩要和諧，和諧產(chǎn)生美。第四個(gè)原則習(xí)俗原則，中國(guó)傳統(tǒng)習(xí)俗是男戴觀音、女戴佛。待戒指，一般拇指不戴，食指戴戒指是想找對(duì)象，求愛(ài)；中指戴戒指差不多有對(duì)象了；無(wú)名指表示差不多結(jié)婚了；小拇指戴戒指表示是單身主義者。 第二個(gè)作用有助于建立良好的人際溝通。交往中不明白禮貌，不明白規(guī)矩有時(shí)會(huì)把情況搞砸。（比如接電話(huà)）。訪問(wèn)要預(yù)約，預(yù)約要準(zhǔn)時(shí)。 第三個(gè)作用維護(hù)形象。個(gè)人、企業(yè)

31、和國(guó)家形象。商務(wù)禮儀確實(shí)是要維護(hù)企業(yè)形象。減災(zāi)效應(yīng)，經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。少出問(wèn)題，少阻礙人際關(guān)系。有時(shí)不知如何做時(shí)，有一個(gè)保底的做法?緊跟或者模仿，吃西餐一般要看女主人的動(dòng)作，女主人坐下，你才能坐下，女主人拿起刀叉，你再動(dòng)刀叉，女主人把餐巾放在桌子上，意思是宴會(huì)結(jié)束。因此不明白不要緊，跟著不人學(xué)，不認(rèn)如何做，你就如何做，要錯(cuò)大伙兒一起錯(cuò)，大伙兒全錯(cuò)不算錯(cuò)。了解這一點(diǎn)的話(huà)，你就會(huì)應(yīng)對(duì)自如，落落大方。 商務(wù)人員的著裝要求和規(guī)范。個(gè)人著裝是個(gè)人修養(yǎng)的標(biāo)志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女

32、孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈的長(zhǎng)度和粗細(xì)應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成反比。三、遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，假如用，要有講究，黃金分割點(diǎn)，0。618，上2/3下1/3，襯衫45?？圩又g。四、區(qū)分場(chǎng)合。不同的場(chǎng)合著裝要有所區(qū)不，現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時(shí)不穿，不該穿時(shí)穿，比如逛街時(shí)就不應(yīng)該穿西裝。 商務(wù)交往中我們會(huì)遇到哪些場(chǎng)合，這些場(chǎng)合又應(yīng)如何著裝？在商務(wù)交往中，遇到著裝的場(chǎng)合要緊有三種。1、公務(wù)場(chǎng)合，上班的時(shí)候，公共場(chǎng)合商務(wù)人員著裝四個(gè)字：莊重保守。三類(lèi)服裝：第一類(lèi)制服，它具有企業(yè)識(shí)不功能，企業(yè)形象但是不系統(tǒng)有三個(gè)要素構(gòu)成，第一個(gè)企業(yè)理念識(shí)不；第二個(gè)企業(yè)行為識(shí)

33、不，確實(shí)是它做了那些有益于社會(huì)、有益于人們的事，確實(shí)是做了那些好事、大事。第三個(gè)系統(tǒng)是企業(yè)視覺(jué)可識(shí)不系統(tǒng)，廣告、商標(biāo)、職員著裝等。第二類(lèi)是套裝，男士首選西裝套裝，女士首選西裝套裙，天氣專(zhuān)門(mén)熱如何辦？專(zhuān)門(mén)熱的話(huà)同意有第三個(gè)選擇，男士能夠選長(zhǎng)褲配長(zhǎng)袖襯衫，女士能夠穿長(zhǎng)裙配其他服裝。商務(wù)交往中最不能穿的確實(shí)是時(shí)裝和便裝。不同意的。2、社交場(chǎng)合。狹義的社交，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。對(duì)商務(wù)人員來(lái)講社交場(chǎng)合，要緊是以下幾種場(chǎng)合。第一，宴會(huì)，商務(wù)人員，參加宴會(huì)，吃不是要緊的，要緊的是以酒會(huì)友；第二，舞會(huì)，舞會(huì)的第一支曲子要請(qǐng)你帶來(lái)的朋友，然而第二支曲子，就要換舞伴，舞會(huì)上不能總與一個(gè)人跳，不然的話(huà)，不人會(huì)以

34、為關(guān)系不正常，是一見(jiàn)鐘情，墜入情網(wǎng)。第三、音樂(lè)會(huì)。商界人士比較講檔次，一般經(jīng)常去聽(tīng)音樂(lè)會(huì)。第四、聚會(huì)。第五、拜會(huì)。串門(mén)。五會(huì)是商務(wù)人員上檔次的社交場(chǎng)合。那么那些服裝符合要求？1、時(shí)裝，時(shí)裝者現(xiàn)在此刻流行也，時(shí)裝是不斷變化的；2、禮服，禮儀場(chǎng)合穿的服裝。在盛大而正規(guī)的慶典儀式上選擇禮服時(shí)恰到好處的；3、民族服裝， 會(huì)面禮儀 商務(wù)交往中，見(jiàn)面時(shí)的禮儀是要講究的，前面講過(guò)首輪效應(yīng)，第一印象特不重要，講一個(gè)日常生活中的事，一個(gè)年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認(rèn)為專(zhuān)門(mén)淑女、專(zhuān)門(mén)明白禮貌，相反表現(xiàn)的卻是不明白禮貌，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)世面、不夠落落大方。（握手的表現(xiàn)）。握手要用2公斤的力。見(jiàn)面禮儀的幾個(gè)重要細(xì)節(jié)：

35、一、問(wèn)候。問(wèn)候者打招呼也。問(wèn)候時(shí)有三個(gè)問(wèn)題要注意，1、問(wèn)候要有順序，一般來(lái)講專(zhuān)業(yè)講位低的先行，下級(jí)首先問(wèn)候上級(jí)、主人先問(wèn)候客人、男士先問(wèn)候女士，這是一個(gè)社會(huì)公德；2、因場(chǎng)合而異。在國(guó)外女士與男士握手女士能夠不站起來(lái)，這是在國(guó)內(nèi)，在工作場(chǎng)合是男女平等的。社交場(chǎng)合講女士?jī)?yōu)先，尊重婦女。3、內(nèi)容有不。中國(guó)人和外國(guó)人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個(gè)要點(diǎn)，一是那些稱(chēng)呼是最普遍的適用的，1、稱(chēng)行政職務(wù)；2、稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)；3、行業(yè)稱(chēng)呼；4、時(shí)尚性稱(chēng)呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時(shí)，更適應(yīng)稱(chēng)呼先生、女士。慎用簡(jiǎn)稱(chēng)。 商務(wù)交往中的介紹。自我介紹、介紹他人、業(yè)務(wù)介紹。自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在1分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該講的講出來(lái)。介紹不人：第一誰(shuí)當(dāng)介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專(zhuān)業(yè)的講法是三種人：1、專(zhuān)職接待人員，秘書(shū)、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務(wù)最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、